2024年10月自考00153質(zhì)量管理（一）押題及答案解析

自考00153質(zhì)量管理（一）押題及答案解析一、單選1.“大質(zhì)量”觀把質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在

A、質(zhì)量部門B、技術(shù)部門C、生產(chǎn)部門D、全公司范圍

2.提出了質(zhì)量即適用性的概念的質(zhì)量管理專家是

A、戴明B、朱蘭C、休哈特D、石川馨

3.員工績(jī)效考核的方法中，客觀考核法主要適用于

A、一線從事體力勞動(dòng)的人員B、高層管理人員C、中基層管理人員D、專業(yè)技術(shù)人員

4.通常用標(biāo)準(zhǔn)偏差的倍數(shù)來表示過程能力的大小，一般取過程能力B為（）。

A、4σB、6σC、8σD、12σ

5.從可靠性設(shè)計(jì)的角度，可靠性技術(shù)人員經(jīng)常將可靠性區(qū)分為實(shí)現(xiàn)可靠性和（）。

A、元件可靠性B、產(chǎn)品可靠性C、系統(tǒng)可靠性D、固有可靠性

6.供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)的最高階段是

A、成立聯(lián)合團(tuán)隊(duì)B、提升價(jià)值C、信息共享D、資源共享

7.在供應(yīng)商關(guān)系管理的各種活動(dòng)中，涉及管理過程的績(jī)效以及過程中的供應(yīng)商的績(jī)效的階段是（）。

A、計(jì)劃階段B、組織階段C、控制階段D、改進(jìn)階段

8.在組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的四個(gè)階段中，管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，這屬于（）。

A、第一階段B、第二階段C、第三階段D、第四階段

9.在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審屬于（）。

A、初期評(píng)審B、中期評(píng)審C、終期評(píng)審D、事后評(píng)審

10.努力通過利潤(rùn)最大化和成本最小化來提高股東的利益，這是組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的（）。

A、第一階段B、第二階段C、第三階段D、第四階段

11.顧客滿意度指數(shù)最典型的國(guó)家是（）

A、瑞典B、美國(guó)C、法國(guó)D、意大利

12.在正態(tài)分布中，總體中有99.73%的個(gè)體落于的范圍是（）。

A、μ1σB、μ2σC、μ3σD、μ4σ

13.提出了系統(tǒng)思考的概念的學(xué)者是

A、休哈特B、彼得·圣吉C、泰勒D、石川馨

14.給核心過程提供基礎(chǔ)保證的活動(dòng)過程，稱為（）

A、設(shè)計(jì)過程B、生產(chǎn)提供過程C、支持過程D、供應(yīng)和合作過程

15.古典的符合性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)模型認(rèn)為（）。

A、質(zhì)量越高質(zhì)量成本越高B、質(zhì)量越高質(zhì)量成本越低C、最優(yōu)符合性質(zhì)量是100%D、質(zhì)量與成本之間沒有聯(lián)系

16.以下數(shù)據(jù)屬于計(jì)量數(shù)據(jù)的是

A、不合格品數(shù)B、出席人數(shù)C、重量D、砂眼數(shù)

17.反映一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，這指的是

A、組織使命B、核心價(jià)值觀C、愿景D、組織的社會(huì)責(zé)任

18.在質(zhì)量改進(jìn)阻力中，克服習(xí)慣和惰性阻力的最重要措施是

A、計(jì)劃B、溝通C、組織D、領(lǐng)導(dǎo)

19.如果工序中存在形位偏差或加工習(xí)慣，則所得到的直方圖形狀可能是（）。

A、平頂型B、雙峰型C、孤島型D、偏向型

20.從當(dāng)前的情況看，我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督主體的主導(dǎo)者是

A、生產(chǎn)方B、顧客C、政府D、認(rèn)證機(jī)構(gòu)

21.投資回報(bào)屬于績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中的

A、顧客指標(biāo)B、供應(yīng)商指標(biāo)C、人力資源指標(biāo)D、財(cái)務(wù)與市場(chǎng)指標(biāo)

22.對(duì)于那些失效的代價(jià)極高的系統(tǒng)，諸如飛機(jī)和衛(wèi)星通信系統(tǒng)，可靠性設(shè)計(jì)常用的方法是（）。

A、選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件B、使用冗余技術(shù)C、耐環(huán)境設(shè)計(jì)D、維修性設(shè)計(jì)

23.一般來說，在所有過程改進(jìn)活動(dòng)中都最具挑戰(zhàn)性的變革主題的源頭是（）

A、基礎(chǔ)架構(gòu)B、技術(shù)C、工作流程D、人員和組織

24.現(xiàn)從市場(chǎng)收集了大量顧客對(duì)產(chǎn)品的需求信息數(shù)據(jù)，為把握新產(chǎn)品的質(zhì)量特性，最應(yīng)優(yōu)先選用的管理工具和方法是（）

A、關(guān)系圖B、KJ法C、矩陣圖D、矩陣數(shù)據(jù)分析法

25.按照質(zhì)量特性的分類，下列屬于時(shí)間方面的特性的是（）。

A、汽車的速度B、耐用品的可靠性C、手表的防磁D、機(jī)械零件的剛性

26.根據(jù)質(zhì)量成本的分類，屬于預(yù)防成本的是

A、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)B、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)C、復(fù)檢和篩選費(fèi)D、工序控制費(fèi)

27.決定正態(tài)分布曲線中心位置的參數(shù)是（）。

A、標(biāo)準(zhǔn)偏差B、均值C、極差D、中位數(shù)

28.提出“產(chǎn)品和服務(wù)的好壞與否主要是由所在的活動(dòng)過程或系統(tǒng)決定的”這一觀點(diǎn)的代表人物是（）。

A、彼得·圣吉B、克勞士比C、費(fèi)根堡姆D、戴明

29.下列屬于計(jì)件數(shù)據(jù)的是

A、單位缺陷數(shù)B、職工工資總額C、布匹的疵點(diǎn)數(shù)D、質(zhì)量檢測(cè)項(xiàng)目數(shù)

30.在PDCA循環(huán)中,使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的過程是

A、計(jì)劃階段B、實(shí)施階段C、學(xué)習(xí)階段D、行動(dòng)階段

31.根據(jù)供應(yīng)策略模型，高級(jí)工程設(shè)備、某些加工材料等屬于采購(gòu)商品的

A、低重要性/低費(fèi)用B、低重要性/高費(fèi)用C、高重要性/低費(fèi)用D、高重要性/高費(fèi)用

32.反映一個(gè)組織最重要的和永恒的信條的是組織的

A、使命B、愿景C、核心價(jià)值觀D、社會(huì)責(zé)任

33.側(cè)重于理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，且一般限于高層管理者和技術(shù)骨干的培訓(xùn)形式是（）。

A、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)B、在職學(xué)習(xí)C、業(yè)余學(xué)習(xí)D、工作輪換

34.最早實(shí)施“卓越績(jī)效模式”的國(guó)家或地區(qū)是

A、歐洲B、美國(guó)C、日本D、中國(guó)

35.按照核心過程的分類，屬于供應(yīng)和合作過程的是（）。

A、行政服務(wù)B、財(cái)務(wù)C、信息提供者D、法律

36.質(zhì)量管理中最基本的概念是

A、質(zhì)量B、產(chǎn)品C、過程D、管理

37.績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀考核方法中,屬于個(gè)人工作指標(biāo)的是

A、產(chǎn)量B、銷售額C、廢次品率D、事故率

38.主要通過“事后把關(guān)”進(jìn)行質(zhì)量控制的質(zhì)量管理階段是（）

A、質(zhì)量檢驗(yàn)階段B、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段C、全面質(zhì)量管理階段D、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)階段

39.下列屬于計(jì)量數(shù)據(jù)的是

A、不合格品數(shù)B、出席人數(shù)C、成功次數(shù)D、化學(xué)成分

40.保持員工與工作崗位相匹配的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）

A、職位分析B、培訓(xùn)C、員工職業(yè)管理D、績(jī)效考核

41.質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于

A、大多數(shù)項(xiàng)目B、關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目C、制造部門D、銷售部門

42.人力資源管理的前提與主要職能是

A、人力資源規(guī)劃B、員工的招聘與配置C、員工的教育與培訓(xùn)D、職業(yè)管理

43.著名質(zhì)量管理大師戴明的主要貢獻(xiàn)是（）

A、開發(fā)出了因果圖B、提出了組織的管理者必須關(guān)注的14個(gè)要點(diǎn)C、開發(fā)出了排列圖D、開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的新領(lǐng)域

44.在供應(yīng)商關(guān)系管理中，不包括在聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃中的是（）

A、經(jīng)濟(jì)方面B、技術(shù)方面C、管理方面D、市場(chǎng)方面

45.當(dāng)顧客感知質(zhì)量超過顧客期望時(shí),顧客會(huì)感到

A、非常滿意B、可能滿意或沒有不滿意C、不滿意D、無所謂滿意不滿意

46.某輪胎制造商開發(fā)了一種新的輪胎系列,在可靠性試驗(yàn)中工程師得到了幾組典型數(shù)據(jù):有50%的輪胎到36500公里會(huì)出現(xiàn)失效，87%的輪胎到42000公里時(shí)輪胎紋被磨損掉，有14%的輪胎到31000公里時(shí)輪胎紋被磨損掉。應(yīng)用可靠性的有關(guān)理論確定該輪胎制造商的輪胎擔(dān)保政策，四個(gè)選項(xiàng)中最合理的是

A、擔(dān)保里程設(shè)定為42000公里B、擔(dān)保里程設(shè)定為36500公里C、擔(dān)保里程設(shè)定為31000-36500公里D、擔(dān)保里程設(shè)定為31000公里

47.根據(jù)日本質(zhì)量管理專家田口博士的損失函數(shù)，高可靠性可以產(chǎn)生較低的

A、產(chǎn)品購(gòu)買成本B、產(chǎn)品使用成本C、顧客投訴D、社會(huì)成本

48.當(dāng)數(shù)據(jù)來自兩個(gè)平均值不同的總體時(shí),常見的直方圖形狀為

A、偏向型B、孤島型C、雙峰型D、鋸齒型

49.新七種工具中唯一的定量分析方法是

A、KJ法B、矩陣圖C、矢線圖D、矩陣數(shù)據(jù)分析法

50.在PDCA循環(huán)中，了解現(xiàn)狀并描述過程屬于（）。

A、計(jì)劃階段B、實(shí)施階段C、學(xué)習(xí)階段D、行動(dòng)階段

51.根據(jù)團(tuán)隊(duì)的分類，跨職能團(tuán)隊(duì)主要適用于（）。

A、新產(chǎn)品開發(fā)B、解決產(chǎn)品質(zhì)量問題C、提高生產(chǎn)效率D、解決日常工作中的問題

52.國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)在不違反相應(yīng)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的前提下，可以根據(jù)市場(chǎng)和顧客的要求制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足以下哪種要求？（）

A、該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)B、該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一致C、該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)D、該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不高于上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

53.標(biāo)準(zhǔn)化的目的是（）。

A、獲得最佳秩序B、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘C、保護(hù)消費(fèi)者的利益D、促進(jìn)技術(shù)合作

54.基于平衡計(jì)分卡的構(gòu)成邏輯，財(cái)務(wù)成功的前提條件是（）。

A、顧客滿意B、內(nèi)部的關(guān)鍵過程表現(xiàn)良好C、組織的不斷學(xué)習(xí)D、為股東創(chuàng)造價(jià)值

55.開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制新領(lǐng)域的質(zhì)量管理專家是（）。

A、戴明B、休哈特C、石川馨D、泰勒

56.研究成對(duì)出現(xiàn)的（x，y）變量時(shí)，當(dāng)y值隨x值的增加而增加時(shí)，則稱二者為（）。

A、正相關(guān)關(guān)系B、負(fù)相關(guān)關(guān)系C、曲線相關(guān)關(guān)系D、不相關(guān)

57.累積失效曲線上任何一點(diǎn)的斜率表示這一時(shí)刻的

A、平均失效時(shí)間B、平均失效間隔時(shí)間C、可靠度D、失效率

58.組織的技術(shù)信息系統(tǒng)、人力資源、業(yè)務(wù)服務(wù)等屬于

A、設(shè)計(jì)過程B、生產(chǎn)提供過程C、支持過程D、供應(yīng)和合作過程

59.下列選項(xiàng)中體現(xiàn)了顧客滿意表現(xiàn)的是（）

A、顧客期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買B、顧客的購(gòu)買與推薦C、顧客的意見或態(tài)度D、分析顧客流失的原因

60.下列費(fèi)用屬于預(yù)防成本的是

A、進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)B、過程控制費(fèi)C、對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)D、復(fù)檢和篩選費(fèi)

61.關(guān)于抽樣檢驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)中第

類錯(cuò)誤理解正確的是A、把質(zhì)量差的一批產(chǎn)品當(dāng)做質(zhì)量好的產(chǎn)品看待和處理B、把質(zhì)量差的一批產(chǎn)品當(dāng)做質(zhì)量差的產(chǎn)品看待和處理C、把質(zhì)量好的一批產(chǎn)品當(dāng)做質(zhì)量好的產(chǎn)品看待和處理

62.提出組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)的質(zhì)量管理專家是

A、戴明B、休哈特C、石川馨D、費(fèi)根堡姆

63.表示四個(gè)事項(xiàng)中四組要素兩兩之間關(guān)系時(shí)，一般用

A、L型矩陣B、Y型矩陣C、T型矩陣D、X型矩陣

64.隨著質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的提出和貫徹.下列選項(xiàng)中正在或已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略基石的是.

A、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)或贏得顧客的忠誠(chéng)B、管理的系統(tǒng)方法C、與供方互利的關(guān)系D、持續(xù)改進(jìn)

65.員工的招聘與配置是人力資源管理的

A、前提與主要職能B、首要環(huán)節(jié)C、重要工具D、主要對(duì)象

66.在組織的核心過程中，技術(shù)信息系統(tǒng)、人力資源、行政服務(wù)等屬于

A、設(shè)計(jì)過程B、生產(chǎn)提供過程：C、支持過程D、供應(yīng)和合作過程

67.根據(jù)供應(yīng)策略模型，辦公用品、書報(bào)雜志等屬于采購(gòu)商品的

A、低重要性/低費(fèi)用類B、低重要性/高費(fèi)用類C、高重要性/低費(fèi)用類D、高重要性/高費(fèi)用類

68.發(fā)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)的第一步是

A、質(zhì)量改進(jìn)的制度化B、建立質(zhì)量委員會(huì)C、克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力D、高層管理者的參與

69.在認(rèn)證模式中,監(jiān)督檢驗(yàn)所用的樣品既從市場(chǎng)上購(gòu)買,又從工廠中隨機(jī)抽取的產(chǎn)品認(rèn)證形式是

A、型式試驗(yàn)B、型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督C、工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定D、批檢

70.在組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的四個(gè)階段中，第三階段的特點(diǎn)是

A、提高股東的利益B、管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任C、管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體有責(zé)任D、管理者感到他們對(duì)顧客和供應(yīng)商負(fù)有責(zé)任

71.反映一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，這指的是

A、核心價(jià)值觀B、組織使命C、愿景D、組織的社會(huì)責(zé)任

72.在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中,主要用于組織的持續(xù)改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)是

A、ISO9000B、ISO9001C、ISO9004D、ISO19011

73.精益管理尋求的管理理念是（）。

A、全面降低成本B、消除所有類型的浪費(fèi)C、全方位提高效率D、全過程控制質(zhì)量

74.以下屬于供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃過程的輸入內(nèi)容的是

A、供應(yīng)商基數(shù)的縮減B、行業(yè)數(shù)據(jù)C、統(tǒng)一的購(gòu)買D、建議的供應(yīng)策略

75.信息管理好的組織，其數(shù)據(jù)和信息都很容易訪問或獲得。這表明數(shù)據(jù)和信息具有

A、及時(shí)性B、可用性C、完整性D、準(zhǔn)確性

76.在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中對(duì)于組織的社會(huì)責(zé)任的理解，正確的是

A、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任就是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化B、企業(yè)不需要承擔(dān)任何社會(huì)責(zé)任，只為股東負(fù)責(zé)C、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤(rùn)，還應(yīng)包括保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利等D、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任即企業(yè)只做法律要求或經(jīng)濟(jì)上有利的事情

77.在企業(yè)員工培訓(xùn)刊培訓(xùn)比較正規(guī)，理論知識(shí)學(xué)習(xí)比重大，屬于“充電式”學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方式是（）。

A、在職培訓(xùn)B、脫產(chǎn)培訓(xùn)C、業(yè)余學(xué)習(xí)D、工作輪換

78.開發(fā)了因果圖的質(zhì)量管理專家是（）。

A、戴明B、朱蘭C、休哈特D、石川馨

79.假設(shè)一臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī)由處理單元、調(diào)制解調(diào)器和印刷電路板構(gòu)成，其可靠性分別為0.99、0.99和0.99，則該串聯(lián)系統(tǒng)的可靠性為（）

A、0.970299B、0.99C、0.99999D、1.0

80.提出了質(zhì)量即：“適用性”的概念的學(xué)者是（）。

A、朱蘭B、休哈特C、泰羅D、石川馨

81.屬于在獨(dú)立的系統(tǒng)中選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)形式的是（）

A、簡(jiǎn)化B、統(tǒng)一化C、組合化D、通用化

82.組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)，這是指組織的（）。

A、使命B、愿景C、核心價(jià)值觀D、社會(huì)責(zé)任

83.需要時(shí)能夠獲取或綜合新的知識(shí)，這屬于有效的知識(shí)管理系統(tǒng)的（）。

A、獲取知識(shí)功能B、應(yīng)用知識(shí)功能C、管理知識(shí)功能D、知識(shí)共享功能

84.“大質(zhì)量”觀把質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在

A、質(zhì)量部門B、全公司范圍C、技術(shù)人員D、管理入員

85.“克服阻力實(shí)施變革”屬于質(zhì)量改進(jìn)工作流程中的哪一階段的活動(dòng)

A、項(xiàng)目的提案與選擇B、診斷過程C、建立控制D、治療過程

86.在認(rèn)證模式中，最簡(jiǎn)單和最有效的產(chǎn)品認(rèn)證形式是

A、型式試驗(yàn)B、工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定C、批檢D、百分之百檢驗(yàn)

87.下列質(zhì)量特性中可以看作是魅力特性的是（）。

A、民航航班上向旅客提供酒類飲品B、動(dòng)車上保證開水供應(yīng)C、超市服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度D、餐館菜肴的味道

88.供應(yīng)商關(guān)系管理包括計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)，其中計(jì)劃階段活動(dòng)的重點(diǎn)是（）

A、識(shí)別和把握供應(yīng)鏈中的增加價(jià)值的機(jī)會(huì)B、管理過程的績(jī)效C、管理過程中的供應(yīng)商的績(jī)效D、辨識(shí)、理解和實(shí)施滿足顧客需要的供應(yīng)策略

89.從橫向充實(shí)工作內(nèi)容，這屬于（）。

A、職位擴(kuò)大化B、職位豐富化C、職位輪換D、職位設(shè)計(jì)

90.下列屬于質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象的是

A、管理體系B、組織機(jī)構(gòu)C、機(jī)器設(shè)備D、生產(chǎn)方法

91.從縱向上充實(shí)工作內(nèi)容，這屬于（）。

A、職位擴(kuò)大化B、職位輪換C、職位豐富化D、職位設(shè)計(jì)

92.致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任，稱之為.

A、質(zhì)量保證B、質(zhì)最控制C、質(zhì)量策劃D、質(zhì)量改進(jìn)

93.在一定的環(huán)境應(yīng)力下，為暴露產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)證明改進(jìn)可靠性的措施是否有效而進(jìn)行的再現(xiàn)實(shí)驗(yàn)，屬于（）。

A、可靠性測(cè)定試驗(yàn)B、可靠性鑒定試驗(yàn)C、環(huán)境應(yīng)力篩選試驗(yàn)D、可靠性增長(zhǎng)試驗(yàn)

94.通過完整的顧客關(guān)系管理，組織與顧客關(guān)系發(fā)展的最終目標(biāo)是使顧客成為

A、重復(fù)購(gòu)買者B、合作伙伴C、忠誠(chéng)的顧客D、主動(dòng)性顧客

95.根據(jù)顧客滿意過程模型，當(dāng)感知質(zhì)量超過顧客期望時(shí)，顧客會(huì)感到（）。

A、非常滿意B、可能滿意C、一般D、不滿意

96.顧客忠誠(chéng)主要表現(xiàn)在（）。

A、顧客期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買B、顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選購(gòu)C、企業(yè)力求使更多的顧客群滿意D、主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度

97.在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審稱為

A、初期評(píng)審B、中期評(píng)審C、終期評(píng)審D、事后評(píng)審

98.從可靠性設(shè)計(jì)的角度，可靠性技術(shù)人員經(jīng)常將可靠性區(qū)分為固有可靠性和（）。

A、元件可靠性B、產(chǎn)品可靠性C、系統(tǒng)可靠性D、實(shí)現(xiàn)可靠性

99.由卡普蘭等人提出的能更加廣泛兼顧利益相關(guān)方、與組織戰(zhàn)略保持一致的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系是（）

A、歐洲卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)B、美國(guó)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)C、平衡記分卡D、六西格瑪管理的測(cè)量指標(biāo)體系

100.當(dāng)顧客感知質(zhì)量超過顧客期望時(shí)，顧客會(huì)感到（）。

A、非常滿意B、可能滿意C、不滿意D、無所謂滿意不滿意

101.下列六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ咧袑儆诨A(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具的是（）。

A、統(tǒng)計(jì)過程控制B、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)C、質(zhì)量機(jī)能展開D、假設(shè)檢驗(yàn)

102.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的性質(zhì)，屬于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的是（）。

A、工藝標(biāo)準(zhǔn)B、管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)C、生產(chǎn)作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)D、經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)

103.在人員的績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀考核方法中屬于生產(chǎn)指標(biāo)的是

A、廢次品率B、事故率C、出勤率D、犯規(guī)違紀(jì)率

104.把同類事務(wù)兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式稱為（）。

A、統(tǒng)一化B、組合化C、通用化D、簡(jiǎn)化

105.在提高可靠性的方法中,簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)、防誤與安全設(shè)計(jì)等屬于

A、選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件B、使用余技術(shù)C、耐環(huán)境設(shè)計(jì)D、維修性設(shè)計(jì)

106.若直方圖的形態(tài)是孤島型，則表明過程（）

A、數(shù)據(jù)來自兩個(gè)平均值不同的總體B、短時(shí)間內(nèi)有不熟練操作人員替崗C、有緩變因素影響D、數(shù)據(jù)測(cè)量不準(zhǔn)確

107.開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一領(lǐng)域的學(xué)者是

A、戴明B、朱蘭C、休哈特D、西蒙

108.當(dāng)職位設(shè)計(jì)是圍繞群體進(jìn)行時(shí)，這種職位設(shè)計(jì)方式屬于

A、職位擴(kuò)大化B、職位輪換C、職位豐富化D、工作團(tuán)隊(duì)

109.在標(biāo)準(zhǔn)化的形式中，通用化的前提是（）。

A、簡(jiǎn)化B、產(chǎn)品系列化C、互換性D、統(tǒng)一化

110.六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于（）。

A、通用電器公司B、IBM公司C、摩托羅拉公司D、愛立信公司

111.在生產(chǎn)過程中,一般原因產(chǎn)生的變異通常占全部所觀察到的變異的

A、20%~35%B、40~55%C、60%~75%D、80%~95%

112.與傳統(tǒng)的采購(gòu)觀點(diǎn)相比，現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購(gòu)觀點(diǎn)關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求是（）。

A、符合規(guī)格B、適用性C、生產(chǎn)需要D、質(zhì)量越高越好

113.在供應(yīng)策略模型中，供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)是（）。

A、高重要性/高費(fèi)用B、高重要性/低費(fèi)用C、低重要性/高費(fèi)用D、低重要性/低費(fèi)用

114.管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理，這是組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的（）。

A、第一階段B、第二階段C、第三階段D、第四階段

115.當(dāng)顧客的感知質(zhì)量低于顧客期望時(shí)，顧客會(huì)感到（）。

A、非常滿意B、可能滿意或沒有不滿意C、失望和不滿意D、無所謂滿意不滿意

116.既可以很好地提高可靠性又可以降低成本的可靠性設(shè)計(jì)方法是

A、使用冗余技術(shù)B、選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件C、耐環(huán)境設(shè)計(jì)D、維修性設(shè)計(jì)

117.質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這屬于質(zhì)量管理發(fā)展的（）。

A、質(zhì)量檢驗(yàn)階段B、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段C、全面質(zhì)量管理階段D、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)階段

118.在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，主要用于體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A、ISO9000B、ISO9001C、ISO9004D、ISO19011

119.代表最低限度期望的特性是

A、魅力特性B、必須特性C、線性特性D、技術(shù)特性

120.在組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的四個(gè)階段中，管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，這屬于（）。

A、第一階段B、第二階段C、第三階段D、第四階段

121.在現(xiàn)代社會(huì)中對(duì)于組織的社會(huì)責(zé)任的理解，正確的是（）

A、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任就是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化B、企業(yè)不需要承擔(dān)任何社會(huì)責(zé)任，只為股東負(fù)責(zé)C、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤(rùn)，還應(yīng)包括保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利等D、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)只做法律要求或經(jīng)濟(jì)上有利的事情

122.在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制這一步驟主要是（）。

A、設(shè)計(jì)計(jì)算B、原理圖設(shè)計(jì)C、工作圖設(shè)計(jì)D、考驗(yàn)工藝

123.按照質(zhì)量特性的分類，下列屬于技術(shù)性或理化性方面的特性是

A、汽車的耗油量B、服裝的式樣C、耐用品的可靠性D、電力供應(yīng)的及時(shí)性

124.直方圖的圖形對(duì)稱分布，且兩邊有一定的余量，表明直方圖的圖形為（）。

A、正常型B、偏向型C、雙峰型D、孤島型

125.除了可重復(fù)性外，過程還具備的另一個(gè)條件是

A、可測(cè)量性B、周期性C、效益性D、可預(yù)測(cè)性

126.一旦收集到數(shù)據(jù)，就必須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納，并以便于決策人員理解的形式展示出來。這一步驟通常被稱作（）

A、數(shù)據(jù)分析B、數(shù)據(jù)綜合C、闡明結(jié)果D、結(jié)果展示

127.決定正態(tài)分布曲線形狀的參數(shù)是（）。

A、均值B、標(biāo)準(zhǔn)偏差C、中位數(shù)D、極差

128.在認(rèn)證模式中，最簡(jiǎn)單和最有限的產(chǎn)品認(rèn)證形式是

A、型式試驗(yàn)B、型式試驗(yàn)加市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)C、型式試驗(yàn)加工廠抽樣檢驗(yàn)D、型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督

129.實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的最直接的效果是（）。

A、給企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來大幅度改善B、利用外部信息建立有效目標(biāo)C、有利于企業(yè)認(rèn)識(shí)自身在市場(chǎng)中的真實(shí)地位D、促進(jìn)組織的變革

130.下列質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)中屬于競(jìng)爭(zhēng)性的質(zhì)量獎(jiǎng)的是

A、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)B、日本的戴明質(zhì)量獎(jiǎng)C、中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)D、美國(guó)馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

131.為設(shè)備加潤(rùn)滑油、定期檢查、日常維護(hù)等，屬于（）。

A、強(qiáng)制性維修B、預(yù)防性維修C、糾正性維修D(zhuǎn)、可靠性維修

132.為使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，在戴明環(huán)中應(yīng)重點(diǎn)抓好下面哪一階段的工作？（）

A、P計(jì)劃階段B、D實(shí)施階段C、S學(xué)習(xí)階段D、A行動(dòng)階段

133.與傳統(tǒng)采購(gòu)觀點(diǎn)相比，現(xiàn)代戰(zhàn)略采購(gòu)決策的著眼點(diǎn)是

A、合作的伙伴關(guān)系B、總的占有成本C、價(jià)格D、符合規(guī)格

134.日常運(yùn)營(yíng)績(jī)效信息如產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)率等，屬于績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的

A、執(zhí)行層面B、過程層面C、組織層面D、計(jì)劃層面

135.根據(jù)顧客滿意過程模型，當(dāng)感知質(zhì)量低于顧客期望時(shí)，顧客會(huì)感到（）。

A、非常滿意B、可能滿意C、一般D、不滿意

136.質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則中致力于“在組織中形成一種“上下同欲"的狀態(tài)”的是（）。

A、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B、領(lǐng)導(dǎo)作用C、全員積極參與D、改進(jìn)

137.下列點(diǎn)子排列狀況反映過程處于控制狀態(tài)的是

A、控制圖中有點(diǎn)子超出上控制界限B、控制圖中有點(diǎn)子落在控制界限上C、控制圖中無點(diǎn)子超出控制界限，且控制界限內(nèi)的點(diǎn)子隨機(jī)排列D、控制界限內(nèi)的點(diǎn)子有9點(diǎn)落在中心線同一側(cè)

138.下列質(zhì)量數(shù)據(jù)中屬于計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)的是（）。

A、出席人數(shù)B、砂眼數(shù)C、合格品數(shù)D、質(zhì)量檢測(cè)顆目數(shù)

139.在正態(tài)分布中，總體中有95.44%的個(gè)體落于的范圍是

A、μ+1σB、μ+2σC、μ+3σD、μ+4σ

140.在績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中，屬于監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任方面的指標(biāo)是

A、顧客滿意B、投資回報(bào)C、減少排放污染D、質(zhì)量

141.各活動(dòng)項(xiàng)目或各要因按因果關(guān)系自由排列，這種關(guān)系圖為

A、中央集中型關(guān)系圖B、單向集約型關(guān)系圖C、關(guān)系表示型關(guān)系圖D、應(yīng)用型關(guān)系圖

142.在績(jī)效考核的客觀考核方法中，下列屬于個(gè)人工作指標(biāo)的是（）。

A、產(chǎn)量B、能耗率C、事故率D、原材料消耗率

143.根據(jù)質(zhì)量成本的分類，屬于內(nèi)部故障成本的是（）。

A、索賠費(fèi)B、降價(jià)費(fèi)C、不合格品處理費(fèi)D、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)

144.質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則中的首要原則是（）。

A、領(lǐng)導(dǎo)作用B、全員參與C、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)D、持續(xù)改進(jìn)

145.“3C”標(biāo)志認(rèn)證指的是

A、合格標(biāo)志認(rèn)證B、安全標(biāo)志認(rèn)證C、中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證D、自愿性認(rèn)證

146.在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審屬于

A、初期評(píng)審B、中期評(píng)審C、終期評(píng)審D、事后評(píng)審

147.摩托羅拉公司確立的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，就是要將百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)降至

A、233B、158C、68D、3.4

148.隨機(jī)現(xiàn)象的所有可能的樣本點(diǎn)稱為

A、樣本容量B、樣本大小C、樣本空間D、隨機(jī)事件

149.國(guó)際上最早設(shè)立的質(zhì)量獎(jiǎng)是（）

A、中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)B、馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)C、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)D、戴明獎(jiǎng)

150.今測(cè)得一組質(zhì)量數(shù)據(jù)為42克、42克、43克、45克、46克、46克，則這一組數(shù)據(jù)的中位數(shù)是

A、42B、43C、44D、45

151.按照一定的標(biāo)志,把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等加以歸類、整理和匯總的方法是

A、調(diào)查表B、分層法C、因果圖D、排列圖

152.在相關(guān)分析中，當(dāng)相關(guān)系數(shù)r＝0時(shí)，表示（）。

A、兩個(gè)變量完全線性相關(guān)B、兩個(gè)變量線性不相關(guān)C、兩個(gè)變量正相關(guān)D、兩個(gè)變量負(fù)相關(guān)

153.當(dāng)相關(guān)系數(shù)r=1時(shí)，表明兩個(gè)變量X與Y

A、不相關(guān)B、非線性相關(guān)C、完全線性負(fù)相關(guān)D、完全線性正相關(guān)

154.在PDCA循環(huán)中，A階段的核心內(nèi)容是

A、系列化B、標(biāo)準(zhǔn)化C、分析原因D、制定措施

155.在供應(yīng)商關(guān)系管理中，聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃在管理方面的內(nèi)容是

A、進(jìn)行價(jià)值分析B、建立明確的責(zé)任制C、檢驗(yàn)與測(cè)試D、生產(chǎn)

156.根據(jù)質(zhì)量特性的分類，服裝的式樣、食品的味道等屬于

A、技術(shù)方面的特性B、社會(huì)方面的特性C、心理方面的特性D、安全方面的特性

157.下列費(fèi)用中屬于鑒定成本的是（）。

A、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)B、工序控制費(fèi)C、質(zhì)量信息費(fèi)D、進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)

158.在隨機(jī)抽樣方法中，最基本的概率抽樣方法是（）。

A、簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣B、分層隨機(jī)抽樣C、等距隨機(jī)抽樣D、整群隨機(jī)抽樣

159.在供應(yīng)策略模型中，高級(jí)工程設(shè)備、某些加工材料的支出屬于（）。

A、低重要性/低費(fèi)用類B、低重要性/高費(fèi)用類C、高重要性/低費(fèi)用類D、高重要性/高費(fèi)用類

160.“大質(zhì)量”觀把質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在（）。

A、質(zhì)量部門B、技術(shù)部門C、銷售部門D、全公司范圍

161.標(biāo)桿分析的方法是20世紀(jì)70年代末首創(chuàng)的，其提出者是

A、施樂公司B、愛立信公司C、蘭德公司D、IBM公司：

162.企業(yè)經(jīng)營(yíng)的邏輯起點(diǎn)是

A、到工商部門登記注冊(cè)B、產(chǎn)品的研發(fā)C、識(shí)別和細(xì)分顧客D、產(chǎn)品的銷售

163.供應(yīng)商計(jì)劃過程的核心在于（）。

A、識(shí)別和評(píng)估顧客需要B、制定聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃C、明確供應(yīng)商計(jì)劃過程和要求D、創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)

164.組織不同層次的人員對(duì)數(shù)據(jù)和信息有著不同的需要。在過程層次上，需要的運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)是

A、進(jìn)度狀況B、作業(yè)成本C、運(yùn)轉(zhuǎn)周期時(shí)間D、質(zhì)量績(jī)效

165.下列實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ咧袑儆诟呒?jí)統(tǒng)計(jì)工具的是（）

A、多重回歸B、假設(shè)檢驗(yàn)C、控制計(jì)劃D、統(tǒng)計(jì)思想

166.按照核心過程的分類，屬于支持過程的是（）。

A、人力資源B、分銷商C、教育提供者D、運(yùn)輸業(yè)者

167.目的在于顯示故障和原因之間的關(guān)系，類似于因果分析用的魚骨圖，這種可靠性分析方法是

A、故障樹分析（FTA）B、故障模式與影響分析（FAEM）C、過程決策程序圖D、矩陣數(shù)據(jù)分析法

168.在我國(guó)企業(yè)生產(chǎn)的化工產(chǎn)品中，外購(gòu)的材料、零部件等占產(chǎn)品構(gòu)成的比例一般是.

A、40%B、50%C、60%D、70%

169.在組織的核心過程中,下列屬于支持過程的是

A、分銷商B、運(yùn)輸業(yè)者C、行政服務(wù)D、信息提供者

170.對(duì)組織的高層管理者和技術(shù)骨干，通常采用的培訓(xùn)形式是（）。

A、脫產(chǎn)培訓(xùn)B、在職培訓(xùn)C、業(yè)余學(xué)習(xí)D、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)

171.管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到顧客和供應(yīng)商方面，這是社會(huì)責(zé)任發(fā)展的

A、第一階段B、第二階段C、第三階段D、第四階段

172.“大質(zhì)量”觀把質(zhì)量視為（）

A、技術(shù)問題B、經(jīng)濟(jì)問題C、經(jīng)營(yíng)問題D、管理問題

173.當(dāng)顧客感知質(zhì)量與顧客期望相一致時(shí)，顧客會(huì)感到

A、非常滿意B、可能滿意或沒有不滿意C、不滿意D、無所謂滿意不滿意

174.通常來講，測(cè)量規(guī)程應(yīng)當(dāng)是

A、書面的B、口頭指示C、書面或口頭指示D、沒有明確限制

175.在開展標(biāo)桿分析活動(dòng)時(shí),通常采用的方式是

A、小組或團(tuán)隊(duì)B、車間C、職能部門D、事業(yè)部

176.下列屬于外部故障成本的是

A、訴訟費(fèi)B、停工損失C、進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)D、質(zhì)量信息費(fèi)

177.朱蘭和戴明認(rèn)為管理者可控的質(zhì)量問題約為（）。

A、15%B、30%C、60%D、85%

178.在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，目的主要是考驗(yàn)工藝的階段是

A、初步設(shè)計(jì)階段B、詳細(xì)設(shè)計(jì)階段C、小批試生產(chǎn)階段D、小批生產(chǎn)階段

179.人力資源管理最基本的環(huán)節(jié)是

A、職業(yè)管理B、職位分析C、績(jī)效考核D、員工招聘

180.決定了組織對(duì)于好與壞、對(duì)與錯(cuò)、贊賞或是不屑等問題的判斷的是（）

A、核心價(jià)值觀B、組織使命C、組織愿景D、組織社會(huì)責(zé)任

181.在PDCA循環(huán)中，使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的過程屬于（）。

A、計(jì)劃階段B、實(shí)施階段C、學(xué)習(xí)階段D、行動(dòng)階段

182.在生產(chǎn)過程中，一般原因產(chǎn)生的變異通常占全部所觀察到的變異的（）。

A、10%-25%B、30%-45%C、50%-65%D、80%-95%

183.組織不同層次的人員對(duì)數(shù)據(jù)和信息有著不同的需要。在個(gè)人層次上，需要的數(shù)據(jù)是（）。

A、生產(chǎn)率B、產(chǎn)量C、質(zhì)量績(jī)效D、運(yùn)轉(zhuǎn)周期時(shí)間

184.在產(chǎn)品壽命周期中，失效率比較低的階段是

A、早期失效期B、可用壽命期C、耗損期D、衰退期

185.故障樹分析（FTA）的目的是

A、識(shí)別故障發(fā)生的方式B、分析產(chǎn)品子系統(tǒng)故障對(duì)產(chǎn)品或系統(tǒng)的影響C、評(píng)價(jià)故障影響的嚴(yán)重程度D、顯示故障與原因之間的關(guān)系

186.在績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、主要生產(chǎn)時(shí)間、投入市場(chǎng)時(shí)間等指標(biāo)屬于

A、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo)B、組織有效性指標(biāo)C、以顧客為中心指標(biāo)D、供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo)

187.按照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，下述關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議處理的陳述正確的是.

A、產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的調(diào)解可以由工商行政管理部門進(jìn)行B、產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的調(diào)解只要爭(zhēng)議雙方自愿就可以進(jìn)行C、產(chǎn)品質(zhì)量糾紛調(diào)解成功后制定的調(diào)解書所確認(rèn)的法律后果由國(guó)家強(qiáng)制執(zhí)行D、產(chǎn)品質(zhì)量糾紛調(diào)解成功后制定的調(diào)解書所確認(rèn)的法律后果不能靠國(guó)家強(qiáng)制執(zhí)行

188.在質(zhì)量管理的實(shí)踐中應(yīng)用最為廣泛的問題解決團(tuán)隊(duì)是（）。

A、QC小組B、自我管理團(tuán)隊(duì)C、自治工作團(tuán)隊(duì)D、跨職能團(tuán)隊(duì)

189.供應(yīng)商計(jì)劃過程的核心在于

A、分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢(shì)B、理解和實(shí)施滿足顧客需求的供應(yīng)關(guān)系策略C、識(shí)別和評(píng)價(jià)顧客需要D、分析商品的總占有成本的成本構(gòu)成

190.識(shí)別和把握供應(yīng)鏈中增加價(jià)值的機(jī)會(huì)，這屬于供應(yīng)商關(guān)系管理

A、計(jì)劃階段的活動(dòng)B、組織階段的活動(dòng)C、控制階段的活動(dòng)D、改進(jìn)階段的活動(dòng)

191.反映組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)的是（）。

A、組織的使命B、組織的核心價(jià)值觀C、組織的社會(huì)責(zé)任D、組織的愿景

192.在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中用于說明性的標(biāo)準(zhǔn)是

A、ISO9000B、ISO9001C、ISO9004D、ISO19011

193.以下測(cè)量組織績(jī)效的指標(biāo)中，屬于監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任方面的指標(biāo)是（）。

A、顧客滿意B、投資回收C、公司治理結(jié)構(gòu)的有效性D、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量

194.質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于

A、關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目B、次要的多數(shù)項(xiàng)目C、領(lǐng)導(dǎo)的重視D、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)

195.在供應(yīng)策略模型中，供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)是（）。

A、低重要性/低費(fèi)用B、低重要性/高費(fèi)用C、高重要性/低費(fèi)用D、高重要性/高費(fèi)用

196.下列不屬于顧客滿意度決定因素的是

A、顧客感知質(zhì)量B、顧客期望C、顧客感知價(jià)值D、顧客抱怨

197.下列維修活動(dòng)中屬于糾正性維修的是

A、對(duì)發(fā)生故障的零件進(jìn)行更換B、對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期檢查C、對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)D、為設(shè)備加潤(rùn)滑油

198.正態(tài)分布的參數(shù)之一均值決定

A、分布曲線的中心位置B、分布曲線的形狀C、數(shù)據(jù)離散程度小D、數(shù)據(jù)離散程度大

199.標(biāo)準(zhǔn)化的高級(jí)形式是（）。

A、統(tǒng)一化B、通用化C、系列化D、組合化

200.按照質(zhì)量特性的分類,下列屬于時(shí)間方面特性的是

A、耐用品的可靠性B、服裝的式樣C、汽車的速度D、機(jī)械零件的耐磨性

201.對(duì)于當(dāng)出現(xiàn)失效時(shí)必須更換的項(xiàng)目，失效率的倒數(shù)（每個(gè)失效出現(xiàn)的時(shí)間單位數(shù)）稱為（）

A、平均停工時(shí)間（MDT）B、平均失效間隔時(shí)間（MTBF）C、平均失效時(shí)間（MTTF）D、平均修理時(shí)間（MTTR）

202.在產(chǎn)品壽命周期中，失效率比較低的階段是（）。

A、早期失效期B、可用壽命期C、耗損期D、衰退期

203.根據(jù)數(shù)據(jù)的分類，屬于計(jì)量數(shù)據(jù)的是（）。

A、成功次數(shù)B、出席人數(shù)C、不合格品數(shù)D、容積

204.下列屬于計(jì)件數(shù)據(jù)的是

A、單位缺陷數(shù)B、職工工資總額C、布匹的疵點(diǎn)數(shù)D、質(zhì)量檢測(cè)項(xiàng)目數(shù)

205.當(dāng)過程能力指數(shù)1.33＞Cp＞1時(shí)，表明過程能力（）。

A、過高B、充分C、尚可D、不充分

206.顧客滿意度指數(shù)最典型的國(guó)家是

A、美國(guó)B、瑞典C、德國(guó)D、意大利

207.反映一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，這是指組織的（）。

A、核心價(jià)值觀B、使命C、愿景D、社會(huì)責(zé)任

208.保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞，這是指數(shù)據(jù)和信息的（）。

A、準(zhǔn)確性B、保密性C、可靠性D、安全性

209.下列屬于鑒定成本的是

A、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)B、進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)C、過程控制費(fèi)D、質(zhì)量信息費(fèi)

210.在質(zhì)量控制的方法中，用于找出“關(guān)鍵的少數(shù)”，抓住關(guān)鍵問題的方法是

A、調(diào)查表B、分層法C、因果圖D、排列圖

211.在PDCA循環(huán)中，處置階段（A階段）的核心內(nèi)容和必要環(huán)節(jié)是（）。

A、識(shí)別問題B、分析原因C、標(biāo)準(zhǔn)化D、評(píng)價(jià)結(jié)果

212.在應(yīng)用直方圖進(jìn)行過程能力分析時(shí)，如果出現(xiàn)能力是無富余型，則工序調(diào)整應(yīng)采取的措施是

A、保持當(dāng)前的控制和監(jiān)督辦法B、調(diào)整分布巾心(即抽樣數(shù)據(jù)的平均值)與公差中心M重合C、采取措施，減少標(biāo)準(zhǔn)偏差SD、放寬加工精度

213.識(shí)別顧客的最簡(jiǎn)單方法是（）。

A、顧客一供方過程模型B、顧客滿意度指數(shù)C、顧客忠誠(chéng)D、顧客需要

214.屬于供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃過程關(guān)鍵輸出的是（）。

A、顧客需要B、行業(yè)數(shù)據(jù)C、支出數(shù)據(jù)D、建議的供應(yīng)模型

215.企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源是

A、信息資源B、財(cái)力資源C、物力資源D、人力資源

216.用來“表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系”的圖表是

A、矢線圖B、排列圖C、散布圖D、石川圖

217.當(dāng)過程達(dá)到了可控變異的狀態(tài)后質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的重點(diǎn)應(yīng)是（）

A、消除偶發(fā)問題B、消除長(zhǎng)期問題C、擴(kuò)大可控變異的范圍D、加強(qiáng)過程控制

218.在質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系中，持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器是.

A、領(lǐng)導(dǎo)作用B、全員參與C、過程方法D、基于事實(shí)的決策方法

219.下列人員招聘渠道中風(fēng)險(xiǎn)小、成本低，有利于增強(qiáng)組織凝聚力的是

A、廣告招聘B、內(nèi)部招聘C、校園招聘D、職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)

220.組織的方針政策必須符合組織的

A、宗旨的要求B、愿景的要求C、戰(zhàn)略的要求D、價(jià)值觀的要求

221.根據(jù)質(zhì)量特性的分類，屬于心理方面的特性是

A、手表的防水B、耐用品的可維持性C、服裝的式樣D、汽車的牽引力

222.根據(jù)成本的分類，屬于預(yù)防成本的是（）。

A、進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)B、返工費(fèi)C、保修費(fèi)D、質(zhì)量信息費(fèi)

223.企業(yè)培訓(xùn)的主要形式是（）

A、脫產(chǎn)培訓(xùn)B、在職培訓(xùn)C、業(yè)余學(xué)習(xí)D、工作輪換

224.根據(jù)函數(shù)的物理意義和微積分的知識(shí)，累積失效分布函數(shù)F(t)與可靠度函數(shù)R(t)之間的關(guān)系應(yīng)為（）。

A、F(t)=R(t)B、F(t)-R(t)=1C、R(t)-F(t)=1D、F(t)+R(t)=1多選

225.企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，至少必須加以考慮的領(lǐng)域有

A、產(chǎn)品績(jī)效B、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效C、質(zhì)量改進(jìn)D、業(yè)務(wù)過程績(jī)效E、員工職業(yè)生涯規(guī)劃

226.提高可靠性的方法主要有（）。

A、選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件B、使用冗余技術(shù)C、耐環(huán)境設(shè)計(jì)D、維修性設(shè)計(jì)E、可靠性試驗(yàn)

227.組織的相關(guān)方主要包括（）。

A、股東B、員工C、供應(yīng)商D、顧客E、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

228.績(jī)效具有的特點(diǎn)包括

A、多因性B、多維性C、動(dòng)態(tài)性D、競(jìng)爭(zhēng)性E、客觀性

229.分析影響事物變化的因素，常用的質(zhì)量管理工具和方法有（）。

A、因果圖B、調(diào)查表C、散布圖D、排列圖E、分層法

230.朱蘭理論體系中的主要概念包括（）

A、質(zhì)量即“適用性”B、零缺陷C、第一次就把事情做對(duì)D、質(zhì)量改進(jìn)三步曲E、關(guān)鍵的少數(shù)原理

231.卓越績(jī)效準(zhǔn)則的類目包括

A、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略C、顧客D、員工E、運(yùn)營(yíng)

232.根據(jù)職位特征模型，核心職位特征包括的因素有（）。

A、技能多樣性B、任務(wù)完整性C、任務(wù)重要性D、自主性E、反饋

233.組織不同層次的人員對(duì)數(shù)據(jù)和信息有著不同的需要。在過程層次上，需要的數(shù)據(jù)有（）。

A、產(chǎn)量B、質(zhì)量績(jī)效C、運(yùn)轉(zhuǎn)周期時(shí)間D、生產(chǎn)率E、進(jìn)度狀況

234.組織中的每個(gè)人都扮演著多重角色，包括

A、供應(yīng)者B、加工者C、批發(fā)者D、顧客E、分銷商

235.標(biāo)高分析的作用可以歸納為

A、設(shè)定目標(biāo)B、強(qiáng)化控制C、改進(jìn)績(jī)效D、提升人員素質(zhì)E、促進(jìn)組織變革

236.下列選項(xiàng)中屬于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的有

A、領(lǐng)導(dǎo)作用B、全員參與C、過程方法D、管理的系統(tǒng)方法E、持續(xù)改進(jìn)

237.組織社會(huì)責(zé)任的發(fā)展程度包括的階段有

A、管理者通過利潤(rùn)最大化和成本最小化來提高股東的利益,。B、管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任,并高度重視人力資源管理C、管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方,即顧客和供應(yīng)商方面D、管理者要提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力E、管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任

238.歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)體現(xiàn)的基本價(jià)值觀包括

A、結(jié)果導(dǎo)向B、以顧客為中心C、人員發(fā)展與參與D、伙伴關(guān)系的建立E、公共責(zé)任

239.組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)通常包括的步驟有（）。

A、確定組織的愿景、使命等B、制定戰(zhàn)略目標(biāo)C、目標(biāo)的展開D、評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩rE、高層審核

240.組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要包括（）。

A、主要市場(chǎng)B、法規(guī)環(huán)境C、能力和核心能力D、當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向E、組織文化

241.組織實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處表現(xiàn)在

A、建立一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)B、使改進(jìn)成為長(zhǎng)期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)C、促進(jìn)跨部門的合作D、消除各種計(jì)劃中的可能沖突E、集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)

242.組織重視供應(yīng)鏈管理的主要原因有（）。

A、日益加劇的全球競(jìng)爭(zhēng)B、技術(shù)創(chuàng)新C、電子商務(wù)D、更短的壽命周期E、供應(yīng)鏈的復(fù)雜性

243.羅伯特卡普蘭等學(xué)者提出的平衡計(jì)分卡這一體系構(gòu)成的指標(biāo)有（）。

A、供應(yīng)商B、顧客C、內(nèi)部過程D、財(cái)務(wù)E、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)

244.在統(tǒng)計(jì)推斷階段所使用的技術(shù)有（）。

A、參數(shù)估計(jì)B、假設(shè)檢驗(yàn)C、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)D、方差分析E、回歸分析

245.組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)通常包括的步驟有（）。

A、將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略B、制定戰(zhàn)略目標(biāo)C、目標(biāo)的展開D、評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩rE、高層審核

246.美國(guó)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果部分把績(jī)效測(cè)量指標(biāo)分為若干方面，它們包括

A、顧客B、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)C、人力資源D、供應(yīng)商和合作伙件E、組織的有效性

247.職業(yè)生涯管理的內(nèi)容包括（）。

A、個(gè)人自我分析B、組織對(duì)員工的能力和潛力的評(píng)估C、績(jī)效評(píng)估D、提供培訓(xùn)E、提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)

248.質(zhì)量成本的計(jì)算方法主要有

A、質(zhì)量成本法B、目標(biāo)管理法C、過程成本法D、質(zhì)量損失法E、盈虧平衡法

249.可靠性定義中包括的基本要素有

A、能力或效能B、可能性或概率C、規(guī)定的時(shí)間D、特定的運(yùn)行條件E、維修性

250.質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法包括

A、描述性統(tǒng)計(jì)B、統(tǒng)計(jì)推斷C、預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)D、數(shù)據(jù)收集E、決策表法

251.組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)通常包括的步驟有

A、制定戰(zhàn)略目標(biāo)B、目標(biāo)的展開C、用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩rD、評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩rE、經(jīng)營(yíng)審核

252.職業(yè)管理包括的主要內(nèi)容有

A、員工自我分析B、提供培訓(xùn)C、提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)D、勞動(dòng)關(guān)系管理E、薪酬與福利管理

253.產(chǎn)品設(shè)計(jì)一般包括的階段有（）。

A、提出創(chuàng)意B、初步概念開發(fā)C、產(chǎn)品/過程開發(fā)D、量產(chǎn)E、售后服務(wù)

254.組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)通常包括的步驟有（）。

A、制定戰(zhàn)略目標(biāo)B、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)C、目標(biāo)展開D、評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩rE、經(jīng)營(yíng)審核

255.人員招聘的渠道主要有

A、廣告招聘B、校園招聘C、熟人推薦D、職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)E、內(nèi)部選聘

256.供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段組建聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合團(tuán)隊(duì)最初的目標(biāo)應(yīng)匯聚在（）

A、目標(biāo)的整合B、供應(yīng)商的合作方式選擇C、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)過程的分析D、慢性問題的識(shí)別和治療E、降低成本

257.下列五種認(rèn)證模式中，不授予認(rèn)證標(biāo)志或不允許企業(yè)使用認(rèn)證標(biāo)志的有（）。

A、型式試驗(yàn)B、型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督（市場(chǎng)和工廠抽樣檢驗(yàn)）C、型式試驗(yàn)加工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定加認(rèn)證后監(jiān)督（體系復(fù)查、市場(chǎng)和工廠抽檢）D、工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定E、批檢

258.從可靠性分析和研究的層次及對(duì)象看，可靠性可分為（）。

A、元件可靠性B、產(chǎn)品可靠性C、系統(tǒng)可靠性D、固有可靠性E、實(shí)現(xiàn)可靠性

259.按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的性質(zhì)分類，常見的標(biāo)準(zhǔn)有

A、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B、管理標(biāo)準(zhǔn)C、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D、工作標(biāo)準(zhǔn)E、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

260.根據(jù)組織業(yè)務(wù)過程的分類，屬于核心過程的有（）。

A、設(shè)計(jì)過程B、生產(chǎn)提供過程C、支持過程D、供應(yīng)合作過程E、銷售服務(wù)過程

261.《WTO/TBT協(xié)議》的基本原則包括（）。

A、非歧視和國(guó)民待遇原則B、求同存異原則C、同等效力原則D、相互承認(rèn)原則E、透明度原則

262.可以用于表示可靠性隨時(shí)間變化的規(guī)律的曲線(函數(shù))有

A、可靠度函數(shù)B、產(chǎn)品壽命曲線C、平均失效間隔時(shí)間D、累積失效函數(shù)E、失效概率密度

263.在核心職位特征模型中，決定工作意義的因素主要有

A、技能多樣性B、任務(wù)完整性C、任務(wù)重要性D、員工的自主性E、工作結(jié)果的反饋

264.職位特征模型的組成包括（）。

A、關(guān)鍵心理狀態(tài)B、核心職位特征C、調(diào)節(jié)因素D、結(jié)果E、報(bào)酬

265.按照朱蘭博士的主張，有效揭示顧客的需要的關(guān)鍵活動(dòng)包括

A、策劃收集顧客需要和過程B、收集用顧客的語言表達(dá)的顧客需要C、分析顧客需要并排序D、將顧客的需要翻譯成企業(yè)自己的語言E、建立測(cè)量指標(biāo)和測(cè)量手段

266.實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)，組織必須考慮的重要因子有（）。

A、吸引力B、滿意C、售后服務(wù)D、參與E、顧客細(xì)分

267.以下測(cè)量組織績(jī)效的指標(biāo)中，屬于組織有效性的測(cè)量指標(biāo)有

A、運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)B、生產(chǎn)靈活性C、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量D、周期時(shí)間E、投入市場(chǎng)時(shí)間

268.平衡計(jì)分卡中的績(jī)效指標(biāo)包括

A、財(cái)務(wù)B、顧客C、內(nèi)部過程D、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)E、產(chǎn)量

269.績(jī)效測(cè)量的步驟包括

A、明確前提條件B、計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)C、對(duì)新的測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行試驗(yàn)D、收集數(shù)據(jù)E、分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議

270.職位分析的調(diào)查階段可以采用的方法有（）

A、職位實(shí)踐法B、關(guān)鍵事件法C、主觀考核法D、客觀考核法E、工作日志法

271.確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑有（）

A、建立組織的道德準(zhǔn)則和決策準(zhǔn)則B、高層管理者在道德方面的垂范C、認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用D、獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)E、正式的保護(hù)機(jī)制

272.可靠性管理的內(nèi)容包括（）

A、可靠性目標(biāo)的確立B、設(shè)計(jì)過程可靠性管理C、制造過程可靠性管理D、包裝、運(yùn)輸和防護(hù)可靠性管理E、采購(gòu)可靠性管理

273.質(zhì)量管理的“三部曲”中，質(zhì)量控制階段的工作主要有

A、設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)B、評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效C、辨識(shí)顧客是誰D、將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比E、對(duì)差異采取措施

274.供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)的合作層次包括

A、組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)B、降低成本C、提升價(jià)值D、信息交換E、資源共享簡(jiǎn)答+論述

275.試述供應(yīng)商關(guān)系控制過程包括的主要步驟。答：（1）創(chuàng)建一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)；（2）確定關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)；（3）確定最起碼的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；（4）減少供應(yīng)商的基數(shù)；（5）評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效。

276.試述如何運(yùn)用PDCA循環(huán)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。答：應(yīng)用PDCA循環(huán)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)重點(diǎn)是抓好四個(gè)階段的活動(dòng)，即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、學(xué)習(xí)（Study）和行動(dòng)（Action），“學(xué)習(xí)”在最初被稱為“檢查（Check）”。計(jì)劃階段：重點(diǎn)是了解現(xiàn)狀并描述過程，理解顧客期望，收集數(shù)據(jù)，識(shí)別問題以及開發(fā)解決方案和行動(dòng)方案。實(shí)施階段：對(duì)計(jì)劃階段形成的行動(dòng)方案進(jìn)行驗(yàn)證，并予以實(shí)施。學(xué)習(xí)階段或檢查階段：評(píng)價(jià)結(jié)果，記錄經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，決定是否需要關(guān)注更進(jìn)一步的問題或機(jī)會(huì)。行動(dòng)階段：標(biāo)準(zhǔn)化，即將最后的方案轉(zhuǎn)化為制度和規(guī)范，以使在整個(gè)組織中被作為最佳實(shí)踐來推行。

277.顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?答：（1）組織的可達(dá)性與承諾；（2）選拔和培訓(xùn)與顧客接觸的一線員工；（3）明確顧客接觸要求；（4）有效的投訴管理；（5）全面分析顧客關(guān)系價(jià)值；（6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。

278.（論述題）試述過程改進(jìn)的步驟與方法。答：（1）計(jì)劃階段包括六個(gè)步驟：定義當(dāng)前過程；確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖；建立過程測(cè)量指標(biāo)；對(duì)過程進(jìn)行分析；設(shè)計(jì)過程；創(chuàng)建新過程方案（2）轉(zhuǎn)移階段包括三個(gè)步驟：計(jì)劃實(shí)施中所涉及的問題；計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)；部署新的過程方案（3）運(yùn)作管理階段主要活動(dòng)包括：過程質(zhì)量控制；過程質(zhì)量改進(jìn)；定期的過程評(píng)審與評(píng)價(jià)

279.簡(jiǎn)述過程改進(jìn)活動(dòng)計(jì)劃階段的主要步驟。答：（1）定義當(dāng)前過程（2）確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖（3）建立過程測(cè)量指標(biāo)（4）對(duì)過程進(jìn)行分析（5）設(shè)計(jì)（或重新設(shè)計(jì)）過程（6）創(chuàng)建新過程方案

280.簡(jiǎn)述有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。答：（1）組織的可達(dá)性與承諾：（2）選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工；（3）明確顧客接觸要求：（4）有效的投訴管理：（5）全面分析顧客關(guān)系價(jià)值：（6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。

281.試述企業(yè)可以通過哪些舉措實(shí)現(xiàn)顧客滿意。答：（1）明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)，并進(jìn)行細(xì)分；（2）持續(xù)地應(yīng)用系統(tǒng)化的過程了解顧客的長(zhǎng)短期需求和期望；（3）明確顧客的意見與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過程之間的關(guān)系；（4）構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系；（5）建立有效的報(bào)怨管理過程；（6）測(cè)量顧客的滿意度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，并利用這些信息來評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程。

282.簡(jiǎn)述質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用。答：（1）確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的最大損失和需要清除的具體成本；（2）為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度；（3）評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項(xiàng)目。

283.試述質(zhì)量機(jī)能展開的過程。答：（1）識(shí)別顧客需要。（2）識(shí)別技術(shù)要求。（3）開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣。（4）增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)。（5）評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。（6）選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。

284.簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的意義。答：（1）企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證；（2）是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要；（3）是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

285.簡(jiǎn)述顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。答：（1）組織的可達(dá)性與承諾；（2）選拔和培養(yǎng)與顧客接觸的一線員工；（3）明確顧客接觸要求；（4）有效的投訴管理；（5）全面分析顧客關(guān)系價(jià)值；（6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。

286.舉例說明質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型。答：（1）來自于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的阻力；（2）來自既得利益集團(tuán)的阻力：（3）來自習(xí)慣和惰性的阻力。

287.簡(jiǎn)述歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)所體現(xiàn)的基本價(jià)值觀。(請(qǐng)列舉五種或以上)答：（1）結(jié)果導(dǎo)向；（2）以顧客為中心；（3）領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)定不移的宗旨；（4）基于過程和事實(shí)的管理（5）人員發(fā)展與參與（6）持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)（7）伙伴關(guān)系的建立（8）公共責(zé)任

288.試述促使質(zhì)量日益受到重視的主要原因。答：（1）科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)從根本上改變了人類社會(huì)的存在方式，同時(shí)也要求更為復(fù)雜的設(shè)計(jì)和精確的實(shí)施；（2）科學(xué)技術(shù)為人類帶來福音的同時(shí)，也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅；（3）各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制；（4）消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲；（5）在質(zhì)量方面日益增強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。

289.簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)的合作層次。答：（1）組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)。（2）降低成本。（3）提升價(jià)值。（4）信息交換。（5）資源共享。

290.服務(wù)過程設(shè)計(jì)有哪些特殊性?答：（1）服務(wù)過程的產(chǎn)出不能像產(chǎn)品那樣很好地定義；（2）大部分的服務(wù)過程包含了與顧客的互動(dòng)，使得更容易識(shí)別顧客的期望和需求；（3）顧客在很多情況下并不能確定他們的服務(wù)需求，除非經(jīng)過了參與和比較。

291質(zhì)量機(jī)能展開的過程包括哪些階段？答：完成第一個(gè)質(zhì)量屋一般需要以下六個(gè)基本步驟：（1）識(shí)別顧客需要；（2）識(shí)別技術(shù)要求；（3）把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來；（4）評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)；（5）評(píng)價(jià)技術(shù)要求并提出目標(biāo)；（6）確定在生產(chǎn)提供過程中要展開的技術(shù)要求。

292.簡(jiǎn)述顧客關(guān)系管理中采用的新的信息處理技術(shù)。答：除了在企業(yè)信息系統(tǒng)中廣泛應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、建模技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、專家系統(tǒng)與決策支持技術(shù)之外，CRM還采用了許多新的信息處理技術(shù)，這些技術(shù)有：（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）。DW是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的一種新的應(yīng)用，它是用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和技術(shù)來管理多種內(nèi)容和不同載體的數(shù)據(jù)，并能夠形象生動(dòng)或富有創(chuàng)造性地展示信息。（2）數(shù)據(jù)挖掘（DM）技術(shù)。它是一個(gè)從數(shù)據(jù)中萃取和展現(xiàn)可付諸行動(dòng)的、隱含的和新穎信息的流程，其中包括驗(yàn)證驅(qū)動(dòng)型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（如SQL、0LAP）和發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（如專家系統(tǒng)、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)可視化）。（3）關(guān)系技術(shù)（RT）。它基于智能化的信息技術(shù)和軟件系統(tǒng)，通過快速、靈活、具有創(chuàng)造性、專業(yè)化、顧客化的信息互動(dòng)，擴(kuò)大增強(qiáng)企業(yè)與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，預(yù)見和發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。（4）顧客互動(dòng)中心（CIC）。顧客互動(dòng)中心是RT應(yīng)用于CRM系統(tǒng)的一種解決方案，它是基于現(xiàn)代通信服務(wù)的呼叫中心，采用開放式結(jié)構(gòu)，支持分布式處理，易于擴(kuò)充。

293.簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段的主要合作層次。答：（1）組織聯(lián)合團(tuán)隊(duì)（2）降低成本（3）提升價(jià)值（4）信息共享（5）資源共享

294.什么是卓越績(jī)效模式?卓越績(jī)效準(zhǔn)則有什么作用?答：卓越績(jī)效模式是指由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用：（1）它是將TQM的理念注入組織中的一種手段；（2）它為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架；（3）它是使企業(yè)以及其它各種組織認(rèn)清現(xiàn)實(shí)、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器或診療儀；（4）它是在組織的管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤。

295.簡(jiǎn)述馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)所體現(xiàn)的核心價(jià)值觀。(請(qǐng)列舉五種或以上)答：（1）具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)；（2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；（3）組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；（4）對(duì)雇員和合作伙伴的重視；（5）敏捷性；（6）注重未來；（7）管理創(chuàng)新；（8）基于事實(shí)的管理（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)的視野

296.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理的原則。

答：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員積極參與；（4）過程方法；（5）改進(jìn)；（6）循證決策；（7）關(guān)系管理。

297.簡(jiǎn)述過程改進(jìn)運(yùn)作管理階段的主要活動(dòng)。答：（1）過程質(zhì)量控制：（2）過程質(zhì)量改進(jìn)；（3）定期的過程評(píng)審和評(píng)價(jià)。

298.簡(jiǎn)述產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的主要步驟。答：1、產(chǎn)品構(gòu)思階段（根據(jù)市場(chǎng)需求，并通過市場(chǎng)調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書）。2、總體方案設(shè)計(jì)階段（制定新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書）。3、初步設(shè)計(jì)階段（主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作）。4、詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制（主要是工作圖設(shè)計(jì)）。5、小批試生產(chǎn)階段（這一階段主要是考驗(yàn)工藝）。6、小批生產(chǎn)階段（通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用，收集客戶意見并進(jìn)行修改）。

299.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)達(dá)到哪些要求?答：（1）企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。（2）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”原則。（3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合以下具體要求：權(quán)威性、科學(xué)性、群眾性、連貫性、明確性。

300.合理的考核制度必須滿足哪些方面的要求？答：（1）考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的；（2）績(jī)效指標(biāo)必須具有完整性；（3）考核指標(biāo)還必須具有可控性。

301.試述質(zhì)量獎(jiǎng)、全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。答：（1）TQM是最大的概念；（2）各類質(zhì)量獎(jiǎng)體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則，從一定意義上講，稱為“卓越績(jī)效模式”的各種評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則可以看作是TQM的具體實(shí)施細(xì)則。（3）ISO9000中涉及ISO9001和ISO9004與卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。（4）ISO9001只關(guān)注最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能，其范圍比卓越績(jī)效模式或質(zhì)量獎(jiǎng)的范圍狹窄的多。（5）ISO9004是ISO9000族中為組織提供業(yè)績(jī)改進(jìn)指南的標(biāo)準(zhǔn)。它所覆蓋的范圍比ISO9001更廣、更深，因而更接近于質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的范圍和深度。ISO9004定位介于ISO9001和卓越績(jī)效模式之間的范圍上。

302.簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)活動(dòng)包括的基本內(nèi)容答：一般包括兩項(xiàng)基本內(nèi)容；一是供應(yīng)過程的管理、測(cè)評(píng)和持續(xù)改進(jìn)；二是把控制擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈的持續(xù)改進(jìn)，確保價(jià)值創(chuàng)造。

303.簡(jiǎn)述可靠性管理的內(nèi)容。答：（1）可靠性目標(biāo)的確立。（2）設(shè)計(jì)可靠性管理。（3）制造可靠性管理。（4）包裝、運(yùn)輸和防護(hù)可靠性管理。（5）采購(gòu)可靠性管理。（6）使用可靠性管理。

304.什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？其有哪幾個(gè)主要核心標(biāo)準(zhǔn)？答：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。其主要核心標(biāo)準(zhǔn)包括：（1）ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》；（2）ISO9001：2015《質(zhì)量管理體系一—要求》；（3）ISO9004：2018《追求組織的持續(xù)成功—質(zhì)量管理方法》；（4）ISO19011：2011《管理體系審核指南》。

305.在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，設(shè)計(jì)評(píng)審?fù)ǔ澐譃槟膸讉€(gè)階段？答：（1）初期評(píng)審；（2）中期評(píng)審；（3）終期評(píng)審；（4）銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審；（5）設(shè)計(jì)再鑒定；（6）設(shè)計(jì)更改控制。

306.試述質(zhì)量管理“三部曲”的內(nèi)容及相互之間的關(guān)系。答：（1）質(zhì)量管理“三部曲”的內(nèi)容包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)；（2）質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。（3）質(zhì)量控制確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；（4）質(zhì)量改進(jìn)意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式再不斷攀登和提高。上述三個(gè)管理過程要能夠有效的實(shí)施必須具備一個(gè)前提，就是組織必須建立起一個(gè)完善而有效的質(zhì)量管理體系。

307.簡(jiǎn)述當(dāng)代管理環(huán)境的特征。答：（1）日益劇烈的變化；（2）掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客：（3）無所不在的競(jìng)爭(zhēng)。

308.何謂業(yè)務(wù)過程再造？它具有哪些特點(diǎn)？答：業(yè)務(wù)過程再造是為了獲得成本、質(zhì)量和生產(chǎn)率等方面的突破性改進(jìn)，而對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行的根本性再思考和再設(shè)計(jì)。特點(diǎn)：（1）思維模式的徹底改變；（2）以過程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造；（3）創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。

309.簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的途徑。答：（1）簡(jiǎn)化；（2）統(tǒng)一化；（3）通用化；（4）組合化；（5）系列化。

310.實(shí)施全面質(zhì)量管理主要有哪些成效？答：（1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效。（2）高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作。（3）高質(zhì)量會(huì)帶來更高的收益。（4）全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客。（5）全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。

311.簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的區(qū)別。答：質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量要求的活動(dòng)，因此更強(qiáng)調(diào)的是維持，而不是突破。當(dāng)出現(xiàn)由于意外原因?qū)е碌摹芭及l(fā)性峰值”時(shí)（40%），一般都會(huì)引起組織格外的關(guān)注，從而通過“排除故障”或采取“糾正行動(dòng)”使其恢復(fù)到原有的水平（23%）。這樣的行動(dòng)就是質(zhì)量控制，我們通常稱之為“滅火”。但是，由于系統(tǒng)性的原因，固化在過程中的慢性浪費(fèi)往往被人們所忽視，因?yàn)椤霸O(shè)計(jì)便是如此”。但是如果能夠解決這樣的慢性問題，組織就能夠?qū)崿F(xiàn)較大的突破。

312.實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?答：（1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效；（2）高質(zhì)量意味著更低的成本；（3）高質(zhì)量帶來更高的收益；（4）全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客；（5）全面質(zhì)量管理為組織造就活性化的雇員。

313.美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的卓越績(jī)效準(zhǔn)則由哪幾個(gè)模塊構(gòu)成？答：（1）卓越績(jī)效模式的知識(shí)體系中，最核心的是一套價(jià)值觀和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，分別體現(xiàn)了卓越績(jī)效模式的“道”和“術(shù)”兩個(gè)層次。（2）從“道”的角度來看，卓越績(jī)效模式是一套相互關(guān)聯(lián)的價(jià)值觀的載體。（3）就“術(shù)”的角度而言，卓越績(jī)效模式是由七個(gè)類目的“要求”構(gòu)成的一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。具體包括：①領(lǐng)導(dǎo)；②戰(zhàn)略；③顧客；④測(cè)量、分析和知識(shí)管理；⑤員工；⑥運(yùn)營(yíng)；⑦結(jié)果。

314.簡(jiǎn)述中國(guó)強(qiáng)制性產(chǎn)品的認(rèn)證過程。答：（1）認(rèn)證申請(qǐng)與受理；（2）型式試驗(yàn)；（3）工廠審查；（4）抽樣檢測(cè)；（5）論證結(jié)果評(píng)價(jià)與批準(zhǔn)；（6）獲得認(rèn)證后的監(jiān)督。

315.試述標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用。答：標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和清除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。具體體現(xiàn)在：（1）在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實(shí)現(xiàn)最大社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。在社會(huì)化大生產(chǎn)和分工日益復(fù)雜的今天，標(biāo)準(zhǔn)作為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)和統(tǒng)的重要手段，極大地促進(jìn)了生產(chǎn)、生活和貿(mào)易活動(dòng)的有序化，從而獲得最大的效益。（2）為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)。首先，標(biāo)準(zhǔn)為管理提供了目標(biāo)和基礎(chǔ)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)是計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)活動(dòng)的依據(jù)，其次，標(biāo)準(zhǔn)化使不同的組織和個(gè)人實(shí)現(xiàn)合作、溝通，成為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的前提和手段。（3）推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。在PDCA循環(huán)中，標(biāo)準(zhǔn)化是處置（A階段）階段的核心內(nèi)容和必要環(huán)節(jié)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化，就不能總結(jié)改進(jìn)的成果，使質(zhì)量活動(dòng)在更高水平上運(yùn)行。（4）保護(hù)消費(fèi)者的利益。通過建立標(biāo)準(zhǔn)，可以保證產(chǎn)品和服務(wù)的基本適用性；消費(fèi)者能了解產(chǎn)品和服務(wù)滿足特定的標(biāo)準(zhǔn)，從而可以散出理性判斷的采購(gòu)決策。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，可以更便于發(fā)揮特定的功能，方便消費(fèi)和處理。（5）促進(jìn)貿(mào)易的發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)提供了交流和溝通的依據(jù)，通過標(biāo)準(zhǔn)化特別是廣泛的采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，極大地促進(jìn)了貿(mào)易的發(fā)展通過國(guó)際貿(mào)易協(xié)議，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)法規(guī)的制定與實(shí)施，消除不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘，推動(dòng)國(guó)際貿(mào)易的順利展開。（6）保證人類安全、健康和保護(hù)環(huán)境。近年來，世界各國(guó)通過在安全、健康和環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，推行安全、環(huán)境保護(hù)認(rèn)證等活動(dòng)，提供綠色、環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展，改進(jìn)和開發(fā)新產(chǎn)品，減少有害物質(zhì)排放，保護(hù)人類健康、安全，保護(hù)自然環(huán)境。

316.實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”是什么?答：（1）明確你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么；（2）明確你的顧客是誰，他們的需要是什么；（3）為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么；（4）明確你的過程；（5）糾正過程中的錯(cuò)誤，杜絕無用功；（6）對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行。

317.簡(jiǎn)述研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用。答：組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)通常是以項(xiàng)目的方式來攻克一個(gè)又一個(gè)具體的質(zhì)量問題的。在這一進(jìn)程中，質(zhì)量成本的衡量具有幾個(gè)方面的作用，這些作用包括：1.確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的最大損失和需要消除的具體成本。這有助于將診斷活動(dòng)的重點(diǎn)瞄準(zhǔn)問題的根源。2.為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度。這樣，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)能夠衡量成本以確保治療措施的有效。3.評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項(xiàng)目要注意的是，質(zhì)量成本分析的重點(diǎn)在于確立改進(jìn)的方案并對(duì)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作起到支持作用，而非編制那些令人沉悶的成本報(bào)告。

318.質(zhì)量改進(jìn)的工作流程主要包括哪些內(nèi)容？答：項(xiàng)目的提案與選擇；建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；診斷過程；治療過程；監(jiān)理控制，鞏固成果。

319.簡(jiǎn)述實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效。答：實(shí)踐表明，開展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效。得到人們普遍公認(rèn)的成效包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠(chéng)和員工的活性化等幾個(gè)方面：（1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效；（2）高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作；（3）高質(zhì)量會(huì)帶來更高的收益。因?yàn)楦哔|(zhì)量造就了更滿意的顧客、更大的市場(chǎng)份額、更高的顧客保持力、更忠誠(chéng)的顧客甚至還有更高的定價(jià)；（4）全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客；（5）全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。

320.簡(jiǎn)述朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序。答：（1）提出證據(jù)；（2）項(xiàng)目認(rèn)可；（3）建立突破的組織；（4）診斷過程；（5）治療過程；（6）保持成果

321.我國(guó)認(rèn)證制度總體架構(gòu)包括哪些層次?答：第一個(gè)層次是授權(quán)機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)。第二個(gè)層次是認(rèn)可機(jī)構(gòu)。第三個(gè)層次是從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員，包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事審核、評(píng)審等認(rèn)證活動(dòng)的人員。第四個(gè)層次是企業(yè)。

322.什么是特性?質(zhì)量特性通常可以分為哪幾類?答：特性是指可區(qū)分的特征。質(zhì)量特性可區(qū)分為以下幾類：（1）技術(shù)性或理化性的特性；（2）心理方面的特性；（3）時(shí)間方面的特性；（4）安全方面的特性；（5）社會(huì)方面的特性。

323.企業(yè)做好質(zhì)量教育工作應(yīng)注意哪幾個(gè)方面的問題？答：（1）領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注意提高職工的質(zhì)量意識(shí)：（2）因地制宜，注意教育形式多樣化：（3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，注意教育內(nèi)容的系統(tǒng)性；（4）編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重質(zhì)量教育的針對(duì)性；（5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重提高教育質(zhì)量：（6）建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注意教育的持久性。

324.簡(jiǎn)述對(duì)于供應(yīng)商關(guān)系的過程控制要求。答：對(duì)于供應(yīng)商關(guān)系的控制過程要求有：（1）明確定義的供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)。這些目標(biāo)是通過計(jì)劃活動(dòng)確立的。（2）對(duì)照這些供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評(píng)價(jià)。（3）必要時(shí)有糾正措施。

325.簡(jiǎn)述“朱蘭三步曲”中質(zhì)量計(jì)劃過程的主要內(nèi)容。答：（1）設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)；（2）辨識(shí)顧客是誰；（3）確定顧客的需求；（4）開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征；（5）開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過