禮儀與營銷禮儀知識講解

禮儀與營銷禮儀知識講解我不喜歡與一個不注重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣----杰克．韋而奇爾學(xué)習(xí)目標(biāo)：懂得禮儀的涵義，熟悉禮儀的歷史淵源。掌握禮儀的特征與功能，掌握營銷禮儀的涵義，明確禮儀在營銷活動中的作用。[案例導(dǎo)入]：一個反復(fù)被傳播的商業(yè)故事：一口痰的故事中國長江醫(yī)療設(shè)備廣準(zhǔn)備引進"大輸液管“生產(chǎn)線欲與美國客商約瑟先生合作。通過全面的考察，約瑟先生對企業(yè)的進展與管理很滿意，他已經(jīng)決定要與范廠長期合作。雙方?jīng)Q定第二天正式簽定協(xié)議。范廠長請約瑟先生到車間參觀。車間秩序井然有序，約瑟先生贊許地點著頭。突然，范廠長感到嗓子不適，本能地咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，然后連忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰跡。第二天一早，翻譯送來了約瑟先生的信，信中寫到：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智與精明，但是您在車間里吐痰的一幕使我徹夜難眠。恕我直言：一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣能夠反映一個工廠的管理素養(yǎng)，況且，我們今后生產(chǎn)的是用于治病的輸液管。貴國的成語說得好：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別，否則上帝會懲處我．．．．．．”禮儀的淵源與涵義禮儀原理：“禮儀”在現(xiàn)代生活越來越被重視與被普遍地使用。在社會生活中，人們常常被要求遵守禮儀，行為符合禮儀要求，按照某種禮儀舉行活動。一、禮儀的歷史淵源：禮儀是一個復(fù)合的語詞，它包含著“禮”與“儀”兩部份。按照我國古辭書《說文》的解釋“禮也，因此事神、致福也”即禮是用來“事神”、“致?！钡男问?。如祭祀、跪拜、鞠躬、點頭都是在致禮，或者行禮。辭源中解釋說儀即“法度，標(biāo)準(zhǔn)”，如古書《國語。周》下中說“度之于軌儀”，《淮南子修務(wù)》中說：“設(shè)定的制度、法則、規(guī)范，去行禮，去“事神”、“致福”，去表達某種敬意。因此辭源對禮儀做了這樣的明確概括：“禮儀，行禮之儀式”。禮儀是伴隨著原始宗教的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。有了原始的宗教，就有了原始宗教的祭祀活動形式，形成為人類社會最初的禮儀。原始宗教產(chǎn)生于史前社會的后期，當(dāng)時的人類——原始先民，在其生活的實踐中，認(rèn)識到許許多多的自然現(xiàn)象與自己生活的關(guān)系，有的自然現(xiàn)象對人類的生活有益，有的又有害。有的自然現(xiàn)象同時具有給人以禍與福的兩面，比如由雷電引發(fā)的森林大火，既可能使人被火燒死，而燒死的動物，又為人類提供熟食，開始了人類由生食到熟食的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時的原始先民，不可能認(rèn)識這些影響人類命運的自然現(xiàn)象發(fā)生的原因與規(guī)律，他們對自然現(xiàn)象充滿了神秘感，充滿了敬畏與恐懼。因此各類原始宗教、原始崇拜便由此而生，如萬物有靈論，如拜物教，如圖騰崇拜，祖先崇拜，等等。為了表達這種崇拜之意，人類生活中有了祭祀活動，并在祭祀活動的歷史進展中，逐慚地完善了相應(yīng)的規(guī)范、制度，形式為祭祀禮儀。人類最初的“禮儀”，要緊是對自然物，表示了對神秘不可知的自然界的敬畏與祈求。后來，逐步地把這種敬畏擴展到人類自身，首先轉(zhuǎn)到那些由于在人類與自然界斗爭中制造了奇跡、做出了奉獻的先賢先哲。（一）中國古代禮儀的淵源中國古代，對伏羲氏與神農(nóng)氏的崇敬，是由于他們在人類與自然界的斗爭中，教會人們種植農(nóng)作物；人們崇敬大禹，是由于他為人民治水；人們崇敬堯、舜由于他們率領(lǐng)人們與自然斗爭同時形成了人類最初的“社會秩序”。在這種崇敬中，堯、舜、伏羲、神農(nóng)……都被當(dāng)作為神來崇敬的。他們是超然于人類之上的神。在中國，由崇拜自然物轉(zhuǎn)到人類自身的另一種模式，即由對龍的崇敬擴展到對君王的崇敬。我國古代典籍中，有許多關(guān)于龍的記載與描繪，龍威風(fēng)凜凜、張牙舞爪的形象活躍于水、陸、空之中超越了空間條件的限制等等。但是以生物學(xué)的觀點來考察，在動物界的物種進展過程中，根本就沒有龍的存在。實際上是中國古人對自然界的恐懼與崇拜而想象出來的圖騰。龍是與水聯(lián)系在一起的，如戰(zhàn)國時代的荀子在“勸學(xué)”中就說：“積土成山，風(fēng)雨興焉；積水成淵，蚊龍生焉?！碧瞥膭⒂礤a在其寫的《陋室銘》中也說：“……水不在深，有龍則靈?！比藗兤笈巫匀唤缳n福，企盼風(fēng)調(diào)雨順，因而也就崇拜作為主持云雨的龍神。我國的考古工作者發(fā)掘證明，距今5000多年往常，中國就有了玉制的龍的飾物出現(xiàn)。從人類把對神、對自然力的恐懼與敬畏轉(zhuǎn)向人類自身之后，隨著人類社會生活的進展，人們表達敬畏、祭祀的活動日益紛繁，逐步形成種種固定的模式……終于形成為禮儀規(guī)范?？梢?，從禮儀的產(chǎn)生與進展來考察，禮儀是人類社會生活進展的需要，是人類社會關(guān)系的一種必定要求與必定的反映。這一點，也能夠從我國歷史進展過程中禮儀規(guī)范的形成與變遷中得到進一步的證明。（二）西方禮儀的淵源英語表示禮儀的單詞“ETIQUETTE”來源于法語。而在法語中，“ETIQUETTE”原意是法庭上的通行證，古代的法國法庭，為了顯示司法活動的威嚴(yán)與保證司法活動正常有序地進行，不但制定了許多法庭的規(guī)定，而且將這些規(guī)定印在或者寫在一張長方形的通行證上，發(fā)給進入法庭的每一個人，使其入庭后有所遵循。這個通行證就叫做“ETIQUETTE”。進入英語后，這個詞的意義有所擴大，不單指法庭上的通行證，而是泛指人際交往的通行證。由于在社會生活的各個方面，人們都務(wù)必遵守一定的規(guī)矩與準(zhǔn)則。因此，《新英漢辭典》在解釋“ETIQUETTE”時便給出兩個義項：（1）禮節(jié)，禮儀；（2）[總稱]（同業(yè)間的）規(guī)矩、成規(guī)、格式。西方的禮儀要緊是在社交活動中形成的規(guī)范行為。古希臘與古羅馬的詩歌中，在荷馬的史詩《奧德賽》中，在中世紀(jì)斯堪的納維亞有關(guān)上帝與英雄的古老傳說中都有記述。斯堪的納維亞古代史詩《伊達》就詳盡地敘述了當(dāng)時用餐的規(guī)矩。舉杯敬酒大有學(xué)問，一旦失禮就得受罰。在《愛的藝術(shù)》這部詩作中，古羅馬的年輕詩人奧維德告誡與自己同年齡的人，用餐時不可狼吞虎咽，也不可貪嗜杯中物。追求情侶的男子，卻能夠用手指蘸酒，用這種“會燃燒的液體”在餐桌上大書特書，表達自己熾熱的愛情。在奧維德看來，這樣做是完全合乎禮節(jié)的。晚期的一些著作則為人們規(guī)定了一整套的行為規(guī)范。1976年漢堡出版的麥蘭杰斯的著作《論接待權(quán)貴與女士的禮儀——兼論女士如何對男性保持雍容態(tài)度》就是一例。西班牙人佩特斯·阿爾馮希于1204年出版了第一部《行為準(zhǔn)則》。此后，相繼有了王室貴族及資產(chǎn)階級社會所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。二、中國禮儀的進展階段1.禮儀的起源階段這一階段約在公元前21世紀(jì)的夏朝產(chǎn)生之前。綜合考古學(xué)、民族學(xué)的材料能夠發(fā)現(xiàn)，這一時期我國的原始民族在游牧生活中已經(jīng)形成了一些對后世頗具影響的禮儀規(guī)范。原始的政治禮儀、宗教禮儀、婚姻禮儀等等在這一時期均有雛形。據(jù)考證，距今約50萬年前的北京山頂洞人，就有了禮的觀念與實踐。山頂洞人縫制衣服以遮羞御寒，把貝殼竄起來，掛在脖子上來滿足審美的要求。族人死了，要舉行宗教儀式，并在死人身上撒赤鐵礦粉。這種宗教儀式便包含了參與者在活動過程中的交際禮儀。到了新石器時代晚期，人際交往禮儀已初成規(guī)模。根據(jù)半坡遺址與姜寨遺址提供的民俗學(xué)資料說明，那個時代，人們在交往中已經(jīng)注重尊卑有序、男女有別了。在房子里，家庭成員按照長幼席地而坐，老人坐上邊，小輩坐下邊；男人坐左邊，女人在右邊。他們用兩根中柱把主室分為兩個半邊，右邊中柱是女柱，左邊中柱是男柱，男女成年時在各自的柱子前舉行成了儀式。這種禮儀在今天的納西族中仍然傳承。炎黃時期，傳統(tǒng)禮儀已漸至嚴(yán)密，且逐步被納入禮制的范疇。這一時期是我國原始社會后期，是私有制、階級與國家逐步形成的時期，因而反映在禮儀上，也是由氏族社會的交際禮儀向階級社會的交際禮儀逐步過渡的時期。歷史上有過“禮理起于大一，禮事起于遂皇，禮名起于黃帝”之說?！渡叹龝ぎ嫴摺氛f：“神農(nóng)之世，男耕而食，婦織而衣，刑政不用而治，甲兵不起而王。神農(nóng)既后，以強勝弱，以眾暴寡，故黃帝為君臣上下之義，父子兄弟之禮，夫婦匹配之合，內(nèi)行刀鋸，外用甲兵，故時變也”。足見當(dāng)時社交禮儀之盛。堯舜時代，國家已具雛型，同時，民間交際禮儀得到了進一步的進展。連續(xù)幾千年的重要禮節(jié)加拜、揖、拱手等等，如今已廣泛地運用于社交活動之中了。據(jù)文獻記載，堯舜時代的禮儀已經(jīng)具有了系統(tǒng)性?！稌?jīng)·虞書·舜典》說：“慎徽五典，五典克從，納于百挨”。即為官者務(wù)必五典完美。所謂“五典”，指父義、母慈、兄友、弟恭、子孝等五常，或者說父子有親，君臣有義，夫婦有別，長幼有序，朋友有信?！锻ǖ洹氛J(rèn)為，“自伏羲以來，五禮如彰，堯舜之時，五禮咸備”?！拔宥Y”即吉禮、兇禮、軍禮、賓禮、嘉禮。2.禮儀的形成階段這一階段大約在公元前21世紀(jì)到公元前771年的夏商周三代時期。從夏朝建立起，中國社會進入了奴隸制社會。由于大規(guī)模地利用奴隸勞動，使生產(chǎn)力比原始社會有了更大的進展，與之相習(xí)慣，社會文化也得到了較大的進展。在這一階段，奴隸主階級為了保護本階級的利益，鞏固自己的統(tǒng)治地位，修定了比較完整的國家禮儀與制度，提出了極為重要的禮儀概念，如“五禮”等，確定了崇古重禮的傳統(tǒng)。在西周，出現(xiàn)了中國歷史上第一部記載“禮”的書籍，這就是《周禮》人們通常認(rèn)為，傳世的《周禮》與《儀禮》是周公的遺典，它們與其釋文《禮記》一起，統(tǒng)稱“三禮”，是關(guān)于各類禮制的百科全書。其中，《周禮》偏重政治制度，《儀禮》偏重行為規(guī)范，《禮記》偏重對禮的各個分支做出符合統(tǒng)治階級需要的理論說明。由這“三禮”所涉及的各類禮制的總與，涵蓋了中國古代“禮”的要緊內(nèi)容。3.禮儀的變革階段這一階段約在公元前771年到公元前221年的春秋戰(zhàn)國時期。是我國奴隸制向封建制轉(zhuǎn)變的過渡時期。這一時期，三代之禮在許多場合廢而不行。一些新興利益集團開始制造符合自已利益與鞏固其社會地位的新禮。學(xué)術(shù)界百家爭鳴。以孔子、孟子、荀子為代表的思想家們系統(tǒng)地闡述了禮的起源、本質(zhì)與功能等問題，第一次從理論上全面而深刻地闡述了社會等級秩序的劃分及其意義，與與之相習(xí)慣的禮儀規(guī)范、通用義務(wù)。孔子站在奴隸主階級的立場，將奴隸制開始崩潰，封建制開始興起的春秋時代，看作是“禮壞樂崩”、“邪說暴行”不斷發(fā)生的大亂局面。遠(yuǎn)在公元前的四百多年的周朝時，孔子就“制禮作樂”，他提出的六藝，包含禮（禮儀規(guī)范），樂（音樂），射（武功、射箭），御（武功、乘馬），書（書法），與數(shù)（數(shù)學(xué)）。孔子把六藝作為六種科目，要求統(tǒng)治者的接班人，務(wù)必學(xué)習(xí)六藝，“養(yǎng)國之道，乃教之以六藝”。至此開始，禮就成為懦家學(xué)說中的重要內(nèi)容，作為儒家學(xué)說的創(chuàng)始人的孔子，對禮儀非常重視，他曾明確要求他的弟子們努力做到：“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”。（《顱洲第十二》）孔子之因此這樣地重視“禮”，是因“禮”代表了孔子理想中的一種政治局面。這種政治局面其一就是“與”，孔子反對往來征戰(zhàn)、相互殺伐，主張以仁愛之心待人，“與為貴”，因而仁愛與“與”成為了周禮的重要內(nèi)容?？鬃拥拈T生們進一步解釋了“與”具有的兩個意思，與——相應(yīng)也，互想習(xí)慣，如一唱一與就是表達這個意思。同時“與”的涵義中有“剛?cè)岬玫馈钡囊馑迹簿褪莿側(cè)岬皿w，恰恰合適?？傊?，“禮”要求人們行為得體，彼此協(xié)調(diào)有序?？鬃永硐氲恼尉置娴牡诙€方面的要求就是“讓”即“互相謙讓”，不要爭，要安分守已，“已所不欲，勿施于人”這也是孔子制禮的第二個方面的要求。孔子理想的政治局面的第三個方面就是“序”即“秩序”、“順序”，孔子強調(diào)在人們的相互關(guān)系中，在人際關(guān)系中，必需要“有序”，即遵守“君君臣臣，父父子子”，“貴賤有等，親疏有體，長幼有序”?？傊?，從孔子制立六藝開始，禮作為六藝的重要內(nèi)容，它包含了孔子的政治理想與追求，并以之作為一種工具，去保護統(tǒng)治階級的統(tǒng)治。孔子的六藝的學(xué)說與理論，隨著社會歷史的進展與變遷，也有著調(diào)整與變遷的過程。到了漢代，儒家再講六經(jīng)、六藝，已明確為：“詩、書、易、禮、樂，春秋”。這里，禮、樂，依然作為六經(jīng)、六藝的重要內(nèi)容而儲存與進展下來。從孔子制禮作樂之后，禮儀作為一種規(guī)范，由于它對社會生活的調(diào)節(jié)作用，由于它對人際關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，因此出現(xiàn)了“禮治”的主張與實踐。中國幾千年的文明歷史中，禮治的主張日益得到統(tǒng)治者的贊同，也日益繁雜與完備。形成為包容極其廣泛的社會行為規(guī)范，中國社會也由此以具有數(shù)千年悠久文明傳統(tǒng)的禮儀之邦而箸稱于世。孟子進展與改造了孔子的“禮治”理論，提出了適合地主階級理想的“仁政”學(xué)說。其中心內(nèi)容是主張“以德服人”，即“德治”?！叭收睂W(xué)說的理論基礎(chǔ)便是他的抽象的天賦道德的“性善”論。禮儀范疇被置于他的唯心主義道德體系之中。孟子認(rèn)為，像恭敬、辭讓這樣的禮節(jié)，是人生來就有的，因此，人要達到禮的標(biāo)準(zhǔn)，根本問題在于主觀的反省，盡可能減少自己的各類欲望。荀子十分注重建立新的封建等級制度，提出了“隆禮”、“重法”的主張。他把“禮”看成檢驗尺寸的法度，檢驗重量的權(quán)衡，檢驗曲直的繩墨，檢驗方圓的規(guī)矩。他認(rèn)為，“禮”的中心內(nèi)容是“分”與“別”，即區(qū)別貴賤、長幼、貧富等等級。他說，“禮者，貴賤有等，長幼有差，貧富輕重，皆有稱（恰當(dāng)）者也”（《荀子·富國》）?！岸Y”就是要使社會上每個人在貴賤、長幼、貧富等等級中都有恰當(dāng)?shù)牡匚弧＿@種等級制度，不是奴隸制下完全按照宗族血緣關(guān)系的世襲等級制了，而是根椐新的封建生產(chǎn)關(guān)系，按照地主價級的標(biāo)準(zhǔn)建立起來的等級制。荀子還認(rèn)為，禮是法的根本原則，法的基礎(chǔ)，也是做人的根本目的與最高理想。人性本來是惡的，因此需要禮儀等制度與規(guī)范去引導(dǎo)人們，調(diào)節(jié)人們的行為。4.封建禮儀的形成、強化與衰落階段這一階段大約從公元221年的秦、漢時期到公元1911年的清末。這一時期禮儀的重要特點是：尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妻、尊神抑人。西漢唯心主義思想家董仲舒總結(jié)秦王朝覆滅的教訓(xùn)，認(rèn)為秦朝行為不害、商秧、韓非的法治，刑罰苛重，與過重的徭役與賦斂，造成上下嚴(yán)重對立，是激起農(nóng)民起義的重要原因。他要求統(tǒng)治者采取德治與法治兩手，井著重以封建的仁義道德去教化人民，“罷黜百家，獨尊儒術(shù)”，把以孔子為代表的儒家思想定為封建社會的統(tǒng)治思想。儒家講君君、臣臣、父父、子子，講仁、義、忠、信等。董仲舒在此基礎(chǔ)上提出了“三綱”、“五?！钡膶W(xué)說。“三綱”與“君為臣綱，父為子綱，夫為妻綱”?！拔宄！奔慈省⒘x、禮、智、信。“三綱”與“五?！笔恰疤臁钡囊庵镜谋憩F(xiàn)，“三綱”的主從關(guān)系是絕對不可改變的。在漫長的封建歷史演變過程中，董仲舒的這一學(xué)說，一直作為人們的禮儀準(zhǔn)則，它一方而起著調(diào)節(jié)、整合、潤滑人際關(guān)系的作用，作為一種無形的力量制約著人們的行為，使人們循規(guī)蹈距地參與社會生活，另一方面，它又成為妨礙人類個性自由進展、阻擾人類平等交往、窒息思想自由的精神繩索。直到清朝末年，特別是民國時期，西方文化大量傳入中國，傳統(tǒng)禮儀制度與規(guī)范逐步被時代所拋棄，科學(xué)、民主、自曲、平等的觀念迅速深入人心，新的價值觀念與禮儀標(biāo)準(zhǔn)才得到傳播與推廣。，5.現(xiàn)代禮儀階段這一階段大約從1911年民國初期直到現(xiàn)在。這是中國現(xiàn)代禮的形成與進展時期。這一時期大致經(jīng)歷了兩個階段：一是半封建半殖民地時期的禮儀。1840年鴉片戰(zhàn)爭后，中國為半封建半殖民地社會。封建禮儀加上西方資本主義的道德觀，形成了特殊的“大雜燴”式的半封建半殖民地禮儀。二是1949年新中國成立，新型的社會關(guān)系與人際關(guān)系確立，標(biāo)志著中國的的禮學(xué)與禮儀進入了一個嶄新的歷史時期。人民當(dāng)家作主，人與人之間的同志式的互助合作關(guān)系代替了對抗關(guān)系。盡管在一段時期內(nèi)，優(yōu)良的民族傳統(tǒng)，良好的禮儀禮俗，被作為“封資修”貨色掃進垃圾堆，但是，改革開放的大潮使禮儀獲得了新的生命，在學(xué)習(xí)與借鑒西方禮儀的同時形成了現(xiàn)代禮儀。三、禮儀涵義：縱觀禮儀的產(chǎn)生與進展我們概括禮儀的定義為：是指一定社會結(jié)構(gòu)中，在國際交往、社會交往與人際交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行為、規(guī)范與慣用形式與實施交往行為過程中表達于語言、儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度等外在表象。禮貌、禮節(jié)、禮儀的關(guān)系：禮貌、禮節(jié)、禮儀都是人們在社交中表現(xiàn)出來的尊敬與友好的行為，三者本質(zhì)上是一致的，但又有自身特殊含義與要求，它們之間既有聯(lián)系，又有區(qū)別。禮貌是人與人之間交往中，通過言談、表情、舉止等表示敬重與友好的行為，表達了一個人的修養(yǎng)、文化層次與文明程度。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，它是人們在日常生活中，特別是交際場合中，相互問候、致意、祝愿與表示相互尊重的慣用形式。如握手禮、鞠躬禮、迎賓禮的慣用程序等都屬于禮節(jié)的范疇。禮儀是人們對較大或者較盛大的場合共同認(rèn)可的程序。包含在禮遇規(guī)格、禮賓秩序等方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)要求。禮貌通常是指在通常場合下交往過程中的行為規(guī)范；而禮儀是指在特定場合或者較盛大場合下交往過程中的行為規(guī)范。禮貌通常還是多指個別行為，如同事見面互相打招呼，而禮儀是指在社會交往過程中，自始至終以一定程序、方式來表現(xiàn)的完整行為。如簽字儀式就是按照禮賓秩序及其他國際慣例進行，通過會場布置，簽字，交換文本，握手，共飲香檳酒以示祝賀，合影留念的一系列規(guī)范的行為來表達禮儀的要求。禮儀的特征與原則禮儀原理：一、禮儀的特征：與其他學(xué)科相比，禮儀具有一些自身獨具的特征。這要緊表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性等五個萬面。第一，規(guī)范性。禮儀指的就是人們在各類交際場合待人接物時務(wù)必遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言談話語、行為舉止，使之合乎禮儀，而且也是人們在一切交際場合務(wù)必使用的一種“通用語言”，是衡量他人、推斷自己是否自律、敬人的一種尺度?？傊?，禮儀是約定俗成的一種自尊敬人的慣用形式。因此，任何人要想在交際場合表現(xiàn)得合乎禮儀，彬彬有禮，都務(wù)必對禮儀無條件地加以遵守。另起爐灶，自搞一套；或者是只遵守個人習(xí)慣的部分，而不遵守不習(xí)慣自己的部分，都難以為交往對象所同意，所懂得。清代學(xué)者李子潛在他編寫的“三字經(jīng)”《弟子規(guī)》中，要求他的學(xué)生從早到晚在飲食起居，言談舉止，接人待物方面務(wù)必按照禮儀程序去做?！俺勘仡拢嫠钥?，便溺回。輒凈手。冠必正，紐必結(jié)。襪與履，俱緊數(shù)。量冠服，有空位，勿亂頓，致污穢。衣貴潔，不貴華，不循兮，下稱家．．．．．．步從容，立端正，緩揭簾，勿有聲。．．．．．．凡出言，信為先，許與妄，奚可焉?？瘫≌Z。穢污詞，市井氣，切戒之．．．．．．。這古訓(xùn)對當(dāng)代大學(xué)生提高自身禮儀修養(yǎng)仍有指導(dǎo)意義．案例2-1總理與鞋在外事活動中，周恩來總理十分注重禮節(jié)。他病重期間，重要的外事活動都堅持參加。后來病得連腳板也腫起來，他原先的皮鞋、布鞋都不能穿，只能穿著拖鞋走路。參加外事活動時，工作人員關(guān)心總理，讓他穿著拖鞋參加外事活動，認(rèn)為外賓是能夠懂得的。周總理不一致意，他慈祥有嚴(yán)肅地說：“不行，要講禮儀嘛！”因此，他讓工作人員為他特制了一雙鞋。第二，限定性。禮儀，適用于普通情況之下的、通常的人際交往與應(yīng)酬。在這個特定范圍之內(nèi)，禮儀確信行之有效。離開了這個特定的范圍，禮儀則未必適用。這就是禮儀的限定性特點。懂得了這一特點，就不可能把禮儀當(dāng)成放之四海而皆準(zhǔn)的東西，就不可能在非交際場合拿禮儀去以不變應(yīng)萬變。務(wù)必明確，當(dāng)所處場合不一致，所具有的身份不一致時，所要應(yīng)用的禮儀往往會因此而各有不一致，有的時候甚至還會差異很大。對這一點，是不容忽略的。第三，可操作性。切實有效，有用可行，規(guī)則簡明，易學(xué)易會，便于操作，是禮儀的一大特征。它不是紙上談兵、空洞無物、不著邊際、故弄玄虛、夸夸其談，而是既有總體上的禮儀原則、禮儀規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上以一系列的方式、方法，認(rèn)真周詳?shù)貙ΧY儀原則、禮儀規(guī)范加以貫徹，把它們落到實處，使之“言之有物”，“行之有禮”，不尚空談。禮儀的易記易行，能夠為其廣覓知音，使其被人們廣泛地運用于交際實踐，并受到廣大公眾的認(rèn)可，而且反過來，又進一步地促使禮儀以簡便易行、容易操作為第一要旨。第四，傳承性。任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、進展起來的。離開了對本國、本民族既往禮儀成果的傳承、揚棄、就不可能形成當(dāng)代禮儀。這就是禮儀傳承性的特定含義。作為一種人類的文明積存，禮儀將人們在交際應(yīng)酬之中的習(xí)慣做法固定下來，流傳下去，并逐步形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會現(xiàn)象，而且不可能由于社會制度的更替而消失。關(guān)于既往的禮儀遺產(chǎn)，正確的態(tài)度不應(yīng)當(dāng)是食古不化，全盤沿用，而應(yīng)當(dāng)是有揚棄，有繼承，更有進展。第五，變動性。從本質(zhì)上講，禮儀能夠說是一種社會歷史進展的產(chǎn)物，并具有鮮明的時代特點。一方面，它是在人類長期的交際活動實踐之中形成、進展、完善起來的，絕不可能憑空杜撰，一蹴而就，完全脫離特定的歷史背景。另一方面，社會的進展，歷史的進步，由此而引起的眾多社交活動的新特點、新問題的出現(xiàn)，又要求禮儀有所變化，有所進步，推陳出新，與時代同步，以習(xí)慣新形勢下新的要求。與此同時，隨著世界經(jīng)濟的國際化傾向益明顯，各個國家、各個地區(qū)、各個民族之間的交往日益密切，他們的禮儀隨之也不斷地相互影響，想互滲透，相互取長補短，不斷地被給予新的內(nèi)容。這就使禮儀具有相對的變動性。熟悉了這一點。就不可能把它當(dāng)作一成不變的東西，而能夠更好地以進展、變化的眼光去對待它。也不可能對禮儀搞“教條主義”，使之一成不變，脫離生活，脫離時代。二、禮儀的原則在日常生活之中，學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，有必要在宏觀上掌握一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。禮儀的原則一共有八條。它們同等重要，不可缺少。掌握這些原則，將有助于更好地學(xué)習(xí)禮儀，運用禮儀。第一，遵守的原則。在交際應(yīng)酬之中，每一位參與者都務(wù)必自覺、自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在交際活動中的一言一行，一舉一動。關(guān)于禮儀，不僅要學(xué)習(xí)、熟悉，更重要的是學(xué)了就要用，要將其付諸個人社交實踐。任何人，不論身份高低、職位大小、財富多寡，都有自覺遵守、應(yīng)用禮儀的義務(wù)，否則，就會受到公眾的指責(zé)，交際就難以成功，這就是遵守的原則。沒有這一條，就談不上禮儀的應(yīng)用、推廣。第二，自律的原則。從總體上來看，禮儀規(guī)范由對待個人的要求與對待他人的做法這兩大部分所構(gòu)成。對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)與出發(fā)點。學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我操縱、自我參照、自我反省、自我檢點，這就是所謂自律的原則。古語云：“已所不欲，勿施于人”。若是沒有對自己的首先要求，人前人后不一樣，只求諸人，不求諸已，不講慎獨與克已，遵守禮儀就無從談起，就是一種蒙騙他人的大話、假話、空話。第三，敬人的原則。孔子曾經(jīng)對禮儀的核心思想有過一次高度的概括，他說：“禮者，敬人也”。所謂敬人的原則，就是要求人們在交際活動中，與交往對象既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，與睦共處，更要將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位。在禮儀的兩大構(gòu)成部分中，有關(guān)對待他人的做法這一部分，比對待個人的要求更為重要，這一部分實際上是禮儀的重點與核心。而對待他人的諸多做法之中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交際中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也不能算是失禮。案例2—2孫中山與代表1912年1月1日孫中山在南京就任臨時大總統(tǒng)，舉行了盛大的就任典禮后，他親自把代表送到大堂階沿。代表們請孫中山先生留步，他卻說：“我是人民的公仆，諸位是人民的代表，因此就是主人，我應(yīng)當(dāng)送你們到堂階下?！钡谒?，寬容的原則。寬容的原則的基本含義，是要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多容忍他人，多體涼他人，多懂得他人，而千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。在人際交往中，要容許其他有個人行動與獨立進行自我推斷的自由。對不一致于已、不一致于眾的行為耐心容忍，不必要求其他人處處效法自身，與自己完全保持一致，實際上也是尊重對方的一個要緊表現(xiàn)。第五，平等的原則。在具體運用禮儀時，同意因人而宜，根據(jù)不一致的交往對象，采取不一致的具體方法。但是，與此同時務(wù)必強調(diào)指出：在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都務(wù)必一視同仁，給予同等程度的禮遇。不同意由于交往對彼此之間在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財富與與自己的關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面是完全不一致的，就厚此薄彼，區(qū)別對待，給予不一致待遇。這便是社交禮儀中平等的原則的基本要求。第六，從俗的原則。由于國情、民族、文化背景的不一致，在人際交往中，實際上存在著“十里不一致風(fēng)，百里不一致俗”的情況。對這一客觀現(xiàn)實要有正確的認(rèn)識，不要自高自大，唯我獨尊，以我劃線，簡單否定其他人不一致于已的做法。必要之時，務(wù)必堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無人，自以為是，指手劃腳，隨意批判，否定其他人的習(xí)慣性做法。遵守從俗的原則的這些規(guī)定，會使對禮儀的應(yīng)用更加得心應(yīng)手，更加有助于人際交往。第七，真誠的原則。禮儀上所講的真誠的原則，就是要求在人際交往中運用禮儀時，務(wù)必待人以誠，誠心誠心，誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自已在運用禮儀時所表達的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方所懂得，所同意。與此相反，倘若僅把運用禮儀作為一種道具與偽裝，對具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，弄虛作假，投機取巧，或者是當(dāng)時一個樣，事后一個樣，有求于人時一個樣，被人所求時另外一個樣，則是有悖禮儀的基本宗旨的。將禮儀等同于“厚黑學(xué)”，確信是行不通的。第八，適度的原則。適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，務(wù)必注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是由于凡事過猶不及，運用禮儀時，假加做得過了頭，或者者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。當(dāng)然，運用禮儀要真正作到恰到好處，恰如其分，只有勤學(xué)多練，積極實踐，此外別無他途。營銷禮儀及其作用禮儀原理：一、營銷禮儀的涵義禮儀在營銷活動中的運用即為營銷禮儀，也就是營銷人員在營銷活動中為表示尊敬、善意、友好等一系列道德、規(guī)范、行為及一系列慣用形式。二、營銷禮儀的作用“讀書是學(xué)習(xí)，使用也是學(xué)習(xí)，而且是更重要的學(xué)習(xí)”，學(xué)習(xí)的目的全在于運用。當(dāng)前，營銷禮儀之因此被提倡，之因此受到社會各界的普遍重視，要緊是由于它具有多重重要的功能，既有助于營銷活動，又有助于企業(yè)也有助社會。（一）禮儀有助于提高營銷人員的自身修養(yǎng)。在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩。它不僅反映著一個人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且還反映著一個人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識、道德情操、精神風(fēng)貌。因此，在這個意義上，完全能夠說禮儀即教養(yǎng)，而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。這也就是說，通過一個人對禮儀運用的程度，能夠察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度與道德的水準(zhǔn)?？鬃釉唬嘿|(zhì)勝文則野；文勝質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬，然后君子。意即：內(nèi)心品質(zhì)超過禮儀修養(yǎng)即不注重禮儀修養(yǎng)，則是粗野；而只注重外表修飾而忽略內(nèi)心修養(yǎng)，則顯虛浮，只有既重視內(nèi)心修養(yǎng)的提高又重視禮儀修養(yǎng)，這樣的人才是真正的君子。由此可見，營銷人員學(xué)習(xí)禮，運用禮儀，有助于提高自身的修養(yǎng)，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高營銷人員的文明程度。（二）營銷禮儀有助于塑造良好的營銷形象。個人形象，是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，而禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規(guī)范，因此營銷人員學(xué)習(xí)禮儀，運用禮儀，無疑將有益于營銷人員更好地、更規(guī)范地設(shè)計個人形象、保護個人形象，更好地、更充分地展示營銷人員的良好教養(yǎng)與優(yōu)雅的風(fēng)度，這種禮儀美化自身的功能，任何人都難以否定。當(dāng)營銷人員重視了美化自身，，人際關(guān)系將會更與睦，營銷活動生活將變得更加溫馨。（三）營銷禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。對企業(yè)來說，營銷禮儀是企業(yè)價值觀念、道德觀念、員工整體素養(yǎng)的整體表達，是企業(yè)文明程度的重要標(biāo)志。營銷禮儀可強化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)的良好形象。營銷禮儀是企業(yè)的規(guī)章制度、規(guī)范與道德具體化為一些固定的行為模式，從而對這些規(guī)范起到強化作用?！笆澜缫涣鞯娘埖杲M織”之一的白天鵝賓館的成功經(jīng)驗之一就是：大膽引進外國管理酒店的先進經(jīng)驗，結(jié)合本國國情與當(dāng)?shù)鼐唧w環(huán)境，制定一整套嚴(yán)格的、切實可行的管理制度與服務(wù)規(guī)范，并始終不渝地執(zhí)行。讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。營銷禮儀服務(wù)能夠最大限度地使?jié)M足顧客在服務(wù)中的精神需求，使顧客獲得物質(zhì)需求與精神需求滿足的統(tǒng)一。以禮儀服務(wù)為要緊內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是企業(yè)生存與進展的關(guān)鍵所在。它將通過營銷人員的儀容儀表，服務(wù)用語、服務(wù)操作程序等，使服務(wù)質(zhì)量具體化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，是顧客得到一種信任、榮譽、感情、性格、愛好等方面的滿足，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。（四）營銷禮儀有助于促進營銷人員的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。古人認(rèn)為：“世事洞明皆學(xué)問，人情練達即文章?！边@句話，講的事實上就是交際的重要性。一個人只要同其他人打交道，就不能不講禮儀。運用禮儀，除了能夠使?fàn)I銷人員在交際活動中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠幫助于營銷人員規(guī)范彼此的交際活動，更好地向交往對象表達自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進大家彼此之間的熟悉與信任。假如人皆如此，長此以往，必將促進社會交往的進一步進展，幫助人們更好地取得交際成功，繼而造就與諧、完美的人際關(guān)系，取得事業(yè)的成功。（五）禮儀是國民素養(yǎng)的表達與國家文明的標(biāo)志，推進社會主義精神文明的建設(shè)。通常而言，人們的教養(yǎng)反映其素養(yǎng)，而素養(yǎng)又表達于細(xì)節(jié)。反映個人教養(yǎng)的禮儀，是人類文明的標(biāo)志之一。一個人、一個民族、一個國家的禮儀，往往反映著這個人、這個民族、這個國家的文明水平，整體素養(yǎng)，整體教養(yǎng)。古人曾經(jīng)指出：“禮儀廉恥，國之四維”，將禮儀列為立國的精神要素之本。而在日常交往之中，誠如英國在哲學(xué)家約翰.．克所言：“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用與愚蠢?！避髯右苍f過：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”。反過來說，遵守禮儀，應(yīng)用禮儀，將有助于凈化社會的空氣，提升個人、民族、全社會的精神品位。當(dāng)前，我國正在大力推進社會主義精神文明建設(shè)。其中的一項重要內(nèi)容，就是要求全體社會成員講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德，心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美。這些內(nèi)容與禮儀完全吻合。因此，完全能夠說，提倡禮儀學(xué)習(xí)、運用，與推進社會主義精神文明建設(shè)是殊途同歸、相互配合、相互促進的。這種社會主義的禮治，關(guān)于我國的現(xiàn)代建設(shè)，是不可或者缺的。也是我們弘揚中國“禮儀之邦”的禮儀文化，使我國更強、更好、更美地自立于世界之林。三、營銷禮儀的準(zhǔn)則：1．認(rèn)清主客立場根據(jù)待客之道，主方立場為保護者，而客方扮演的則是被保護者的角色。比如：在接待時，我們往往走在來賓的左前方，此乃沿襲西方古俗而來。由于古代槍手習(xí)慣瞄準(zhǔn)對手左方，基于安全考慮，因此強調(diào)“以右為尊”。上下樓梯要特別注意。上樓梯時應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方，以防止對方不慎跌落，下樓梯時剛讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在后方，以便隨時給予保護。作為一個引導(dǎo)者，則應(yīng)走在來賓的前方以為其引領(lǐng)方向，且在轉(zhuǎn)變處、樓梯間及進出電梯時都應(yīng)放慢腳步，等待客人。從這些細(xì)節(jié)亦可表現(xiàn)出我們體貼客人的心意。進電梯時先讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓進入，出電梯時剛相反，以免電梯門不慎夾到來賓。以上所述雖是看似不重要的小事，實則不然。這些情況不僅能夠反映出我們個人的修養(yǎng)，客人更能因此感受到我們的真誠與可靠。二、遵守時間及珍惜生命時間等于金錢，時間等于生命，商場上最看重的莫過于守信了，而守時即守信的表現(xiàn)。珍惜時間就是珍惜他人與自己的生命，因此與客戶相約一定要守時。特別是我們正朝著國際舞臺大步邁進，如今此刻更要學(xué)習(xí)外國人守時的好習(xí)慣，由于文明愈進步的國家愈珍惜生命，也愈強調(diào)守時的重要。商業(yè)行為強調(diào)精、準(zhǔn)、快，但不能因此爭先恐后而不講次序，反而更應(yīng)注重排隊禮貌。其他特別在金融業(yè)，絕不能因大客戶上門，就讓等候已久的其他客戶忍耐別人插隊的不公平待遇。會餐中如欲喝酒也該講究禮貌，千萬不要有勸酒的行為。酒喝多了會傷身，同時酒后開車后果不堪設(shè)想，既能損人又不利已。因此營銷活動中注重對方的生命權(quán)亦是很重要的一環(huán)。三、自重與尊重他人在營銷活動中良好的介紹禮儀是尊重他人的第一步。不管介紹任何人，都要完整、清晰地說明對方的姓名、職務(wù)或者職稱及服務(wù)單位，以示尊重之意。名片在現(xiàn)代社會中已被人格化了。名片是一個人的象征，因此收放名片均要合度，才是尊重自己也尊重別人的表現(xiàn)。營銷人員拿到別人的名片要認(rèn)真收好應(yīng)將名片持在腰部以上位置，小心不要污損或者是拿來玩耍。給別人名片時，記住清晰復(fù)誦一次自己的名字，以免對方誤念。交換名片的適