可用性計(jì)劃-ISO20000信息技術(shù)服務(wù)

可用性計(jì)劃目錄1. 目的 42. 范圍 43. 可用性需求 44. 檢測(cè)、維護(hù)及恢復(fù)方案 45. 供應(yīng)商服務(wù)方案 56. 培訓(xùn) 57. 評(píng)審 5目的對(duì)向本公司信息部提供計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)的描述實(shí)施可用性計(jì)劃的目的。范圍向本公司信息部提供計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)可用性需求根據(jù)業(yè)務(wù)需求提出客戶的可用性需求MTBF：5000h-10000h宕機(jī)時(shí)間：每年宕機(jī)≦3h每年對(duì)平臺(tái)可用性進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)戤a(chǎn)出可行性報(bào)告。檢測(cè)、維護(hù)及恢復(fù)方案啟動(dòng)和關(guān)機(jī)，涉及所屬子系統(tǒng)。由不同責(zé)任管理員分三個(gè)層次操作和處理:1.操作系統(tǒng)管理人員實(shí)行操作系統(tǒng)層面上實(shí)行重啟、關(guān)機(jī)2.服務(wù)器管理人員實(shí)行硬件層面實(shí)行遠(yuǎn)程啟動(dòng)、重啟、關(guān)機(jī)3.數(shù)據(jù)中心管理人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行物理機(jī)電力層面實(shí)行啟動(dòng)、重啟、關(guān)機(jī)監(jiān)控。利用機(jī)房，通過外部端口連接對(duì)客戶的Coremail郵件系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。主要包括以下功能：4.其他功能需求需要生成簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括響應(yīng)時(shí)間，延遲，故障時(shí)間等服務(wù)器管理任務(wù)。1.資產(chǎn)管理系統(tǒng)記錄服務(wù)器的所有物理相關(guān)信息：品牌、型號(hào)、設(shè)備編號(hào)、硬件參數(shù)、購買日期、保修期限物理位置、主機(jī)名、所屬平臺(tái)、角色、操作系統(tǒng)和管理IP2.服務(wù)器上線、下線實(shí)時(shí)更新資產(chǎn)管理系統(tǒng)記錄密碼維護(hù)。1.維護(hù)人員擁有所負(fù)責(zé)平臺(tái)的密碼設(shè)置、定期更改和刪除權(quán)限2.負(fù)責(zé)相臺(tái)平臺(tái)的維護(hù)人員共享密碼權(quán)限3.非維護(hù)人員如果要獲得密碼權(quán)限，必須通過申請(qǐng)和審核評(píng)估所需權(quán)限的安全風(fēng)險(xiǎn)備份與恢復(fù)方法。1.異地鏡像的實(shí)時(shí)同步機(jī)制2.本地每天定期冷備3.聯(lián)機(jī)備份機(jī)制在系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)不影響正在運(yùn)行的服務(wù)升級(jí)與修訂方法。1.定期檢測(cè)版本及補(bǔ)丁信息，盡量在不影響運(yùn)行服務(wù)的前提下及時(shí)升級(jí)及修訂。2.如果升級(jí)或修訂時(shí)需要暫停服務(wù)，需要事先評(píng)估暫停時(shí)長(zhǎng)及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，編制具體操作方案并通知相關(guān)人員做好應(yīng)對(duì)措施。運(yùn)用聯(lián)機(jī)備份與聯(lián)機(jī)配置特性的機(jī)會(huì)。1.前端服務(wù)器使用HA冗余機(jī)制共享后臺(tái)存儲(chǔ)。2.后臺(tái)存儲(chǔ)使用RAID1、RAID6確保數(shù)據(jù)安全、無損及高效讀寫。最新廠商文檔。1.保持與廠商聯(lián)系，獲得最新產(chǎn)品信息，由廠商提供從部署到使用及保修等解決方案文檔供應(yīng)商服務(wù)方案網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)安全架構(gòu)熟習(xí)，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況提出新的安全建議；及時(shí)更新病毒庫，檢查防火墻性能；定時(shí)進(jìn)行安全掃描；及時(shí)修正已發(fā)現(xiàn)的安全漏洞；對(duì)可預(yù)見的或已預(yù)報(bào)的安全警報(bào)，提出有交的解決方案。網(wǎng)絡(luò)安全檢測(cè)規(guī)范提供最完整的網(wǎng)絡(luò)安全漏洞集合；并頂事查看安全公告更新；定時(shí)針對(duì)路由器與linux服務(wù)器及所有TCP/IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行安全掃描；建議適當(dāng)?shù)奶幹梅椒?；依?jù)最新掃描所得的漏洞進(jìn)行持續(xù)性的修正；聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)安全顧問；對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行可控制性分析并提出解決方案；列出所有網(wǎng)絡(luò)上的設(shè)備組件，并文檔存儲(chǔ)；依據(jù)現(xiàn)況作為未來之評(píng)估參考；安全政策施行的封閉式回饋功能。網(wǎng)絡(luò)防病毒規(guī)范提倡尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)的觀念，使用合法原版的軟件，拒絕使用翻版軟件，只有這樣才能夠確實(shí)降低使用中計(jì)算機(jī)發(fā)生中毒的機(jī)會(huì)；平常就要將重要的資料備份起來，并建立備份歷史檔案，保證可恢復(fù)備份達(dá)到十四天；創(chuàng)建緊急救援磁盤；不使用來路不明的軟盤或光盤，就算要使用，先用最新版本掃毒軟件掃描；隨時(shí)注意特殊的文件的長(zhǎng)度與日期，并做備份；監(jiān)控內(nèi)存使用的情形；避免用軟盤開機(jī)；準(zhǔn)備多種防毒、掃毒、解毒軟件，并且定期掃描；建立正確病毒基本觀念，熟悉病毒感染、發(fā)作的原理；妥善保存各種文檔資料。系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份策略對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定時(shí)備份，建議每日備份前24小時(shí)的數(shù)據(jù)，并建立備份檔案，每30天數(shù)據(jù)進(jìn)行封檔，保證數(shù)據(jù)的備份量在14天－30天內(nèi)。災(zāi)難恢復(fù)方案一、災(zāi)難分類：類別描述A類計(jì)算機(jī)軟硬件故障B類人為操作故障C類資源不足引起的計(jì)劃性停機(jī)D類其他二、恢復(fù)方案相對(duì)應(yīng)級(jí)別的處置方法當(dāng)發(fā)生時(shí)。應(yīng)先報(bào)告網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，由災(zāi)難鑒定小組進(jìn)行災(zāi)難鑒定，確定災(zāi)難級(jí)別，上報(bào)災(zāi)難小組組長(zhǎng)，并對(duì)災(zāi)難發(fā)生時(shí)間，解決方法，恢復(fù)時(shí)間進(jìn)行記錄。發(fā)生A類災(zāi)難時(shí)，災(zāi)難鑒定人員確定災(zāi)難級(jí)別后，上報(bào)災(zāi)難恢復(fù)組組長(zhǎng)，確定恢復(fù)方案，排除硬件原因，在主機(jī)正常啟動(dòng)后，檢查缺失的文件或不能正常啟動(dòng)的服務(wù)，上報(bào)災(zāi)難組組長(zhǎng)，并準(zhǔn)備備份文件，進(jìn)行恢復(fù)。進(jìn)行恢復(fù)后，由恢復(fù)后檢查人員檢查主機(jī)是否恢復(fù)正常服務(wù)，文件是否完整且可以被正常訪問，檢查無誤后。上報(bào)災(zāi)難恢復(fù)小組組長(zhǎng)，并對(duì)災(zāi)難恢復(fù)的過程進(jìn)行記錄。發(fā)生B類災(zāi)難時(shí)，災(zāi)難發(fā)現(xiàn)人應(yīng)及時(shí)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)部及災(zāi)難恢復(fù)小組組長(zhǎng)，明確丟失的文件，確定文件丟失原因，并對(duì)丟失原因和責(zé)任人進(jìn)行記錄。由丟失文件部門提出書面“恢復(fù)文件申請(qǐng)”，由災(zāi)難鑒定確定丟失文件，在災(zāi)難恢復(fù)小組組長(zhǎng)批準(zhǔn)后，準(zhǔn)備備份文件恢復(fù)?；謴?fù)后，由丟失文件所在部門進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)發(fā)生C類災(zāi)難，由災(zāi)難堅(jiān)定人員確定主機(jī)故障，并上報(bào)災(zāi)難恢復(fù)小組組長(zhǎng).確認(rèn)為主機(jī)操縱系統(tǒng)故障或硬件資源不足所引起宕機(jī)時(shí)，先確認(rèn)該主機(jī)是否為應(yīng)用服務(wù)器（如是應(yīng)用服務(wù)器，應(yīng)先斷開該主機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接），如有需要，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移服務(wù)，由其他服務(wù)器代為承接業(yè)務(wù)。故障主機(jī)再進(jìn)行維修。如確認(rèn)系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，但通過短時(shí)間維護(hù)（不超過2小時(shí)）可以恢復(fù)正常，報(bào)請(qǐng)災(zāi)難恢復(fù)小組組長(zhǎng)，并對(duì)原因進(jìn)行說明。在得到批準(zhǔn)后，實(shí)行對(duì)主機(jī)的全面恢復(fù)（在斷開主機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接后，回復(fù)到最近一次的正常備份狀態(tài)）。在恢復(fù)后由恢復(fù)檢查人員對(duì)主機(jī)進(jìn)行檢查，確認(rèn)主機(jī)確實(shí)恢復(fù)后，再接入網(wǎng)絡(luò)，恢復(fù)后檢查人員應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)對(duì)恢復(fù)后的主機(jī)密切關(guān)注，確實(shí)恢復(fù)正常后，報(bào)告災(zāi)難恢復(fù)小組組長(zhǎng)。并對(duì)主機(jī)恢復(fù)情況留有詳細(xì)記錄，以備后續(xù)檢查。三、災(zāi)備演練針對(duì)平臺(tái)的系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)故障做災(zāi)備恢復(fù)演練。災(zāi)備演練時(shí)間：序號(hào)演練項(xiàng)目時(shí)間安排1生產(chǎn)系統(tǒng)故障半年一次2存儲(chǔ)故障半年一次3網(wǎng)關(guān)故障半年一次人員職責(zé)平臺(tái)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)演練的執(zhí)行部門負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)演練方案的評(píng)估PM：負(fù)責(zé)演練過程的規(guī)劃指導(dǎo)監(jiān)控演練過程規(guī)劃利用舊設(shè)備搭建出模擬的生產(chǎn)環(huán)境和鏡像容災(zāi)環(huán)境模擬故障發(fā)生通知到PMPM記錄事件，通知相關(guān)人員平臺(tái)負(fù)責(zé)人處理故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)測(cè)試故障是否完成恢復(fù)具體操作方案系統(tǒng)故障：切換到鏡像容災(zāi)平臺(tái)-修改網(wǎng)關(guān)配置-恢復(fù)后切