電信企業(yè)大客戶管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)的綜述報告

電信企業(yè)大客戶管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)的綜述報告隨著電信企業(yè)不斷發(fā)展壯大，大客戶管理系統(tǒng)（KeyAccountManagementSystem,KAMS）的建設越來越成為重要的一項工作，特別是在電信運營商中，對于大型企事業(yè)單位用戶、政府機構等有特殊的定制服務需要，而KAMS是電信企業(yè)實現(xiàn)針對大客戶管理和服務的一種信息化、智能化的系統(tǒng)，其主要目標是為電信企業(yè)的大客戶提供高效、快速、貼心的服務。一、大客戶管理需求分析隨著電信市場日益競爭，各運營商紛紛加強對大客戶的重視。大客戶往往對于電信企業(yè)的收入貢獻較大，且用戶需求多樣化、業(yè)務量較大，因此，對大客戶的管理和服務尤為重要。大客戶對于電信企業(yè)來說，可以提高企業(yè)的市場占有率，增加收益，同時還可以為其它客戶提供示范效應，建立品牌形象。在大客戶管理方面的需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.客戶關系的維護：大客戶管理系統(tǒng)應該能夠有效地處理客戶反饋信息，進行及時的回復。此外，還應該對客戶維護、跟進歷史進行記錄，以及提供客戶的基本信息、業(yè)務開展情況、服務支持等信息。2.業(yè)務信息的統(tǒng)計：大客戶的業(yè)務往往較為復雜、多樣化，因此，對于業(yè)務的分類和整理，大客戶系統(tǒng)應能夠清晰地記錄、統(tǒng)計，并提供可視化的分析結果，以便企業(yè)更好地制定營銷策略和服務計劃。3.資源的協(xié)同利用：大客戶往往需要多個部門、多個渠道的支持，因此，大客戶管理系統(tǒng)需要可以集成多個部門、多個系統(tǒng)的信息，以便更好地整合資源，提高服務水平和效率。4.服務升級和提供定制化服務：針對大客戶的多樣化需求，企業(yè)應該提供對應的服務、產(chǎn)品和方案。KAMS系統(tǒng)應該能夠支持智能化的推薦和定制服務，以增強客戶滿意度和忠誠度。二、大客戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)技術1.架構風格大客戶管理系統(tǒng)是以WEB為平臺，基于B/S架構開發(fā)的，通過J2EE架構分為瀏覽器前端、WEB服務器中間層、應用服務器端。前端采用Jquery、BootStrap、EasyUI等，實現(xiàn)頁面效果和用戶交互；中間層采用Struts+Spirng+Hibernate框架，實現(xiàn)MVC架構；后端采用Oracle11g、SQLServer2008R2等關系型數(shù)據(jù)庫，進行數(shù)據(jù)管理和存儲。2.功能模塊1）客戶管理模塊：記錄客戶基本信息、業(yè)務信息、服務歷史、投訴意見等，方便交叉化溝通和快速響應客戶需求。2）業(yè)務管理模塊：對產(chǎn)品服務和業(yè)務筆數(shù)進行管理、針對聚焦客戶進行交叉銷售。3）服務支持模塊：快速響應客戶需求，提供高質(zhì)量的技術服務支持，為客戶提供全方位的服務。4）流程管理模塊：通過積極有效的流程管理，減少管理的盲目性和流程誤差，提高效率和質(zhì)量。5）營銷模塊：隊重要客戶建立更緊密的關系，了解客戶的偏好和需求，加強競爭力和拓展市場。6）知識管理和分析模塊：對客戶服務、業(yè)務開展情況進行匯總、分析、研判，并針對情報數(shù)據(jù)，做出相應的經(jīng)營管理決策。三、大客戶系統(tǒng)實現(xiàn)效果實際應用中，KAMS系統(tǒng)可以有效地提高大客戶的忠誠度和滿意度，改善企業(yè)形象，并方便企業(yè)進行客戶管理、營銷及服務支持等工作，從而為企業(yè)帶來更多的業(yè)務機會和增長空間。同時，KAMS系統(tǒng)還可以提高企業(yè)內(nèi)部的管理效率，減少冗余、重復的工作，避免信息孤島，縮短處理時間，提高管理決策的質(zhì)量和效率，降低開發(fā)和人工成本。結論總之，大客戶管理系統(tǒng)是電信企業(yè)應對市場競爭的重要武器