培訓手冊新樣本

培訓手冊目錄第一章、管理藝術與店面管理…………………3第一節(jié)、管理藝術………………3第二節(jié)、店面管理………………13第二章、綜合培訓………………19第三章、人事制度與顧客服務培訓……………29第四章、管理基本原則培訓……35第五章、關于優(yōu)質服務理念……43第一節(jié)、優(yōu)質顧客服務之道逼切性…………43第二節(jié)、優(yōu)質服務之道…………43第三節(jié)、優(yōu)質服務帶來利益…………………44第四節(jié)、商場服務行動…………44第六章、如何履行5S……………47第一章、管理藝術與店面管理管理藝術與店面管理是商店管理中最重要環(huán)節(jié)（也稱營運管理），前者是對人管理，而后者則是對商品、設備、安全與衛(wèi)生管理，采購回來商品能否將它銷售出去，銷售狀況如何，以及為顧客服務水平如何都會通過營運體現出來。第一節(jié)、管理藝術管理者素質管理者應具備素質高度奉獻精神，把工作當做一項事業(yè)。有效授權，對的決策。服務員工意識，最大限度地發(fā)揮員工積極性。對成功布滿信心，用自己熱情勉勵員工進取。領導行為具備影響力，領導影響力來源組織懲罰權：起到威懾作用。獎賞權：獎勵（涉及錢、物）。合法權：她代表組織制度。個人模范權：比她人更努力工作。特長權：豐富工作經驗和專業(yè)技能。對于先進經理基本規(guī)定，美國普林斯頓大學包莫爾專家提出八項條件合伙精神—能贏得人們合伙，樂意與她們一起共事，對人不用壓服，而用感化及說服。決策才干—根據事實而不是依影響做出決策，具備高瞻遠矚能力。組織能力—善于發(fā)掘下級才智，善于組織人力、物力、財力。精于授權—能把握方向，抓住大事，而小事分予下級去解決。善于應變—權宜通達，機動進展，而不抱殘守缺，墨守成規(guī)。敢于負責—對國家、員工、消費者以及對整個社會有崇高責任心。敢于冒險—有雄心，敢冒對公司發(fā)展不利風險，以便創(chuàng)造新局面。對于營業(yè)員個人素質、知識、技能規(guī)定更詳細，更實際，日本JASCO（杰斯柯）規(guī)定了錄取店員五項原則具備親近感和好奇心、積極性。有相稱體現能力，說話明確清晰。儀表整潔，性格爽朗。精神安定，具備耐性。身體健康。管理者應遵循宗旨尊重員工存同求異總能接受她人，各種角度理解別人。贊揚她人哪怕是簡樸一句贊揚話，在員工心里卻是不同感受。關懷和跟蹤員工進步，讓員工感覺到她為公司做一切都會有人懂得，也會得到回報。相信個人信任是建立在誠實和平等基本之上，分派工作任務給同事，告知她你相信她能做得好。平等、公平平等對待每一位同事，處事公正，獎罰分明。滿足顧客需要優(yōu)質低價優(yōu)質商品，最低價格，不斷更新，顧客就會不斷地光顧?？刂瞥杀究刂崎_銷是經營成功始終如一宗旨。為顧客節(jié)約每一分錢，是從減少咱們每一分損耗中獲得，節(jié)約每一張紙、一種包裝袋都可以減少經營成本。熱情微笑服務積極待客，在三米之內積極向顧客問候，“顧客才是咱們真正老板”。追求完美原則高，盼望高設立高目的、高原則、追求更完美境界，第一次就將事情做好。創(chuàng)新另辟蹊徑、逆流而上、嘗試各種不同辦法，不怕出錯誤，從錯誤中吸取經驗。專業(yè)化不強求大而全，作行業(yè)或部門工作專家。跟蹤分派工作之后，及時跟蹤。三、如何做人管理是一門學問，但做一種先進管理者卻有很深學問，一方面最重要就是做人學問，另一方面才是你專業(yè)與技能。正直與誠實是人類美德，也是咱們做人基本準則，特別是作為管理人員更應具備這兩種素質，由于它對你怎么對的辦法來運籌整個商店或整個部門工作，均有著很大影響。如果管理人員是公司信條榜樣，則她們正直、誠實品格將是你或你所在公司團結發(fā)展核心因素。誠實含義與作用1、誠實含義誠實涉及：誠摯、公正、坦白、開明。誠摯：對人誠懇態(tài)度。公正：是對人、對事一定要公正，不能把私人感情轉化到對員工工作評價。例如：員工評估。坦白：就是做事一定要公開。開明：思想比較進步，能接受新觀念及事物。2、誠實作用，以誠相待人所產生影響值得信任：員工會感覺到你事是值得信任。公正：員工會感到你所做一切是公正、公平。可依賴：員工會把某些困難（涉及工作、生活中）告訴你。正直特性正直所體現行為正派：是指工作中，不按個人關系而是評能力來給每一種員提供機會，而不從中做手腳；品行好：言行一致，表里如一。公正：公平、對的地對待每個人及每件事。以正直處事人所生產影響有個性：與眾不同。正派：正直、公正。原則性：讓同事感覺到你所做每一件事，都會按原則辦事。堅定：就是只要是原則事，不論多么困難，一定要堅持做好。信任來自“正直”與“誠實”正直與誠實是性格標志。它使你有個性，有獨特能力。這種能力，就體現出你與眾不同，簡樸地可以說生活中能保持良好習慣、品行端正，工作中，能按原則辦事，能對每件事、每個人，不從私人角度考慮，而是公正、對的地對待等等。用公式表達如下：正直+誠實=信任信任涉及如下特點：忠誠和自信：對所從事事業(yè)能忠誠對待，同步有一定自信感。可靠性：重要體現為員工正由于你誠實、正直品行才會對你產生信賴感覺。在言談舉止中體現出正直誠實品行：言談有分寸，能表里如一，言行一致等。作為管理人員在領導風格中奉行誠實、正直原則，將會贏得員工信任，反過來、員工也會受你影響，對待顧客、同事及管理人員奉行正直、誠實態(tài)度。如果你經常所體現行為是不誠實，那么員工也會對顧客體現出不誠實。例如：如果一種顧客在商場內找一種商品，沒找到，需要問員工，員工明懂得這種商品卻說沒有等。因而，信任是勉勵員工最高形式。尊重個體尊重別人，你必要一方面要尊重自己，有良好品行，這些重要涉及時刻注意自己言行，對人態(tài)度表里如一等。如果你想做好尊重別人，則要從如下幾種方面去做：信任她們：相信每個員工能力，相信她會完畢好本職工作。尊重她們：處處都會把員工放在第一位，不把自己作為她們上級而是支持者角度。公正對待她們：對的對待每個員成績及缺陷。讓她們懂得存在價值：把員工當作工作不可缺少一員。永不擺布運用她：不能為自己利益或某種目而設計圈套，玩弄某一員工，否則將會導致不良后果。誠實與正直品行不但對員工，并且還轉加給顧客與供應商。正直與誠實是公司立業(yè)之本，是個人事業(yè)和公司事業(yè)成功基本。連鎖公司對待供應商只有奉行誠實、正直原則，才干使公司與供應商之間建立起互相信任、互相尊重關系。這遠遠強于采用金錢方式來讓供應商樂意向連鎖公司減少商品成本。例如：準時結算貨款，不讓供應商去作其她方面投資來與公司建立合伙關系等等。連鎖經營公司與供應商之間建立了互相信作關系，她們才會為連鎖經營公司提供低價格商品，才干實現連鎖經營公司對顧客承諾，為她們提供優(yōu)質低廉商品。只有在連鎖經營公司與供應商和顧客之間建立互相信任關系基本上，才干使連鎖經營公司事業(yè)蒸蒸日上，獲得成功。其關系如圖所示。你正直誠實信任正直誠實員工顧客供應商這是一種永無止境循環(huán)，所關于系都是建立在互相不斷地溝通基本上。溝通是高層次溝通，彼此理解、信任、達到共識，更好合伙。如果一種誠實人給你一種承諾，你信任她，你對她允諾很信奉，是忠實等待者，但最后她卻沒有履行她諾言，那么下次你還會信任她嗎？信任力量作為一名管理人員，與你上級或下能建立一種正直與誠實基本上關系，將會創(chuàng)造一種更好工作環(huán)境，并且收到如下加報：別人對你尊重。正直、誠實地對待每個人，需要勇氣，當你周邊人懂得你有這種良好品行，將樹立對你尊重，同步涉及你上級。改進溝通。咱們懂得溝通也許有三個不同層次效果：低層次：互不相信、自我保護意識強。中層次：互相尊重。高層次：高度合伙，互相信任。只有人們懂得你誠實正直，才會產生合伙，才會與你進一步加強溝通，員樂意與她以為誠實、正直人進行溝通。提高領導能力。作為一名管理者，只有廣泛溝通才會理解員工能力、缺陷等，才干更好地安排工作，培養(yǎng)員工工作興趣，并為她們設定目的，只有咱們在不斷地關注她們成長，她們才干盡情發(fā)揮自己能力，同步你上司也會對你進一步地培養(yǎng)、鍛煉產生興趣。提高工作成效。當員工懂得你始終在關注她們成長，她們相信在需要時候會得到上司指點，在成功時候會得到表揚，這種精神狀態(tài)下工作效率將會比員工時?？紤]上司怎么樣看待自己工作體現狀態(tài)下工作效率要高得多。授權。有了對的溝通和工作成效提高，那么你將會放心地把某項工作授權給某個員工來做，由于你懂得她能勝任這項工作。并且做出決定是符合你規(guī)定，并能達到良好效果。同步，建立起對自己領導能力信心。對自己決策有信心。信任就是信心，有信心咱們才干在工作中做出對的決策及指引員工工作。提高機會。管理人員只有具備了良好溝通技巧、較好工作成效、決策能力以及豐富知識，才干得到你上司賞識與同事支持。你上司將會信任你能承擔更多責任，才干增長你晉升機會。信任障礙人們會永遠正直對待別人嗎？一種人會永遠都誠實嗎？什么因素使你以為人們不也許永遠正直待人，也不也許永遠誠實呢？不一致性。如果咱們言行不一致地對待體現不好員工，那么就是咱們對她不公正，其實這些員工在工作中但愿得到上級對的指引，如果咱們不能與她們真心實意地溝通，那么互相之間將會產生懷疑、不信任，如果咱們盼望每位員工正直地對待顧客、供應商及公司，那么就必要一方面從咱們開始，對待每個員工都要言行一致。忽視。作為管理人員，每天均有諸多工作，有時候沒有時間考慮如何去對的地對待員工。如果員工有某件事你沒有認真地去考慮公正地對待她或給她作某些認真解釋工作，而是采用躲避辦法來解決，這時員工就會產生不信任感覺。事實上，咱們每時都應考慮如何正直地對待員工，并且去協助她，才干建立起互相之間信任關系。缺少信任。員工對你或公司不信任，往往會因很小錯誤或謊言等引起。如果有這此現象存在，那么管理層應加強溝通，建立互相信任關系，努力工作挽回這種影響。信任是在互相之間不斷溝通、不斷理解過程中產生，那么這些不斷溝通、理解就是咱們下面討論情感儲蓄。情感儲蓄如果咱們言行只是表面上應付，那么別人將會有一種被騙感覺。欺騙就是不正直行為，她將很容易地破壞互相之間信任關系。管理人員與員工情感儲蓄，是互相之間不斷地積累信任過程。情感儲蓄可以通過如下途徑進行積累禮貌；（2）隨和；（3）正直；（4）守信；（5）贊賞。情感投入積累使你更加得到別人信任，當信任儲蓄積累到一定限度后，互相之間溝通就變得容易、有效。損壞感情儲蓄有如下形式（1）無禮；（2）無視她人存在；（3）不尊重她人；（4）威脅或欺騙她人；（5）斷絕關系；（6）對人情緒過度強烈。這些事情發(fā)生，互相之間溝通就變得緊張有壓力，信任限度就會減少。建立情感儲蓄可在如下六方面投入理解她人除非你真正地理解一種人，否則你不知該如何進行情感儲蓄投入。例如，當你在作一份報告時你下級突然為某件事來打擾，這件事在你看來微局限性道，但對她非常重要。你必要要結識其中重要性，停下手頭工作，聆聽，并理解你下級在說些什么，通過這種做法，你對別人表達一種理解，也就是進行了情感儲蓄投入。注重每一件事情（即便是極小事）在生活中、工作中、一聲“早上好”為她人開門，幫別人倒杯水等一點點隨和禮貌都是一種情感儲蓄，相反，一點點無禮，不隨和，都會對原有情感儲蓄導致損害。守信負責守信負責是重要情感受儲蓄投入方式，反之則是重要損害方式，事實上，最大損害莫過于做出別人所盼望承諾，而沒履行，到下一次再向別人做出承諾時，則難以獲得相應信任，人們往往把但愿寄托在承諾上，特別是對自己顯得很重要承諾。當咱們承諾在某時為一名員工進行工作評估而屆時卻未能履行時，當咱們告訴員工們她們將要加薪而最后又未能實現最初承諾時，咱們對自己慢慢建立起情感儲蓄，有也許做出極大損害。在浮現意外而無履行承諾時，則可保持本來諾言或向對方解釋清晰當時狀況并規(guī)定取消承諾。如果你養(yǎng)成了保守諾言習慣，則你建立起了自己信任形象。正直待人正直可獲得信任，在你為不在場人進行辯護時，已表達了你信任態(tài)度。正直意味著避免誤導溝通傷害她人尊嚴。如果咱們擁有正直，咱們將不會有欺騙言行。明確盼望當給每個員工安排工作時，一定要讓她對自己崗位有明確盼望，如不明崗位盼望，將導致不利于個性發(fā)揮和妨礙溝通。雖然明確崗位盼望，需要時間和努力，但她會節(jié)約更多時間和人力。敢于為自己過錯真心致歉在你損害到她人情感時，要真心地向對方致歉以換回信任，但浮現過錯后立即道歉也需要一定勇氣。真心道歉可以表達你對互相間信任關系注重。一次真心道歉也意味著一次情感儲蓄投入。但經常重復道歉卻影響到互相信任。前面不能向員工履行加薪承諾事例中，如果已對員工做了一次真心道歉并已被接受，在下一次同一件事發(fā)生時也做了同樣真心道歉，盡管道歉非常真心，但仍將損害員工對你情感，對你信任。做錯一件事，做錯了不肯承認又是另一回事，人們可以原諒錯誤，但不會很容易原諒不承認錯。作為一名管理人員，你在與別人打交道時會遇上諸多不高興狀況，你必要克制自己并做到以正直對待她人。例如，在遇到不達到工作規(guī)定員工，對她你必要動之以誠，協助她們理解自己崗位，勉勵她們上進并在獲得成功時進行表揚。在以誠待人時，須尊重她人。你要讓對方懂得你總是在協助而非傷害她們，你必要讓她意識到自己錯誤但又要顧及到她們自尊心，還要讓她感到你是要協助她們。達到這些目最佳途徑是與周邊人建立起互相信任關系。爭取創(chuàng)造一種勉勵正直與誠實模范環(huán)境。將你所得到誠實、正直與信任關于知識用于實踐，它將是最先進領導藝術。四、溝通藝術員工懂得越多，那么她參加積極性也就越高，她所做也就越多。什么是溝通溝通是通過標志、信號或行為，達到人與人之間互相互換信息過程，詳細涉及如下：分享信息、新聞、消息；傳遞建議、知識或數據；發(fā)出或接受信息；傳達公司政策及制度；交流思想、建議。溝通方式涉及：行為、言語、書面、聆聽、提問。溝通作用可以協助咱們理解公司，制定辦法；更多地理解員工；可以與員工建立良好工作關系；有效溝通方式現場指引：傾聽、指引；會議：會議要點、目的、人員、時間、地點、類型；電腦：接受/發(fā)出信息。有效溝通條件誠實；良好聆聽能力；良好反映；良好印象；開明思想；有耐性；明白清晰理解；目光接觸。溝通有效性取決于如下因素對溝通理解。清晰表達自己思想。以一種求知欲望聆聽別人發(fā)言。信息反饋（對的）告知以完全理解溝通內容。談話方式：誠實、公正、坦誠（語調、語調）、自尊、尊重別人。導致溝通失敗因素事情太多；沒作記錄；環(huán)節(jié)太多；傳遞信息扭曲；未提問（單向傳遞）。在溝通過程中應注意錯誤觀念以為溝通有效是理所應當，不需要雙方坦誠地溝通、努力。當有人發(fā)言或書寫時誤以為別人跟你溝通是有效。以為單方面溝通是有效。以為溝通僅僅是有理解和接受完畢，忽視信息反饋。以為部門間配合不需要溝通，只需遵循固定程序。以為溝通與命令相等。只注重發(fā)出信息不注意別人有無收到信息。以為關系密切及溝通頻繁能保證對溝通內容理解。以為溝通僅僅是技巧問題。以為人們觀點與事實同樣。溝通障礙關系上影響—信息外部影響，涉及：語調；面部表情；談話雙方關系；溝通時間和地點。擴大生意，增長公司利潤。每個人會得到更多發(fā)展機會。妨礙溝通因素有兩種因素較為嚴重：心不在焉：不集中精神。煩躁：心神不安。（十一）溝通層次最低層次：反對、防護、堅持已見中檔層次：互相尊敬、互相避免浮現沖突、簡樸交流高層次：高度合伙、溝通、提高關系（十二）聆聽類型不樂意聽假裝在聽有選取地聽全身心地聽傾心聆聽（十三）聆聽目專心傾聽，才會真正理解說話意圖。傾心聆聽是真正理解并重復說話者感受。全神貫注地聽，接受并理解說話者所傳達信息。（十四）傾心聆聽四個階段模仿說話內容；解釋說話內容；所映感情；解釋說話內容并反映感情。五、有效時間管理與對的授權為什么對時間進行管理領導者時間往往不由自己支配；領導經常被迫忙于尋常事務；領導必要有效地工作對同級：忠告。對下級：授權，安排。對上級：報告或建議。時間管理特點時間供應沒有彈性，但時間使用有彈性。沒有時間，任何事都不能做。時間沒有代替。如何進行時間管理作好工作筆記。設定每天重點事務。事務安排時間分類，如圖6-1-2所示。重要不緊急緊急不重要緊急且重要不緊急但重要緊急但不重要不緊爭也不重要授權+親力親為。在營運單位中，各個管理階層有各自不同工作職責，有此工作分派下去，而有些卻需分派給員工來完畢。因而應當把工作分派給下級來做，分派下去工作是依職位而定。如表6-1-2所示。表6-1-2職位可分派工作比例需自己完畢工作比例總經理90%10%店長70%30%主管50%50%組長40%60%領班30%70%能授權并且效果相似，授權與她人；授權不獨斷（不能與其她同事相似）；必要授權分派工作可提高工作效率；身體力行地帶領員工工作。消除揮霍時間因素工作籌劃—排班表；消除人浮于事現象；組織好工作會議。有效做出領導貢獻理解別人需要；要有恰當人群關系；要使會議有成效；要理解別人長處和特點。工作分派實行（崗前培訓，準備好必要工具及注意因素）與否作好準備，跟蹤檢查?，F場工作指引分派實行要點：籌劃、分派、跟蹤、指引。六、如何有效地決策做出決策障礙缺少知識或技能。解決辦法：（1）收集信息知識，（2）六個環(huán)節(jié)；（3）做出決定。缺少領導能力：（1）缺少組織能力（解決方式：培訓、實踐、勉勵）；（2）缺少責任感（解決辦法：培養(yǎng)個人責任感）；（3）缺少明確目的。（二）環(huán)節(jié)確認問題—是什么問題，為什么會成為問題，同步但愿什么成果。找出事實—找人幫忙（正面、反面）—討掄。分析和評估—對的與否，由什么地方來，驗證。問題后果—如果……會怎么樣……。做出決策—形成書面……管理層統(tǒng)一……各部門詳細執(zhí)行。七、現場工作指引指引目與規(guī)定管理人員協助員工達到目的也使工作能成功進行過程，涉及：培訓員工素質，提高工作技能和勉勵員工，使員工對工作、公司布滿信心。何時對員工進行指引：（1）當有員工向你祈求建議和指引時；（2）當你發(fā)現員工在采用什么工作時；（3）當員工為達到某些目的，祈求協助時；（4）當你想改進部門工作關系/效率時；（5）當工作沒有達到目的時。如何運用：（1）管理人員要起表率作用，給員工樹立工作榜樣；（2）加強溝通與聆聽，理解員工想法；（3）信任和尊重員工；（4）支持和協助員工工作；（5）勉勵員工；（6）必定和感謝員工所作努力；（7）進行信息反饋，進行跟蹤；（8）持續(xù)支持員工工作。現場工作指引作用：（1）提高整個工作效率；（2）消除某些不良行為或習慣。走動指引辦法管理人員在工作時間跟員工進行溝通一種指引方式，涉及：指引方式：（1）按觸理解員工/顧客需求；（2）交談：對公司和員工看法；（3）聆聽：聽員工對上司意見；（4）興趣；對本人工作投入興趣；（5）輔導：發(fā)現工作辦法不全面，提出更多解決辦法。走動指引三個要素：（1）聆聽：征求員工對工作看法及建議；（2）輔導：工作達不到規(guī)定或采用新行動時予以指引；（3）予以答復：給員工做出明確答復。改進指引辦法當員工工作體現達不到規(guī)定或違犯規(guī)定期所進行指引過程。辦法如下：營造一種溫和氛圍。（1）變化一下時間。（2）變化一下場合。描述一下行為。雙方進行討論。提出盼望，例如方式、辦法、目的。成果也許會使員工改進、提高。跟進。改進指引工作效果。八、相信自己、相信部屬敢于進取關于調查顯示，員工對上司最多意見有九條武斷目空一切不予以贊許或信任不考慮她人觀點缺少領導藝術缺少坦率與真誠不會放權力優(yōu)柔寡斷偏聽偏信，感情用事這些現象將導致效率低下解決辦法對她人和自己進行積極必定管理，增強信心，提高有效解決各方面人際關系問題能力。建立自信相信自己很重要，對自己有高評價才干對別有高評價，發(fā)現自己先進之處，看到別人先進之處。學會傾聽當員工拿著問題找你時，你與否覺得一定由你來解決？如果是，那你會耗費較多精力。只要也許只需要你聽而已。給員工一種陳述原委、釋放感情機會，以緩和問題；教會她們如何解決問題，使之自信；告訴她們所說很有價值。甘冒風險如果你自信，自我感覺良好，那么對后果布滿自信。表達想法，（2）提出需求；（3）提出盼望。學會說不對不合理任務要說不，否則你有做不完事；對不現實期限要說不，否則減少效率形象；少說不，以便勉勵和增進員工。學會予以建設性反饋以不加評判解決問題方式來談論員工失誤和低質工作。第二節(jié)、店面管理銷售店面店面員工工作程序更換工作服，佩帶工牌，打卡簽到參加班前會，理解公司規(guī)章、信息以及面臨問題進入工作現場，各部門分派工作清理自己負責區(qū)域衛(wèi)生逐個檢查價格標簽與否齊全、精確整頓貨架，保證齊全整潔安全準備好足夠購物車、購物籃及有關工具微笑服務，向顧客“三米”問好同事之間協調工作，輪換工作10、不斷整頓貨架、補充商品11、將散放各區(qū)域商品歸回原位12、解決破損索賠商品13、清理樓面衛(wèi)生14、做好交接班記錄15夜班員工工作分派商品布置、陳列、銷售普通商品陳列分類清晰；（2）價格從高至低順序排列；（3）高價商品就放在主通道附近；（4）展示面統(tǒng)一、整潔；（5）重和易碎商品應盡量放置在下層。新穎商品布置整個貨架或幾種卡板布置同一促銷商品；（2）商品交叉布置；（3）持續(xù)進行為時幾周專銷貨展銷。貨架頭布置銷售量很大商品；（2）新穎商品；（3）銷售呈上升趨勢商品；（4）季節(jié)性商品。應注意幾點：（1）滿意且整潔平衡直放；（2）密集式、交叉式。店內商品補充將較少卡板上商品移到較多卡板上；一種商品快售完，且存貨不多，則就安排其她商品；熱門商品在收貨后應盡快陳列出來；應盡量節(jié)約人力、時間。店面整頓隨時保證店面干凈、整潔及清晰面貌；理解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；哪些商品需添加或調貨；扔掉空箱，整平商品表面一層（先進先出原則）；錯置商品收集。價格標簽維護標簽與有關商品與否相相應；放置于商品下方正中位置；所有褪色、破損或彎折標簽必要更換；變價作業(yè)。商品審查核查電腦數與當前存庫數與否相符；商品電腦庫存顯示為負數，但店內仍有該商品銷售；商品浮現無銷售報告。破損控制不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；扔掉商品需征得管理人員批準；嚴格執(zhí)行操作流程（驗收、陳列、溫度、保鮮）。退貨指這些商品滯銷或過季，供應商批準將關于商品退貨；程序：①退貨商品送至索賠辦；②樓面工作人員將有關商品撤出。10、有關原則卡板使用原則：①不得有破損卡板上至店面；②橫梁結實，不破損搖晃；③保持干凈，不得將卡板站立放置或在卡板上站立。貨架頭原則；①貨架頭60%布置新穎商品，40%布置大量暢銷商品；②同類商品不應放在相鄰貨架頭；③時刻保持豐滿且整潔。清潔原則：①所有售貨區(qū)域保持干凈，任何時候都要做到無灰塵、垃圾及其她殘碎東西；所有貨架及商品都不能有灰塵。11、介刀對的使用介刀安全使用可減少商品損耗。介刀安全使用程序：介刀露出刀尖某些要與紙箱紙板厚度相似，然后旋緊介刀螺母，固定刀片；開箱時原則上保存箱子上廠家商標，開箱以簡捷明快為主，要保持所開箱同樣高，開線橫平豎直即可。12、銷售購物心理分析消費者購物和為千差萬別，不同行為所映不同心理。因人性格、所受教誨、家庭環(huán)境不同，往往購物行為又大不相似。習慣性：規(guī)定動作迅速，不久辦完交易手續(xù)；理智型：不受包裝、廣告宣傳影響，力圖挑選最滿意商品，對此類顧客需要耐心，實是求事簡介商品，決不能心急圖快，對她挑剔顯出不耐煩神色。經濟型：一種情形，積極說服價廉因素，如實指出商品缺陷及減價商品同普通商品價格、質量方面異同，這樣易獲得顧客信任。另一種情形告之質量、款式好在哪里。沖動型：此類型顧客喜歡追求名牌和新商品，易受廣告宣傳影響，應多簡介某些新產品特點和長處，引起顧客購買欲望。想象型：此類型消費者想象力特別強，審美感和欣賞能力比較高。對此類消費者要搞好宣傳，又要注意商品陳列，以美觀造型來吸引顧客。不定型：此類顧客普通缺少商品知識和購買經驗，屬于不購買商品人，因而在購買時，無固定偏愛，普通奉命購買或順便購買。對此類顧客，需要咱們給她拿主意。疑慮型：膽怯購買是低劣商品或者不合家人心愿。對此類消費者，應注意通過示范，解除其疑慮，使其放心購買。店面工作是一項非常辛苦而又布滿挑戰(zhàn)，逆水行舟，不進則退，迎接挑戰(zhàn)你會在商品促銷中創(chuàng)造樂趣并獲得成功，你成功意味著你公司成功。商店管理原則店面管理原則控制區(qū)域鈔票辦、收貨辦、索賠辦、顧客服務個、存包處、防損部辦公室等為控制區(qū)域，非有關工作人員不得隨便進出。如因工作需要，應征得批準。員工不得將外來人員帶入控制區(qū)域內。店面清潔維護店面清潔，任何人不得隨處吐痰、亂扔垃圾。員工有責任維護所轄區(qū)域清潔衛(wèi)生，隨時清潔地面、貨架、柜臺和商品。發(fā)現地上有煙頭、雜物、垃圾等應立即清除。溢出物：對任何溢出液體，如油跡、水漬等應立即清除。所有玻璃柜臺、玻璃隔板等應每天用清潔劑清潔，任何時間不得有污跡、手印等。收銀機電腦鍵盤、顯示屏、掃描儀等應每周清潔一次。所有購物車在進入商場之前，應清潔干凈，不得帶有水漬。店面安全商品擺放應安全，員工應隨時檢查所管轄區(qū)域商品與否安全。商品不得堆放在通道是，阻礙交通。未經批準，不得在商店中使用電器，如電爐、熱水器、烤爐等。所有地面上絆腳物，如電線、繩索待應有保護裝置及提示標志。商店內禁止使用明火，如吸煙、點蠟燭、燒焊等。未經培訓考核，不得隨便操作機器設備。公共區(qū)域公共區(qū)域涉及：員工休息室、員工更衣室、員工飯?zhí)?、衛(wèi)生間等區(qū)域。任何時間，員工有責任維護公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。不得隨處吐痰、扔垃圾。為了你安全，請不要站在馬桶上。員工用餐后，應將桌面上剩飯剩菜清除干凈，并將椅子擺放整潔。所有私人物品應存儲在員工存包柜中，上班時間不得將私人手袋、手機、BP機等帶入商場中。所有物品擺放應整潔、美觀。員工個人衛(wèi)生原則員工儀表直接體現連鎖公司形象，在工作時間，應保持一種整潔大方儀表。發(fā)、首飾頭發(fā)應干凈、梳理整潔。男士應每天洗頭，女士每隔兩天應洗頭。男士不留長發(fā)，女士不披散頭發(fā)，長頭發(fā)女士應將應發(fā)往后卷起來。不得留怪異發(fā)型和染發(fā)。女士頭飾簡樸素雅，不得太夸張或耀眼。上班時間不得佩戴夸張大耳環(huán)和迷信飾品。面部面部應整潔。男士不留胡子，女士不抹粉、紋身。上班時間，女士應涂粉色系列口紅，女士化妝應素雅，不得濃妝艷抹。人面部、脖子等部位容易出汗，應隨時擦干凈。禁止?jié)M頭大汗服務顧客。漱口每天應刷牙漱口，口氣重員工更應勤漱口，吃了魚、大蒜、洋蔥等味道重食物后，應漱口方能服務顧客。上班前兩小時內不得喝酒。洗澡南方氣候較炎熱，身體容易出汗，散發(fā)異味，令顧客不滿意，同步也為了保障員工身體健康，員工應每天洗澡，手、腳、腋下較容易出汗部位更應勤洗。手部應經常洗手，特別是接觸食品員工。不得留長指甲。女士不得涂指甲油。衣服衣服應常換沅，特別是內衣更應每天換洗，不得有異味。上班時間如果衣服上灑一大片墨水、油跡、有色果汁等污漬時，應立即更換或清潔污跡，干燥后方能服務顧客。禁止穿著臟衣服服務顧客。上班時間應統(tǒng)一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店內購物?？刂撇涣剂晳T每個人均有各自習慣，但某些不良習慣也許使顧客遠離咱們商店，因而控制某些不良習慣是非常重要。這些不良習慣涉及如下幾種方面：咳嗽打噴嚏咳嗽和打噴嚏往往是患病現象，咳嗽和打噴嚏時會將病菌帶給別人，因而，如果您咳嗽或打噴嚏時，應避免對顧客和同事，并用手或紙巾將自己口鼻掩住，之后及時清潔自己手和臉。挖鼻孔和掏耳朵在公共場合面對顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅行為，如您需要清理鼻孔或耳朵，請到衛(wèi)生間清理。化妝在商店內面對顧客化妝，如照鏡子、梳頭描眉、涂口紅等是極不禮貌，如有需要，請避免在公共場合中化妝。倚靠斜靠著貨品、貨架或柱子站立會給顧客一種不好印象，任何時間都不要倚靠在商品、貨架和柱子上。對顧客評頭論足對顧客評頭論足，竊竊私語或恥笑行為會激怒顧客，如有以上行為，你會受到嚴肅解決。衛(wèi)生間站立在馬桶上，也許行導致身體傷害。便后應注意沖水，女士個人衛(wèi)生用品應妥善解決。巡店事務巡店是營運管理中一項很重要工作，其內容涉及：特殊設備巡視食品加工間工作規(guī)定，冰柜、保鮮柜溫度檢查非食品電器設備促銷區(qū)特殊設備檢查防火隱患，有電安全安全防盜門電子系統(tǒng)與否正常商品陳列加高層貨架擺放規(guī)定，不能有突出某些價格標簽檢查，一價一簽商品質量，商品貨架衛(wèi)生商品豐滿性，保持最佳展示面整箱出售商品，可存儲在底板上，其她狀況底板作為商品陳列展示；跟蹤補貨狀況促銷區(qū)巡視路售促銷端頭、網欄和促銷端頭，保持商品豐滿性，有足夠數量促銷通道使用，不能做成貯物區(qū)形象促銷區(qū)（端頭）商品不定期更換和位置移動顧客服務員工精神面貌工作流程同員工溝通顧客對商場和服務與否滿意服務臺投訴狀況和顧客溝通商品質量退換貨貨區(qū)巡視區(qū)域整頓貨區(qū)安全，控制損耗生鮮食品存貯商品營銷技術商品編碼規(guī)則（店內碼）商品編碼統(tǒng)一采用13位數字UPU或EAN碼制?！暗陜却a”和“原條碼”是惟一相應關系。商品若已有原碼，仍需賦予一種“店內碼”作為索引碼。專業(yè)術語貨架商場內重要存儲商品區(qū)域，它使顧客購物有規(guī)可循，體現商場經營模式，貨架可劃分為銷售區(qū)、展示區(qū)、存貨區(qū)。銷售單位賣給顧客一種商品數量，一種銷售單位可有不同數量包裝。價格標簽貼于相應商品處，涉及：商品編號、商品闡明、產地、規(guī)格、級別。復合包裝供應商將幾種商品放在一起，作為一種銷售單位包裝。貨架頭位于貨架兩端，用來展示特別商品銷售儲存位置。開箱打開商品外箱，展示出商品銷售單位。介刀必備工具，安全使用。位置調換保證先到貨商品先了售（特別食品及鮮貨），原有商品往前陳列，新到商品存在背面。整頓商品擺放整潔，貨架、地面、商品無塵。10、卡板運送、存入、展示商品可移動木板。11、展示品銷售樣品，應完整、可運轉、清潔、安全。12、路銷在主通道中間，以卡板排列或暫時安裝貨架方式進行商品銷售。顧客服務顧客就是老板。優(yōu)良服務態(tài)度（禮貌用語）豐富商品知識和店內知識高興選購過程完善售后服務第二章、綜合培訓公司培訓公司標語（萬家福標語）問：人們早上（晚上）好！答：早上（晚上）好！問：人們準備好了嗎？答：準備好了。問：咱們就是答：萬家福。問：立足人和答：服務萬家。問：誠信經營答：保證滿意。問：追求創(chuàng)新答：永遠最佳。問：咱們努力答：進步，進步，再進步！公司公司文化氛圍公司員工之間互相問好例如：由老員工演示并組織練習，新員工觀摩。禮貌早上人們會面問好，不但是禮貌，并且是互相尊重。培訓課堂上新員工自我簡介進行培訓時，授課人員應啟發(fā)新員工思路，提問并勉勵新員工發(fā)問公司經營思想經營理念一方面，顧客利益高于一切另一方面，員工利益是咱們事業(yè)成功基本最后，股東利益是咱們公司生存源泉經營方針（八字方針理解含義）誠信、務實、敬業(yè)、創(chuàng)新誠信涉及：誠實、忠誠；信任、自信。務實涉及：專心去做/從事/致力/追求/謀求某件事;認真工作態(tài)度。敬業(yè)涉及:一種人對待工作方式態(tài)度；具備良好職業(yè)道德，對所從事工作有主人翁責任感，有高度奉獻精神。創(chuàng)新涉及：定義：不被老式思維所束縛，而應另尋捷徑。采用大膽辦法，為顧客營造一種激動人心購物氛圍，那么顧客能感到新鮮，從而購買更多商品。B、嘗試采用不同辦法。經營宗旨—顧客第一和保證顧客滿意三米微笑：當顧客離你有三米遠地方，駐足，目視對方，面帶微笑打招呼。盛情服務：把你最大熱情體現出來，服務于顧客。工作哲學：要做到比競爭對手更勤奮、更敏捷、服務更好，達到取其精華，去其糟粕。積極進?。河啦粷M足，體現為：急迫感、危機感、動力、活力、不斷上升、不斷進取，只有這樣咱們才干永遠處在領先地位，不斷迎接挑戰(zhàn)，不斷提高自己，追求盡善盡美。盡心竭力：提供優(yōu)質產品，出眾服務，每天平價，超過顧客盼望，顧客是咱們衣食父母，咱們要永遠向顧客道謝。團隊精神定義指一組有進取心人為了一種共同目的而一起工作，所謂共同目的涉及：公司利益，集體目的。團隊與小集團之間區(qū)別團隊體現凝聚力、進取力，而小集團代表是幫派，兩者有本質差別。團隊隊員之間互相配合、互相信任、互相尊重（1）互相配合：部門之間協助，這是我工作。（2）互相信任：相信員工。（3）互相尊重：團隊員工是一致平等。4、優(yōu)良團隊特點：一種隊好壞取決于它隊員擬定使命：全新消費觀念，超前意識觀念。制定每日工作目的：制定符合實際相應小目的。制定團隊基本原則：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，誠實、公正、正直、尊重。隊員可以暢所欲言并樂意接受反饋：運用溝通技巧，使員工之間關系更加融洽。每一種隊員都參加團隊活動：讓員工有責任感，集體感，便于更好溝通?；顒又甘枪ぷ鳌⒘x務及其她保持靈活，聽取其她員工意見，吸取好建議。不斷更新：這是團隊生命力，逆水行舟，不進則退。例如：公司文化尊重信任：員工之間人人平等。5、團隊精神作用可以超過顧客期盼，涉及公司對員工，員工對顧客。增強凝聚力，追求完美，這是保持公司活力所有主線。員工通過不斷超越自我可以使團隊向上，反過來又帶動員工向上。三大原則尊重個人人與人之間應建立在互相尊重，誠實與公正基本上關系。信任、尊重、正直地對待她人，結識到她人做為人類一員價值，永不擺布運用她人。員工是公司最大財富公平地對待每一種人，員工都是一種獨立個體并對公司做出了貢獻。注重個人素質及工作體現，為每一位員工提供發(fā)展機會，充分展示才華。為每一種員工提供培訓機會，公司成功取決于員工。同事應是合伙伙伴公司對每一位員工均有盼望。在尋常工作中，主管是對員工進行工作指引并協助你達到工作目的人。員工應尊重公司授予職位，無論是高、平、低，你都應尊重自己職位。公司倡導暢所欲言，各抒已見。無論何時，無論在做什么、說什么，都要想想對方感受，設身處地為對方著想。尊重顧客每天平價，不只是一句標語，咱們工作是滿足顧客需要，咱們最后愿望是提供質優(yōu)價廉商品，并有高興購物經歷。具備滿足顧客需求商品，提供質優(yōu)價廉商品咱們商品必要達到顧客規(guī)定質量、數量、品種。咱們必要理解第一種商品功能、特點、如何使用。對于同類商品，咱們提供商品價格、質量必要超過競爭對手，既人劣我優(yōu)，人優(yōu)我廉。盛情服務，三米原則從實際出發(fā)，信守承諾，認清責任。管理好自己責任轄區(qū)。讓顧客覺得自己是重要，要時刻予以顧客關注。服務用語要有規(guī)范性、靈活性、藝術性，平時就應養(yǎng)成一種良好習慣。從小事做起，注意每一種細節(jié)。例如，區(qū)域整頓。如有解決不了問題，要及時把問題反饋給自己管理層。追求完美咱們不能做到完美，但咱們可以追求完美，這就要著眼小事，著手身邊事、手邊事，事事追求精益求精。主人翁責任感每一位員工是自己責任區(qū)域主人。工作指引協助員工達到公司盼望。評估評價員工成績和應當達到目的。評估期間予以員工理解她工作體現機會。行為道德規(guī)范行為道德規(guī)范涉及商業(yè)道德和個人道德商業(yè)道德尊重個人，公平對待每個人禮物及饋贈不能以任何形式向任何有關人索取任何具有貨幣價值禮物及饋贈，運用工作之便向供應商等索要回扣等行為。不能以任何借口收受她人禮物及饋贈，以防止人際關系復雜化。發(fā)生送禮時，禮物及饋贈必要退回并對送禮者解釋我司政策。未能退回禮物及饋贈一律視為公司財產，登記入冊，用于社會福利及員工獎品。禮物及饋贈涉及但不局限于“免費品”商業(yè)機密商業(yè)秘密包括：用于商業(yè)任何信息，例如：公司決策、成本價格、公司方略等有關信息；有競爭優(yōu)勢信息；內部機密文獻，例如備忘錄、會議記要。員工不可將商業(yè)機密泄露給公司以外任何人。所有商業(yè)機密在任何時候都應按照對的安全辦法解決，安全為主。員工離開公司時，應把所有公司用品和資料交還給主管，例如：工服、工牌和公司某些公司資料等；某員工收到也許影響到其她員工機密信息，未經容許前不得與她人討論該機密信息，例如：薪資問題、升職、轉職等現象。與供應商關系員工與供應商關系應屬于商業(yè)行為，例如：關系應單純，不是那種不給回扣就不賣你貨等行為。員工水容許和有直接業(yè)務關系供應商建立個人關系，例如：合開一家公司。員工不能運用公司影響力，使個人獲利，例如：要好處，要禮物。公司財產或設施使用一切公司財產和設施必要僅僅用在公司業(yè)務上，例如：紙張、復印機等。員工不可通過在公司就職而運用機密信息謀取個人利益，傳遞信息給競爭對手，例如商品行政部（或物價部）人員，對于商品成本價格非常理解。公司一切批準支付款項，不可某些或所有用作其她目，實行?？顚Ｓ?。所有員工負責維護管轄范疇內公司資產或基金，保護公司財產。所有升價、降價商品必要依照公司原則和指令進行解決，任何沒有批準價格變動是禁止。個人道德規(guī)范員工和公司之間任何利益沖突，無論是直接或是間接都是不容許，被發(fā)現違背本規(guī)定員工將受處處分甚至開除。員工與公司發(fā)生利益沖突員工私事導致或也許導致與公司利益沖突，家里有些生意與公司供應商有聯系時，運用工作之便，為已謀私。員工個人利益導致或也許導致與公司利益沖突。詳細體當前：在職工工和員工直系親屬，禁止以任何形式與公司發(fā)生業(yè)務關系；公司不禁止員工直系親屬為公司供應商服務，但禁止讓對方以為你有對其業(yè)務影響力，例如：這事我說了算。如下情形為員工與公司利益發(fā)生沖突參加當前或潛在公司供應商業(yè)務或財政利益；例如：兼職。直接或間接地參加公司供應商、客戶商務合伙，信息服務費。員工促使她人直接或間接地參加公司和供應商、客戶商務合伙，例如，管理層不得運用職權命令其下屬員工于她關系戶合伙?；讷@得個人回報或利益而做出決定。使用商業(yè)機密信息而使個人或直系親屬獲利，例如商品價格。作為公司員工，有義務告知主管，任何與你職位關于直接或間接投資。每個員工有權利理解幾條員工為自身行為負責，并且有責任將其所懂得或懷疑有違規(guī)行為向公司報告。任何人均無權以任何形式促使她人違背本規(guī)定，特別是管理層。任何人均不得以任何借口為由為自己開脫所有責任。任何報復或威脅都是違規(guī)。員工職責每個員工均有權利、有責任理解我司管理規(guī)定，并在工作中詳細地應用公司規(guī)定，執(zhí)行公司規(guī)定。有責任采用恰當行為披露及防止違規(guī)行為，例如，如果發(fā)現其她同事有違背此規(guī)定行為所應采用行為。利益沖突人人平等就業(yè)機會，例如，多樣化員工隊伍，無論職位高低，保持一種沒有工作搔擾工作環(huán)境。禁止粗話、罵人、人身襲擊或騷擾。例如，污穢語言，不恰當評論、姿態(tài)、身體接觸等行為，如果發(fā)現此種行為，應及時向管理層報告。親屬就業(yè)。直系親屬不能在同一種部門。浪漫事件。避免偏袒員工現象，不倡導浪漫事件發(fā)生，無論是員工與員工或員工與管理層。主人翁與責任感（一）目與衡量原則每一種員工負責自己職責范疇事它涉及員工個人工作技能與員工合伙性。目培養(yǎng)員工責任感；增強員工主人翁感。衡量原則員工實際工作能力知識面；效率；性格；學習能力；體質狀況。員工個人反響弱點；沒有涉及工作區(qū)；渴望工作范疇。員工對該工作區(qū)適應性該工作區(qū)工作時間；所涉及知識面。員工如何管理自己責任區(qū)域員工責任區(qū)參照責任區(qū)詳細工作細節(jié)；區(qū)域整頓；公司提供培訓。如何盡職盡責隨時聽取意見并積極配合上司；做每項工作都能雷厲風行；始終貫徹公司所有政策程序；真誠協助別人；承擔責任。所有員工應團結一致以實現整個公司目的日落原則—今日事今日畢所謂日落原則，是指日落前做好當天工作當天事當天華；提高工作效率；培養(yǎng)主人翁精神；增長責任感；日落原則實行工作；同事；顧客。超過顧客期盼超過顧客期盼—顧客服務兩個準則顧客永遠是對；如果顧客錯了，就要回到第一條規(guī)定。三米原則—讓顧客懂得咱們在為她服務與顧客打招呼；滿足并超過期盼始終以顧客為本；保證平價，質優(yōu)商品；和諧熱情服務；購物以便，安全，舒心購物環(huán)境。超過期盼對象涉及；顧客、員工做某項工作時，就要做得比預料好；對問題回答。如何做到超過期盼，即管理好自己區(qū)域注意工作區(qū)，讓顧客懂得你能為她們提供協助；關注細節(jié)；為你老板—顧客服務。每個人都是在為顧客服務讓顧客滿足地走出商店；感謝顧客光臨。領導就是服務要成為一種好領導，必要始終能服務于群眾。領導者有基層觀念當領導不是總坐在辦公室里，應當：勉勵信任員工、關懷員工有良好溝通技巧給員工必要協助和培訓領導者是專才目光遠大專才技能領導者須高規(guī)定對的自我評價平凡人創(chuàng)造良好工作環(huán)境高度自尊同步相信自己和她人領導者有競爭精神先進領導者必要具備天生競爭意識，每天都在參加競爭。七、安全工作（一）、安全原則1、讓員工理解安全工作原則2、培養(yǎng)并指引員工在工作中時時注意安全工作良好習慣（二）、您角色定位1、關于安全問題重要一員2、公司安全運作需要您努力3、公司需要您參加，您建議將有助于改進公司安全工作隱患4、培養(yǎng)良好安全工作習慣，無論何時、何地，在你被指派去做某件你感到對自己或她人有危險事時、你要立即停下來并向組長/主管闡明你擔憂，對你擔憂進行討論（三）什么是安全1、安全是一種工作態(tài)度，一種思維模式2、它是事情開始前思考和討論3、對工作做出相應糾正以防止事故浮現4、安全是您工作，注意安全是您自己及其她人職責（四）安全為什么重要1、意外事故損耗咱們利潤，并且是巨額利潤2、咱們所有員工都為各種事故而承受損失（1）精神和肉體痛苦；（2）工資損失；（3）對公司情感損失。3、安全問題非常重要，不容許浮現違背安全規(guī)定犯罪行為（五）安全工作應注意幾種方面1、樓面（1）、樓面不安全因素：①注意并清除樓面不安全因素是每個員工責任。②要盡量找出不安全隱患。③發(fā)現不安全因素后，你必要負責在旁邊看護，直到它被清除為止。（2）、尋找樓面不安全：①溢出物；②商品；③碎片；④掛勾（衣架）；⑤其她易致碰絆、摔倒不安全因素。樓面不安全因素，從上班到下班要做到密切注意。（3）清除不安全因素：①要以最迅速度找到溢出物來源并消除掉。②如果溢出物是溢濺殘跡，要及時進行清除，隨身攜帶紙巾并記住告誡她人注意溢出物。③如果需要進行拖掃時應記?。和线^地方須有人守護直到干燥。（4）注意如果發(fā)現了溢出物，不要離開，看著它！①不要讓人們在該處行走。②祈求一名路過顧客告知其她員工前來協助。③祈求一名路過員工取來紙巾或拖地用品。④記?。翰灰x開?、萑绻谴竺娣e溢出物，則須請幫手將該區(qū)域圍封并進行清除。2、天氣因素（1）不安全地方：①斜坡；②人行道；③門庭；④出/入口。（2）清除不安全因素。在冰凍或下雨狀況下：①須清掃斜坡及人行道使冰凍融化；②門庭及入口處須多放腳墊；③門庭處須有“小心，濕地面！”警示標牌。（3）迎賓及管理人員理解天氣狀況起很大作用。（4）巡視自己責任區(qū)域，要特別注意不安全因素。（5）當班時到處查看本區(qū)不安全因素。3、其她類型（1）不安全因素：①“商品會掉落嗎？”；②“如果商品掉下時會浮現什么狀況？”③“小孩會不會伸手去動商品？”；④“商品會不會滾下貨架？”；（2）清除不安全因素：①安全繩可用來固定保護展示品，在布置安全繩時可祈求其她工作人員協助；②圍欄可減少商品掉落機會；③將重商品堆放于底部；④封鎖或圍欄將防止商品“掉出”貨架；⑤上架時要判斷精確，減少差錯浮現；⑥不要在一種地方堆放過多商品；⑦搖搖貨架，看看會浮現什么狀況，然后再糾正。4、梯子（1）、只能使用公司批準梯子。（2）、在使用邁進行檢查。（3）、工作時選用恰當梯子使用。（4）記住在使用時，要將梯腿充分張開并鎖定。（5）檢查梯子與否放在最佳工作位置。（6）如果需要重新定位，則須停下工作，下梯后再校正移動。（7）為安全起見，在梯子上作業(yè)時，獲得別人協助。（8）在移動梯子時要小心。（9）接近門地方使用梯子時必要完全或圍封現場。（10）詢問自己“這是最安全工作方式嗎？”，“我與否需要她人協助？”。5、收貨處（1）手推車、兩輪車、四輪車通過收貨處，應注意安全。（2）不得爬上護欄或傳送帶，須借助梯子進行工作。（3）注意地面整潔，安全。（4）商品須干凈整潔地堆放好。（5）商品堆放規(guī)定。（6）易燃液體儲放規(guī)定。（7）噴頭及電源設施區(qū)域規(guī)定。（8）收貨處及商場其她所有出口規(guī)定。（9）在使用機械設備時，要啟動安全裝置。（10）開箱裁紙刀：只能使用公司提供開箱裁紙刀，不得更換或取下任何安全裝置或安全功能設施，不得使用小刀或剃須刀片。6、在搬物品時要注意（1）在搬運物品時眼視前方。（2）搬運物品時頭部要正視前方，腰部挺直，安全操作。（3）預計物品尺寸和重量，如果物品太重或難以搬運則祈求協助。（4）站穩(wěn)腳跟，一只腳前，一只腳后，物品位于中間。（5）曲膝抓緊物品并貼近身前。（6）搬運之前昂首正視前方，挺直背部。（7）搬運時直身，避免劇烈動作，將物品貼近身。（8）移步，不要動臀，如果需要轉身，腳步定方向。（9）放下時按相反程序進行。7、自身安全（1）有些工作規(guī)定有安全設備之類個人防護設備。（2）需要時，告訴你組長/主管。8、關于危險（1）涉及到化學制品使用，如果有什么問題想懂得，應向組長/主管問清晰。（2）對諸如駕駛叉車、貨車之類工作要進行培訓和考取駕駛執(zhí)照。（3）如果操作機械或設備仍存在疑問，停下來，不要操作或使用任何機械及設備，去向組長/主管請教。（4）機械或設備須不得進行任何更換。9、緊急狀況遇有緊急狀況，通過店內廣播進行播送，并組織人員緊急解決。（1）當發(fā)現火災時，應及時前去近來麥克風告知管理人員，告訴她火災位置及詳細狀況。（2）在聽到商場廣播時及時開始疏散，告訴顧客咱們要斷電。（3）爆炸威脅：避免引起顧客恐慌，規(guī)定顧客向就近緊急出口疏散并提供盡量協助。（4）惡劣天氣：如果店內廣播播放惡劣天氣，則盡快協助顧客向商場中央集中。離開墻壁，離開玻璃，離開大門，躺下并遮蓋好，普通來說顧客集合區(qū)是店內安全地方，物品堆放少。（5）意外事故，如果你在工作中遇到意外事故，立即向組長/主管報告。如果有顧客受傷，則立即告知管理人員。10、向組長/主管報告事故是每個員工職責11、不容許在商場內追逐戲耍（六）關于安全問題1、每個員工對自己安全均有一定責任；2、在搬運過程中，不可移動臀部轉身，而是腳步定方向。3、工作不注意安全人也許導致解雇。4、如果發(fā)現溢出物，應守住現場，直到清除好溢出物；5、員工或顧客受傷也許影響到所有其她同事；6、如果你在工作過程中受傷，不論是大是小，都應及時向你組長/主管報告；7、推著購物車、兩輪推車、四輪衣服推車通過收貨區(qū)，應注意安全因素；8、員工有權力理解關于化學制品信息；9、每月應對折梯進行檢查以保證其安全性能良好。注意安全不是某個人責任，也不但僅是對詳細某個部門規(guī)定，注意安全是每個人責任。敢于創(chuàng)新與競爭定義不被老式思維所束縛，而應另尋捷徑采用大膽辦法，為顧客營造一種激動人心購物氛圍，那么顧客總能感到新鮮，從而購買更多商品嘗試用不同辦法盛情服務成功指引區(qū)域責任管理安全、精確地完畢工作控制損耗三米原則促銷競賽向顧客道謝向周邊顧客道謝，贊譽之詞是無價。感謝所有顧客光臨感謝所有同事之間合伙參加競爭，迎接挑戰(zhàn)站到競爭對手立場上，竭力去尋找她們獲得成功因素。促銷競賽人是第一要素，然后利潤才會隨之而來想顧客所想每天給自己一種挑戰(zhàn)永遠比競爭對手更先進第三章、人事制度與顧客服務培訓人事制度工作制度工作時間制度用工原則用工條件用人審批手續(xù)與權限試用期擔保晉升調任辦理暫住證考勤制度考勤卡管理規(guī)定請假制度培訓與考核制度培訓制度考核制度員工辭職、辭退、解雇、開除管理制度員工辭職申請管理辭職審批權限辭退員工管理制度開除員工管理規(guī)定辭職、解雇、開除員工移送手續(xù)辦理自動離職事項勞動紀律商場購物管理規(guī)定員工儀容儀表規(guī)定關于加班管理規(guī)定獎罰制度后勤管理制度（十一）工衣管理規(guī)定（十二）安全管理安全培訓關于商場出入口管理規(guī)定關于防損工作獎罰制度（十三）其她規(guī)定員工工作職責崗位責任制工作流程其她流程責任分工、著眼小事責任分工定義將責任逐級下放到部門和員工，使各層都能明確職責。責任分工包括劃分責任區(qū)域。權力逐級下放。每位員工都代表公司形象。責任分工準則化整為零、著眼小事保證顧客每次購買經歷滿意。盡量超過顧客盼望。不斷地汲取經驗，改進和提高咱們工作，更好地服務于顧客責任分工、著眼小事詳細辦法時時想著公司雖然每個地方顧客不是同樣，但需要卻是同樣。溝通、溝通再溝通：精確及時地掌握商品信息，才干更好地為顧客服務。日落原則每日工作結束前，完畢好當天工作籌劃。及時給顧客答復。盡量聆聽仔細聆聽顧客和員工意見和建議，面臨新挑戰(zhàn)。明確職權管理好自己區(qū)域。群策群力團隊精神。保持活力，超凡脫俗地把熱情傳遞給周邊每一種人顧客服務誰是真正老板顧客是發(fā)給每一種人工資老板，是決定咱們事業(yè)成敗核心。讓顧客倍感高興態(tài)度感染力良好態(tài)度、高興笑容、禮貌接待。每一印象員工儀表、儀容。制服、工牌?；瘖y。頭發(fā)。精神風貌切忌：無精打采；高聲談論，聲量太高太尖；嬉笑閑談；太熱情、太做作啰嗦；依托站立；伸懶腰、打磕睡；挖耳、鼻孔、剔牙；嚼口香糖；漫不經心；與別人交談；語調中體現出不耐煩；與顧客交談時不使用禮貌用語。保持與顧客之間信息溝通對察。性別；年齡；職業(yè)；舉止；詢問。用途；功能需求；預算支出。聆聽。認真；精確；耐心；思考。找出真正需求。核查理解精確性。響應。積極；及時；圓滿服務顧客在第一時間受到關注；對反映冷淡、不但愿被打擾顧客要掌握好分寸；運用形體語言：微笑；站姿；目光接觸；自然大方；傳達各種商品信息。商品知識信息；競爭對手狀況；售后服務信息；各種促銷信息。不要因太忙而忽視在等待顧客。當解決不了顧客疑問時，應及時向主管反映。持著積極態(tài)度解答顧客問題。若顧客無意購買，也應感謝其光臨。真誠地感謝顧客光臨。服務總則服務用語使用某些積短語，使顧客感到你在關懷她們；禁用語；導購。電話服務必要在電話鈴響三聲前接聽電話；接電話對的辦法；體現出高興情緒；如果沒有把握回答問題，要及時請有關人員來解答。掌握商品知識及店內知識員工應掌握商品基本知識；員工應理解商品關于售后服務承諾；員工應熟悉店內商品貨架方位；熟悉店內一切服務于顧客設備、設施。解決抱怨/錯誤環(huán)節(jié)：聆聽；給顧客充分時間講完每一件事；理解顧客觀點；問顧客如何做才干讓她感到滿意；解決問題；保證顧客滿意。解決顧客沖突環(huán)節(jié)不論顧客體現如何，也絕對不能體現一絲不耐煩；解決好將贏得一群顧客，不好將失去一批顧客；把解決顧客沖突，做為一次超越自己最佳時機。微笑，并熱情迎接顧客；聆聽顧客講述問題；重復顧客講述；不理睬粗魯言詞；對顧客做出答復；解決不了，應及時找有關人員來解答；語調緩和。在接待一位憤怒顧客時記住如下幾點微笑；體現出盛情；詢問問題；態(tài)度誠懇；專心致志地對待顧客；傾聽；不理睬粗魯言詞永遠不要爭執(zhí)；承認錯誤；用你自己話重復顧客抱怨；盡快解決問題；解釋我司政策和工作程序；必要時祈求協助；感謝顧客給你時間改正錯誤；超過顧客期盼。從小事著想，鄭重地對待小事永遠記咱們在為誰工作；顧客是咱們真正老板。第四章、管理基本原則培訓顧客始終是對保證滿意竭盡所能地取悅于顧客。做補救工作、交易或退款時，對顧客說聲謝謝。笑臉相迎。滿足顧客需求并且超過顧客盼望。使顧客感覺到她們是咱們生意中最重要某些。顧客不只是在商店購物人，還是與咱們接觸每一種人。積極待客滿足顧客需求且超過顧客盼望辦法之一，就是采用積極待客方式。使顧客感覺到她們很受歡迎—微笑、行注目禮。向離您三米之內每一種打招呼，這就叫作“三米原則”。盡量叫出老顧客名字。當顧客走進商場時，向她們表達歡迎。顧客才是真正老板沒有咱們顧客，就沒有咱們生意。不滿意顧客與那些滿意顧客對于咱們是同樣重要。力求超過顧客盼望是咱們成功核心所在。所有同事都在為購買咱們商品顧客工作。顧客可以解雇咱們公司每一種人。衡量咱們成功與否最重要原則就是看顧客—咱們老板。滿意限度?？偨Y：讓咱們都來積極待客；每天都讓咱們顧客百分之百地滿意而歸；卓越顧客服務是我司特色；向顧客提供她們需要東西，并且再多一點服務；讓顧客懂得您注重她們光臨；及時糾正所犯所有錯誤，而不要找借口—向顧客道歉；無論做什么，都應禮讓三分。促銷商品是咱們永恒主題咱們工作就是銷售商品必要提供具備顧客需要商品。例如；我司商品種類簡介。商品必要達到顧客規(guī)定質量。例如：公司要始終堅持提供質優(yōu)商品。必要盡量具備顧客需要各種尺寸和款式。要備齊顧客需要數量。例如：員工要及時補貨。必要理解每一種商品功能與長處。例如：員工應多理解某些商品知識。對于同一類或類似產品，提供商品價值必要超過咱們競爭對手。例如：控制損耗是咱們每一位員工職責。必要盡量使顧客對她們購買商品表達滿意。例如：恰當推銷技巧。使顧客對帶回家去東西感到物有所值。例如：再多一點服務。從顧客角度考慮，在商品展示和挑選中做得更加出眾。公司不斷地將優(yōu)質產品擺在咱們商品貨架上為咱們顧客繼續(xù)尋找和購買可以提供最大價值商品同事之間互相溝通溝通是咱們成功重要構成某些每個人均有一種好主意。每個人均有一種好辦法。讓員工理解公司目的員工就會更加熱愛她們工作。做事會更加得心應手。溝通幾種方式暢所欲言可以使每一種人均有機會發(fā)言，可以保證讓您發(fā)言而不遭到報復但您意見未必會被采納。信息分享。公司始終相信如果員工理解公司發(fā)展目的，以及如何才干實現那些目的話，員工會工作得更好，分享信息可協助咱們人們在一起工作，使公司朝著對的方向邁進。機密。在分享信息同步，有義務對外界保守公司秘密，這些信息只在公司內部流通，保護咱們競爭優(yōu)勢將機密透露給外，是嚴重違背公司規(guī)則行為，雖然是內部通信碼信息也只限我司員工知曉。咱們應具備良好職業(yè)道德日落原則一定要在日落之前解決每一種問題。在日落前完畢每一項任務。您第一天公司對每一位員工盼望很高，促使員工發(fā)揮自己最大潛力。為自己設定較高原則。體現必要達到或超過公司規(guī)定和工作需要，這樣您才干獲得成功。試用期是適應階段。指引改進指引程序。目：當一位同事未達到其崗位規(guī)定和盼望時，讓她懂得其因素所在：涉及制定一種改進籌劃，使她符合職位規(guī)定和原則。及時遭到解雇錯誤行為，這些行為涉及但不局限于如下幾種。欺騙；盜竊；未經容許，占有或者使用公司財產；不誠實/不堅持原則；偽造公司記錄；使用危險武器；在公司區(qū)域內持有、使用、飲用酒精飲料；對待上司態(tài)度粗魯或者辱罵上司；斗毆或者威脅；對待顧客態(tài)度粗魯或者辱罵顧客；往收銀機人打入金額/私藏商品或者私售自己東西；騷擾；違背“利益沖突”之規(guī)定。守時這是員工職責之一；應在規(guī)定期間內積極打卡；如果忘掉了打卡，應及時告知主管，以便予改正；應記住，未準時工作是違背公司規(guī)定。出勤在規(guī)定期間內工作；如果您不能來上班，應在每天規(guī)定報屆時間之前親自告知您主管；如果您持續(xù)三天未報到并且事先未告知，那么將這種行為視為您自動離職。工作時間工作時間應專心地為顧客提供服務。不容許在工作時間內從事任何與工作無關活動。員工不得在工作時間征集或者派發(fā)宣傳品。在商店對外營業(yè)時間內，不得在售貨區(qū)域招攬生意或者派發(fā)宣傳品。非公司員工禁止于任何時間在公司所屬機構招攬個生意或者派發(fā)宣傳品。商業(yè)行為遵守某些商業(yè)行為，目是為了提供最佳顧客服務。保證所有同事得到尊重。浪漫事件，管理人員不得與她們管理員工約會。禮物和小費在任何狀況下，不得從生意往來人那里收受任何有價值東西。與咱們有生意往來此類人涉及當前、過去或者將來潛在供應商和顧客。禮物和小費涉及禮物、服務、用餐、小費、旅行、回扣和貨品樣品。咱們基本原則，也表白了一種崇高職業(yè)道德。誠實誠實信譽是公司最大財富之一。您為人誠實信譽也是您最大財富之一。您行為應始終符合職業(yè)規(guī)范，應采用對的判斷。任何形式不誠實行為，都會及時遭到解雇。如果有理由以為某個人不誠實，您有責任讓主管或領導懂得這件事。誠實體當前：零售環(huán)境里，拿到任何大大小小東西，預先付款。您應當行得正，讓人對您誠實毫無疑問。騷擾性別、民族、種族而引起任何形式騷擾都是不能容許。但愿提供一種從感覺輕松工作環(huán)境。任何侵犯行為可向直接主管或者公司領導報告。事件將受到徹底地調查并會采用相應辦法。不對報告騷擾事件員工采用任何報復行動。普遍性原則所有在工作場合傷害，都必要主即向主管報告。員工未獲得一定資格，未經培訓和容許，不得操作機器、設備或者動力工具。機器、設備或者動力工具，只有年滿十八歲以上者方可操作。在進行某些類型工作時，應使用相配套安全設備。禁止奔跑、打鬧、擲物或者惡作劇。員工不得在無安全保障狀況下搬動或操作任何機器。公司范疇內禁止危險武器（惟一例外是帶匣切刀）。不誠實行為涉及。挪用公司或她人錢財為了個人利益而進行不合法交易。禁止未容許使用或者占有屬于公司、顧客或者其她同事財產、設備、物料、文獻行為。無論在哪個工作場合或任何狀況下，工作中禁止罵臟話。工作時間不得磨蹭、偷懶、打私人電話等等。禁止在公司范疇內或者因公司事務駕駛或乘坐公司車輛時飲用酒精飲料。禁止上班時間外出辦私事，但因公司事務離開除外。食品與飲料不得與所有電子或計算機設備放在一起。12、吸煙遵循規(guī)定，否則會要受紀律處分，甚至解雇13、工作服保持整潔、干凈個人外表和良好個人衛(wèi)生。發(fā)或規(guī)定樸素大方，并保持頭發(fā)清潔。特別在商場內工作員工，必要穿制服上班。所有員工必要保持制服干凈、整潔。不許穿露腳趾鞋上班。必要保證干凈整潔，無破損，且應穿上襪子，系好鞋帶。同事間應是合伙伙伴團隊隊員之間互相配合本部門員工配合。不同部門員工之間配合。與公司配合。離職。如果員工自愿提出辭職，應提前半個月以上告知主管，以便她主管有時間為該員工離職作準備。在員工離開之前，所有應支付公司費用以及工作牌和其她屬于公司財產必要交回關于部門主管或人事部。關于工作證每一位員工均有一種工作證，規(guī)定員工在上班時間內配戴在顯眼對的位置。不得將工作證借給她人，否則會遭處處分。若工作證遺失或者被盜，應及時報告。如果員工遺失了工作證，則必要繳納換證費用人民幣10元。公司領導就是服務公司領導者領導方式是為每一位員工服務管理層要指引、協助、勉勵員工，并且為每一位員工獲得成功而創(chuàng)造機會每一位同事都是一位將來領導，不妨從如下方面嘗試?？梢詤f助您同事工作。在信息方面提供協助同事做出決定。提高你領導技巧。領導服務作用具影響力領導并不是坐在辦公桌背面來領導。公司主管、經理們到處走動，這樣才會對業(yè)務了如指掌?？梢詫τ诒舜讼敕ê托枰龀龇从?。公司勉勵員工就影響自己事宜與上司交談。規(guī)定員工設法懂得顧客們名字，并且像朋友同樣與她們打招呼。關于員工晉升與調職公仆式領導一項重要根據就能為員工服務。管理層成員大多從普通職工開始起步。服務員工信念。為員工提供必要條件，使員工在公司中發(fā)展她們事業(yè)。員工在其她部門接受橫向培訓，有助于成為一位全面發(fā)展同事。部門之間工作調動會因工作需要而常有。如果您對其她機會發(fā)和興趣，請與您領導一起去看看。培訓每位新入職工工都要接受公司培訓。在公司發(fā)展期間，員工將不斷地接受正式及非正式培訓和指引。培訓將由技術培訓和顧客服務技巧培訓構成。在遇到不知如何解決場合時，可以規(guī)定所在部門同事或主管提供協助。咱們始終要有成本意識損耗控制公司對于扒竅貨品懲罰是非常嚴肅。其她損耗形式。杜絕損耗，人人有責。公司財產公司所有辦公用品、財產和設施不應用作個人目。使用公司辦公用品與財產時，應始終多加節(jié)約和愛護。在您離開工作崗位時，所有公司財產必要交回到主管或者關于部門?？刂茡p耗重要性控制費用為顧客節(jié)約每一角錢，將真正實惠讓給顧客。真正讓利給顧客核心在于控制開銷。每次咱們節(jié)約一元，咱們就在競爭中邁進一步。保護咱們財產有義務保護咱們財產。損耗和意外開銷也許通過采用恰當方式加以控制。通過控制這些開銷，在保護您利益同步，繼續(xù)將商品以低價賣給顧客。在您努力下，公司可以在控制損耗和防止意外方面，做得更好。在控制損耗方面您可以做工作注重防止損耗對咱們是很核心。遵循下列規(guī)則，有助于防止損耗：·樹立榜樣?！ぷ⒁獯撕鬆I業(yè)管理中細節(jié)?！栏駲z查商品與收回貨款與否相符?！ひY貌地為咱們顧客服務，注重細節(jié)?！さ谝淮尉鸵咽虑樽鲗ΑＣ恳晃粏T工在工作中力求使公司營業(yè)成本減少，始終如一地向顧客提供低價商品。在防止意外方面每位員工可以做工作必要采用每一項防止辦法以防止發(fā)生意外；必要對自己以及顧客安全負責。如下幾點是核心：將商品堆放平穩(wěn)，以防止其跌落。當搬動商品時，采用良好搬動技巧，注意保護您背部。及時清除濺出液體，以防有人滑倒。防止跌落。注意細小物體也許導致危險。清理過道和出口外箱子、商品和無人使梯子，以減少商場樓面和存貨倉庫危險。共同努力，消除事故隱患，實行安全工作條例，就可以減少意外事故保證您平安，讓顧客享有一種高興、安全購物體驗，也為公司節(jié)約了一大筆開銷。關于優(yōu)質服務理念第一節(jié)、優(yōu)質顧客服務之道逼切性一、潮流趨向：以顧客為先昔日：以滿足公司領導層為先；今日：以滿足顧客需要為先；老式上，公司構造都是以最高領導層為中心，下級工和宗旨，就是以高層領導意愿為指引，隨著時代時步，今天，諸多公司領導層都明白到，公司實際利潤都來自顧客支持，咱們員工能贏得顧客滿意笑容才是最重要。二、市場競爭同行業(yè)競爭+與其她行業(yè)競爭商業(yè)社會競爭激烈，在顧客服務范疇內，競爭對手除了同行以外，還涉及意想不到其她行業(yè)，如：時裝、銀行、航空公司、食肆等，由于顧客經常會將不同種類行業(yè)服務水平互相比較，因而，所有公司都是咱們假想敵！三、顧客轉變隨著市場競爭越來越激烈，消費者經常面對從多商品選取，加上零售店層出不窮推銷手法，今日消費者可以說是被寵壞一群。此外，今日消費者均有一定教誨水平，加上科技資訊發(fā)達，消費者更加見聞廣博，消息靈通。消費者越來越精明，加上她們擁有金錢與時間去選取最適當產品，對產品規(guī)定與盼望自然越來越高，因此咱們絕對不可以掉以輕心。四、顧客不滿惡性影響大多數不滿顧客都不向店鋪做出投訴，依照調查顯示，只有4%受訪者會做出投訴，5%會即時拜別，其她91%就會做出無聲抗議—不再光顧該店，對店鋪來說，那無疑是重大損失。尚有，這此不滿顧客將不高興購物經驗告訴8至10位朋友，并在描述時添油加醋，最壞也許性是一種小小不高興故事一傳十，十傳百狀況下，被嚴重渲染，在坊間輾轉流傳，大損害公司形象。五、顧客長遠價值能否吸引顧客重復購買，是一盤生意能否成功重要核心。顧客長遠價值=每次交易金額*每年惠顧次數*顧客壽命*口碑*名譽例子：每次交易額：￥20元每年惠顧次數：3次顧客壽命：50年顧客向每位朋友推薦而吸納新顧客：10名那么，這位顧客長遠價值=￥20*3*50*10=￥3,0000咱們會發(fā)現，開罪一種顧客看似微局限性道，本來卻已為公司帶來重大損失，因此優(yōu)質服務是如此重要帶切。第二節(jié)、優(yōu)質服務之道一、超越顧客盼望合乎水平服務態(tài)度是沒有影響力，由于那表達服務素質只是水平普通，主線不會令顧客留下印象，只有超乎普通水平服務素質為顧客津津樂道。二、在產品附加價值上超越對手此前，消費者對產品規(guī)定比較簡樸直接，同類型產品，只要那種比較便宜耐用便買那一種，今天，隨著消費者轉變，產品如果款式及品質上并無太大區(qū)別，產品附加價值，如包裝，購物環(huán)境氛圍，產品名譽，員工服務態(tài)度等，就成為消費者決定因素，而其中，服務水平正是予以產品口若懸河附加價值重要一環(huán)。三、高層領導人員必要清晰明確服務方略目的一致，并以身作則帶領中層人員與職工朝共同目的進發(fā)，咱們公司制定完善系統(tǒng)履行優(yōu)質服務為大前提，從員工招聘、培訓、教化、獎勵各方面，均貫徹這項精神。四、態(tài)度管理一種人態(tài)度影響著其行為模式而往往引起不同事情成果，要發(fā)揚優(yōu)質服務精神，一方面必要必定公司內每一位營業(yè)員都擁有對的服務，才干真正達到上下一心境界。第三節(jié)、優(yōu)質服務帶來利益一、公司利益——建立良好名譽及形象——增長產品銷量——擁有忠心顧客群——吸引新顧客群——減少解決投訴等行政費用——減少廣告宣傳費二、員工利益——顧客贊賞——上司勉勵——同事尊敬——自我感覺良好——工作氛圍良好——增長員工士氣——增長對公司歸屬感坐而起行，及時檢討咱們服務水平，由今日開始，向優(yōu)質服務目的進發(fā)；第四節(jié)、商場服務行動主題簡介：購物廣場是一種服務性行業(yè)，提供（全面優(yōu)質服務）是爭取顧客長期惠顧先決條件，咱們應以顧客為先目的，在任何時間，任何場合都盡量滿足客人需要，從而使顧客相信她們可以用合理價錢獲得所需之貨品及服務。假若咱們不能滿足客人需求，她們便會做出詢問，投訴（親身或來電）更甚者，便不再惠顧，這樣，便不能達到廣場做出提供（全面優(yōu)質服務）承諾。請緊記，每一們顧客投訴是予以咱們一種改進機會，繼而提高咱們服務水平，每一位關懷廣場客人，她們予以善意批評，可以協助咱們做得更好！為求求必、改進服務素質，從而提高服務水平，如下已詳細列明各項顧客服務范疇之中五大要點：1、所有員工稱呼客人貴姓；細心聆聽客人投訴內容，切勿中斷擾亂客人說話；要有耐性，表達你明白客人感受；詢問客人關于資料：——事發(fā)詳細過程；——事發(fā)日期和時間；——找出客人需求及即時提供協助；簡略重復客人投訴，以保證你明白整個事件；決不可與客人爭執(zhí)雖然客人橫蠻和不合理，亦應保持忍耐太良好態(tài)度；迅速地找出解決辦法，切勿做出你能力范疇以外保證或偽造答案；為引起客人不便而做出道歉；切勿承擔任何法律上責任；理解客人滿意限度。為客人滿意：——多謝顧客將事件提出；——告訴客人公司將采用行動及防止同類事件再發(fā)生；——無論事情大小，亦應及時向上司報告。若客人不滿意：——請客人稍等一會，告知客人你會及時找經理或主管解決她投訴；——職工應同步告知經理或主管整件事情始末。主管/組長立即承擔解決事件責任；為引起客人不便而做出道歉；若客人仍不滿意，有禮貌地詢問客人姓名和聯系電話；告客人公司管理階層在24小時內回覆客人；即時打電話向部門經理及商務部寫字樓；填寫《顧客溝通表》及時送到商務部；盡快跟進，保證已采用恰當行動；部門經理即時承擔解決及立即矯正錯處；若客人規(guī)定是在你職責范疇以外，請立即征詢上司意見；若要對客人提供進一步安排或作恰當解決，請聯系行政部；若有任何投訴也許引致傳媒報導，應及時