汽車4S店投訴處理

汽車4S店投訴處理2024/3/27汽車4S店投訴處理本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：熟悉處理投訴流程；當(dāng)顧客投訴時，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。課程目的汽車4S店投訴處理什么是顧客投訴？

顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等其中要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。顧客投訴有何意義？我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？顧客投訴的基本認(rèn)知汽車4S店投訴處理顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？ 轉(zhuǎn)機(jī)投訴 危機(jī) 災(zāi)難面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會？爭取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象顧客投訴的基本認(rèn)知汽車4S店投訴處理投訴是顧客的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對它對待顧客投訴應(yīng)具備同理心，贏得顧客的認(rèn)同與信任顧客投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少應(yīng)讓顧客覺得有些收獲投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴的能力面對顧客投訴時，我們的角色扮演是什么？受氣筒清道夫心理醫(yī)生顧客投訴的基本認(rèn)知汽車4S店投訴處理處理顧客投訴的四點(diǎn)要求建立起針對用戶不滿和投訴的對應(yīng)機(jī)制制作針對用戶不滿和投訴案件進(jìn)行記錄的記錄表加強(qiáng)針對用戶不滿和投訴的初期對應(yīng)發(fā)生重要案件時立即與廠家關(guān)聯(lián)部門DRC聯(lián)系汽車4S店投訴處理顧客對應(yīng)體制的設(shè)立總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)專員銷售經(jīng)理銷售專員顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人汽車4S店投訴處理顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程服務(wù)、銷售人員服務(wù)、銷售經(jīng)理顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人總經(jīng)理廠家顧客關(guān)聯(lián)部門門12423356汽車4S店投訴處理顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程服務(wù)、銷售專員接到用戶投訴后，立即填寫好對應(yīng)管理表單，報告服務(wù)、銷售經(jīng)理。服務(wù)、銷售經(jīng)理提出建議后，立即報告負(fù)責(zé)人。能夠獨(dú)自處理時，立即向服務(wù)專員發(fā)出指示。顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人向服務(wù)經(jīng)理發(fā)出具體指示并報告總經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理根據(jù)顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人的具體指示，向服務(wù)專員布置具體工作。顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人將事情的最后處理結(jié)果向總經(jīng)理報告。發(fā)生或可能變成重要投訴時，由顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人立即向廠家顧客關(guān)聯(lián)部門報告。汽車4S店投訴處理重要投訴重要投訴與安全方面相關(guān)的案件損害金額大的案件涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī) 關(guān)等的案件汽車4S店投訴處理重要總結(jié)建立起顧客對應(yīng)體制，明確公司內(nèi)部的報告、聯(lián)絡(luò)途徑將顧客對應(yīng)工作流程、方法向有關(guān)人員展開將現(xiàn)存的重要案件及可能發(fā)展成重要投訴的案件，進(jìn)行整理并制作好對應(yīng)管理表后，報顧客關(guān)聯(lián)部門汽車4S店投訴處理一般投訴以信件投訴以電話投訴來店直接投訴，或在接受服務(wù)時表示不滿通過電子布告欄系統(tǒng)，對社會人士表示不滿重大投訴由于對經(jīng)銷店的處理不滿意，而投訴廠家對經(jīng)銷店、廠家的處理不滿而向消費(fèi)者協(xié)會請求協(xié)助通過律師處理其投訴問題傳媒：對報紙、媒體等表示不滿投訴的渠道汽車4S店投訴處理服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：經(jīng)銷店在服務(wù)顧客時，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等產(chǎn)品質(zhì)量由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷維修技術(shù)：因經(jīng)銷店的維修技術(shù)欠佳，導(dǎo)致未能一次修好配件類配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等存在問題價格：由于價格過高或收費(fèi)不合理而引起的不滿顧客投訴的種類汽車4S店投訴處理主要負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問/擔(dān)當(dāng)次要負(fù)責(zé)人廠家服務(wù)擔(dān)當(dāng)同公司內(nèi)的銷售人員投訴處理的負(fù)責(zé)人應(yīng)由經(jīng)銷店人員擔(dān)任，而由廠家代表支持經(jīng)銷店人員或電話中心人員。Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人？處理客訴的負(fù)責(zé)人汽車4S店投訴處理實(shí)質(zhì)需要又稱為理性需求一次修復(fù)價格合理按時交車顧客進(jìn)廠維修其需求有下列2種精神需要又稱為感性需求，主要在心理層面的滿足感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要汽車4S店投訴處理導(dǎo)致顧客不滿的主因，很多時候是起因于心理層面不被尊重：顧客感覺不受尊重不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^去的經(jīng)驗(yàn)作比較，大部分是由于價格、精神受到不平等的待遇受騙的感覺：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購入到售后服務(wù)的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨導(dǎo)致顧客不滿的主因汽車4S店投訴處理外表：穿著、形象、精神面貌身體語言：眼神、臉部表情、肢體動作語音、語調(diào)：平和、激動，指情緒上的表現(xiàn)專業(yè)知識：你對產(chǎn)品的了解程度技巧：你在處理過程中的行為與技巧態(tài)度：你在處理時所表現(xiàn)的誠意及關(guān)心、同情與理解的程度影響顧客心情的因素汽車4S店投訴處理正面的信息：表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽完顧客的抱怨影響顧客心情的因素汽車4S店投訴處理負(fù)面的信息：表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽時避免眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)激動以法律責(zé)任作為主軸影響顧客心情的因素汽車4S店投訴處理消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避發(fā)言者：會向經(jīng)銷店或朋友表達(dá)不滿，抱怨內(nèi)容多屬事實(shí)發(fā)怒者：夸大事實(shí)，且故意在公眾場合中大聲宣導(dǎo)激進(jìn)份子：向廠家、傳媒、消協(xié)表示憤怒，對品牌極具破壞力顧客行為分析汽車4S店投訴處理先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權(quán)處理投訴的原則必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題不作過度的承諾爭取雙贏必要時，堅(jiān)持原則汽車4S店投訴處理維護(hù)品牌形象維護(hù)企業(yè)有形、無形的利益維護(hù)顧客滿意度與忠誠度極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大投訴處理應(yīng)有的態(tài)度汽車4S店投訴處理隔離群眾善用提問發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感投訴處理技巧（一）汽車4S店投訴處理轉(zhuǎn)移法將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面遞延法以請示上級為由，爭取時間？？？？否認(rèn)法對所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法在預(yù)估事情可能發(fā)生時，先給予提醒在這4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸投訴處理技巧（二）汽車4S店投訴處理總結(jié)問題解釋將采取的行動感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí)投訴處理技巧（三）汽車4S店投訴處理保持耐心維持熱忱尋求緩沖觀察對方投訴處理的障礙調(diào)適汽車4S店投訴處理保持與對方的密切聯(lián)系相關(guān)信息暢通觀察是否有擴(kuò)大的征兆案情上報并招開小組會議采取必要的優(yōu)惠或安撫措施投訴案件擴(kuò)大的預(yù)防汽車4S店投訴處理建立顧客信心：以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立顧客信任了解顧客需求：探尋顧客在服務(wù)過程中有哪些需求設(shè)立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：以顧客為中心設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程抓好工作落實(shí)度：要求員工落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)核查：領(lǐng)導(dǎo)以走動式管理查核員工的作業(yè)落實(shí)度改善：診斷未能落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出改善計(jì)劃，并從失敗中記取教訓(xùn)產(chǎn)品解說：明確說明加裝配備的規(guī)格及特性，避免