GB-T《農(nóng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)規(guī)范》

ICSFORMTEXT點擊此處添加ICS號FORMTEXT點擊此處添加中國標準文獻分類號中華人民共和國國家標準GB/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXTFORMTEXT農(nóng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)規(guī)范FORMTEXTServicespecificationofruralsanitationcleaningFORMTEXT點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識FORMDROPDOWNFORMTEXT（本稿完成日期：）FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施GB/TXXXXX—XXXX前言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)提供方要求 14.1環(huán)衛(wèi)保潔公司 14.2個人承接者 25服務(wù)流程 25.1服務(wù)公示 25.2合同簽訂 25.3服務(wù)提供 25.4服務(wù)結(jié)束或中止 26服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求 26.1公共場所衛(wèi)生保潔 36.2垃圾清運 36.3環(huán)衛(wèi)設(shè)施管護 36.4垃圾分類指導(dǎo) 37資源管理 37.1人員管理 37.2設(shè)施設(shè)備和用品配備 48安全與應(yīng)急 49服務(wù)測評與持續(xù)改進 49.1滿意度調(diào)查 49.2投訴處理 49.3監(jiān)督與考評 49.4服務(wù)改進 5農(nóng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)規(guī)范范圍本標準規(guī)定了農(nóng)村環(huán)衛(wèi)保潔的服務(wù)提供方要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求、資源管理、安全與應(yīng)急、服務(wù)測評與持續(xù)改進。本標準適用于我國農(nóng)村開展環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19095生活垃圾分類標志術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)sanitationservice對公共場所各類物品提供清理衛(wèi)生保潔和垃圾清運的服務(wù)。服務(wù)提供方serviceprovider與鎮(zhèn)政府或村兩委簽訂委托服務(wù)合同，承接村級環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)的的環(huán)衛(wèi)保潔公司或個人承接者。保潔員sanitationworker環(huán)衛(wèi)保潔公司聘用的直接從事環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)的人員或村級環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)的個人承接者。服務(wù)提供方要求環(huán)衛(wèi)保潔公司環(huán)衛(wèi)保潔公司應(yīng)滿足以下要求：依法登記注冊，具有經(jīng)營和服務(wù)資格,信用良好；具備相關(guān)資質(zhì)，證照齊全且明示；具有固定的工作場所；具備提供服務(wù)所必需的設(shè)施設(shè)備、人員和技術(shù)能力；建立規(guī)范的保潔員上崗制度；采取措施，不斷優(yōu)化工作環(huán)境和工作條件，注重環(huán)境保護。個人承接者根據(jù)村環(huán)衛(wèi)保潔工作需要，個人承接者應(yīng)滿足以下要求：有主動服務(wù)意識，舉止文明、語言禮貌、態(tài)度友善；身體健康，能夠承受相應(yīng)的體力勞動及工作壓力；滿足崗位所需的資質(zhì)、技能、經(jīng)驗等方面的要求；熟悉與工作相關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境、安全規(guī)定和基本的防護應(yīng)急措施；初次上崗前應(yīng)經(jīng)過必要的崗前培訓(xùn)；根據(jù)有關(guān)要求填寫服務(wù)過程文件，并妥善保管按時提交；服務(wù)過程中應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和村委會相關(guān)要求，注重環(huán)境保護；愛護設(shè)施設(shè)備和用品，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失應(yīng)按要求及時告知村委會或相關(guān)人員；服務(wù)過程中出現(xiàn)特殊情形時，應(yīng)按有關(guān)要求進行處理，并及時告知村委會或相關(guān)人員。環(huán)衛(wèi)保潔公司聘用的保潔員的要求參照以上執(zhí)行。服務(wù)流程服務(wù)公示根據(jù)村民自治的相關(guān)規(guī)定，由村民民主決定選擇村級環(huán)衛(wèi)保潔的服務(wù)提供方。服務(wù)提供方選定后應(yīng)在村委會或村內(nèi)農(nóng)戶居住集中點公示服務(wù)提供方的相關(guān)信息，公示期應(yīng)不少于7個工作日。合同簽訂鎮(zhèn)政府或村兩委與服務(wù)提供方簽訂服務(wù)合同，合同應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：甲、乙雙方基本信息；服務(wù)范圍、內(nèi)容、頻次和質(zhì)量要求；合同期限；甲、乙雙方的權(quán)利和義務(wù)；合同金額、支付方式；考核方式；違約責任；爭議的解決。服務(wù)提供服務(wù)提供方按照合同要求提供環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)。服務(wù)結(jié)束或中止服務(wù)合同期滿前15-30天，村兩委與服務(wù)提供方應(yīng)進行溝通應(yīng)進行溝通協(xié)商，確認結(jié)束服務(wù)或續(xù)簽合同。若合同一方因特殊情況提前中止合同，應(yīng)第一時間與另一方協(xié)商解決方案。服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求公共場所衛(wèi)生保潔公共場所衛(wèi)生保潔服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求：對道路路面、兩側(cè)綠化帶進行清潔，應(yīng)做到無堆積物、無沙石泥土、無垃圾、無死動物和糞便、無積水，保證路面凈、邊角凈、路肩凈；對溝渠堰塘等孤立水體進行清潔，確保水面和沿岸無廢棄物、病死動物和其它障礙物等固體垃圾，保持水面清潔、沿岸整潔；對電線桿、公共建筑物進行清潔，確保無違章張貼。垃圾清運垃圾清運的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求：將責任區(qū)內(nèi)的垃圾清掃轉(zhuǎn)入村公用垃圾桶/箱/池內(nèi)；將戶用垃圾桶中的垃圾轉(zhuǎn)運至村公用垃圾桶/箱/池；垃圾清運應(yīng)做到日產(chǎn)日清,每日垃圾收集率應(yīng)達到100%；清運過程中應(yīng)避免垃圾遺撒，如有遺撒應(yīng)及時清理。環(huán)衛(wèi)設(shè)施管護對垃圾桶/箱/池、垃圾收集站/池等環(huán)衛(wèi)設(shè)施進行清潔：適時對公用垃圾桶/箱/池、垃圾收集點內(nèi)外部進行清理，保持外部整潔、內(nèi)部暢通；定期對公用垃圾桶/箱/池、垃圾收集點進行噴藥消毒，防止衛(wèi)生疾病問題發(fā)生；定期檢查公用垃圾桶/箱/池、垃圾收集點是否損壞，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時維修更換或報村兩委。垃圾分類指導(dǎo)服務(wù)提供方應(yīng)掌握垃圾分類要求，可參照GB/T19095的相關(guān)條款進行垃圾分類，并對村民進行垃圾分類指導(dǎo)，努力提高垃圾分類參與率：適時發(fā)放垃圾分類宣傳材料，做到每戶一份；以宣傳展板等方式對垃圾分類進行宣傳，并對宣傳展板進行管護，保持展板整潔、字跡圖示清晰、無污損；指導(dǎo)村民進行垃圾分類投放及后續(xù)處理，耐心接受村民垃圾分類咨詢；對沒有分類投放或者錯誤投放的垃圾及時進行重新分揀。資源管理人員管理人員配備根據(jù)村莊分布情況，以保潔全覆蓋為前提，合理設(shè)定保潔員配比。人員培訓(xùn)對保潔員應(yīng)至少開展以下內(nèi)容的培訓(xùn)：崗位職責和工作流程；環(huán)衛(wèi)保潔的基本技能和要求；常用工具的使用和管理；消防、安全知識；服務(wù)禮儀、職業(yè)道德。保潔員為個人承接者的，培訓(xùn)由村兩委組織；保潔員由環(huán)衛(wèi)保潔公司聘用的，由環(huán)衛(wèi)保潔公司組織培訓(xùn)，村兩委提出培訓(xùn)要求并監(jiān)督。設(shè)施設(shè)備和用品配備設(shè)施設(shè)備和用品由村兩委或環(huán)衛(wèi)保潔公司提供，配備數(shù)量應(yīng)滿足環(huán)衛(wèi)保潔實際工作需要：公用垃圾桶/箱/池：依據(jù)村莊分布情況，合理設(shè)置；垃圾收集點：每個自然村至少建一個垃圾收集點；垃圾收集車、垃圾清運車和垃圾轉(zhuǎn)運車：根據(jù)村莊實際情況或合同要求進行配備；垃圾清掃工具：應(yīng)配備掃把、鐵鏟、勞保用品等垃圾清掃工具。安全與應(yīng)急應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期進行應(yīng)急演練，對出現(xiàn)的各類突發(fā)事件及時處置解決。為保潔員配備必要的勞動保護用品，保障保潔員的人身和財產(chǎn)安全。保潔服務(wù)由個人承接的，由村委會開展安全與應(yīng)急相關(guān)工作；保潔服務(wù)由環(huán)衛(wèi)保潔公司承接的，由環(huán)衛(wèi)保潔公司開展安全與應(yīng)急工作，村委會監(jiān)督實施。服務(wù)測評與持續(xù)改進滿意度調(diào)查應(yīng)制定滿意度調(diào)查制度，定期開展?jié)M意度調(diào)查。滿意度調(diào)查宜委托第三方專業(yè)機構(gòu)進行，也可由村兩委或環(huán)衛(wèi)保潔公司根據(jù)實際情況自行組織開展。自行組織開展?jié)M意度調(diào)查，宜通過問卷調(diào)查或其他有效的信息獲取方式，采用適當?shù)慕y(tǒng)計方法，全面客觀反映村莊居民的滿意程度。委托第三方或由村委會組織的滿意度調(diào)查，結(jié)果應(yīng)及時反饋給服務(wù)提供方，并督促整改。投訴處理應(yīng)建立服務(wù)投訴機制，制定投訴受理程序。應(yīng)按GB/T17242的要求受理投訴，聽取和收集各方反饋意見和建議，及時反饋給服務(wù)提供方，并建立投訴意見檔案。應(yīng)積極對待投訴，及時回復(fù)和處理，并保存回復(fù)和處理記錄。應(yīng)定期進行投訴處理結(jié)果回訪，并對回訪情況進行記錄和存檔。監(jiān)督與考評村委會應(yīng)建立對服務(wù)提供方服務(wù)過程的監(jiān)督檢查制度，監(jiān)督的形式包括但不限于：日常巡查；暗訪；社會監(jiān)督。應(yīng)建立服務(wù)考評制度，以村莊居民的滿意度為基本評價原則，綜合服務(wù)過程和結(jié)果進行量化考核。依據(jù)服務(wù)提供方類型的不同，實施分類考評：服務(wù)提供方為環(huán)衛(wèi)保潔公司的，考評內(nèi)容至少包括：滿意度調(diào)查；實地查看服務(wù)效果；服務(wù)過程文件；投訴及處理情況；政府購買服務(wù)要求和規(guī)定的有關(guān)材料。服務(wù)提供方為個人承接者的，考評內(nèi)容至少包括：滿意度調(diào)查；實地查看服務(wù)效果；服務(wù)過程文件；投訴及處理情況。監(jiān)督和考評結(jié)果應(yīng)及時反饋給服務(wù)提供方，并督促整改。服務(wù)改進服務(wù)提供方應(yīng)采取措施，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進行糾正，及時消除或降低不合格服務(wù)造成的不良影響。服務(wù)提供方應(yīng)依據(jù)考評結(jié)果、服務(wù)監(jiān)督和投訴意見，分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，制定整改措施并加以落實。應(yīng)通過收集和分析各方面的意見、建議和投訴，不斷創(chuàng)新管理和服務(wù)，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。前?