顧客管理客戶的溝通

顧客管理客戶的溝通2024/3/24顧客管理客戶的溝通第一節(jié)客戶溝通的作用和內容溝通的含義

溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過程，另一種定義是溝通是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為。顧客管理客戶的溝通第一節(jié)客戶溝通的作用和內容客戶溝通的作用1.客戶溝通是實現客戶滿意的基礎保持與客戶的雙向溝通是至關重要的，企業(yè)經常與客戶進行溝通，才能了解客戶的實際需求，才能理解他們的期望，特別是當企業(yè)出現失誤時，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解。根據美國市場營銷協會研究，不滿意的客戶有三分之一是因為產品或服務本身有毛病，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。

顧客管理客戶的溝通第一節(jié)客戶溝通的作用和內容2.客戶溝通是維護客戶關系的基礎客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關系的一個重要因素。企業(yè)經常與客戶進行溝通才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，描繪合作的遠景，才能了解他們的需求，才能在溝通中加深與客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關系，從而使客戶重復購買次數增多。顧客管理客戶的溝通案例1：BraveHeartIamWilliamWallaceＡndIseeawholearmyofmycountrymenhereindefianceoftyranny.You’vecometoflightasfreemen.Ａndfreemenyouare.Whatwillyoudowiththatfreedom?Willyoufight?FightＡndyoumaydie.RunＡndyou’llliveatleastawhile.Ａnddyinginyourbedsmanyyearsfromnow,wouldyoubewillingtotradeallthedaysfromthisdaytothatforonechancejustonechancetocomebackhereＡndtellourenemiesthattheymaytakeourlives,butthey’llnevertakeourfreedom!顧客管理客戶的溝通第一節(jié)客戶溝通的作用和內容客戶溝通的內容→信息溝通→情感溝通→理念溝通→意見溝通→政策溝通顧客管理客戶的溝通第一節(jié)客戶溝通的作用和內容如何實現有效的溝通★調查研究，心有客戶★溝通從心開始★先做朋友，后做生意

★不推卸責任顧客管理客戶的溝通第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過業(yè)務人員與客戶溝通

業(yè)務人員可以當面向客戶介紹企業(yè)及其產品或者服務信息，還可以及時答復和解決客戶提出的問題，并向客戶進行主動詢問和典型調查，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進意見等。

顧客管理客戶的溝通案例2：一張卡片平息了客戶不滿一個5歲的孩子在媽媽的帶領下在迪斯尼樂園排隊，準備玩夢寐已久的太空穿梭機，他們排了40分鐘的隊，好不容易輪到了，可是臨上機時卻被告知：由于年齡太小，孩子不能玩這種游戲。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志：10歲一下兒童，不能參加太空穿梭游戲。失望的母子倆正準備離去，迪斯尼樂園的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，就拿了一張印有孩子姓名的精彩卡片走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他符合年齡時再來玩這個游戲，那時他只要拿著卡片就可以不用排隊——因為已經排過了。就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。顧客管理客戶的溝通第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑★業(yè)務人員與客戶溝通要注意的事項（1）要記住客戶的名字，并且不時親切地、動聽地稱呼他。（2）要善于傾聽（3）要避免用武斷式的語言（4）要懂得微笑——希爾頓

顧客管理客戶的溝通有效傾聽的技巧★關于傾聽的觀點（1）我們自然而然的學習傾聽的技巧，訓練是沒有必要的。（2）有效傾聽是一種技巧，掌握它對于我們大多數人都是困難的。（3）訓練能幫助我們提高傾聽的能力。（4）傾聽取決于我們的智力。（5）傾聽能力與聽力無關。（6）傾聽是一種生理能力，與我們的聽力無關，聽力下降的人反而是更有效的傾聽者。顧客管理客戶的溝通有效傾聽的技巧（7）大多數人能夠邊聽邊閱讀。（8）大多數情況下我們善于傾聽。（9）大多數人都需要提高傾聽的技巧。（10）傾聽注重內容第一，感情第二。（11）感情比語言本身更重要，我們常常關注語言背后的東西，真實的東西往往在語言的下邊。（12）所聽非所言（13）作為人類，我們有一種篩選我們信息的能力，常常所聽非所言。（14）有效傾聽是通過耳朵完成的（15）傾聽是通過整個身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。顧客管理客戶的溝通有效傾聽的技巧★什么是傾聽？

繁體字的“聽”聽到客戶所說的問題或回答，只是耳朵聽到他們所說的話，而傾聽——是一種情感活動，是真正在聽客戶說的話?！粽嬲斫饪蛻羲f的話，并且表現出來顧客管理客戶的溝通有效傾聽的技巧★傾聽的技巧（1）不要獨占任何一次談話，不輕易打斷對方（2）清楚對方談話的重點（3）適時表達自己的意見（4）肯定對方談話的價值（5）你要用全身說出恰當的話，要配合恰當表情和肢體語言（6）避免虛假的反應顧客管理客戶的溝通肢體語言→身體稍微前傾，保持虔誠的身體姿勢，眼睛保持與客戶的視線接觸，經常點頭，表示在聽。→適當地做筆記，使當地提問，確保理解客戶的意思。顧客管理客戶的溝通第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過活動與客戶溝通

通過舉辦活動可以讓企業(yè)的目標客戶放松，從而增強溝通的效果。→座談會形式→定期或不定期的拜訪→邀請客戶聯誼→通過促銷活動與客戶溝通顧客管理客戶的溝通第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過信函、電話、網絡、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通隨著技術的進步和溝通實踐的發(fā)展，新的溝通渠道在不斷地出現，特別是互聯網的興起徹底改變著企業(yè)與客戶溝通、交流方式，企業(yè)可以在強大的數據庫系統(tǒng)支持下，通過電子商務手段，開設自己的網站為客戶提供產品或服務信息，與客戶進行實時溝通，從而縮短企業(yè)與客戶之間的距離。顧客管理客戶的溝通第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過廣告與客戶溝通

廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對目標客戶、潛在客戶和現實客戶進行解釋、說明、說服、提醒等，是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑。通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是：迅速及時，能夠準確無誤地刊登或安排播放的時間，并可全面控制信息內容，能讓信息在客戶心中留下深刻的印象。通過廣告與客戶溝通的缺點是：單向溝通，公眾信任度較低，易引起客戶逆反心理。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利色彩，多做一些公關廣告和公益廣告，才能博得客戶的好感。

顧客管理客戶的溝通第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑（1）電視廣告（2）廣播廣告（3）報紙廣告（4）雜志廣告（5）DM廣告中郵專送廣告、廣告明信片、商情快車、商業(yè)信函廣告、對賬單廣告（6）戶外廣告路牌廣告、招貼廣告、條幅廣告、霓虹燈廣告、燈箱廣告、空中廣告、球場廣告、公共場所廣告、建筑物廣告、農村地區(qū)墻體廣告顧客管理客戶的溝通第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑（7）車身廣告（8）POP廣告（9）禮品廣告（10）互聯網廣告（11）電梯廣告（12）手機短信廣告（13）社區(qū)廣告顧客管理客戶的溝通第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通

通過公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點：可以增加信息的可信度，因為它是一個與獲利無關者的評論，比較可靠；另外，公關宣傳還可以使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費曝光的機會，提高對客戶的影響力。不過也存在缺點：企業(yè)希望得到宣傳的，未必被新聞機構采用。通過企業(yè)內部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時將企業(yè)經營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶。顧客管理客戶的溝通第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過包裝與客戶溝通

企業(yè)給客戶的第一印象來自于企業(yè)的產品，而產品給客戶的第一印象來自于包裝。包裝還可以傳達企業(yè)對社會、對公眾的態(tài)度，及對自然和環(huán)境的態(tài)度。顧客管理客戶的溝通第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略對不同的客戶實施不同的溝通策略

企業(yè)要根據所掌握的客戶信息，借助或者利用客戶聯系卡或客戶數據庫提供的信息，定期與客戶進行聯系，對不同特點的客戶進行有針對性的、個性化的溝通。此外，要對客戶進行分級溝通。顧客管理客戶的溝通第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略站在客戶的立場上與客戶溝通

客戶通常關心的是自己的切身利益的事，從某種意義上說，客戶購買的不僅僅是產品或者服務，還包括企業(yè)對客戶的關心以及客戶對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個合作伙伴的角色上，站在客戶的立場上才能獲得溝通的成功。顧客管理客戶的溝通第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略向客戶表明誠意

由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業(yè)與客戶溝通時，要首先向客戶表明自己是很有誠意的，衷心希望得到客戶的積極響應，顧客管理客戶的溝通第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略與大客戶溝通（1）要向大客戶表明誠意，可安排企業(yè)高層盡心互訪，通過真誠的交流和情感溝通，增進彼此的理解，使其認識到“一榮俱榮”，“一損俱損”的厲害關系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長遠關系。（2）要站在大客戶的立場上，企業(yè)要努力為大客戶提供富有個性化的、與時俱進的產品或服務，使大客戶離不開企業(yè)，甚至產生對企業(yè)的依賴。（3）軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶以情為重，以雙方關系的穩(wěn)定和正常化為重。顧客管理客戶的溝通第四節(jié)客戶與企業(yè)溝通的途徑★客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企業(yè)，包括將對企業(yè)的意見反映給企業(yè)的行動?！锔鶕绹M者事務辦公室的調查，90%-98%的不滿意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉到另外一家，或者是因為怕麻煩，或者是因為商品價值太低而不愿浪費時間和精力，還有的是因為不知道如何投訴。★因此，為了確保客戶與企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡單。顧客管理客戶的溝通第四節(jié)客戶與企業(yè)溝通的途徑開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或者網上投訴等→寶潔公司首創(chuàng)“客戶免費服務電話”→惠普中國提供24小時技術服務呼叫電話設置意見箱、建議箱、意見薄、意見表、意見卡及電子郵件等顧客管理客戶的溝通第四節(jié)客戶與企業(yè)溝通的途徑建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度→企業(yè)要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、明明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯系方式和工作程序?！髽I(yè)還可設立獎勵制度鼓勵客戶投訴。聯邦快遞顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴為什么要重視客戶的投訴？1.投訴的客戶是忠實的客戶調查表明，投訴的客戶只占全部客戶的5%還不到，95%的不滿意客戶是不會投訴的。因此，企業(yè)應該感謝那些來投訴的客戶，因為他們把不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親戚朋友——他們才是企業(yè)真正的朋友。有期望才會投訴，客戶肯花時間來投訴，說幾句怨言，發(fā)幾句牢騷，表明他們還信任企業(yè)。顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴投訴帶來珍貴的信息→客戶投訴確實是件令人頭痛的事情，但是如果換個角度來看就會發(fā)現，客戶抱怨或者投訴時客戶對企業(yè)的產品或者服務不滿的正常反應，是客戶對企業(yè)產品或服務的期待及信賴落空，從而產生不滿，揭示了企業(yè)經營管理中存在缺陷。→客戶投訴還蘊藏巨大的商機，可以為企業(yè)帶來開發(fā)新產品或新服務的靈感，顧客管理客戶的溝通案例3：“三通”插座的問世得益于客戶的抱怨松下公司創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)始人松下幸之助偶然聽到幾個客戶抱怨現在的電源都是單孔的，使用起來很不方便。松下幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進行研發(fā)，很快就推出“三通”插座，可以同時插幾個電器，投放到市場后得到巨大的成功，因為松下公司的進一步發(fā)展積累了豐厚的資金。對此，松下幸之助總結說：“客戶的批評意見應視為神圣的語言，任何批評意見都應樂于接受”。顧客管理客戶的溝通案例4：投訴帶來的商機某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬進、搬出都很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)研制出來了，不僅節(jié)省庫存共建，而且給客戶帶來了方便。某商場老板在一次偶然的機會聽到兩個客戶投訴衛(wèi)生紙?zhí)螅殕栐?，原來是低檔賓館的投訴客人素質較低，每天放到衛(wèi)生間可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當天就沒了，造成了賓館成本的上升，這個商場老板也“心有靈犀一點通”——立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個低檔賓館推銷，結果收到普遍歡迎。顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴妥善處理投訴，可以令客戶滿意→如果企業(yè)對客戶投訴處理不當，客戶會流失到競爭對手那里，而且他還會將不滿廣為傳播，從而引發(fā)其他客戶流失。同時損害企業(yè)的形象?！?50人法則”→日本百貨公司接待美國記者基泰絲→客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務→客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠意和成效評判一個企業(yè)的優(yōu)劣顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴客戶投訴產生的過程1.潛在化抱怨2.轉化為投訴（顯在化抱怨）3.潛在投訴4.投訴顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴客戶投訴產生的原因1.產品或服務的質量問題2.服務態(tài)度或服務方式問題3.受騙上當4.客戶對企業(yè)的要求超過了企業(yè)對自身的要求5.客戶對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同6.客戶自身的素質和修養(yǎng)的問題顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴客戶投訴的定義

當客戶購買了商品以后，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期望值，當這些愿望和要求得不到滿足的時候，就會失去心理平衡，由此產生抱怨和想“討個說法”的行為。顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴有效處理客戶投訴的原則

——雙贏客戶服務游戲★我輸——你贏無論你做的多好，總會有不滿意的客戶；如果解決一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來巨大的麻煩，應該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴★我贏——你輸當我們千方百計的說服客戶放棄自己的投訴要求時，也就永遠失去了客戶?！镂逸敗阋草敭斈銓蛻舨焕潇o時，結局會兩敗俱傷。★我贏——你也贏我們沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益，優(yōu)質的客戶服務讓客戶滿意而歸。顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴有效處理客戶投訴的原則1.耐心傾聽客戶抱怨，堅決避免與其爭辯2.想方設法平息抱怨，消除怨氣3.在顧客立場上將心比心4.迅速采取行動顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴處理客戶投訴常見的錯誤行為1.在事實澄清以前便承擔責任，一味的道歉或批評自己同事。2.與客戶爭辯、爭吵，不承認錯誤、只強調自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性。3.教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說“這種事情絕對不會發(fā)生”。4.表示或暗示客戶不重要，為解決問題設置障礙、吹毛求疵、責難客戶，期待客戶打退堂鼓。5.問一些沒有意義的問題，以期找到客戶的錯誤，避重就輕，假裝關心，實際卻無視客戶的關鍵需求。6.言行不一，缺乏誠意，拖延或隱瞞顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴投訴處理的步驟1.接受投訴——立即受理避免說等一下2.平息怨氣——當客戶的出氣筒客戶投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質，因此要安撫客戶，采取低姿態(tài)承認錯誤，平息怨氣，讓顧客能在理智的情況下分析問題。顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴3.澄清問題（1）給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會（2）分散客戶心中積壓的不滿情緒（3）用提問的方法將投訴由情緒帶入事件（4）用開放式的問題引導投訴客戶講述事實提供資料（5）用封閉式問題總結問題關鍵4.解決問題（1）了解客戶想要解決的方案（2）提出我們可能提供的解決方式的建議顧客管理客戶的溝通第五節(jié)如何處理客戶投訴5.采取行動6.感謝客戶（1）再次為給客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意（2）感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧（3）向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作顧客管理客戶的溝通客戶投訴案例1客戶：喂，你好，我的手機出了點問題客服：我知道，請講客戶：我的手機最近總斷線客服：你是不是在地下室使用客戶：我在大街上都總斷線，我試過好多次了客服：那是不是你的手機有問題客戶：我的手機剛買了才三個月客服：那可不一定，有的雜牌機，剛買幾天就出問題客戶：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題客服：那你在哪里買的就去哪里看看，肯定是手機的問題顧客管理客戶的溝通客戶投訴案例1客戶：不可能，我用的別的卡怎么就不斷線呢客服：是嗎？那我就不清楚了客戶：那我的手機總掉線，你給我交費啊客服：憑什么我給你繳費啊，你在哪里買的去哪里看客戶：你什么服務態(tài)度，我要投訴你客服：掛斷顧客管理客戶的溝通極端客戶投訴案例2我已經排了20多分鐘的隊了，你們都在干什么呢，這點事情需要這么長時間嗎？顧客管理客戶的溝通案例2正確處理步驟1.立即受理，真誠道歉2.對事情做出合理的解釋3.對由此對顧客造成的不便表示同情和理解4.迅速告知解決方案，并付諸實施5.再次表示歉意6.感謝惠顧顧客管理客戶的溝通極端客戶投訴案例3你們怎么又把我電話費算錯了，我自己算200多，你們給我算了500多，你們這不是搶錢嗎？一定要給我解釋清楚，不然我就去消協告你們。顧客管理客戶的溝通案例3正確處理步驟1.立即受理，表示抱歉2.由此給顧客帶來的不便表示同情和理解3.迅速核實情況，做出合理的解釋4.迅速告知解決方案，并付諸行動5.再次向客戶表示歉意和今后改進服務的誠意和決心6.謝謝客戶的惠顧顧客管理客戶的溝通極端客戶投訴案例4這件事情完全是你的事情，就是你的責任，我要見你們經理開除你處理：其他地方一致，主要爭取客戶對自己的同情和理解顧客管理客戶的溝通特殊客戶的處理特殊客戶一個講道理的人在不滿的時候可能變得不講道理，然而從根本上說他們還是有理智的、講道理的，但是難纏的人則是用分裂的、破壞性的手段來使別人注意的心理需求。難纏客戶的類型易怒的客戶喋喋不休的客戶下流的令人討厭的客戶古怪的客戶矜持的客戶猶豫不決的客戶霸道的客戶酗酒的客戶批評家愛爭辯的客戶顧客管理客戶的溝通特殊客戶的處理難纏客戶心理分析很疲勞沮喪困惑受打擊自覺保護自尊感覺受冷落不善于說話對語言的理解較差心情不好出氣顧客管理客戶的溝通特殊客戶的處理難纏客戶的應付方法1.說話不觸及個人，客戶不是對你有意見，至少看上去如此。2.對事不對人，做一個問題的解決者。3.征