酒店溝通技巧

關(guān)于酒店溝通技巧為什么要學(xué)習(xí)溝通

第2頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天3學(xué)習(xí)溝通必要性社會(huì)生存需要職業(yè)發(fā)展的需要人是高級(jí)動(dòng)物，無法脫離社會(huì)而單獨(dú)存在。通過溝通實(shí)現(xiàn)人與人交往，才能保證學(xué)習(xí)、生活、工作、社交的需要溝通力是一項(xiàng)關(guān)鍵能力，決定了個(gè)人的工作業(yè)績(jī)、職業(yè)生涯乃至整個(gè)人生的成功與否；在酒店業(yè)，與客戶的溝通能力第3頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天職業(yè)人士決定業(yè)績(jī)好壞的三方面

態(tài)度知識(shí)技能AttitudeKnowledgeSkill第4頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的技能。管理的技能。團(tuán)隊(duì)合作的技能。職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能第5頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的目的表達(dá)情感激勵(lì)及改善表現(xiàn)控制行為流通信息第6頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、溝通涵義1.溝通

是信息的傳遞、被理解、互動(dòng)反饋，是

發(fā)送者通過某種渠道將信息發(fā)送給既定

對(duì)象，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過

程，最終目的是達(dá)成一致意見。第一章溝通認(rèn)識(shí)第7頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天意義上的傳遞理解意義而非達(dá)成協(xié)議溝通的內(nèi)涵傳遞的是符號(hào)意義的被理解第8頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的種類親身溝通自我溝通人際溝通組織溝通大眾傳播非社會(huì)溝通社會(huì)溝通溝通學(xué)心理學(xué)人類溝通大眾溝通1.依據(jù)手段：2.依據(jù)對(duì)象：3.依據(jù)性質(zhì)：4.依據(jù)學(xué)科：第9頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天施拉姆的環(huán)形溝通模式溝通是一個(gè)信息傳遞和接受循環(huán)過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者第10頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天拉斯韋爾的5W模式WHO誰（發(fā)送者）WhichChannel渠道（媒介）SAYWHAT說了什么（信息）ToWhom對(duì)誰（接收者）溝通模式WithWhatEffect取得什么效果溝通的五大問題第11頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天

溝通的八大要素溝通要素反饋噪音通道信息發(fā)信者編碼收信者解碼第12頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天1.發(fā)送者與接受者發(fā)送者需考慮：傳遞信息的目的；技術(shù)保證。接受者需考慮：接受信息的動(dòng)機(jī)；態(tài)度。第13頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天2.編碼與解碼編碼：發(fā)信者將信息翻譯成可以傳送的語(yǔ)言、圖表或其他的符號(hào)。解碼：收信者將這些傳輸符號(hào)翻譯成可以理解的信息。第14頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.信息

發(fā)信者傳遞給收信者的刺激物（思想、

觀點(diǎn)、情感、意見、建議）。4.通道

信息傳遞的途徑和手段。第15頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天5.噪音

妨礙信息溝通的任何干擾因素。6.反饋

接收者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)

信息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。第16頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天影響人際溝通的障礙？第17頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、客戶溝通1.溝通的種類的種類（根據(jù)客戶類型劃分）面對(duì)業(yè)務(wù)客戶銷售員對(duì)業(yè)務(wù)客戶開展業(yè)務(wù)洽談的溝通銷售溝通面對(duì)酒店客人服務(wù)員向客人提供食宿、休閑等服務(wù)的溝通服務(wù)溝通多人對(duì)多人多人對(duì)多人的業(yè)務(wù)談判談判溝通第18頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、各類溝通方式的利與弊口頭溝通書面溝通電話溝通網(wǎng)絡(luò)溝通會(huì)議溝通演講談判第19頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.語(yǔ)言信息種類文字語(yǔ)言聲音語(yǔ)言肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言第20頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、酒店溝通酒店客戶溝通的種類酒店客戶溝通的方式酒店客戶溝通中的語(yǔ)言信息第21頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天

三、有效溝通技巧第22頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天障礙的產(chǎn)生有效的溝通是雙向溝通，溝通的信息必須對(duì)雙方都是清楚的。有時(shí)，由于某種溝通障礙使信息產(chǎn)生扭曲或阻塞，這時(shí)溝通就會(huì)失敗。第23頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天常見的溝通障礙信息過量身體不適(疲勞生病)

環(huán)境干擾(噪音，活動(dòng))

信息雜亂無章-無組織、無條理信息模糊不具體語(yǔ)言難懂(外國(guó)腔調(diào)、詞匯不熟、土話太多)

接受接受信息的人記為已經(jīng)理解，但實(shí)際上并未理解信息接受者受到強(qiáng)烈的感情刺激(懼怕、擔(dān)心、不安、憤怒、激動(dòng)等)

信息發(fā)出者認(rèn)為信息接受者具備某些實(shí)際上并不具備的知識(shí)。第24頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天人際溝通的要求溝通中，信息內(nèi)容、情感關(guān)系、表達(dá)方式三者互為關(guān)聯(lián)1.溝通應(yīng)以情感為重，先通情，再論理內(nèi)容表達(dá)須準(zhǔn)確到位，條理清晰，恰當(dāng)促成合作并有效化解異議。第25頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天客戶溝通程式有效表述促成知人親和力第26頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天客戶溝通金字塔親和關(guān)系建設(shè)了解客戶心理促成有效表述40%30%20%

10%第27頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天客戶溝通力結(jié)構(gòu)親和力知人力表述力促成力服務(wù)力第28頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天ASK素質(zhì)模型AAttitude

認(rèn)真、積極、樂觀、自信的態(tài)度，核心SSkill

客戶溝通力結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵因素KKnowledge

專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)、對(duì)市場(chǎng)的熟知及把握，基礎(chǔ)第29頁(yè),共32頁(yè)，2