GB-T 24421.5-2023 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第5部分：改進(jìn)

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第5部分：改進(jìn)Part5:Improvement2023-03-17發(fā)布2023-03-17實(shí)施GB/T24421.5—2023前言 I Ⅱ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本原則 5資源管理 6改進(jìn)活動(dòng) 7改進(jìn)程序 參考文獻(xiàn) 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的第5部分。GB/T24421已經(jīng)發(fā)布了以下——第1部分：總則；——第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建；——第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制；——第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)；——第5部分：改進(jìn)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC264)提出并歸口。本文件起草單位：山東省質(zhì)量技術(shù)審查評(píng)價(jià)中心有限公司、山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、濟(jì)南熱線服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究院。I服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作是服務(wù)業(yè)組織根據(jù)相關(guān)方的需求和期望以及本組織的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，建立滿足本組織愿景、使命、價(jià)值觀和戰(zhàn)略需求的標(biāo)準(zhǔn)體系，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施及評(píng)價(jià)，不斷進(jìn)行改進(jìn)與提升的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。GB/T24421擬由五個(gè)部分組成?！?部分：總則。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作提供指導(dǎo)?！?部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建提供指導(dǎo)?！?部分：標(biāo)準(zhǔn)編制。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編制提供指導(dǎo)?！?部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)提供指導(dǎo)?！?部分：改進(jìn)。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的改進(jìn)工作提供指導(dǎo)。本文件結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)際，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行存在的普遍性問(wèn)題，對(duì)服務(wù)業(yè)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系改進(jìn)提出指導(dǎo)與建議，有利于引導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織持續(xù)提升標(biāo)準(zhǔn)化管理績(jī)效，提高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第5部分：改進(jìn)本文件確立了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作改進(jìn)的基本原則，并給出了對(duì)改進(jìn)資源管理、改進(jìn)活動(dòng)及改進(jìn)程序的建議。本文件適用于服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的改進(jìn)。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。提高標(biāo)準(zhǔn)化管理績(jī)效的活動(dòng)。注1:活動(dòng)可以是循環(huán)的或一次性的。注2:績(jī)效涉及服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、標(biāo)準(zhǔn)體系、組織管理等多方面的結(jié)果。持續(xù)改進(jìn)continualimprovement促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織不斷提高績(jī)效的循環(huán)性改進(jìn)活動(dòng)。糾正correction為消除已發(fā)生的不符合所采取的措施。糾正措施correctiveaction為消除導(dǎo)致不符合發(fā)生的原因所采取的措施。4基本原則4.1主動(dòng)識(shí)別組織宜基于服務(wù)滿意度提升的總目標(biāo)，主動(dòng)識(shí)別改進(jìn)事項(xiàng)，尋求改進(jìn)與提升機(jī)會(huì)，保持對(duì)機(jī)會(huì)做出快速反應(yīng)。4.2問(wèn)題導(dǎo)向組織宜分析影響標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行績(jī)效的關(guān)鍵因素及它們之間的邏輯關(guān)系，針對(duì)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，對(duì)潛在問(wèn)題進(jìn)行預(yù)判評(píng)價(jià)并制定預(yù)防措施。4.3動(dòng)態(tài)實(shí)施組織宜基于評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)服務(wù)流程實(shí)施動(dòng)態(tài)改進(jìn)，及時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施，對(duì)改進(jìn)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。組織宜建立協(xié)同改進(jìn)工作機(jī)制，明確關(guān)鍵過(guò)程及相關(guān)部門(mén)的改進(jìn)職責(zé)與權(quán)限，建立跨部門(mén)改進(jìn)工作機(jī)制，在組織所有管理層協(xié)調(diào)改進(jìn)活動(dòng)，采用一致的方法合力推進(jìn)改進(jìn)工作。4.5持續(xù)改進(jìn)組織宜以標(biāo)準(zhǔn)化方針目標(biāo)為牽引，開(kāi)展基于評(píng)價(jià)結(jié)果的改進(jìn)活動(dòng)，按照PDCA循環(huán)改進(jìn)模式在組織內(nèi)部推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)提升標(biāo)準(zhǔn)體系的有效性、充分性和適宜性。5資源管理5.1通則組織宜結(jié)合改進(jìn)目標(biāo)配置適宜的資源，主要包括人力資源、知識(shí)與技術(shù)資源和基礎(chǔ)設(shè)施資源等。5.2人力資源5.2.1組織宜明確改進(jìn)工作在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的位置，建立改進(jìn)工作的管理框架，任命改進(jìn)工作負(fù)責(zé)人，確定改進(jìn)工作相關(guān)的職責(zé)權(quán)限。5.2.2組織宜明確各服務(wù)流程中改進(jìn)實(shí)施相關(guān)的人員能力、崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3組織宜對(duì)改進(jìn)工作相關(guān)的人員開(kāi)展培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：a)標(biāo)準(zhǔn)化工作方針、目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成；b)涉及服務(wù)流程的服務(wù)提供、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)；c)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；d)質(zhì)量改進(jìn)工具；e)改進(jìn)工作流程。5.2.4組織宜建立改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，從個(gè)人和部門(mén)兩方面激勵(lì)員工參與改進(jìn)工作，并對(duì)產(chǎn)生重要作用的個(gè)人和部門(mén)給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)。5.3知識(shí)與技術(shù)資源5.3.1組織宜識(shí)別與標(biāo)準(zhǔn)體系改進(jìn)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，建立知識(shí)的收集與分享方法。5.3.2組織宜對(duì)改進(jìn)案例實(shí)施分類(lèi)分析，建立基于典型改進(jìn)案例的知識(shí)庫(kù)。5.3.3組織宜結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行的預(yù)期目標(biāo)，引入服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工具，建立適宜的改進(jìn)技術(shù)。5.3.4鼓勵(lì)組織采用信息化、智能化手段，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，提升改進(jìn)工作的精準(zhǔn)度與效能。5.4基礎(chǔ)設(shè)施資源5.4.1組織宜確定實(shí)施改進(jìn)所需的基礎(chǔ)設(shè)施資源，并有效配置。5.4.2改進(jìn)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施資源包括但不限于：a)服務(wù)提供相關(guān)的場(chǎng)所及配套設(shè)施；b)服務(wù)流程中涉及的設(shè)備、器材；2c)服務(wù)改進(jìn)相關(guān)的信息系統(tǒng)；d)物流運(yùn)輸系統(tǒng)。6改進(jìn)活動(dòng)6.1通則為提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的有效性和運(yùn)行績(jī)效，組織宜：a)提升標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，樹(shù)立改進(jìn)思維；b)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用，提升組織治理的有效性；c)以結(jié)果為導(dǎo)向，提升方針目標(biāo)管理的有效性；d)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)提供流程；e)結(jié)合服務(wù)實(shí)踐，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適宜性及有效性；f)加強(qiáng)體系運(yùn)行監(jiān)測(cè)，提升評(píng)價(jià)系統(tǒng)的適宜性。6.2標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)改進(jìn)最高管理者宜認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化工作與組織發(fā)展的關(guān)系，將改進(jìn)融入組織文化，營(yíng)造改進(jìn)氛圍，創(chuàng)新改進(jìn)a)帶領(lǐng)員工達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)化共識(shí)；b)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)提升員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)；c)溝通標(biāo)準(zhǔn)化方針和目標(biāo)，使員工了解標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行對(duì)組織發(fā)展的意義；d)持續(xù)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的參與程度；e)建立標(biāo)準(zhǔn)化激勵(lì)機(jī)制，對(duì)組織內(nèi)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)化工作者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)形成標(biāo)準(zhǔn)化成果。6.3標(biāo)準(zhǔn)化方針目標(biāo)改進(jìn)6.3.1標(biāo)準(zhǔn)化方針改進(jìn)最高管理者宜基于組織所處服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展方向、趨勢(shì)、需求等，結(jié)合不同時(shí)期的組織愿景，制定標(biāo)準(zhǔn)化方針，并將標(biāo)準(zhǔn)化方針融入組織經(jīng)營(yíng)總方針。出現(xiàn)以下情況時(shí)宜對(duì)方針實(shí)施改進(jìn)：a)方針與組織愿景不適宜；b)方針與組織標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀不適宜；c)方針未體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和標(biāo)準(zhǔn)理念；d)方針不能為標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)的制定提供框架。6.3.2標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)改進(jìn)組織宜以標(biāo)準(zhǔn)化方針為框架，確定標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)。出現(xiàn)以下情況時(shí)宜對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)實(shí)施改進(jìn)：a)目標(biāo)與方針的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)；b)目標(biāo)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行缺乏帶動(dòng)作用；c)目標(biāo)脫離服務(wù)流程。注：標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)的改進(jìn)不僅限于指標(biāo)的提高，當(dāng)指標(biāo)過(guò)高不可實(shí)現(xiàn)時(shí)，宜調(diào)整至適宜水平。6.4服務(wù)流程改進(jìn)組織宜根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展方向及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，開(kāi)展以下服務(wù)流程改進(jìn)：a)當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)不能產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化管理績(jī)效時(shí)，宜動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品；3b)當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)提供方式不能適應(yīng)新形勢(shì)、新要求時(shí)，宜改進(jìn)服務(wù)提供方式；c)基于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題及評(píng)價(jià)結(jié)果，優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)流程，提升流程管理績(jī)效。6.5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)組織宜持續(xù)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)過(guò)程的契合度，并從以下方面實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)：a)持續(xù)提升標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)流程管理的支持作用；b)建立標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)應(yīng)核查機(jī)制，減少并避免標(biāo)準(zhǔn)和流程不匹配的情形，降低標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)、矛盾情況發(fā)生概率；c)建立完善標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用評(píng)價(jià)機(jī)制，提升標(biāo)準(zhǔn)有效性；d)將國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等轉(zhuǎn)化制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。6.6職責(zé)權(quán)限改進(jìn)組織宜推動(dòng)職責(zé)權(quán)限有效落實(shí)。出現(xiàn)以下情況時(shí)宜對(duì)職責(zé)權(quán)限進(jìn)行改進(jìn)：a)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的組織架構(gòu)與實(shí)際運(yùn)行情況不一致；b)部門(mén)間職責(zé)不明、邊界不清；c)人員間權(quán)責(zé)不清、權(quán)限重疊；d)不按崗位標(biāo)準(zhǔn)行使權(quán)限；e)對(duì)人員職責(zé)權(quán)限缺乏監(jiān)督檢查。6.7評(píng)價(jià)系統(tǒng)改進(jìn)組織宜通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)持續(xù)發(fā)現(xiàn)影響標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行的關(guān)鍵因素，提升標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)動(dòng)力，并從以下方面改進(jìn)評(píng)價(jià)體系：a)根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)期目標(biāo)等現(xiàn)狀，動(dòng)態(tài)調(diào)整評(píng)價(jià)體系；b)建立長(zhǎng)效評(píng)價(jià)機(jī)制，合理設(shè)置評(píng)價(jià)周期，當(dāng)組織的服務(wù)或服務(wù)提供過(guò)程發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)實(shí)施評(píng)價(jià)；c)根據(jù)評(píng)價(jià)需求，建立多種評(píng)價(jià)方式互補(bǔ)的評(píng)價(jià)模式。必要時(shí)，聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施公正性d)優(yōu)化質(zhì)量改進(jìn)工具，提升數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和對(duì)數(shù)據(jù)的分析利用能力；e)優(yōu)化服務(wù)滿意度測(cè)量方法，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)滿意測(cè)評(píng)結(jié)果的有效運(yùn)用。組織宜在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立健全和有效運(yùn)行的基礎(chǔ)上，識(shí)別創(chuàng)新需求，建立推動(dòng)創(chuàng)新的工作機(jī)制，確定創(chuàng)新的優(yōu)先次序。組織的創(chuàng)新工作包括但不限于：a)總結(jié)優(yōu)勢(shì)技術(shù)、創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)模式形成國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)；b)建設(shè)專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新基地(平臺(tái));c)以服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)流程再造，融合信息化與智能化技術(shù)，開(kāi)展服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新；d)結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的變化，開(kāi)展組織管理與制度創(chuàng)新；e)根據(jù)相關(guān)方需求和期望的變化，開(kāi)展服務(wù)模式創(chuàng)新。47改進(jìn)程序7.1通則7.1.1組織宜基于改進(jìn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，確定改進(jìn)實(shí)施的時(shí)機(jī)，系統(tǒng)策劃改進(jìn)實(shí)施過(guò)程，并確定改進(jìn)實(shí)施的基本路徑及工作方法。7.1.2組織宜按“確定改進(jìn)目標(biāo)一制定改進(jìn)計(jì)劃—實(shí)施改進(jìn)一檢查評(píng)價(jià)”的程序開(kāi)展工作，并對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用。7.2確定改進(jìn)目標(biāo)7.2.1組織宜結(jié)合發(fā)展愿景及以往的評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)總目標(biāo)。7.2.2組織宜將改進(jìn)總目標(biāo)分解到相應(yīng)的管理層，各管理層的改進(jìn)目標(biāo)宜體現(xiàn)改進(jìn)的系統(tǒng)性。7.2.3組織制定改進(jìn)目標(biāo)時(shí)，宜評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響因素，并關(guān)注：a)明確性，宜清晰地表達(dá)改進(jìn)的預(yù)期結(jié)果；b)可衡量性，宜可量化或可比較，并能作為衡量目標(biāo)是否達(dá)成的依據(jù)；c)可實(shí)現(xiàn)性，宜在組織內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，可操作，并能實(shí)現(xiàn)；d)關(guān)聯(lián)性，宜體現(xiàn)與改進(jìn)事項(xiàng)的相關(guān)性；e)時(shí)限性，宜確定改進(jìn)的時(shí)間期限，并隨改進(jìn)實(shí)施情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。7.3制定改進(jìn)計(jì)劃組織宜制定改進(jìn)計(jì)劃，改進(jìn)計(jì)劃包括：a)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施的優(yōu)先級(jí)順序；b)改進(jìn)實(shí)施的時(shí)間表及階段性成果；c)針對(duì)改進(jìn)事項(xiàng)的糾正及糾正措施；d)每項(xiàng)改進(jìn)工作的責(zé)任部門(mén)及相關(guān)人員；e)改進(jìn)實(shí)施相關(guān)的資源配置需求；f)改進(jìn)實(shí)施情況的檢查監(jiān)控點(diǎn)。7.4改進(jìn)實(shí)施7.4.1組織宜按改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施各項(xiàng)改進(jìn)工作，實(shí)施糾正，落實(shí)糾正措施，必要時(shí)制定預(yù)防措施。7.4.2當(dāng)改進(jìn)實(shí)施與改進(jìn)計(jì)劃產(chǎn)生重大偏離時(shí)，相關(guān)人員宜及時(shí)向改進(jìn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并對(duì)偏離進(jìn)行評(píng)估以實(shí)施后續(xù)工作。必要時(shí)，更改改進(jìn)計(jì)劃。7.4.3改進(jìn)計(jì)劃變更后，組織宜在相關(guān)的職能層和部門(mén)進(jìn)行傳達(dá)，確