非銷售話術(shù)培訓(xùn)課件

非銷售話術(shù)培訓(xùn)課件目錄contents引言非銷售話術(shù)基本概念非銷售話術(shù)核心技巧非銷售話術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景非銷售話術(shù)實(shí)踐案例非銷售話術(shù)提升方法01引言提升員工溝通能力，改善客戶體驗(yàn)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升企業(yè)形象推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提高客戶滿意度目的和背景適用范圍企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門及崗位適用對(duì)象全體員工，特別是與客戶接觸較多的員工適用范圍和對(duì)象02非銷售話術(shù)基本概念互動(dòng)性強(qiáng)調(diào)雙向溝通，鼓勵(lì)客戶參與和反饋。定義非銷售話術(shù)是指在與客戶或潛在客戶的交流中，不直接涉及產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，而是以建立關(guān)系、提供信息、解決問題等為主要目的的溝通方式。非功利性不以直接促成交易為目的，更注重長(zhǎng)期關(guān)系的建立。個(gè)性化根據(jù)客戶的具體需求和情境，靈活調(diào)整溝通策略。定義與特點(diǎn)與銷售話術(shù)的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別目的不同：銷售話術(shù)以促成交易為主要目的，非銷售話術(shù)則更注重關(guān)系建立和信息傳遞。內(nèi)容差異：銷售話術(shù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，非銷售話術(shù)則更關(guān)注客戶需求和解決方案?；パa(bǔ)性：兩者在營(yíng)銷過程中相互補(bǔ)充，共同推動(dòng)客戶關(guān)系的深化。轉(zhuǎn)化性：在某些情境下，非銷售話術(shù)可以轉(zhuǎn)化為銷售話術(shù)，引導(dǎo)客戶做出購(gòu)買決策。聯(lián)系提升客戶滿意度增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度促進(jìn)銷售增長(zhǎng)提高營(yíng)銷效率重要性及應(yīng)用價(jià)值通過非銷售話術(shù)，更好地了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度。雖然非銷售話術(shù)不直接涉及銷售，但通過提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，可以間接促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。通過與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，提升客戶對(duì)品牌的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。通過有效的非銷售話術(shù)，可以在與客戶溝通的過程中，更精準(zhǔn)地傳遞信息，提高營(yíng)銷效率。03非銷售話術(shù)核心技巧展現(xiàn)出對(duì)話題的興趣和關(guān)注，通過點(diǎn)頭、微笑等方式鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)。積極傾聽確認(rèn)理解保持耐心在傾聽過程中，適時(shí)重復(fù)或總結(jié)對(duì)方的觀點(diǎn)，確保準(zhǔn)確理解對(duì)方意思。不打斷對(duì)方講話，給予足夠的時(shí)間表達(dá)觀點(diǎn)，展現(xiàn)尊重和重視。030201傾聽技巧使用開放式問題引導(dǎo)對(duì)方詳細(xì)闡述觀點(diǎn)，如“你覺得怎么樣？”或“能具體說說嗎？”。開放式提問根據(jù)對(duì)話內(nèi)容提出具體問題，以獲取更詳細(xì)的信息或澄清疑慮。針對(duì)性提問通過提問引導(dǎo)對(duì)方思考問題的不同方面，促進(jìn)更深入的交流。引導(dǎo)性提問提問技巧用簡(jiǎn)潔明了的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)，避免使用模糊或晦澀的詞匯。清晰表達(dá)在表達(dá)不同意見時(shí)，保持尊重和禮貌，避免攻擊性或貶低對(duì)方的言辭。保持禮貌在表達(dá)中體現(xiàn)對(duì)對(duì)方情感的理解和共鳴，增強(qiáng)與對(duì)方的情感聯(lián)系。情感共鳴表達(dá)技巧

應(yīng)對(duì)技巧積極回應(yīng)對(duì)于對(duì)方的觀點(diǎn)或問題，給予積極的回應(yīng)和反饋，展現(xiàn)合作和解決問題的態(tài)度。靈活變通在交流中遇到障礙或困難時(shí)，靈活調(diào)整策略，尋找新的解決方案。保持冷靜在面對(duì)沖突或緊張情況時(shí)，保持冷靜和理智，以平和的態(tài)度應(yīng)對(duì)問題。04非銷售話術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景客戶服務(wù)使用熱情、禮貌的語言接待客戶，表達(dá)尊重和關(guān)注。耐心傾聽客戶問題，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解答。以平和、理解的態(tài)度面對(duì)客戶投訴，積極尋求解決方案。定期回訪客戶，了解需求變化，提供個(gè)性化服務(wù)建議。接待客戶解答疑問處理投訴跟進(jìn)服務(wù)開場(chǎng)白闡述立場(chǎng)傾聽對(duì)方達(dá)成共識(shí)商務(wù)談判01020304用輕松、自然的語氣打破僵局，營(yíng)造友好氛圍。清晰、有條理地表達(dá)己方觀點(diǎn)和需求。認(rèn)真聽取對(duì)方意見，展現(xiàn)尊重和合作意愿。探討雙方共同利益點(diǎn)，尋求合作契機(jī)。用簡(jiǎn)潔、生動(dòng)的語言介紹活動(dòng)背景、目的和流程?；顒?dòng)介紹邀請(qǐng)重要嘉賓發(fā)表講話，提升活動(dòng)影響力和權(quán)威性。嘉賓致辭設(shè)計(jì)有趣、互動(dòng)性強(qiáng)的環(huán)節(jié)，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍和參與度?，F(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)積極接受媒體采訪，傳遞正面信息，提升組織形象。媒體采訪公關(guān)活動(dòng)在聚會(huì)、慶典等社交場(chǎng)合中，使用恰當(dāng)、得體的語言與他人交流，展現(xiàn)個(gè)人魅力和修養(yǎng)。社交場(chǎng)合在面試過程中，運(yùn)用自信、專業(yè)的語言回答面試官問題，展現(xiàn)個(gè)人能力和潛力。求職面試在會(huì)議、論壇等場(chǎng)合中，發(fā)表有深度、有見解的演講或發(fā)言，提升個(gè)人影響力和話語權(quán)。演講發(fā)言作為領(lǐng)導(dǎo)或代表在重要場(chǎng)合發(fā)表講話時(shí)，運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)、有感染力的語言傳達(dá)思想和要求，展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范和號(hào)召力。領(lǐng)導(dǎo)講話其他場(chǎng)合05非銷售話術(shù)實(shí)踐案例積極傾聽客戶的需求和問題，不打斷客戶，讓客戶感受到被重視。傾聽客戶確認(rèn)問題提供解決方案跟進(jìn)與反饋重復(fù)并確認(rèn)客戶的問題，確保完全理解客戶的困擾和需求。根據(jù)客戶的問題，提供針對(duì)性的解決方案，并詳細(xì)解釋方案的優(yōu)點(diǎn)和實(shí)施步驟。在解決問題后，跟進(jìn)客戶反饋，確?？蛻魸M意并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。案例一：傾聽并解決客戶問題針對(duì)性提問針對(duì)特定話題或需求進(jìn)行提問，以獲取更詳細(xì)的信息，如“您希望我們?cè)谀男┓矫嫣峁┲С?？”確認(rèn)理解在提問后，確認(rèn)并總結(jié)客戶的信息，確保準(zhǔn)確理解客戶的需求和期望。逐層深入通過逐層深入的提問方式，逐步引導(dǎo)客戶透露更多關(guān)鍵信息。開放式提問使用開放式問題引導(dǎo)客戶表達(dá)更多信息，如“您對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有什么期望？”案例二：巧妙提問獲取關(guān)鍵信息清晰表達(dá)使用簡(jiǎn)潔明了的語言表達(dá)觀點(diǎn)和建議，避免使用過于專業(yè)或晦澀的詞匯。展示專業(yè)度通過分享專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，展示自身的專業(yè)度和可信度。建立信任積極與客戶建立信任關(guān)系，通過誠(chéng)實(shí)、透明和負(fù)責(zé)任的行為贏得客戶的信任。尋求合作在建立信任的基礎(chǔ)上，尋求與客戶的合作機(jī)會(huì)，共同實(shí)現(xiàn)雙方的目標(biāo)。案例三：表達(dá)清晰贏得信任與合作保持冷靜在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)，保持冷靜和鎮(zhèn)定，不驚慌失措。快速反應(yīng)迅速評(píng)估突發(fā)情況的影響和緊急程度，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。溝通協(xié)調(diào)與客戶保持密切溝通，及時(shí)告知突發(fā)情況及其影響，并協(xié)商解決方案。持續(xù)改進(jìn)在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)對(duì)能力。案例四：靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況06非銷售話術(shù)提升方法擴(kuò)大詞匯量增加詞匯量，掌握更多的專業(yè)術(shù)語和表達(dá)方式，使語言更加生動(dòng)有力。練習(xí)口語表達(dá)通過朗讀、背誦、模擬對(duì)話等方式，提高口語表達(dá)的準(zhǔn)確性和流暢性。學(xué)習(xí)語法和修辭掌握基本的語法規(guī)則和修辭手法，使語言更加規(guī)范、優(yōu)美。增強(qiáng)語言表達(dá)能力03提高應(yīng)變能力在面對(duì)突發(fā)情況或困難時(shí)，能夠迅速調(diào)整心態(tài)和策略，靈活應(yīng)對(duì)。01增強(qiáng)自信心通過自我肯定、積極心態(tài)等方式，提高自信心，減少緊張和焦慮。02培養(yǎng)耐心和傾聽能力耐心傾聽他人的需求和意見，理解對(duì)方的立場(chǎng)和情感，建立良好的溝通基礎(chǔ)。提高心理素質(zhì)和應(yīng)變能力閱讀相關(guān)書籍和資料學(xué)習(xí)非銷售話術(shù)的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解不同行業(yè)和場(chǎng)景下的應(yīng)用技巧。觀摩優(yōu)秀案例觀看或聽取優(yōu)秀非銷售話術(shù)的案例，分析其優(yōu)點(diǎn)和適用條件，借鑒其經(jīng)驗(yàn)和做法。參加培訓(xùn)課程或講座參加專業(yè)的非銷售話術(shù)培訓(xùn)課程或講座，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。學(xué)習(xí)借