aac-銷售心理與消費者心理

aac_銷售心理與消費者心理成功銷售第一課窗體頂部從本課開始您將開始進行銷售專業(yè)培訓，將從關(guān)心銷售人員分析銷售心理入手，教您如何成為一個成功的sales。

◆銷售心理

（20分鐘）

1.案例分析

（15分鐘）

一個善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的成效。能夠講，一個成熟的sales，再加上企業(yè)良好成熟的銷售治理體系，就能制造企業(yè)所期望的利潤目標。也確實是講成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售治理=成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。

“村”中紀實

某一家小型咨詢公司，因業(yè)務(wù)進展的需要，期望內(nèi)部實現(xiàn)現(xiàn)代化辦公及信息化治理，在為每一位職員配備電腦同時在公司內(nèi)建立局域網(wǎng)。為此該公司的采購人員咨詢了中關(guān)村多家聞名經(jīng)銷商，卻得到十分類似而并不適用的解決方案。幾周后，一家小公司的sales卻拿到了這份訂單。認真分析他的成功，我們發(fā)覺其緣故在于，當這位sales進行客戶拜望時，他發(fā)覺這家公司差不多購買了不同配置、不同品的品牌的運算機產(chǎn)品。他了解到，這差不多上該公司在不同時期購進的產(chǎn)品，目前在使用上沒有咨詢題。因此，這位sales想到，這家公司對解決方案始終不中意的緣故不能就在于這批機器。通過詢咨詢他發(fā)覺自己的推測是正確的，該公司為了節(jié)約成本，期望能夠?qū)F(xiàn)有的機器加以充分利用。了解到客戶真正的需求，這位sales自然能夠?qū)ｉT順利地拿到訂單。

案例分析

因此，一個善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的成效。能夠講，成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售治理=成功的銷售，二者缺一不可。

咨詢題1:我們應(yīng)該向用戶推銷什么？

*Sales講：我不推銷！

家具

化妝品

服裝

彩電

*Sales講：我推銷?。ㄏ鄳?yīng)上述的產(chǎn)品推銷一種理念）：

和諧的家庭氣氛

魅力與時尚

合體時髦的裝束帶來的自信

休閑的生活與娛樂

咨詢題2:用戶想得到的怎么講是什么？

*用戶講：我不要！

運算機

保險儲蓄

豪華轎車

洗衣機

化妝品

*用戶講：我要！（選擇上述產(chǎn)品分不意味著以下的心理）：

高速的運算能力與現(xiàn)代化的觀念

尋求安全，幸免缺失

舒服，地位顯要

更多的閑暇

秀麗的風姿

從以上的論述中我們能夠看到銷售理念中最重要的一點：挖掘消費者內(nèi)心真正的需求，從而為他們提供切實的解決方案才是Sales成功的全然，實實上，隨著社會的進展，企業(yè)的經(jīng)營觀念也在發(fā)生著根性的變革。從以產(chǎn)業(yè)核心的生產(chǎn)觀念、到產(chǎn)品觀念、推銷觀念（或稱銷售觀念）、營銷觀念、社會營銷觀念走過了專門長一段時刻。其中銷售觀念和營銷觀念是目前企業(yè)經(jīng)營觀念中較有代表性的。營銷觀念認為，實現(xiàn)組織者目標的關(guān)鍵在于正確確定目標市場的需求和欲望，同時比競爭對手更有效、更有利地傳送目標市場所期望滿足的欲求。窗體底部顧咨詢式銷售成功銷售第二課窗體頂部窗體底部換位摸索的價值成功銷售第三課窗體頂部導(dǎo)入語：銷售是一種對顧客需要的欲望的導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，我們進入了“顧咨詢式銷售”時代，在這一專門的時代中，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)爭，這就要求我們對顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿足顧客的需求，同時引導(dǎo)顧客發(fā)覺他們所沒有發(fā)覺的需求。對這種需求的把握確實是我們所談的顧客心理的把握。

咨詢題：你是否也消費你所代理的產(chǎn)品？你代理它是因為它的利潤依舊因為產(chǎn)品自身的優(yōu)點呢？

一個善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的成效。能夠講，一個成熟的sales,再加上企業(yè)良好成熟的銷售治理體系，就能制造企業(yè)所期望的利潤目標。也確實是講成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售治理=成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。所謂銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，銷售商才有必要明白得和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。在那個意義上講，讓客戶中意本身確實是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)爭，它的成敗直截了當決定了銷售的業(yè)績。我們在推廣顧咨詢式銷售的過程中，必須時時刻刻注意讓顧客中意這一點，因為它是整個銷售環(huán)節(jié)中最核心的部分。

在營銷的過程中，如何更直觀地去把握顧客的心理，而不是僅僅憑體會或者想因此，這就需要在組織上結(jié)構(gòu)上對銷售進行調(diào)整。由于顧客心理本身是一個進展的、動態(tài)的過程，因此在銷售中絕不可能只看銷售業(yè)績就自認為對顧客心理差不多有所了解。

在銷售的實踐中，換位摸索有時是專門有價值的，亦即從顧客的角度去考慮他們需要什么樣的銷售。換位摸索本身是一個逆向思維的方式，它與我們傳統(tǒng)的推銷理念不同的地點在于，通過如此的摸索，銷售者將能更好地明白得自己與顧客之間的要緊矛盾。關(guān)于現(xiàn)代的銷售者而言，只有明白得了這一點，才確實是完成了從營銷到推銷的過渡。窗體底部產(chǎn)品的價格、利益和價值成功銷售第四課窗體頂部導(dǎo)入語：區(qū)不不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，如此才能使你的銷售關(guān)于客戶而言具備顧咨詢式的含義，隨時提出良好的建議，關(guān)于銷售而言本身確實是一種增值服務(wù)。

成功的營銷第一是制造價值的營銷，在今天的社會中，我們不能單單依靠產(chǎn)品本身的創(chuàng)利能力，更重要的是把握住營銷中過程的創(chuàng)利因素，這確實是如何構(gòu)筑我們企業(yè)的價值鏈咨詢題。關(guān)于一個經(jīng)銷商而言，想要提升你的成績，超越你的競爭對手，就要對你和競爭對手的行為進行分解，了解除了產(chǎn)品的種類不同之外，你們之間所存在的潛在差不。

例如你是否為你的客戶提供了你的競爭對手無法提供的低成本的服務(wù)，你的業(yè)務(wù)活動是否確實在為你制造價值，而實現(xiàn)你的治理與服務(wù)是否還能降低成本。

從一樣意義上而言，零售的直截了當用戶才會關(guān)懷他們所付出的款項是否與他們所獲得的商品在價值上完全相當，而關(guān)于商業(yè)用戶而言，重要的是你提供的產(chǎn)品是否能對他的生意產(chǎn)生價值，你的客戶是否能從中獲得利潤。這兩種用戶所需要的服務(wù)與營銷是完全不同的，前者看重的是產(chǎn)品的價格，后者更看重產(chǎn)品的利益。區(qū)不不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，如此才能使你的銷售對客戶而言具備顧咨詢式的含義，隨時提出良好的建議，關(guān)于銷售而言本身確實是一種增值服務(wù)。

咨詢題：你的企業(yè)中是否具有增值服務(wù)？它們怎么講有多少？比你的競爭對手是更多依舊更少？

窗體底部把握顧客成功銷售第五課窗體頂部◆不同類型顧客的區(qū)分

傳統(tǒng)推銷與現(xiàn)代營銷觀念存在著龐大的差不，把握這種差不，是每一個現(xiàn)代營銷者必備的素養(yǎng)。

在具體營銷過程中，不同的顧客是有不同的心理欲求的，這就決定了構(gòu)成所謂顧客中意的因素也是并不完全相同的。

一樣而言，顧客區(qū)分為消費型的顧客和產(chǎn)生型的顧客。關(guān)于消費型顧客而言他們所需求的服務(wù)是用戶層面的服務(wù)，這種服務(wù)的含意，要緊是要求銷售者提供使用方面的指導(dǎo)以及當顯現(xiàn)技術(shù)咨詢題時，如何進行支持。而生產(chǎn)型的顧客需要的是技術(shù)培訓以及產(chǎn)品升級方面的服務(wù)。

綜合這兩種完全不同的構(gòu)成因素，就要求銷售者能同時為他們提供顧咨詢角色。這不單單是需要銷售者在技術(shù)上有所提升，更重要的是如何區(qū)分這二者完全不同的中意需要。比較典型的例子是：一家合資工業(yè)洗滌劑生產(chǎn)廠家，自進入國內(nèi)市場以后，充分把握了當時進口洗衣粉銷售飛速增長的機遇，獲得了一定的業(yè)績。但由于這家廠商事實上并不是洗衣粉的專業(yè)生產(chǎn)廠商，因此獲得的市場份額難以與專業(yè)廠商相匹敵。而關(guān)于消費者而言，他們所看到的這家廠商的廣告差不多上洗衣粉，并不了解這家廠商真正的實力所在，最終結(jié)果是：在消費者的認可中，這家專門有名氣的工業(yè)洗滌劑生產(chǎn)廠商成了不成功的洗衣粉制造商。從那個例子不難看出，向非專業(yè)用戶訴求專業(yè)產(chǎn)品只能適得其反，這只能講明這家廠商對顧客構(gòu)成因素缺乏了解。

咨詢題：傳統(tǒng)推銷理念與現(xiàn)代營銷觀念的區(qū)不是什么？

◆把握顧客

作為銷售者，把握顧客才有進展前途，才能保證自己不成為時代變遷的收藏品。把握顧客確實是要充分了解顧客的心理，了解他們的需要，這是現(xiàn)代營銷者必備的素養(yǎng)。

值得注意的是，顧客的因素是銷售中最不穩(wěn)固的因素，營銷的目的不單單是把產(chǎn)品賣給顧客，而是要從顧客那兒了解他們需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。要從“我把那個產(chǎn)品賣給顧客”向“為顧客查找產(chǎn)品”的方向轉(zhuǎn)化。

在對顧客了解的這一流程中，必須努力將顧客需求與進展進行量化，以便納入科學治理的軌道，而不單單是內(nèi)化成個人的體會或者資歷。體會的東西差不多上在某一個體時段和空間內(nèi)有效的手段，不能形成規(guī)律，不能具有普遍性。

現(xiàn)代的營銷者是由現(xiàn)代市場觀念以及科學的市場分析基礎(chǔ)上培養(yǎng)出來的專門群體，如何更好的體現(xiàn)自身的價值？確實是學會更好的去把握把握顧客。

討論題：企業(yè)如何樹立“行銷導(dǎo)向”觀念

《商業(yè)周刊》曾在廣泛的調(diào)查基礎(chǔ)上，列出了電腦業(yè)的5大缺點：(關(guān)于新機型大吹大擂，結(jié)果使顧客不敢購買舊機型；(個人電腦差不多上刁難顧客，操作困難；(r)顧客期望電腦之間能夠溝通，然而現(xiàn)有的技術(shù)不可行；(許多公司都因為不同機型的電腦彼此不能相互“了解”，深感頭疼；(顧客面對太多的選擇而感到困難，需要一段時刻的消化才能購買。認真研究這5個缺點，歸結(jié)起來，確實是忽略了最重要的因素－顧客，也確實是生產(chǎn)導(dǎo)向的結(jié)果?，F(xiàn)代社會進展實踐告訴生產(chǎn)廠家，必須要樹立“行銷導(dǎo)向”或者“顧客導(dǎo)向”觀念。忽略了顧客的要求，僅用行業(yè)的專門用語與顧客溝通是遠遠不夠的。

咨詢題與討論

“美佳”講明了什么？

日本東京的“美佳”西服店，準確地抓住顧客購買心理，有效地運用折扣售貨方法銷售，獲得成功。

具體方法是：先發(fā)一公告，介紹某商品品質(zhì)性能等一樣情形，再宣傳打折扣的銷售天數(shù)及具體日期，最后講明打折扣的方法，即第一天打九折，翌日打八折，第三天、第四天打七折，第五天、第六天打六折，以此類推，到第十五天、第十六天打一折。這種銷售方法的實踐結(jié)果是，前兩天顧客不多，來者多半是打探虛實和看喧鬧的。第三、四天人慢慢多了起來，在打六折時，顧客象洪水般地擁向柜臺爭相搶購。以后連日爆滿，還沒到一折售貨日期，商品早已售缺。

西南航空公司的競爭策略

西南航空公司開創(chuàng)新航線的戰(zhàn)略是查找機票十分昂貴，而提供的服務(wù)水平又不高的航空市場。利用這一空檔，西南航空公司則以較低的價格，較高的服務(wù)水準打入并占據(jù)那個市場，拓寬自己的市場范疇。

每當西南航空公司進入一個新的航空客運市場與其他航空公司競爭時，他的機票僅相當于原先航空公司機票價格的1/3或1/5，比汽車的費用價格還低。西南航空公司在圣地亞哥和薩拉門托又增開一條新航線時，這條航線上其他公司的單程機票價格為279美元，而西南公司則為59美元，而且沒有任何附加條件，如果是訂購的話，價格比59美元還低。如此一來，使得許多商務(wù)人員大大增加了出差次數(shù)，再也不用考慮旅費咨詢題了。西南公司的每天航班也由10次增加到15次。公司營銷部經(jīng)理戴維德萊德利講明講：“如此，因公出差的商務(wù)人員能夠早晨坐飛機出差，簽完合同后，下午坐飛機回來連續(xù)工作，如果因種種緣故錯過了航班，你不必再等4個小時才能乘坐下次航班，你只需等45分鐘或1小時就能夠乘坐西南航空公司的下次航班”。

西南航空公司的機票價格只是其他航空公司機票價格的1/3或1/5，什么緣故仍獲得可觀的利潤呢？其關(guān)鍵在于成本的節(jié)約。第一，只使用一種型號的飛機。他們使用的飛機全部是波音747，這就大大減少了培訓飛行員、機械師和服務(wù)人員的費用。第二，更有效率地使用登機通道。他們沒有采納中心對講系統(tǒng)，而是采納點到點系統(tǒng)，登機系統(tǒng)專門少被閑置不用。第三，提升飛機的使用效率。西南航空公司的飛機在機場加油、檢修及再載客的停留時刻大約是15到20分鐘，而其他公司在機場的平均逗留時刻為40分鐘。第四，減少治理費用，降低營運開支。因為該公司的航程大部分是1小時到1.5小時的短途航程，因此一樣不在航程中提供餐飲。他們按照“誰先來誰先坐”的原則安排座位，如此估量機票和安排座位這部分費用就節(jié)約下來了。第五，盡量使用一些要緊都市的費用低廉的二流機場。窗體底部甄選目標客戶成功銷售第六課窗體頂部◆銷售的冰山

咨詢題：目標客戶與目標市場之間有哪些地點相同，有哪些地點不同？

所謂銷售的冰山，是對銷售行為所產(chǎn)生的現(xiàn)象的一種形象化的描述，我們在營銷過程中能夠發(fā)覺，真正購買產(chǎn)品的客戶永久只是真正需要這種產(chǎn)品的人群中的專門小的一部分。亦即業(yè)績所反映出的市場遠遠不是整個市場，潛在市場往往專門龐大。這有點像自然界的冰山，真正浮出海面的只是它的10％，而它的90％都在海水之下。

在銷售的實踐中會發(fā)覺，關(guān)懷和咨詢產(chǎn)品的人會專門多，而真正購買產(chǎn)品的只是是專門少的一部分人。這講明，需求與實現(xiàn)需求往往并不是一回事。

購買者不肯購買你的產(chǎn)品，卻又對你的產(chǎn)品感愛好，要緊緣故在于：

（1）他們擔憂你的產(chǎn)品并不是他們所需要的。

（2）他們對你的產(chǎn)品是否能滿足他們的需要有疑咨詢。

（3）他們需要在同類產(chǎn)品中進行比較和選擇。

這三個因素事實上是一點：他們需要有關(guān)購買的正確的建議。這就要求銷售者第一應(yīng)該是顧客購買時的顧咨詢。應(yīng)該指出的是，這并不是要銷售者成為產(chǎn)品的講客。每種產(chǎn)品都有它特定的用戶群，營銷者需要把握的是那些特定用戶的需求，正是在那個意義上，做為顧咨詢式銷售的第一步，確實是找好你的目標客戶。

◆描畫你的目標客戶

所謂目標客戶，是指營銷者按照商品的性質(zhì)而設(shè)計的客戶方向。在營銷的過程中，目標客戶是需要持續(xù)通過銷售實踐來進行修正的，正確地找到了你的目標客戶，那么你就開啟了實現(xiàn)業(yè)績的大門。

一樣來講，目標客戶具備以下幾個特點：

（1）對你所銷售的產(chǎn)品的某一功能有迫切的需求，而這一需求是目前市場上其他種類產(chǎn)品所不能完美提供的。

（2）具備一定數(shù)量及支付能力，專門是具備進展的潛力。

（3）在時刻與空間上具備條件。

（4）對服務(wù)的要求適合銷售者來達成。

以上幾點只是目標客戶在不同行業(yè)中所存在的共性，而銷售者在具體操作中，必須注意不同行業(yè)有不同行業(yè)的具體情形任何想因此的思路差不多上錯誤的。

比較典型的例子是筆記本電腦，過去一直定位為禮品和商用電腦，一些公司將它的目標客戶設(shè)計為公司的高級職員，因此銷售量自然不是專門大。

從1997年開始，一些筆記本電腦生產(chǎn)的廠商通過降價，將它的目標客戶設(shè)計成了一般使用者，因此筆記本的銷售量有了明顯的增長。但一些技術(shù)實力有限的公司也投入到“萬元以下筆記本”的營銷熱潮中，就不專門明智了。這些企業(yè)由于技術(shù)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)上全然無法保證，最終盡管銷售量看漲，但退貨量激增，利潤反而下滑。那個地點不單單反映了一個質(zhì)量的咨詢題，更重要的是這些企業(yè)不明白得推動降價的背后是高科技帶來的成本下降，因此才能帶來目標客戶的遷移。而研發(fā)能力不足的企業(yè)面對競爭應(yīng)該去查找自己產(chǎn)品的目標用戶，而不應(yīng)該盲目投入。

◆目標客戶識不與甄選

咨詢題：IT行業(yè)的客戶對產(chǎn)品與服務(wù)有哪些專門的需求？如何滿足這種需求？

上面的例子告訴我們，正確選擇自己的目標用戶，是專門重要的，但如何樣才能正確地識不目標用戶呢?又如何針對不同客戶來達成最大的效率呢？這是兩個有關(guān)又相區(qū)不的咨詢題，我們分不來回答它。

如何識不目標客戶：

A、客戶什么緣故需要我們的產(chǎn)品，而不是其他的同類產(chǎn)品？

B、客戶要求的服務(wù)有哪些?我們是否具備實現(xiàn)這些要求的服務(wù)的能力？C、客戶為產(chǎn)品能付出多少代價?這種支付與我們預(yù)想的有什么區(qū)不？D、客戶的潛力如何？

從這4個方面征求客戶的意見，如果其中3個方面的回答是中意的，就差不多能夠確定他是你的目標用戶了。

如何甄選目標客戶？

A、客戶為購買產(chǎn)品付出的預(yù)確實是否足夠大？

B、客戶要求的服務(wù)是否較容易完成？

C、客戶本身的進展前景如何？

D、爭取那個客戶所需要面對的困難有哪些？誰是你獲得那個客戶的競爭者？

從這4個方面來判定你要爭取的客戶，一樣來講，在4個方面都能給你中意答復(fù)的情形幾乎不存在，因此在實踐中要按照公司的能力與性質(zhì)去甄選。例如一個小公司在甄選目標客戶時就不能只看重A項，因為你的出貨能力可能不足，即使充足，大客戶一樣也情愿與有規(guī)模的公司合作。

此外，要考慮到不同行業(yè)之間不同的特點，例如IT行業(yè)的服務(wù)對技術(shù)支持的要求比較多，如果客戶購買產(chǎn)品是為了用來生產(chǎn)，那么銷售者就要考慮，你是否具備提供技術(shù)支持的能力。窗體底部銷售推測方法成功銷售第七課窗體頂部◆制訂客戶開發(fā)打算

咨詢題：與客戶共同成長怎么講包括哪幾方面的含義?如此做的意義何在?

既然營銷是將銷售看作是一個長期的服務(wù)過程，那么制訂客戶開發(fā)打算就有必要考慮以下幾個要緊因素：A、客戶的進展規(guī)劃是什么？B、客戶需要產(chǎn)品的功能有那些?需要的服務(wù)是什么？C、你的競爭對手具備的優(yōu)勢和劣勢？D、客戶開發(fā)的先后順序是什么？營銷者應(yīng)立足于與客戶共同成長?？蛻糸_發(fā)也應(yīng)包括增值服務(wù)的開發(fā)，因此開發(fā)打確實是個長期的規(guī)劃，應(yīng)該包括如何提供服務(wù)，以及哪些服務(wù)是增值的。

討論題：

面對目標客戶，傳統(tǒng)推銷理論與現(xiàn)代營銷理論之間有什么區(qū)不?

銷售推測6大方法

銷售推測對企業(yè)的銷售具有重要的指導(dǎo)意義。美、日等國企業(yè)都專門投資進行推測。推測常見方法有：

(1)意見收集法

收集某方面對某咨詢題的看法，加以分析作為推測。此法主觀性較大。

1高級主管的意見：

這種方法第一由高級主管按照國內(nèi)外經(jīng)濟動向和整個市場的大小加以推測。然后估量企業(yè)的產(chǎn)品在整個市場中的占有率。

2推銷員、代理商與經(jīng)銷商的意見：

由于這些人員最接近顧客，因此此種推測是專門接近市場狀況，更由于方法的簡單，不需具備有熟練的技術(shù)，因此也是中小企業(yè)樂意采納的方法之一。此種推測方法盡管有專門大的好處，但也有專門危險的一面。

(2)假設(shè)成長率固定的推測法這種銷售推測的公式是：

明年的銷售額=今年的銷售額×固定增長率

對以后的市場經(jīng)營變化不大的企業(yè)，這種推測方法專門有效。若以后的市場變化難以確定，則應(yīng)再采取其他推測方法，以求互相比較。

(3)時刻數(shù)列分析法(趨勢模式法)阻礙時刻數(shù)列推測值的因素差不多上可歸納為下列幾種：

長期趨勢：是一種在較長時刻內(nèi)推測值呈漸增或漸減的現(xiàn)象，例如隨著時刻的增長，人口也跟著增加。

循環(huán)變動：又稱為興衰變動，是一種以一年以上(或3、4年或5、6年)較長時刻為周期的反復(fù)變動。

季節(jié)變動：是一種以一年為周期的反復(fù)的變動。例如汽水在冰冷的1、2、3月里銷售量專門低，而在炎熱的6、7、8月里銷售量專門高，這種變化是季節(jié)變動的現(xiàn)象。

(4)產(chǎn)品逐項推測法

(5)有關(guān)分析法把握了業(yè)界的各種指數(shù)后，將會發(fā)覺某種產(chǎn)品的銷售指數(shù)和其他指數(shù)之間有緊密關(guān)連，而且發(fā)覺有些指標具有一定的領(lǐng)先性，就能夠設(shè)置一個和因素有關(guān)的方程式，以推測以后，這時有關(guān)分析就有專門大的作用。

(6)產(chǎn)品生命周期推測法產(chǎn)品在開拓期(介紹期)、成長期、成熟期、衰退期的銷售量和利潤，一樣均有規(guī)律可循。如在成長期開始稍稍降價，以擴大銷售量。在衰退期銷售額大大降低，這時應(yīng)以價格作為的要緊的競爭工具等等。窗體底部獲得客戶信息成功銷售第八課窗體頂部◆導(dǎo)入語

今天我們面臨的是一個信息社會，充分并合理地利用信息是在競爭中獲得成功的關(guān)鍵。關(guān)于一個銷售者，專門是IT行業(yè)的經(jīng)銷者，必須明白得用科學的手段去獲得并利用信息，只有如此，才能獲得成功。一樣而言，現(xiàn)代銷售過程中的信息操縱手段是按照現(xiàn)代信息理論來實踐的，在那個實踐過程中，經(jīng)銷商們必須深刻地明白得：有序的信息是有價值的，無序的信息是沒有價值的。

◆收集準客戶信息

有序的信息是有價值的，無序的信息是沒有價值的。收集客戶信息的方式是多種多樣的，但在收集的過程中，一定要預(yù)防垃圾信息的干擾。因此，在收集信息時，必須界定好誰將可能是你以后的客戶。獲得如此的信息能夠通過公關(guān)公司等方法獲得。例如當年日本女排主教練在推測到自己的冠軍爭奪者是德國隊時，就對德國主教練的個人的信息專門重視，因此得知對手是一個專門頑固的人。因此，在決賽中有意先輸一局給對手，使對手堅信自己的戰(zhàn)略是正確的，然后再出奇兵，結(jié)果日本人獲得了成功。

在今天廣州報業(yè)空前競爭的背景下，顯現(xiàn)了“洗樓”運動。發(fā)行商逐個到寫字樓去查找訂閱者，一個新啟用的寫字樓的窗口一旦顯現(xiàn)燈光，發(fā)行商便趕忙前往。這種看燈光來找客戶的方法，確實是追求效率的做法，它能夠有效地防止空跑。

需要指出的是，信息的獲得與企業(yè)的實力是專門有關(guān)系的，實力強大的企業(yè)獵取信息的途徑會更多一些。例如國外一些公司所采納的買名片的方法，在街上的任何行人只要留下名片就趕忙給予一定的酬勞。如此獲得大量的名片在進行深入分析，自然比較容易獲得充分的信息。對質(zhì)量與數(shù)量的操縱關(guān)于信息而言可能同樣具有價值。

◆客戶名單的提純技術(shù)

咨詢題：如何在能保證你對潛在客戶以及客戶潛力的認知可不能發(fā)生偏差呢？

有了信息，就需要進行提純。信息的提純有許多方法，包括分類整理、綜合分析、選擇等，最終目的是建立信息之間的秩序。前面差不多講過：有序的信息是有價值的。明白得這一觀念的人才是信息時代的主人。

在銷售實踐中，信息的提純一樣要考慮到三方面的因素，即與理想顧客之間的距離、是否存在競爭、地理位置。通過這三點來判定客戶的價值。但那個判定的結(jié)果只體現(xiàn)客戶的顯性價值，并不包括他們的隱性價值。

客戶的顯性價值與隱性價值的區(qū)分是現(xiàn)代營銷理念介入后的產(chǎn)物。在傳統(tǒng)推銷觀念中，客戶是沒有隱性價值的，所謂客戶確實是價值的達成能力，而營銷理念則不同，它關(guān)注的是如何制造潛在的客戶，如何更好地開發(fā)用戶的隱性價值。

因此，現(xiàn)代營銷者的信息提純技術(shù)還要包括：

A、客戶自身的進展?jié)摿?，它在行業(yè)中的地位。

B、潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性客戶之間的瓶頸。

C、客戶的隱性價值的現(xiàn)實價值運算。

D、潛力與實力之間的關(guān)系。窗體底部客戶溝通成功銷售第九課窗體頂部客戶拜望技術(shù)

咨詢題：信息有序化最有效的途徑是建立信息渠道，而你是如何保證那個渠道的穩(wěn)固和自有的呢？充分地處理了你所收集的信息之后，你就進入了營銷的公關(guān)時期，即如何成功地對客戶進行拜望。

拜望是達成銷售的面對面時期，盡管還不是正式的談判，但在拜望中，你必須達到你的要緊目的。

*拜望的目的包括：

A、介紹公司的性質(zhì)與產(chǎn)品。

B、向客戶提供選擇該產(chǎn)品的理由。

C、向客戶表達提供的良好服務(wù)的意念。

D、讓客戶能在以后的一段時刻中，可不能忘掉這次拜望。

E、當客戶有需求時，第一想到的是與你合作。

這些目的完全達成是最成功的拜望，拜望與成交之間往往會有一段相當?shù)木嚯x，因此拜望應(yīng)該盡可能淡化你的目的性。故而，以上的幾個目的最終能達成3個就應(yīng)該算做是成功的拜望了。

拜望前必須注意兩個預(yù)備工作，即預(yù)約和撰寫拜望打算。

預(yù)約是指用電話等形式向客戶表達期望對其進行拜望的信息，由于許多客戶不喜愛銷售者冒然登門，而且如果客戶并不存在需求，那么直截了當去拜望也是專門低效率的方法。

*預(yù)約時要注意的咨詢題：

A、在電話中要注意禮貌。

B、不要向客戶提太多咨詢題。

C、對產(chǎn)品的介紹要言簡意賅，因為通過電話達成的經(jīng)歷是專門有限的。D、對雙方約定的時刻要反復(fù)強調(diào)，以確?？蛻艨刹荒苓z忘。

E、盡可能從客戶的角度去考慮，不提無理的、為客戶制造苦惱的要求。F、弄清晰接電話的人在其公司的職位。

G、通話時刻不要太長。

若表達意思清晰，而客戶提純正確，那么預(yù)約就會成功。要注意，許多客戶會在電話中表示一些個人的鄙視性的見解，隱忍并不是正確的選擇，銷售者應(yīng)該專門明確地表示出你的觀點。

*撰寫拜望打算：

一個完美的拜望必定是在有充分的打算的前提下才能夠得以達成的，并不是每次拜望都要形成書面的文字。

在拜望之前，你必須要想好以下幾個咨詢題的答案：

A、那個客戶與你過去的客戶之間有什么相同，有什么不同？

B、如何講服那個客戶？

C、如何為他留下深刻印象？

D、若客戶打斷了談話如何辦?E、是否已了解了客戶的信息？

F、如何將客戶的進展和自己企業(yè)的進展命運結(jié)合在一起？

*案例與研究：對大客戶的關(guān)懷和供奉

山姆·卡波恩是芝加哥地區(qū)新英格蘭器械公司一名精明的推銷員，他感到再也不能回避一個重要的咨詢題了，那個咨詢題同他的最大客戶萬能電子公司相連。20年來，他一直同這一公司的采購、生產(chǎn)和治理人員保持著極好的關(guān)系。由于每年賣給這家公司器械的多少決定于這家公司的資金周轉(zhuǎn)，因此，山姆每年從萬能公司收到從27.5到100萬美元的定單不等。1985年，他銷售給那個公司的器械價值已達65.3萬美元。他一直與那個客戶的關(guān)系專門緊密。因此，不管什么時候，只要那個公司需要，都給予它較優(yōu)厚的服務(wù)。許多年來，他一直都通過各種有效的途徑來招待萬能公司人員，以此來保持他們對他本人來講的重要性。他的圣誕禮物就專門得體也專門合適。在1986年初，萬能公司采購部的一位副經(jīng)理丹活妮·漢默史密斯女士上任了。不久，她就公布了一道公司聲明：公司雇員不能同意賣方給予的禮物，除因商業(yè)緣故而舉行的宴會外，任何招待都應(yīng)被取消。那個聲明得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的確認，然而公司內(nèi)部的一般職員都不樂意同意。聲明公布的翌日，山姆就遇到了苦惱：在萬能公司成員中，專門是在那些過去同意過重禮或沉溺于花不人鈔票享樂的人中展開了一場大的關(guān)于利益的爭辯。那個聲明已由信件的形式寄給了萬能公司的供應(yīng)商們。正式的指示也寄到了在總購買部以外的所有辦公室。

起先，山姆想他的利潤會因此大大降低，他覺得沒有理由不去遵守這項規(guī)定。他以往供奉過的人們開始以各種方式讓他明白，他們關(guān)于以往的安排專門中意，認為沒有必要僅因為新的副經(jīng)理而停止。他們感到現(xiàn)在應(yīng)考慮的是：這種事應(yīng)隱秘地做，生產(chǎn)部的副經(jīng)理甚至讓山姆明白，他的確專門喜愛他的那箱酒，且期望在1986年圣誕在家中能收到另外一箱。一些不滿的買方公布地暗示他：其他銷售者對公司的新政策全然不予理會，態(tài)度專門明確：“那個政策僅是一種保持各部門融洽的把戲，一切照舊。”遷就他的顧客，山姆專門快樂，因為請客送禮是他的拿手把戲，他對客戶這種關(guān)懷和供奉的微妙藝術(shù)了如指掌，但山姆也不是傻瓜，他明白，一旦他對萬能公司政策的違抗暴露了，他可能就遇到了真正的苦惱，他向他的老總請示，可老總告訴他：他確實是他!老總并不想了解山姆是否違抗了規(guī)定，但他被告知最重要的是：“得使客戶中意!”山姆加倍地警覺到這種窘境可不能如他原希望的隨著時刻的推移而消逝。相反，由于他沒能對萬能公司幾個要緊人物的實際要求作出反應(yīng)，使他同他們的關(guān)系變僵了。后來，有一天，他吃驚地獲知了一種專門器械的大批量訂單已被采購部的那位副經(jīng)理給了一個競爭者，而這種器械一直差不多上由他來賣給萬能公司的，山姆不想事態(tài)再有新的進展，他明白他必須對他們做點什么。如果你是山姆，你預(yù)備如何辦?

窗體底部顧咨詢式銷售技巧成功銷售第十課窗體頂部◆顧咨詢式銷售依靠于實踐

顧咨詢式銷售的價值體現(xiàn)在具體的實踐過程中，它僅僅向您提供了一個工具，如何樣使用那個工具需要您來親軀體會。

顧咨詢式銷售做為理論是沒有價值的，它的價值要緊體現(xiàn)在實踐上，從那個意義上講，它是一門有關(guān)實踐的學咨詢。在紛繁的銷售理論中，顧咨詢式銷售之因此能獨樹一幟，獲得人們廣泛的關(guān)注，要緊是因為它比其他理論更貼近具體的銷售實踐。我們能夠從對顧客的認知、對商品的認知以及對服務(wù)的認知這三個方面來看顧咨詢式銷售與傳統(tǒng)銷售理論不同的地點。

*傳統(tǒng)的銷售理論認為：

顧客是上帝

好商品確實是性能好、價格低

服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品

*顧咨詢式銷售認為：

顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體

好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品

服務(wù)本身確實是商品

服務(wù)是為了與顧客達成溝通

從以上三點能夠看出，顧咨詢式銷售對銷售者提出了更多的要求，它將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧咨詢?nèi)齻€角度上。因此，如何扮演好這三種角色，確實是專門好地實現(xiàn)顧咨詢式銷售的關(guān)鍵所在。盡管在傳統(tǒng)的銷售過程中，許多銷售者自覺不自覺地也期望與客戶結(jié)成友誼與合作的關(guān)系，但這種關(guān)系的達成往往只能依靠銷售者本身的素養(yǎng)以及自覺來達成，而在具體的操作中，又不免有個人氣質(zhì)與個性方面的因素介入，并不能像顧咨詢式銷售那樣，在體制與結(jié)構(gòu)的設(shè)計上就考慮了銷售者角色多元的因素，因此無法從全然上體現(xiàn)出顧咨詢式銷售的優(yōu)勢。

◆溝通的價值

一個好的銷售人員，必須善于傾聽客戶的心聲，乃至批判，這是一個優(yōu)秀銷售人員的差不多素養(yǎng)。

咨詢題：您與您顧客之間的溝通是否順暢、和諧

顧咨詢式銷售注重與顧客的溝通，那個溝通要緊包括傾聽與提咨詢兩個方面。

A、顧咨詢式傾聽：充分的傾聽本身確實是一種服務(wù)，關(guān)于客戶而言，他們的需求是不同的，而在技術(shù)的把握上是深淺不一的，專門是對銷售者的認識也不太清晰，因此通過傾聽去充分了解客戶，是達成溝通的第一環(huán)節(jié)。必須指出的是，如此的傾聽并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。如客戶什么緣故需要這種服務(wù)，客戶進展的前景是什么等等，甚至還要包括客戶個性以及氣質(zhì)方面的信息。沒有無用的傾聽，只有無用的傾聽者，一切認為傾聽與業(yè)績無關(guān)的方法差不多上有害的、浮躁的。

B、顧咨詢式提咨詢：關(guān)于顧咨詢式銷售的實行者，正確的提咨詢具有重要的意義，因為客戶是千差萬不的，而每一個客戶關(guān)于銷售者而言，差不多上必須達成利益統(tǒng)一體的對象，這就要求銷售者在提咨詢時要因人而異，充分體現(xiàn)出顧咨詢與朋友的角色特點。

值得指出的是，面對不同客戶，銷售者在具體操作中所需要的技巧是不同的，那個地點只能提供差不多的溝通原則，這些原則必須依靠實踐的不同而加以修改?，F(xiàn)實是多種多樣的，而規(guī)則不可能包含所有的可能性，因此以上的規(guī)則只提供銷售者參考。

顧咨詢式銷售：

咨詢題要簡單明確，不要含糊其辭

要使用客戶能明白得的語言

對技術(shù)咨詢題不要做過多的講明，關(guān)于客戶而言，他們購買的是需要，而不是專業(yè)知識

盡可能不使用反咨詢句，以幸免不必要的誤解

咨詢題盡可能簡單以便于用戶回答。窗體底部成交只是銷售成功的一半成功銷售第十一課窗體頂部◆成交只是銷售的一半

周到細心的關(guān)懷，良好的服務(wù)和支持是顧咨詢式銷售的重要環(huán)節(jié)。關(guān)于顧咨詢式銷售而言，成交只是是漫長的服務(wù)之路上的一站，成交的真正含義是銷售者與客戶在利益上差不多達成了某種統(tǒng)一，在售后更長的時刻中，雙方如何更好的合作，依舊是一個值得關(guān)注的話題。

*傳統(tǒng)的銷售理論認為：

1、買賣是一個連續(xù)的過程

2、銷售達成后，雙方的責任與義務(wù)仍舊存在服務(wù)是銷售中的一部分

*顧咨詢式銷售認為：

1、買賣是某一個體時段內(nèi)達成的行為。

2、銷售達成后，買賣雙方的責任與義務(wù)就差不多完成了服務(wù)是附加在商品交換之外的一種行為。

顧咨詢式銷售推崇與客戶建立一種“面對面、肩并肩”的關(guān)系，亦即雙方共同承擔責任，共同攜手進展?！懊鎸γ妗笔侵鸽p方相互坦誠，利益共享的關(guān)系，“肩并肩”是指風險同擔、精誠合作的關(guān)系。這兩種關(guān)系本來確實是買賣雙方天然存在的關(guān)系，但由于買賣的時段性，往往使雙方忽略了這種關(guān)系的存在。如何啟發(fā)這種原先就存在的天然關(guān)系，要緊在銷售者本身，只有在體制與觀念上都體現(xiàn)出業(yè)績只是銷售的一部分，真正的銷售是對客戶潛力的開發(fā)，顧咨詢式銷售才能真正達成。一個進展中的客戶是銷售者最大的資源，推動客戶進展的本身事實上確實是為企業(yè)自身的以后添加增長的力量。正是在那個意義上，如何更好地組織服務(wù)，甚至包括對客戶企業(yè)提供進展的支持服務(wù)，是顧咨詢式銷售的最與眾不同的地點。

這些服務(wù)都在顧咨詢式銷售的范疇中，它的具體實現(xiàn)因此要依靠自身企業(yè)的實力來實現(xiàn)，而且也要考慮客戶是否情愿同意的因素，但從以上服務(wù)的類型能夠看出，所謂顧咨詢式銷售，事實上確實是一種全方位的服務(wù)模式，它的最終目的是建立一種良性的、客戶與企業(yè)共同增長的“雙贏”體系，只有在那個體系中，雙方的利益才有可能最大化地加以保證。

是顧客就不要拒絕，這是顧咨詢式銷售的核心概念，盡管許多服務(wù)可能是企業(yè)臨時無法實現(xiàn)的，或者沒有必要實現(xiàn)的，但只要銷售者時時刻刻能將那個核心理念牢記，那么，顧咨詢式銷售就將帶領(lǐng)您從成功走向成功。這些服務(wù)包括：

市場分析與咨詢服務(wù)

公關(guān)服務(wù)企業(yè)政策與治理的指導(dǎo)性服務(wù)

對產(chǎn)品最大化的開發(fā)服務(wù)

技術(shù)支持

案例與研究：

“本田”的專門銷售網(wǎng)

在當今世界摩托車銷售中，4輛中就有1輛是“本田”的產(chǎn)品，如此龐大的銷售網(wǎng)卻是從日本的自行車零售商店開始起步的。

1945年，第二次世界大戰(zhàn)終止，本田宗一郎把小引擎改裝到500輛自行車內(nèi)出售，專門受人們的歡迎，本田從這件事上看到了摩托車的潛在市場，隨后，成立了“本田技研工業(yè)株式會社”。一批批能夠裝在自行車內(nèi)的“光伯”牌引擎生產(chǎn)出來了。

為了拓寬市場，建立全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)，本田找到了藤澤武夫作為新的合伙人。藤澤建議，臨時舍棄全日本的200家摩托車經(jīng)銷商店，把重點放在55000家自行車零售商店。因為對這些自行車零售商店來講，經(jīng)銷“光伯”，既擴大了業(yè)務(wù)范疇，增加了獲利渠道，又有利刺激自行車的銷售，加上適當讓利，就一定能取得成功。本田聽后，覺得是條妙計，就請?zhí)贊哨s忙去辦。

因此一封封信函雪片似地飛向日本的自行車零售商店。信中除了詳細地介紹“光伯”的性能和功能外，還告訴零售商店每只引擎零售價是25英鎊，回扣7英鎊給他們。兩個星期之后，13000家商店作出了主動的反應(yīng)，藤澤就如此巧妙地為“本田技研”建起了專門的銷售網(wǎng)，本田產(chǎn)品從此開始進軍全日本。

案例二：尊重顧客銀行改名

美國紐約州的全國商業(yè)銀行與信托公司是一家深受顧客信任和喜愛的銀行。因為這家銀行最重視的確實是“顧客服務(wù)”，它無微不至的服務(wù)，使光臨的顧客都有賓至如歸的感受，因此成為紐約州首屈一指的銀行。

這家銀行十分注意顧客的需求和意見反映，經(jīng)常從顧客意見調(diào)查中改進它的服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)。在一次大規(guī)模的意見調(diào)查中，該銀行發(fā)覺大多數(shù)顧客都對他們種種服務(wù)，熱情周到表示感謝。唯獨美中不足的是，有70%左右的顧客嫌銀行的名稱太長，不容易念，也不行記，有人干脆就叫它“這銀行”。

銀行得知這一信息之后，即召開會議商討這一咨詢題，最后決定，既然顧客都慣稱他們?yōu)椤斑@銀行”，不如將自己重新命名，銀行的名稱就叫“這銀行”。對此，他們通過廣告作出了令人印象深刻的講明。其中一則廣告的文案寫道：“大多數(shù)人都稱我們?yōu)椤@銀行’，因此，從現(xiàn)在起，“這”將是我們?nèi)σ愿暗哪繕恕?。另一則廣告的文案為：“……但是當碰到我們名字的時候，他們便稱我們是“那個”有著專門長名字的銀行，我們寧愿將“那個”改一改”。

“這銀行”的廣告刊出之后，因此引起了一陣議論，同行批判它“旁若無人”、“自尊自大”，新聞界則認為這是“大膽的創(chuàng)舉”，但是它的顧客看到后，不免發(fā)出了會心的一笑。窗體底部客戶是經(jīng)營治理的中心成功銷售第十二課窗體頂部客戶群體是一個企業(yè)賴以進展的首要條件，與用戶充分的溝通會制造更多的進展機會。

以顧客為中心的企業(yè)

企業(yè)是核算利潤并依靠利潤生存的商業(yè)單位。人們盡管反復(fù)稱“顧客是上帝”，但在實際操作中，與“上帝”的溝通往往是免費的。企業(yè)在運算為達成溝通所付出的時刻的同時，事實上客戶也會將付出的時刻計入成本。因此企業(yè)之因此難以獲得反饋，在于并沒有將這種反饋看成一種資源來加以開發(fā)。

關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)而言，銷售的達成只是銷售的一部分。隨著生產(chǎn)能力逐步走向過剩，按照需求來組織生產(chǎn)就專門必要。從那個意義上講，擁有穩(wěn)固的、共同增長的客戶是企業(yè)最可依靠的財寶。

一個現(xiàn)代的企業(yè)真正的含義確實是在進展、決策、服務(wù)等方面上，都會以客戶為中心。而真正的動力就在于它與客戶的命運是共同的。溝通這種共同命運的決定性力量，就來自顧咨詢式銷售，一種可能要有投入但總能獲得更多產(chǎn)出的全新銷售模式。

盡管許多企業(yè)都期望自己能以顧客為中心，但在現(xiàn)實中真正能做到這一點的企業(yè)是專門少的，這是因為：

A.溝通無法達成，無法獲得反饋

B.以業(yè)績?yōu)橥苿?，職員沒有獲得用戶信息的動力

C.股份過于集中，職員缺乏歸屬感

D.不能帶來直截了當利益，故投入不足

案例與研究：松下的顧客埋怨中心

日本的松下幸之助，在未建立起他的電器王國之前，就有了重視消費者權(quán)益及售后服務(wù)的經(jīng)營理念。他在公司成立了“顧客埋怨中心”，負責處理一切有關(guān)顧客的不滿。

松下幸之助的“顧客埋怨中心”，并不像一樣企業(yè)只用來打發(fā)不滿的顧客，而是由他自己主持。每個星期六下午和星期日上午，他在公司內(nèi)等候由秘書安排好的顧客，和他們做面對面溝通，聽取他們的不滿和建議。

對此，公司內(nèi)部有許多人不明白得，認為是在小題大作。然而，松下卻另有見解，他認為，如此做至少有以下幾點意義：

第一，公司的負責人親自面對不滿的顧客，至少讓顧客感到被尊重，同時也證明企業(yè)認錯道歉的誠心。

第二，從面對面的溝通中，獲知顧客的需要點和認知度，這種消費情報，不但可作改善產(chǎn)品的依據(jù)，更提供了進展新產(chǎn)品的構(gòu)想。

第三，顧客的意見，經(jīng)由董事長下達至公司的各部門，各部門不敢掉以輕心。如此一來，等于將市場情形和消費者意見直截了當傳達給所有的部門，關(guān)于提升經(jīng)營的效率化及合理化，是最直截了當有效的關(guān)心。松下幸之助講：“好話誰可不能聽?但是好話關(guān)于企業(yè)有什么好處呢?我如此做的目的，確實是要聽難聽話，只有多聽難聽話，才明白我們商品的缺點何在，方能真正明白消費者心目中理想的商品是什么，才有助于我們的進步和進展?！彼上履軌蛲黄埔粯哟笃髽I(yè)中“報喜不報憂”、“報假不報真”的盲點，實在是他能開創(chuàng)電器王國的要緊緣故。

案例二：把顧客當作主人。

貝奧麥特公司制造關(guān)節(jié)的移植物，例如肩關(guān)節(jié)等。成立10多年來，每年銷售額和利潤以30%的速度增長。

該公司十分注意和矯形外科大夫建立緊密的聯(lián)系。其中一個要緊途徑確實是開展旅行活動。公司每年邀請400多名外科大夫到華盛頓總部。對此，公司銷售與營銷副總經(jīng)理喬爾·P·曾拉特講明講：“這項活動，給我們的銷售人員和大夫提供了幾天沒有公務(wù)纏身的時刻。同時，公司用旅行的方法也可強調(diào)自己運算機化的設(shè)計和制造能力?！?/p>

旅行開始的前一天，外科大夫們飛抵規(guī)定的地點，被熱情招待。翌日，一小隊外科大夫去參觀車間，有人為他們?nèi)娴亟榻B貝奧麥特公司的產(chǎn)品生產(chǎn)線。這項活動使外科大夫們明白了貝奧麥特設(shè)計的復(fù)雜性。此外，公司還邀請外科大夫們到全美國的先進醫(yī)院，參觀使用了貝奧麥特公司產(chǎn)品的修復(fù)手術(shù)。外科大夫們還被邀請參加貝奧麥特公司發(fā)起的討論會，在討論會上外科大夫們闡述他們?nèi)绾螛邮褂迷摴镜漠a(chǎn)品。

貝奧麥特公司和美國矯形外科大夫的重要聯(lián)系，是公司托付的240個獨立的銷售代理人和銷售協(xié)會網(wǎng)絡(luò)。該公司的銷售網(wǎng)絡(luò)已擴展到了海外，其產(chǎn)品銷往100多個國家。

窗體底部妥善治理顧客埋怨成功銷售第十三課窗體頂部導(dǎo)語：

一個顧客願意提出埋怨，代表這家企業(yè)仍舊值得信賴與期待，妥善治理埋怨並作完善處理，才能活化企業(yè)經(jīng)營、提昇企業(yè)競爭力。

古往今來，只要有經(jīng)濟活動，「顧客埋怨」就一直在企業(yè)經(jīng)營中佔有一席之地，專門在今天的品質(zhì)系統(tǒng)中，顧客埋怨就被列為企業(yè)之外部回饋資訊中一個相當重要的指標，埋怨，是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)，一個顧客願意提出埋怨，代表這家企業(yè)仍舊值得信賴與期待，同時也是該企業(yè)的弱點之所在。

埋怨是由於顧客對商品或服務(wù)的心理期待與信賴落空所產(chǎn)生的不滿及憤怒，因此多半會直截了當將其感覺反應(yīng)出來，在語言用詞及態(tài)度上均難免會相當激動，因此業(yè)務(wù)人員必須學習調(diào)適情感與心境，幸免受到這些激動的言詞及態(tài)度所刺激而變中意氣用事，若不留意專門容易引起口角，說些未經(jīng)考慮過的話，若被逮著話柄，以後就不行處理了。

在顧客埋怨中有許多值得企業(yè)傾聽的重要情報，如何將情報回饋至經(jīng)營核心，活用於經(jīng)營治理之矯正與預(yù)防措施，對企業(yè)經(jīng)營之活化將是一大改善的契機，因此，必須建立第一線業(yè)務(wù)人員能將顧客埋怨專門完整的回饋傳送至經(jīng)營核心的觀念。

企業(yè)在平日就必須經(jīng)常對企業(yè)的全體成員解說埋怨治理的重要性，回頭想一想，當顧客埋怨的時候，如果我們真能反省自己的服務(wù)態(tài)度與處世方式，不但能夠增進待人接物的技巧，也會使我們的心靈快速地成長。在處理埋怨時以迅速為優(yōu)先，在處理的心態(tài)上要以高瞻遠矚的長期性眼光來執(zhí)行應(yīng)變，在處理過程中所展現(xiàn)的誠心誠意、聆聽顧客埋怨確實是建立更親密之顧客關(guān)係的基礎(chǔ)，因此處理埋怨時得因人、因時、因地及主客觀環(huán)境的變化而進行適切的處理或改善。

成功治理顧客埋怨

一家企業(yè)的成敗就看其成員如何應(yīng)對顧客埋怨，就能夠明瞭其主管之治理能力及是否建立一套顧客埋怨的治理程序，在一個企業(yè)中均應(yīng)設(shè)有顧客埋怨治理程序設(shè)有單位負責及統(tǒng)一訓練的進行過程，其原則如下：

一、企業(yè)之治理階層應(yīng)先明確建立公司的經(jīng)營方針、政策與目標。

二、經(jīng)營方針、政策與目標要在朝會、會議及日常工作中不斷地教導(dǎo)員工，讓員工能明瞭與配合執(zhí)行業(yè)務(wù)。

三、將過去所發(fā)生的埋怨事件及其處理過程統(tǒng)一建立記錄，透過全體員工、主管充分討論、溝通協(xié)調(diào)的團隊學習過程，將其統(tǒng)一作成顧客埋怨處理的程序或規(guī)範，以作為新進員工的訓練教材。

四、以實例教導(dǎo)員工進行實際演練，讓員工能在面對埋怨時能有效處理，建立企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一而嚴謹?shù)臏贤w制。

五、在處理埋怨事件時，要先讓顧客把心裡想說的話全部說完，這種詳細聆聽顧客的不滿和苦衷，即可有效消弭顧客的怨氣，在處理心態(tài)上絕不能夠用企業(yè)本身或業(yè)務(wù)員個人的立場去衡量事件，而要將心比心地站在顧客為何的立場去摸索，找出顧客為何會有不滿、不安、生氣的情緒，以誠意來協(xié)助顧客解決問題。

六、在處理埋怨時，第一一定要完全把握顧客埋怨產(chǎn)生的緣故，並仔細記錄下人、事、時、地、物及顧客狀況與要求等，做為提報給上級主管時的資料。

七、在詢問顧客時要確實了解顧客的反應(yīng)，才能慎重的進行後續(xù)的解決方案，在處理完後報告上司，能夠?qū)δ愕奶幚磉^程是否妥善進行注意、提醒與改正。

八、埋怨產(chǎn)生並非個人的責任，而是全體員工的責任，談到處理埋怨的問題時，應(yīng)以企業(yè)的力量將埋怨事件的處理方式、解決步驟，傳達給每一位員工明白，因為在一個大企業(yè)的小部門中所發(fā)生的埋怨問題，可能改天又會在另一部門中重現(xiàn)。

幸免禁語傷害顧客

當顧客提出問題時就表示他期待業(yè)務(wù)人員能想出辦法來幫他圓滿解決問題，故在解決顧客埋怨時應(yīng)該完全幸免使用某些禁語，以免在有意或無意中傷害到顧客的心，因此在處理埋怨時應(yīng)特別小心應(yīng)對：

1.「這是本公司的規(guī)定」

2.「改天我再和你連絡(luò)」

3.「這種問題連小孩都會」

4.「一分錢，一分貨」

5.「嗯…..我不太清晰」

6.「我沒辦法」

7.「總有辦法」

8.「我絕對沒有說過那種話」

9.「不可能，絕不可能有這種事發(fā)生」

以上這些話在處理顧客埋怨時最好幸免使用，對於言語溝通與處理的效益將能夠提昇。

提升企業(yè)競爭力八大步驟

顧客埋怨的處理必須首尾兼顧的執(zhí)行，從事前的預(yù)防，買進優(yōu)良的產(chǎn)品或生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，提供顧客高品質(zhì)的售前、售中、售後服務(wù)，針對已發(fā)生之顧問埋怨應(yīng)誠心聆聽顧客的心聲並予以有效處理完善，不僅僅是處理單一事件，更應(yīng)該善用此一機會，不論是善用柏拉圖分析、特性要因圖分析或其他QC手法進行改善，更要將具有高命中率之埋怨予以有效分析並經(jīng)由矯正與預(yù)防措施，重新修正治理程序或作業(yè)規(guī)範，並將目前所疏失的部份予以分析緣故，列入人員教育訓練中顧客埋怨處理的實際改善案例，如此就可經(jīng)由持續(xù)改善的成果，逐步將企業(yè)的弱勢予以彌補，強勢予以強化，經(jīng)過顧客埋怨之事前、事中及事後的全面經(jīng)營治理就能夠達成本固邦寧的企業(yè)成長策略目標，從而提升企業(yè)競爭力。

一、虛心同意埋怨：冷靜地同意埋怨，並且抓住埋怨的重點，同時要清晰地明瞭顧客的要求到底是什麼。

二、追求緣故：仔細調(diào)查緣故，把握顧客心理。

三、採取適當?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯誤再發(fā)生，應(yīng)當斷然地採取應(yīng)變的措施。

四、化解不滿：誠懇地向顧客道歉，並且找出顧客滿意的解決方法。

五、改善缺點：以顧客的不滿為借鏡補強企業(yè)弱點，並追查埋怨的緣故，以達到改善成效。

六、後續(xù)動作服務(wù)：為了恢復(fù)信用與名譽，除了賠償顧客精神上及物質(zhì)上的損失，更要加強對顧客的後續(xù)服務(wù)，使顧客恢復(fù)原有的信心。

七、改善服務(wù)品質(zhì)治理系統(tǒng)對所發(fā)生的埋怨分門別類，統(tǒng)一進行預(yù)防措施使所有應(yīng)對進退均有所依據(jù)。

八、更新企業(yè)內(nèi)部顧客埋怨處理實例教材，並進行企業(yè)內(nèi)部訓練與實務(wù)演練，以確保顧客埋怨的全然解決與服務(wù)流程改善。窗體底部贏得戀人的心《成功銷售》第十四課窗體頂部引言

早在35年前，彼得·德魯克就洞悉到一個公司的首要任務(wù)是制造顧客。然而，今天的顧客面臨著紛繁復(fù)雜的商品和品牌的選擇、價格和供應(yīng)商的選擇，他們是如何選擇的呢？這確實是我們今天所要討論的咨詢題：顧客是如何做出選擇的？公司應(yīng)該如何按照管客的選擇條件而滿足他們的需求。

顧客是價值最大化者，顧客一樣是按所提供的最大價值進行估價的，在搜尋成本和有限的知識、流淌性和收入等限制范疇內(nèi)，他們形成一種價值期望并照此行事。然后他們將得知某項供給是否符合他們的價值期望，這就將阻礙他們的中意，并將阻礙購買的可能性。80%的利潤來自20%的顧客！我們現(xiàn)在要做的確實是發(fā)覺、制造顧客價值并阻礙其購買決策，盡力讓這些顧客中意。

客戶確實是戀人。如何獲得戀人的心呢？

客戶是戀人

客戶確實是戀人，因為戀人我能夠看得到。既然喜愛她，就要滿足她的需求和要求，原則是誠、信。

“客戶確實是戀人！”惠普經(jīng)銷商昆侖公司認為，“一些經(jīng)營者認為‘客戶是上帝’，可我們并不明白上帝是什么模樣，覺得客戶是‘戀人’的話倒挺貼切，因為戀人我能夠看得到，既然喜愛她，就要滿足她的需求和要求，如此做起來就會專門愉快。在經(jīng)營方面，我們差不多上本著宗旨、質(zhì)量、服務(wù)的原則。我們公司先做好人，然后去做生意?！?/p>

昆侖公司的做法：最重要的因素是誠實、實在，跟我們做生意和其他公司做生意不同，當客戶和我討價還價時，我就拿成本價給他看，你看能給我多少鈔票，給我10元我也認了，客戶一樣都多添幾百元，我如果真是討價還價的話，一臺PC機最多賺50元，而我這么誠實，我拿成本給他看，他們就會多加30%，我不用費專門多口舌，還能賺鈔票。以后他們還會更加信任我。

無獨有偶，惠普經(jīng)銷商百合公司也總結(jié)出他們的成功體會，“我們成功，是因為這么多年來我們一直靠的確實是信譽，即是以誠信為本，也正是由于如此，得到寬敞客戶的回報，認為百合是信得過的。例如HP產(chǎn)品來講，不處造假的也專門多，象微機里換內(nèi)存條呀、外設(shè)換個西鼓，那因此能夠賺鈔票。但我堅信我們絕對不那樣做，我們要建立一種長期關(guān)系，讓大伙兒覺得在百合買東西是比較信得過的，就算我的價格比人高幾十塊鈔票，也能認，這確實是信譽的價格。”

誠實和信譽，是獲得“戀人”的心的最好方法。

提供比對手更高的顧客價值

關(guān)于營銷者來講，讓顧客中意確實是給顧客以最低的成本提供比競爭對手高的價值，但這與營銷者的利益是沖突的。營銷者必須依據(jù)顧客的需求，在提供讓顧客中意的產(chǎn)品的服務(wù)（顧客價值）的同時，降低顧客中意的成本（顧客成本），達到利潤最大化。

我們先明白三個概念（如圖）：顧客價值、顧客成本和顧客讓渡價值。顧客價值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。顧客成本是指提供顧客價值所需要的成本。而顧客讓渡價值是指顧客價值與顧客成本之間的差額部分。關(guān)于營銷者來講，讓顧客中意確實是提供更多的顧客讓渡價值。我們能夠通過一個案例來明白得這些概念和顧客選擇的過程。

案例一：

一位某木材公司的購買者S想要購買一臺拖拉機，他打算從A拖拉機公司或在B制造公司購買。A拖拉機公司和B制造公司的推銷員將各自產(chǎn)品的供應(yīng)情形詳細介紹給購買者。

這時S的心目中差不多有了有關(guān)拖拉機特定用途的概念，亦即用拖拉機來進行搬運工作，他期望拖拉機具有某種程度的可靠性、耐久性和工作狀況。假定他對兩家公司的拖拉機進行評估后認為A公司的產(chǎn)品因為具有可靠性、耐久性和良好的運營狀況，因此是一種高價值的產(chǎn)品；而且還確信A公司能提供較好的服務(wù)；他也認為A公司的人員具有更高的知識水平和更強的責任感；最后，他為A公司的企業(yè)形象給予了較高的價值。他是從四個要素來增加其所有價值的，即產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值，而且認為A公司能提供更大的整體顧客價值。

咨詢題討論：這時，S是否一定會購買A公司的產(chǎn)品呢？

案例分析：不一定。因為，S同樣也要比較A公司與B公司交易之間的顧客成本。顧客成本所涵蓋的內(nèi)容遠不止貨幣成本，正如亞當·斯密在兩個世紀前所觀看的那樣：任何一個物品的真實價格，即包括物品的使用價值，也包括取得該物品實際上所付出的代價，即是獲得它的辛勞和苦惱。它包括了購買者的預(yù)期時刻、體力和精神成本，購買者對這些成本連同貨幣成本的評估構(gòu)成了顧客成本的框架。

S將從能夠提供最大顧客讓渡價值的公司進行購買。S現(xiàn)在就要考慮A公司的顧客成本因與其顧客價值相比是否顯得太高，如果確實如此，購買者就可能會購買B公司的產(chǎn)品。

那么，A公司如何依據(jù)S的需求和選擇要素制造顧客價值并使S中意呢？現(xiàn)在我們試分析如何關(guān)心A公司成功地將拖拉機出售給S。A公司能夠從三個方面改進它的供給以提升顧客價值：

＊A公司能夠通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員或形象利益增加顧客價值；

＊A公司能夠通過降低S選擇的時刻、體力和精神成本，削減非貨幣成本；

＊A公司能夠為顧客降低貨幣成本。

實際上，A公司所考慮的確實是如何努力提升顧客價值，有效降低顧客成本，提供更高的顧客讓渡價值，既讓S中意，也提升自己與B公司的價格競爭力。A要獲得這筆生意，就必須比B公司提供更多的顧客讓渡價值。

如何提供更高的顧客讓渡價值：

通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員或形象利益增加顧客價值；通過降低S選擇的時刻、體力和精神，削減非貨幣成本；A公司能夠為顧客降低貨幣成本。

但當顧客不是以顧客價值作為購買決策因素時，營銷者就必須依據(jù)顧客和競爭對手的實際情形作出分析，并給顧客提供更為便利或者與競爭對手相左的價值。

但以下的情形卻需要我們重新考慮A公司的戰(zhàn)略：

案例二：

A公司的推銷人員努力講服S在購買時要考慮購買價格、產(chǎn)品運用和處置中的利益；同時A公司的拖拉機能為S提供較高的讓渡價值；A公司的推銷人員還向S指出公司的拖拉機用油節(jié)約而且專門少出故障。然而，S依舊決定購買B公司的拖拉機。

咨詢題：如何講明這種情形呢？A公司應(yīng)該如何面對呢？

分析：

這是一種非價值最大化行為，S可能有以下的幾個緣故，A公司應(yīng)該依據(jù)不同的情形做出相應(yīng)的計策，提升競爭力，以贏得S的心：

＊A公司無法同意S購買產(chǎn)品所確定的最低價格，此刻，S明顯不是基于讓渡價值進行選擇的。這時，A公司推銷人員的任務(wù)確實是要講服S治理層明白，憑價格來確定購買與否將損害S的長期利潤率。

＊在S未意識到B公司的拖拉機比A公司的拖拉機操作更昂貴，就退出購買A公司的產(chǎn)品。此刻，S在短期內(nèi)看似有利，而且他追求的是個人利益最大化，而毫不關(guān)懷公司的利益。這時銷售人員的任務(wù)是講服S公司的其他人員，使他們了解到A公司的供應(yīng)能制造龐大的讓渡價值。

＊S情愿同B公司的銷售人員建立長期的伙伴關(guān)系。這時，A公司的推銷人員應(yīng)當向購買者展現(xiàn)，如果購買B公司的產(chǎn)品，將會聽到駕駛員有關(guān)用油成本高昂以及經(jīng)常修理等方面的埋怨。

專門明顯，顧客是在各種限制條件下作出購買決策的，甚至還會作出更多關(guān)注個人利益，而忽視公司利益的專門選擇。然而，我們覺得讓渡價值最大化是適用于大多數(shù)情形下的有利方法，同時具有豐富的內(nèi)涵。那個地點描述的確實是它的若干含義：

第一，賣方必須對每個競爭者的供應(yīng)進行整體顧客價值和整體顧客成本的評估，以明確他自身的供應(yīng)應(yīng)當定位于何處。

第二，讓渡價值處于劣勢的銷售者有兩個選擇方案，他能夠試圖增加整體顧客價值，或者降低整體顧客成本。前面一個方案要求增強或增加企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象利益；后一個方案要求降低買方的成本，賣方能夠通過降低價格，簡化訂貨與送貨程序，或提供保證承擔一些買方風險。

窗體底部顧客忠誠度戰(zhàn)略《成功銷售》第十五課窗體頂部引言

當公司從以交易為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向的時候，它們將制定并倡導(dǎo)一些促使顧客回頭、購買更多產(chǎn)品以及保持忠誠的打算。但對公司而言，難點就在于：

●進展一種同公司最佳顧客之間的特定關(guān)系；

●顧客從中能夠感受到良好的雙向溝通；

●顧客認為自己得到了專門關(guān)注和鼓舞。

解決方案確實是以建立顧客為中心的治理方法。下面我們就將通過幾個案例介紹贏得客戶忠誠度的戰(zhàn)略方法和策略：頻繁營銷打算和俱樂部營銷打算，期望學員能得到啟發(fā)。

頻繁營銷打算

建立長期的相互作用、增加價值的關(guān)系，從最好的顧客那兒確定、堅持并增加市場的努力。我們的原則：從20%的顧客那兒贏得80%的業(yè)務(wù)。

案例一：

我新搬到一個小區(qū)里邊，小區(qū)邊上有個小賣部，經(jīng)營日常生活用品，店主是個胖胖的中年男人。我第一次去購買生活用品的時候，我買了22.50元的雜貨，但帶的零鈔票不夠，中年店主看我找了一會還沒有零鈔票，對我微笑著講：哎呀，罷了，差不多上老顧客了，不要給了，就20塊吧。我不行意思地拿著東西走了。也許店主從我這次生意就沒有賺到鈔票。然而我的腦海里卻刻下了他那張微笑的臉和那句“差不多上老顧客了”的話，我明白，以后，我確信會再次光顧的，同時，我會阻礙我周圍的人去購買。確實是因為那微笑的話語！

這確實是頻繁營銷打算。也許店主不明白頻繁營銷打算的含義，也沒有什么打算，但他卻用微笑和行動講明了一切，并贏得了我的心。我們能夠從生活中看到專門多頻繁營銷打算的事例，例如顧客累計消費到達某一額度時，就會得到折扣等。因此，頻繁營銷打算的形式能夠是多樣的，亞洲航空公司就訂出了一系列的頻繁營銷打算，打算的會員（因此是老顧客）能夠得到專門多利益和特權(quán)：免費機票、免費旅社住宿或者免費接送等。泰國航空公司還提供一種專門的體念獎，他們給經(jīng)常坐飛機的顧客提供類似于乘坐大象在泰國北部茂盛的叢林里閑逛，以及參加高爾夫?qū)W校等活動，與顧客培養(yǎng)一種長期穩(wěn)固的關(guān)系。

頻繁營銷打確實是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)固數(shù)量進行購買的顧客給予獎勵。它的含義如下：與顧客建立一種長期的相互作用、增加價值的關(guān)系，從最好的顧客那兒確定、堅持并增加市場的占有率。即從20%的顧客那兒贏得80%的業(yè)務(wù)。

因此，也有專家認為，頻繁營銷打算可能削弱公司對高水準客戶服務(wù)的重視，因為這些打確實是在經(jīng)濟誘導(dǎo)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的重復(fù)業(yè)務(wù)。如果能夠在保證杰出服務(wù)的同時采取頻繁營銷打算，確信能夠獲得更長久、更穩(wěn)固的客戶關(guān)系。

作業(yè)題：你曾經(jīng)運用頻繁營銷打算吸引客戶并培養(yǎng)客戶關(guān)系嗎？具體的事例是什么？你認為頻繁營銷打算成功的關(guān)鍵是什么？

俱樂部市場營銷打算

專門多公司建立了一種圍繞其產(chǎn)品的俱樂部觀念。當顧客一旦參與購買或承諾按一定數(shù)量購買，或者繳納一定的費用就自動成為俱樂部新會員。

案例二：

日本資生堂設(shè)置俱樂部，為會員發(fā)放優(yōu)待卡，能夠在影劇院、旅社以及零售商處得到折扣，同時還有“頻繁購買者”定額優(yōu)待，會員還能免費得到一本刊載有關(guān)個人美容等有味文章的雜志。日本任天堂電子游戲公司俱樂部，顧客只要每年繳納10美元會費，就能夠每月得到一本《任天堂威力》雜志，讀者能夠預(yù)覽和復(fù)閱任天堂游戲，俱樂部還給贏得游戲的會員一點小獎勵。他們還建立了一個“游戲咨詢”電話，有疑咨詢或咨詢題的小孩能夠給公司打電話；另外，旅社地產(chǎn)公司為俱樂部持卡會員提供專門優(yōu)待，俱樂部成員能得到獎勵定額、參加生活方式研討會、集會以及其他社區(qū)內(nèi)的游藝活動。

作業(yè)題：你嘗試過俱樂部打算嗎？你是如何贏得客戶那個戀人的心并保持穩(wěn)固的客戶關(guān)系的呢？

在制定俱樂部或頻繁市場營銷打算的過程中，我們必須考慮七個方面。

●打算的目標是什么？想增加平均訂貨規(guī)模或訂貨次數(shù)？想建立誠心？想阻止品牌轉(zhuǎn)換？想吸引顧客？預(yù)備定制的郵寄品等等？每一種目標可能會導(dǎo)致不同顧客忠誠打算的制定。

●哪些人是目標群體？麥托公司是一家新加坡百貨連鎖店，它將其核心人員持卡者限定為3個月內(nèi)購買價值達500美元及以上商品的顧客。美國特快專遞只向那些最好的客戶頒發(fā)白金卡（與其綠卡和金銀卡相對應(yīng)）。唯有持百金卡的會員才能參加專門的文化、烹飪和藝術(shù)節(jié)活動。

●明確其所提供利益組合。這些利益是否包括與特定服務(wù)有關(guān)的“軟”利益（諸如提升住房等級、免費配送、禮品包裝、咨詢、雜志），或者與獎勵有關(guān)的“硬”利益（諸如免費航空旅行、住宿、商品、現(xiàn)金或其他獎勵）。在新加坡高島屋智能卡的持有者能享受到從免費停車到家庭配送等一系列優(yōu)待，優(yōu)待形式取決于顧客用卡累計購買商品的金額。

●應(yīng)當制定一種有效的溝通戰(zhàn)略以推動打算的實施。這種方案可能是大眾傳播，或者通過郵寄或電話市場營銷向特定客戶或非客戶促銷。

●應(yīng)當制定一個籌資打算，市場營銷打算能否由會費來堅持運轉(zhuǎn)？聯(lián)合發(fā)起人是否能償付進行特定溝通所允諾的優(yōu)待，或者向俱樂部會員實施供給？

●應(yīng)當有一套實施戰(zhàn)略以保證職員受過良好的培訓，并做好打算實施的預(yù)備。

●應(yīng)當衡量并持續(xù)提升市場營銷打算的績效，以保證這些打算能以合理的成本實現(xiàn)目標。

專門明顯，在當今競爭猛烈的時代，公司將持續(xù)發(fā)明和完善新的營銷打算，以建立和加深顧客的忠誠度。

客戶關(guān)系

獲得客戶的要領(lǐng)

＊記錄客戶的每次電話，分析其目的，了解其購買傾向；

＊跟蹤訪咨詢，確定客戶類型（購買型、以后型、詢咨詢型、大客戶、小客戶）；

＊依據(jù)分析結(jié)果，做出相應(yīng)地應(yīng)變方案；

＊實施，依據(jù)結(jié)果確定以后戰(zhàn)略；成功，連續(xù)提供完美；服務(wù)，調(diào)查有關(guān)可能業(yè)務(wù)；失敗，重復(fù)上述步驟。

案例三：

惠普經(jīng)銷商昆侖公司案例

客戶打電話，我們將其記錄整理形成檔案，按照客戶本身的要求和需求，通過洽談確實他們是否具有購買意向。我們記錄儲存這些結(jié)果，作為以后客戶追蹤的依據(jù)。

客戶不在我們那個地點買東西或去不的地點買，第一我會明白那個客戶買了什么東西，價格如何樣，而且我們就在客戶本身那個地點有一個檔案整理，那個客戶以低價格好質(zhì)量?？赡苓€有一些單位，只認準一個公司，認為公司有實力而且在合作方面大伙兒都專門愉快，價格方面也可不能太挑剔，因此我們把客戶一些檔案整理出來，有步驟地和他們交談，例如有些客戶比較刻薄一些的，我們也要談。

對客戶評估專門重要，例如我們有個客戶，我們要和他合作，我們虧本或平推，我們要考慮那個單位的進展?jié)摿?。舉一個例子，有一個客戶是電力局，他們持續(xù)采購物資，而且每次采購的物資量挺大，如果第一次我們想多掙幾百元鈔票，那確信進不去，第一我們第一個確實是以低價位，先入為主，到里面去以后就好談了。

作業(yè)題：你的客戶服務(wù)要領(lǐng)是什么？（期望下一期是你的要領(lǐng)要點）窗體底部不是要領(lǐng)的要領(lǐng)（一）《成功銷售》第十六課窗體頂部場景一：一個人推著除草機，喊：“除草，每周5美元?！?/p>

場景二：一個人推著除草機，站在門口對一個房主講：“花區(qū)區(qū)5美元便能夠讓您免于割草的困擾，能夠去觀看一場杰出的NBA籃球賽，為自己喜愛的隊伍喝彩！”

引言

“當每天鬧鐘敲響的時候，你最好趕忙起床，同時意識到：今天的客戶對你期望的比昨天的要多得多！”對！客戶期望得到的，永久都比我們想到的多。那么，如何讓他們中意呢？

一位禪宗大師走到面包柜臺前講：“給我來一個什么都有的面包?！睜I業(yè)員做好一個面包給禪宗大師，大師付了20元。營業(yè)員把鈔票收到現(xiàn)金抽屜里，然后關(guān)上抽屜?！罢意n票呀？”禪宗大師咨詢。營業(yè)員微笑著答道：“啊，找頭也放在面包里了！”

下面我們拋開大的理論，看實際應(yīng)用的小案例，也許，這些小細節(jié)能夠讓你贏得客戶的心，走進一片意想不到的天空?？傊?，我們只要站在客戶的角度，用一些與眾不同的方法，總會慢慢地培養(yǎng)出忠誠的客戶關(guān)系。成功的并不是自發(fā)燃燒的結(jié)果，而是自己點燃自己。就像案例里的營業(yè)員一樣。

這期你將明白：

大智若愚，大愚還智。反常理而為之，為你的顧客提供超低價的及時服務(wù)。你短期的銷售收入也許會略微少一點兒，但長期的營業(yè)收入?yún)s會持續(xù)地增長！

在我們面臨眼前利益和長遠利益矛盾的時候，我們選擇了什么呢？為客戶做了什么呢？我們是小得依舊大失？案例二也許會讓你明白。如何找出滿足市場需求背后所隱藏的潛在客戶利益（機會利益），然后給它戴一個合理的“帽子”，作為自己職業(yè)目標的推動力。

反其道而行之

大智若愚，大愚還智。反常理而為之，為你的顧客提供超低價的及時服務(wù)。短期的銷售收入也許會略微少一點兒，長期的營業(yè)收入?yún)s會持續(xù)地增長！

案例一：

這是顧客A的親軀體念。上個星期，A在宜家注意到它的收銀臺處放著一個大桶，里面裝著雨傘，這些雨傘比人們常用的要大，足足能夠為三個人遮風擋雨，顏色鮮艷，是宜家的標準色藍與黃，上面還有一個大大的宜家標志。其做工精良，結(jié)實的布面、鋼骨、舒服的木頭手柄—正是那種下雨時人們所需要的雨傘。

雨傘的旁邊掛著一個小牌子：

宜家雨傘

晴天.................10美元

雨天..................3美元

看到那個地點，你也許不由得為宜家暗自叫好。

下雨天人們才需要雨傘，按照常識，聰慧的零售商會將雨傘漲價，以獲得更高的利潤，然而宜家更聰慧。

他們期望你在需要的時候能夠享受這把大傘所帶來的方便，從而記得并告訴不人這把雨傘不同平常的低價。他們期望你能將這把宜家傘與你所購的物品一起帶回家，以常常記得宜家。

歸根到底，他們期望：至少你會再次光顧宜家。在他們?nèi)绱吮M心的照管之下，你因此會再次光顧！

在，你咨詢咨詢自己：我的顧客“下雨時”會受到什么損害（設(shè)備故障、缺貨或急需送貨）？他們是否情愿為你所提供的專門的應(yīng)急服務(wù)付出更高價格？

這時就應(yīng)該反常理而為之，為你的顧客提供超低價的及時服務(wù)。你短期的銷售收入也許會略微少一點兒，但長期的營業(yè)收入?yún)s會持續(xù)地增長！

大與小，得和失

在我們面臨眼前利益和長遠利益矛盾的時候，我們選擇了什么呢？為客戶做了什么呢？我們是小得依舊大失？

案例二：

那個案例來自國外，但我想對我們專門有啟發(fā)。

當一對夫妻搬到BayshorePark后，開始使用樓下的干洗服務(wù)。但干洗店的上班時刻對他們不太方便，因此他們又換到另一家上門取活、送貨到家的洗衣店。

上個禮拜，妻子發(fā)覺從店里送回的全新紅色褲子差不多完全被毀了。布料毛毛糙糙，幾乎要撕裂了。

妻子大吃一驚，趕忙查找洗衣店的電話號碼，這時夫君警告妻子講：“頂多賠償干洗的費用?！?/p>

妻子帶著焦慮的嗓音給店主打了個電話，出乎意料的是，店主聽了妻子的陳述后趕忙講“看來我們要給你買一條褲子了！”

干洗花多少鈔票？7美元。新褲子呢？150美元。

衡量一下，店主缺失150美元，是得依舊失呢？

店主需要許多干洗的活才能把她給顧客的褲子的鈔票掙回來。然而她從這對夫妻這兒贏得了本來需要好多年才能得到的“忠誠”。她將得到她應(yīng)有的利潤。

我們明白機會成本確實是為了得到某種東西所必須舍棄的東西。那么我們能夠?qū)⒌曛鳙@得忠誠定義為“機會利益”（舍棄某種東西所得到的潛在東西）。

科比·布萊恩特這位高中籃球明星就了解機會成本以及機會利益的含義。盡管他有優(yōu)秀的成績以及良好的SAT考試成績，但他決定不讀大學（機會成本）而直截了當進入職業(yè)籃球聯(lián)盟（NBA）。在那個地點預(yù)期他能在四年之內(nèi)賺得一千萬美元（機會利益）。

我們再反思一下，在我們面臨眼前利益（機會成本）和長遠利益（機會利益）矛盾的時候，我們選擇了什么？為客戶做了什么？是否讓客戶明白了機會利益？我們是小得依舊大失？

戴一個合理的“帽子”

找出滿足市場需求背后所隱藏的潛在客戶利益（機會），然后給它戴一個合理的“帽子”，作為自己職業(yè)目標的推動力。

找出滿足市場需求背后所隱藏的潛在客戶利益（機會），然后給它戴一個合理的“帽子”，作為自己職業(yè)目標的推動力。同時讓客戶明白，他得到的并不只是有人幫他“除草”（產(chǎn)品或者服務(wù)），而且，他能夠看一場杰出的“球賽”（相對機會）。也許下面案例的A經(jīng)理更能讓你明白如何做。

案例三：

A是一家保險公司的經(jīng)理。他告訴我如此一個故事：

“當人們咨詢我是干什么的時候，過去我總是回答‘我是賣人壽保險的?！谖腋赡莻€工作的第二年，有一天，我的一位客戶因故去世，我去看望他的遺孀。當時她的心情煩亂，但葬禮后她對我講：‘我往?？偸欠磳Ψ蚓诒ｋU上花鈔票。我覺得這是在白費鈔票，能夠把這鈔票花在不的地點。然而現(xiàn)在你的賠償費使得我的小孩們能夠連續(xù)念書，我們能夠連續(xù)住在那個房子里。你救了我們一家?！?/p>

今天，當人們咨詢A的工作時，他講“我挽救家庭?！?/p>

A以挽救家庭為生，你為關(guān)心人們生活得更好做了些什么？你的個人和職業(yè)目標中的推動力是什么？你包裝出自己的“帽子”了嗎？窗體底部不是要領(lǐng)的要領(lǐng)（二）《成功銷售》第十七課窗體頂部引言

前幾講我們介紹了如何吸引客戶的方法，這講我們將介紹如何獲得客戶的信任，讓客戶中意。

我們將通過S-E-R-V-I-C-E“復(fù)原元氣”大法和高度的自信，了解如何獲得客戶的信任，然后學會利用各種技巧，應(yīng)對客戶的意見，排除客戶對我們服務(wù)和產(chǎn)品的不滿。自信，并讓顧客快樂.如果你期望顧客成為你的回頭客，你就應(yīng)該顯示自己的能力、信心及自己的遠見，而且態(tài)度要和氣。要明白，人們“求醫(yī)就診”的時候，還能夠選擇去哪里、舉薦哪位“大夫”。

沒有哪個顧客情愿再次光臨醫(yī)院，如何講，誰會情