酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（一）客我關(guān)系顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。作為餐廳，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無(wú)論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。餐廳營(yíng)業(yè)，并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是顧客來享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切地說，是顧客花錢來買服務(wù)員的服務(wù)。經(jīng)營(yíng)餐廳，并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨。顧客對(duì)于餐廳而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆]有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)顧客所帶來的，是他們的要求，而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。顧客不是一些枯燥無(wú)聊的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。每一個(gè)餐廳員工都要時(shí)時(shí)提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象。每一名餐廳員工都要牢記：顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。光顧餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（二）優(yōu)秀服務(wù)員的素質(zhì)健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。謙恭：謙恭是一種美德。清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班。興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。自我設(shè)計(jì)：用合理、有序、有計(jì)劃的方式處理問題。助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從，后上訴”，給上司予應(yīng)有的尊重。自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信任。適應(yīng)性與靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，能夠激勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。良好的知識(shí)與技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。自信心：敢于堅(jiān)持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（三）微笑服務(wù)微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1、“九個(gè)一樣的微笑”①領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣。②內(nèi)賓外賓一個(gè)樣。③本地客與外地客一個(gè)樣。④生客熟客一個(gè)樣。⑤大人小孩一個(gè)樣。⑥生意大小一個(gè)樣。⑦吃與不吃一個(gè)樣。⑧購(gòu)物與退貨一個(gè)樣。⑨主觀心境好壞一個(gè)樣。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)“九個(gè)一樣”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。對(duì)年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數(shù)民族，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)2、微笑方式①對(duì)年長(zhǎng)賓客，發(fā)出尊敬的微笑。②對(duì)年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。③對(duì)女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。④對(duì)農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。⑤對(duì)工薪賓客，發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。⑥對(duì)年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑⑦對(duì)兒童，要有歡快、愛護(hù)的微笑。⑧對(duì)知識(shí)分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。⑨對(duì)無(wú)理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)3、微笑操作練習(xí)第一步：“念一”。練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合。眼睛會(huì)“說話”，也會(huì)笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。第四步：笑與儀表、舉止相結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（四）令客人滿意的做法真誠(chéng)地歡迎客人。根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。弄清菜單的準(zhǔn)確性。馬上為客人要求服務(wù)。對(duì)客人一視同仁。征求客人的意見。邀請(qǐng)客人的再次光臨。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)能力:保持迅速及有效之工作能力。知識(shí):足夠知識(shí)以應(yīng)付解答問題自豪:對(duì)態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪,從而奮力改良能力與知識(shí)。外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對(duì)人之細(xì)微關(guān)懷。禮貌:以有禮之微笑,留心及靜聽以達(dá)到客人的期望。額外努力:超乎客人本身對(duì)自己之期望,額外加多一些體貼及幫助。關(guān)心:求質(zhì)的服務(wù)亦可以用"關(guān)心"二字總結(jié),關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己。自律:自我約束的紀(jì)律。儀表:人與人之間第一次見面后給對(duì)方的印象是相當(dāng)重要的,將影響到客人對(duì)你的看法。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（五）讓客人感到不滿的問題客人到達(dá)時(shí)：餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座?？腿诉M(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客人就坐時(shí)：發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客人點(diǎn)單時(shí)：沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇?？腿巳胱蟮却?分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)在服務(wù)過程中：菜不新鮮。服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰(shuí)點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？菜沒有做好就端上桌?？腿烁跺X購(gòu)買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。用冷盤子來裝熱菜。服務(wù)人員沒有及時(shí)補(bǔ)滿水杯中的水。佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。自助餐服務(wù)中客人在長(zhǎng)時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜。酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)人員的態(tài)度：器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。地毯或地板上的紙屑沒有被及時(shí)地清除干凈?？腿说牟途叩舻降厣虾蠓?wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。用不潔凈的餐巾來抹