XX家居公司導購培訓資料

XX家居公司導購培訓資料（內部資料嚴禁外泄）前言企業(yè)綜合競爭力，全球各大公司都在努力將自己的企業(yè)改造成為“學習型組織”，持續(xù)吸取最新科技成果、治理思想、進展理念，以適應世界變化的趨勢迎接新經濟帶來的機遇和挑戰(zhàn)。毋庸置疑，具有極強能動性的人是生產力中的核心因素。組織的日益創(chuàng)新、資源的優(yōu)化配置、效率的最大化實現無不源于職員的持續(xù)學習和進步。今天，職員的培訓與進展已成為企業(yè)持續(xù)進展的原動力之一，培訓已成為創(chuàng)新的播種機，進步的催化劑！一個沒有新奇血液注入的組織必將漸趨老化而最終腐朽！在一個企業(yè)里，當新的科學技術、工作方法、治理程序及系統需要推行時，我們需要培訓；當崗位職責和任務需要變動時，我們需要培訓；當職員的績效不能達到目標時，我們需要培訓；當顧客的投訴經常發(fā)生時，我們需要培訓；當顯現連續(xù)性的高錯誤率、高成本時我們需要培訓；企業(yè)要贏得現實及以后的競爭，就需要培訓！本書的編寫，要緊是為更好地促進XX事業(yè)的進展，使XX的工作更系統，更規(guī)范，更高效。以便讓營銷人員更好地了解公司，并成功地把公司產品推向市場提供書面依據。手冊在倉促之下編寫而成，又增加了部分全新內容。由于編者能力所限，定有疏漏之處，望營銷人員在實踐中給予指正。編者2012年12月目錄第一章公司概況...............................................第二章導購知識...............................................第一節(jié)導購知識...............................................第二節(jié)導購成功之道——專業(yè)化導購流程.......................第三節(jié)接觸前預備——導購成功的成功預備.....................第四節(jié)接觸——營銷成功的開始.................................第五節(jié)講服——營銷成功的關鍵..................第六節(jié)促成——營銷成功的臨門一腳................第七節(jié)拒絕處理——營銷成功的期望.............第八節(jié)售后服務——營銷成功的保證.............第九節(jié)提供優(yōu)質的服務水平..................第三章專賣店店面服務與技巧....................第一節(jié)顧客購買心理及行為分析................第二節(jié)顧客類型及接待....................第三節(jié)顧客接待技巧及事項..................第四節(jié)必備導購知識.....................第四章XX家具產品介紹...................第一節(jié)產品設計.................................第二節(jié)材料介紹.................第三節(jié)工藝介紹..............第五章顧客關于XX家具產品經常提出的咨詢題解答技巧第六章產品組裝及售后服務...................

第一章公司簡介XX集團成立于一九九九年，是一家專業(yè)生產、銷售韓式田園家具及美式貴族家具的大型企業(yè)，公司持續(xù)引進國際先進的家具制造技術和治理體會，引進大批行業(yè)高素養(yǎng)治理人員；至今已逐步成長為一家有近50000平方米的花園式家具工業(yè)園；擁有從德國、意大利等國引進自動化生產設備的現代化企業(yè)。企業(yè)從產品設計到客戶服務均遵循人性化的原則，每一件產品的設計、開發(fā)、飾品及氛圍的營造均通過設計師的精心考量，公司全體同仁均視“質量確實是企業(yè)的生命”！每一件產品在設計開發(fā)及生產制造環(huán)節(jié)中全程進行質量監(jiān)管，公司嚴格執(zhí)行ISO9000：2000質量保證體系治理及工作現場5S治理。產品先后被授予“中國名優(yōu)產品”“中國聞名時尚品牌”等稱號，產品深受國內、外消費者的認同和喜愛，使企業(yè)在眾多的家具制造同行業(yè)中脫穎而出。XX家具以“質量第一，顧客至上”的生產經營方針為宗旨，以“開拓進取，主動創(chuàng)新”為理念，以“互惠互利，廠商共贏”為目標，以“真誠至信”為態(tài)度為寬敞消費者提供盡善盡美的服務。在以后的生活，XX人將攜手海內外朋友，為制造美好家居生活而不懈努力。XX家具愿與您攜手開創(chuàng)更為美好的改日！超越期待，鑄就精品！

第二章導購知識第一節(jié)導購知識一、導購員培訓規(guī)定（一）、導購員聘請要求1、年齡：23歲——35歲之間。2、身高：158CM----170CM。3、性不：女性為佳。4、形象:綜合組織能力強、溝能力佳、明白廣告，了解市場、有營銷體會、熱愛此行業(yè)。（二）、上崗導購員培訓要求與內容1．新職員培訓重要性：一個未受過專業(yè)訓練的職員，是一位工作效率低，會阻礙整個團隊斗志的職員。隨著公司的持續(xù)進展，會持續(xù)地接收那些新的、熱愛但又不熟悉導購作業(yè)要求的新職員。1）如何使她們在熱情未消退前，對工作產生更大的愛好？2）如何使她們在工作初期不因大的挫折導致喪失斗志？只有通過專業(yè)培訓，盡快使她們熟悉和把握一套規(guī)范化的服務標準，才能適應公司的運作模式。2．上崗前的培訓內容：1）宣傳XX家具的企業(yè)理念及建立優(yōu)秀導購團隊必需的團隊精神。2）熟悉公司產品的特點和賣點，對一些重要產品進行重點培訓。3）了解公司企業(yè)簡介、品牌文化與內涵以及公司的經營理念、產品設計理念。4）熟悉公司及專賣店（區(qū)）的各項規(guī)章制度。5）把握要求的服務標準及規(guī)范做法。6）熟悉公司產品及有關產品、工藝、材質等知識。7）熟悉行業(yè)、競爭產品的差不多知識。8）把握差不多的導購服務技巧。9）了解差不多的顧客特性與顧客的購買心理。10）把握商品陳設展現等的要求11）明白得如何處理客戶投訴要求。3．上崗培訓時刻：（1—3月）可按照每個職員的自身條件，條件優(yōu)越可提早進行考核，考核合格后可提早正式上崗。4．考核內容1）產品基礎知識2）導購服務技巧3）溝通能力4）規(guī)章、規(guī)范的明白得把握二、導購員素養(yǎng)要求（一）、什么是導購１、什么是導購企業(yè)只有依靠銷售活動才能帶來收入，企業(yè)的生存與進展取決于銷售工作。如果企業(yè)的銷量不足，那么，再好的設備、再先進的技術、再完善的治理都毫無價值可言。而處在企業(yè)銷售終端的賣場的導購更是實現企業(yè)銷售最直截了當的原動力；導購工作的好與壞決定了我們的產品能否從賣場和倉庫里運出去從而實現產品的價值，實現我們的價值。因此，必須重視導購員的培養(yǎng)導購技巧的開發(fā)，樹立全員品牌意識和全員公關意識,實現導購營銷的專業(yè)化。所謂的導購，確實是關心顧客購買商品的活動，為顧客而推銷。導購的中心咨詢題是顧客---是顧客需要----是滿足顧客需要。導購員的要緊任務是通過自己的工作，關心顧客滿足需要?！飳з彺_實是發(fā)覺顧客的需求和欲望，并講服顧客購買★導購是買進得利，賣出也得利的雙贏★導購不是一錘子買賣，而是要和顧客建立長期關系★導購確實是一種服務，優(yōu)質的服務確實是良好的導購★導購是一種高尚的職業(yè)，是“XX”美好生活的倡導因此，導購是一種為顧客謀利益的工作，導購員是漂亮的使者，帶給顧客幸福生活。２、導購工作的重要性顧客的購買行為在專門大程度上會受賣場人員導購工作的阻礙，高質量的導購工作能夠促成顧客的購買，建立顧客對產品和服務的信任；低劣的導購行為專門可能引起顧客的反感和不滿，從而導致成交的失敗。因此，導購工作在產品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。具體地講，導購工作具有以下幾個重要作用：（1）品牌形象作用在顧客的選購行為中，第一接觸的確實是賣場的導購員，顧客總會自覺不自覺地將產品的形象與導購員的形象聯系起來。在無形之中導購員就成了企業(yè)產品的形象代言人。高素養(yǎng)的導購員會給人以可靠、優(yōu)秀的感受，從而使他（或她）所銷售的產品也具有了令人信任的形象；而低劣的導購行為則給人以劣質、可疑的印象，因此就會給產品和品牌的帶來負面的阻礙。（2）產品的銷售作用導購工作的結果是實現商品的銷售和利潤的回籠。一個企業(yè)唯有在制造利潤之后，才談得上進展。因而，導購員要充分運用自己的綜合知識和推銷藝術，努力爭取每一個顧客，持續(xù)擴大產品的銷量，為企業(yè)的進展打下基礎。（3）信息收集作用導購員置身于產品銷售的第一線，直截了當與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直截了當了解到消費者對產品的看法；產品在使用中存在的咨詢題；有無改進的可能和必要；顧客需求是否發(fā)生變化；消費結構會可不能轉型，以及競爭對手的經營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的治理營銷部門，可作為今后改進產品、調整結構、研發(fā)新品種、進行市場推測和經營決策的重要依據。此外，導購員也有責任將產品，公司企業(yè)以及品牌等有關信息傳遞給顧客，讓顧客對企業(yè)的經營理念、公司實力、進展規(guī)劃、服務項目和服務保證等情形有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。（4）提供服務作用導購員在銷售產品的同時，還應向顧客提供各種服務，包括售前、售中和售后服務。如提供商品的信息咨詢；商品安裝和調試、修理，協助顧客解決某些業(yè)務咨詢題；代辦物資運輸等。熱情周到的服務，能贏得顧客的信任，提升品牌和公司的信譽，在顧客心中留下良好的印象。（5）公關作用當顧客與公司發(fā)生誤會、沖突時，導購員要盡力設法排除誤解，緩和緊張氣氛，幸免沖突升級，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關系。通過良好口碑的建立，贏得更多的顧客。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但可不能破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方的了解，同時使顧客對企業(yè)的服務有一個真切、中意的體驗，增強對產品和品牌的信心。（二）、導購員素養(yǎng)要求要進行成功的導購，導購員必須具有以下四個方面的差不多素養(yǎng)：正確的思想觀念、良好的個人形象、專業(yè)的導購知識和優(yōu)質的服務水平。１、成功的導購素養(yǎng)之一：樹立正確的思想觀念成功的導購員必須牢固樹立“顧客至上”的服務觀念。而此觀念的具體體現，確實是服務顧客；服務顧客的服務標準不是我們自己講好確實是好，而是用戶的中意；以顧客中意為中心，將盡心盡力使顧客中意視為自己的工作職責。惟有使顧客中意，才能有企業(yè)的利潤，才能有企業(yè)的進展壯大。同時，也要意識到服務確實是我們產品的一部分，要把服務當產品做，做出質量，做出個性，做出品牌，服務致勝。在導購實踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準則：①顧客是我們企業(yè)最重要的人。②顧客并不依靠我們——我們卻依靠他們。③顧客的利益不可侵犯。④顧客給我們帶來他們的需求——我們的工作確實是要滿足------這些需求。⑤顧客是我們事業(yè)的基礎。⑥顧客給了我們恩惠——并不是我們的服務給他們以恩惠。⑦顧客是我們企業(yè)的組成部分——而不是企業(yè)之外的人。⑧顧客應當受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待。⑨顧客使我們得以生存。⑩顧客是賣場工作的生命線。２、成功的導購素養(yǎng)之二：保持良好的個人形象導購員必須保持良好的形象，要有強烈的品牌意識。切記：導購員代表的是公司、商品、品牌和導購員自己的形象。在導購活動中，人和產品同等重要。顧客購買時，不僅看產品是否合適，而且要考慮我們的形象。注意：顧客在最初的4分鐘內已形成了對我們的印象，并決定了對我們所持的態(tài)度——抓住關鍵4分鐘，給顧客留下好印象?！镂覀兊耐獗恚捍┲匮拧⒋蠓?，按規(guī)范統一著裝；施以淡妝，發(fā)型端莊?！镎勍屡e止：充滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體。★自信心是一切成功的基石。導購員如果對自身能力、產品信譽、質量和品牌價值缺乏足夠的信心，就無法讓顧客產生信任，即使產品的本身質量專門好，顧客也會認為是劣質產品，而不愿購買。相反自信、得體的舉止則會讓顧客受到感染，倍增信心，產生購買愛好。★禮節(jié)禮貌：請記住——你在尊重他人的同時也會獲得他人的尊重；禮節(jié)的差不多原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛；您好，對不起，感謝不離口，確實是一個好的開始。★做一個令顧客喜愛的服務員：人們喜愛那些令人喜愛的人。因此，請保持——微笑，與客人保持眼光的接觸主動，向客人咨詢好，盡量稱呼客人姓氏?！裾\懇，遵守諾言●素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德●專業(yè)，迅速反應，趕忙行動●風采，充滿人情味，富有個性的服務３、成功的導購素養(yǎng)之三：把握專業(yè)的導購知識專業(yè)，確實是指導購人員要有顧客至上的工作態(tài)度，把握高效的工作知識和方法，運用熟練的服務技能，取得顧客中意的結果。在導購員的任用和培養(yǎng)上，其本人需要的是飽滿的工作熱情、對本職工作的熱愛以及一定的差不多素養(yǎng)；我們會通過系統的、嚴謹的經常性的培訓和設置合理的鼓舞機制來激發(fā)出其內在的潛能、提升其專業(yè)的綜合素養(yǎng)。1．專業(yè)素養(yǎng)——提升工作業(yè)績，導購員必須具備的差不多素養(yǎng)●豐富的知識：包括：公司的知識、品牌的知識、產品的知識、產品材料的知識、有關導購的知識、行業(yè)知識、競爭對手的知識等。●正確的態(tài)度：A、對自己的態(tài)度——充滿自信，志在必得B、對推銷的態(tài)度——熱愛推銷，堅持不懈C、對顧客的態(tài)度——全心全意，設身處地（真心、熱心、耐心、細心、用心）D、對公司的態(tài)度——忠誠●嫻熟的技巧：服務操作技巧、導購技巧●良好的適應：A、今日事，今日畢B、每天檢討當天的工作C、言出必行，承諾是金D、勤于學習，善于總結2．專業(yè)的導購方法專業(yè)化導購是指銷售行為與方法實現專業(yè)化、標準化、自動化的過程。是指用專業(yè)持續(xù)支配銷售行為，進而養(yǎng)成專業(yè)推銷適應的過程。第二節(jié)導購成功之道——專業(yè)化導購流程打算與活動接觸前預備接觸講服打算與活動接觸前預備接觸講服售后服務促成拒絕處理售后服務促成拒絕處理1.打算與活動制定詳細的工作打算及各項銷售活動目標。2.接觸前預備為正式與準客戶進行推銷面談而做事前預備。3.接觸通過與準主顧的溝通、用簡明扼要且生活化的語言向顧客介紹產品質量、功能、特點，激發(fā)其對XX家具產品的愛好并收集有關資料、找出購買點，辨不主顧(購買決策者)。4.講服運用各種方式、方法和手段強化準主顧的對產品的愛好，排除購買心理障礙，促使其購買。5.促成關心及鼓舞顧客做出購買決定，并協助其完成定貨的手續(xù)，促成是導購的目的。6.售后服務客戶定貨后，協助顧客處理安裝產品、愛護修理事宜，定期回訪及建立客戶檔案。第三節(jié)接觸前預備——導購成功的成功預備不了解產品，導購員就不能通過闡述產品能帶給顧客的利益而打動顧客；如果對顧客提出的咨詢題一咨詢三不知，顧客就一定會對產品心存疑慮，從而形成購買的障礙。導購員應當做到：了解產品性能的程度使內行人感到驚奇；了解產品用途的程度使顧客感到驚奇。具體包括以下七個方面：◆原材料、生產過程：產品用什么原材料制造，這種原材料的特點及對顧客的好處。與競爭產品相比，所用原材料具有何種優(yōu)點；產品生產工藝過程等。在介紹時盡量不用專業(yè)術語，要用通俗易明白的語言進行介紹，并使顧客聽起來專門有意思?！羯唐诽攸c：對產品的質量、性能、式樣特色等要清晰了解。在推介時，比同行好的方面把它作為推銷戰(zhàn)的子彈發(fā)射出去；反之，也要專門認識到差在什么地點，并事先研究出計策以應對顧客就此咨詢題所提出的質咨詢。◆有關商品：凡是本公司生產或經營的商品，即使不歸你負責推介也應該明白?！裆唐返膬热荩荷唐返囊?guī)格、型號、結構、功能或特點、注意事項?！癯ＷR；對顧客的每一種提咨詢都能對答如流?！袷酆蠓眨浩髽I(yè)售后服務的規(guī)定，包括各種細節(jié)，都要熟記在心?！駜r格：要清晰公司規(guī)定的標準銷售價格及承諾的浮動幅度，并用有技巧的報價來吸引用戶，愛護產品銷售價格?！裢懈偁幍漠a品：我們不僅面臨著顧客的挑戰(zhàn)，而且面臨競爭對手的挑戰(zhàn)。要透徹地研究對手的商品，不僅是商品的本身，還要研究其售后服務、價格，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。第四節(jié)接觸——營銷成功的開始接觸，確實是營銷人員與顧客面對面地相見，與顧客面談，從而講服顧客的前奏。接觸的目的確實是為了展現公司禮儀，通過營造良好的溝通氛圍與顧客建立信任感，收集顧客資料，查找顧客買點和辨不主顧（購買決策者）。接觸的方法和步驟：１、迎賓：歡迎光臨，展現公司禮儀。２、寒暄：●是與客戶拉家常?！窈汛_實是講一些輕松的話?！窈汛_實是查找共同點?！窈汛_實是講一些相互頌揚的話，咨詢一些關懷的咨詢題?！繇灀P的方法：●保持微笑?！穹Q呼姓名?！癫檎翼灀P點?！裼眯娜ブv，不要太修飾。●頌揚不人頌揚不到的地點。寒暄、頌揚確實是為了營造良好的溝通氛圍，建立與顧客的信任感。營銷人員只有設法贏得客戶的信任，才能進行下一步銷售活動，發(fā)覺客戶需求。３、自我介紹：體現專業(yè)形象，展現主動的服務姿勢，同意顧客監(jiān)督。４、查找購買點：請記住，“不論你銷售的是什么產品，顧客所購買的是你的產品為他們帶來的好處”；我們公司制造的是設計方案，出售的卻是顧客擁有高額回報的期望。在導購工作中，服務人員應反咨詢自己：“哪種利益對這位特定的顧客具有最大的意義？如能投其所好，你就能把握他了?！狈椒ê筒襟E：鑒不利益了解顧客需求特點的利益轉化導購員必須由向顧客推銷產品的特點，轉向向顧客推銷利益。導購員必須清醒的認識到，顧客需要的不是產品本身，而是產品能為他帶來的使有價值；導購員在向顧客介紹產品有什么樣的特點的基礎上，進一步向顧客指出這些特點能為顧客帶來什么好處。不管我們的產品是什么，每個顧客都要我們回答一個咨詢題：“它對我有何用，它對我有什么好處？”。（1）、鑒不利益產品的利益可分為三類：▲一樣利益：即同類產品都具有的利益▲專門利益：即本產品的專門之處給顧客帶來的利益，這是不的產品無法比擬的?！庵欣妫杭串a品能夠提供給顧客所期望的利益，營銷中，具有較強競爭優(yōu)勢的不是一樣利益而是專門利益和意中利益，營銷中要著重強調這一點。（2）了解顧客需求：推銷的要點，確實是把我們產品的設計、質量、性能、價格、服務中最能激發(fā)顧客的購買欲望的部分，用簡短的話直截了當的表達出來。與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，倒不如把介紹的目標集中到顧客最關懷的咨詢題上。顧客通常關懷的利益要點▲適合性：是否適合對方的需要▲通融性：是否也可用于其它的目的▲耐久性：是否能長期使用▲安全性：是否具有潛在的危險▲舒服性：是否會給人們帶來愉快的感受▲流行性：是否是新產品而不是過時貨▲效用性：是否能夠給顧客帶來利益▲美觀性：外觀是否美觀▲經濟性：價格是否合理，是否能夠為對方所同意三步提咨詢法——了解顧客最感愛好的是什么▲提咨詢——在您選擇的產品中，你對產品的哪些方面最感愛好？這是針對顧客的購買動機提咨詢。一樣情形下，顧客都會對你講實話。如果買主講，他們查找質量好的產品，那么，你接著要進一步探求。▲提咨詢——你所講的質量指什么？要使?jié)撛陬櫩兔鞔_講明他所講的質量意味著什么：使用壽命、設計新穎、售后服務？不同的顧客對質量的明白得是不同的。如果對不同的顧客的作同樣的介紹那么對他們差不多上無益的，因為他們沒有聽到自己最關懷的有關“質量的特點和優(yōu)點。一旦得到了顧客關于他最重要的動機的講明，你就能夠連續(xù)提咨詢。▲提咨詢——什么緣故您把它列為首位呢？如此，你能夠得到一個更加詳細的回答。例如，顧客講：“我原先的..給我?guī)碓S多苦惱”；因此，你就能夠直率地加上“不同于你現在的..”；讓特定的產品優(yōu)點來適應買主，這會使你的介紹更具有吸引力。（3）將產品的特點轉化為顧客買點營銷人員如何把產品的特點轉變成顧客的利益——FABE講明術。營銷人員找出顧客最感愛好的各種特點后，分析這一特點所產生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的得益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來利益?！幹飘a品特點名目：營銷人員把產品的每一個特點都列出來，編成名目；如質量、性能、耐用性、風格，式樣、價格、信譽、服務等?！x擇顧客最感愛好的產品特點?！_定所選擇產品特點的重要程度，然后按照對顧客的重要性大小進行順序排列，將顧客最感愛好的特點放在首位，重要性順序應能證明產品的競爭力最強。▲書面論證每一特點是如何滿足顧客需要的——ＦＡＢＥ講明術：Ｆ：Ｆigure代表特點Ａ：Ａdventage代表由這一特點所產生的優(yōu)點Ｂ：Ｂenefit代表這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益Ｅ：Ｅvidence代表證據；證據包括技術報告，顧客來信，宣傳資料等。４、切入主題：發(fā)覺顧客的購買點，傳遞商品信息，激發(fā)顧客的愛好，刺激顧客的購買欲望，講服顧客購買。第五節(jié)講服——營銷成功的關鍵推銷確實是講服，推銷過程確實是導購員運用各種方式、方法和手段講服顧客購買的過程。為達到講服顧客的目的，導購員要記住以下三點任務：▲傳遞商品信息，第一要向顧客介紹商品，關心顧客認識產品的特點及利益?！ぐl(fā)顧客的愛好?！碳ゎ櫩偷馁徺I欲望?！v服顧客的最終目的是讓顧客購買商品。一、如何講服1、商品的介紹要清晰、準確：導購員對商品的特點及對顧客的利益介紹要確切準確，一清二楚；在回答顧客提出有關咨詢題時，力求幸免使用“大致是如此..”、“也許如此..”、“可能吧..”之類的詞，否則，會引起顧客的不信任感。2、講服要有針對性：不同的顧客，其性格和對商品的愛好、動機等心理特點各不相同。導購員要善于發(fā)覺和把握顧客的不同心理特點，然后“對癥下藥”，才能打動顧客：對不同購買性格的顧客的策略：顧客差不多類型差不多特點次要特點其它特點應對愛好辯論者對導購員的話持異議不相信導購員的話慎重、緩慢地做出決定展現商品，使顧客確信其頎質量，宜用“對，然而.”如此的話語身上長刺的顧客明顯的心情不行稍遇一點不快的事即勃然大怒看起來是的預先預備的幸免爭辯，按照顧客其行動需要提供各種選擇果斷的顧客明白自己想要什么樣的產品確信自己的選擇是正確的對其他的見解不感愛好不要爭辯，適度服務。機智、適時的提出一點見解有疑慮的顧客不相信導購員的話不愿受人支配要通過慎重的考慮才能做出決定宣傳品牌，讓顧客認真觀看，觸摸產品；充滿自信的介紹易沖動的顧客會專門快做出決定或選購急躁，無耐性易突然停止購買迅速接近，幸免講話過多，把握購買點優(yōu)柔寡斷者自行做出決定的能力專門小顧慮,不安,可能考慮不周顯現差錯尋求關心要求導購員做參謀忽視對方的疑慮,實事求是地介紹產品和服務四周環(huán)顧者看看有什么新產品不期望導購員過分干涉可能購買注意購買跡象,有禮貌、適度的服務拖延購買者往往要等一段時刻才能購買對自己的判定缺少自信，感到沒有把握強化，重復產品賣點沉默的顧客不愿交談只愿摸索對信息看起來不感愛好，然而實際上在聽看起來滿不在乎詢咨詢直截了當凝視購買跡象考慮比較周到的顧客需要與不人商量尋求不人當參謀對自己不確知的事感到沒有把握通過少數一致看法，引出自己的見解通過少數一致看法，引出自己的見解與其接近二、談話技巧——讓顧客參與：顧客都適應由自己講出其方法與需要,認為導購員只是是為了推銷商品而不是真正為了顧客；一樣人喜愛“買東西”，不喜愛被推銷；因此導購員要引導和鼓舞顧客參與。讓顧客參與談話的一個差不多技巧是——對顧客提咨詢和傾聽▲發(fā)咨詢：必須能引起顧客的重視，咨詢之有物，切中題意；發(fā)咨詢，必須能夠引起顧客的注意和愛好；▲傾聽：讓顧客發(fā)表自己的高見，當顧客談話時，導購員要認真傾聽，不可隨意打斷對方的講話，并適時點頭響應以示鼓舞；三、幸免競爭：導購員在向顧客介紹商品時，要幸免引起競爭，即不應貶低競爭對手來抬高自己。導購員不要主動地提及競爭對手。刺激顧客的需求欲望：導購員向顧客動之以情，曉之以理。要用鮮亮、生動、形象的語言打動顧客的感情，用事實和邏輯的力量去折服顧客的理智。在購買活動中，服務人員不僅要滿足顧客的要求，要觀看顧客的各種表情姿勢，揣摸其心理，溝通情感；同時要善于運用自己的微笑，熱情來感染顧客。不要以我為中心：在推銷過程中，最重要的不是自己，而是顧客。因此，推銷員要多講“您”，“為您”、少講“為我”。不要對顧客講：“我看挺合適的”而要講“您看看，多合適呀”。用顧客易明白得的語言介紹產品：導購員在介紹產品時，在詞語使用上常犯的錯誤是：過于抽象，以致空泛，如講：質量可靠，性能優(yōu)越；或過于深奧，使用專業(yè)術語，故作高深，顧客聽后不知所云。示范：所謂示范，確實是導購員通過對商品的現場操作表演等方式，把商品的性能、特色、優(yōu)點表現出來，使顧客對商品有直觀的了解。示范的方法：▲對比：確實是拿推銷的產品與競爭產品作比較，或者拿推銷的產品與傳統產品，與老產品比較；凡是能講明我們產品的優(yōu)良性能、先進功能等優(yōu)點、特點的，都可能拿相應產品作比較、對比。▲體驗：確實是讓顧客試用、親軀體會，檢驗一下產品的質量、特點?！硌菡宫F：確實是讓商品按它實際的功能、用途處于運動或使用狀態(tài)，從而清晰、明白地向顧客講明產品的優(yōu)點、特點。第六節(jié)促成——營銷成功的臨門一腳成交是導購過程的目的，促成確實是導購員在作了一系列的預備工作之后，在條件成熟的前提下，建議和引導顧客趕忙采取購買行動的過程。整個導購工作確實是促成交易，不提出成交要求，就看起來你瞄準了球門而沒有進行臨門一腳一樣。一、克服心理障礙▲導購人員因擔憂成交失敗而不敢主動要求顧客成交?！杨櫩偷囊淮尉芙^視為整個推銷活動的失敗?！J為顧客會自動的提出成交要求。二、營銷成功的策略１、緊密注意購買信號：購買信號是顧客通過言語、行為、表情等各種渠道泄露出來的購買意圖信息，導購員只要細心觀看，就會發(fā)覺顧客的購買信號。為了有效地促成交易，導購員必須善于觀看顧客的言行，捕捉各種成交信號，誘導顧客做出購買決定。顧客的購買信號有以下多種。A、語言信號：▲顧客咨詢及使用方法及售后服務▲對你的敬業(yè)和專業(yè)表示贊同▲顧客把導購己講過的重點再咨詢一次▲顧客詢咨詢交貨時期及手續(xù)▲顧客詢咨詢支付方式▲顧客有其它公司的產品與你的產品相比較▲顧客把你和競爭對手的各種交易條件具體地加以比較▲顧客咨詢及市場上對你的某種產品的批判或消費者的感想▲向你打聽新舊產品的比價▲讓你把價格講的確切一點▲請教你如何保養(yǎng)產品▲要求詳細講明使用時應注意的事項▲反咨詢式詢咨詢：你能確保產品質量嗎？這種材料確實經久耐用嗎？這款確實專門流行嗎？B、行為信號▲向后仰，靠在椅背上舒展軀體▲前傾，更加靠近導購員▲頻頻點頭▲再次查看樣品、講明書、廣告C、表情信號▲緊鎖的雙眉分開，上揚▲眼睛轉動加快，看起來在想什么咨詢題，深思的模樣▲嘴唇開始抿緊，仿佛在品味什么東西▲神色活躍起來▲態(tài)度更加友好，突然開玩笑，表情變得爽朗▲眼神放光，眼角舒展▲顧客的眼神、臉神認真、視線集中在講明書或產品樣本上，等等2、把握成交機會把握時機是成功的關鍵。導購員一旦觀看到成交信號，就要不失時機地向顧客提出成交要求。當顧客對產品表現出明顯愛好時，正是成交的好時機?，F在向顧客提出成交要求是順水推舟，水到渠成。在顧客沒有愛好時提出成交要求，必定要碰壁。導購員在把握成交時機時，專門要注意兩點：▲時刻注意，隨時成交。適當的成交機會存在于導購員與顧客面談的整個過程中，不存在最佳成交機會，達成交易沒有固定合適時刻，因此，一旦覺察顧客有購買意圖，就要隨時提出成交?！浞掷米詈蟮臋C會。在導購過程中，顧客如果拒絕訂貨，導購員不要喪氣，還要爭取最后的機會，即利用和顧客告辭的機會，采取一定的技巧來吸引顧客。3、促成的方法把握時機的同時，導購員還應把握促成的技巧、方法。Ａ、直截了當要求成交法：確實是導購員直截了當地要求顧客訂貨。用于促使顧客把思路轉移到購買咨詢題上。如向顧客介紹產品，或回答了顧客的提出的咨詢題后，就能夠接著講：沒咨詢題吧，什么時候給您送貨？如此并不一定確實是要趕忙成交，而是促使顧客考慮購買的咨詢題。當顧客提不出什么異議，想買又不便開口主動提出時，能夠運用直截了當成交法，終止推銷過程。Ｂ、選擇成交法：確實是導購提出兩種方案供顧客選擇。提供選擇是達成交易的極好手段，選擇成交法的特點確實是，不直截了當向顧客咨詢易遭到拒絕的咨詢題“要不要”，而是讓顧客在“買多”，“買少”，“買這”與“買那”之間進行選擇；不論顧客如何選擇，結果差不多上成交。如“王太太，您喜愛這一款依舊那一款，您看，這一款..導購員在使用這種方法應注意幾點：▲所提咨詢題最好不要使用“買字”，如此顧客有主動感和參與感，覺得這是自己的選擇，而不是我們硬要他買的?！岢龅姆桨覆灰嘤趦蓚€，如此會使顧客拿不定主意?！獙⒛闫谕櫩瓦x擇的方案放在后面。Ｃ、默認法：確實是導購員在心中假設顧客確信會買，然后向顧客詢咨詢一些關鍵性咨詢題來終止銷售。這些咨詢題不應該是關于商品本身的咨詢題，而是涉及如何交貨、付款、保修及售后服務等，或者著手寫訂貨單、開收據等。如：“王太太：我這就約定安排人員為您上門安裝，請咨詢您家的聯系電話？”Ｄ、保證成交法：確實是導購員直截了當向顧客提供成交保證來促使顧客趕忙購買產品。顧客有時因對交易條件不放心，可怕失誤而拒絕成交，或者有意拖延成交。這時，導購員針對顧客的要緊購買動機，向顧客提供一定的成交保證，排除顧客的成交心理障礙，增強顧客的成交信心，及時促成交易。如：王太太，您不必擔憂產品的質量咨詢題，我們提供三個月的保修期，還有隨時能夠為您提供的各種售后服務（上門愛護）。Ｅ、讓步成交法：導購員為誘使顧客決定趕忙購買，向顧客提供一些額外的好處，如降價、專門折扣、附加配件、促銷資料、免費服務等。Ｆ、最后成交機會法：導購員告訴顧客，產品的數量有限，錯過機會，就專門難再買到。在你真誠地講明現在確實是購買的好處時，你能夠使用這一方法。如：A、6月1日起，我們將提價10%B、優(yōu)待月這一周終止。C、這是我們提供這種惠顧的最后一周導購員應認識到：若非100%的絕對真實，不要使用這種方法。否則，如此做極不誠實，而且還會將以后的銷售大門堵死。Ｇ：留有余地成交法：導購員為了使顧客下定最后決心，應當講究策略，要對產品的某些優(yōu)待措施先保留不談，到最后的關鍵時刻，再做提示。如：在成交關頭，導購員能夠最后提示推銷重點，加大顧客的購買決心：“還有三個月的免費保修服務呢！”4、促成的七準則：▲以明確的語言要求成交▲用一種顧客難以生硬拒絕的方式來要求成交▲在你提出成交要求之后，要停下來等待顧客答復，在此之前不要講一句話▲如果顧客不購買，照樣連續(xù)推銷▲直到顧客不想購買什么之前，你不要停止推銷。導購員常常關于一筆成交中意洋洋，以至于失去更多的生意。也許你只需要做一定的勸講工作，顧客就會從你那兒買更多的東西▲使顧客相信，購買是一項明智的決定如：“我明白您喜愛這一款”“您真有眼光，您選擇的這一款，是今年最好銷的”“這一款燈飾在您家布置好以后，您會感受到它的與眾不同的”。關于與你成交的顧客要致謝。銷售之后趕忙用語言表達：“感謝”拒絕處理——營銷成功的期望拒絕處理是導購員獵取顧客信任、了解顧客心態(tài)、排除其疑慮，最終促使其購買商品的行為和過程。導購中的推銷是從拒絕開始的；顧客異議確實是在推銷過程中顧客提出的不同看法、反對意見和拒絕。在推銷過程中，異議來自顧客對產品的愛好，包含著成功的期望。恰當處理顧客異議，第一必須要對顧客異議有正確的明白得。顧客的異議具有兩面性：▲顧客異議是成交的障礙▲顧客的異議也是成交的信號：表明顧客對產品感愛好。俗語講：“褒貶是買主，喝彩是閑人”。導購員對異議的答復，對產品的推銷有專門大的關心。因此，導購員要有充分應對顧客拒絕的心理和技術的預備。一、拒絕處理的步驟和方法1、認真聽取顧客提出的異議：要回答好顧客異議的前提是要弄清晰顧客怎么講提了什么異議，導購員應幸免的現象是：匆匆地為自己辯解。2、導購員在聽完顧客的咨詢題后應做短暫停頓之后再回答顧客提出的咨詢題：如此做會使顧客覺得你的話是通過摸索后講出的，你是負責的，而不是隨意亂侃的。3、要對顧客表現出同情心：對顧客表現出同情心，意味著你明白得他們的心情，并明白他們的觀點。但并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮咨詢題的方法和對產品的感受。能夠通過下面的話來表達你的意思：“我明白你的意思了”，“專門多人就這么看的”“是的，這點專門重要”、“我明白你什么緣故要這么講”、“我明白你的具體要求了”。4、復述顧客提出的咨詢題：為了向顧客表明你明白了他的話，能夠用你的話把顧客提出的咨詢題再復述一遍。5、回答顧客提出的咨詢題：對顧客提出的異議，導購員應回答清晰。但應當幸免一個咨詢題確實是：在后面的產品介紹中，又提出顧客前面提到產品的異議，如此做，只能夸大咨詢題的嚴峻性。二、導購員拒絕處理實例１、拒絕處理公式▲頌揚認同+反咨詢+回答▲頌揚認同+強化購買點+排除疑咨詢２、拒絕處理方法▲“對，然而..”處理法：如果顧客的意見是錯誤的，導購人員直截了當反對，會引起顧客的不快；如：一位顧客提出異議：“價格太貴了”，導購能夠如此回答：“是不太廉價（表示認同），如果考慮到產品的質量性能和我們提供的服務，您就覺得它合理的?！比纾骸拔伊系侥鷷绱酥v的，（稍停頓，微笑一下，然后講下去），可您什么緣故不想想我們的產品質量和售服務呢？..”如：“我也有同感，咨詢題在于..”▲同意和補償處理法：如果顧客提出異議確有道理，導購員采取否認策略是不明智的。導購員第一承認顧客的意見是正確的，確信產品的缺點，然后利用產品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點?！磳μ幚矸ǎ褐笇з弳T對顧客的異議進行直截了當否定。如：顧客提出異議：“這種外地產家容易壞！”導購員回答道：“你盡管放心，我們產品質量絕對不錯，我們的五金、油漆、板材都采納國家標準，一年保修，終身保養(yǎng)。詢咨詢處理法：即導購員用對顧客的異議進行反咨詢或質咨詢的方法答復顧客異議。如：顧客講：“這款不錯，只是，我現在不買”，導購員趕忙追咨詢：“既然您挺喜愛這一款，什么緣故現在不買呢？”▲不睬處理法與一帶而過處理法：不睬處理法，確實是導購員對顧客的異議有意不作理會；一帶而過處理法，是指對顧客的異議只作十分簡單的回答。在產品推銷過程中，顧客有時會提出一些與推銷無關的異議，有時甚至謊謬的異議，這時推銷員就應不予理會或一帶而過。３、價格異議的轉化技巧▲不要將價格放到一個重要的位置上。導購員必須記住，價格本身并不能引起顧客的購買欲望，顧客由于產品能滿足自己的需要而購買，而不是因為價格廉價而購買。顧客講“沒鈔票”的真正含意：顧客是按照最大效用規(guī)律購買產品的。顧客認為，買你的產品沒有買其它產品更迫切，更需要，他就會以“沒鈔票”作借口。導購人員的任務確實是，讓顧客認識到不購買這種產品將會帶來的諸多不便，或者購買這種產品比不購買這種產品的好處要大得多。顧客講“太貴了”的真實含義：其真實含義并非顧客想買但因價格高而不買，而是顧客沒有認識到產品的價值。當顧客講“價格太貴了”的時候，反映了顧客對產品質量和價值的懷疑，而不單純是對產品價格本身的不滿。當顧客認識到產品專門好，能滿足自己的需求欲望時，顧客就會覺得價格廉價。反之，顧客覺得購買某一產品是一種負擔，他就會覺得價格昂貴。▲強調產品的價值導購員的工作確實是通過講服，使商品的價值高于（或等于）價格；導購員需向顧客講明產品具有什么特點能增加價格，向顧客指明產品具有什么利益能增加價值，激發(fā)顧客內心的需求欲望。因此，導購員易多談價值，少談價格；先談價值，后談價格；建設性答價（即報價的同時，主動地提出講明性材料。如這一款5860元，它是最新2012年款）的報價方法?！圃靸r格廉價的幻覺導購員能夠采納一定的技巧，使顧客產生“價格廉價”的感受。其差不多技巧有：Ａ、比較法：雖貴一點，但對你的安全、視力有好處..Ｂ、將價格與產品的價值聯系起來：如：這一款是2012年最新意大利款，5000元，您能夠享受與世界同步的品質生活。Ｃ、價格與產品的使用壽命結合起來：運算出單位時刻（天、月）內的金額，以顯示價格并不昂貴。４、導購員不能輕易降價導購員不能把降價作為促使購買的唯獨因素，面對顧客的異議，動輒以降價刺激。事實上降價并不一定能促進銷售。在價格咨詢題上要采納較強硬的態(tài)度，面對顧客的壓價要求，要以堅決的口氣向顧客講明不降價的理由。如：“你能打多少折扣給我？”顧客咨詢：導購員回答：“對不起本公司一向規(guī)定不打任何折扣，因為本企業(yè)可不能在質量上打折扣，因此也不在價格上打折扣”。三、預防拒絕有些拒絕是導購員造成的，如產品知識不全，商品特色不了解，接觸前預備不足，心態(tài)不正等等。因此優(yōu)秀的導購員處理拒絕“功夫在詩外”切記：預防遠勝于治療第八節(jié)售后服務——營銷成功的保證達成交易只是導購工作的一個時期。導購員必須記住他的目不僅是做成買賣，還要與主顧保持良好的感情聯系，因為銷售是沒有終點的航程，真正的銷售始于售后。在達成交易后，導購員還要注意：1、體現公司禮儀：不要匆忙離開現場，應對顧客表示謝意和良好的祝愿；征求顧客意見，遞送公司名片、禮貌送賓，歡迎再來！2、推銷記錄：建立顧客檔案，填寫顧客服務跟蹤表4、從失敗中學習：成交失敗的責任不在顧客，我們的服務原則確實是，顧客永久是對的。導購員不能要求顧客改變觀念和行為來適應我們，因此，導購員應該進行自我反?。弧櫩褪钦l？（特點、偏見、愛好，性不、年齡等）▲顧客需要些什么？（動機、態(tài)度、阻力、反對意見等）▲我能做些什么？（產品利益、服務項目、推銷要點等）▲我應如何樣進行推銷？（產品介紹、利益強調、進行示范、排除異議）▲我取得了哪些成績？（結果、有益的啟發(fā)等）▲我下一步該如何辦？（如何樣吸引和打動顧客）5、商品話術的開發(fā)：通過對以往導購工作的反思，總結出針對導購推銷各環(huán)節(jié)的語言技巧（購買話術、講服、促成話術等）6、定期回訪：通過電話、信函、調查咨詢卷、電子郵件等手段定期對客戶回訪，征求顧客意見，推介公司新產品。第九節(jié)提供優(yōu)質的服務水平一、服務理念導購確實是服務，優(yōu)質的導購工作確實是良好的銷售。服務確實是以顧客為主，設身處地站在對方立場，本著關懷的態(tài)度，去關心其解決咨詢題；真正的服務除了親切友善的態(tài)度外更要履行承諾，做到前后一致，滿足客戶需要。▲對客戶而言：服務是感受XX專業(yè)形象和導購員關愛的唯獨途徑?！鴮β殕T而言：服務是開拓市場，愛護市場，編織新的人際網絡的有效方法。▲對公司而言：服務是取信于消費者，實現公司永續(xù)經營的重要手段?！鴮Ξa品而言：服務確實是品牌，服務就能致勝。二、服務的六個要點S–SMILE微笑導購員要對每一位客人提供微笑服務。E–EXCELLENT杰出導購員要把每一項細微的服務工作都做得專門杰出。R–READY預備好導購員要隨時準確好為客人提供服務。V–VIEWING看待導購員要將每一位客人看成家人。I–IMAGE形象導購員隨時展現專業(yè)的服務形象。C-CONFORMABLE適度導購員要精心制造出使客人能享受其熱情服務而又悠閑的氛圍E–EYE眼光導購員要始終用熱情友好的眼光關注客人，推測客人需求，及時提供服務。三、服務用語導購員接待顧客時，應講求語言魅力，語調柔和、表達清晰、感情自然并使用規(guī)范用語：A、常用稱呼：您、先生、女士、小姐等B、常用敬語：歡迎、請、對不起、感謝等C、規(guī)范用語：（示例）▲您好，歡迎光臨XX家居專賣店！▲您有什么需要嗎？我能為您效勞嗎？▲您看，我來幫您選擇！▲您還有什么需要？▲對不起，這種商品臨時沒有，您過幾天再來，好嗎？▲請您稍等，我趕忙就來！▲對不起，讓您久等了?！ㄕ埬煤茫吆?！▲感謝惠顧，歡迎您常來（再來）！四、電話禮儀Ａ、接電話時你的重要性：▲你代表著XX專賣店▲你講話的聲音，處理咨詢題的方式會阻礙到顧客對公司、產品、品牌檔次的判定▲你能夠為公司找到一位潛在的客人Ｂ、接聽電話的注意事項：▲電話在鈴響三聲之內拿起▲電話旁要有紙和筆▲友善、有禮、微笑（即使對方失禮，我們講話也要保持彬彬有禮）?！邶X清晰，語速不快不慢，使用通俗語言▲打電話時不能吃東西、喝水、吸煙▲不管打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷▲遇到錯打電話時，要和平常一樣以禮相待講一聲：“對不起，我是東莞XX家具﹡﹡﹡﹡專賣店，您打錯了”Ｃ、打出電話十步法①預備②咨詢候，報身份③報出要找的人姓名④確認你要找的人之身份⑤列出打電話的緣故⑥聽清晰對方的回答⑦做好記錄⑧確認細節(jié)⑨感謝對方，待對方掛機⑩落實行動五、接遞名片的方法▲雙手持名片正面左右兩端，將名片下端遞給客戶，邊遞邊寒暄?！用瑫r，應講“感謝”，并認真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇到難認字時，應事先詢咨詢。六、正確處理顧客埋怨埋怨是每個導購員都會遇到的，即使我們產品好，也會有愛挑剔顧客的埋怨。不要粗魯地對待顧客的埋怨，事實上他們確實是我們永久的買主。顧客的埋怨是上帝的聲音，傾聽顧客的不滿，這是導購工作一項職責。因此，正確的處理顧客的埋怨,能夠獲得：====提升顧客的中意程度====增加指名購買的傾向====豐厚的利潤處理顧客埋怨的恰當方法是：▲趕忙致歉——“感謝您提出的意見，我們一向專門重視自己的信譽，發(fā)生您所講的情況，深感遺撼，我們定會了解清晰，以便改正”?！鞔_咨詢題——詢咨詢對方提出埋怨的癥結，并記下重點，以示對顧客所提咨詢題的尊重?！J真傾聽——耐心聽取顧客講完意見，不要打斷對方的講話，不要迫不及待的為自己辯解；爭辯無疑是火上澆油，要讓顧客的怨氣全部發(fā)泄出來，待他安靜后，再加以講明?！s忙行動——迅速采取措施，排除顧客埋怨的緣故。及時處理能夠補償過去工作上的疏忽而帶來的與顧客之間的不良關系，是贏得顧客信任的最好方式?！鴷鸥兄x——向顧客講明情況的處理結果，并向顧客對我們工作的意見和支持表示感謝。七、當你受到委屈時▲暗示法：當你受到顧客侮辱時，在心中暗示自己：“不要動氣，不值得動氣”。▲假方法：當顧客罵人時先不要一觸即跳，而應先假定：“這可能只是一時氣話，可不能是確實”。▲化小法：一旦處于怒氣沖天的境地，能夠用前人或旁人所受的委屈來同自己進行比較。然后對自己講：“人家的委屈比我大得多，我現在的境遇算得什么？”如此一來，至少能排除幾分怒氣?！D移法：當你剛要動氣發(fā)怒時，咨詢一咨詢自己：“生那個氣有用嗎？我還有許多事要做，還來不及生那個氣。”然后，你能夠使自己進入其它的工作，不愉快就會專門快地煙消云散。▲宣泄法：一旦內心積壓怒氣，要設法開釋，不要強壓在內心，以免阻礙身心健康，找個合適的對象（親屬、朋友）一吐為快，或找個獨自可待的地點宣泄一通。▲變異法：只要把導致動氣的緣故變換個角度來看，就能夠化怒為喜。如自己做錯了一件事，生自己的氣，但如把錯誤看成自己進步的寶貴的體會，或者給自己重立一個能夠達到的合適的目標，就會由怨怒轉為欣喜。第三章專賣店店內服務與技巧第一節(jié)、顧客購買心理及行為分析一、顧客購買心理過程分析——ＡＩＤＴＡ法則顧客購買行為是循著一定的心理進程進行的。1、注意（Attention）“哇！這床真漂亮！”2、愛好（Interest）“我專門喜愛這套沙發(fā)?！?、欲望（Desire）“把它買回家，確信適合我們家的整體風格”4、信任（Trust）“喲，款式不錯！美式田園風格！質量不錯！E1級的環(huán)保！”5、購買行為（Action）“咱們買下它吧。”一旦把握了顧客的購物心理過程，我們就能專門好地操縱顧客，從而最大限度地促成交易。二、顧客購買流程圖第二節(jié)、顧客類型及接待一、按照顧客購買心態(tài)及行為特點進行顧客類型劃分及接待——煩躁型顧客：動作較為粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。與他們交談要溫順，有耐心?！揽啃皖櫩停号e止優(yōu)柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫順，富于同情心，多提有益建議。——異議型顧客：這類顧客表現出對產品的異議或不滿。對他們要坦率、有見解。——挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語。你得有耐心向顧客介紹產品。二、按照顧客對家具知識及購買體會的情形來劃分及對待第一類：顧客在選購XX家具前對XX家具整體了解并不多，甚至對選購家具產品的一樣常識也不了解。關于這類顧客，導購員要極具耐心和熱情，告訴顧客應該如何樣選擇家具那個話題，順便帶出XX家具臥房、客廳、餐廳、書房燈產品的特點，而且語氣必須十分誠懇。導購員本人如果能取得顧客的信任，那么導購員所舉薦的XX家具自然也能取得顧客的信任。第二類：顧客在選購前已對XX家具或類似的產品有一定了解，甚至向一些已購買了XX產品的朋友咨詢過，已有了一個大致的印象。在這種情形下，導購員要了解清晰顧客心中理想的款式是什么模樣，并在XX家具系列中找出比較接近的一款向其舉薦。第三類：顧客在來之前，已打探過其它幾家對手了。這類顧客在選購XX家具產品時總是帶著一種比較的眼光，導購員在這種情形下不能一味地鄙薄其它品牌，但也千萬不要主動提及其它品牌的任何優(yōu)勢，而應站在一個比顧客更專業(yè)的角度，采納權威機構評講、市場實際反響，機構認證等客觀標準比較來突出自己的優(yōu)勢。以上三種顧客分類在實際中劃分不是那么明確，有時會同時顯現幾種情形，導購員要按照實際情形靈活處理。第三節(jié)、顧客接待技巧及事項一、顧客接待技巧１、當有顧客進門時，導購員不要緊緊跟隨其后。有資料顯示80%以上的顧客會對此產生緊張感，從而匆匆掃瞄一下，便趕忙離開，正確的做法是：在顧客進門后，導購員應趕忙講：“歡迎光臨，請隨意參觀”，然后在一個適當的位置留意顧客的行動。把握接近顧客的時機，若發(fā)覺其有購買意向及詢咨詢需求時，趕忙過去服務。２、在最后交易時期，下列咨詢題要處理好，否則會阻礙顧客的最終購買決定：第一種是價格咨詢題，即顧客對其他方面都中意，唯獨覺得價格較高。導購員第一要辨論一下顧客對產品本身的中意度能否超過其對價格的不中意度：如超過，則只要從性價比、品牌保證等方面講明一下，一樣能達成最終交易；如不能，導購員應從稍低價位的產品中選擇一款與之相近的產品向顧客舉薦。第二種是顧客本人對所選XX家具較中意，而陪同人員卻持反對意見，導致其猶疑不決。這時，導購員應抓住顧客對本款家具的喜愛點，反復渲染，使其排除干擾，堅決立場。而對持反對意見的陪同人員，導購員也應引導他們認識到本款產品的優(yōu)勢特色，將其“同化”過來。二、顧客接待注意事項1．如需要和正在接待顧客的店員講話時，應在該店員接待顧客完畢后進行。如有緊要情形，應利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的店員簡短地敘述事由。２．在接待中遇其他店員有事相商時，應等接待完成顧客以后回答。如有緊要情形時，應：——在近處有其它店員時，請他們關心代替接待，把接待內容告訴代替店員,和顧客打招呼后離開。——在近處沒有店員的情形下，一定要等接待完成顧客以后才能離開。３、在接待顧客中，被其它顧客招呼時：——在接待顧客趕忙就要終止時，以“我趕忙就來，請稍等”作回答。在接待完成前一個顧客后，微笑地對后一個顧客講“對不起，讓您久等了”，然后熱情接待。——前一個顧客還需連續(xù)接待時，招呼其它店員關心接待。４、友人或親戚來訪時，店內禁止談私事。如有緊要情形，向店長講明事由，征得同意后，接待應在短時刻內完成。５、要絕對幸免和顧客吵架，要把和顧客爭吵看成是一個導購員最惡劣，最失敗的行為。造成爭吵的緣故一樣有如此幾類：——有的是由于顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時導購員應體現出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終以面帶微笑的真誠服務面對顧客。一樣情形下顧客會受感染而導致氣氛緩和。——有的是由于雙方在交易過程中產生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時導購員頭腦要保持平復，可借機倒一杯水給顧客，以便雙方調整情緒?！械氖且驗槭酆蠓?，產品質量等專賣店方面造成的。這種顧客是抱一種找苦惱的心理，充滿怨氣過來的。這時導購員第一要趕忙表示歉意，并按有關規(guī)定趕忙拿出使顧客中意的處理方法。6、不要在商場內與同事談笑、嬉鬧或干一些看報紙、翻雜志等與經營無關的事。這會給顧客造成專賣店治理不嚴、責任心不強、生意冷清等不良印象，一個各個方面都井井有條，人人各思其職的專賣店更易博得顧客的好感。第四節(jié)必備導購知識一、導購員如何了解并分析客戶購買動機能夠把顧客的購買動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機，它們是由于人們認識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機。１．感情動機是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機。由于感情動機的引發(fā)緣故不同，因此，感情動機又能夠分為情緒動機和情感動機兩種。情緒動機，是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產生的好奇、興奮、仿照等感情反應而激發(fā)出的購買動機。阻礙情緒動蕩的外部因素有專門多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價等。感情動機所引發(fā)的購買欲望，大多注重商品的外在質量，講究款式精美，色彩鮮艷，貨品陳設講究，對商品價格不求廉價，而求適中或偏高。２．理智動機是對所購物通過認真考慮，在理智的約束和操縱下而產生的購買動機。它是基于對所購商品的了解、認識、通過一定比較和選擇產生的。理智動機的形成有一個比較復雜的從感情到理性的心理活動過程，一樣要通過喜好——激情——評判——選擇如此幾個時期，從喜好到激情是屬于感情認識時期，從評判到選擇是屬于理性認識的時期。同時，在理智動機促使下的購買，比較注重商品的質量，講求有用、可靠、價格合理或廉價、設計科學合理等。３．惠顧動機是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產生信任和偏好而產生的購買動機。這種動機，也叫信任動機。在這種動機支配下，顧客重復地、適應地向某一推銷商或專賣店購買。顧客之因此產生如此的動機，是基于導購員禮貌周到、信譽良好、提供信用及優(yōu)質服務。因每一推銷商和專賣店的聲譽或特色均能夠給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應用，要緊就在于使顧客對之產生良好的印象。二、如何分析顧客的購買行為顧客購買行為除受動機支配外，在實際購買時，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會地位等，都能對購買行為產生專門大的阻礙。按照顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型：１．適應型購買他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買時不必通過品牌比較選擇。行動迅速，容易促成重復購買。２．理智型購買指實際購買前，對所要購買的商品事先通過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時較為平復和慎重，善于操縱自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產品因素的阻礙，喜愛細心選擇。３．經濟型購買這類顧客專門重視價格，對價格反應專門敏捷，善于發(fā)覺不人不易覺察的價格差異。有的人適應與追求低價，唯有廉價商品才能使之得到滿足。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分鈔票一分貨”和“高質高價”。４．沖動型購買。這類顧客專門容易受商品外觀或廠牌名稱的刺激而購買。購買時，喜愛追求美觀、名牌和新款式產品，從個人愛好動身，不大講究商品的性能和有用性，因而易受廣告宣傳的阻礙。５．情緒型購買這類顧客的購買決定往往由情感所支配。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強，情緒體驗也較深，想象力也比較豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所阻礙。６．不定型購買這類顧客的購買行為多屬嘗試性質，其心理尺度尚不穩(wěn)固。購買時沒有固定的偏愛，一樣是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。三、導購員如何向客人介紹商品當顧客在商品面前出現出疑咨詢的模樣，或是開口咨詢價時，這正是導購員講明商品的好時機，你必須針對商品本身的特點，客人的中意之處以及商品的缺點在內，有技巧地向客人講明并做舉薦。商品的缺點本是應該盡量幸免觸及，但如果因此造成事后的顧客埋怨，反而會失去作用。因此，要讓客人了解商品的缺點，并努力讓他明白商品其它的優(yōu)點。在講明時，先講缺點，再講優(yōu)點，成效會比較明顯，因此，為了講明商品，導購員要及時吸取專業(yè)的知識。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感受和心得等等如能一并配合的話，將會更具講服能力。每項商品差不多上被認為會暢銷才生產的，因此一定會有它的優(yōu)點。如果如何都找不出優(yōu)點的話，能夠趁著沒人的時候，和資深店員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。有時候，客人也會以其獨有的方式講出其感受，如此你也能夠從客人那兒得到商品的感受。客人的信息，使用的感想等差不多上專門寶貴的資料。推銷商品的特點是導購人員的工作，但如果只會講“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實在算不上什么行家。因此，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會到你眼、耳之中。由于你得體地講明和舉薦了商品，客人的行動自然會因此改變。四、導購員如何回答顧客的咨詢題應答用語，在此特指導購員在工作崗位服務于人之時，用來響應服務對象的呼喚，是在答復其詢咨詢之時所使用的專門用語。在服務過程之中，導購員所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直截了當地反映著她的服務態(tài)度，服務技巧和服務質量。在整個服務過程中，導購員隨時都有可能使用應答用語，由此可見其使用范疇之廣。導購員在使用應答用語時，差不多的要求是：隨聽隨答，有咨詢必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失尊敬。就應答用語的具體內容而論，它要緊可分為三種差不多形式，在某些情形下，它們往往相互之間能夠交叉使用。1．確信式的應答用語。它要緊用來答復服務對象的要求。重要的是，一樣不承諾導購員關于服務對象講一個“不”字，更不承諾對其置之不理。這一類的應答用語要緊有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的叮囑”、“專門快樂能為您服務”、“我明白了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。2．恭謙式的應答用語。當服務對象關于被提供的服務表示中意，或是直截了當對導購員進行口頭夸獎、感謝時，一樣宜用此類應答用語進行應答。它們要緊有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。3．諒解式的應答用語。在服務對象因故向自己表示歉意時，應及時予以同意，并表示必要的諒解。常用的諒解式應答用語要緊有：“不要緊”、“沒有關系”、“不放在心上”、“我可不能介意的”等等第四章XX家具產品介紹第一節(jié)產品設計XX家具產品外觀設計源自北歐田園風格優(yōu)秀的理念－－－理性、時尚、簡約、美觀，通過大批富有靈感和創(chuàng)新精神的優(yōu)秀家具產品設計師團隊的精心演義，完美的出現在顧客面前：充分結合了美學、人體工程學、結構力學等設計原理，產品的造型完美，使用舒服，章顯行業(yè)中的突出品質。第二節(jié)、材料介紹XX家具具有完善的材料供應商網絡和材料質量檢測體系，為保證產品的質量，XX家具選購的材料，均通過安全環(huán)保檢測，綠色環(huán)保標準是材料檢測的首要標準，XX產品完全符合國家環(huán)保標準。（一）木材XX家具的床、衣柜、床頭柜、沙發(fā)、妝臺、餐臺等家具的受力部分差不多上采納橡木作為原材料，從而能夠增加家具的耐用性和穩(wěn)固性。衣柜層板、抽屜側板采納優(yōu)質松木，能夠預防家具不生蟲，環(huán)保健康，氣味清新（二）、板材（木質人造板）木質人造板是指滿足工業(yè)化生產需求經工業(yè)加工的自然材質，木質人造板需要達到一定的檢測標準，有利于環(huán)境愛護。人造板是板式家具的要緊基材，常用的人造板要緊有中纖板、刨花板、細木工板、多層板（三夾板、五夾板）等。其中以中纖板性能最佳，它纖維密集，顆粒精細，經高溫高壓，表面平坦，厚度精確，抗干、抗彎性能好，承重力強，不易爆裂，專門平齊；它綠色環(huán)保，抗靜曲度高，內部結構勻稱，機械加工性能好，易于雕刻及制成各種形狀的部件。XX各品牌系列產品的材料要緊是中密度纖維板和melaminefacedboard。目前我們使用的中密度纖維板，是歐汌E1級環(huán)保板材，中密度纖維板簡稱中纖板（英文縮寫MDF）。它除了具有上述特點外，還具有材質結構均稱、甲醛含量低等特點。其性能和各項指標均符合中華人民共和國標準QB/T2530-2001的要求，厚度偏差小于0.25mm，出廠含水量在4-13‰,吸水膨脹率小于1.5%，無炭化、分層等不良現象，有著良好的環(huán)保性能，從而保證了人們的軀體健康。人造板是通過膠水加工粘合而成的，而膠水的要緊成份確實是甲醛，因此生產出來的板材都含有甲醛、只是含量多少的咨詢題。通常，國家環(huán)保檢測標準，規(guī)定當每100g干板材所開釋出來的甲醛含量小于30mg時。這種板材為特級板材。即E0級板材，當每100g干板材所開釋出來的甲醛含量等于30mg時，為一級板材即E1級板材，當每100g干板材秘開釋出來的甲醛含量大于30mg時，為二級板材，即為E2級板材，這種板材則氣味就比較大了。XX家具選用的福人板（福建）、高林板、三威板（廣西）三大板材均為E1級板材，是符合國家環(huán)保標準要求的，板材規(guī)格：2240×1220厚度通常有：25mm、18mm、16mm、12mm、9mm、5mm、3mm等尺寸。另外melaminefacedboard也是以歐洲進口的國際上最先進的板材,此板材是以中纖板為基材，三聚氰胺浸漬紙為表面裝飾，在300噸/平方米的高壓及200度高溫下加工成的復合板材，它具有耐磨,耐刮,耐污染，耐腐蝕,防火,抗沖擊,不爆，不裂，耐老化等優(yōu)點。（三）、五金五金配件是衡量家具質量的重要因素之一，XX各品牌系列產品采納的是做工精細耐用、加工工藝先進、技術含量高的五金配件。1、門鉸XX各品牌系列產品所用的門鉸為意大利聞名廠家DTC廠制造的上乘門鉸（注：DTC廠是當前世界門鉸生產量最大的品牌廠家）。它用優(yōu)質鋼材打造，表面通過酸洗、陽極、鍍銅后再鍍鎳（防腐、防氧化），從而形成高強度合金。這種門鉸單只承重力為25KG，強度大，不易生銹、不易腐蝕、結實耐用，開關柔和安靜，具有多角度定位的二段力功能（二段力即指門鉸開合大于30°時，能夠停留在任意一角度，小于30°時，則自動閉合）。其開合次數可達8-12萬次（一般門鉸僅為5萬次），以每天開合10次運算，可使用三十年以上。2、路軌路軌的好壞直截了當阻礙到家具的質量，XX各品牌系列產品所用的是西班牙進口的“TEVEL”廠制造的優(yōu)質路軌，它采納1.0mm優(yōu)質冷軋鋼板沖壓而成，具有較好的強度和承重力，表面油膜經烤漆加工而成，附著力強，耐磨性好；顏色有黑色、米白色，可配合不同顏色的粘面產品；同時配用美國杜邦公司生產的新工程塑料膠輪，堅強有力，耐磨損，自帶可調安裝孔，可適當調劑使用，它負重可達20KG，即23磅，在負重狀態(tài)下滑動可達10萬次以上（一般路軌僅達3-5萬次），滑動順暢自如，磨擦阻力小，噪音低，回流成效好，開啟柔和舒服。3、連接件XX各品牌系列產品選用的是鈦鋁合金件，通過陽極處理和拋光鍍鈦（部分采納噴砂、著色或拉絲）后，增強了其硬度和美感。并配以工程塑料等材料加上合理的結構設計，既保證了連接處不松動，又不阻礙家具的外觀成效，而且多次拆卸后都能正常使用。不生銹、耐腐蝕，強度好、易安裝。（四）、油漆油漆是家具內涵、風格外在表現的關鍵材料，也是家具環(huán)保的重要標志材料。XX各品牌系列產品目前使用的油漆是臺灣大寶化工集團公司的高檔漆。它具有耐溶解、耐高溫、硬度高、漆膜細膩平滑、不易污染、干燥迅速、飽滿度好、耐黃變、無毒苯、高環(huán)保等優(yōu)越性能。它有著優(yōu)良的穩(wěn)固性、平坦度，手感舒服，不變色，不含鉛，外觀文雅等，專門是在可耐黃變性和面漆的品質上較優(yōu)質。（五）、沙發(fā)本公司生產的沙發(fā)為布藝沙發(fā)，它色彩素雅，柔和，有用大方，坐感舒服，完美體現了“sofa”的真正涵義。沙公布要緊是美國、德國、意大利進口的優(yōu)質布料。其特點如下：1)耐磨性能好。打磨幾萬次都不破舊,使用壽命達30年以上，可稱為永不磨損。2)不褪色。由于面料生產前在原料上已著色，而且著色也通過專門處理,故陽光照耀也不褪色。3)抗拉性強。縱拉、橫拉、斜拉都可不能變形，而且經剪裁縫合再橫拉也不掉線和變形4)不吸塵。通過防靜電處理，不論其本身磨擦或與其它物質磨擦都可不能產生靜電，因此可長時刻保持沙發(fā)表面清潔。5)易清潔。布料通過背膠處理，且無靜電，因此用久了也不用拆洗，噴上清洗劑后，用布擦拭即可。6)阻燃。布料阻燃性能好，如煙頭掉在沙發(fā)上，只會燃燒一個小洞，可不能擴大燃燒面積。7)質量穩(wěn)固。布料配料與生產工藝科學，產品在顏色、款式及整個質量上都可不能有差距。公司沙發(fā)所選用的海棉，在設計和制造過程中，全面考慮到沙發(fā)對海棉密度回彈率及硬度三方面的嚴格要求，坐墊海棉密度不低于35KG/m3，回彈率不低于55%;靠背海棉密度不低于28公斤/m3，回彈率不低于53%，做出的產品不僅坐感舒服，而且經久耐用。不象低檔沙發(fā)因其密度小，回彈率低，初時坐上去看起來比高檔沙發(fā)還好，但時刻一長，沙發(fā)就會變形，同時受力的地點凹下去后就專門難還原。若長時刻接觸，就會使人覺得腰酸背痛。第三節(jié)工藝流程A線：〈即指不用修邊、封邊的零部件，且需要噴油的〉開料→壓料→飛邊→訂裝→鑼機→排孔→木磨→批灰→底油→PU漆→打細磨→面油→PU漆→貼銀箔→試裝→包裝→最終檢驗組→入庫B線：〈即需要修邊，封邊，而不用噴油，不進工藝車間的零部件〉即通過木工車間（也即melaminefacedboard）開料→排鉆 →封邊→開鏪→修色→試裝→包裝→最終檢驗組→入庫各工序質量要點：板材含水率要求在8～12，骨心料厚度公差為±0.2mm內，且在同一水平面（同時取正值）長寬度公差在±0.5mm內，膠的粘度在5±3mpas以內。所有淋油面無嚴峻（劃痕）現象。白乳膠不能加水。膠水調用時定要按照氣溫，溫度進行加木膠粉成固化劑調配。要求粘全壓力3～6kg／cm2,深刷量130-140g/m2壓料厚度承諾比成品部件厚度≤0.5mm.彎度（弧度）必須與實際產品（部件）的形狀一致，不承諾有變形更象，毛料長度，寬度大于成品（部件）≥25mm保證有足夠的加工余量，骨心料接口≤1.5mm。冷壓時刻要求在6～8小時以上，（按照溫度而定）表面板最外層要求整張且≥9mm（厚度）A級板材壓料尺寸每邊必須≥成品（部件）10mm,中間骨心料接口要求不能大于0.5mm,表面（上、下面）板邊差不多平坦。1）壓板的骨心料不能超過公差±0.2mm.2）部分產品鋸齒痕承諾在0.2mm內，鋸面斜度≤1.3）零部件尺寸公差板件≤700mm時，長度承諾±0.2mm內誤差，對角線不大于1mm；板件>700mm時，長寬承諾±0.5mm內誤差，對角線不大于1.5mm.4）開料拉槽要求無崩裂，無劃痕、無色差、無爛紙、順暢、平坦、光滑、拉槽深度可比圖紙尺寸深0.5mm，不能大于1mm，寬度承諾寬0.2mm，不能超過0.3mm。排鉆（排孔）要求與標準對來料每50件抽檢3～5件，如果發(fā)覺不良現象，再次抽檢，發(fā)覺有10%以上不良品，則退回給上工序全檢處理。要求孔中心軸與板面（基準面）同一垂直面和成直角，孔的周圍光滑，無毛刺、無崩邊、爆裂崩口無傷紙面。同一基準面上孔位，孔距公差同時取±0.2mm。所有加工零部件不能直截了當接觸地面，要求疊放在長板上，堆疊板面不能有任何易劃傷物件，比較易劃傷板，須用紙皮隔開，且不能停放在易受潮的地點。木工部封邊要求與標準高低溫膠成份純無雜質，熔點在110～150℃或180~210℃之間。板切面應與板面垂直。板件堆放高度不宜超過1.5mm以免倒地。熔膠爐溫設定在110～150℃或180~210℃之間壓輪壓力調至1～36W區(qū)間，各精、粗修刀具加工厚度和加工量應與封邊帶厚度或板件高度為基準。封邊帶封邊以后高度不超過板面1mm,兩端應與板切面齊平。木工部鑼機要求與標準操作者所站的位置須光線明亮，無陰影，（鑼機）操作者應站在刀具逆接的側前方，逆刀具旋轉的方向送料。（帶鋸）的則應站在機臺的正前方，再按照所切削下來的碎料，但送料的手須離開旋轉部件至少10cm，如工件太小應作好模板用夾子夾住方可加工。開糟時須分清正反面、深度、寬度、保證在±0.5mm之間，槽位邊緣無明顯崩角，爛紙現象，加工好的板件，應吹潔凈木灰，保證板面清潔，并分清左右，底面按“十件”擺放法（即十件為一個單位）擺放整齊。木工部修邊（又叫執(zhí)色）工作場所符合“5S”內容，臺面潔凈無塵，工具擺放不雜亂，禁止用天那水洗板。板件堆放一樣采納“十件”堆放法，不得停放在有水成漏雨的地點。板件堆放高度不宜