冰雪旅游服務規(guī)范

STYLEREF標準文件_文件編號錯誤！未定義樣式。錯誤！未定義樣式。前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標準化技術(shù)委員會（SXS/TC05）歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學、山西省文化和旅游發(fā)展中心。本文件主要起草人：田鵬、趙成鵬、景小勇、宋潔、韓雷、梁毅、馬素萍。冰雪旅游服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了冰雪旅游服務的要求、服務提供、安全與管理、公共衛(wèi)生、監(jiān)督管理、投訴處理與服務改進。本文件適用于冰雪旅游景區(qū)休閑娛樂活動的服務保障。本文件不適用于競技性的體育訓練、比賽、健身等冰雪體育項目。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.3道路交通標志和標線第3部分:道路交通標線GB5768.5道路交通標志和標線第5部分:限制速度GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.4標志用公共信息圖形符號第4部分:運動健身符號GB/T15566.9公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T15566.11公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分:機動車停車場GB/T16868商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T19095生活垃圾分類標志GB/T26355旅游景區(qū)服務指南GB/T40232-2021冰雪運動場所用安全標志術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。冰雪旅游lceandsnowtourism冰雪旅游屬于生態(tài)旅游范疇，是依托冰雪、氣候等資源優(yōu)勢，體驗冰雪大自然、冰雪運動、冰雪文化內(nèi)涵的所有旅游活動形式的總稱。冰雪娛樂活動lceandsnowentertainment冰雪娛樂活動是以娛悅身心、緩解壓力為目的具參與性、體驗性、人文性、觀賞性、娛樂性的冰雪旅游產(chǎn)品。包括冰雪文化觀賞、冰雪運動體驗等?；疽髴鞔_冰雪旅游服務質(zhì)量方針和宗旨，制定服務質(zhì)量管理制度，并能有效組織實施。應樹立安全第一的意識和服務規(guī)范的要求，構(gòu)建全方位安全保障體系。應有完整的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督、員工手冊等服務管理規(guī)章制度。冰雪旅游項目及其配套設(shè)施應符合治安、消防、衛(wèi)生、安全、環(huán)境保護、冰雪娛樂活動開展等國家和地方的現(xiàn)行的標準，以及相關(guān)文件制度規(guī)定。在冰雪旅游服務質(zhì)量管理制度中應定期收集游客對景區(qū)服務質(zhì)量的反饋意見和建議，并制定有效的糾正和預防措施。從業(yè)人員應遵守國家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范。從業(yè)人員應注重個人儀容儀表，按規(guī)定著工裝上崗，服飾整潔，佩帶工牌。從業(yè)人員應講普通話，面對游客舉止文明，主動服務、禮貌待客，耐心周到，尊重旅游者的民族習俗和宗教信仰民族習慣，做到一視同仁，語言應簡明、通俗、清晰。服務規(guī)范引導服務根據(jù)國家旅游景區(qū)分級應設(shè)置公共信息導向系統(tǒng)，符合GB/T15566.9的要求。應在主要路口設(shè)置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明、項目介紹、指示標識牌、警示標識牌等相應的中外文引導標志，且數(shù)量適中、內(nèi)容準確、標志醒目、指向明確，符合GB/T10001.2和GB/T10001.4要求。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置引導指示標志，應規(guī)范、合理、醒目，符合GB/T10001.1和GB/T40232-2021要求。交通服務停車場應明示收費標準，配備專職人員，負責停車場所的車輛進出、排除安全及巡視檢查工作，設(shè)置車位標識、機動車導向系統(tǒng)，且出入暢通，符合GB/T15566.11規(guī)定。設(shè)置交通標線、限制速度標志，按GB5768.3和GB5768.5執(zhí)行。停車場應設(shè)協(xié)助管理人員負責管理、疏導、停靠車輛。景區(qū)內(nèi)應做到及時清雪，方便車輛按標線停車入位。咨詢服務設(shè)置咨詢接待處，應有明顯的標志。咨詢接待處應設(shè)有問詢和接受旅游者投訴的柜臺，并有專人值班。服務人員應隨時解答游客的咨詢，提供相應的引導服務。咨訊處應設(shè)置電話咨詢服務，并提供電話或者網(wǎng)絡(luò)預定。票務服務應提供多種渠道的網(wǎng)絡(luò)售票服務，如：微信公眾平臺、線上旅行社平臺、官方網(wǎng)站、APP、公眾號等模式。售票處應設(shè)置在顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施，設(shè)置排隊通道和等候休息區(qū)，且引導標識明顯。售票處應在醒目位置向游客公布票價表（含其他收費項目明細）、購票須知、營業(yè)時間等。售票處附近醒目位置設(shè)有“冰雪旅游簡介”和“游客須知”等服務指南的信息板。售票處可設(shè)置團體、旅游團隊和軍人購票窗口，應設(shè)置專門對老、弱、病、殘、孕等需要幫助的特殊游客購票窗口，并標明購票優(yōu)惠辦法及優(yōu)惠群體、享受免票的特殊群體等購票信息。冰雪旅游體驗項目，售票員要明示有關(guān)冰雪旅游安全的游客年齡、身高和身患疾病的限制警示。售檢票大廳出入口應保證無冰雪地面或鋪設(shè)防滑設(shè)施。使用電子門禁系統(tǒng)的，應確保設(shè)施運作正常、狀態(tài)良好，做到定期維護檢修。游客中心服務景區(qū)應設(shè)置有供游客休息、等候的座椅及相應公共設(shè)施的區(qū)域或游客中心且面積適當。游客中心的服務包括提供衛(wèi)生間、物品寄存、失物招領(lǐng)，尋人廣播服務、免費開水設(shè)備等。游客中心應設(shè)置有共享充電寶或充電器、提供租借便攜式小推車、輪椅服務、防滑裝備等有償服務。游客中心應提供冰雪旅游價格公示板、并備日常藥品、急救箱和急救擔架等。游客中心的服務人員應熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。游客中心應劃分出無煙區(qū)和吸煙區(qū)。購物與租賃服務購物與租賃場所應集中設(shè)置、統(tǒng)一管理，營造良好的消費環(huán)境，景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)提供的購物與租賃服務，應承擔監(jiān)管職責。出售的旅游商品應能體現(xiàn)冰雪旅游文化特色，符合GB/T16868規(guī)定。應根據(jù)冰雪旅游景區(qū)的服務項目，提供與項目相配套的器具設(shè)備用品，完成出售或租賃服務。所租售商品均應明碼標價，自覺抵制假冒偽劣、以次充好產(chǎn)品，并明確售后服務規(guī)定。應配備專職人員負責監(jiān)督和提供服務，監(jiān)督價格欺詐、強買強賣等不誠信商業(yè)行為。行李寄存服務在冰雪旅游景區(qū)入口處附近設(shè)置游客衣物行李寄存設(shè)施及場所，方便旅游者更換冰雪旅游服裝，參與冰雪旅游項目的體驗。應提供行李寄存服務，鼓勵設(shè)置自助寄存箱。寄存、領(lǐng)取流程清晰。宜設(shè)置貴重物品寄存保管服務，并向旅游者公布寄存保管須知。清點客人交寄的行李件數(shù)，輕拿輕放，準確辦理寄存保管手續(xù)。貴重物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務人員雙方共同清點、登記確認。醫(yī)療救援服務應制定醫(yī)療救護措施和制度，能夠?qū)ν话l(fā)疾病、基礎(chǔ)疾病或輕微外傷進行急救處置。應配備固定和流動醫(yī)療救護人員，持證上崗。醫(yī)療救護人員應具有臨時處置凍傷、體溫過低、骨折等病癥的能力。急救藥品、常用藥品與醫(yī)療器械齊全，擺放在取用方便的位置。應與當?shù)蒯t(yī)院建立業(yè)務聯(lián)系，保證信息暢通，急救援通道暢通。安檢服務游客年齡、身體狀況應符合本景區(qū)冰雪旅游服務項目安全注意事項規(guī)定要求。指導、檢查游客器具穿戴，應符合景區(qū)冰雪旅游服務項目全過程安全注意事項規(guī)定的規(guī)范要求。問詢游客身體狀況，進行安全項目評估，基礎(chǔ)病評估，并要有相關(guān)記錄。保險服務旅游景區(qū)在開展冰雪體驗項目經(jīng)營前，應為游客購買意外傷害保險。購買的意外傷害保險的金額、事項，應明確告知旅游者。冰雪體驗服務應在明顯位置公布《游客須知》，標明冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目適合游玩的人群和注意事項。應配備專業(yè)技術(shù)人員，負責冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目的具體組織與實施。專業(yè)技術(shù)人員應熟練掌握冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目操作技能和基本搶險救援知識。如需特殊服務，應安全的前提下規(guī)定特需服務對象和范圍，程序規(guī)范、流程清晰、價格公開，并告知冰雪體驗項目有關(guān)注意事項。特需服務人員培訓合格、應具備冰雪項目安全救護能力，服務過程手續(xù)完備。與游客接觸的從業(yè)人員都應參加崗前培訓，經(jīng)業(yè)務考核合格后，方能持證上崗。冰雪體驗活動的服務人員應熟悉并掌握冰雪項目的安全知識和專項技能。冰雪體驗活動的服務人員應向游客講解安全知識，介紹相關(guān)器具的安全使用方法，說明體驗項目中的安全注意事項。制度規(guī)范管理制度應建立健全各項管理制度，包括安全管理制度、檢查制度、冰雪娛樂活動指導人員崗位責任制度、冰雪旅游設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程、安全事故登記和上報制度。應對各冰雪娛樂活動涉及的相關(guān)設(shè)備設(shè)施進行安全日檢和維護，確保其運轉(zhuǎn)狀態(tài)安全良好，做好安全防護措施，設(shè)置規(guī)范醒目的安全警示標志。應做好安全檢查記錄日志和存檔，明確安全管理責任人，制定崗位安全制度和安全操作規(guī)程。冰雪娛樂活動需配備安全巡查人員，及時清除冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目中可能存在的安全隱患。應由專業(yè)人員講解安全注意事項、操作規(guī)程等內(nèi)容。在易發(fā)生人員聚集的區(qū)域、危險地段和場所應設(shè)置醒目的警示標志和禁止進入標志。應制定突發(fā)性事件的應急預案，制定暴風雪、極寒天氣預報，定期進行安全應急演練，游客安全疏散撤離等措施。宣傳制度利用廣播、視頻、網(wǎng)站、安全標識、人工講解等多渠道加強冰雪旅游項目安全知識的宣傳，提醒游客注意安全。冰雪旅游項目安全知識的宣傳標識應懸掛明顯位置。應對冰雪旅游項目服務人員開展安全知識培訓，增強安全服務意識。應在游客參與冰雪旅游項目前完成安全知識培訓，通過人工講解、廣播、視頻的方式。應明確告知心血管疾病、精神病、孕婦、醉酒等不適合者刺激性運動的人群不能參與冰雪旅游項目。等措施。公共衛(wèi)生衛(wèi)生間布局合理、數(shù)量適宜、標志醒目規(guī)范、整體建設(shè)與冰雪旅游景區(qū)應相協(xié)調(diào)，符合GB/T18973和GB/T26355規(guī)定。應分類設(shè)置垃圾桶，數(shù)量配備適宜，布局合理，表面整潔干凈，無異味，符合GB/T19095規(guī)定。冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目場地周圍應放置垃圾箱，方便游客投遞，避免垃圾埋入冰雪內(nèi)，服務人員打掃、清理要及時。冰雪旅游公共場所及游客租賃器具應每日進行衛(wèi)生消毒，做到環(huán)境優(yōu)美，干凈整潔。冰雪旅游公共場所的宣傳展板、主體氛圍應與冰雪旅游項目配制得當，美化環(huán)境措施合理有效。監(jiān)督管理主動接受主管部門和游客的監(jiān)督，對外公布轄區(qū)內(nèi)的文化旅游部門、市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會的投訴電話和官方網(wǎng)站網(wǎng)址。對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題實行“事前預防、事中協(xié)調(diào)、事后補救”策略，及時調(diào)查核實、公正處理，調(diào)查結(jié)果應在規(guī)定時間內(nèi)向當事人反饋。應對違反服務標準并損害游客合法權(quán)益等行為有管理機構(gòu)發(fā)出限期整改通知書。妨礙管理機構(gòu)進行監(jiān)督檢查、調(diào)查工作或提供虛假資料的，或逾期不改的，按管理機構(gòu)有關(guān)規(guī)定處理。采用行政監(jiān)督、新聞、法律、社會和內(nèi)部監(jiān)督等多種形式，對冰雪旅游場所進行全程監(jiān)督，并實時動態(tài)監(jiān)督，對個體監(jiān)督、共性監(jiān)督、重點監(jiān)督與客戶回訪相結(jié)合，及時調(diào)查核實、公正處理，調(diào)查結(jié)果應在規(guī)定時間向當事人反饋。投訴處理與服務改進應制定游客投訴受理和處理制度，設(shè)立專門機構(gòu)并配備相關(guān)人員。在景區(qū)售票處、網(wǎng)站、宣傳資料、門票上公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置游客意見箱、意見簿和投訴站。對待投訴人員應做到熱情耐心，并能冷靜傾聽客人的投訴，詳細地做好筆錄。避免和客人發(fā)生爭執(zhí)。應及時處理并保存游客投訴信息，完整詳實記錄，并建立回訪制度。應建立游客意見征詢和滿意度調(diào)查制度，對冰雪旅游景區(qū)進行服務評價，設(shè)立專門機構(gòu)并配備相關(guān)人員，安排專任負責該工作。冰雪旅游服務游客滿意度調(diào)查，可通過電話調(diào)查、訪談向游客發(fā)放并填寫《游客滿意度調(diào)查表》，見附件A。

（規(guī)范性附錄）

冰雪旅游服務游客滿意度調(diào)查表《游客滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容、式樣和要求見下表。其中，調(diào)查項目可根據(jù)旅游服務標準化示范城市和試點景區(qū)提供服務項目的不同增加或刪減。《游客滿意度調(diào)查表》尊敬的游客：您好！這是專門為您設(shè)計的一份簡單的旅游服務滿意度調(diào)查表，目的是通過回收調(diào)查問卷，了解×××服務企業(yè)的服務質(zhì)量和管理水平。在此，我們提出一些問題，請您根據(jù)自身感受，在每一個問題的五個備選答案中選擇一個您認為最符合實際的答案，并打“√”，客觀真實地反映出您的看法。填寫此表不記姓名，我們將負責為您保密。本調(diào)查問卷由調(diào)查人通過訪談，執(zhí)筆填寫，其他人員不得代填代答。序號調(diào)查內(nèi)容評價得分1你在接受服務期間對該企業(yè)總的印象如何？很好較好一般較差很差2您認為該企業(yè)環(huán)境是否清潔衛(wèi)生？衛(wèi)生較衛(wèi)生一般較差很差3您對接待工作是否滿意？滿意較滿意一般不太滿意不滿意4您進入該企業(yè)時，服務人員接待的態(tài)度如何？熱情較熱情一般較冷淡冷淡5服務人員是否詳細地向您介紹或提醒您應享有的權(quán)益和注意事項？詳細較詳細一般不詳細沒有6您對該企業(yè)提供的各