福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)研報(bào)告

福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)研報(bào)告福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客中意度調(diào)研報(bào)告2020/5/1名目9586摘要 ②不同職業(yè)受訪者包裝中意度不存在顯著性差異表4-2-2-2 ANOVASumofSquaresdfMeanSquareFSig.BetweenGroups6.0898.7611.720.094WithinGroups119.459270.442Total125.548278（3）不同年齡層對(duì)快遞包裝中意度不同年齡層對(duì)快遞包裝中意度的評(píng)判大致相同，不存在顯著性的差異。表4-2-3-1表4-2-3-2從表4-2-3-2中我們能夠看出顯著性水平sig>0.05，不同年齡層對(duì)快遞包裝中意度的評(píng)判大致相同，不存在顯著性的差異。不同性別對(duì)包裝中意從數(shù)據(jù)能夠看出sig>0.05不同性別受訪者包裝中意不存在顯著性差異（5）顧客對(duì)快遞包裝期望大部分的受訪者認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該依物資類(lèi)型而定。表4-2-4-1CasesValidMissingTotalNPercentNPercentNPercent28399.6%1.4%284100.0%FrequenciesResponsesPercentofCasesNPercent快遞包裝a包裝期望：材質(zhì)好耐磨10024.4%35.3%包裝期望：耐摔9422.9%33.2%包裝期望：方便拆取5613.7%19.8%包裝期望：依價(jià)格而定358.5%12.4%包裝期望：依物資而定12530.5%44.2%Total410100.0%144.9%從表4-2-4-1的數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)快遞包裝的期望不同。認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該依物資而定的受訪者占比例30.5%，認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該材質(zhì)好耐磨的受訪者占比例24.4%，認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該方便拆取的受訪者占比例13.7%，認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該依價(jià)格而定的受訪者占比例8.5%。3、安全中意度快遞安全中意度顧客對(duì)快遞安全中意度為3.21，介于一樣與中意之間。表4-3-1-1DescriptiveStatisticsNMinimumMaximumMeanStd.Deviation安全中意284153.21.739ValidN(listwise)284大部分受訪者對(duì)現(xiàn)在的快遞安全中意度為“一樣”。表4-3-1-2安全性中意度FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid專(zhuān)門(mén)不中意62.12.12.1不中意2910.210.212.3一樣15654.954.967.3中意8630.330.397.5專(zhuān)門(mén)中意72.52.5100.0Total284100.0100.0圖4-3-1-1從表4-3-1-2與圖4-3-1-1的數(shù)據(jù)顯示，54.9%的人對(duì)快遞安全性持“一樣”的態(tài)度，30.3%的人對(duì)快遞安全性持“中意”態(tài)度，10.2%的人對(duì)快遞安全持“不中意”態(tài)度，2.5%的人對(duì)快遞安全性持“專(zhuān)門(mén)中意”態(tài)度，2.1%的人對(duì)快遞安全性持”專(zhuān)門(mén)不中意”的態(tài)度。依數(shù)據(jù)可得：“一樣”與“不中意”占70%的比列，說(shuō)明快遞安全性仍舊存在問(wèn)題。不同職業(yè)對(duì)快遞安全性的中意度不同職業(yè)對(duì)快遞安全性的評(píng)判不同，大部分認(rèn)為快遞安全性“一樣”。表4-3-2-1安全性中意度Total專(zhuān)門(mén)不中意不中意一樣中意專(zhuān)門(mén)中意職業(yè)類(lèi)型學(xué)生21371373126政府工作人員00133016制造業(yè)0181010建筑業(yè)004116私營(yíng)業(yè)02187128個(gè)體工商戶1154112服務(wù)業(yè)人員0378018自由職業(yè)031612132其他361413036Total629156867284從表4-3-2-1的數(shù)據(jù)顯示，不同職業(yè)對(duì)快遞安全性的中意度表現(xiàn)為一樣的占156人，表現(xiàn)為“不中意”和“專(zhuān)門(mén)不中意”的占35人，“不中意”的人數(shù)中學(xué)生占13人。Chi-SquareTests不同性別受訪者對(duì)安全性的總體中意不存在顯著差異。不同年齡層對(duì)快遞安全性的中意度不同年齡層對(duì)快遞安全性中意度的評(píng)判大致相同，不存在顯著性的差異。表4-3-3-1表4-3-3-2從表4-3-3-2中我們能夠看出顯著性水平sig>0.05，不同年齡層對(duì)快遞安全性中意度的評(píng)判大致相同，不存在顯著性的差異。不同性別對(duì)快遞安全性的中意度IndependentSamplesTest依照IndependentSamplesTest分析得出：不同性別安全中意度不存在顯著性差異?？爝f服務(wù)過(guò)程中顯現(xiàn)的問(wèn)題物品缺失是顧客在同意快遞服務(wù)過(guò)程中最大的問(wèn)題。表4-3-4-1CasesValidMissingTotalNPercentNPercentNPercent$wentia28399.6%1.4%284100.0%$wentiFrequenciesResponsesPercentofCases遇到的問(wèn)題NPercent快遞服務(wù)顯現(xiàn)問(wèn)題a物品損壞13342.6%47.0%物品調(diào)包237.4%8.1%物品缺失4614.7%16.3%其他11035.3%38.9%Total312100.0%110.2%從表4-3-4-1的數(shù)據(jù)顯示，顧客在同意快遞服務(wù)時(shí)，物品損壞的占比例42.6%，物品缺失的占比例14.7%，物品掉包的占比例7.4%，其他問(wèn)題的占比例35.3%。顧客在同意快遞服務(wù)遇到問(wèn)題要緊集中表現(xiàn)為：在物品缺失。4、人員中意度（1）快遞服務(wù)人員中意度顧客對(duì)快遞人員中意度為3.37，介于一樣與中意之間。表4-4-1-1 DescriptiveStatisticsNMinimumMaximumMeanStd.Deviation人員中意284053.37.718ValidN(listwise)284對(duì)快遞服務(wù)人員中意度表現(xiàn)為“中意”與“一樣”的占絕大的比例。表4-4-1-2服務(wù)人員中意度FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid01.4.4.4專(zhuān)門(mén)不中意41.41.41.8不中意155.35.37.0一樣14149.649.656.7中意11640.840.897.5專(zhuān)門(mén)中意72.52.5100.0Total284100.0100.0圖4-4-1-1數(shù)據(jù)顯示：49.6%的人對(duì)快遞服務(wù)人員表示一樣，40.8%的人對(duì)快遞服務(wù)人員表示中意，5.3%的人對(duì)快遞服務(wù)人員表示不中意，2.5%的人對(duì)快遞服務(wù)人員表示專(zhuān)門(mén)中意，1.4%的人對(duì)快遞服務(wù)人員表示專(zhuān)門(mén)不中意。服務(wù)人員送貨效率重要程度從表格的數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)人員的效率排在第二位，能夠明白顧客對(duì)效率的要求比較高。顧客對(duì)快遞服務(wù)人員表現(xiàn)期望顧客對(duì)服務(wù)人員面帶微笑，和氣可親的期望較高。表4-4-2-1$fuwurenyuanFrequenciesResponsesPercentofCases服務(wù)人員態(tài)度NPercent快遞服務(wù)人員態(tài)度熱情14132.9%49.8%著裝潔凈8820.6%31.1%面帶微笑，和氣可親19445.3%68.6%其他51.2%1.8%Total428100.0%151.2%期望服務(wù)人員面帶微笑，和氣可親的受訪者占45.3%。期望服務(wù)人員態(tài)度熱情的受訪者占32.9%，期望服務(wù)人員著裝的受訪者占20.6%，期望服務(wù)人員有其他態(tài)度的受訪者占1.2%?？傮w中意度與四大因素的關(guān)系總體中意度與各大因素存在相關(guān)關(guān)系，快遞服務(wù)中意度與總體中意度相關(guān)性最強(qiáng)。表4-5-1-1快遞郵費(fèi)價(jià)格中意度快遞包裝中意度快遞服務(wù)中意度快遞安全中意度快遞服務(wù)整體印象PearsonCorrelation.387(*).314(**).576(**).365(**)Sig.(2-tailed).000.000.000.000從表4-5-1-1的數(shù)據(jù)顯示，快遞服務(wù)整體印象的中意度與快遞服務(wù)中服務(wù)人員的中意度的相關(guān)性最強(qiáng)>0.5;而與快遞服務(wù)整體印象的中意度相關(guān)性相對(duì)較弱的是快遞的郵費(fèi)價(jià)格、快遞的包裝和快遞的安全。表4-5-2-1表4-5-2-2從表4-5-2-1和4-5-2-2中得出：人員中意方面做的好，郵費(fèi)中意方面做得差。另外，焦點(diǎn)小組曾涉及人員服務(wù)、快遞費(fèi)用、快遞安全、快遞包裝等方面的問(wèn)題。（五）售后服務(wù)期望1、售后服務(wù)評(píng)判必要性多數(shù)人期望進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)判。表5-1-1FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid否6924.324.324.3是21575.775.7100.0Total284100.0100.0數(shù)據(jù)顯示，期望售后服務(wù)的人有215，占總?cè)藬?shù)75.7%，能夠得出增加售后服務(wù)這部分是有必要的。售后評(píng)判因素重要性顧客對(duì)售后評(píng)判的各因素期望高表5-2-1DichotomylabelNameCountPctofResponsesPctofCases對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)判態(tài)度評(píng)判13228.462.0對(duì)送貨速度評(píng)判速度評(píng)判16435.377.0對(duì)物品完整性進(jìn)行評(píng)判完整評(píng)判11424.553.5對(duì)包裝評(píng)判包裝評(píng)判5010.823.5其他其他評(píng)判51.12.3Totalresponses465100.0218.3數(shù)據(jù)顯示，有132人選擇對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)判，占總數(shù)的28.4%；有164人次選擇對(duì)送貨速度進(jìn)行評(píng)判，占總數(shù)的35.3%；有114人數(shù)選擇對(duì)物品完成性進(jìn)行評(píng)判，占總數(shù)的24.5%；簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析后能夠得出顧客對(duì)售后評(píng)判的期望。五、調(diào)研結(jié)論與建議通過(guò)對(duì)我們兩次焦點(diǎn)小組訪談的總結(jié)以及對(duì)收回的284份的有效問(wèn)卷的分析，我們從中得出了以下的一些結(jié)論以及建議：（一）郵費(fèi)中意度結(jié)論與建議結(jié)論：大部分顧客對(duì)快遞的價(jià)格的中意度為一樣。顧客的可同意價(jià)格在5—15元的比例占到89.44%。從調(diào)查中得出，覺(jué)得快遞價(jià)格不中意的大學(xué)生群起占大部分。建議：1、企業(yè)能夠依照職業(yè)來(lái)確定價(jià)格，并給予學(xué)生比較優(yōu)待的價(jià)格。企業(yè)能夠依照物品的貴重程度來(lái)確定價(jià)格，比較寶貴的物品郵費(fèi)價(jià)格比較貴，商品價(jià)值比較低的價(jià)格比較廉價(jià)。3、企業(yè)能夠依照不同年齡、物資重量來(lái)確定郵費(fèi)。據(jù)二手資料顯示大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。因此我們能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行優(yōu)待。（二）包裝中意度結(jié)論與建議結(jié)論：我們從中得出關(guān)于快遞包裝現(xiàn)狀人們覺(jué)得一樣的占大多數(shù)。也確實(shí)是仍舊存在專(zhuān)門(mén)大的改進(jìn)空間。建議：1、提高包裝質(zhì)量與美觀程度?？爝f包裝的質(zhì)量好壞阻礙著物品完整性與損壞程度。提高包裝美觀程度，在調(diào)查中的數(shù)據(jù)顯示大部分顧客覺(jué)得包裝應(yīng)該依照物品類(lèi)型而定，同時(shí)物品包裝必須耐磨。依照不同性質(zhì)的物品進(jìn)行不一樣的包裝：例如易碎品：用瓦楞紙、海綿等物包扎跟填塞，防止運(yùn)輸途中碰撞損壞。耐壓品，能夠用布、箱包裝。貴重品：要裝入牢固耐壓的紙質(zhì)或金屬箱匣或者木箱內(nèi)，箱內(nèi)間隙的地點(diǎn)用柔軟物料妥為填塞，箱外再用堅(jiān)強(qiáng)的紙或者用布包裝。（三）安全中意度結(jié)論與建議結(jié)論：依照數(shù)據(jù)能夠得出：“一樣”與“不中意”占67.1%的比列，說(shuō)明快遞安全性仍舊存在著問(wèn)題，在快遞服務(wù)的過(guò)程中經(jīng)常顯現(xiàn)物品損壞的現(xiàn)象。建議：面對(duì)著安全性的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該在運(yùn)送與包裝上加強(qiáng)對(duì)物品的愛(ài)護(hù)力度。在物品包轉(zhuǎn)時(shí)可加入一些比較柔軟的材料對(duì)物品進(jìn)行愛(ài)護(hù)。1、物件的跟蹤查詢：通過(guò)網(wǎng)上查詢的方式，追蹤物件的派送情形。2、若派錯(cuò)件、貨損貨差，采納建議或投訴等方式解決。3、物品在搬運(yùn)的過(guò)程中盡量愛(ài)護(hù)好，輕拿輕放，幸免物品的損壞；提高物品的安全性，防止丟失，領(lǐng)取程序要嚴(yán)謹(jǐn)，須出示相關(guān)證件，以幸免顯現(xiàn)誤領(lǐng)現(xiàn)象。（四）人員服務(wù)中意度結(jié)論與建議結(jié)論：在人員服務(wù)方面顧客期望服務(wù)人員面帶微笑，和氣可親的有45.3%，期望服務(wù)人員態(tài)度熱情的有32.9%，期望服務(wù)人員著裝20.6%。建議：好的服務(wù)能給顧客留下美好的印象，提高顧客忠誠(chéng)度。企業(yè)應(yīng)該：1、負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。2、提供相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)職員成長(zhǎng)。（五）售后服務(wù)建議1、企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)售后評(píng)判系統(tǒng)，并對(duì)每個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行編號(hào)，售后請(qǐng)顧客對(duì)其相關(guān)的一系列服務(wù)進(jìn)行評(píng)判。如網(wǎng)絡(luò)評(píng)判系統(tǒng)、服務(wù)。2、建立相應(yīng)的售后服務(wù)實(shí)體店，顧客能夠在服務(wù)完成后對(duì)其評(píng)判或者對(duì)服務(wù)過(guò)程中顯現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行咨詢。六、調(diào)研局限1、受訪者職業(yè)比例比較平均，被調(diào)查對(duì)象存在一定的局限性。2、問(wèn)卷調(diào)查的采取的方法比較單一，即只采納整群抽樣、配額抽樣、簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣。3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)上存在一定的問(wèn)題，導(dǎo)致受訪者在填寫(xiě)問(wèn)卷摸索的時(shí)刻較長(zhǎng)，也顯現(xiàn)對(duì)問(wèn)卷不是專(zhuān)門(mén)明了的情形。4、調(diào)查對(duì)象在填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)不可幸免的會(huì)發(fā)生和實(shí)際情形相偏離的信息。少數(shù)調(diào)查者在對(duì)問(wèn)卷的明白得上可能產(chǎn)生歧義。也有些調(diào)查者為了省事，在回答過(guò)程中會(huì)遺漏或錯(cuò)過(guò)少量信息。5、由于調(diào)查人員的問(wèn)題，在調(diào)差過(guò)程中未能逐個(gè)指導(dǎo)調(diào)查對(duì)象填寫(xiě)問(wèn)卷，顯現(xiàn)了一些無(wú)效問(wèn)卷，阻礙數(shù)據(jù)的整理分析。七、附錄附錄一：調(diào)研打算書(shū)福州市快遞服務(wù)業(yè)的顧客中意度調(diào)研打算書(shū)一、調(diào)研背景21世紀(jì)隨著網(wǎng)購(gòu)成倍增長(zhǎng)的前提下，快遞行業(yè)也得到了飛速進(jìn)展。然而，在快遞行業(yè)高速進(jìn)展的同時(shí)，快遞企業(yè)也面臨著人力、物流運(yùn)輸成本過(guò)高，同時(shí)存在快件爆倉(cāng)、暴力分揀等諸多問(wèn)題。這些問(wèn)題的顯現(xiàn)，阻礙著顧客對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)的不同態(tài)度。對(duì)此，我們就福州市顧客對(duì)快遞服務(wù)的中意度進(jìn)行調(diào)查。二、調(diào)研目的1、了解福州市顧客對(duì)快遞服務(wù)的中意程度及要緊集中在那些方面。2、了解福州市顧客在快遞服務(wù)中遇到或顯現(xiàn)的問(wèn)題,通過(guò)此次調(diào)研提供數(shù)據(jù)和理論依據(jù)以關(guān)心快遞企業(yè)解決所面臨的一些問(wèn)題，同時(shí)關(guān)心企業(yè)改善快遞的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)效率。3、通過(guò)此次調(diào)研關(guān)心寬敞的顧客能在日后同意到更好的快遞服務(wù)。三、調(diào)研內(nèi)容1、在快遞服務(wù)業(yè)中顧客中意度的表達(dá)（質(zhì)量、效率、服務(wù)水平、價(jià)格）。2、顧客在各快遞公司中的消費(fèi)比例情形及中意情形。3、福州市顧客對(duì)快遞服務(wù)業(yè)進(jìn)展的建議與期望。四、調(diào)研對(duì)象福州市顧客福州市顧客一樣顧客高校大學(xué)生企業(yè)與店主五、抽樣設(shè)計(jì)1、抽樣范疇：調(diào)研對(duì)象由福州市顧客組成2、抽樣方法：通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的方式對(duì)調(diào)研對(duì)象的三大人群進(jìn)行抽樣調(diào)查一樣顧客：100份企業(yè)與店主：100份高校大學(xué)生（300份）：陽(yáng)光學(xué)院50份倉(cāng)山師大：50份大學(xué)城：200份3、樣本容量：?jiǎn)柧?00份六、調(diào)查方法1、定性調(diào)查訪問(wèn)法：通過(guò)2-3次的小組訪談（小組訪談要緊以大學(xué)生為主）和社會(huì)訪問(wèn)（社會(huì)訪問(wèn)要緊以除大學(xué)生以外的消費(fèi)人群為主）來(lái)了解他們對(duì)快遞服務(wù)的中意度。文件閱讀：通過(guò)查閱有關(guān)福州市服務(wù)業(yè)的文件和記錄情形，了解福州市顧客對(duì)快遞服務(wù)的中意度。觀看法：觀看快遞公司的服務(wù)與辦事效率，觀看顧客同意快遞服務(wù)的過(guò)程。2、定量調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查：采納發(fā)放問(wèn)卷的方式將顧客關(guān)于快遞服務(wù)的中意度進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。3、二手資料的收集小組成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志、新聞等方式收集福州市快遞服務(wù)業(yè)目前的發(fā)張狀況及面臨的問(wèn)題。七、提交成果調(diào)研報(bào)告八、調(diào)查進(jìn)度調(diào)研時(shí)刻：2020年02月25日—2020年04月30日1、自由訪談（2020.02.25—2020.03.10）：小組討論確定調(diào)研選題、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研范疇、調(diào)研樣本2、小組訪談（2020.03.11—2020.03.25）：小組訪談初步了解顧客對(duì)快遞服務(wù)的中意度2、設(shè)計(jì)訪問(wèn)問(wèn)卷、印制問(wèn)卷、發(fā)放問(wèn)卷，收集整理問(wèn)卷（2020.03.26—2020.04.30）九、金費(fèi)預(yù)算項(xiàng)目印刷費(fèi)用車(chē)費(fèi)水費(fèi)訪談?dòng)昧掀渌傆?jì)金額15050505050350附錄二：二手資料分析報(bào)告福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客中意度調(diào)研二手資料收集分析報(bào)告一、二手資料收集概況1、資料收集人員：五個(gè)小組成員2、資料收集方法：采取分工收集、聚攏選擇的原則，以相關(guān)性的原則收集資料。每個(gè)人20篇，總共100篇。在此基礎(chǔ)上小組成員在這100篇中互選10篇，然后匯總50篇結(jié)合選題的研究目的、內(nèi)容進(jìn)行討論選擇，按照與選題相關(guān)性程度最后得出20篇重要二手資料。3、資料來(lái)源：要緊來(lái)源于福州大學(xué)圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、百度、豆丁網(wǎng)等，集中在網(wǎng)上搜索。4、二手資料的要緊內(nèi)容：收集的內(nèi)容是圍繞著《福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客中意度》主題進(jìn)行收集，除此之外還收集了一些資料是關(guān)于研究方法和資料分析等便于我們更好的進(jìn)行調(diào)研、5、二手資料清單關(guān)于快遞行業(yè)客戶中意度的調(diào)查報(bào)告快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量及中意度情形調(diào)查報(bào)告以為淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)業(yè)中意度不高國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)顧客中意度調(diào)查表快遞服務(wù)績(jī)效與顧客中意關(guān)系研究快遞企業(yè)物流服務(wù)客戶中意度評(píng)判與實(shí)證研究基于顧客中意的快遞企業(yè)物流能力研究紹興市快遞服務(wù)行業(yè)綜合測(cè)評(píng)報(bào)告10、談電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流服務(wù)的顧客中意度11、專(zhuān)業(yè)人士點(diǎn)評(píng)快遞公司12、FE快遞公司客戶關(guān)系治理研究13、快遞服務(wù)質(zhì)量及其與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究14、圓通速遞鎮(zhèn)江分公司顧客中意度項(xiàng)目執(zhí)行書(shū)治理經(jīng)濟(jì)報(bào)告方案策劃制度15、快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告16、快遞服務(wù)中意度需求分析報(bào)告17、國(guó)家郵政局公布《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(全文)18、申通快遞客戶中意度調(diào)查報(bào)告19、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)業(yè)的中意度及其阻礙因素研究20、網(wǎng)友對(duì)快遞服務(wù)評(píng)判二、二手資料重要觀點(diǎn)整理1、快遞行業(yè)客戶中意度評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)及其阻礙因素快遞成本中意度快遞快速響應(yīng)性中意度服務(wù)專(zhuān)業(yè)性中意度服務(wù)完整性中意度2、快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)績(jī)效與客戶中意度關(guān)系研究及分析3、快遞服務(wù)業(yè)的國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r。4、《關(guān)于快遞行業(yè)客戶中意度的調(diào)查報(bào)告》、《快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量及中意度情形調(diào)查報(bào)告》、《以為淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例》總結(jié)出快遞服務(wù)的顧客中意度包括：成本、效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、安全性。5、快遞服務(wù)與電子商務(wù)進(jìn)展的關(guān)系。電子商務(wù)下的第三方物流服務(wù)是否能令顧客中意是當(dāng)今物流公司和電子商務(wù)企業(yè)共同追求的目標(biāo)。讓顧客接收商品的過(guò)程感受到物流公司的誠(chéng)心，中意物流服務(wù)。三、對(duì)調(diào)研內(nèi)容的啟發(fā)通過(guò)二手資料我們能夠進(jìn)一步確定調(diào)研的要緊內(nèi)容，進(jìn)一步的明確了我們的調(diào)研方向以及豐富了我們的調(diào)研內(nèi)容。具體表達(dá)在：1、明確我們對(duì)調(diào)查顧客中意度要從以下方面入手：質(zhì)量、效率、服務(wù)水平、價(jià)格。2、通過(guò)對(duì)二手資料的收集、整理、分析，對(duì)調(diào)研對(duì)象我們將采取不同的調(diào)研方法以及獵取不同的信息。如下：對(duì)象方法一樣顧客問(wèn)卷、自由訪談高校大學(xué)生問(wèn)卷、小組訪談企業(yè)與店主網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷、訪問(wèn)3、通過(guò)對(duì)二手資料的收集我們對(duì)快遞服務(wù)業(yè)男女使用比例及差異進(jìn)行初步推測(cè)。4、拓展，延伸我們的調(diào)研內(nèi)容。（1）顧客在各快遞公司中的消費(fèi)比例情形及中意情形。（2）福州市顧客對(duì)快遞服務(wù)業(yè)進(jìn)展的建議與期望。四、對(duì)焦點(diǎn)小組訪談的啟發(fā)1、通過(guò)二手資料內(nèi)容中一些顧客或者其他人的觀點(diǎn)或者評(píng)判，對(duì)小組訪談問(wèn)題設(shè)計(jì)有著指明方向的作用。2、我們能更好的利用短暫的時(shí)刻在小組訪談中獲得我們所需要的重要信息。3、另外，通過(guò)二手資料進(jìn)一步明確我們的訪談對(duì)象與訪談方法。五、對(duì)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的啟發(fā)在資料收集中有幾分問(wèn)卷的一些數(shù)據(jù)（快遞服務(wù)在大學(xué)生消費(fèi)比例、電子商務(wù)中使用快遞服務(wù)的奉獻(xiàn)率等）為我們接下去對(duì)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)、問(wèn)卷內(nèi)容、問(wèn)卷發(fā)放方式提供借鑒性的體會(huì)。問(wèn)卷結(jié)構(gòu)：結(jié)合二手資料與選題的相關(guān)性得出問(wèn)卷問(wèn)題的編排由淺入深。問(wèn)卷內(nèi)容：?jiǎn)栴}設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了，緊扣選題；依照不同調(diào)研對(duì)象設(shè)計(jì)不同的問(wèn)卷內(nèi)容問(wèn)卷發(fā)放方式：對(duì)象發(fā)放方式一樣顧客當(dāng)面發(fā)放高校大學(xué)生當(dāng)面發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與店主當(dāng)面發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)、郵件附錄三：焦點(diǎn)小組訪談大綱福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客中意度訪談內(nèi)容提綱第一時(shí)期建立友好和諧的關(guān)系，營(yíng)造融洽的交流氛圍（17分鐘）（一）歡迎詞，熟悉參與人員（5分鐘）1、主持人開(kāi)場(chǎng)白，表示歡迎及謝意，接著進(jìn)行簡(jiǎn)單的團(tuán)隊(duì)介紹和訪談主題及目的說(shuō)明。大伙兒好，我是主持人，林澤波，（許燕妮），歡迎大伙兒參加今天的焦點(diǎn)訪談。此次座談會(huì)的主題是福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客中意度，目的在于了解福州快遞服務(wù)業(yè)顧客中意度的表現(xiàn)，關(guān)心寬敞的顧客能在日后同意到更好的快遞服務(wù)。2、被邀請(qǐng)到場(chǎng)的嘉賓簡(jiǎn)單自我介紹和交流。（二）焦點(diǎn)訪談的有關(guān)說(shuō)明（5分鐘）1、說(shuō)明焦點(diǎn)小組訪談法。2、分發(fā)背景資料填寫(xiě)卡，請(qǐng)嘉賓填上其相關(guān)的背景資料。（資料卡預(yù)先按座位進(jìn)行編號(hào)，發(fā)言時(shí)，稱“請(qǐng)第幾號(hào)”嘉賓發(fā)言）3、錄像拍照的說(shuō)明——因?yàn)槲覀冎荒苡眯牡芈?tīng)你們的談話，因此只能以這種方式來(lái)記錄下最寶貴的原始資料，珍重你們的意見(jiàn)，確保沒(méi)有被歪曲和誤解。（三）小組訪談規(guī)則說(shuō)明（7分鐘）1、發(fā)言沒(méi)有正確與錯(cuò)誤，只要是你內(nèi)心真實(shí)的方法我們都同意，都覺(jué)得無(wú)比的寶貴。2、你是代表許多和你一樣的人發(fā)表看法，因此你的方法、你的發(fā)言無(wú)不重要。3、各抒己見(jiàn)，請(qǐng)?jiān)谝?guī)定的時(shí)刻內(nèi)盡可能的針對(duì)問(wèn)題表達(dá)你的方法和提出你的建議及意見(jiàn)，有些不明白的沒(méi)關(guān)系，不用因此將就回答。4、只發(fā)言和補(bǔ)充，不反對(duì)一一每個(gè)人只針對(duì)某個(gè)問(wèn)題發(fā)表你自己的看法或補(bǔ)充他人的看法，但不反對(duì)他人的看法。5、請(qǐng)注意，為了不漏掉每個(gè)人的寶貴意見(jiàn)，在發(fā)言時(shí)，請(qǐng)一個(gè)一個(gè)地講。在某個(gè)人發(fā)言時(shí)，期望其他嘉賓認(rèn)真聽(tīng)，并隨時(shí)預(yù)備補(bǔ)充你的意見(jiàn)，不要進(jìn)行個(gè)別討論。6、為了更集中地討論幾個(gè)要緊的話題及能夠在預(yù)定的時(shí)刻內(nèi)完成所有的問(wèn)題，主持人有可能會(huì)冒昧地打斷你們的談話，請(qǐng)多包涵！7、請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有不清晰的？第二時(shí)期激發(fā)群體成員對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行深入討論（40分鐘）快遞服務(wù)業(yè)中意度的表達(dá)。（20分鐘）您在生活中通常是用哪些類(lèi)型的快遞？您通常使用快遞時(shí)的費(fèi)用大致是多少？您認(rèn)為目前福州市快遞公司送貨速度如何？您覺(jué)得現(xiàn)在福州市快遞對(duì)產(chǎn)品的包裝如何?您在同意快遞公司服務(wù)時(shí)，覺(jué)得服務(wù)人員態(tài)度以及售后服務(wù)方面如何？關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)，您對(duì)物件的跟蹤查詢中意嗎？關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)，您對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度中意嗎？8、您選擇快遞公司的最重要標(biāo)準(zhǔn)？顧客在同意各類(lèi)型的快遞服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)或遇到的問(wèn)題。（10分鐘）收到產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品顯現(xiàn)貨損貨差的情形多嗎？您認(rèn)為快遞公司收、派件是否準(zhǔn)時(shí)或者說(shuō)是否顯現(xiàn)延時(shí)現(xiàn)象？您是否發(fā)覺(jué)過(guò)快遞公司派錯(cuò)件的情形？顧客對(duì)快遞服務(wù)業(yè)進(jìn)展的建議與期望。（10分鐘）為了服務(wù)質(zhì)量的提高，可能會(huì)提價(jià)，請(qǐng)問(wèn)您能同意的最大提價(jià)范疇？您對(duì)當(dāng)前福州市快遞服務(wù)業(yè)有什么其他方面的要求及建議？3、您覺(jué)得當(dāng)前福州市快遞服務(wù)業(yè)有那些方面需要改進(jìn)？強(qiáng)調(diào)：主持人在這一環(huán)節(jié)要讓嘉賓的發(fā)言圍繞著訪談焦點(diǎn)，切忌偏離主題。主持人既要防止個(gè)別群體成員左右討論的局勢(shì)，操縱氣氛的情形，也要防止顯現(xiàn)個(gè)別成員互相間私下議論的局面。第三時(shí)期總結(jié)嘉賓意見(jiàn)，宣布訪談終止，再次表達(dá)謝意（10分鐘）一、主持人及時(shí)總結(jié)嘉賓的意見(jiàn)。二、主持人收尾詞，對(duì)嘉賓的到來(lái)再次表示感謝。附錄四：焦點(diǎn)小組訪談匯報(bào)一、焦點(diǎn)小組座談會(huì)實(shí)施情形（一）訪談時(shí)刻第一次：2020．03.19晚7點(diǎn)——8點(diǎn)第二次：2020．03.23晚7點(diǎn)——8點(diǎn)（二）調(diào)查地點(diǎn)第一次：商學(xué)樓515第二次：商學(xué)樓415（三）受訪者差不多情形姓名性別職業(yè)班級(jí)姓名性別職業(yè)班級(jí)盧河陽(yáng)男學(xué)生11級(jí)市營(yíng)2班葉銀蓮女學(xué)生11級(jí)英語(yǔ)4班寥毅銘男學(xué)生10級(jí)市營(yíng)1班歐陽(yáng)智勇男學(xué)生10級(jí)會(huì)計(jì)4班藍(lán)宗福男學(xué)生11級(jí)市營(yíng)2班何志聰男學(xué)生11級(jí)電商3班徐浩男學(xué)生11綜合班李鴻飛男學(xué)生11級(jí)電商3班邱肖麗女學(xué)生11級(jí)電商班王文強(qiáng)男學(xué)生11級(jí)市營(yíng)4班李丹女學(xué)生11級(jí)市營(yíng)4班孫冰晴女學(xué)生11級(jí)電商3班錢(qián)美燕女學(xué)生11級(jí)市營(yíng)3班盧丹枚女學(xué)生09級(jí)財(cái)管1班周雅娟女學(xué)生10級(jí)法學(xué)4班吳瑋婷女學(xué)生10級(jí)會(huì)計(jì)11班二、焦點(diǎn)小組訪談報(bào)告主體內(nèi)容1、訪談信息整理使用類(lèi)型：順風(fēng)、申通、圓通、EMS等，但也存在受訪者對(duì)一些快遞類(lèi)型使用過(guò)然而不了解或者不明白。費(fèi)用：a、可同意價(jià)格10—15元之間

b、一些依照重量來(lái)定價(jià)

c、還有依照快慢郵件來(lái)規(guī)定價(jià)格速度：盡管速度上認(rèn)為越快越好，然而價(jià)格是依照具體情形而定。例如：一些小物件低價(jià)格就沒(méi)有必要郵寄。有些人認(rèn)為依照費(fèi)用高低決定快慢?？爝f包裝：有些認(rèn)為：包裝不夠認(rèn)真，有時(shí)候到顧客手中時(shí)顯現(xiàn)一些物品損壞甚至掉渣，物品擺放不整齊。

有些受訪者認(rèn)為：快遞的包裝是因價(jià)格、物資類(lèi)型而定的，沒(méi)有太大的要求，材質(zhì)好、耐摔不易破舊即可。快遞員的服務(wù)：a、用短信的方式通知顧客；b、物品在目的地沒(méi)有分類(lèi)，亂放；c、領(lǐng)取包裹時(shí)沒(méi)有要求出示相關(guān)證件，自己找；d、再少了東西的情形下服務(wù)態(tài)度較好；e、總物件少時(shí)顧客無(wú)需親自找只需報(bào)上名字即可f、送到家門(mén)口的包裹，工作人員會(huì)雙手遞送；g、一些工作人員的服裝較正式。其他一樣對(duì)工作人員的著裝要求不是專(zhuān)門(mén)高。物件的跟蹤查詢：通過(guò)網(wǎng)上查詢的方式，但信息更新的速度比較慢，和實(shí)際的情形不一樣。選擇快遞標(biāo)準(zhǔn)：受訪者在選擇快遞是比較多考慮以下幾點(diǎn)

快遞服務(wù)基礎(chǔ)完善程度

效率（速度快）

安全性高

服務(wù)設(shè)點(diǎn)寬敞

后期服務(wù)好

顧客在同意各類(lèi)型的快遞服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)或遇到問(wèn)題，同時(shí)采納的解決方法

派錯(cuò)件、延時(shí)、貨損貨差，采納解決方法一樣為：建議，投訴

顧客對(duì)快遞服務(wù)業(yè)進(jìn)展的建議與期望

完善快遞服務(wù)系統(tǒng)

期望快遞行業(yè)提供全程服務(wù)

對(duì)快遞員進(jìn)行培訓(xùn)，提高素養(yǎng)

適當(dāng)?shù)馁?zèng)送一些小禮品

期望同意服務(wù)到家2、訪談結(jié)論（1）通過(guò)調(diào)研能夠明白送貨效率需要提高，應(yīng)該形成一整套完整的送貨體系。

（2）價(jià)格也應(yīng)該更加合理化，導(dǎo)致許多人再購(gòu)買(mǎi)以下低價(jià)格商品時(shí)可不能考慮郵寄。

（3）包裝上沒(méi)有太多要求，然而在運(yùn)送一些容易損壞物品時(shí)因加強(qiáng)愛(ài)護(hù)。

（4）安全性上要求排在第一位。

（5）品牌阻礙較小，一樣除了順風(fēng)快遞以為，其他都覺(jué)得服務(wù)都一樣。

（6）信息服務(wù)不夠完善，實(shí)際的跟不上網(wǎng)絡(luò)或者網(wǎng)絡(luò)更新沒(méi)有跟實(shí)際接軌。

（7）人員服務(wù)上沒(méi)有太多要求，只要態(tài)度和諧就能夠。

3、訪談?wù)叩慕ㄗh能適當(dāng)降低運(yùn)輸費(fèi)用；在搬運(yùn)的過(guò)程中盡量愛(ài)護(hù)好，輕拿輕放，幸免物品的損壞；提高物品的安全性，防止丟失；提高信用度，送貨的期限要讓顧客明確明白；采納空運(yùn)直達(dá)；在各地區(qū)多設(shè)點(diǎn)，多派服務(wù)人員，提高工作效率；對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)，方便顧客領(lǐng)取；領(lǐng)取程序要嚴(yán)謹(jǐn)，須出示相關(guān)證件，以幸免顯現(xiàn)誤領(lǐng)現(xiàn)象；快遞的服務(wù)范疇要盡量普及到一些比較偏僻的地點(diǎn)。4、訪談過(guò)程體會(huì)總結(jié)本次焦點(diǎn)小組訪談不僅為第二次焦點(diǎn)小組訪談提供了借鑒性的體會(huì)，同時(shí)為接下去定量調(diào)查（問(wèn)卷）打好基礎(chǔ)，為問(wèn)卷的設(shè)計(jì)提供了借鑒性的意義。具體表達(dá)以下方面：

（1）找的受訪者必須要有針對(duì)性

（2）訪談問(wèn)題的應(yīng)該明確，提問(wèn)的先后順序設(shè)置方面要具有邏輯性。

（3）訪談開(kāi)始前要做好充分的預(yù)備，訪談期間主持人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，現(xiàn)場(chǎng)秩序要把握好。

三、附錄1、訪談?wù)掌?、訪談視頻附錄五：抽樣設(shè)計(jì)方案福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客中意度抽樣設(shè)計(jì)方案調(diào)查總體福州市民樣本容量1、有效調(diào)查樣本量用百分比確定樣本容量280有效問(wèn)卷其中D=0.05，Z=1.96，p=0.24，則可得n=2802、調(diào)查總量300份問(wèn)卷（按有效回收率95%運(yùn)算）抽樣方法（一）方法：配額抽樣、系統(tǒng)抽樣、隨機(jī)抽樣（二）抽樣方法說(shuō)明：本次抽樣方法要緊是對(duì)有使用過(guò)快遞服務(wù)的顧客進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查分為福州市五區(qū)，每個(gè)區(qū)在進(jìn)行劃分到路、街等。時(shí)期抽樣單位樣本數(shù)量方法第一時(shí)期抽取福州五個(gè)區(qū)，并對(duì)五個(gè)區(qū)進(jìn)行編號(hào)50配額抽樣、分群抽樣第二時(shí)期從每個(gè)區(qū)抽取不同的點(diǎn)（街道）10系統(tǒng)抽樣第三時(shí)期在每個(gè)點(diǎn)（街道）對(duì)人群進(jìn)行調(diào)查5配額抽樣具體說(shuō)明：第一時(shí)期配額抽樣區(qū)名稱每區(qū)容量樣本編號(hào)男女抽樣結(jié)果號(hào)晉安區(qū)811~81號(hào)4041第一樣本區(qū)鼓樓區(qū)7182~152號(hào)3635第二樣本區(qū)馬尾區(qū)24153~176號(hào)1212第三樣本區(qū)倉(cāng)山區(qū)78177~254號(hào)3939第四樣本區(qū)臺(tái)江區(qū)46255~300號(hào)2323第五樣本區(qū)第二時(shí)期在確定下來(lái)的五個(gè)區(qū)的樣本對(duì)應(yīng)樣本容量編號(hào)之后，每個(gè)區(qū)確定2~3個(gè)點(diǎn)進(jìn)行我們本次的調(diào)查第三時(shí)期在確定下來(lái)的每個(gè)區(qū)的每個(gè)點(diǎn)的中針對(duì)男女比例適當(dāng)合理程度進(jìn)行本次的調(diào)查。抽樣步驟本次抽樣分為兩次完成，具體安排如下：總負(fù)責(zé)人：賴麗招小組分工：第一組：許燕妮董秀娟第二組：王文英林澤波賴麗招1、第一次：21號(hào)周六早上7:20動(dòng)身抽樣地點(diǎn)：晉安區(qū)、鼓樓區(qū)、馬尾區(qū)抽樣數(shù)額：176份步驟細(xì)節(jié)說(shuō)明：我們將在這三個(gè)區(qū)分別確定具體人流量較多地區(qū)：（晉安區(qū)：浦東鼓樓區(qū)：五一廣場(chǎng)馬尾區(qū)：馬尾步行街）2、第二次：22號(hào)周日早上7:20動(dòng)身抽樣地點(diǎn)：倉(cāng)山區(qū)、臺(tái)江區(qū)抽樣數(shù)額：124份步驟細(xì)節(jié)說(shuō)明：本次將在這兩個(gè)區(qū)分別選取人流量較多的2—3個(gè)位置進(jìn)行抽樣：（倉(cāng)山區(qū)：大學(xué)城校區(qū)臺(tái)江區(qū)：萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、中亭街）五、后期工作后期將對(duì)所有問(wèn)卷按編號(hào)進(jìn)行整理匯總，分清晰有效與無(wú)效問(wèn)卷，并進(jìn)行問(wèn)卷的數(shù)據(jù)錄入。

編號(hào)：附錄六：?jiǎn)柧砭幪?hào)：福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客中意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的女士/先生：您好！我們是福州大學(xué)陽(yáng)光學(xué)院的學(xué)生，正在進(jìn)行福州市快遞使用情形及中意度調(diào)查。目的是了解福州市消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的中意程度，同時(shí)關(guān)心寬敞消費(fèi)者在日后