《跨境電商客戶服務(wù)》課件-跨進電商售中客戶服務(wù)與溝通

跨境電商管理跨境電商客戶服務(wù)4

跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通的相關(guān)知識1了解售中客戶服務(wù)的概念2掌握跨境電子商務(wù)售中業(yè)務(wù)控制與處理3了解跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)1售中客戶服務(wù)的目標(biāo)2特殊訂單處理3跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)異議處理學(xué)習(xí)重點能夠跟蹤物流01學(xué)習(xí)難點02能夠向客戶推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品03能夠掌握跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)促成交易的技巧4.1跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)認(rèn)知一、售中客戶服務(wù)的概念

售中客戶服務(wù)是指從客戶下單到客戶簽收貨物這一階段的客戶服務(wù)與溝通，這是體現(xiàn)賣家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

售中客戶服務(wù)與溝通涉及的業(yè)務(wù)范圍包括處理物流跟蹤、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦、特殊情況處理與交流。售中客戶服務(wù)既是不斷滿足客戶購買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。二、售中客戶服務(wù)的目標(biāo)

售中客戶服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供性能價格比最優(yōu)的解決方案。針對客戶的售中服務(wù)主要體現(xiàn)為銷售過程管理，銷售過程以銷售機會為主線，圍繞著銷售機會的產(chǎn)生、控制和跟蹤、合同簽訂、交付等一個完整銷售周期而展開。

優(yōu)秀的售中客戶服務(wù)可以增強客戶的購買欲望，可以有效地消除客戶與企業(yè)銷售、市場和客服人員之間的隔閡，使買賣雙方之間形成一種相互信任的關(guān)系。

4.2跨境電子商務(wù)售中業(yè)務(wù)控制與處理一、收到訂單

客戶在下單之后不一定會及時付款，對于這種情況，賣家不可以直接關(guān)閉訂單，可以通過留言、站內(nèi)信或者相關(guān)聊天工具進行催促付款，提高產(chǎn)品付款率。如果客戶下單超過兩天仍未付款，則可以放棄該客戶。

1．催促付款1）提醒買家付款（通用）一般情況下，若客戶下單后沒有及時付款，賣家可以提醒客戶若有產(chǎn)品的價格、尺寸等相關(guān)問題，可以及時溝通，還可以承諾客戶付款后會盡快發(fā)貨。2）針對不會付款的無等級買家新客戶不太熟悉付款流程，此時賣家客服人員應(yīng)該向客戶介紹具體的付款流程，同時告知客戶如果還有疑問可盡快聯(lián)系賣家。一、收到訂單1．催促付款3）針對客戶下單后半天未付款的情況客戶拍下產(chǎn)品半天內(nèi)還沒有付款，其有可能還處于猶豫期。此時，客服人員應(yīng)該用一兩句話概括產(chǎn)品的特點，以強化客戶對產(chǎn)品的信心。4）針對客戶下單后兩天未付款的情況若客戶下單后兩天內(nèi)還未付款且對客服之前發(fā)送的郵件沒有回復(fù)，則有可能是客戶覺得價格高了或者找到了更便宜的賣家。此時，客服可以告知客戶產(chǎn)品利潤很薄，但是愿意給予一定的折扣以促成交易。5）提醒客戶庫存不多，請盡快付款如果在活動期間，訂單量較大，為避免斷貨導(dǎo)致客戶不能購買到其想要的產(chǎn)品，客服可以提醒客戶產(chǎn)品庫存不多，請盡快付款，否則有可能會斷貨。

一、收到訂單1．催促付款6）提醒折扣或活動快要結(jié)束如果促銷活動快要結(jié)束，買家下訂單后遲遲沒有付款，賣家可以提醒買家早日付款以免錯過折扣或活動。7）由于回復(fù)不及時錯過客戶的咨詢遇到周末或者節(jié)假日有可能導(dǎo)致客服人員回復(fù)不及時，可以先表示歉意，因為錯過了最佳的回復(fù)時間，也可以通過主動打折的方式來贏取客戶。一、收到訂單2．買方付款后的處理1）買方已付款，但庫存無貨賣家可直接向客戶推薦類似的產(chǎn)品并提供相應(yīng)的鏈接。如果客戶經(jīng)過考慮后決定取消購買，可以告訴客戶取消流程。2）資金未通過風(fēng)控審核當(dāng)買家的訂單因為未通過風(fēng)控部門的審核被關(guān)閉后，賣家要給買家留言，告訴他/她可以另下一個新的訂單，然后使用其他的支付方式進行付款，要盡量留住客戶。3）資金通過風(fēng)控審核資金通過風(fēng)控審核且?guī)齑嬗胸洉r，賣家要盡快發(fā)貨，同時跟買家確認(rèn)地址和電話。此外，為了避免通關(guān)可能遇到的麻煩，賣家要先和買家溝通報關(guān)單上的貨名與貨值。一、收到訂單2．買方付款后的處理4）通知發(fā)貨客戶下單付款后都希望能盡快收到貨物，但由于賣家發(fā)貨后填寫的發(fā)貨信息要1～3個工作日才能更新，因此當(dāng)買家付款后，賣家最好能在最短的時間內(nèi)發(fā)貨。發(fā)貨后應(yīng)及時填寫物流單號并第一時間聯(lián)系買家，告知物流運送情況。二、物流跟蹤1．貨運途中可能遇到的情況1）物流信息未及時更新買家普遍希望盡快收到購買的物品，在得知快遞單號后往往會主動查詢物流信息，但如果物流信息幾天內(nèi)都未能及時更新，買家會比較著急。此時，賣家可以主動與買家聯(lián)系，請買家耐心等待。2）貨物長時間在途貨物長時間在途且在預(yù)期時間內(nèi)未到達客戶所在國家，這容易引起客戶的不滿。此時，賣家需要主動跟客戶聯(lián)系，希望客戶耐心等待并承諾若未能收到貨物，會重新補發(fā)或者全款退回，以增加客戶對賣家的信心使其繼續(xù)耐心等待。3）確認(rèn)收貨超時，貨物依然未妥投若發(fā)生這種情況，客戶會嚴(yán)重不滿，賣家需要告知買家物流的大致情況并且承諾會延長收貨時間，請買家不要提起糾紛。二、物流跟蹤1．貨運途中可能遇到的情況4）貨物丟失對于包裹長時間未妥投，也無法查詢到物流信息的情況，賣家應(yīng)該主動與客戶溝通，告知包裹可能丟失，請客戶申請退款或重新下單，同時承諾若客戶愿意重新下單，將給予特別折扣。5）更改快遞方式客戶下單后最希望的就是能夠盡快順利地收到包裹，因此，作為賣家，首先要按買家的要求來選擇快遞公司。如果由于特殊原因需要更換快遞公司，賣家必須及時與買家溝通并把更換后的包裹運單號及時告訴買家。更換快遞公司后，賣家還要延長客戶的收貨時間，以免后期影響客戶順利收到貨物。二、物流跟蹤2．貨運相關(guān)進展1）貨物抵達海關(guān)貨物抵達海關(guān)后，賣家要通知買家關(guān)注動態(tài)，確保其能及時收到貨。2）貨物到達郵局貨物就快要送達了，賣家可以提醒買家關(guān)注配送信息。如果當(dāng)?shù)剜]局有所延誤，可以主動聯(lián)系郵局。另外，還可以提醒買家在收到貨物后給予好評和反饋。3）貨物妥投貨物妥投后，物流服務(wù)就基本結(jié)束了。賣家可以詢問買家收到的貨品是否完好無損，提醒買家如果滿意此次服務(wù)，請給予五星好評；如果有問題也請及時聯(lián)系以便盡快幫助買家解決問題。三、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦1．推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品1）買家不滿意選擇的產(chǎn)品，可以推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品如果買家在詢問之后對其感興趣的產(chǎn)品的某些地方不滿意，賣家可以把關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品推薦給他們，告訴買家這些是相關(guān)的熱銷商品，希望他們能夠喜歡。2）買家下單后，推薦產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品買家下單后，賣家還可以抓住機會，繼續(xù)推薦相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，刺激買家繼續(xù)下單。2．推薦訂閱店鋪1）向新買家推薦向新買家推薦店鋪時，主要強調(diào)的是店鋪可以向客戶推送最新的產(chǎn)品及促銷信息。2）向老買家推薦向老買家推薦店鋪時，主要強調(diào)的是訂閱后可以享受VIP服務(wù)以及積分折扣。三、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦3．推薦特殊產(chǎn)品1）折扣產(chǎn)品推薦為了刺激銷售，店鋪會不定期舉辦一些活動。在店鋪活動期間，賣家可以主動向客戶推薦促銷產(chǎn)品，告知活動信息，以刺激銷售。2）新產(chǎn)品推薦新產(chǎn)品上線時往往關(guān)注度不高，這是因為客戶都不知道新產(chǎn)品的存在，此時，賣家需要主動向客戶推薦新產(chǎn)品的信息，以提高新產(chǎn)品的客流量及轉(zhuǎn)化率。3）節(jié)日熱銷產(chǎn)品推薦一般來說，節(jié)日前的一段時間也是銷售旺季，賣家應(yīng)主動地提前告知客戶活動信息及相關(guān)節(jié)日產(chǎn)品的信息，同時告知如果購買數(shù)量達到一定標(biāo)準(zhǔn)以上，即可享受批發(fā)價格。四、特殊訂單處理1．發(fā)貨前的特殊訂單1）合并支付及修改價格當(dāng)同一個買家在同一天下單兩筆不同訂單且收件地址一樣時，兩筆訂單可以合并支付并且可以合并成一個包裹發(fā)出去，但賣家應(yīng)該跟買家溝通好，同時可以給買家一點價格優(yōu)惠以增強買家的購物體驗。2）海關(guān)收稅咨詢客戶有時候會擔(dān)心在貨物到達海關(guān)后需要支付額外費用，賣家此時應(yīng)該如實向客戶進行解釋，必要時需要引導(dǎo)客戶向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)咨詢，不能欺騙客戶購買。3）由于物流風(fēng)險，無法向買家所在國家發(fā)貨針對一些特殊情況（如國家發(fā)生戰(zhàn)爭等），物流暫時無法向買家所在國家發(fā)貨，賣家需要跟買方及時溝通，征求買家的意見，明確是否可以寄往其他國家或地區(qū)。四、特殊訂單處理1．發(fā)貨前的特殊訂單4）超重導(dǎo)致無法使用小包包郵小包包郵是賣家經(jīng)常使用的促銷手段之一。但是，若買家一次性購買了多種貨物，導(dǎo)致重量超過了2kg，則無法使用小包包郵。此時，賣家可以建議買家使用其他快遞方式或者將一個訂單拆分成若干個重量小于2kg的訂單。5）沒有直航貨機針對一些沒有直航貨機的客戶，賣家應(yīng)向買家說明由于沒有直飛航班，所有去往其所在國的包裹都要通過其他國家中轉(zhuǎn)，所以在運輸時間上很難控制，讓買家對收貨時間有一定心理預(yù)期。四、特殊訂單處理2．特定情況造成的包裹延誤1）對節(jié)假日等可預(yù)測的郵遞延誤進行解釋賣家應(yīng)主要告知客戶由于什么原因可能會導(dǎo)致包裹延誤，使客戶有心理預(yù)期，最后要感謝客戶的理解。2）對天氣、海關(guān)嚴(yán)格檢查等不可抗力因素造成的延誤進行解釋有時候，貨物會由于遇到嚴(yán)格的海關(guān)檢查或者天氣、節(jié)假日原因等導(dǎo)致延誤，此時，賣家首先要知會買家，其次要告訴客戶賣家會怎么做。四、特殊訂單處理3．其他特殊情況1）賣家發(fā)錯貨或者漏發(fā)貨如果是由賣家的原因?qū)е碌腻e誤，賣家應(yīng)主動提出補發(fā)或者給予買家折扣并請求買家的諒解。2）客戶不清關(guān)根據(jù)跨境電子商務(wù)的相關(guān)規(guī)則，買家是有義務(wù)清關(guān)的，但是買家有可能由于關(guān)稅等原因不愿意清關(guān)，此時賣家要及時跟買家溝通，一起尋求解決辦法。

4.3跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)技巧一、跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)溝通技巧1．溝通的基本概念溝通是客服利用網(wǎng)絡(luò)即時聊天工具與顧客直接交流，解答顧客疑問，消除顧客的顧慮，達到促進交易、提高轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度的目的。一、跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)溝通技巧2．溝通的重要作用和意義提高轉(zhuǎn)化率（成交率）2提高客戶回頭率3更好地服務(wù)客戶4塑造店鋪形象1一、跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)溝通技巧3．溝通禮儀1）禮儀的概念禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人的尊重和理解的過程和手段。禮儀有儀態(tài)禮儀、行為禮儀、溝通禮儀等。在跨境電子商務(wù)中，客服最主要的工作就是與顧客進行溝通，因此，溝通禮儀是跨境電子商務(wù)客服必須掌握的技能和知識。一、跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)溝通技巧3．溝通禮儀2）溝通禮儀在跨境電子商務(wù)客服工作中的作用溝通禮儀是塑造良好的第一印象的關(guān)鍵良好的溝通禮儀是取得顧客信任的前提，可達到促成銷售的目標(biāo)良好的溝通禮儀有助于解決糾紛一、跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)溝通技巧3．溝通禮儀3）溝通禮儀的內(nèi)容（1）回復(fù)（2）自我介紹（3）禮貌用語（4）表情符號一、跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)溝通技巧4．客戶需求認(rèn)知1）客戶需求認(rèn)知的基本概念客戶的需求認(rèn)知是指買家若認(rèn)為現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)有問題或不完善，賣家必須幫助買家確認(rèn)這些問題并發(fā)掘問題背后的不利影響和后果，使買家產(chǎn)生解決問題的強烈需求。2）了解客戶需求的基本方法直接詢問法A間接了解法B二、跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)異議處理1．異議類型客戶異議是指客戶對商家銷售的產(chǎn)品、商家客服人員、商品銷售方式或交易條件產(chǎn)生懷疑、抱怨并進而提出否定或相反的意見。學(xué)會如何更好地解決客戶的異議對客服人員來說非常重要。客戶異議主要分為以下幾種類型。需求異議產(chǎn)品異議價格異議購物流程異議財力異議權(quán)力異議客服人員服務(wù)異議二、跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)異議處理2．商品異議的處理1）常見商品異議（1）客戶猶豫不決

（2）客戶擔(dān)心產(chǎn)品的真?zhèn)危?）客戶擔(dān)心產(chǎn)品效果2）客服應(yīng)答技巧（1）顧客對商品的了解程度不同，溝通方式也應(yīng)有所不同（2）對商品要求不同的顧客，溝通方式也應(yīng)有所不同二、跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)異議處理3．價格異議的處理1）為什么會產(chǎn)生價格異議產(chǎn)生價格異議無非以下三種原因：求保障3要面子1占便宜2二、跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)異議處理3．價格異議的處理2）價格異議的常見應(yīng)對方式（1）較小單位報價法（2）證明價格是合理的（3）在小事上慷慨（4）比較法（5）討價還價要分階段進行（6）討價還價不是可有可無的（7）不要一開始就亮底牌（8）如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價二、跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)異議處理4．服務(wù)態(tài)度異議的處理（1）忌爭辯