搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話

搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話2024/3/27搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話情境假設(shè)顧客上門必需大排長龍?jiān)诘暄e找不到想要的東西服務(wù)人員態(tài)度粗魯、專業(yè)不足打客服電話等半天沒人接問題找不到解答抱怨被當(dāng)耳邊風(fēng)惹毛了顧客跟你說拜拜，拂袖而去向別人吐槽採取行動向你抗議搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話顧客滿意，是一門企業(yè)永遠(yuǎn)必修的基本功消費(fèi)者至上主權(quán)在客Ex.Yahookimo拍賣開徵3%交易手續(xù)費(fèi)Ex.喬丹快閃事件

顧客不滿所迸發(fā)的反作用力討好顧客，愈來愈不容易搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話企業(yè)必修的基本功經(jīng)濟(jì)不景氣、競爭激烈、資源有限企業(yè)瘦身服務(wù)品質(zhì)打折削減成本顧客關(guān)係低落

搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話BusinessWeek分析家居貨棧、戴爾電腦、西北航空

「服務(wù)擺兩旁、成本放中間」短視心態(tài)顧客關(guān)係與企業(yè)聲望的危機(jī)密西根大學(xué)「美國顧客滿意指數(shù)」年度調(diào)查家居貨棧、戴爾電腦、西北航空不是吊車尾，就是亮紅燈搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話家居貨棧（HomeDepot）服務(wù)擺兩旁，成本放中間

為了精簡營運(yùn)、降低成本，大量聘用專業(yè)訓(xùn)練不足的兼職員工削減鼓勵客服的獎金，使客服水準(zhǔn)逐年下滑搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話勞氏（Lowe’s）家居貨棧的頭號對手，選擇

在服務(wù)上增加價(jià)值提供更寬敞明亮的店面更客氣也更專業(yè)的銷售人員搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話家居貨棧與勞氏之比較顧客滿意度

家居貨棧不斷下滑，勞氏卻節(jié)節(jié)上升營運(yùn)業(yè)績

家居貨棧成長1％勞氏成長5.7％搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話戴爾電腦線上枯等半小時(shí)

客服中心人手長期不足塞線情況日益惡化去年11月，消費(fèi)者打客服專線平均被迫在線上枯等半個(gè)小時(shí)，才能跟客服人員說到話。搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話西北航空連年虧損去年起

不再供應(yīng)免費(fèi)的花生、雜誌、枕頭與毛毯

走道和出口附近的座位多收15美元被批「服務(wù)像低價(jià)航空，收費(fèi)卻一點(diǎn)都不低價(jià)」搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話成本效率與服務(wù)品質(zhì)之間的平衡

犠牲服務(wù)品質(zhì)換現(xiàn)金長期下來必定傷害顧客關(guān)係惹毛消費(fèi)者的代價(jià)不輕，認(rèn)真的企業(yè)必須絞盡腦汁討好顧客，並且在顧客產(chǎn)生抱怨時(shí)，展開搶救不滿意大作戰(zhàn)。搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話史丹納（Stena）航運(yùn)集團(tuán)的滿意策略滿意策略（Satisfactionstrategy）

乘客若有抱怨，服務(wù)人員不必請示上級，就可以當(dāng)場動用一千英鎊以內(nèi)的經(jīng)費(fèi)，來為顧客化解不滿。搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話西門子電子集團(tuán)的為客戶著想方案為客戶著想方案（Thinkcustomer）鼓勵集團(tuán)近百個(gè)事業(yè)單位共同合作，解決顧客問題。雇用神秘客人偽裝上門談生意，測試員工的應(yīng)對處理能力。搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話富士通的察知與即應(yīng)戰(zhàn)略察知與即應(yīng)（SenseandRespond）戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)發(fā)生顧客抱怨時(shí)，不找藉口推托，明確釐清問題。將顧客應(yīng)對的權(quán)限，由幹部下放給最前線人員。大幅提高客戶與員工滿意度，合約的續(xù)約率亦跟著增加。搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話顧客關(guān)係經(jīng)營顧客關(guān)係管理不是拖垮利潤的累贅，而是獲利成長的機(jī)會。客怨不是威脅，而是幫你獲得資訊，贏得未來忠誠的寶貴機(jī)會。顧客關(guān)係經(jīng)營，除了要承諾，還要有方法。搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話英國電信利用系統(tǒng)分析，每季找出前五大客怨來改善?？蛻魡栴}，負(fù)責(zé)到底強(qiáng)調(diào)對客戶的問題，要有負(fù)責(zé)到底的「擁有感（ownership）」第一線人員儘可能為客戶全部解決，就算還有問題必須轉(zhuǎn)給其他人，仍舊是他負(fù)責(zé)，直到完全解決為止。每年平均降低了23％的不滿意度搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話檢驗(yàn)一家企業(yè)體質(zhì)好壞的三個(gè)重要指標(biāo)檢驗(yàn)企業(yè)體質(zhì)好壞的三個(gè)重要指標(biāo)員工敬業(yè)度顧客滿意度現(xiàn)金流量（前GE總裁傑克威爾許）搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話顧客滿意度顧客滿意度公司主管應(yīng)多出門走走，找顧客聊天不要只跟你的好客戶聊，多去找那些愈來愈不常跟你做生意的顧客，一問再問，「我們怎麼做會更好？」搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話顧客滿意的關(guān)鍵考驗(yàn)顧客滿意的關(guān)鍵考驗(yàn)「你會推薦我們嗎？」一定要跟顧客問清楚－他們會不會推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)？衡量客戶滿意度的新方法只用一個(gè)問題來追蹤顧客的感受「你會向朋友或同事推薦我們嗎？」搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話奇異商業(yè)融資集團(tuán)的改革改革前向奇異商融資集團(tuán)申請貸款，原本應(yīng)該一星期就辦好的手續(xù)，足足等了六個(gè)月發(fā)現(xiàn)問題調(diào)查顧客向朋友推薦奇異服務(wù)的意願評分冷淡的受訪客戶，不在少數(shù)，反應(yīng)出顧客的不滿進(jìn)行貸款申請流程的改革令顧客覺得不可思議，耳目一新?lián)尵阮櫩筒粷M意讓顧客幫你說好話推薦者vs.吐槽者「淨(jìng)推薦分?jǐn)?shù)（netpromoterscore,NPS）」依據(jù)給分高低，把受訪者分為三類滿意的推薦者（promoter）9－10分不滿意的吐槽者（detractor）0－6分中問為不痛不癢的被動者（passives）推薦者所佔(zhàn)比例，減去吐槽者比例即「淨(jìng)推薦分?jǐn)?shù)」搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話淨(jìng)推薦分?jǐn)?shù)的效益問題簡單、一針見血便於經(jīng)常追縱迅速回應(yīng)顧客關(guān)心的問題改善以往雜亂的顧客追蹤機(jī)制

使企業(yè)開始花更多時(shí)間，傾聽推薦者和吐槽者的聲音搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話企業(yè)成長的關(guān)鍵工具光靠忠誠度已經(jīng)不足企業(yè)的必修新功課多多創(chuàng)造會幫自己說好話的滿意推薦者減少不滿的吐槽者搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話「獲利的關(guān)鍵不在於分?jǐn)?shù)，而是在於是否以客為尊」（GE醫(yī)