高校物業(yè)質量保證與投訴處理方案

高校物業(yè)質量保證與投訴處理方案目錄第一節(jié)內部質量監(jiān)管方案 1一、檢查控制體系 1二、適用范圍 1三、標準作業(yè)規(guī)程 2第二節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 5一、投訴的定義 5二、剖析投訴成因 5三、投訴動機分析 6第三節(jié)投訴處理基本原則 8一、換位思考原則 8二、有法可依原則 8三、快速反應原則 9四、及時總結原則 9第四節(jié)投訴處理制度 10一、投訴界定 10二、投訴接待 11三、投訴處理 12四、投訴處理時間要求： 12五、投訴回訪 13第五節(jié)投訴處理流程 13一、記錄投訴內容 13二、判斷投訴是否成立 13三、確定投訴處理責任部門 13四、責任部門分析投訴原因 13五、公平提出處理方案 14六、提交主管領導批示 14七、實施處理方案 14八、總結評價 14第一節(jié)內部質量監(jiān)管方案一、檢查控制體系管理處內部質量采取以下方式進行有效控制，對檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》進行處置，持續(xù)改進服務質量，提高師生滿意度，確保質量目標的完成。二、適用范圍適用于物業(yè)管理公司品質部對質量管理體系運作質量的日常監(jiān)控工作。（一）管理處級檢查體系1.員工自檢2.班組日檢3.部門日檢加周檢4.管理處周檢加月檢（二）公司級檢查體系1.公司品質部月檢加隨機抽檢2.質量管理體系內、外部審核3.質量管理體系管理評審三、標準作業(yè)規(guī)程（一）品質部內審員日常工作抽檢標準作業(yè)規(guī)程1.目的規(guī)范品質部內審員對公司各部門、各管理處運作質量的日常監(jiān)控工作，確保質量體系在公司各部門、各管理處的運作質量。2.職責（1）品質部經(jīng)理負責對日常抽檢工作的安排和監(jiān)控。（2）品質部內審員負責依照本規(guī)程進行質量體系運作質量的日常抽檢工作。3.程序要點（1）日常抽檢工作的頻次、內容；（2）日常抽檢的方法和基本要領；（3）對抽檢結果的處理；（4）日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存。（5）本規(guī)程作為品質部內審員績效考評的依據(jù)之一。（6）質量記錄不合格評審報告NO：評審日期不合格描述評審記錄參加評審人員（簽字）責任部門/責任人確定：影響程度和影響范圍答案評價：處置意見：批準：總經(jīng)理/管理者代表（簽字）：（二）不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程1.目的確保物業(yè)管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。2.適用范圍適用于物業(yè)管理服務工作中出現(xiàn)的各類不合格控制，糾正與預防工作。3.職責（1）管理處各部門操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時自糾。（2）管理處各部門主管、班組長負責依據(jù)本規(guī)程對工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。（3）管理處主任負責對職責范圍內實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正.預防措施，對系統(tǒng).重大、慣性的不合格實施糾正、控制。（4）公司管理者代表負責體系不合格的控制、主持不合格評審，批準不合格評審記錄及報告和不合格糾正、預防措施。（5）公司品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。4.程序要點（1）不合格性質的劃分（2）不合格類型（3）受控狀態(tài)下的質量改進不應納人不合格范圍。（4）除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以（5）顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"顧客投訴''、"回訪記錄"或提供服務確認中得到。（6）采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應進行標識。（7）設備、投施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備（如電梯）應設置"檢修"或"暫停使用"等標識。（8）管理和服務工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責任者自行糾正。（9）不合格的評審（10）不合格的處置（11）不合格糾正、頊防措施的制定第二節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指所服務單位（即采購單位）在使用物業(yè)或享受服務的過程中，由于對消防安全、門崗管理、車輛管理以及服務質量、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請公司解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）消防安全如消防設施設備故障未及時發(fā)現(xiàn)、消防安全隱患未及時排除、火災發(fā)生時為及時進行人員疏散等。（二）車輛管理方面沒有足夠的車輛停放場所、車輛未按照秩序進出場所、車輛未按照規(guī)定停放等。（三）門崗管理制度未進行嚴格的人員出入管理、未進行嚴格的人員出入管理、未進行嚴格的人員排查等。（四）管理服務方面主要包括服務態(tài)度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等。1.服務態(tài)度如物業(yè)人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。3.服務質量如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務項目主要是指企業(yè)所提供的高校物業(yè)服務項目單一，不能滿足各類不同層次所服務單位的需求。（五）管理費用方面主要是指對物業(yè)管理服務費、各種分攤費用等感到不滿。如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。（六）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內被盜、浸水、火災、車輛丟失、私人物件被損等。三、投訴動機分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題。2.問題投訴者在高校物業(yè)服務投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有財富的所服務單位。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向公司提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的所服務單位，由于他們在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補償。目的主要是獲得經(jīng)濟上的補償。4.求解決。這類所服務單位確實遇到問題，希望通過公司幫助或協(xié)調解決。第三節(jié)投訴處理基本原則高校物業(yè)服務公司接受所服務單位的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的高校物業(yè)服務公司是不正常的，投訴率高的高校物業(yè)服務公司也不一定就是不好的高校物業(yè)服務公司。投訴能指出客服中心在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的所服務單位重新接受高校物業(yè)服務，是所服務單位給予高校物業(yè)服務公司改善服務質量的機會，所以所服務單位投訴并不可怕，關鍵是高校物業(yè)服務公司如何對待，如何處理。要求客服員在處理投訴的過程中，如何掌握投訴處理原則。一、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重所服務單位、理解所服務單位為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理所服務單位的心情，改變所服務單位的心態(tài)，然后再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服務水準再高的公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓公司成為所服務單位冤屈的申訴地，客服中心將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受所服務單位投訴時，在穩(wěn)定所服務單位情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求公司客服員必須熟悉高校物業(yè)服務的相關法律法規(guī)。三、快速反應原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且所服務單位大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致所服務單位拍案大怒，引起關聯(lián)所服務單位圍觀影響公司品牌形象，大則所服務單位一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別所服務單位的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與所服務單位協(xié)商約定投訴解決的具體時問、期限，并在規(guī)定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。四、及時總結原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓所服務單位滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復始，對高校物業(yè)服務失去耐心的所服務單位將從側面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔ⅲ瑢е鹿韭曌u、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智?！苯裉斓目偨Y、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的服務水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎，并在此基礎上提升所服務單位滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。第四節(jié)投訴處理制度一、投訴界定（一）責任投訴：指所服務單位投訴情況經(jīng)調查屬實，并確實屬于高校物業(yè)服務范圍或職責范圍內的問題。根據(jù)造成影響程度將責任投訴分為重大投訴、一般投訴。1.重大投訴：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)所服務單位多次提出而得不到解決的投訴。（2）由于公司責任給所服務單位造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。（3）責任投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。2.一般投訴：投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。（二）無責任投訴：指對責任范圍內的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出物業(yè)管理服務范疇（相關法規(guī)、合同、方案規(guī)定內容）。（三）協(xié)助處理投訴：指所服務單位對消防安全、門崗管理、車輛管理以及服務質量、服務態(tài)度等原因而產(chǎn)生的影響所服務單位正常秩序的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。二、投訴接待（一）當接到所服務單位投訴時：接待人員首先代表被投訴部門向所服務單位表示歉意，并立即在《所服務單位投訴處理登記表》中作好詳細記錄。（二）接待所服務單位時應注意：1.請所服務單位人座，耐心傾聽顧客投訴，并如實記錄。2.必要時，通知客戶服務中心經(jīng)理或管理處主任出面解釋。3.注意力要集中，適時地與所服務單位進行交流，不應只埋頭記。（三）對于能夠當時回復的要即時回復,當時無法回復的要與投訴人約定好回復時間。三、投訴處理1.投訴處理人對于投訴內容應該進行調查和分析。2.對由于發(fā)展商原因而導致的投訴，由投訴處理人轉呈發(fā)展商處理，投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。3.對無責任投訴，應向所服務單位予以合理、耐心的解釋，并盡量消除所服務單位疑慮。4.投訴處理人應及時跟蹤了解所服務單位對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至所服務單位滿意。5.投訴處理人在時效要求內將內容處理完畢，并及時通知投訴的所服務單位處理過程情況和結果。按《所服務單位投訴處理登記表》對投訴處理過程和結果作好記錄，在投訴處理完畢的當天將《所服務單位投訴處理登記表》交到客戶服務中心。四、投訴處理時間要求：1.重大投訴及集體投訴事件，當天呈送公司總經(jīng)理進入處理程序；2.一般投訴不超過2天內或在所服務單位要求的期限內解決。3.無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。4.需要協(xié)助處理的投訴，在所服務單位范圍內的，當天答復進入處理程序；所服務單位范圍外的，三天內給予答復并進入處理程序。五、投訴回訪對所有所服務單位投訴都要進行回訪，回訪應在投訴處理完畢兩天內完成，回訪完畢后填寫《投訴處理回訪單》并存檔；第五節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內容根據(jù)所服務單位投訴登記表詳細記錄所服務單位投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解所服務單位投訴的內容后，要確定所服務單位投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復所服務單位，以取得所服務單位的諒解，消除誤會。三、確定投訴處理責任部門依據(jù)所服務單位投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。四、責任部門分析投訴原因要查明所服務單位投訴的具體原因及造成所服務單位投訴的具體責任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照所服務單位的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領導批示針對所服務單位投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實施處理方案處罰直接責任者，通知所服務單位，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要