XX家居公司導(dǎo)購培訓(xùn)資料

XX家居公司導(dǎo)購培訓(xùn)資料（內(nèi)部資料嚴(yán)禁外泄）前言企業(yè)綜合競爭力，全球各大公司都在努力將自己的企業(yè)改造成為“學(xué)習(xí)型組織”，持續(xù)吸取最新科技成果、治理思想、進(jìn)展理念，以適應(yīng)世界變化的趨勢迎接新經(jīng)濟(jì)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。毋庸置疑，具有極強(qiáng)能動性的人是生產(chǎn)力中的核心因素。組織的日益創(chuàng)新、資源的優(yōu)化配置、效率的最大化實(shí)現(xiàn)無不源于職員的持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步。今天，職員的培訓(xùn)與進(jìn)展已成為企業(yè)持續(xù)進(jìn)展的原動力之一，培訓(xùn)已成為創(chuàng)新的播種機(jī)，進(jìn)步的催化劑！一個沒有新奇血液注入的組織必將漸趨老化而最終腐朽！在一個企業(yè)里，當(dāng)新的科學(xué)技術(shù)、工作方法、治理程序及系統(tǒng)需要推行時，我們需要培訓(xùn)；當(dāng)崗位職責(zé)和任務(wù)需要變動時，我們需要培訓(xùn)；當(dāng)職員的績效不能達(dá)到目標(biāo)時，我們需要培訓(xùn)；當(dāng)顧客的投訴經(jīng)常發(fā)生時，我們需要培訓(xùn)；當(dāng)顯現(xiàn)連續(xù)性的高錯誤率、高成本時我們需要培訓(xùn)；企業(yè)要贏得現(xiàn)實(shí)及以后的競爭，就需要培訓(xùn)！本書的編寫，要緊是為更好地促進(jìn)XX事業(yè)的進(jìn)展，使XX的工作更系統(tǒng)，更規(guī)范，更高效。以便讓營銷人員更好地了解公司，并成功地把公司產(chǎn)品推向市場提供書面依據(jù)。手冊在倉促之下編寫而成，又增加了部分全新內(nèi)容。由于編者能力所限，定有疏漏之處，望營銷人員在實(shí)踐中給予指正。編者2012年12月目錄第一章公司概況...............................................第二章導(dǎo)購知識...............................................第一節(jié)導(dǎo)購知識...............................................第二節(jié)導(dǎo)購成功之道——專業(yè)化導(dǎo)購流程.......................第三節(jié)接觸前預(yù)備——導(dǎo)購成功的成功預(yù)備.....................第四節(jié)接觸——營銷成功的開始.................................第五節(jié)講服——營銷成功的關(guān)鍵..................第六節(jié)促成——營銷成功的臨門一腳................第七節(jié)拒絕處理——營銷成功的期望.............第八節(jié)售后服務(wù)——營銷成功的保證.............第九節(jié)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平..................第三章專賣店店面服務(wù)與技巧....................第一節(jié)顧客購買心理及行為分析................第二節(jié)顧客類型及接待....................第三節(jié)顧客接待技巧及事項(xiàng)..................第四節(jié)必備導(dǎo)購知識.....................第四章XX家具產(chǎn)品介紹...................第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì).................................第二節(jié)材料介紹.................第三節(jié)工藝介紹..............第五章顧客關(guān)于XX家具產(chǎn)品經(jīng)常提出的咨詢題解答技巧第六章產(chǎn)品組裝及售后服務(wù)...................

第一章公司簡介XX集團(tuán)成立于一九九九年，是一家專業(yè)生產(chǎn)、銷售韓式田園家具及美式貴族家具的大型企業(yè)，公司持續(xù)引進(jìn)國際先進(jìn)的家具制造技術(shù)和治理體會，引進(jìn)大批行業(yè)高素養(yǎng)治理人員；至今已逐步成長為一家有近50000平方米的花園式家具工業(yè)園；擁有從德國、意大利等國引進(jìn)自動化生產(chǎn)設(shè)備的現(xiàn)代化企業(yè)。企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到客戶服務(wù)均遵循人性化的原則，每一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、飾品及氛圍的營造均通過設(shè)計(jì)師的精心考量，公司全體同仁均視“質(zhì)量確實(shí)是企業(yè)的生命”！每一件產(chǎn)品在設(shè)計(jì)開發(fā)及生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)中全程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，公司嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000：2000質(zhì)量保證體系治理及工作現(xiàn)場5S治理。產(chǎn)品先后被授予“中國名優(yōu)產(chǎn)品”“中國聞名時尚品牌”等稱號，產(chǎn)品深受國內(nèi)、外消費(fèi)者的認(rèn)同和喜愛，使企業(yè)在眾多的家具制造同行業(yè)中脫穎而出。XX家具以“質(zhì)量第一，顧客至上”的生產(chǎn)經(jīng)營方針為宗旨，以“開拓進(jìn)取，主動創(chuàng)新”為理念，以“互惠互利，廠商共贏”為目標(biāo)，以“真誠至信”為態(tài)度為寬敞消費(fèi)者提供盡善盡美的服務(wù)。在以后的生活，XX人將攜手海內(nèi)外朋友，為制造美好家居生活而不懈努力。XX家具愿與您攜手開創(chuàng)更為美好的改日！超越期待，鑄就精品！

第二章導(dǎo)購知識第一節(jié)導(dǎo)購知識一、導(dǎo)購員培訓(xùn)規(guī)定（一）、導(dǎo)購員聘請要求1、年齡：23歲——35歲之間。2、身高：158CM----170CM。3、性不：女性為佳。4、形象:綜合組織能力強(qiáng)、溝能力佳、明白廣告，了解市場、有營銷體會、熱愛此行業(yè)。（二）、上崗導(dǎo)購員培訓(xùn)要求與內(nèi)容1．新職員培訓(xùn)重要性：一個未受過專業(yè)訓(xùn)練的職員，是一位工作效率低，會阻礙整個團(tuán)隊(duì)斗志的職員。隨著公司的持續(xù)進(jìn)展，會持續(xù)地接收那些新的、熱愛但又不熟悉導(dǎo)購作業(yè)要求的新職員。1）如何使她們在熱情未消退前，對工作產(chǎn)生更大的愛好？2）如何使她們在工作初期不因大的挫折導(dǎo)致喪失斗志？只有通過專業(yè)培訓(xùn)，盡快使她們熟悉和把握一套規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能適應(yīng)公司的運(yùn)作模式。2．上崗前的培訓(xùn)內(nèi)容：1）宣傳XX家具的企業(yè)理念及建立優(yōu)秀導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)必需的團(tuán)隊(duì)精神。2）熟悉公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，對一些重要產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。3）了解公司企業(yè)簡介、品牌文化與內(nèi)涵以及公司的經(jīng)營理念、產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念。4）熟悉公司及專賣店（區(qū)）的各項(xiàng)規(guī)章制度。5）把握要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范做法。6）熟悉公司產(chǎn)品及有關(guān)產(chǎn)品、工藝、材質(zhì)等知識。7）熟悉行業(yè)、競爭產(chǎn)品的差不多知識。8）把握差不多的導(dǎo)購服務(wù)技巧。9）了解差不多的顧客特性與顧客的購買心理。10）把握商品陳設(shè)展現(xiàn)等的要求11）明白得如何處理客戶投訴要求。3．上崗培訓(xùn)時刻：（1—3月）可按照每個職員的自身?xiàng)l件，條件優(yōu)越可提早進(jìn)行考核，考核合格后可提早正式上崗。4．考核內(nèi)容1）產(chǎn)品基礎(chǔ)知識2）導(dǎo)購服務(wù)技巧3）溝通能力4）規(guī)章、規(guī)范的明白得把握二、導(dǎo)購員素養(yǎng)要求（一）、什么是導(dǎo)購１、什么是導(dǎo)購企業(yè)只有依靠銷售活動才能帶來收入，企業(yè)的生存與進(jìn)展取決于銷售工作。如果企業(yè)的銷量不足，那么，再好的設(shè)備、再先進(jìn)的技術(shù)、再完善的治理都毫無價值可言。而處在企業(yè)銷售終端的賣場的導(dǎo)購更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售最直截了當(dāng)?shù)脑瓌恿?；?dǎo)購工作的好與壞決定了我們的產(chǎn)品能否從賣場和倉庫里運(yùn)出去從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價值，實(shí)現(xiàn)我們的價值。因此，必須重視導(dǎo)購員的培養(yǎng)導(dǎo)購技巧的開發(fā)，樹立全員品牌意識和全員公關(guān)意識,實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購營銷的專業(yè)化。所謂的導(dǎo)購，確實(shí)是關(guān)心顧客購買商品的活動，為顧客而推銷。導(dǎo)購的中心咨詢題是顧客---是顧客需要----是滿足顧客需要。導(dǎo)購員的要緊任務(wù)是通過自己的工作，關(guān)心顧客滿足需要?！飳?dǎo)購確實(shí)是發(fā)覺顧客的需求和欲望，并講服顧客購買★導(dǎo)購是買進(jìn)得利，賣出也得利的雙贏★導(dǎo)購不是一錘子買賣，而是要和顧客建立長期關(guān)系★導(dǎo)購確實(shí)是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確實(shí)是良好的導(dǎo)購★導(dǎo)購是一種高尚的職業(yè)，是“XX”美好生活的倡導(dǎo)因此，導(dǎo)購是一種為顧客謀利益的工作，導(dǎo)購員是漂亮的使者，帶給顧客幸福生活。２、導(dǎo)購工作的重要性顧客的購買行為在專門大程度上會受賣場人員導(dǎo)購工作的阻礙，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作能夠促成顧客的購買，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的信任；低劣的導(dǎo)購行為專門可能引起顧客的反感和不滿，從而導(dǎo)致成交的失敗。因此，導(dǎo)購工作在產(chǎn)品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。具體地講，導(dǎo)購工作具有以下幾個重要作用：（1）品牌形象作用在顧客的選購行為中，第一接觸的確實(shí)是賣場的導(dǎo)購員，顧客總會自覺不自覺地將產(chǎn)品的形象與導(dǎo)購員的形象聯(lián)系起來。在無形之中導(dǎo)購員就成了企業(yè)產(chǎn)品的形象代言人。高素養(yǎng)的導(dǎo)購員會給人以可靠、優(yōu)秀的感受，從而使他（或她）所銷售的產(chǎn)品也具有了令人信任的形象；而低劣的導(dǎo)購行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象，因此就會給產(chǎn)品和品牌的帶來負(fù)面的阻礙。（2）產(chǎn)品的銷售作用導(dǎo)購工作的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠。一個企業(yè)唯有在制造利潤之后，才談得上進(jìn)展。因而，導(dǎo)購員要充分運(yùn)用自己的綜合知識和推銷藝術(shù)，努力爭取每一個顧客，持續(xù)擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量，為企業(yè)的進(jìn)展打下基礎(chǔ)。（3）信息收集作用導(dǎo)購員置身于產(chǎn)品銷售的第一線，直截了當(dāng)與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直截了當(dāng)了解到消費(fèi)者對產(chǎn)品的看法；產(chǎn)品在使用中存在的咨詢題；有無改進(jìn)的可能和必要；顧客需求是否發(fā)生變化；消費(fèi)結(jié)構(gòu)會可不能轉(zhuǎn)型，以及競爭對手的經(jīng)營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的治理營銷部門，可作為今后改進(jìn)產(chǎn)品、調(diào)整結(jié)構(gòu)、研發(fā)新品種、進(jìn)行市場推測和經(jīng)營決策的重要依據(jù)。此外，導(dǎo)購員也有責(zé)任將產(chǎn)品，公司企業(yè)以及品牌等有關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對企業(yè)的經(jīng)營理念、公司實(shí)力、進(jìn)展規(guī)劃、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)保證等情形有所了解，從而增強(qiáng)顧客對公司的認(rèn)識和信心。（4）提供服務(wù)作用導(dǎo)購員在銷售產(chǎn)品的同時，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。如提供商品的信息咨詢；商品安裝和調(diào)試、修理，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)咨詢題；代辦物資運(yùn)輸?shù)?。熱情周到的服?wù)，能贏得顧客的信任，提升品牌和公司的信譽(yù)，在顧客心中留下良好的印象。（5）公關(guān)作用當(dāng)顧客與公司發(fā)生誤會、沖突時，導(dǎo)購員要盡力設(shè)法排除誤解，緩和緊張氣氛，幸免沖突升級，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。通過良好口碑的建立，贏得更多的顧客。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但可不能破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方的了解，同時使顧客對企業(yè)的服務(wù)有一個真切、中意的體驗(yàn)，增強(qiáng)對產(chǎn)品和品牌的信心。（二）、導(dǎo)購員素養(yǎng)要求要進(jìn)行成功的導(dǎo)購，導(dǎo)購員必須具有以下四個方面的差不多素養(yǎng)：正確的思想觀念、良好的個人形象、專業(yè)的導(dǎo)購知識和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。１、成功的導(dǎo)購素養(yǎng)之一：樹立正確的思想觀念成功的導(dǎo)購員必須牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)觀念。而此觀念的具體體現(xiàn)，確實(shí)是服務(wù)顧客；服務(wù)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是我們自己講好確實(shí)是好，而是用戶的中意；以顧客中意為中心，將盡心盡力使顧客中意視為自己的工作職責(zé)。惟有使顧客中意，才能有企業(yè)的利潤，才能有企業(yè)的進(jìn)展壯大。同時，也要意識到服務(wù)確實(shí)是我們產(chǎn)品的一部分，要把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品做，做出質(zhì)量，做出個性，做出品牌，服務(wù)致勝。在導(dǎo)購實(shí)踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準(zhǔn)則：①顧客是我們企業(yè)最重要的人。②顧客并不依靠我們——我們卻依靠他們。③顧客的利益不可侵犯。④顧客給我們帶來他們的需求——我們的工作確實(shí)是要滿足------這些需求。⑤顧客是我們事業(yè)的基礎(chǔ)。⑥顧客給了我們恩惠——并不是我們的服務(wù)給他們以恩惠。⑦顧客是我們企業(yè)的組成部分——而不是企業(yè)之外的人。⑧顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待。⑨顧客使我們得以生存。⑩顧客是賣場工作的生命線。２、成功的導(dǎo)購素養(yǎng)之二：保持良好的個人形象導(dǎo)購員必須保持良好的形象，要有強(qiáng)烈的品牌意識。切記：導(dǎo)購員代表的是公司、商品、品牌和導(dǎo)購員自己的形象。在導(dǎo)購活動中，人和產(chǎn)品同等重要。顧客購買時，不僅看產(chǎn)品是否合適，而且要考慮我們的形象。注意：顧客在最初的4分鐘內(nèi)已形成了對我們的印象，并決定了對我們所持的態(tài)度——抓住關(guān)鍵4分鐘，給顧客留下好印象?！镂覀兊耐獗恚捍┲匮?、大方，按規(guī)范統(tǒng)一著裝；施以淡妝，發(fā)型端莊?！镎勍屡e止：充滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體?！镒孕判氖且磺谐晒Φ幕?。導(dǎo)購員如果對自身能力、產(chǎn)品信譽(yù)、質(zhì)量和品牌價值缺乏足夠的信心，就無法讓顧客產(chǎn)生信任，即使產(chǎn)品的本身質(zhì)量專門好，顧客也會認(rèn)為是劣質(zhì)產(chǎn)品，而不愿購買。相反自信、得體的舉止則會讓顧客受到感染，倍增信心，產(chǎn)生購買愛好?！锒Y節(jié)禮貌：請記住——你在尊重他人的同時也會獲得他人的尊重；禮節(jié)的差不多原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛；您好，對不起，感謝不離口，確實(shí)是一個好的開始?！镒鲆粋€令顧客喜愛的服務(wù)員：人們喜愛那些令人喜愛的人。因此，請保持——微笑，與客人保持眼光的接觸主動，向客人咨詢好，盡量稱呼客人姓氏?！裾\懇，遵守諾言●素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德●專業(yè)，迅速反應(yīng)，趕忙行動●風(fēng)采，充滿人情味，富有個性的服務(wù)３、成功的導(dǎo)購素養(yǎng)之三：把握專業(yè)的導(dǎo)購知識專業(yè)，確實(shí)是指導(dǎo)購人員要有顧客至上的工作態(tài)度，把握高效的工作知識和方法，運(yùn)用熟練的服務(wù)技能，取得顧客中意的結(jié)果。在導(dǎo)購員的任用和培養(yǎng)上，其本人需要的是飽滿的工作熱情、對本職工作的熱愛以及一定的差不多素養(yǎng)；我們會通過系統(tǒng)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)常性的培訓(xùn)和設(shè)置合理的鼓舞機(jī)制來激發(fā)出其內(nèi)在的潛能、提升其專業(yè)的綜合素養(yǎng)。1．專業(yè)素養(yǎng)——提升工作業(yè)績，導(dǎo)購員必須具備的差不多素養(yǎng)●豐富的知識：包括：公司的知識、品牌的知識、產(chǎn)品的知識、產(chǎn)品材料的知識、有關(guān)導(dǎo)購的知識、行業(yè)知識、競爭對手的知識等。●正確的態(tài)度：A、對自己的態(tài)度——充滿自信，志在必得B、對推銷的態(tài)度——熱愛推銷，堅(jiān)持不懈C、對顧客的態(tài)度——全心全意，設(shè)身處地（真心、熱心、耐心、細(xì)心、用心）D、對公司的態(tài)度——忠誠●嫻熟的技巧：服務(wù)操作技巧、導(dǎo)購技巧●良好的適應(yīng)：A、今日事，今日畢B、每天檢討當(dāng)天的工作C、言出必行，承諾是金D、勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)2．專業(yè)的導(dǎo)購方法專業(yè)化導(dǎo)購是指銷售行為與方法實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的過程。是指用專業(yè)持續(xù)支配銷售行為，進(jìn)而養(yǎng)成專業(yè)推銷適應(yīng)的過程。第二節(jié)導(dǎo)購成功之道——專業(yè)化導(dǎo)購流程打算與活動接觸前預(yù)備接觸講服打算與活動接觸前預(yù)備接觸講服售后服務(wù)促成拒絕處理售后服務(wù)促成拒絕處理1.打算與活動制定詳細(xì)的工作打算及各項(xiàng)銷售活動目標(biāo)。2.接觸前預(yù)備為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷面談而做事前預(yù)備。3.接觸通過與準(zhǔn)主顧的溝通、用簡明扼要且生活化的語言向顧客介紹產(chǎn)品質(zhì)量、功能、特點(diǎn)，激發(fā)其對XX家具產(chǎn)品的愛好并收集有關(guān)資料、找出購買點(diǎn)，辨不主顧(購買決策者)。4.講服運(yùn)用各種方式、方法和手段強(qiáng)化準(zhǔn)主顧的對產(chǎn)品的愛好，排除購買心理障礙，促使其購買。5.促成關(guān)心及鼓舞顧客做出購買決定，并協(xié)助其完成定貨的手續(xù)，促成是導(dǎo)購的目的。6.售后服務(wù)客戶定貨后，協(xié)助顧客處理安裝產(chǎn)品、愛護(hù)修理事宜，定期回訪及建立客戶檔案。第三節(jié)接觸前預(yù)備——導(dǎo)購成功的成功預(yù)備不了解產(chǎn)品，導(dǎo)購員就不能通過闡述產(chǎn)品能帶給顧客的利益而打動顧客；如果對顧客提出的咨詢題一咨詢?nèi)恢?，顧客就一定會對產(chǎn)品心存疑慮，從而形成購買的障礙。導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)做到：了解產(chǎn)品性能的程度使內(nèi)行人感到驚奇；了解產(chǎn)品用途的程度使顧客感到驚奇。具體包括以下七個方面：◆原材料、生產(chǎn)過程：產(chǎn)品用什么原材料制造，這種原材料的特點(diǎn)及對顧客的好處。與競爭產(chǎn)品相比，所用原材料具有何種優(yōu)點(diǎn)；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝過程等。在介紹時盡量不用專業(yè)術(shù)語，要用通俗易明白的語言進(jìn)行介紹，并使顧客聽起來專門有意思。◆商品特點(diǎn)：對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、式樣特色等要清晰了解。在推介時，比同行好的方面把它作為推銷戰(zhàn)的子彈發(fā)射出去；反之，也要專門認(rèn)識到差在什么地點(diǎn)，并事先研究出計(jì)策以應(yīng)對顧客就此咨詢題所提出的質(zhì)咨詢?！粲嘘P(guān)商品：凡是本公司生產(chǎn)或經(jīng)營的商品，即使不歸你負(fù)責(zé)推介也應(yīng)該明白?！裆唐返膬?nèi)容：商品的規(guī)格、型號、結(jié)構(gòu)、功能或特點(diǎn)、注意事項(xiàng)?！癯ＷR；對顧客的每一種提咨詢都能對答如流。●售后服務(wù)：企業(yè)售后服務(wù)的規(guī)定，包括各種細(xì)節(jié)，都要熟記在心?！駜r格：要清晰公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)銷售價格及承諾的浮動幅度，并用有技巧的報價來吸引用戶，愛護(hù)產(chǎn)品銷售價格。●同行競爭的產(chǎn)品：我們不僅面臨著顧客的挑戰(zhàn)，而且面臨競爭對手的挑戰(zhàn)。要透徹地研究對手的商品，不僅是商品的本身，還要研究其售后服務(wù)、價格，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。第四節(jié)接觸——營銷成功的開始接觸，確實(shí)是營銷人員與顧客面對面地相見，與顧客面談，從而講服顧客的前奏。接觸的目的確實(shí)是為了展現(xiàn)公司禮儀，通過營造良好的溝通氛圍與顧客建立信任感，收集顧客資料，查找顧客買點(diǎn)和辨不主顧（購買決策者）。接觸的方法和步驟：１、迎賓：歡迎光臨，展現(xiàn)公司禮儀。２、寒暄：●是與客戶拉家常?！窈汛_實(shí)是講一些輕松的話?！窈汛_實(shí)是查找共同點(diǎn)。●寒暄確實(shí)是講一些相互頌揚(yáng)的話，咨詢一些關(guān)懷的咨詢題?！繇灀P(yáng)的方法：●保持微笑?！穹Q呼姓名?！癫檎翼灀P(yáng)點(diǎn)?！裼眯娜ブv，不要太修飾?！耥灀P(yáng)不人頌揚(yáng)不到的地點(diǎn)。寒暄、頌揚(yáng)確實(shí)是為了營造良好的溝通氛圍，建立與顧客的信任感。營銷人員只有設(shè)法贏得客戶的信任，才能進(jìn)行下一步銷售活動，發(fā)覺客戶需求。３、自我介紹：體現(xiàn)專業(yè)形象，展現(xiàn)主動的服務(wù)姿勢，同意顧客監(jiān)督。４、查找購買點(diǎn)：請記住，“不論你銷售的是什么產(chǎn)品，顧客所購買的是你的產(chǎn)品為他們帶來的好處”；我們公司制造的是設(shè)計(jì)方案，出售的卻是顧客擁有高額回報的期望。在導(dǎo)購工作中，服務(wù)人員應(yīng)反咨詢自己：“哪種利益對這位特定的顧客具有最大的意義？如能投其所好，你就能把握他了?！狈椒ê筒襟E：鑒不利益了解顧客需求特點(diǎn)的利益轉(zhuǎn)化導(dǎo)購員必須由向顧客推銷產(chǎn)品的特點(diǎn)，轉(zhuǎn)向向顧客推銷利益。導(dǎo)購員必須清醒的認(rèn)識到，顧客需要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能為他帶來的使有價值；導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品有什么樣的特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向顧客指出這些特點(diǎn)能為顧客帶來什么好處。不管我們的產(chǎn)品是什么，每個顧客都要我們回答一個咨詢題：“它對我有何用，它對我有什么好處？”。（1）、鑒不利益產(chǎn)品的利益可分為三類：▲一樣利益：即同類產(chǎn)品都具有的利益▲專門利益：即本產(chǎn)品的專門之處給顧客帶來的利益，這是不的產(chǎn)品無法比擬的?！庵欣妫杭串a(chǎn)品能夠提供給顧客所期望的利益，營銷中，具有較強(qiáng)競爭優(yōu)勢的不是一樣利益而是專門利益和意中利益，營銷中要著重強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。（2）了解顧客需求：推銷的要點(diǎn)，確實(shí)是把我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、質(zhì)量、性能、價格、服務(wù)中最能激發(fā)顧客的購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來。與其對一個產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，倒不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)懷的咨詢題上。顧客通常關(guān)懷的利益要點(diǎn)▲適合性：是否適合對方的需要▲通融性：是否也可用于其它的目的▲耐久性：是否能長期使用▲安全性：是否具有潛在的危險▲舒服性：是否會給人們帶來愉快的感受▲流行性：是否是新產(chǎn)品而不是過時貨▲效用性：是否能夠給顧客帶來利益▲美觀性：外觀是否美觀▲經(jīng)濟(jì)性：價格是否合理，是否能夠?yàn)閷Ψ剿馊教嶙稍兎ā私忸櫩妥罡袗酆玫氖鞘裁础嶙稍儭谀x擇的產(chǎn)品中，你對產(chǎn)品的哪些方面最感愛好？這是針對顧客的購買動機(jī)提咨詢。一樣情形下，顧客都會對你講實(shí)話。如果買主講，他們查找質(zhì)量好的產(chǎn)品，那么，你接著要進(jìn)一步探求。▲提咨詢——你所講的質(zhì)量指什么？要使?jié)撛陬櫩兔鞔_講明他所講的質(zhì)量意味著什么：使用壽命、設(shè)計(jì)新穎、售后服務(wù)？不同的顧客對質(zhì)量的明白得是不同的。如果對不同的顧客的作同樣的介紹那么對他們差不多上無益的，因?yàn)樗麄儧]有聽到自己最關(guān)懷的有關(guān)“質(zhì)量的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。一旦得到了顧客關(guān)于他最重要的動機(jī)的講明，你就能夠連續(xù)提咨詢?！嶙稍儭裁淳壒誓阉袨槭孜荒?？如此，你能夠得到一個更加詳細(xì)的回答。例如，顧客講：“我原先的..給我?guī)碓S多苦惱”；因此，你就能夠直率地加上“不同于你現(xiàn)在的..”；讓特定的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)來適應(yīng)買主，這會使你的介紹更具有吸引力。（3）將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客買點(diǎn)營銷人員如何把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)變成顧客的利益——FABE講明術(shù)。營銷人員找出顧客最感愛好的各種特點(diǎn)后，分析這一特點(diǎn)所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的得益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來利益?！幹飘a(chǎn)品特點(diǎn)名目：營銷人員把產(chǎn)品的每一個特點(diǎn)都列出來，編成名目；如質(zhì)量、性能、耐用性、風(fēng)格，式樣、價格、信譽(yù)、服務(wù)等?！x擇顧客最感愛好的產(chǎn)品特點(diǎn)?！_定所選擇產(chǎn)品特點(diǎn)的重要程度，然后按照對顧客的重要性大小進(jìn)行順序排列，將顧客最感愛好的特點(diǎn)放在首位，重要性順序應(yīng)能證明產(chǎn)品的競爭力最強(qiáng)?！鴷嬲撟C每一特點(diǎn)是如何滿足顧客需要的——ＦＡＢＥ講明術(shù)：Ｆ：Ｆigure代表特點(diǎn)Ａ：Ａdventage代表由這一特點(diǎn)所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)Ｂ：Ｂenefit代表這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益Ｅ：Ｅvidence代表證據(jù)；證據(jù)包括技術(shù)報告，顧客來信，宣傳資料等。４、切入主題：發(fā)覺顧客的購買點(diǎn)，傳遞商品信息，激發(fā)顧客的愛好，刺激顧客的購買欲望，講服顧客購買。第五節(jié)講服——營銷成功的關(guān)鍵推銷確實(shí)是講服，推銷過程確實(shí)是導(dǎo)購員運(yùn)用各種方式、方法和手段講服顧客購買的過程。為達(dá)到講服顧客的目的，導(dǎo)購員要記住以下三點(diǎn)任務(wù)：▲傳遞商品信息，第一要向顧客介紹商品，關(guān)心顧客認(rèn)識產(chǎn)品的特點(diǎn)及利益。▲激發(fā)顧客的愛好?！碳ゎ櫩偷馁徺I欲望?！v服顧客的最終目的是讓顧客購買商品。一、如何講服1、商品的介紹要清晰、準(zhǔn)確：導(dǎo)購員對商品的特點(diǎn)及對顧客的利益介紹要確切準(zhǔn)確，一清二楚；在回答顧客提出有關(guān)咨詢題時，力求幸免使用“大致是如此..”、“也許如此..”、“可能吧..”之類的詞，否則，會引起顧客的不信任感。2、講服要有針對性：不同的顧客，其性格和對商品的愛好、動機(jī)等心理特點(diǎn)各不相同。導(dǎo)購員要善于發(fā)覺和把握顧客的不同心理特點(diǎn)，然后“對癥下藥”，才能打動顧客：對不同購買性格的顧客的策略：顧客差不多類型差不多特點(diǎn)次要特點(diǎn)其它特點(diǎn)應(yīng)對愛好辯論者對導(dǎo)購員的話持異議不相信導(dǎo)購員的話慎重、緩慢地做出決定展現(xiàn)商品，使顧客確信其頎質(zhì)量，宜用“對，然而.”如此的話語身上長刺的顧客明顯的心情不行稍遇一點(diǎn)不快的事即勃然大怒看起來是的預(yù)先預(yù)備的幸免爭辯，按照顧客其行動需要提供各種選擇果斷的顧客明白自己想要什么樣的產(chǎn)品確信自己的選擇是正確的對其他的見解不感愛好不要爭辯，適度服務(wù)。機(jī)智、適時的提出一點(diǎn)見解有疑慮的顧客不相信導(dǎo)購員的話不愿受人支配要通過慎重的考慮才能做出決定宣傳品牌，讓顧客認(rèn)真觀看，觸摸產(chǎn)品；充滿自信的介紹易沖動的顧客會專門快做出決定或選購急躁，無耐性易突然停止購買迅速接近，幸免講話過多，把握購買點(diǎn)優(yōu)柔寡斷者自行做出決定的能力專門小顧慮,不安,可能考慮不周顯現(xiàn)差錯尋求關(guān)心要求導(dǎo)購員做參謀忽視對方的疑慮,實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品和服務(wù)四周環(huán)顧者看看有什么新產(chǎn)品不期望導(dǎo)購員過分干涉可能購買注意購買跡象,有禮貌、適度的服務(wù)拖延購買者往往要等一段時刻才能購買對自己的判定缺少自信，感到?jīng)]有把握強(qiáng)化，重復(fù)產(chǎn)品賣點(diǎn)沉默的顧客不愿交談只愿摸索對信息看起來不感愛好，然而實(shí)際上在聽看起來滿不在乎詢咨詢直截了當(dāng)凝視購買跡象考慮比較周到的顧客需要與不人商量尋求不人當(dāng)參謀對自己不確知的事感到?jīng)]有把握通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解與其接近二、談話技巧——讓顧客參與：顧客都適應(yīng)由自己講出其方法與需要,認(rèn)為導(dǎo)購員只是是為了推銷商品而不是真正為了顧客；一樣人喜愛“買東西”，不喜愛被推銷；因此導(dǎo)購員要引導(dǎo)和鼓舞顧客參與。讓顧客參與談話的一個差不多技巧是——對顧客提咨詢和傾聽▲發(fā)咨詢：必須能引起顧客的重視，咨詢之有物，切中題意；發(fā)咨詢，必須能夠引起顧客的注意和愛好；▲傾聽：讓顧客發(fā)表自己的高見，當(dāng)顧客談話時，導(dǎo)購員要認(rèn)真傾聽，不可隨意打斷對方的講話，并適時點(diǎn)頭響應(yīng)以示鼓舞；三、幸免競爭：導(dǎo)購員在向顧客介紹商品時，要幸免引起競爭，即不應(yīng)貶低競爭對手來抬高自己。導(dǎo)購員不要主動地提及競爭對手。刺激顧客的需求欲望：導(dǎo)購員向顧客動之以情，曉之以理。要用鮮亮、生動、形象的語言打動顧客的感情，用事實(shí)和邏輯的力量去折服顧客的理智。在購買活動中，服務(wù)人員不僅要滿足顧客的要求，要觀看顧客的各種表情姿勢，揣摸其心理，溝通情感；同時要善于運(yùn)用自己的微笑，熱情來感染顧客。不要以我為中心：在推銷過程中，最重要的不是自己，而是顧客。因此，推銷員要多講“您”，“為您”、少講“為我”。不要對顧客講：“我看挺合適的”而要講“您看看，多合適呀”。用顧客易明白得的語言介紹產(chǎn)品：導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時，在詞語使用上常犯的錯誤是：過于抽象，以致空泛，如講：質(zhì)量可靠，性能優(yōu)越；或過于深奧，使用專業(yè)術(shù)語，故作高深，顧客聽后不知所云。示范：所謂示范，確實(shí)是導(dǎo)購員通過對商品的現(xiàn)場操作表演等方式，把商品的性能、特色、優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)出來，使顧客對商品有直觀的了解。示范的方法：▲對比：確實(shí)是拿推銷的產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品作比較，或者拿推銷的產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品，與老產(chǎn)品比較；凡是能講明我們產(chǎn)品的優(yōu)良性能、先進(jìn)功能等優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)的，都可能拿相應(yīng)產(chǎn)品作比較、對比。▲體驗(yàn)：確實(shí)是讓顧客試用、親軀體會，檢驗(yàn)一下產(chǎn)品的質(zhì)量、特點(diǎn)。▲表演展現(xiàn)：確實(shí)是讓商品按它實(shí)際的功能、用途處于運(yùn)動或使用狀態(tài)，從而清晰、明白地向顧客講明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)。第六節(jié)促成——營銷成功的臨門一腳成交是導(dǎo)購過程的目的，促成確實(shí)是導(dǎo)購員在作了一系列的預(yù)備工作之后，在條件成熟的前提下，建議和引導(dǎo)顧客趕忙采取購買行動的過程。整個導(dǎo)購工作確實(shí)是促成交易，不提出成交要求，就看起來你瞄準(zhǔn)了球門而沒有進(jìn)行臨門一腳一樣。一、克服心理障礙▲導(dǎo)購人員因擔(dān)憂成交失敗而不敢主動要求顧客成交?！杨櫩偷囊淮尉芙^視為整個推銷活動的失敗?！J(rèn)為顧客會自動的提出成交要求。二、營銷成功的策略１、緊密注意購買信號：購買信號是顧客通過言語、行為、表情等各種渠道泄露出來的購買意圖信息，導(dǎo)購員只要細(xì)心觀看，就會發(fā)覺顧客的購買信號。為了有效地促成交易，導(dǎo)購員必須善于觀看顧客的言行，捕捉各種成交信號，誘導(dǎo)顧客做出購買決定。顧客的購買信號有以下多種。A、語言信號：▲顧客咨詢及使用方法及售后服務(wù)▲對你的敬業(yè)和專業(yè)表示贊同▲顧客把導(dǎo)購己講過的重點(diǎn)再咨詢一次▲顧客詢咨詢交貨時期及手續(xù)▲顧客詢咨詢支付方式▲顧客有其它公司的產(chǎn)品與你的產(chǎn)品相比較▲顧客把你和競爭對手的各種交易條件具體地加以比較▲顧客咨詢及市場上對你的某種產(chǎn)品的批判或消費(fèi)者的感想▲向你打聽新舊產(chǎn)品的比價▲讓你把價格講的確切一點(diǎn)▲請教你如何保養(yǎng)產(chǎn)品▲要求詳細(xì)講明使用時應(yīng)注意的事項(xiàng)▲反咨詢式詢咨詢：你能確保產(chǎn)品質(zhì)量嗎？這種材料確實(shí)經(jīng)久耐用嗎？這款確實(shí)專門流行嗎？B、行為信號▲向后仰，靠在椅背上舒展軀體▲前傾，更加靠近導(dǎo)購員▲頻頻點(diǎn)頭▲再次查看樣品、講明書、廣告C、表情信號▲緊鎖的雙眉分開，上揚(yáng)▲眼睛轉(zhuǎn)動加快，看起來在想什么咨詢題，深思的模樣▲嘴唇開始抿緊，仿佛在品味什么東西▲神色活躍起來▲態(tài)度更加友好，突然開玩笑，表情變得爽朗▲眼神放光，眼角舒展▲顧客的眼神、臉神認(rèn)真、視線集中在講明書或產(chǎn)品樣本上，等等2、把握成交機(jī)會把握時機(jī)是成功的關(guān)鍵。導(dǎo)購員一旦觀看到成交信號，就要不失時機(jī)地向顧客提出成交要求。當(dāng)顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出明顯愛好時，正是成交的好時機(jī)?，F(xiàn)在向顧客提出成交要求是順?biāo)浦郏角?。在顧客沒有愛好時提出成交要求，必定要碰壁。導(dǎo)購員在把握成交時機(jī)時，專門要注意兩點(diǎn)：▲時刻注意，隨時成交。適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會存在于導(dǎo)購員與顧客面談的整個過程中，不存在最佳成交機(jī)會，達(dá)成交易沒有固定合適時刻，因此，一旦覺察顧客有購買意圖，就要隨時提出成交?！浞掷米詈蟮臋C(jī)會。在導(dǎo)購過程中，顧客如果拒絕訂貨，導(dǎo)購員不要喪氣，還要爭取最后的機(jī)會，即利用和顧客告辭的機(jī)會，采取一定的技巧來吸引顧客。3、促成的方法把握時機(jī)的同時，導(dǎo)購員還應(yīng)把握促成的技巧、方法。Ａ、直截了當(dāng)要求成交法：確實(shí)是導(dǎo)購員直截了當(dāng)?shù)匾箢櫩陀嗀洝Ｓ糜诖偈诡櫩桶阉悸忿D(zhuǎn)移到購買咨詢題上。如向顧客介紹產(chǎn)品，或回答了顧客的提出的咨詢題后，就能夠接著講：沒咨詢題吧，什么時候給您送貨？如此并不一定確實(shí)是要趕忙成交，而是促使顧客考慮購買的咨詢題。當(dāng)顧客提不出什么異議，想買又不便開口主動提出時，能夠運(yùn)用直截了當(dāng)成交法，終止推銷過程。Ｂ、選擇成交法：確實(shí)是導(dǎo)購提出兩種方案供顧客選擇。提供選擇是達(dá)成交易的極好手段，選擇成交法的特點(diǎn)確實(shí)是，不直截了當(dāng)向顧客咨詢易遭到拒絕的咨詢題“要不要”，而是讓顧客在“買多”，“買少”，“買這”與“買那”之間進(jìn)行選擇；不論顧客如何選擇，結(jié)果差不多上成交。如“王太太，您喜愛這一款依舊那一款，您看，這一款..導(dǎo)購員在使用這種方法應(yīng)注意幾點(diǎn)：▲所提咨詢題最好不要使用“買字”，如此顧客有主動感和參與感，覺得這是自己的選擇，而不是我們硬要他買的?！岢龅姆桨覆灰嘤趦蓚€，如此會使顧客拿不定主意?！獙⒛闫谕櫩瓦x擇的方案放在后面。Ｃ、默認(rèn)法：確實(shí)是導(dǎo)購員在心中假設(shè)顧客確信會買，然后向顧客詢咨詢一些關(guān)鍵性咨詢題來終止銷售。這些咨詢題不應(yīng)該是關(guān)于商品本身的咨詢題，而是涉及如何交貨、付款、保修及售后服務(wù)等，或者著手寫訂貨單、開收據(jù)等。如：“王太太：我這就約定安排人員為您上門安裝，請咨詢您家的聯(lián)系電話？”Ｄ、保證成交法：確實(shí)是導(dǎo)購員直截了當(dāng)向顧客提供成交保證來促使顧客趕忙購買產(chǎn)品。顧客有時因?qū)灰讞l件不放心，可怕失誤而拒絕成交，或者有意拖延成交。這時，導(dǎo)購員針對顧客的要緊購買動機(jī)，向顧客提供一定的成交保證，排除顧客的成交心理障礙，增強(qiáng)顧客的成交信心，及時促成交易。如：王太太，您不必?fù)?dān)憂產(chǎn)品的質(zhì)量咨詢題，我們提供三個月的保修期，還有隨時能夠?yàn)槟峁┑母鞣N售后服務(wù)（上門愛護(hù)）。Ｅ、讓步成交法：導(dǎo)購員為誘使顧客決定趕忙購買，向顧客提供一些額外的好處，如降價、專門折扣、附加配件、促銷資料、免費(fèi)服務(wù)等。Ｆ、最后成交機(jī)會法：導(dǎo)購員告訴顧客，產(chǎn)品的數(shù)量有限，錯過機(jī)會，就專門難再買到。在你真誠地講明現(xiàn)在確實(shí)是購買的好處時，你能夠使用這一方法。如：A、6月1日起，我們將提價10%B、優(yōu)待月這一周終止。C、這是我們提供這種惠顧的最后一周導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)識到：若非100%的絕對真實(shí)，不要使用這種方法。否則，如此做極不誠實(shí)，而且還會將以后的銷售大門堵死。Ｇ：留有余地成交法：導(dǎo)購員為了使顧客下定最后決心，應(yīng)當(dāng)講究策略，要對產(chǎn)品的某些優(yōu)待措施先保留不談，到最后的關(guān)鍵時刻，再做提示。如：在成交關(guān)頭，導(dǎo)購員能夠最后提示推銷重點(diǎn)，加大顧客的購買決心：“還有三個月的免費(fèi)保修服務(wù)呢！”4、促成的七準(zhǔn)則：▲以明確的語言要求成交▲用一種顧客難以生硬拒絕的方式來要求成交▲在你提出成交要求之后，要停下來等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話▲如果顧客不購買，照樣連續(xù)推銷▲直到顧客不想購買什么之前，你不要停止推銷。導(dǎo)購員常常關(guān)于一筆成交中意洋洋，以至于失去更多的生意。也許你只需要做一定的勸講工作，顧客就會從你那兒買更多的東西▲使顧客相信，購買是一項(xiàng)明智的決定如：“我明白您喜愛這一款”“您真有眼光，您選擇的這一款，是今年最好銷的”“這一款燈飾在您家布置好以后，您會感受到它的與眾不同的”。關(guān)于與你成交的顧客要致謝。銷售之后趕忙用語言表達(dá)：“感謝”拒絕處理——營銷成功的期望拒絕處理是導(dǎo)購員獵取顧客信任、了解顧客心態(tài)、排除其疑慮，最終促使其購買商品的行為和過程。導(dǎo)購中的推銷是從拒絕開始的；顧客異議確實(shí)是在推銷過程中顧客提出的不同看法、反對意見和拒絕。在推銷過程中，異議來自顧客對產(chǎn)品的愛好，包含著成功的期望。恰當(dāng)處理顧客異議，第一必須要對顧客異議有正確的明白得。顧客的異議具有兩面性：▲顧客異議是成交的障礙▲顧客的異議也是成交的信號：表明顧客對產(chǎn)品感愛好。俗語講：“褒貶是買主，喝彩是閑人”。導(dǎo)購員對異議的答復(fù)，對產(chǎn)品的推銷有專門大的關(guān)心。因此，導(dǎo)購員要有充分應(yīng)對顧客拒絕的心理和技術(shù)的預(yù)備。一、拒絕處理的步驟和方法1、認(rèn)真聽取顧客提出的異議：要回答好顧客異議的前提是要弄清晰顧客怎么講提了什么異議，導(dǎo)購員應(yīng)幸免的現(xiàn)象是：匆匆地為自己辯解。2、導(dǎo)購員在聽完顧客的咨詢題后應(yīng)做短暫停頓之后再回答顧客提出的咨詢題：如此做會使顧客覺得你的話是通過摸索后講出的，你是負(fù)責(zé)的，而不是隨意亂侃的。3、要對顧客表現(xiàn)出同情心：對顧客表現(xiàn)出同情心，意味著你明白得他們的心情，并明白他們的觀點(diǎn)。但并不意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮咨詢題的方法和對產(chǎn)品的感受。能夠通過下面的話來表達(dá)你的意思：“我明白你的意思了”，“專門多人就這么看的”“是的，這點(diǎn)專門重要”、“我明白你什么緣故要這么講”、“我明白你的具體要求了”。4、復(fù)述顧客提出的咨詢題：為了向顧客表明你明白了他的話，能夠用你的話把顧客提出的咨詢題再復(fù)述一遍。5、回答顧客提出的咨詢題：對顧客提出的異議，導(dǎo)購員應(yīng)回答清晰。但應(yīng)當(dāng)幸免一個咨詢題確實(shí)是：在后面的產(chǎn)品介紹中，又提出顧客前面提到產(chǎn)品的異議，如此做，只能夸大咨詢題的嚴(yán)峻性。二、導(dǎo)購員拒絕處理實(shí)例１、拒絕處理公式▲頌揚(yáng)認(rèn)同+反咨詢+回答▲頌揚(yáng)認(rèn)同+強(qiáng)化購買點(diǎn)+排除疑咨詢２、拒絕處理方法▲“對，然而..”處理法：如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購人員直截了當(dāng)反對，會引起顧客的不快；如：一位顧客提出異議：“價格太貴了”，導(dǎo)購能夠如此回答：“是不太廉價（表示認(rèn)同），如果考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量性能和我們提供的服務(wù)，您就覺得它合理的?！比纾骸拔伊系侥鷷绱酥v的，（稍停頓，微笑一下，然后講下去），可您什么緣故不想想我們的產(chǎn)品質(zhì)量和售服務(wù)呢？..”如：“我也有同感，咨詢題在于..”▲同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客提出異議確有道理，導(dǎo)購員采取否認(rèn)策略是不明智的。導(dǎo)購員第一承認(rèn)顧客的意見是正確的，確信產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)?！磳μ幚矸ǎ褐笇?dǎo)購員對顧客的異議進(jìn)行直截了當(dāng)否定。如：顧客提出異議：“這種外地產(chǎn)家容易壞！”導(dǎo)購員回答道：“你盡管放心，我們產(chǎn)品質(zhì)量絕對不錯，我們的五金、油漆、板材都采納國家標(biāo)準(zhǔn)，一年保修，終身保養(yǎng)。詢咨詢處理法：即導(dǎo)購員用對顧客的異議進(jìn)行反咨詢或質(zhì)咨詢的方法答復(fù)顧客異議。如：顧客講：“這款不錯，只是，我現(xiàn)在不買”，導(dǎo)購員趕忙追咨詢：“既然您挺喜愛這一款，什么緣故現(xiàn)在不買呢？”▲不睬處理法與一帶而過處理法：不睬處理法，確實(shí)是導(dǎo)購員對顧客的異議有意不作理會；一帶而過處理法，是指對顧客的異議只作十分簡單的回答。在產(chǎn)品推銷過程中，顧客有時會提出一些與推銷無關(guān)的異議，有時甚至謊謬的異議，這時推銷員就應(yīng)不予理會或一帶而過。３、價格異議的轉(zhuǎn)化技巧▲不要將價格放到一個重要的位置上。導(dǎo)購員必須記住，價格本身并不能引起顧客的購買欲望，顧客由于產(chǎn)品能滿足自己的需要而購買，而不是因?yàn)閮r格廉價而購買。顧客講“沒鈔票”的真正含意：顧客是按照最大效用規(guī)律購買產(chǎn)品的。顧客認(rèn)為，買你的產(chǎn)品沒有買其它產(chǎn)品更迫切，更需要，他就會以“沒鈔票”作借口。導(dǎo)購人員的任務(wù)確實(shí)是，讓顧客認(rèn)識到不購買這種產(chǎn)品將會帶來的諸多不便，或者購買這種產(chǎn)品比不購買這種產(chǎn)品的好處要大得多。顧客講“太貴了”的真實(shí)含義：其真實(shí)含義并非顧客想買但因價格高而不買，而是顧客沒有認(rèn)識到產(chǎn)品的價值。當(dāng)顧客講“價格太貴了”的時候，反映了顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和價值的懷疑，而不單純是對產(chǎn)品價格本身的不滿。當(dāng)顧客認(rèn)識到產(chǎn)品專門好，能滿足自己的需求欲望時，顧客就會覺得價格廉價。反之，顧客覺得購買某一產(chǎn)品是一種負(fù)擔(dān)，他就會覺得價格昂貴?！鴱?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價值導(dǎo)購員的工作確實(shí)是通過講服，使商品的價值高于（或等于）價格；導(dǎo)購員需向顧客講明產(chǎn)品具有什么特點(diǎn)能增加價格，向顧客指明產(chǎn)品具有什么利益能增加價值，激發(fā)顧客內(nèi)心的需求欲望。因此，導(dǎo)購員易多談價值，少談價格；先談價值，后談價格；建設(shè)性答價（即報價的同時，主動地提出講明性材料。如這一款5860元，它是最新2012年款）的報價方法?！圃靸r格廉價的幻覺導(dǎo)購員能夠采納一定的技巧，使顧客產(chǎn)生“價格廉價”的感受。其差不多技巧有：Ａ、比較法：雖貴一點(diǎn)，但對你的安全、視力有好處..Ｂ、將價格與產(chǎn)品的價值聯(lián)系起來：如：這一款是2012年最新意大利款，5000元，您能夠享受與世界同步的品質(zhì)生活。Ｃ、價格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來：運(yùn)算出單位時刻（天、月）內(nèi)的金額，以顯示價格并不昂貴。４、導(dǎo)購員不能輕易降價導(dǎo)購員不能把降價作為促使購買的唯獨(dú)因素，面對顧客的異議，動輒以降價刺激。事實(shí)上降價并不一定能促進(jìn)銷售。在價格咨詢題上要采納較強(qiáng)硬的態(tài)度，面對顧客的壓價要求，要以堅(jiān)決的口氣向顧客講明不降價的理由。如：“你能打多少折扣給我？”顧客咨詢：導(dǎo)購員回答：“對不起本公司一向規(guī)定不打任何折扣，因?yàn)楸酒髽I(yè)可不能在質(zhì)量上打折扣，因此也不在價格上打折扣”。三、預(yù)防拒絕有些拒絕是導(dǎo)購員造成的，如產(chǎn)品知識不全，商品特色不了解，接觸前預(yù)備不足，心態(tài)不正等等。因此優(yōu)秀的導(dǎo)購員處理拒絕“功夫在詩外”切記：預(yù)防遠(yuǎn)勝于治療第八節(jié)售后服務(wù)——營銷成功的保證達(dá)成交易只是導(dǎo)購工作的一個時期。導(dǎo)購員必須記住他的目不僅是做成買賣，還要與主顧保持良好的感情聯(lián)系，因?yàn)殇N售是沒有終點(diǎn)的航程，真正的銷售始于售后。在達(dá)成交易后，導(dǎo)購員還要注意：1、體現(xiàn)公司禮儀：不要匆忙離開現(xiàn)場，應(yīng)對顧客表示謝意和良好的祝愿；征求顧客意見，遞送公司名片、禮貌送賓，歡迎再來！2、推銷記錄：建立顧客檔案，填寫顧客服務(wù)跟蹤表4、從失敗中學(xué)習(xí)：成交失敗的責(zé)任不在顧客，我們的服務(wù)原則確實(shí)是，顧客永久是對的。導(dǎo)購員不能要求顧客改變觀念和行為來適應(yīng)我們，因此，導(dǎo)購員應(yīng)該進(jìn)行自我反??；▲顧客是誰？（特點(diǎn)、偏見、愛好，性不、年齡等）▲顧客需要些什么？（動機(jī)、態(tài)度、阻力、反對意見等）▲我能做些什么？（產(chǎn)品利益、服務(wù)項(xiàng)目、推銷要點(diǎn)等）▲我應(yīng)如何樣進(jìn)行推銷？（產(chǎn)品介紹、利益強(qiáng)調(diào)、進(jìn)行示范、排除異議）▲我取得了哪些成績？（結(jié)果、有益的啟發(fā)等）▲我下一步該如何辦？（如何樣吸引和打動顧客）5、商品話術(shù)的開發(fā)：通過對以往導(dǎo)購工作的反思，總結(jié)出針對導(dǎo)購?fù)其N各環(huán)節(jié)的語言技巧（購買話術(shù)、講服、促成話術(shù)等）6、定期回訪：通過電話、信函、調(diào)查咨詢卷、電子郵件等手段定期對客戶回訪，征求顧客意見，推介公司新產(chǎn)品。第九節(jié)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平一、服務(wù)理念導(dǎo)購確實(shí)是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購工作確實(shí)是良好的銷售。服務(wù)確實(shí)是以顧客為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去關(guān)心其解決咨詢題；真正的服務(wù)除了親切友善的態(tài)度外更要履行承諾，做到前后一致，滿足客戶需要?！鴮蛻舳裕悍?wù)是感受XX專業(yè)形象和導(dǎo)購員關(guān)愛的唯獨(dú)途徑?！鴮β殕T而言：服務(wù)是開拓市場，愛護(hù)市場，編織新的人際網(wǎng)絡(luò)的有效方法?！鴮径裕悍?wù)是取信于消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)公司永續(xù)經(jīng)營的重要手段。▲對產(chǎn)品而言：服務(wù)確實(shí)是品牌，服務(wù)就能致勝。二、服務(wù)的六個要點(diǎn)S–SMILE微笑導(dǎo)購員要對每一位客人提供微笑服務(wù)。E–EXCELLENT杰出導(dǎo)購員要把每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都做得專門杰出。R–READY預(yù)備好導(dǎo)購員要隨時準(zhǔn)確好為客人提供服務(wù)。V–VIEWING看待導(dǎo)購員要將每一位客人看成家人。I–IMAGE形象導(dǎo)購員隨時展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象。C-CONFORMABLE適度導(dǎo)購員要精心制造出使客人能享受其熱情服務(wù)而又悠閑的氛圍E–EYE眼光導(dǎo)購員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，推測客人需求，及時提供服務(wù)。三、服務(wù)用語導(dǎo)購員接待顧客時，應(yīng)講求語言魅力，語調(diào)柔和、表達(dá)清晰、感情自然并使用規(guī)范用語：A、常用稱呼：您、先生、女士、小姐等B、常用敬語：歡迎、請、對不起、感謝等C、規(guī)范用語：（示例）▲您好，歡迎光臨XX家居專賣店！▲您有什么需要嗎？我能為您效勞嗎？▲您看，我來幫您選擇！▲您還有什么需要？▲對不起，這種商品臨時沒有，您過幾天再來，好嗎？▲請您稍等，我趕忙就來！▲對不起，讓您久等了?！ㄕ埬煤茫?，您走好！▲感謝惠顧，歡迎您常來（再來）！四、電話禮儀Ａ、接電話時你的重要性：▲你代表著XX專賣店▲你講話的聲音，處理咨詢題的方式會阻礙到顧客對公司、產(chǎn)品、品牌檔次的判定▲你能夠?yàn)楣菊业揭晃粷撛诘目腿耍?、接聽電話的注意事?xiàng)：▲電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起▲電話旁要有紙和筆▲友善、有禮、微笑（即使對方失禮，我們講話也要保持彬彬有禮）?！邶X清晰，語速不快不慢，使用通俗語言▲打電話時不能吃東西、喝水、吸煙▲不管打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷▲遇到錯打電話時，要和平常一樣以禮相待講一聲：“對不起，我是東莞XX家具﹡﹡﹡﹡專賣店，您打錯了”Ｃ、打出電話十步法①預(yù)備②咨詢候，報身份③報出要找的人姓名④確認(rèn)你要找的人之身份⑤列出打電話的緣故⑥聽清晰對方的回答⑦做好記錄⑧確認(rèn)細(xì)節(jié)⑨感謝對方，待對方掛機(jī)⑩落實(shí)行動五、接遞名片的方法▲雙手持名片正面左右兩端，將名片下端遞給客戶，邊遞邊寒暄?！用瑫r，應(yīng)講“感謝”，并認(rèn)真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇到難認(rèn)字時，應(yīng)事先詢咨詢。六、正確處理顧客埋怨埋怨是每個導(dǎo)購員都會遇到的，即使我們產(chǎn)品好，也會有愛挑剔顧客的埋怨。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷穆裨?，事?shí)上他們確實(shí)是我們永久的買主。顧客的埋怨是上帝的聲音，傾聽顧客的不滿，這是導(dǎo)購工作一項(xiàng)職責(zé)。因此，正確的處理顧客的埋怨,能夠獲得：====提升顧客的中意程度====增加指名購買的傾向====豐厚的利潤處理顧客埋怨的恰當(dāng)方法是：▲趕忙致歉——“感謝您提出的意見，我們一向?qū)ｉT重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所講的情況，深感遺撼，我們定會了解清晰，以便改正”?！鞔_咨詢題——詢咨詢對方提出埋怨的癥結(jié)，并記下重點(diǎn)，以示對顧客所提咨詢題的尊重?！J(rèn)真傾聽——耐心聽取顧客講完意見，不要打斷對方的講話，不要迫不及待的為自己辯解；爭辯無疑是火上澆油，要讓顧客的怨氣全部發(fā)泄出來，待他安靜后，再加以講明?！s忙行動——迅速采取措施，排除顧客埋怨的緣故。及時處理能夠補(bǔ)償過去工作上的疏忽而帶來的與顧客之間的不良關(guān)系，是贏得顧客信任的最好方式?！鴷鸥兄x——向顧客講明情況的處理結(jié)果，并向顧客對我們工作的意見和支持表示感謝。七、當(dāng)你受到委屈時▲暗示法：當(dāng)你受到顧客侮辱時，在心中暗示自己：“不要動氣，不值得動氣”?！俜椒ǎ寒?dāng)顧客罵人時先不要一觸即跳，而應(yīng)先假定：“這可能只是一時氣話，可不能是確實(shí)”?！》ǎ阂坏┨幱谂瓪鉀_天的境地，能夠用前人或旁人所受的委屈來同自己進(jìn)行比較。然后對自己講：“人家的委屈比我大得多，我現(xiàn)在的境遇算得什么？”如此一來，至少能排除幾分怒氣?！D(zhuǎn)移法：當(dāng)你剛要動氣發(fā)怒時，咨詢一咨詢自己：“生那個氣有用嗎？我還有許多事要做，還來不及生那個氣?！比缓螅隳軌蚴棺约哼M(jìn)入其它的工作，不愉快就會專門快地?zé)熛粕ⅰ！狗ǎ阂坏﹥?nèi)心積壓怒氣，要設(shè)法開釋，不要強(qiáng)壓在內(nèi)心，以免阻礙身心健康，找個合適的對象（親屬、朋友）一吐為快，或找個獨(dú)自可待的地點(diǎn)宣泄一通?！儺惙ǎ褐灰褜?dǎo)致動氣的緣故變換個角度來看，就能夠化怒為喜。如自己做錯了一件事，生自己的氣，但如把錯誤看成自己進(jìn)步的寶貴的體會，或者給自己重立一個能夠達(dá)到的合適的目標(biāo)，就會由怨怒轉(zhuǎn)為欣喜。第三章專賣店店內(nèi)服務(wù)與技巧第一節(jié)、顧客購買心理及行為分析一、顧客購買心理過程分析——ＡＩＤＴＡ法則顧客購買行為是循著一定的心理進(jìn)程進(jìn)行的。1、注意（Attention）“哇！這床真漂亮！”2、愛好（Interest）“我專門喜愛這套沙發(fā)?！?、欲望（Desire）“把它買回家，確信適合我們家的整體風(fēng)格”4、信任（Trust）“喲，款式不錯！美式田園風(fēng)格！質(zhì)量不錯！E1級的環(huán)保！”5、購買行為（Action）“咱們買下它吧?！币坏┌盐樟祟櫩偷馁徫镄睦磉^程，我們就能專門好地操縱顧客，從而最大限度地促成交易。二、顧客購買流程圖第二節(jié)、顧客類型及接待一、按照顧客購買心態(tài)及行為特點(diǎn)進(jìn)行顧客類型劃分及接待——煩躁型顧客：動作較為粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。與他們交談要溫順，有耐心?！揽啃皖櫩停号e止優(yōu)柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫順，富于同情心，多提有益建議?！愖h型顧客：這類顧客表現(xiàn)出對產(chǎn)品的異議或不滿。對他們要坦率、有見解?！籼扌皖櫩停核麄兇得蟠?，冷漠，寡言少語。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品。二、按照顧客對家具知識及購買體會的情形來劃分及對待第一類：顧客在選購XX家具前對XX家具整體了解并不多，甚至對選購家具產(chǎn)品的一樣常識也不了解。關(guān)于這類顧客，導(dǎo)購員要極具耐心和熱情，告訴顧客應(yīng)該如何樣選擇家具那個話題，順便帶出XX家具臥房、客廳、餐廳、書房燈產(chǎn)品的特點(diǎn)，而且語氣必須十分誠懇。導(dǎo)購員本人如果能取得顧客的信任，那么導(dǎo)購員所舉薦的XX家具自然也能取得顧客的信任。第二類：顧客在選購前已對XX家具或類似的產(chǎn)品有一定了解，甚至向一些已購買了XX產(chǎn)品的朋友咨詢過，已有了一個大致的印象。在這種情形下，導(dǎo)購員要了解清晰顧客心中理想的款式是什么模樣，并在XX家具系列中找出比較接近的一款向其舉薦。第三類：顧客在來之前，已打探過其它幾家對手了。這類顧客在選購XX家具產(chǎn)品時總是帶著一種比較的眼光，導(dǎo)購員在這種情形下不能一味地鄙薄其它品牌，但也千萬不要主動提及其它品牌的任何優(yōu)勢，而應(yīng)站在一個比顧客更專業(yè)的角度，采納權(quán)威機(jī)構(gòu)評講、市場實(shí)際反響，機(jī)構(gòu)認(rèn)證等客觀標(biāo)準(zhǔn)比較來突出自己的優(yōu)勢。以上三種顧客分類在實(shí)際中劃分不是那么明確，有時會同時顯現(xiàn)幾種情形，導(dǎo)購員要按照實(shí)際情形靈活處理。第三節(jié)、顧客接待技巧及事項(xiàng)一、顧客接待技巧１、當(dāng)有顧客進(jìn)門時，導(dǎo)購員不要緊緊跟隨其后。有資料顯示80%以上的顧客會對此產(chǎn)生緊張感，從而匆匆掃瞄一下，便趕忙離開，正確的做法是：在顧客進(jìn)門后，導(dǎo)購員應(yīng)趕忙講：“歡迎光臨，請隨意參觀”，然后在一個適當(dāng)?shù)奈恢昧粢忸櫩偷男袆?。把握接近顧客的時機(jī)，若發(fā)覺其有購買意向及詢咨詢需求時，趕忙過去服務(wù)。２、在最后交易時期，下列咨詢題要處理好，否則會阻礙顧客的最終購買決定：第一種是價格咨詢題，即顧客對其他方面都中意，唯獨(dú)覺得價格較高。導(dǎo)購員第一要辨論一下顧客對產(chǎn)品本身的中意度能否超過其對價格的不中意度：如超過，則只要從性價比、品牌保證等方面講明一下，一樣能達(dá)成最終交易；如不能，導(dǎo)購員應(yīng)從稍低價位的產(chǎn)品中選擇一款與之相近的產(chǎn)品向顧客舉薦。第二種是顧客本人對所選XX家具較中意，而陪同人員卻持反對意見，導(dǎo)致其猶疑不決。這時，導(dǎo)購員應(yīng)抓住顧客對本款家具的喜愛點(diǎn)，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅(jiān)決立場。而對持反對意見的陪同人員，導(dǎo)購員也應(yīng)引導(dǎo)他們認(rèn)識到本款產(chǎn)品的優(yōu)勢特色，將其“同化”過來。二、顧客接待注意事項(xiàng)1．如需要和正在接待顧客的店員講話時，應(yīng)在該店員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情形，應(yīng)利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的店員簡短地?cái)⑹鍪掠?。２．在接待中遇其他店員有事相商時，應(yīng)等接待完成顧客以后回答。如有緊要情形時，應(yīng)：——在近處有其它店員時，請他們關(guān)心代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替店員,和顧客打招呼后離開?！诮帥]有店員的情形下，一定要等接待完成顧客以后才能離開。３、在接待顧客中，被其它顧客招呼時：——在接待顧客趕忙就要終止時，以“我趕忙就來，請稍等”作回答。在接待完成前一個顧客后，微笑地對后一個顧客講“對不起，讓您久等了”，然后熱情接待?！耙粋€顧客還需連續(xù)接待時，招呼其它店員關(guān)心接待。４、友人或親戚來訪時，店內(nèi)禁止談私事。如有緊要情形，向店長講明事由，征得同意后，接待應(yīng)在短時刻內(nèi)完成。５、要絕對幸免和顧客吵架，要把和顧客爭吵看成是一個導(dǎo)購員最惡劣，最失敗的行為。造成爭吵的緣故一樣有如此幾類：——有的是由于顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時導(dǎo)購員應(yīng)體現(xiàn)出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終以面帶微笑的真誠服務(wù)面對顧客。一樣情形下顧客會受感染而導(dǎo)致氣氛緩和?！械氖怯捎陔p方在交易過程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時導(dǎo)購員頭腦要保持平復(fù)，可借機(jī)倒一杯水給顧客，以便雙方調(diào)整情緒?！械氖且?yàn)槭酆蠓?wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等專賣店方面造成的。這種顧客是抱一種找苦惱的心理，充滿怨氣過來的。這時導(dǎo)購員第一要趕忙表示歉意，并按有關(guān)規(guī)定趕忙拿出使顧客中意的處理方法。6、不要在商場內(nèi)與同事談笑、嬉鬧或干一些看報紙、翻雜志等與經(jīng)營無關(guān)的事。這會給顧客造成專賣店治理不嚴(yán)、責(zé)任心不強(qiáng)、生意冷清等不良印象，一個各個方面都井井有條，人人各思其職的專賣店更易博得顧客的好感。第四節(jié)必備導(dǎo)購知識一、導(dǎo)購員如何了解并分析客戶購買動機(jī)能夠把顧客的購買動機(jī)分為感情動機(jī)、理智動機(jī)和惠顧動機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機(jī)。１．感情動機(jī)是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機(jī)。由于感情動機(jī)的引發(fā)緣故不同，因此，感情動機(jī)又能夠分為情緒動機(jī)和情感動機(jī)兩種。情緒動機(jī)，是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、仿照等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購買動機(jī)。阻礙情緒動蕩的外部因素有專門多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價等。感情動機(jī)所引發(fā)的購買欲望，大多注重商品的外在質(zhì)量，講究款式精美，色彩鮮艷，貨品陳設(shè)講究，對商品價格不求廉價，而求適中或偏高。２．理智動機(jī)是對所購物通過認(rèn)真考慮，在理智的約束和操縱下而產(chǎn)生的購買動機(jī)。它是基于對所購商品的了解、認(rèn)識、通過一定比較和選擇產(chǎn)生的。理智動機(jī)的形成有一個比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動過程，一樣要通過喜好——激情——評判——選擇如此幾個時期，從喜好到激情是屬于感情認(rèn)識時期，從評判到選擇是屬于理性認(rèn)識的時期。同時，在理智動機(jī)促使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，講求有用、可靠、價格合理或廉價、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。３．惠顧動機(jī)是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機(jī)。這種動機(jī)，也叫信任動機(jī)。在這種動機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、適應(yīng)地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購買。顧客之因此產(chǎn)生如此的動機(jī)，是基于導(dǎo)購員禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因每一推銷商和專賣店的聲譽(yù)或特色均能夠給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，要緊就在于使顧客對之產(chǎn)生良好的印象。二、如何分析顧客的購買行為顧客購買行為除受動機(jī)支配外，在實(shí)際購買時，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會地位等，都能對購買行為產(chǎn)生專門大的阻礙。按照顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型：１．適應(yīng)型購買他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買時不必通過品牌比較選擇。行動迅速，容易促成重復(fù)購買。２．理智型購買指實(shí)際購買前，對所要購買的商品事先通過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時較為平復(fù)和慎重，善于操縱自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的阻礙，喜愛細(xì)心選擇。３．經(jīng)濟(jì)型購買這類顧客專門重視價格，對價格反應(yīng)專門敏捷，善于發(fā)覺不人不易覺察的價格差異。有的人適應(yīng)與追求低價，唯有廉價商品才能使之得到滿足。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分鈔票一分貨”和“高質(zhì)高價”。４．沖動型購買。這類顧客專門容易受商品外觀或廠牌名稱的刺激而購買。購買時，喜愛追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個人愛好動身，不大講究商品的性能和有用性，因而易受廣告宣傳的阻礙。５．情緒型購買這類顧客的購買決定往往由情感所支配。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強(qiáng)，情緒體驗(yàn)也較深，想象力也比較豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所阻礙。６．不定型購買這類顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)固。購買時沒有固定的偏愛，一樣是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。三、導(dǎo)購員如何向客人介紹商品當(dāng)顧客在商品面前出現(xiàn)出疑咨詢的模樣，或是開口咨詢價時，這正是導(dǎo)購員講明商品的好時機(jī)，你必須針對商品本身的特點(diǎn)，客人的中意之處以及商品的缺點(diǎn)在內(nèi)，有技巧地向客人講明并做舉薦。商品的缺點(diǎn)本是應(yīng)該盡量幸免觸及，但如果因此造成事后的顧客埋怨，反而會失去作用。因此，要讓客人了解商品的缺點(diǎn)，并努力讓他明白商品其它的優(yōu)點(diǎn)。在講明時，先講缺點(diǎn)，再講優(yōu)點(diǎn)，成效會比較明顯，因此，為了講明商品，導(dǎo)購員要及時吸取專業(yè)的知識。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感受和心得等等如能一并配合的話，將會更具講服能力。每項(xiàng)商品差不多上被認(rèn)為會暢銷才生產(chǎn)的，因此一定會有它的優(yōu)點(diǎn)。如果如何都找不出優(yōu)點(diǎn)的話，能夠趁著沒人的時候，和資深店員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。有時候，客人也會以其獨(dú)有的方式講出其感受，如此你也能夠從客人那兒得到商品的感受。客人的信息，使用的感想等差不多上專門寶貴的資料。推銷商品的特點(diǎn)是導(dǎo)購人員的工作，但如果只會講“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實(shí)在算不上什么行家。因此，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會到你眼、耳之中。由于你得體地講明和舉薦了商品，客人的行動自然會因此改變。四、導(dǎo)購員如何回答顧客的咨詢題應(yīng)答用語，在此特指導(dǎo)購員在工作崗位服務(wù)于人之時，用來響應(yīng)服務(wù)對象的呼喚，是在答復(fù)其詢咨詢之時所使用的專門用語。在服務(wù)過程之中，導(dǎo)購員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直截了當(dāng)?shù)胤从持姆?wù)態(tài)度，服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。在整個服務(wù)過程中，導(dǎo)購員隨時都有可能使用應(yīng)答用語，由此可見其使用范疇之廣。導(dǎo)購員在使用應(yīng)答用語時，差不多的要求是：隨聽隨答，有咨詢必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失尊敬。就應(yīng)答用語的具體內(nèi)容而論，它要緊可分為三種差不多形式，在某些情形下，它們往往相互之間能夠交叉使用。1．確信式的應(yīng)答用語。它要緊用來答復(fù)服務(wù)對象的要求。重要的是，一樣不承諾導(dǎo)購員關(guān)于服務(wù)對象講一個“不”字，更不承諾對其置之不理。這一類的應(yīng)答用語要緊有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的叮囑”、“專門快樂能為您服務(wù)”、“我明白了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。2．恭謙式的應(yīng)答用語。當(dāng)服務(wù)對象關(guān)于被提供的服務(wù)表示中意，或是直截了當(dāng)對導(dǎo)購員進(jìn)行口頭夸獎、感謝時，一樣宜用此類應(yīng)答用語進(jìn)行應(yīng)答。它們要緊有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。3．諒解式的應(yīng)答用語。在服務(wù)對象因故向自己表示歉意時，應(yīng)及時予以同意，并表示必要的諒解。常用的諒解式應(yīng)答用語要緊有：“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“不放在心上”、“我可不能介意的”等等第四章XX家具產(chǎn)品介紹第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)XX家具產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)源自北歐田園風(fēng)格優(yōu)秀的理念－－－理性、時尚、簡約、美觀，通過大批富有靈感和創(chuàng)新精神的優(yōu)秀家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)的精心演義，完美的出現(xiàn)在顧客面前：充分結(jié)合了美學(xué)、人體工程學(xué)、結(jié)構(gòu)力學(xué)等設(shè)計(jì)原理，產(chǎn)品的造型完美，使用舒服，章顯行業(yè)中的突出品質(zhì)。第二節(jié)、材料介紹XX家具具有完善的材料供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)和材料質(zhì)量檢測體系，為保證產(chǎn)品的質(zhì)量，XX家具選購的材料，均通過安全環(huán)保檢測，綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)是材料檢測的首要標(biāo)準(zhǔn)，XX產(chǎn)品完全符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。（一）木材XX家具的床、衣柜、床頭柜、沙發(fā)、妝臺、餐臺等家具的受力部分差不多上采納橡木作為原材料，從而能夠增加家具的耐用性和穩(wěn)固性。衣柜層板、抽屜側(cè)板采納優(yōu)質(zhì)松木，能夠預(yù)防家具不生蟲，環(huán)保健康，氣味清新（二）、板材（木質(zhì)人造板）木質(zhì)人造板是指滿足工業(yè)化生產(chǎn)需求經(jīng)工業(yè)加工的自然材質(zhì)，木質(zhì)人造板需要達(dá)到一定的檢測標(biāo)準(zhǔn)，有利于環(huán)境愛護(hù)。人造板是板式家具的要緊基材，常用的人造板要緊有中纖板、刨花板、細(xì)木工板、多層板（三夾板、五夾板）等。其中以中纖板性能最佳，它纖維密集，顆粒精細(xì)，經(jīng)高溫高壓，表面平坦，厚度精確，抗干、抗彎性能好，承重力強(qiáng)，不易爆裂，專門平齊；它綠色環(huán)保，抗靜曲度高，內(nèi)部結(jié)構(gòu)勻稱，機(jī)械加工性能好，易于雕刻及制成各種形狀的部件。XX各品牌系列產(chǎn)品的材料要緊是中密度纖維板和melaminefacedboard。目前我們使用的中密度纖維板，是歐汌E1級環(huán)保板材，中密度纖維板簡稱中纖板（英文縮寫MDF）。它除了具有上述特點(diǎn)外，還具有材質(zhì)結(jié)構(gòu)均稱、甲醛含量低等特點(diǎn)。其性能和各項(xiàng)指標(biāo)均符合中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)QB/T2530-2001的要求，厚度偏差小于0.25mm，出廠含水量在4-13‰,吸水膨脹率小于1.5%，無炭化、分層等不良現(xiàn)象，有著良好的環(huán)保性能，從而保證了人們的軀體健康。人造板是通過膠水加工粘合而成的，而膠水的要緊成份確實(shí)是甲醛，因此生產(chǎn)出來的板材都含有甲醛、只是含量多少的咨詢題。通常，國家環(huán)保檢測標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定當(dāng)每100g干板材所開釋出來的甲醛含量小于30mg時。這種板材為特級板材。即E0級板材，當(dāng)每100g干板材所開釋出來的甲醛含量等于30mg時，為一級板材即E1級板材，當(dāng)每100g干板材秘開釋出來的甲醛含量大于30mg時，為二級板材，即為E2級板材，這種板材則氣味就比較大了。XX家具選用的福人板（福建）、高林板、三威板（廣西）三大板材均為E1級板材，是符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)要求的，板材規(guī)格：2240×1220厚度通常有：25mm、18mm、16mm、12mm、9mm、5mm、3mm等尺寸。另外melaminefacedboard也是以歐洲進(jìn)口的國際上最先進(jìn)的板材,此板材是以中纖板為基材，三聚氰胺浸漬紙為表面裝飾，在300噸/平方米的高壓及200度高溫下加工成的復(fù)合板材，它具有耐磨,耐刮,耐污染，耐腐蝕,防火,抗沖擊,不爆，不裂，耐老化等優(yōu)點(diǎn)。（三）、五金五金配件是衡量家具質(zhì)量的重要因素之一，XX各品牌系列產(chǎn)品采納的是做工精細(xì)耐用、加工工藝先進(jìn)、技術(shù)含量高的五金配件。1、門鉸XX各品牌系列產(chǎn)品所用的門鉸為意大利聞名廠家DTC廠制造的上乘門鉸（注：DTC廠是當(dāng)前世界門鉸生產(chǎn)量最大的品牌廠家）。它用優(yōu)質(zhì)鋼材打造，表面通過酸洗、陽極、鍍銅后再鍍鎳（防腐、防氧化），從而形成高強(qiáng)度合金。這種門鉸單只承重力為25KG，強(qiáng)度大，不易生銹、不易腐蝕、結(jié)實(shí)耐用，開關(guān)柔和安靜，具有多角度定位的二段力功能（二段力即指門鉸開合大于30°時，能夠停留在任意一角度，小于30°時，則自動閉合）。其開合次數(shù)可達(dá)8-12萬次（一般門鉸僅為5萬次），以每天開合10次運(yùn)算，可使用三十年以上。2、路軌路軌的好壞直截了當(dāng)阻礙到家具的質(zhì)量，XX各品牌系列產(chǎn)品所用的是西班牙進(jìn)口的“TEVEL”廠制造的優(yōu)質(zhì)路軌，它采納1.0mm優(yōu)質(zhì)冷軋鋼板沖壓而成，具有較好的強(qiáng)度和承重力，表面油膜經(jīng)烤漆加工而成，附著力強(qiáng)，耐磨性好；顏色有黑色、米白色，可配合不同顏色的粘面產(chǎn)品；同時配用美國杜邦公司生產(chǎn)的新工程塑料膠輪，堅(jiān)強(qiáng)有力，耐磨損，自帶可調(diào)安裝孔，可適當(dāng)調(diào)劑使用，它負(fù)重可達(dá)20KG，即23磅，在負(fù)重狀態(tài)下滑動可達(dá)10萬次以上（一般路軌僅達(dá)3-5萬次），滑動順暢自如，磨擦阻力小，噪音低，回流成效好，開啟柔和舒服。3、連接件XX各品牌系列產(chǎn)品選用的是鈦鋁合金件，通過陽極處理和拋光鍍鈦（部分采納噴砂、著色或拉絲）后，增強(qiáng)了其硬度和美感。并配以工程塑料等材料加上合理的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，既保證了連接處不松動，又不阻礙家具的外觀成效，而且多次拆卸后都能正常使用。不生銹、耐腐蝕，強(qiáng)度好、易安裝。（四）、油漆油漆是家具內(nèi)涵、風(fēng)格外在表現(xiàn)的關(guān)鍵材料，也是家具環(huán)保的重要標(biāo)志材料。XX各品牌系列產(chǎn)品目前使用的油漆是臺灣大寶化工集團(tuán)公司的高檔漆。它具有耐溶解、耐高溫、硬度高、漆膜細(xì)膩平滑、不易污染、干燥迅速、飽滿度好、耐黃變、無毒苯、高環(huán)保等優(yōu)越性能。它有著優(yōu)良的穩(wěn)固性、平坦度，手感舒服，不變色，不含鉛，外觀文雅等，專門是在可耐黃變性和面漆的品質(zhì)上較優(yōu)質(zhì)。（五）、沙發(fā)本公司生產(chǎn)的沙發(fā)為布藝沙發(fā)，它色彩素雅，柔和，有用大方，坐感舒服，完美體現(xiàn)了“sofa”的真正涵義。沙公布要緊是美國、德國、意大利進(jìn)口的優(yōu)質(zhì)布料。其特點(diǎn)如下：1)耐磨性能好。打磨幾萬次都不破舊,使用壽命達(dá)30年以上，可稱為永不磨損。2)不褪色。由于面料生產(chǎn)前在原料上已著色，而且著色也通過專門處理,故陽光照耀也不褪色。3)抗拉性強(qiáng)?？v拉、橫拉、斜拉都可不能變形，而且經(jīng)剪裁縫合再橫拉也不掉線和變形4)不吸塵。通過防靜電處理，不論其本身磨擦或與其它物質(zhì)磨擦都可不能產(chǎn)生靜電，因此可長時刻保持沙發(fā)表面清潔。5)易清潔。布料通過背膠處理，且無靜電，因此用久了也不用拆洗，噴上清洗劑后，用布擦拭即可。6)阻燃。布料阻燃性能好，如煙頭掉在沙發(fā)上，只會燃燒一個小洞，可不能擴(kuò)大燃燒面積。7)質(zhì)量穩(wěn)固。布料配料與生產(chǎn)工藝科學(xué)，產(chǎn)品在顏色、款式及整個質(zhì)量上都可不能有差距。公司沙發(fā)所選用的海棉，在設(shè)計(jì)和制造過程中，全面考慮到沙發(fā)對海棉密度回彈率及硬度三方面的嚴(yán)格要求，坐墊海棉密度不低于35KG/m3，回彈率不低于55%;靠背海棉密度不低于28公斤/m3，回彈率不低于53%，做出的產(chǎn)品不僅坐感舒服，而且經(jīng)久耐用。不象低檔沙發(fā)因其密度小，回彈率低，初時坐上去看起來比高檔沙發(fā)還好，但時刻一長，沙發(fā)就會變形，同時受力的地點(diǎn)凹下去后就專門難還原。若長時刻接觸，就會使人覺得腰酸背痛。第三節(jié)工藝流程A線：〈即指不用修邊、封邊的零部件，且需要噴油的〉開料→壓料→飛邊→訂裝→鑼機(jī)→排孔→木磨→批灰→底油→PU漆→打細(xì)磨→面油→PU漆→貼銀箔→試裝→包裝→最終檢驗(yàn)組→入庫B線：〈即需要修邊，封邊，而不用噴油，不進(jìn)工藝車間的零部件〉即通過木工車間（也即melaminefacedboard）開料→排鉆 →封邊→開鏪→修色→試裝→包裝→最終檢驗(yàn)組→入庫各工序質(zhì)量要點(diǎn)：板材含水率要求在8～12，骨心料厚度公差為±0.2mm內(nèi)，且在同一水平面（同時取正值）長寬度公差在±0.5mm內(nèi)，膠的粘度在5±3mpas以內(nèi)。所有淋油面無嚴(yán)峻（劃痕）現(xiàn)象。白乳膠不能加水。膠水調(diào)用時定要按照氣溫，溫度進(jìn)行加木膠粉成固化劑調(diào)配。要求粘全壓力3～6kg／cm2,深刷量130-140g/m2壓料厚度承諾比成品部件厚度≤0.5mm.彎度（弧度）必須與實(shí)際產(chǎn)品（部件）的形狀一致，不承諾有變形更象，毛料長度，寬度大于成品（部件）≥25mm保證有足夠的加工余量，骨心料接口≤1.5mm。冷壓時刻要求在6～8小時以上，（按照溫度而定）表面板最外層要求整張且≥9mm（厚度）A級板材壓料尺寸每邊必須≥成品（部件）10mm,中間骨心料接口要求不能大于0.5mm,表面（上、下面）板邊差不多平坦。1）壓板的骨心料不能超過公差±0.2mm.2）部分產(chǎn)品鋸齒痕承諾在0.2mm內(nèi)，鋸面斜度≤1.3）零部件尺寸公差板件≤700mm時，長度承諾±0.2mm內(nèi)誤差，對角線不大于1mm；板件>700mm時，長寬承諾±0.5mm內(nèi)誤差，對角線不大于1.5mm.4）開料拉槽要求無崩裂，無劃痕、無色差、無爛紙、順暢、平坦、光滑、拉槽深度可比圖紙尺寸深0.5mm，不能大于1mm，寬度承諾寬0.2mm，不能超過0.3mm。排鉆（排孔）要求與標(biāo)準(zhǔn)對來料每50件抽檢3～5件，如果發(fā)覺不良現(xiàn)象，再次抽檢，發(fā)覺有10%以上不良品，則退回給上工序全檢處理。要求孔中心軸與板面（基準(zhǔn)面）同一垂直面和成直角，孔的周圍光滑，無毛刺、無崩邊、爆裂崩口無傷紙面。同一基準(zhǔn)面上孔位，孔距公差同時取±0.2mm。所有加工零部件不能直截了當(dāng)接觸地面，要求疊放在長板上，堆疊板面不能有任何易劃傷物件，比較易劃傷板，須用紙皮隔開，且不能停放在易受潮的地點(diǎn)。木工部封邊要求與標(biāo)準(zhǔn)高低溫膠成份純無雜質(zhì)，熔點(diǎn)在110～150℃或180~210℃之間。板切面應(yīng)與板面垂直。板件堆放高度不宜超過1.5mm以免倒地。熔膠爐溫設(shè)定在110～150℃或180~210℃之間壓輪壓力調(diào)至1～36W區(qū)間，各精、粗修刀具加工厚度和加工量應(yīng)與封邊帶厚度或板件高度為基準(zhǔn)。封邊帶封邊以后高度不超過板面1mm,兩端應(yīng)與板切面齊平。木工部鑼機(jī)要求與標(biāo)準(zhǔn)操作者所站的位置須光線明亮，無陰影，（鑼機(jī)）操作者應(yīng)站在刀具逆接的側(cè)前方，逆刀具旋轉(zhuǎn)的方向送料。（帶鋸）的則應(yīng)站在機(jī)臺的正前方，再按照所切削下來的碎料，但送料的手須離開旋轉(zhuǎn)部件至少10cm，如工件太小應(yīng)作好模板用夾子夾住方可加工。開糟時須分清正反面、深度、寬度、保證在±0.5mm之間，槽位邊緣無明顯崩角，爛紙現(xiàn)象，加工好的板件，應(yīng)吹潔凈木灰，保證板面清潔，并分清左右，底面按“十件”擺放法（即十件為一個單位）擺放整齊。木工部修邊（又叫執(zhí)色）工作場所符合“5S”內(nèi)容，臺面潔凈無塵，工具擺放不雜亂，禁止用天那水洗板。板件堆放一樣采納“十件”堆放法，不得停放在有水成漏雨的地點(diǎn)。板件堆放高度不宜