全面質(zhì)量管理下

全面質(zhì)量管理下對一個完全沒有不合格品的批進(jìn)行檢驗就專門沒有必要。相反，如果不合格品的數(shù)量專門大，就值得進(jìn)行100％檢驗。在這兩個極端之間，存在一個缺陷率，現(xiàn)在對批進(jìn)行檢驗或不檢驗經(jīng)濟(jì)上是無關(guān)緊要的。那個缺陷率稱為p，它能夠由檢驗成本和通過后生產(chǎn)過程造成的不合格品成本來確定。如果我們設(shè)I＝每單位產(chǎn)品的檢驗成本D＝每單位不合格品的成本，即后續(xù)生產(chǎn)、調(diào)整和投訴的成本。那么Pa＝1/D用Pa與可期望的平均缺陷率進(jìn)行比較，平均缺陷率能夠從體會中得出或者能夠推算出來的，比較的結(jié)果能夠決定需要采納100％檢驗、抽樣檢驗依舊能夠免檢。如果平均缺陷率大于Pa，就必須采納100％檢驗。如果平均缺陷率小于Pa，從經(jīng)濟(jì)的角度看，能夠采納免檢，專門是缺陷率變化不是專門大時。如果平均缺陷率接近于Pa，最好采納抽樣檢驗。如此在選擇抽樣方案時，若缺陷率等于Pa，則給予接收和拒收同樣的概率，即采納P50等于Pa的抽樣方案。11.5檢驗數(shù)據(jù)反饋檢驗工作是對產(chǎn)品質(zhì)量極有價值的信息源。這些信息自然應(yīng)當(dāng)用來阻礙質(zhì)量，它依舊一種能用來使檢驗活動適應(yīng)質(zhì)量狀況的記錄。檢驗結(jié)果的信息應(yīng)該給予檢驗策劃以功能，如此使檢驗指導(dǎo)書和其他檢驗文件在必要時能夠修改。在制造業(yè)公司中大部分反饋的有關(guān)檢驗結(jié)果信息包括反饋給生產(chǎn)的信息構(gòu)成。實際上不僅有信息的數(shù)量，同時還有反饋的時刻，對信息反饋都有供獻(xiàn)。由于信息被用來操縱生產(chǎn)過程的質(zhì)量，應(yīng)及時向生產(chǎn)人員通報任何偏離質(zhì)量要求的情形。生產(chǎn)人員還應(yīng)明白所采取的糾正措施結(jié)果的信息。信息的搜集應(yīng)與預(yù)備檢驗策劃相聯(lián)系。12質(zhì)量信息當(dāng)從事于質(zhì)量工作時，要確保每一項職能都運行恰當(dāng)，跟蹤就專門重要。為了獲得質(zhì)量狀態(tài)的畫面，就要主動地收集和整理數(shù)據(jù)，用以講明質(zhì)量情形。信息常常被用作進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。人們?nèi)菀鬃屩饔^意識來決定行動，那么就會有嚴(yán)峻風(fēng)險，其結(jié)果并不專門理想。然而，如果我們依據(jù)事實采取行動，就可能得到比我們期望還要好的結(jié)果。這種益處來自于把握的信息。不同類型的數(shù)據(jù)，有獵取的不同方法。12.1數(shù)據(jù)反饋如果讓數(shù)據(jù)反饋發(fā)揮作用，建立適應(yīng)組織需要的信息系統(tǒng)是必不可少的。有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息一定要提供給那些可能會對其產(chǎn)生阻礙的人們。這確實是講，每一個人都必須獲得有關(guān)他或她可能對其有阻礙的信息。從事產(chǎn)品質(zhì)量工作，包括對比已達(dá)到的質(zhì)量和期望達(dá)到的質(zhì)量。如果發(fā)覺不符合(失誤或失敗)情形，采取糾正措施專門重要，如此才能達(dá)到要求的質(zhì)量。自然，這些活動也要求有信息。信息是通過各種報告來表現(xiàn)的。由于各種報告常被用于做出決策，因此編寫確實能發(fā)揮其作用的報告專門必要。這確實是講應(yīng)用一種能提供給讀者需要的信息的方式來構(gòu)思報告。編制的報告應(yīng)易使接收者明白得?？墒褂酶鞣N圖表，圖表適用于表明質(zhì)量趨勢。運算機(jī)的使用，使提升數(shù)據(jù)反饋效率成為極大的可能。如果使用網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫，人們就可迅速得到他們所需要的信息。在建立質(zhì)量信息系統(tǒng)時，應(yīng)考慮下述幾點：——如果要使信息功能在質(zhì)量領(lǐng)域得以有效地發(fā)揮，需要對各類信息進(jìn)行標(biāo)識；——要求有收集和整理數(shù)據(jù)的設(shè)備來獲得信息；——使信息聯(lián)系產(chǎn)品和過程的能力；——文件、登記和數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)。報告的內(nèi)容和編制必須適合于報告接收者的活動范疇、職位、以及報告的用途。正常情形，報告應(yīng)被用于決策。就重要決策而不是次要決策而言，要求的信息則涉及較大范疇的業(yè)務(wù)，例如，信息的廣度應(yīng)是充分的。決策越具體，信息就應(yīng)越詳細(xì)，那么信息度就越深。由于重要決策是由高層領(lǐng)導(dǎo)作出的，因此向這一層領(lǐng)導(dǎo)報告時，信息應(yīng)具有廣度而不是深度。公司中的較低層領(lǐng)導(dǎo)在作決定時更關(guān)懷具體的細(xì)節(jié)，因此報告中的信息應(yīng)具有深度而不是廣度。見圖12.1。報告中包含的信息應(yīng)用快捷、易于明白得的方式來表述。至于數(shù)字、圖和表都可能被使用。表比圖提供的信息更加精確，但從另一個方面來講，表又不易閱讀。因此，當(dāng)想表述較為精確的數(shù)據(jù)時使用表，當(dāng)要表明重要性和相互關(guān)系時用圖。當(dāng)報告用于制定長遠(yuǎn)決策時，報告的頻次(如每次每個部門的報告數(shù)量)應(yīng)少一些，如調(diào)整方針或組織結(jié)構(gòu)。因此，提交給高層治理者的報告，頻次應(yīng)少于提交給那些負(fù)責(zé)小范疇業(yè)務(wù)的主管。后者常常要按照報告作出近期的決定，例如有關(guān)設(shè)備愛護(hù)、糾正措施等等。在這種情形下，就要求每日都報告。而向高層治理者報告只需一個季度一次就足夠了。不良質(zhì)量成本／銷售收入許多最高治理者可能不經(jīng)常參與質(zhì)量事務(wù)。這種缺乏參與的情形常常是由于缺少信息。因此，在建立信息系統(tǒng)時，要專門考慮治理者的信息需求，并保證用合適的方式表達(dá)信息，這一點專門重要。應(yīng)該認(rèn)真整理治理報告。治理報告應(yīng)該是易于到達(dá)信息中心的，并易于看出信息重點的。當(dāng)用數(shù)據(jù)來表述質(zhì)量狀態(tài)和質(zhì)量趨勢時，用圖比用表格更好。圖12.2確實是一個例子。當(dāng)讀者對報告有疑咨詢時，可配合注解來完成。如果有反常的不良質(zhì)量成本水平，或投訴的情形增加時，就可用注解來講明。建議每年一次向最高治理者報告公司的質(zhì)量狀況。這種報告采取年度質(zhì)量報告的形式可能更好。表12.1的例子表明這種報告可能包含的內(nèi)容。那么最高治理者就能按照這份報告對來年的重大事務(wù)作出決策。關(guān)于公司來講，這種戰(zhàn)略性的公布可能包括方針目標(biāo)的調(diào)整、針對改進(jìn)活動的新目標(biāo)、職員的進(jìn)一步培訓(xùn)和開發(fā)、資源的再分配等等。12.2故障和缺陷有兩種故障與缺陷：即內(nèi)部的和外部的。第一種故障與缺陷是職員在本公司的工作中發(fā)覺的。這種故障與缺陷通常稱作內(nèi)部故障與缺陷。外部故障與缺陷是由外部顧客發(fā)覺的。當(dāng)要獲得內(nèi)部故障與缺陷數(shù)據(jù)時，可使用一種被稱為缺陷報告的信息載體。許多公司把缺陷分為報廢(拋棄有缺陷的零部件)和返工(返工有缺陷的零部件)。因此，公司有報廢報告和返工報告。這些報告還可被用作收集不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的信息載體。有關(guān)生產(chǎn)缺陷的報告應(yīng)包括：——標(biāo)識數(shù)據(jù)，如：缺陷項目編號和歸入該項目的產(chǎn)品編號——發(fā)生缺陷的生產(chǎn)操作——前面／上次進(jìn)行的生產(chǎn)操作——導(dǎo)致缺陷的車間——對比管被記入成本的帳日——缺陷零部件編號表12.1年度成本報告1．不良質(zhì)量成本5．供應(yīng)商a．鑒定成本a．供應(yīng)商評審b．內(nèi)部故障成本b．供應(yīng)商評定c．外部故障成本c。進(jìn)貨檢驗成本2．每種產(chǎn)品d．供應(yīng)商缺陷成本a．鉆機(jī)e．認(rèn)證b．研磨機(jī)6．開展的活動c．十字切削機(jī)a．新的質(zhì)量方針針對每種產(chǎn)品，b.質(zhì)量目標(biāo)不良質(zhì)量成本、產(chǎn)品審核、c．過程分析投訴率、相對的競爭地位、d．人員開發(fā)進(jìn)展的可能性e．水平對比3．每個工廠7．策劃的活動a．工廠Aa．體系建立b．工廠Bb．組織進(jìn)展c．工廠Cc．人員開發(fā)針對每個工廠：d．申請全國質(zhì)量獎不良質(zhì)量成本、產(chǎn)品審核、進(jìn)展的可能性4．每種銷售渠道a．渠道Xb．渠道Yc．渠道Z針對每種銷售渠道：外部故障成本、競爭、進(jìn)展的可能性——缺陷成本參見表12.2。該表給出了一份缺陷報告的例子，是表格形式的報廢報告。缺陷報告中的事實應(yīng)是簡明扼要的，以便于分析。這確實是講，應(yīng)按部門和按產(chǎn)品進(jìn)行分析?？墒褂眠\算機(jī)以獲得較快的數(shù)據(jù)反饋。能夠通過工作站的終端收集數(shù)據(jù)，治理者使用打印機(jī)或屏幕就可迅速得到有關(guān)產(chǎn)品或生產(chǎn)部門的缺陷情形。公司應(yīng)該獲得顧客如何感受產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分確實是有關(guān)外部顧客的信息。顧客投訴是這種信息的一個重要資源。然而，顧客不一定總是對故障事件都投訴。因此缺少投訴，并不意味著沒有外部故障。關(guān)于投訴見第10.5節(jié)。有一個報告外部故障的系統(tǒng)是有效提升產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要條件。應(yīng)用這一系統(tǒng)時應(yīng)考慮下述幾點：——向可能阻礙質(zhì)量的單位有系統(tǒng)地提供可靠、及時的信息；——提供有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識、故障描述的信息，必要時，還應(yīng)講明操作時數(shù)和條件；——講明故障程度；——講明成本最高或頻次最高的故障；——提供在進(jìn)行故障分析時可能使用的統(tǒng)計技術(shù)；——提供跟蹤預(yù)防故障再發(fā)生措施的記錄；——提供預(yù)防類似故障再發(fā)生的文件化的記錄事實。產(chǎn)品標(biāo)簽上應(yīng)提供具有唯獨性標(biāo)識的信息。標(biāo)簽應(yīng)有諸如產(chǎn)品編號或生產(chǎn)日期之類的信息。后者可有生產(chǎn)日、生產(chǎn)周編號或系列編號、制造編號或批號等。描述故障的方式自然要按照產(chǎn)品或服務(wù)的類型。關(guān)于實物產(chǎn)品(如機(jī)器和設(shè)備)，故障的描述大致包括：——故障的征兆如何得知故障，例如：功能受限制、沒有功能等?！收系哪Ｊ侥姆矫嬗泄收希纾盒孤?、停機(jī)、短路等?！收系木壒使收系脑?，例如：人的錯誤、專門的環(huán)境應(yīng)力等。——后果故障的后果，例如：停產(chǎn)、人員損害的危險等。——措施處理故障采取的措施，例如：返修、退換零部件等。使用編碼描述故障，可使報告變得更為容易同時簡化數(shù)據(jù)整理過程。編碼表應(yīng)清晰、易明白、明確。然而，在使用編碼表時可能會丟失某些信息，這是因為報告者難以用一種編碼準(zhǔn)確的表達(dá)他們所要表述的信息，而且還有錯碼的風(fēng)險。作為一種信息載體應(yīng)使用一種特定的表格?？刹杉{投訴報告、故障報告、或服務(wù)定單等形式。表格的設(shè)計應(yīng)便于填報，還應(yīng)考慮易于進(jìn)行下一個過程。信息的收集應(yīng)使下述后續(xù)事件能夠連續(xù)進(jìn)行故障分析：1．分析產(chǎn)品或服務(wù)有最嚴(yán)峻或最高成本的故障；2．分析最易發(fā)生故障的區(qū)域或部件；3．確定緣故，并針對每類故障明確糾正預(yù)防措施；4．跟蹤采取的措施，例如：確認(rèn)這些措施是否取得了預(yù)期的成效；5．以后趨勢的監(jiān)控。總之，報告應(yīng)提供三個層次的數(shù)據(jù)。即：每個商品或服務(wù)的故障水平故障水平可用數(shù)字或成本明確。此外，還可要求用某些比率來表述：投訴率、故障率、保證的單位成本、單位銷售成本、或其它適合的形式。成本最高的和頻次最多的故障報告應(yīng)完全按照帕累托原理，詳見有關(guān)不良質(zhì)量成本和質(zhì)量改進(jìn)的章節(jié)(12.3、13.3)。有時候，可能還要求按照故障的嚴(yán)峻程度進(jìn)行分級。有關(guān)每一故障的詳細(xì)信息例如有關(guān)時刻、地理區(qū)域、后果、措施等的信息。12.3不良質(zhì)量成本產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)、生產(chǎn)、營銷等均涉及成本。一個公司不管他是要生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，依舊要取得收益，都必定要發(fā)生一些費用。此外，公司要不同程度的幸免或限制費用的發(fā)生，將取決于在產(chǎn)品質(zhì)量方面如何進(jìn)行有效的經(jīng)營。這些費用通常稱作質(zhì)量成本。質(zhì)量成本包括為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平所發(fā)生的費用，而且這些費用是由于不良的質(zhì)量造成的。在后面的章節(jié)中稱作不良質(zhì)量成本。能夠把不良質(zhì)量成本定義為如此一種成本，即：如果所有產(chǎn)品和過程是完美的，這些費用將可不能發(fā)生。這就意味著不良質(zhì)量成本包括：——鑒定成本為確保達(dá)到正確的質(zhì)量所發(fā)生的費用。——內(nèi)部故障成本在產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客之前發(fā)覺故障和缺陷所發(fā)生的費用?！獠抗收铣杀居赏獠款櫩桶l(fā)覺故障和缺陷所發(fā)生的費用。過去，常常提質(zhì)量成本，而且除提上述的各種成本外，還包括一類被稱作預(yù)防成本的成本。這類成本是指為達(dá)到一定的質(zhì)量水平開展各種活動所發(fā)生的費用。報告質(zhì)量方面的成本，其唯獨理由是：查找提升質(zhì)量，降低成本的途徑。從這一角度看，有關(guān)預(yù)防成本的信息不是專門有用或不令人感愛好。再者，這一費用專門難從產(chǎn)品開發(fā)費用、策劃費用、培訓(xùn)費用等等費用中劃分出來。對許多確實想要提升質(zhì)量、降低成本的公司來講，獲得有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息并進(jìn)行分析專門重要。它能使公司明確在哪些方面采取措施是值得的。上述三類不良質(zhì)量成本可分為不同的成本科目。這些科目將在下面講明。第一針對制造公司講明，然后再針對服務(wù)公司講明。應(yīng)把下面要講明的各成本要素僅看作是指南。公司與公司的情形不同，盡管一些成本要素在某一公司極為重要，但在其他公司可能就不予考慮。然而，要認(rèn)識到有專門高比例的不良質(zhì)量成本是不可知的，這一點專門重要。不可知的成本包括：經(jīng)理們和其他人不得不花在質(zhì)量咨詢題上的時刻、必要的再次策劃、額外的促銷活動、失去的信譽(yù)等等(下面將舉一些例子)。研究表明：實際的不良質(zhì)量成本(包括不可知的成本)相當(dāng)于總周轉(zhuǎn)率的20％一30％。那個數(shù)字可能專門符合多數(shù)公司的實際情形，專門是那些在全面質(zhì)量(即所有經(jīng)營活動)存在缺陷的公司。制造企業(yè)的不良質(zhì)量成本鑒定成本包括：材料、零部件和產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查費用。不管所進(jìn)行的檢驗或試驗是100％檢驗，依舊抽樣檢驗，也不管從事檢驗的人員是質(zhì)量操縱部門的依舊其他部門的。因此，應(yīng)把下述活動所發(fā)生的費用看作是鑒定成本：——進(jìn)貨檢驗當(dāng)從供應(yīng)商處購進(jìn)產(chǎn)品時所進(jìn)行的檢查?！^程檢驗在制造過程中對零部件和產(chǎn)品進(jìn)行的檢查?！罱K檢驗完成的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查?！a(chǎn)品質(zhì)量審核借助于質(zhì)量評判對完成的產(chǎn)品的分析?！獙ｉT檢驗從當(dāng)前生產(chǎn)中對抽出的產(chǎn)品進(jìn)行的壽命試驗、實驗室試驗和類似檢查。內(nèi)部故障成本包括：產(chǎn)品、零部件和材料不符合質(zhì)量要求的費用，這些不符合是在內(nèi)部發(fā)覺的。(如在給外部顧客發(fā)運產(chǎn)品之前，制造公司自己先發(fā)覺的。)內(nèi)部故障成本包括下述費用：——報廢由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。為使產(chǎn)品、零部件和材料符合質(zhì)量要求所進(jìn)行的重新加工、調(diào)整或返修。——重新檢驗對返工產(chǎn)品、零部件和材料的檢查?！x擇從抽樣檢驗或某些其他程序差不多表明缺陷率是不可接收的批產(chǎn)品中選擇和分離不合格零部件?！毕莘治龇治鋈毕菀哉页鼍壒省！导売梢患壠方禐槎壠?，使其價值降低。外部故障成本包括：在交付給外部顧客以后發(fā)覺的故障和缺陷的費用。外部故障成本包括：——投訴收集、整理和分析投訴。該項還包括對投訴顧客的賠償費用?！ＷC按照保證返修或退換產(chǎn)品。——補(bǔ)償對接收有故障的產(chǎn)品的顧客給予補(bǔ)償?！栈厥栈鼗虺坊乜赡苡形：Φ漠a(chǎn)品。——失去信譽(yù)外部故障可能導(dǎo)致失去信譽(yù)，信譽(yù)對公司來講是有價的。服務(wù)企業(yè)的不良質(zhì)量成本鑒定成本包括：檢驗、試驗、復(fù)查、監(jiān)督、評審等活動的費用，所有這些活動差不多上為了獲得有關(guān)質(zhì)量故障和缺陷的信息，并防止這些故障和缺陷到達(dá)外部顧客。這些活動集中表現(xiàn)在：——交付給顧客的產(chǎn)品是一項完整的服務(wù)。如：食品、藥品、教科書、銀行帳單、發(fā)票等。——進(jìn)行服務(wù)的輔助設(shè)備如：廚房設(shè)備、分析儀器、投影儀、運算機(jī)等?！獙嶋H環(huán)境如：餐廳、等候廳、教室、賓館客房等?！櫩涂吹囊姷幕顒尤纾悍?wù)、操作、展現(xiàn)、出納工作等?！櫩涂床灰姷幕顒尤纾号腼兪称贰嶒炇曳治?、文件處理、訂單處理等。內(nèi)部故障成本是指因用檢驗和試驗或一些其它的內(nèi)部方法發(fā)覺缺陷和故障所發(fā)生的費用。其后果可能是多樣的：——工作可能必須重新做如：必須重新制作食品、必須重復(fù)分析、必須重開發(fā)票、要求有一臺額外的運算機(jī)運行、必須重新清掃賓館房間等?！仨殥仐壊煌晟频暮陀腥毕莸纳唐啡纾菏称?、X片、文件、輸出數(shù)據(jù)等?！诱`或發(fā)生停產(chǎn)如：材料不足、運算機(jī)故障、停電等?！a(chǎn)品降價，并由此導(dǎo)致服務(wù)降價。如：投入的材料質(zhì)量較差、環(huán)境污染等。——返工后必須重新試驗如：檢查重開的發(fā)票、檢查額外的運算機(jī)運行情形、檢查第二次清掃的房間是否合乎要求等。外部故障成本是指由外部顧客發(fā)覺的故障和缺陷所發(fā)生的費用。可能發(fā)生的各種費用有：——同意和處理投訴如：處理投訴、賠償顧客、返工、使用額外的材料等。——必須符合保證承諾如：向顧客賠款、返工、必須提供新的產(chǎn)品等。——必須削價如：讓步、全面折扣等?！∠?wù)如：取消、撤回、市場信息等?！バ抛u(yù)如：失去信譽(yù)、反面宣傳、失去顧客等。收集成本數(shù)據(jù)專門少用易于獲得含有所有不良質(zhì)量成本要素的方式來設(shè)置帳目和編制財務(wù)報告。因此，僅提供帳目記錄作為信息資源是不夠的，還要求使用一些其他方法?？墒褂玫姆椒ㄈ缦拢骸褂脦つ肯到y(tǒng)中的信息；——帳目系統(tǒng)的講明；——使用現(xiàn)有報告中的信息；——新的報告；——評估。上述這些方法常常需要組合使用。例如，帳目系統(tǒng)能夠提供某一成本要素的總帳，然而如果這些成本按產(chǎn)品種類分解，就要求進(jìn)行估算。每項成本要素可包括不同類型的費用——工資、工資單中的費用、材料、采購設(shè)備及其愛護(hù)費用、房屋租金、差旅費等等。沒有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的數(shù)據(jù)。在這些數(shù)據(jù)中有專門多數(shù)據(jù)并不是專門重要。相反，應(yīng)注意那些占主導(dǎo)地位的成本要素和科目。如此能夠大大簡化成本。有些信息還能夠從定期財務(wù)記錄中獲得，如檢驗員的工資、報廢、返工和投訴的費用等等。因此，這是假設(shè)這些科目的成本存在于帳目系統(tǒng)之中。另外，帳目系統(tǒng)必須用合適的成本類不來補(bǔ)充。要求經(jīng)常進(jìn)行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息。缺點是這種估算不太準(zhǔn)確。盡管如此，一樣講來準(zhǔn)確性不是本文的重點。通常，重點是要評判是否采取了提升質(zhì)量，降低成本的措施。更注重這些措施是否迅速得到了一席之地。如果帳目記錄不能提供所要求的信息，那么，最快獲得的方式是估算。內(nèi)部和外部故障成本的帳目和報告制度對有效的質(zhì)量活動專門有用。常使用一種或他種信息載體(如故障報告)收集有關(guān)成本的信息。信息載體應(yīng)有標(biāo)識信息、故障的描述及其緣故、以及得到故障成本所需要的信息。表12.2屬這類信息載體的例子。比率用財務(wù)術(shù)語講明不良質(zhì)量成本已談了許多，但不是面面俱到。還應(yīng)考慮營運能力的程度。最成熟的方法是使用比率。能夠把這些成本看作是與反應(yīng)營運能力有關(guān)的一個基數(shù)。比率用百分比來表示。選用的比率應(yīng)盡可能準(zhǔn)確地描畫出不良質(zhì)量成本情形的畫面，而不受其它因素的阻礙。因此，建議用多個比率來跟蹤趨勢。在分析不良質(zhì)量成本的變化時，應(yīng)注意按規(guī)定時刻報告的不良質(zhì)量成本的變化，不一定是由此期間的普遍情形所引起的。給定的一些情形可能先阻礙鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才阻礙外部故障成本。顯而易見，緣故在于產(chǎn)品交付顧客之前，可不能收到投訴?？墒褂玫膸追N基數(shù)：成本基數(shù)這一基數(shù)可能是自有成本、生產(chǎn)成本或附加值成本、或服務(wù)公司與之相應(yīng)的成本。自有成本包括產(chǎn)品直至交付到賠償所發(fā)生的全部費用。生產(chǎn)成本包括直截了當(dāng)勞動費用、直截了當(dāng)材料和制造費用。附加值成本不同于生產(chǎn)成本，它不包括直截了當(dāng)材料費用。銷售基數(shù)經(jīng)常使用的基數(shù)是銷售收入或銷售額。那個基數(shù)的缺點是其比率受銷售政策和銷售季節(jié)波動的阻礙。工資這一基數(shù)是直截了當(dāng)工資。使用工資的一個優(yōu)點是，易于獲得每一個業(yè)務(wù)部門的數(shù)字。一個缺點是受合理性的阻礙。和工資有關(guān)的不良質(zhì)量成本的發(fā)生不一定反應(yīng)較低劣的質(zhì)量，它可能是由一個合理的較高水平導(dǎo)致的。數(shù)字基數(shù)這類基數(shù)包括：生產(chǎn)或銷售單位數(shù)、直截了當(dāng)工作的鐘點數(shù)或職員人數(shù)。不良質(zhì)量成本分析如果對獲得的信息不進(jìn)行分析，那么，收集有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息就沒有必要了。分析應(yīng)能得到降低不良質(zhì)量成本所需采取的措施。應(yīng)把注意力放在應(yīng)考慮的咨詢題區(qū)域和條件上，它們可能有不同的表現(xiàn)形式：不適合的設(shè)備、不和諧的質(zhì)量活動、不中意的采購物資質(zhì)量、缺少能勝任的職員、無效的顧客服務(wù)等等。質(zhì)量故障成本的分析應(yīng)包括成本狀態(tài)和成本趨勢兩個方面。如果按某一方面(如：按產(chǎn)品、按零部件、按部門、按操作等)來分析不良質(zhì)量成本，就會看到分配給各種產(chǎn)品、零部件等的不良質(zhì)量成本并不是同等的。它們中的少數(shù)在不良質(zhì)量成本中占了專門大的比例。如果重點看20項成本，你專門快就會發(fā)覺，它們中有三項成本占了50％。就個不的產(chǎn)品或服務(wù)來講，5％的投訴咨詢題占85％的成本，或者講，保證成本占不良質(zhì)量總成本的70％。這些都屬80/20原則，或稱帕累托法則，即：少數(shù)阻礙成本的因素是導(dǎo)致高比例成本的緣故。帕累托法則有助于分析不良質(zhì)量成本。它使得通過致力于小的投入來對高比例的成本施加阻礙成為可能。在應(yīng)用帕累托法則(通常稱作帕累托分析)時，必須按某一方面來劃分不良質(zhì)量成本。下面舉薦幾種劃分方法：按成本要素劃分；按產(chǎn)品或服務(wù)劃分；按部門或成本中心劃分；按故障類型或故障緣故劃分。有關(guān)這些方法的應(yīng)用見表12.3和表12.4。帕累托原則可借助于帕累托圖來描述。這確實是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列阻礙成本的各種因素，累計成本也包括在內(nèi)，如圖12.3。在分析成本趨勢時，還要求分解不良質(zhì)量成本。其目的是要研究幾個時刻周期中的成本變化，看看針對質(zhì)量活動制定的目標(biāo)實現(xiàn)的如何，或監(jiān)控采取降低成本措施的成效。對不良質(zhì)量成本趨勢的任一分析都必須考慮操作范疇。最好的方法確實是使用比率。分析不良質(zhì)量成本的變化或趨勢，圖是專門有用的工具(如圖12.2)。它易于使人們較快地了解比率和趨勢。如果一種趨勢隨外部環(huán)境波動，可能就難于跟蹤這一趨勢。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。在這種情形下，因此不可能通過分析一個月或一個季度的結(jié)果數(shù)據(jù)來跟蹤這一趨勢。那么，第一必須排除這些不有關(guān)變量的阻礙，可通過運算12個月或4個季度的成本來進(jìn)行。然后監(jiān)控整個周期變化的成本(見圖12.4)。不良質(zhì)量成本的反饋在公司的信息系統(tǒng)中，報告不良質(zhì)量成本是一個重要的要素。反饋數(shù)據(jù)的系統(tǒng)設(shè)計詳見本章第一節(jié)。專門自然地，有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息應(yīng)傳遞給那些對這些成本有阻礙的當(dāng)事人。報告這一信息的系統(tǒng)必須與公司的結(jié)構(gòu)、其產(chǎn)品范疇和其組織相適應(yīng)。表12.5講明了這類報告的一些適用原則。哪一水平的不良質(zhì)量成本是能夠同意的？參照工業(yè)一樣水平或通過與其他公司的對比，不能回答本標(biāo)題所提出的咨詢題。我們幾乎不能通過這種對比了解我們所要了解的信息。一個公司不良質(zhì)量成本包含的成本要素與另一個公司有專門大的不同。因此，用于確定成本要素的原則也就不同。如果要從任一點進(jìn)行全面對比，那么第一必須保證有相同的成本要素，同時使用相同的運算原則。即使如此，對比可能依舊令人疑咨詢。通過使用較好的材料、通過使用有較小差異的生產(chǎn)方法或通過引入更多的檢驗，能減少生產(chǎn)過程中缺陷部件的數(shù)目。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營結(jié)果差不多上相同的，然而如果使用第三種方法，明顯不良質(zhì)量成本是最高的。因此，有較低不良質(zhì)量成本的公司不一定比有較高不良質(zhì)量成本的公司有優(yōu)勢。甚至在同一公司的不同部門之間都專門難進(jìn)行對比，因此應(yīng)盡量幸免這種對比。成本對比應(yīng)在一個或相同部門中間不同的時刻內(nèi)進(jìn)行。例如，或跟蹤成本的變化，或?qū)Ρ纫恢碌哪繕?biāo)進(jìn)行成本對比。因此，利用與其他公司或理想水平的對比不能回答一個部門是否運行在一個較好的成本水平咨詢題。例如，一個公司如果期望能達(dá)到可同意的成本水平，那么就應(yīng)把注意力集中在起主導(dǎo)作用的所有項目上，這將有助于降低由于設(shè)計和生產(chǎn)的變化所帶來的不良質(zhì)量成本。當(dāng)不可能再找出任何用最經(jīng)濟(jì)的方法進(jìn)行項目時，可能就要假設(shè)一個已達(dá)到的可同意的不良質(zhì)量成本水平。那么我們就能夠宣稱我們差不多成功地達(dá)到了一個最好的，或幾乎是最好的不良質(zhì)量成本水平(見第13章質(zhì)量改進(jìn))。12.4質(zhì)量審核質(zhì)量審核是一種跟蹤，它包括對阻礙產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有活動所進(jìn)行的獨立檢查。所講的獨立是指審核是由與質(zhì)量審核所覆蓋的產(chǎn)品或過程無直截了當(dāng)責(zé)任的人員進(jìn)行。長期以來，通常審核公司的財務(wù)活動。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)的團(tuán)體(要緊指股東和社會)中意。這些審核是由非公司雇用的專家(外審員)進(jìn)行的。在一些大公司，可能還會雇用一些自己的審核員(他們被稱作內(nèi)審員)。他們充當(dāng)檢查和審驗公司財會系統(tǒng)的治理工具。以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財務(wù)審核。質(zhì)量方面的審核同樣有外審員和內(nèi)審員。典型的外部質(zhì)量審核是按照IS09000要求進(jìn)行的認(rèn)證審核。這種活動愈來愈通常。認(rèn)證機(jī)構(gòu)還要進(jìn)行跟蹤審核，以確保獲證公司連續(xù)滿足有關(guān)要求。一些政府的權(quán)力機(jī)構(gòu)和某些協(xié)會賦有檢查某一行業(yè)(如醫(yī)藥行業(yè))活動的職能。這種檢查也屬外部質(zhì)量審核。另外一種外部質(zhì)量審核是在顧客訪咨詢供應(yīng)商或潛在的供應(yīng)商時進(jìn)行的，以評判他們的質(zhì)量活動。進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核有各種理由：認(rèn)證要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是IS09001規(guī)定的要求之一。因此，需要按照規(guī)定的要求通過認(rèn)證、或出于其他緣故需要滿足這些要求的公司，必須進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。官方要求對所管轄行業(yè)活動負(fù)有監(jiān)督職責(zé)的政府權(quán)力機(jī)構(gòu)可能會在本行業(yè)的公司中實施質(zhì)量審核。為了提早預(yù)備，一些公司使用這些權(quán)力機(jī)構(gòu)使用的程序自己第一進(jìn)行質(zhì)量審核。顧客要求在簽訂合同時，顧客可能會直截了當(dāng)提出進(jìn)行質(zhì)量審核的要求。然而，更為常見的是，協(xié)議中提到IS09001，這就意味著顧客要求他們的供方進(jìn)行質(zhì)量審核。最高治理者的要求最高治理者要求得到有關(guān)其公司質(zhì)量活動開展情形的信息。在日本的一些公司中，總經(jīng)理，或直截了當(dāng)向總經(jīng)理報告的人進(jìn)行質(zhì)量審核。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。質(zhì)量咨詢題嚴(yán)峻的和廣泛的質(zhì)量咨詢題常常引起結(jié)構(gòu)化的評審和質(zhì)量活動的全面檢查，如此質(zhì)量審核能夠產(chǎn)生關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)措施的思路。就直截了當(dāng)意義而言，質(zhì)量審核包括對下述幾點進(jìn)行檢查：——遵守規(guī)定的打算和程序——產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量要求的符合性。這類質(zhì)量審核可作出評判。然而，當(dāng)對比規(guī)定的打算、程序或質(zhì)量要求時，公司通常不能驗證其是否用有效的方式進(jìn)行了質(zhì)量活動。全都符合規(guī)定的打算、程序和質(zhì)量要求并不講明公司用最有效的方式進(jìn)行了質(zhì)量活動。從公司的角度，進(jìn)行狹義的質(zhì)量審核是不夠的。在專門多情形下，審核活動應(yīng)有更為寬敞的內(nèi)涵。這確實是講，應(yīng)無任何主觀意念來分析和評判公司阻礙質(zhì)量的所有活動。在本文闡述了公司重要的經(jīng)營活動是什么。應(yīng)把質(zhì)量看作是阻礙公司經(jīng)濟(jì)效益的一種工具。這類較一樣型的質(zhì)量審核，將在評定質(zhì)量活動的章節(jié)中闡述(見第12.5節(jié))。質(zhì)量審核可在不同的領(lǐng)域中實施：全面質(zhì)量工作這類質(zhì)量審核活動，目的是要判定公司是否用有效的方式開展了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動，并提出了提升有效性的建議。這類質(zhì)量審核應(yīng)覆蓋公司對質(zhì)量有阻礙的所有活動。應(yīng)注意阻礙質(zhì)量活動有效性的所有細(xì)節(jié)。還應(yīng)對可得到的任一有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息(投訴事件、不良質(zhì)量成本等)進(jìn)行評審。這類質(zhì)量審核要求公司的最高治理者主動參與，而且，一樣是由最高治理者發(fā)起的。這類審核詳見第五節(jié)。質(zhì)量治理體系質(zhì)量治理體系是由阻礙質(zhì)量的活動網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成(見第15.3節(jié))。這些在質(zhì)量手冊中都被文件化。提供給顧客的文件可采納通用指南的形式概括有關(guān)質(zhì)量治理體系符合要求。通常是指按照IS09001：2000的要求。這類質(zhì)量審核的目的，是要提供關(guān)于在有關(guān)的體系文件中規(guī)定的方法在實際活動中實施程度方面的信息。有關(guān)細(xì)節(jié)見后面標(biāo)題為“質(zhì)量治理體系審核”部分。質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量程序用于講明在規(guī)定的區(qū)域(如設(shè)計評審、過程操縱、投訴處理)如何工作。作業(yè)指導(dǎo)書是作為如何實施具體活動的更為詳細(xì)的講明書。這類質(zhì)量審核包括調(diào)查質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定的途徑在實際工作中是否實施。因此，這類審核活動的方式大體上與質(zhì)量體系審核相同。生產(chǎn)過程一旦生產(chǎn)了產(chǎn)品或提供了服務(wù)，就要求獲得有關(guān)實際工作如何的信息。這類審核采取在工作地本身分析的方式，注意相應(yīng)過程或操作中阻礙質(zhì)量輸出的各種因素。更為詳細(xì)的闡述見標(biāo)題為“過程質(zhì)量審核”部分。交付產(chǎn)品一旦產(chǎn)品預(yù)備交付，或服務(wù)一旦交付給外部顧客時，這類質(zhì)量審核確實是要獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息。當(dāng)對它們進(jìn)行評判時，評審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依據(jù)顧客信任的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量審核將在后面闡述。工作進(jìn)展通過抽檢零件、組件等樣品，評審它們的質(zhì)量，以獲得生產(chǎn)過程各時期關(guān)于過程運行如何的信息。這類質(zhì)量審核大體上與產(chǎn)品質(zhì)量審核相同。質(zhì)量治理體系審核質(zhì)量治理體系審核旨在對公司所進(jìn)行的活動與現(xiàn)行體系文件中規(guī)定的要求和指南的符合程度提供信息。這一現(xiàn)行的體系文件由顧客的體系要求或公司自己的質(zhì)量手冊構(gòu)成，體系文件覆蓋限定的范疇或規(guī)定的活動(質(zhì)量程序或作業(yè)指導(dǎo)書)。這類質(zhì)量審核還包括質(zhì)量治理體系的有效性評審。以體系為重點的質(zhì)量審核應(yīng)遵照下述原則進(jìn)行：——在實施審核前，通知所涉及的部門經(jīng)理；——受審核部門經(jīng)理應(yīng)參加審核；——趕忙與受審核的部門經(jīng)理認(rèn)真討論審核中暴露的事實；——應(yīng)客觀地描述主流情形；——應(yīng)使實施審核的人員能得到文件，有陪同人員等?！粦?yīng)有個人的批判責(zé)難；——實施審核的人員應(yīng)用變換工作方法、程序等進(jìn)行開放式審核，這將有助于提升質(zhì)量活動的有效性；——審核完成后，應(yīng)把審核結(jié)果口頭告訴受審核的部門經(jīng)理，并讓他們表明自己的意見；——向有權(quán)決定采取措施的有關(guān)部門經(jīng)理提供審核結(jié)果和建議的書面報告；——對這些措施要進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤審核。咨詢題的檢查清單能關(guān)心審核活動。這些應(yīng)遵循有關(guān)的體系標(biāo)準(zhǔn)。審核員應(yīng)認(rèn)真地編制檢查清單，使它們能直截了當(dāng)作為報告使用。應(yīng)以書面的形式報告質(zhì)量審核中發(fā)覺的事實。因為這些報告將含有偏離文件操作方法的信息。上述報告可能不太好同意。但還應(yīng)盡力在報告中包含一些確信的事實。例如，某些工作體會或輔助方法值得贊揚。自然，報告的編制應(yīng)具有邏輯性，可按功能、按部門或按產(chǎn)品種類編寫?？偨Y(jié)應(yīng)對重要事實和建議進(jìn)行講明。不符合項可依據(jù)它們的嚴(yán)峻程度進(jìn)行分類。然而，分兩類就足夠了，即嚴(yán)峻的和次要的。質(zhì)量審核應(yīng)由與審核活動范疇無直截了當(dāng)責(zé)任的人員進(jìn)行。實施審核有一些不同的方法：審核組審核組由不同部門的人員組成(通常是經(jīng)理)。內(nèi)審員使用專職內(nèi)審員極大地提升了公司實施內(nèi)部質(zhì)量審核的能力。作為審核活動的結(jié)果，會極大地提升了審核員自身的技能。他們增長了知識，并得到了在公司內(nèi)進(jìn)行各種活動的體會。外審員質(zhì)量審核還可由非公司職員，而專職從事審核活動的人員進(jìn)行。一樣他們是咨詢師。質(zhì)量審核應(yīng)按打算實施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進(jìn)行一次審核。除實施上述這些打算的質(zhì)量審核外，還可要求進(jìn)行例外審核。有如下幾個理由：——例如，程序或職能分配發(fā)生了重大變化；——活動中有可疑的質(zhì)量缺點——跟蹤糾正措施過程質(zhì)量審核為了獲得有關(guān)各個過程實際實施情形的信息，要進(jìn)行過程質(zhì)量審核。這類審核是通過調(diào)查每一工作步驟和工作場所存在的實際情形來實施的。要考慮每一個過程或操作結(jié)果阻礙質(zhì)量的各種因素。這些因素有：——使用正確的文件，如作業(yè)講明書和過程講明書——使用正確的工具——使用正確的材料——按照上述文件執(zhí)行——執(zhí)行規(guī)定的跟蹤和操縱活動的情形——設(shè)備條件——測量儀器和設(shè)備的檢查與校準(zhǔn)——工作場所井然有序為保證不遺漏重要的因素，建議使用檢查清單。這些檢查清單可按每個過程的類型來編制。從審核實施取得的體會中，進(jìn)而逐步擴(kuò)展清單。產(chǎn)品質(zhì)量審核公司應(yīng)有其提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意識。公司應(yīng)向顧客表明其質(zhì)量觀念。通過調(diào)查投訴得到信息就太遲了，這類信息需要及早明白，以便能較早地預(yù)防，幸免向顧客交付非預(yù)期質(zhì)量的產(chǎn)品。獲得這類信息的一種途徑是依據(jù)顧客信任使用的標(biāo)準(zhǔn)，用自評的方式評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。這確實是產(chǎn)品質(zhì)量審核，有時稱之為質(zhì)量評估。這類質(zhì)量審核可能要：——向當(dāng)事方(包括最高治理者)報告產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)的大體情形——迅速找出極低的質(zhì)量水平——研究設(shè)計和制造過程的更換對質(zhì)量的阻礙——分析質(zhì)量和不良質(zhì)量成本與實現(xiàn)理想質(zhì)量水平目標(biāo)之間的相互關(guān)系——獲得有提升質(zhì)量的方法——比較現(xiàn)在產(chǎn)品和過去產(chǎn)品的質(zhì)量——比較不同設(shè)備提供的產(chǎn)品質(zhì)量——采納較為客觀的質(zhì)量方法想得到的是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量如何感受的信息。因此對產(chǎn)品來講，審核必須在產(chǎn)品預(yù)備出廠時進(jìn)行。這就意味著對產(chǎn)品的評判是在產(chǎn)品包裝以后。核應(yīng)要緊針對顧客重視的那些特性。包括顧客可能難以確定但依舊重要的特性，如符合有關(guān)人身安全的要求。判定每一特性是否符合有關(guān)質(zhì)量要求或其他標(biāo)準(zhǔn)。一項偏差確實是一個缺陷。一旦評審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)就確定下來，那個缺陷數(shù)確實是對質(zhì)量的測量。然而僅一種測量并不太好，因為不同類型的缺陷不一定同樣嚴(yán)峻，而且同一類型的缺陷其嚴(yán)峻程度也可能不同，這取決于所涉及的特性與規(guī)定的質(zhì)量要求或有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的偏差程度。按重要度來反應(yīng)各種缺陷的嚴(yán)峻性是一種值得舉薦的質(zhì)量測量方法。因此，可能使用重要度來覆蓋從最輕微缺陷到最嚴(yán)峻缺陷的整個范疇。但在實踐中，專門難應(yīng)用這一程序。因此，更為可行的方法是把缺陷劃分為缺陷等級。每個等級都給出一個加權(quán)值，通常有若干個缺點。等級數(shù)必須足夠多，以便能按照缺陷的嚴(yán)峻性來劃分缺陷等級。通常使用四種缺陷等級：A級缺陷：致命缺陷B級缺陷：嚴(yán)峻缺陷C級缺陷：次要缺陷D級缺陷：輕微缺陷如要劃分缺陷等級，必須明確定義每一缺陷等級。表12.6給出了這些缺陷的定義。每級缺陷的缺點數(shù)應(yīng)反應(yīng)相應(yīng)的嚴(yán)峻程度。常用的比例是：A級缺陷：100個缺點B級缺陷：50個缺點C級缺陷：10個缺點D級缺陷：1個缺點適應(yīng)用的缺點比例：100—75—10—1；100—50—25—5；50—20—5—l；20—4—l。如果樣本是小樣本，審核的零件數(shù)是使大樣本成本和不確定的評判結(jié)果的平穩(wěn)咨詢題。美國公司貝爾系統(tǒng)，在20年代就著手于這類質(zhì)量跟蹤，同時按照體會得出公式：n＝k√2N。式中n為每月的樣本大?。籯是根．據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和同一性確定的常數(shù)；N是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。k值的選取如下所示：總體：不一致的一致的產(chǎn)品：復(fù)雜的k＝2．5k＝L25簡單的k＝2k＝l抽取的樣本應(yīng)對生產(chǎn)期的單位產(chǎn)品具有代表性。抽樣是隨機(jī)的。應(yīng)按照審核書面規(guī)程所規(guī)定的特性進(jìn)行評審，并提供缺陷如何的信息。如果有缺陷，應(yīng)評定它們屬于什么等級。表12.7確實是一份書面規(guī)程的例子。注意要把發(fā)覺的缺陷記錄下來，并日報給責(zé)任部門。定期對審核結(jié)果進(jìn)行匯總(通常是按周或按月)。匯總報告應(yīng)包含質(zhì)量水平和最重要的缺陷信息，最好還應(yīng)包括用圖形表明趨勢的信息。匯總報告報送最高治理者。那么，產(chǎn)品質(zhì)量水平的測量確實是前面提到的生產(chǎn)期的缺點的平均數(shù)。每級缺陷是由生產(chǎn)期發(fā)覺的缺陷數(shù)乘以那級缺點數(shù)來確定的。各級的合計就產(chǎn)生了缺點的總數(shù)。這一總數(shù)是按評審的零件數(shù)來分配的，以給出缺點的平均數(shù)。至于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量審核能夠通過讓職員扮演顧客來實施。通過這些“顧客”，就會發(fā)覺一線職員在各種情形下的行為表現(xiàn)。12.5質(zhì)量評審在最后的分析中，公司質(zhì)量活動的有效性反映在公司在其經(jīng)營活動中的業(yè)績?nèi)绾?。因此，有效性評審的深層次含義不是評審公司符合質(zhì)量體系要求的程度，而是評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對公司的利潤及其利潤趨勢的阻礙。一個良好公司的典型特點之一確實是有一個利潤正趨勢、鼓舞的工作環(huán)境和上升的經(jīng)濟(jì)效益。這就意味著在評審公司質(zhì)量活動的有效性時，應(yīng)考慮下面各種因素：——產(chǎn)品和服務(wù)如何較好地滿足內(nèi)部顧客和外部顧客明確的和隱含的需要；——公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與競爭產(chǎn)品的質(zhì)量對比；——公司在質(zhì)量方面對社會的義務(wù)(如官方條例、產(chǎn)品責(zé)任等)；－一降低成本的潛力。例如，較低的檢驗成本和較低的故障成本；——提升現(xiàn)有產(chǎn)品和過程質(zhì)量的潛力。對公司質(zhì)量活動的有效性進(jìn)行分析時必須注重事實，用圖來講明質(zhì)量狀況更為直觀。然而，許多公司在一定程度上還沒有這種信息。緣故是公司預(yù)先沒有意識到需要這種信息。在還沒有得到充足的有關(guān)實際質(zhì)量狀況信息的情形下，公司可能把注意力放在與關(guān)鍵崗位的人員交談上，以此獲得公司質(zhì)量工作如何的信息。應(yīng)考慮上述因素哪些是重要的。當(dāng)使用信息時，這種研究可作為一種有意義的補(bǔ)充。在研究公司的質(zhì)量運行方式時，建議應(yīng)對每一個獨立的職能活動進(jìn)行檢查，并要看看各職能之間的和諧情形。在檢查每一職能范疇內(nèi)的活動時，建議按那些貫穿產(chǎn)品流程的職能來進(jìn)行。就制造業(yè)來講，是指要把下述職能作為要緊研究：——市場調(diào)查——產(chǎn)品開發(fā)——生產(chǎn)策劃——采購——制造——檢驗——營銷——服務(wù)針對這些職能活動，使用一些概念和工具關(guān)于取得良好的結(jié)果專門有關(guān)心。而且還有一些概念和工具更為通用。它們既可在多項職能中被采納，也可作為整個和諧和操縱的工具。在制造業(yè)，這些工具可能包括：——質(zhì)量要求的文件——統(tǒng)計方法——可靠性方法——測量和試驗方法——質(zhì)量信息——質(zhì)量方針和目標(biāo)——質(zhì)量治理體系——組織機(jī)構(gòu)——職員——質(zhì)量改進(jìn)——質(zhì)量審核如果使用檢查清單，評判質(zhì)量活動就專門容易。表12.8提供了這種清單的例子。在評判中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范疇，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營活動中應(yīng)用的重要性如何。圖例中的檢查清單也包括了這兩方面因素的評審。評審的輸出應(yīng)是一份對提升有效性采取必要措施的建議報告。這種報告的提綱可能類似于表12.9表明的例子。上述參考是針對制造業(yè)做的。盡管如此，服務(wù)業(yè)也可專門容易地使用相同的方法。針對服務(wù)企業(yè)的開發(fā)和制造企業(yè)的輔助服務(wù)活動的一份研究材料描述了評判活動的方法，以及因此要實施的改進(jìn)打算。要從七個方面進(jìn)行評審：1．質(zhì)量對我們意味著什么?什么是質(zhì)量?規(guī)范質(zhì)量一符合質(zhì)量．質(zhì)量特性．有專門多顧客．外部顧客．內(nèi)部顧客．全面質(zhì)量．質(zhì)量和盈利能力．用于全面質(zhì)量的方法．瑞典質(zhì)量獎．走向杰出的路．我們在這條路的什么位置?2．我們?nèi)绾芜M(jìn)行全面質(zhì)量工作?有關(guān)職能．質(zhì)量周期．必要的協(xié)作．有效的質(zhì)量戰(zhàn)略．質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)．符合IS09000的質(zhì)量．3．人如何阻礙質(zhì)量?個不可操縱咨詢題和系統(tǒng)可操縱咨詢題．為得到令人中意的結(jié)果的條件．一線職員的阻礙．作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理．為取得良好質(zhì)量的培訓(xùn)．變革的阻力．4.我們?nèi)绾伍_發(fā)各種質(zhì)量服務(wù)？結(jié)構(gòu)化的方法．用于策劃和預(yù)備的工具．驗證活動．質(zhì)量策劃5．質(zhì)量如何進(jìn)入我們的日常工作?各過程進(jìn)行的活動．工作的三個作用．過程描述．過程分析．過程變易性．過程能力．過程操縱．過程所有權(quán)．6．我們?nèi)绾胃欃|(zhì)量?信息反饋．不良質(zhì)量成本．質(zhì)量審核．結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量分析．來自顧客的信息．與其他對比．7．我們?nèi)绾胃倪M(jìn)質(zhì)量?偶發(fā)性咨詢題．長期性咨詢題．改進(jìn)質(zhì)量的活動．質(zhì)量改進(jìn)的落實．表12.10提供了一張七方面內(nèi)容之一的評判單范例。用評判單的方法，公司制訂的打算以及改進(jìn)活動就能落實。一些公司把國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)(見第14節(jié))作為評審他們自己的質(zhì)量活動的工具。按照預(yù)備申請國家質(zhì)量獎的程序，以及其中所包含的方法進(jìn)行評判，使制定的方法和改進(jìn)活動能夠落實。評審要從下述三個方面進(jìn)行：方法那個地點要注意方法是否具有預(yù)防性、系統(tǒng)性和一貫性。當(dāng)使用客觀、可靠的信息時，給規(guī)定的評判和改進(jìn)以適當(dāng)?shù)臋?quán)重。實施評審方法在公司各部門和業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的應(yīng)用程度。這些方法是否應(yīng)用到所有產(chǎn)品和服務(wù)、所有過程和活動，包括供應(yīng)商和顧客?結(jié)果用結(jié)果術(shù)語——達(dá)到的質(zhì)量水平、有效的改進(jìn)、領(lǐng)先競爭對手，等等，評判切入方法的結(jié)果如何?全國質(zhì)量獎的要緊優(yōu)點是：它是一個恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸还芄臼欠衲軌颢@得質(zhì)量獎，都可進(jìn)行自評。12.6水平對比法與其他公司和組織對比能對改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、過程和工作適應(yīng)提供有價值的概念。在當(dāng)今通常把這一過程稱作水平對比法。通過與被公認(rèn)為是聞名的公司對比，為公司的活動制訂實際的目標(biāo)。進(jìn)行對比的公司不一定是競爭關(guān)于。公司中其他業(yè)務(wù)部門的許多相應(yīng)過程均可進(jìn)行對比。為開發(fā)業(yè)務(wù)與其他進(jìn)行對比確實不是一件新生事物。新奇的是現(xiàn)在被稱作水平對比的事物，同時近年來作為一種治理工具引起關(guān)注。美國的施樂公司早在10年前就提出了這一方法，是眾多公司中最先開發(fā)，并作為重要的質(zhì)量驅(qū)動工具的公司。水平對比那個詞的實際意思是參照有關(guān)調(diào)查進(jìn)行測量的有關(guān)點。這種系統(tǒng)的對比包括如下步驟：要對比什么?如果想要對比能引起公司的任何重大改進(jìn)，明確對結(jié)果能產(chǎn)生重大阻礙的因素就十分重要。正是應(yīng)把這些因素和由此產(chǎn)生的輸出作為基準(zhǔn)進(jìn)行對比。應(yīng)與誰進(jìn)行對比?當(dāng)顯現(xiàn)與誰能進(jìn)行水平對比的咨詢題時，第一出現(xiàn)在公司腦海里的可能確實是競爭對手。這種對比因此專門重要，但實際做起來卻有咨詢題。與不是競爭對手的公司對比比較容易進(jìn)行。那個地點可能期望有一種較為坦率的方法。如果關(guān)懷研究的是特定領(lǐng)域中被公認(rèn)為是杰出的公司，水平對比可獲得的信息是會專門有價值的。通過與不是競爭對手的公司在諸如產(chǎn)品開發(fā)、采購、營銷、發(fā)貨單等過程進(jìn)行水平對比其結(jié)果是令人專門中意的。在大公司中，內(nèi)部水平對比也能提供有用的信息。信息收集在現(xiàn)場與選定為水平對比的公司代表會面，是獲得信息的一種重要手段。而且，水平對比還可采取學(xué)習(xí)發(fā)行的報告、分析有競爭力的產(chǎn)品、通過與顧客討論、請教咨詢師等形式?？刹扇《喾N不同的手段獵取必要的信息。分析獲得的信息必須和公司自定目標(biāo)一起進(jìn)行分析。目的在于明確公司通過改進(jìn)產(chǎn)品、過程、方法等能取得明顯的好結(jié)果的領(lǐng)域。制訂目標(biāo)水平對比表明有可能要進(jìn)行改進(jìn)的領(lǐng)域，應(yīng)確定明確的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)是定量的。目標(biāo)可用領(lǐng)先時刻、操作時刻、故障率、不良質(zhì)量成本等來表示。表12.9質(zhì)量評審報告的內(nèi)容1．總則7．質(zhì)量審核2．試生產(chǎn)活動7.1產(chǎn)品質(zhì)量審核7.2體系審核2．1質(zhì)量要求2．2要求的嚴(yán)峻性分類8．質(zhì)量工作的和諧性2．3試驗2．4設(shè)計評審8．1質(zhì)量方針2．5活動與職責(zé)8．2質(zhì)量目標(biāo)8．3質(zhì)量體系3．供應(yīng)商關(guān)系8．4質(zhì)量機(jī)構(gòu)3．1供應(yīng)商選擇9．組織機(jī)構(gòu)3．2供應(yīng)商調(diào)查3．3供應(yīng)商評定9．1驗收機(jī)構(gòu)3．4采購條件9．2預(yù)防機(jī)構(gòu)3．5采購文件9．3質(zhì)量改進(jìn)機(jī)構(gòu)3．6首件樣品9．4和諧機(jī)構(gòu)3．7進(jìn)貨檢驗9．5質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)3．8證明書3．9投訴程序10．職員4．制造10．1培訓(xùn)4．1規(guī)程11．?dāng)?shù)據(jù)反饋4．2過程能力4．3配件質(zhì)量11．1不良質(zhì)量成本4．4首樣11．2內(nèi)部故障4.5過程檢驗11．3外部故障11．4檢驗數(shù)據(jù)5．檢驗11．5產(chǎn)品質(zhì)量審核5．1進(jìn)貨檢驗12．質(zhì)量改進(jìn)5．2機(jī)械車間的檢驗5．3裝配檢驗12．1在用產(chǎn)品5．4檢驗打算12．2在制產(chǎn)品5．5糾正措施6．顧客關(guān)系6．1與市場的聯(lián)系6．2產(chǎn)品責(zé)任措施應(yīng)采取措施以實現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)。這些措施可能來自于水平對比，也可能要求公司本身在公司內(nèi)部進(jìn)行其他方面的研究，以得到確實有效的措施。有關(guān)這一活動詳見關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的章節(jié)(第13章)。跟蹤一旦采取措施，就應(yīng)跟蹤結(jié)果?？匆?guī)定的目標(biāo)是否達(dá)到?如果沒達(dá)到，必須進(jìn)行進(jìn)一步的研究和分析，找出緣故。13質(zhì)量改進(jìn)面對競爭對手要取得成功，除了其他因素外，還要連續(xù)努力地改進(jìn)質(zhì)量。改進(jìn)活動要集中在兩個目標(biāo)上。一個是更為有效地滿足顧客的需要，另一個是改進(jìn)公司內(nèi)所有的過程，象營銷、策劃、開發(fā)、采購、生產(chǎn)、財務(wù)等。這些過程經(jīng)常是復(fù)雜的和多職能的，因此會引起低效率、不必要的成本、職責(zé)不清、顧客的不中意，最后是失去定單。13.1偶發(fā)性咨詢題當(dāng)產(chǎn)品在制造和使用時，或當(dāng)服務(wù)被提供時，可能會有失效或缺陷發(fā)生。其結(jié)果不是所期望得到的。咨詢題發(fā)生在各生產(chǎn)過程中，一線人員的設(shè)備遇到咨詢題，顧客會變得不中意。有些咨詢題具有偶發(fā)的特點，我們將這種情形稱為偶發(fā)性咨詢題。識不、分析和處理偶發(fā)性咨詢題是一種質(zhì)量改進(jìn)，更準(zhǔn)確地講是一種操縱。其目的是保持給定的質(zhì)量水平或保持一個正常的或可同意的條件。只有在偏離了上述條件時才會引起反應(yīng)。這種情形經(jīng)常被稱為“救火隊”或“危機(jī)治理”。13.2系統(tǒng)性咨詢題常有公司關(guān)于存在某些失效和缺陷差不多適應(yīng)了，認(rèn)為存在一定水平的錯誤是必須被同意。什么緣故應(yīng)該如此?這是不能同意的。幾乎在每一個實例中，減少錯誤水平和有關(guān)的成本差不多上有可能的。這意味著我們要減少系統(tǒng)性咨詢題的發(fā)生。通常識不系統(tǒng)性咨詢題的緣故并不容易，因為它與偶發(fā)咨詢題混在一起。因此公司專門容易與系統(tǒng)性咨詢題共處，把它們看成是正?，F(xiàn)象。減少系統(tǒng)性咨詢題的費用往往比解決偶發(fā)性咨詢題大的多。排除了系統(tǒng)性咨詢題是真正的質(zhì)量改進(jìn)。為實現(xiàn)那個目的，須采取與用來處理偶發(fā)性咨詢題不同的方法。這將包括改變觀念、技藝、適應(yīng)、設(shè)備、方法等。對那個內(nèi)容，我們應(yīng)該談?wù)勝|(zhì)量突破。這種質(zhì)量突破要求有決心用系統(tǒng)的方式去處理會阻礙整個組織的質(zhì)量咨詢題。任務(wù)必須由最高治理者提出并推動。偶發(fā)性咨詢題與系統(tǒng)性咨詢題的區(qū)不在圖13.1中加以講明。13.3質(zhì)量改進(jìn)步驟通過新產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)，系統(tǒng)地處理質(zhì)量咨詢題，能夠在一個長時期里獲得較好的質(zhì)量。采取預(yù)防措施能夠防止系統(tǒng)性咨詢題的發(fā)生并限制偶發(fā)性咨詢題的顯現(xiàn)。一樣情形下，處理偶發(fā)性咨詢題比較容易。識不其緣故通常不要進(jìn)行廣泛的調(diào)查。實際上經(jīng)常是只要看一下咨詢題的癥狀應(yīng)專門清晰了。應(yīng)該采取的措施也專門明顯。而處理系統(tǒng)性咨詢題的難度就大得多了。要投入大量的工作以確定咨詢題的緣故和決定糾正措施。通過減少系統(tǒng)性咨詢題發(fā)生率來改進(jìn)質(zhì)量的一樣步驟為：1.取得關(guān)于質(zhì)量狀態(tài)的信息2．選擇值得解決的項目3．確定所選項目的緣故4．提出排除這些緣故的措施建議5．決定采取什么措施6．實施所選的措施7．對措施結(jié)果采取跟蹤檢查有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)的信息以想象為基礎(chǔ)的改進(jìn)質(zhì)量的措施可不能有專門好的成效。措施必須建立在事實的基礎(chǔ)上。因此獲得有關(guān)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感受及有關(guān)生產(chǎn)它們的那些過程的信息是極為重要的。信息還應(yīng)包括有關(guān)失效和缺陷的事實。用于改進(jìn)質(zhì)量的信息應(yīng)該從各種領(lǐng)域查詢：結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析一項結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析能提供關(guān)于經(jīng)營如何進(jìn)展的好方法。實施的方法在第10.3節(jié)差不多闡述過。從顧客處得到的信息關(guān)于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)評判的信息可從投訴或顧客自發(fā)的反映得出。一樣來講，這還不充分，公司還必須用調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查及采取會見等形式主動收集信息。有關(guān)顧客的反饋在第10.4節(jié)和第10.5節(jié)中已詳細(xì)討論過。失效和缺陷在許多情形下，關(guān)于失效和缺陷的信息關(guān)于改進(jìn)質(zhì)量專門重要，不管是由在公司內(nèi)工作的人員發(fā)覺的事實(內(nèi)部失效)及由外部顧客發(fā)覺的失效(外部失效)差不多上如此。這些信息應(yīng)表示出失效和缺陷的水平和類型。見第12.2節(jié)。不良質(zhì)量成本對失效和缺陷以貨幣形式進(jìn)行量化使治理者對質(zhì)量改進(jìn)的成效發(fā)生愛好是專門有用的。沒有治理者明確的參與，就可不能實現(xiàn)真正的改進(jìn)。而現(xiàn)在顯示不良質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)是最差不多的。一樣情形下，這些成本約占銷售額的20％左右。進(jìn)一步有關(guān)信息見第12.3節(jié)。質(zhì)量審核質(zhì)量審核能夠提供改進(jìn)質(zhì)量的有用信息。針對體系的質(zhì)量審核(質(zhì)量體系審核)提供效率和質(zhì)量體系的運用，針對過程的質(zhì)量審核(過程審核)提供過程條件，針對產(chǎn)品的質(zhì)量審核(產(chǎn)品審核)提供產(chǎn)品質(zhì)量的信息。所有這些審核形式在第12.4節(jié)中闡述。質(zhì)量活動評審對公司在質(zhì)量領(lǐng)域的全部活動進(jìn)行詳細(xì)的研究和分析一樣能清晰地表明為改進(jìn)質(zhì)量，效率和效益必須做些什么。這些評審在第12.5節(jié)中討論。質(zhì)量獎的條款對這部分內(nèi)容也是有用的(見第4.4節(jié))。過程研究產(chǎn)品和服務(wù)出自各種類型的過程。過程能力是阻礙質(zhì)量和效率的關(guān)鍵因素。因此對過程的研究能夠為改進(jìn)提供有價值的信息。參看第8.2節(jié)和第8.4節(jié)。水平對比與其他公司和組織的對比能夠提供關(guān)于產(chǎn)品、過程、操作方法如何改進(jìn)有價值的信息。在那個地點水平對比法專門有用(見第12.6節(jié))。項目選擇關(guān)于公司質(zhì)量狀態(tài)的信息指出了有改進(jìn)潛力的地點。原則上，這種潛力將在三個領(lǐng)域中被發(fā)覺：——更為有效地滿足顧客明確及隱含的需要——使過程更加有效——減少失效和缺陷的發(fā)生改進(jìn)活動是否能取得成效最差不多的是如何識不改進(jìn)項目。項目確實是被明確識不的領(lǐng)域和咨詢題。獲得的信息可能會指明有許多可能的有關(guān)效益的緊迫理由及其他值得去處理的項目。在選擇項目時，那些最經(jīng)常發(fā)生的失效和缺陷或是對成本有專門大的阻礙的項目自然應(yīng)給予較高的優(yōu)先權(quán)。那個地點有一個明顯特點，即幾乎總會有一些少數(shù)失效類型或因素引起大部分失效成本或是多數(shù)咨詢題。這確實是典型的80/20法則，或稱帕累托原理：少數(shù)因素能引起大部分質(zhì)量咨詢題應(yīng)用帕累托原理是保證改進(jìn)質(zhì)量的活動盡快取得成效的好方式。那個原理能應(yīng)用在各種情形下。在應(yīng)用時，我們要進(jìn)行帕累托分析。信息應(yīng)按成本或數(shù)量降序排列。通常最好用這種形式安排報告。表12.4是一個例子。帕累托原理能夠用帕累托圖講明。如何應(yīng)用帕累托的圖的例子見圖12.3和圖13.2。經(jīng)常有許多咨詢題需要處理，這確實是講在選擇項目時必須對它們進(jìn)行排列。在因素排列時應(yīng)作如下考慮：項目的規(guī)模一個大的項目，考慮到其能夠?qū)崿F(xiàn)的結(jié)果，往往比許多小項目更值得搞，這是一種帕累托原理的應(yīng)用。投入的回報改進(jìn)質(zhì)量是要進(jìn)行投入的。它可能涉及改變產(chǎn)品的設(shè)計，變換一項服務(wù)、或創(chuàng)建一些新的過程。要衡量這些成本能否被更好的質(zhì)量和效率所抵消。緊迫程度有時為了面對市場競爭形勢、顧客需求的改變或新的法規(guī)，有必要給改進(jìn)活動以優(yōu)先權(quán)。解決咨詢題會面臨的困難有時對項目的排列是以對組織具有的專業(yè)知識為基礎(chǔ)的。在一個其人員具有必要專業(yè)知識的領(lǐng)域中開始一項改進(jìn)質(zhì)量項目，比從外部取得關(guān)心要容易的多。成效的連續(xù)時刻一個能取得連續(xù)成效的改進(jìn)活動往往比其他的活動更為有價值。如果改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)不久將從市場上撤出，那么這項改進(jìn)活動就不那么有價值。阻力如果改進(jìn)項目取得有關(guān)人員的充分支持就有取得成功的更多機(jī)會。緣故關(guān)于失效和缺陷的信息經(jīng)常也包括癥狀，即咨詢題是如何表現(xiàn)出來的。這可能是所有那些需要確定的緣故。這又反而表明咨詢題能夠被迅速糾正。這經(jīng)常顯現(xiàn)在有偶發(fā)性咨詢題的情形下。在有系統(tǒng)性誤差的情形下，困難在于真正的緣故并不明白。如果明白了咨詢題的緣故也許專門早已把咨詢題排除了。也許已有許多人曾嘗試過解決那個咨詢題而沒有結(jié)果。通過一段時刻后，咨詢題的存在已變?yōu)榧瘸墒聦?，如此就變成系統(tǒng)性咨詢題。在偶發(fā)性咨詢題的情形下，癥狀、緣故和措施經(jīng)常處于公司中的同一個組織里。在系統(tǒng)性咨詢題的情形下，咨詢題的癥狀可能在一個領(lǐng)域，而其緣故位于另一個領(lǐng)域，而要采取的措施則應(yīng)該在第三個地點。如此的情形因此使得解決系統(tǒng)性咨詢題取得成功的期望變得更為困難。識不咨詢題緣故的方法包括各種活動。研究癥狀咨詢題以癥狀的形式表現(xiàn)出來。能夠從失效和缺陷的檢驗報告或與顧客的交談中獲得這些信息?？赡苓€有必要采取技術(shù)分析，包括對有咨詢題產(chǎn)品的技術(shù)調(diào)查。在外部故障的情形下，還應(yīng)保證能夠取回被報告有咨詢題的產(chǎn)品。列舉假設(shè)在病狀分析后，下一步是列舉可能導(dǎo)致咨詢題的緣故假設(shè)。最好引入盡可能多的理論。這時能夠采納一個好的方式，組成一個幾個人的小組，每個人都奉獻(xiàn)其獨有的思想，這確實是所謂頭腦風(fēng)暴法。在頭腦風(fēng)暴時，思想和建議不加評判和拒絕，一概列入。鼓舞每個人依次不加批判地提出什么是引發(fā)咨詢題的緣故。所有的方法都寫在翻頁紙或墻板上使每個人都能看到。各種方法會觸發(fā)新的思想。下一時期是對建議的方法進(jìn)行詳盡的分析。在開始頭腦風(fēng)暴時，專門重要的是對小組內(nèi)形成一致意見的咨詢題依次列舉。如此能夠幸免由于誤解了咨詢題的性質(zhì)而走入錯誤的方向。為了推進(jìn)下一時期評審這些方法，最好以某種方式把這些方法表現(xiàn)出來。石川圖是一個專門適用的方法，它又稱為魚骨圖或因果圖。圖13.3是一個石川圖的例子。選擇假設(shè)進(jìn)行試驗可能有許多假設(shè)，所有假設(shè)都去試驗一下會有專門大困難，因此要對它們進(jìn)行選擇。一個人能夠選擇一組有關(guān)的假設(shè)或選擇一個單獨的假設(shè)。然后一個一個方案地選擇最好地點式。在有些情形下，對癥狀的研究可能會建議采納某一個假設(shè)，但如此可能會產(chǎn)生依靠于一個假設(shè)的風(fēng)險，因此建議在可能的情形下，同時再多做一些工作，以試驗一個或幾個其他的假設(shè)。對假設(shè)進(jìn)行試驗通過對假設(shè)的試驗，我們能夠確定什么是咨詢題真正的緣故。這時有幾條線：分析現(xiàn)有的信息，對過程進(jìn)行研究，實驗。許多工具能夠用于此目的，其中有些是統(tǒng)計工具。措施當(dāng)咨詢題的緣故差不多把握，要采取的措施可能也就明白了。在大多數(shù)情形下，也確實是講我們差不多明白誰應(yīng)負(fù)責(zé)保證采取這些措施。措施常包括改變產(chǎn)品的設(shè)計或生產(chǎn)或改變服務(wù)。在所有改進(jìn)工作中，常表現(xiàn)出兩類緣故。一類是直截了當(dāng)緣故。例如可能是設(shè)計人員選擇了不適當(dāng)?shù)牟牧希蜚y行出納員按照錯誤的帳單記了帳。這些錯誤能夠通過直截了當(dāng)?shù)暮投唐诘拇胧┚湍芘懦缜懊嫣岬降那樾沃灰膿Q材料或重新按正確的賬單改正就行了。第二類緣故與咨詢題并不緊密有關(guān)。它是那種導(dǎo)致設(shè)計人員選錯材料和出納員記錯賬的環(huán)境背后的因素。這是非直截了當(dāng)緣故，或是一個全然緣故。處理這些緣故要求采取更長期的而且經(jīng)常是更廣泛的措施。這類措施包括改變程序、引入檢查、或?qū)τ嘘P(guān)人員更好的培訓(xùn)。如果要使改進(jìn)活動產(chǎn)生連續(xù)的結(jié)果，采取非直截了當(dāng)?shù)暮透鼮殚L期特點的措施專門重要。跟蹤工作公司必須采取跟蹤活動以保證已采取的措施有更廣泛的阻礙。這時，定期的質(zhì)量進(jìn)展報告專門有用。如此當(dāng)發(fā)生變化時，我們能夠更容易地研究其成效。13.4質(zhì)量改進(jìn)實踐改進(jìn)質(zhì)量的措施形成了一個從癥狀開始，經(jīng)緣故、措施到跟蹤活動的過程。那個過程對偶發(fā)性咨詢題的情形比系統(tǒng)性咨詢題的情形更為簡單。大部分偶發(fā)性咨詢題能夠由當(dāng)事人及其監(jiān)督人員處理。他們的工作包括在有咨詢題或錯誤的情形下采取適當(dāng)?shù)男袆?。有時需要專家的關(guān)心。在系統(tǒng)性咨詢題的情形下，責(zé)任部門不是如此明顯。這類咨詢題更難處理它們阻礙公司運作的幾個部門，并要在許多不同的領(lǐng)域采取措施。這類質(zhì)量改進(jìn)因此要求更緊密的操縱和所有有關(guān)活動間更好的和諧。為此還需要一些行政和組織方面的工具。體會表明，在優(yōu)先級分類、把握和和諧時參照一個論壇的意見，其中包括有來自有關(guān)職能部門中的決策者，就能夠取得最完美的結(jié)果。在有些公司中，如此的論壇采取質(zhì)量委員會的形式，治理層成員均包括其中。這種委員會的任務(wù)在表15.7中給出。自然，質(zhì)量委員會不是解決咨詢題。他們既沒有時刻也沒有做這些事必要的專長。應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T來解決實際咨詢題。選擇他們的基礎(chǔ)是他們處理疑難咨詢題的個人能力。他們能夠被組織成一個項目小組。與質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)的組織咨詢題將在第15.4節(jié)中討論。體會表明，作為一個小組在一起工作是解決質(zhì)量咨詢題的一個有效的方法，專門是小組的成員代表了阻礙咨詢題各個不同領(lǐng)域時。小組成員所把握的技藝范疇和體會是決定小組能夠在多快時刻里發(fā)覺咨詢題的緣故并確定采取什么措施的關(guān)鍵因素。小組工作比各自工作具有以下優(yōu)勢：——一個小組容易抓住大的方法和咨詢題?！粋€小組能夠?qū)τ凶稍冾}的過程整體有較好的明白得?！粋€小組能夠從其成員中得到需要的專長和技藝。——小組內(nèi)的相互阻礙能夠?qū)?dǎo)致咨詢題的緣故及解決咨詢題所采取措施的建議產(chǎn)生有價值的方法?！〗M成員能夠從他人的工作中學(xué)習(xí)?！〗M成員能夠共同提升他們的能力和技藝。質(zhì)量改進(jìn)項目小組的成員自然共同承擔(dān)在小組活動中獲得成功，實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的職責(zé)。那個地點包括幾項承諾：——通過對改進(jìn)工作的培訓(xùn)?！獏⒓有〗M的會議?！鲃犹岢鲎约旱姆椒??！扇∩埔獾暮徒ㄔO(shè)性的方式?！_保改進(jìn)工作針對要實現(xiàn)的結(jié)果。當(dāng)采取小組改進(jìn)活動時，為使活動有效必須有三個角色。他們是領(lǐng)導(dǎo)、秘書和推進(jìn)者。領(lǐng)導(dǎo)，或是主席的職責(zé)在行政方面，象對小組活動進(jìn)行召集、引導(dǎo)等。領(lǐng)導(dǎo)主持小組會議，保持與質(zhì)量委員會的接觸。秘書負(fù)責(zé)會議記錄和其他文件。他應(yīng)保證小組能夠得到最新的信息。推進(jìn)者一樣不屬于小組。他的任務(wù)是支持小組的工作。推進(jìn)者應(yīng)有運用質(zhì)量改進(jìn)工具的能力。推進(jìn)者應(yīng)跟隨小組活動并保證其活動沿著正確的方向。13.5連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)改進(jìn)過程不是一種一次性事件。按照公司取得的進(jìn)展和結(jié)果，連續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動是專門重要的。公司要獲得成功就要連續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。體會表明，人們發(fā)覺參與質(zhì)量改進(jìn)活動本身也是一種鼓舞。改進(jìn)活動覆蓋兩個方面：——改進(jìn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)——改進(jìn)有關(guān)的過程(包括要緊過程和支持過程)能夠兩種方式實現(xiàn)改進(jìn)：——排除失效和缺陷——更為有效地滿足顧客需求改進(jìn)活動不是總能獲得成功。緣故是沒有考慮到滿足項目成功所必須的條件。這些條件是：——改進(jìn)工作的程序差不多建立并按事實上施?！聦嵎嫌嘘P(guān)質(zhì)量狀態(tài)?！卫碚咧鲃訁⑴c改進(jìn)工作?！獏⑴c改進(jìn)工作的人了解適用的方法和工具?！型苿痈倪M(jìn)工作的適用資源。——給予參與改進(jìn)工作的人以他們所需要的時刻?！獙Ω倪M(jìn)工作的結(jié)果應(yīng)有系統(tǒng)的跟蹤活動。質(zhì)量的人文因素多種多樣不同的情形涉及人的咨詢題。是人去開發(fā)新的產(chǎn)品、服務(wù)和過程；是人去生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)；是人去銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)；是人監(jiān)督治理工作；最后依舊人享受產(chǎn)品和服務(wù)。所有這些活動中發(fā)生的誤解和失誤，都將對質(zhì)量產(chǎn)生不利阻礙。在提供服務(wù)的公司，人的作用比制造業(yè)的公司更為明顯，直截了當(dāng)與顧客接觸的職員，其態(tài)度和技能直截了當(dāng)阻礙顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，例如銷售人員。14.1個人操縱咨詢題和體系操縱咨詢題專門多質(zhì)量咨詢題是由于個人缺乏愛好和注意造成的，如果他或她的表現(xiàn)能夠改變，質(zhì)量就會好的多，這一道理看起來已得到廣泛的認(rèn)同。然而，通常不能簡單地把責(zé)任推到個人頭上。也許缺乏適宜的工作條件；作業(yè)指導(dǎo)不利；培訓(xùn)和教育存在疏忽；設(shè)備沒有到位；完成任務(wù)的時刻不夠，等等，各種各樣不同的因素非個人所能操縱的，但表面看起來都象是由人造成的。質(zhì)量咨詢題能夠分成兩類，一類是個人操縱的咨詢題，一類是體系操縱咨詢題。體系操縱咨詢題是指那些非個人能力所能阻礙的咨詢題。一個咨詢題是個人操縱咨詢題依舊體系操縱咨詢題，取決于下述條件是否被滿足：——個人明白他或她該做什么；——個人明白他或她工作所要達(dá)到的結(jié)果；——個人對結(jié)果有阻礙力。如果滿足上述條件，咨詢題依舊存在，職員個人就應(yīng)負(fù)有責(zé)任(個人操縱咨詢題)。如果其中之一的條件未滿足，就不應(yīng)批判某個人。這種情形，多數(shù)與體系操縱咨詢題有關(guān)。分析表明，在專門多情形下，體系操縱咨詢題居于支配地位。個人操縱咨詢題一樣對質(zhì)量咨詢題發(fā)生的頻率及其經(jīng)濟(jì)缺失沒有專門大的阻礙。14.2良好結(jié)果的前提條件一些治理者認(rèn)為，通過談?wù)撡|(zhì)量的重要性就能獲得好的質(zhì)量。他們通過各種方式的宣傳晶闡述他們的訓(xùn)示。從墻上或內(nèi)部報刊的口號中能夠感受到這一點。不可否認(rèn)，人們能夠從中獲得對質(zhì)量重要性的認(rèn)識，但這些東西看起來并不能使質(zhì)量有實質(zhì)性的改進(jìn)。什么緣故宣傳和治理者對質(zhì)量的高談闊論沒有產(chǎn)生良好的成效?這是因為這些訓(xùn)示基于一種錯誤的觀念，即質(zhì)量咨詢題要緊是由于缺乏愛好和注意造成的。事實上，專門多情形下的失敗是不應(yīng)批判個人的。每一個人幾乎無一例外地期望把自己的工作做好。要想獲得好的成效，僅靠宣傳和治理者關(guān)于質(zhì)量的談?wù)撌遣粔虻?，真正需要的是有?nèi)容的指導(dǎo)，也確實是行動打算，專門多差不多的前提必須具備，這些前提條件包括：——清晰明確的對質(zhì)量要求的陳述；使用具有質(zhì)量要求的規(guī)范就可做到這一點，規(guī)范或其他文件要交給承擔(dān)任務(wù)的職員個人；——每一個承擔(dān)任務(wù)的職員都明白為了生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品需要做什么；——具備獲得要求結(jié)果的相應(yīng)的技術(shù)；這意味著過程、機(jī)器、設(shè)備和其他輔助設(shè)施必須適合并具備相應(yīng)的能力。同時還意味著這些技術(shù)與職員個人的能力和條件相適合，適用的原始材料達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量?！恳粋€承擔(dān)任務(wù)的職員都有能力判定其工作結(jié)果是否達(dá)到規(guī)定要求的質(zhì)量；為了作出判定，有時需要工具，這些工具應(yīng)提供給職員，并教會他們?nèi)绾问褂??！恳粋€職員都能意識到不良質(zhì)量將對公司造成什么阻礙。要為職員提供信息，使其了解失敗和缺陷對下道工序和最終顧客造成的危害。14.3作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的治理者一個公司某一領(lǐng)域的質(zhì)量活動成功與否，專門大程度取決于這—領(lǐng)域的治理者個人對咨詢題的駕馭程度。他或她必須起到質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的作用。領(lǐng)導(dǎo)作用包含許多不同的方面，下面一些差不多原理能夠作為指南：教誨職員如何工作才能達(dá)到要求的質(zhì)量這包括提供有關(guān)質(zhì)量要求和目標(biāo)的信息以及達(dá)不到目標(biāo)的后果。因此還包括闡明如何樣工作才算達(dá)到期望的質(zhì)量。跟蹤工作過程以保證正確執(zhí)行治理者必須與職員有緊密接觸，并跟蹤現(xiàn)場工作進(jìn)展，專門是質(zhì)量，以便發(fā)覺咨詢題及時解決。質(zhì)量審核(參見第12.4節(jié))也是一種有效的跟蹤方式。改善職員的態(tài)度和技能這一工作要從新職員聘請開始，以便給質(zhì)量工作打下堅實基礎(chǔ)。態(tài)度和知識對質(zhì)量有重要阻礙，必須予以持續(xù)的開發(fā)和提升。治理者應(yīng)持續(xù)尋求有效方式關(guān)心職員自覺建立主動活躍的質(zhì)量意識。確定培訓(xùn)需要，開展適宜的培訓(xùn)活動也是治理者的責(zé)任。以開放的、主動的態(tài)度傾聽職員的意見職員擁有專門多寶貴體會，這些體會對工作有著重要意義。治理者應(yīng)鼓舞職員大膽探討質(zhì)量不良的緣故，并提出質(zhì)量改進(jìn)的方法和建議。經(jīng)常的或定期舉行會議，或車間全體職員聚在一起討論質(zhì)量咨詢題是一種專門好的方式。信息和體會的雙向交流也是一個好途徑。這些活動對經(jīng)常性的質(zhì)量改進(jìn)的有效性具有推進(jìn)作用。創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境工作環(huán)境阻礙職員對工作的中意度并進(jìn)而阻礙質(zhì)量。不適宜的條件和無序的工作場所是不良質(zhì)量發(fā)生的土壤，也是引發(fā)精神障礙的根源。在這種情形下，專門容易只見樹不見木，治理者應(yīng)對此有所意識。充分發(fā)揮每個人的才能每個人有各自不同的特點，分配任務(wù)時，治理者應(yīng)考慮到這一點。在質(zhì)量活動中，要注意每個人的體會和能力。聘請適宜的人員一個職員不能專門好的完成任務(wù)，專門可能是聘請時就鑄成的錯誤，職員不適合那個工作。保證聘請的是具有相應(yīng)資格和條件的職員，也是治理者的責(zé)任?！昂霉ぷ?，做好了”要子以夸獎對杰出地完成任務(wù)的職員，治理者不要吝嗇夸獎。這種鼓舞能對工作質(zhì)量產(chǎn)生重要的阻礙。同樣，如果有評判不良質(zhì)量的基礎(chǔ)，治理者也應(yīng)該表達(dá)批判的意見，只是要注意以主動的方式進(jìn)行。樹立良好的榜樣治理者自身的行為對職員的價值觀和行為方式有重要阻礙，治理者應(yīng)該樹立好的榜樣。保證高層治理者的意向付諸成效公司的最高治理者通過質(zhì)量方針表述質(zhì)量工作所要達(dá)到的目標(biāo)和遵循的原理。每一個治理者在自己的責(zé)任范疇內(nèi)應(yīng)該看到質(zhì)量方針中陳述的意向被付諸實施。這包括向職員宣傳質(zhì)量方針的內(nèi)容，闡釋其對他們工作的阻礙。這種意向能夠在公司的質(zhì)量體系文件中做更清晰的描述，例如質(zhì)量手冊，包含程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。保證各種活動以文件化的方式展開，也是治理者的