XX版卓越績效評價準則培訓v

XX版卓越績效評價準則培訓v2024/3/28XX版卓越績效評價準則培訓v美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結(jié)果：“水平對比法（Benchmarking）”“卓越績效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是排在前3位的應(yīng)對二十一世紀質(zhì)量的管理方法。XX版卓越績效評價準則培訓v卓越績效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪追求零缺陷追求卓越500當代質(zhì)量管理兩個前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實踐：落地！3西格瑪XX版卓越績效評價準則培訓v專業(yè)技術(shù)經(jīng)營管理質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量理念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績效模式文化戰(zhàn)略質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)兩個高端質(zhì)量方法的整合推進?XX版卓越績效評價準則培訓v一、卓越績效模式概述

1、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進與卓越績效模式2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量獎3、卓越績效評價準則基本理念和框架XX版卓越績效評價準則培訓v質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念的演進

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理成熟度的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎XX版卓越績效評價準則培訓v什么是質(zhì)量？您個性化的理解？供不應(yīng)求的時代：符合性供大于求的時代：適用性質(zhì)量新時代：狹義→廣義1.1質(zhì)量概念的演進ISO9000:2005質(zhì)量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產(chǎn)品標準的要求顧客的要求相關(guān)方的要求產(chǎn)品過程體系什么的特性誰的要求XX版卓越績效評價準則培訓v相關(guān)方滿意質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量質(zhì)量概念的演進XX版卓越績效評價準則培訓v理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟性/時間性

過程質(zhì)量：

實物質(zhì)量/成本/周期時間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：ISO9001和TQC（關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量）→ISO9004和TQM（關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量-面向未來的發(fā)展質(zhì)量）Qqq綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S＝f(人機料法測環(huán)5M1E)qq過程輸出過程因素XX版卓越績效評價準則培訓v經(jīng)營質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略、資源和過程的系統(tǒng)保障為卓越經(jīng)營、基業(yè)長青提供產(chǎn)品質(zhì)量保障“致力經(jīng)營質(zhì)量，立足過程質(zhì)量，聚焦產(chǎn)品質(zhì)量”的自適應(yīng)生態(tài)循環(huán)XX版卓越績效評價準則培訓v1、質(zhì)量檢驗階段

1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計＋制造＋檢驗聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段XX版卓越績效評價準則培訓v2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930-特點：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量XX版卓越績效評價準則培訓v3、全面質(zhì)量管理階段

1960-特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進之父W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-2008)TQC之父A.V.費根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量XX版卓越績效評價準則培訓v統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系與方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment繼承性的發(fā)展XX版卓越績效評價準則培訓v卓越績效模式、六西格瑪和ISO9001的互補關(guān)系示意圖卓越績效模式

六西格瑪

ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動源識別應(yīng)重點改進的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

六西格瑪/創(chuàng)新QCC/合理化建議決策型改進戰(zhàn)略方向

戰(zhàn)術(shù)解決接口于“界定”

整合推進六西格瑪和QCCetc卓越績效模式與六西格瑪、ISO9001

XX版卓越績效評價準則培訓v點：質(zhì)量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC(CWQC)－向所有職能領(lǐng)域的擴展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理－跨公司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡進貨檢驗最終檢驗過程檢驗設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量體系質(zhì)量/經(jīng)營質(zhì)量過程質(zhì)量XX版卓越績效評價準則培訓v質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進的內(nèi)涵階段管理對象主要內(nèi)容管理的任務(wù)質(zhì)量檢驗產(chǎn)品全數(shù)檢驗和百分比檢驗滿足產(chǎn)品標準的要求統(tǒng)計質(zhì)量控制過程統(tǒng)計過程控制和抽樣檢驗滿足過程控制的要求全面質(zhì)量管理（TQC）控制和改進產(chǎn)品質(zhì)量的體系質(zhì)量管理滿足顧客的要求全面質(zhì)量管理（TQM）企業(yè)管理體系質(zhì)量經(jīng)營滿足相關(guān)方的要求符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量XX版卓越績效評價準則培訓v卓越改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評驅(qū)動改進30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進和滿足顧客要求追求卓越1.3質(zhì)量管理成熟度的四重境界XX版卓越績效評價準則培訓v卓越績效模式與GB/T19001的主要區(qū)別不同點GB/T19001:2000卓越績效模式類型合格評定卓越評審（成熟度，水平對比）目的旨在增進顧客滿意（過程管理僅考慮顧客的要求）使顧客及其他利益相關(guān)方綜合滿意（過程管理必須兼顧和平衡各相關(guān)方的要求）范圍質(zhì)量管理體系（證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品）企業(yè)管理體系、全面質(zhì)量管理體系（包含領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等七大類目，評價其長期成功的能力）重點強調(diào)過程既強調(diào)過程，更重視結(jié)果主線質(zhì)量方針使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略稱謂審核、審核員評審、評審員XX版卓越績效評價準則培訓v卓越績效模式與ISO14001和GB/T28001標準的關(guān)系GB/T24001認證和GB/T28001認證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。卓越績效評價準則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.4.4公共責任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對相關(guān)風險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標，制訂相應(yīng)的對策和改進措施；在“4.4.2.5.1員工權(quán)益”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應(yīng)急準備。－－而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對這些要求的方法。XX版卓越績效評價準則培訓v社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！經(jīng)營質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏XX版卓越績效評價準則培訓v西方企業(yè)信念的演變20世紀30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤；20世紀30－60年代：經(jīng)理人的責任不僅是賺取最大的利潤，還必須對顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；20世紀60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認識是要回饋社會。XX版卓越績效評價準則培訓v追求卓越的方法論

和諧企業(yè)的方法論

科學發(fā)展的方法論

XX版卓越績效評價準則培訓v《TQC》（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一個有效體系。《質(zhì)量經(jīng)營》（1992，久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理ISO8402:1994:“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”?！吨焯m質(zhì)量手冊》p1205（1999，朱蘭）:在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。1.5現(xiàn)代TQM(全面質(zhì)量管理)：卓越績效模式TQCTQMXX版卓越績效評價準則培訓v現(xiàn)代TQM：卓越績效模式卓越績效模式－－是全面質(zhì)量管理的標準化、條理化、具體化（實施框架）是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國國家質(zhì)量獎計劃主任HarryS.Herz)，一種卓越經(jīng)營的哲學和方法，使為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應(yīng)商員工社會漫灌→滴灌XX版卓越績效評價準則培訓v思考：TQM=T-QMTQ-M

？XX版卓越績效評價準則培訓v卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測評組織TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架理解卓越績效模式之四：診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進機會，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具集成管理框架診斷測量儀卓越績效模式的兩大作用XX版卓越績效評價準則培訓v

ISO9001,ISO10012ISO14001,清潔生產(chǎn),環(huán)境標志GB/T28001持續(xù)改進：QCC/六西格瑪?shù)绕髽I(yè)文化，戰(zhàn)略……全面質(zhì)量管理體系(卓越績效模式框架)管理框架的作用：管理體系和方法整合的有效模式

一本TQM手冊，一套程序和指導(dǎo)書一位管理者代表，一個體系管理部門一體化的目標管理、內(nèi)部審核、管理評審多認證機構(gòu)聯(lián)合審核XX版卓越績效評價準則培訓vXX版卓越績效評價準則培訓v診斷測量儀的作用：“學習”循環(huán)學習（評價、改進和創(chuàng)新、分享）循環(huán)理解卓越績效模式之六：學習循環(huán)，突破自我，超越對手和標桿，追求卓越XX版卓越績效評價準則培訓v領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進結(jié)果顧客與市場木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠長盛放組織競爭力的木桶：短板提升之循環(huán)XX版卓越績效評價準則培訓v美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織1.6世界三大質(zhì)量獎EFQM卓越獎（原稱歐洲質(zhì)量獎，1991年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、運營單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨立），包括質(zhì)量獎、單項獎、入圍獎日本戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎全世界有約80個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：1999年啟動2006年啟動XX版卓越績效評價準則培訓v曲折的歷史1982-1991:計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎1996-1997：試點恢復(fù)2001：正式恢復(fù)，高標準、少而精、嚴要求、樹權(quán)威（品牌），堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性恢復(fù)的背景以下609種主要商品供求關(guān)系的變化，意味著進入新世紀時，我國已經(jīng)進入“顧客主導(dǎo)”的買方市場：2中國全國質(zhì)量獎的歷史、背景和目的年份供＞求供＝求供＜求199631.8%66.6%1.6%199872.23%27.6%0.17%200086.54%12.8%0.66%XX版卓越績效評價準則培訓v2000.7.8《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》修訂：“國家鼓勵推行科學的質(zhì)量管理方法”、“對產(chǎn)品質(zhì)量管理先進和產(chǎn)品質(zhì)量達到國際先進水平、成績顯著的單位和個人，給予獎勵”。2001年我國加入WTO，融入經(jīng)濟全球化，質(zhì)量管理應(yīng)與國際接軌。標準的變更2001年全國質(zhì)量管理獎標準：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營結(jié)果2003年標準：基本等同波獎標準－七大類目，但分數(shù)分配有所不同2005年標準：采用國家標準GB/T19580,GB/Z19579最高的榮譽在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標志2中國全國質(zhì)量獎的歷史、背景和目的XX版卓越績效評價準則培訓v卓越績效模式在中國的推進情況地區(qū)：上海、山東領(lǐng)先，浙江、廣東后來居上；計劃單列市以深圳、青島領(lǐng)先。行業(yè)：鋼鐵、建筑行業(yè)推廣得最好，電信、石化、電力等行業(yè)越來越熱所有制：國有、外資、民營均有表現(xiàn)各地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量獎開展情況：地區(qū)：上海、北京、山東、浙江、深圳、寧波、香港及臺灣等較好。行業(yè)：電力、機械、軍隊、航天等均有開展評審方法的成熟：融合美國及香港評審專家的方法＝系統(tǒng)評價＋橫向驗證＋縱向驗證緊密圍繞領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略方向、挑戰(zhàn)和機遇和長期成功能力來評價逐項評語＋綜合評語XX版卓越績效評價準則培訓v全國質(zhì)量獎的目的

全國質(zhì)量獎評審工作的目的是非常明確的：

一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

中國質(zhì)量協(xié)會副會長馬林XX版卓越績效評價準則培訓v2.5全國質(zhì)量獎評審運作框圖上年底－1月：發(fā)布評審?fù)ㄖòň唧w進度安排）5月中旬：將所有申報材料提交CQMA工作委員會辦公室（中質(zhì)協(xié)會員與現(xiàn)場工作部），進行資格審核6月：工作委員會組織評審專家進行資料評審7-8月：工作委員會組織評審專家對入圍企業(yè)實施現(xiàn)場評審9月：工作委員會審議，提出推薦獲獎企業(yè)名單9月：審定委員會審議，確定獲獎企業(yè)名單10月：頒獎＋經(jīng)驗分享反饋報告XX版卓越績效評價準則培訓v全國質(zhì)量獎標識、獎杯和獎狀XX版卓越績效評價準則培訓v寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團公司青島港務(wù)局(服務(wù))

上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司青島啤酒股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設(shè)發(fā)展公司上海日立電器有限公司廈門ABB開關(guān)有限公司(中小型)聯(lián)想（北京）有限公司2001年度獲獎企業(yè)名單（共5家）2002年度獲獎企業(yè)名單（共6家）2.6全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)XX版卓越績效評價準則培訓v武漢鋼鐵股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司貴州茅臺酒股份有限公司濟南鋼鐵股份有限公司上海大眾交通(集團)出租汽車分公司(服務(wù))

南通醋酸纖維股份有限公司浙江中天建設(shè)集團有限公司浙江正泰電器股份有限公司浦東國際機場股份有限公司(服務(wù))

深圳清溢精密光電有限公司(小型)中國網(wǎng)通天津分公司(服務(wù))英特爾(中國)產(chǎn)品有限公司杭州卷煙廠2003年度獲獎企業(yè)名單（共6家）2004年度獲獎企業(yè)名單（共8家）全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)XX版卓越績效評價準則培訓v廣西玉柴機器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團有限公司青島建設(shè)集團公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）浙江移動通信有限責任公司（服務(wù)）上海移動通信有限責任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎企業(yè)名單（共10家）全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)珠海格力電器股份有限公司萬向錢潮股份有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司中國石化揚子石油化工股份有限公司中交第二航務(wù)工程局有限公司浙江萬豐奧威汽輪有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司（服務(wù)）中國移動通信集團廣東有限公司（服務(wù)）恒源祥（集團）有限公司（小企業(yè)）2006年度獲獎企業(yè)名單（共9家）XX版卓越績效評價準則培訓v中國一航成都飛機工業(yè)（集團）有限責任公司濰柴動力股份有限公司上海隧道工程股份有限公司中國神華能源股份有限公司神東煤炭分公司廣東美的制冷設(shè)備有限公司康奈集團有限公司浙江寶石縫紉機股份有限公司2008年度獲獎企業(yè)名單（共11家）全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè)大中型企業(yè)：廣西柳工機械股份有限公司、金川集團有限公司、萊蕪鋼鐵集團有限公司、中建八局第二建設(shè)有限公司、波司登股份有限公司、上海市第七建筑有限公司、人民電器集團有限公司、浙江三花股份有限公司服務(wù)業(yè)：上海萬科房地產(chǎn)有限公司小企業(yè)：天津港石油化工碼頭有限公司特殊行業(yè)：中國人民解放軍第五七二○工廠2007年度獲獎企業(yè)名單（共7家）XX版卓越績效評價準則培訓v全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè)大中型企業(yè)：中國建筑第八工程局有限公司、南京鋼鐵聯(lián)合有限公司、廣州珠江鋼琴集團股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、西安陜鼓動力股份有限公司、浙江紅蜻蜓鞋業(yè)股份有限公司、深圳市海洋王照明科技股份有限公司、四川沱牌集團有限公司服務(wù)業(yè)：上海市電力公司特殊行業(yè)：中國人民解放軍第五七一九工廠提名獎：中國建筑第五工程局有限公司、山東濱州渤海活塞股份有限公司、西安西開高壓電氣股份有限公司鼓勵獎：北京航天自動控制研究所、鞍鋼股份有限公司、江陰興澄特種鋼鐵有限公司、河北建設(shè)集團有限公司、上海新世界股份有限公司等18家企業(yè)

2009年度獲獎企業(yè)名單（共10家）XX版卓越績效評價準則培訓v全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè)大中型企業(yè)：青島海信電器股份有限公司鞍鋼股份有限公司西安西電開關(guān)電氣有限公司好孩子兒童用品有限公司山東濱州渤?；钊煞萦邢薰灸暇┘t寶麗股份有限公司舞陽鋼鐵有限責任公司河北建設(shè)集團有限公司安徽江淮汽車股份有限公司服務(wù)業(yè)：上海新世界股份有限公司、上海投資咨詢公司特殊行業(yè)：北京航天自動控制研究所2010年度獲獎企業(yè)名單（共12家）兗州煤業(yè)股份有限公司三菱電梯有限公司寧波方太廚具有限公司貴州茅臺酒股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司安陽鋼鐵股份有限公司武漢鋼鐵集團氧氣有限責任公司遠東電纜有限公司浙江世友木業(yè)有限公司浙江奧康鞋業(yè)股份有限公司日照港股份有限公司第二港務(wù)公司中國航天科工集團三院總體設(shè)計部2011年度獲獎企業(yè)名單（共12家）XX版卓越績效評價準則培訓v這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I(lǐng)導(dǎo)地位。ABB部分獲獎企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學習，改進公司管理，使組織獲得不斷改進，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動力。

聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內(nèi)將強化全員質(zhì)量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進。

全國質(zhì)量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準創(chuàng)獎過程十分辛苦對標準一定要反復(fù)學習，理解透徹XX版卓越績效評價準則培訓v正泰集團

卓越績效模式是代表當前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理的圣經(jīng)創(chuàng)獎的過程是企業(yè)學習、提高的過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程部分獲獎企業(yè)的心聲XX版卓越績效評價準則培訓v1.對社會的價值引導(dǎo)激勵共享2.對企業(yè)的價值診斷、改進和創(chuàng)新管理整合借鑒先進經(jīng)驗提升企業(yè)形象3.對員工的價值拓寬管理視野，促進職業(yè)發(fā)展提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功質(zhì)量獎/卓越績效模式的實施價值XX版卓越績效評價準則培訓v評價卓越績效模式導(dǎo)入的一般流程第四步：自評師培訓第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃，申報質(zhì)量獎第七步：實施自我評價第六步：策劃和制定自我評價計劃第五步：撰寫組織概述、初評材料第三步：建立推進和評價組織第二步：評價準則培訓第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第九步：下一“學習循環(huán)”改進和創(chuàng)新、分享XX版卓越績效評價準則培訓v

推行卓越績效模式應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)心的訴求，這樣才能給企業(yè)帶來真正的提升。

—亞太質(zhì)量組織主席山?如普瑞

XX版卓越績效評價準則培訓v3、卓越績效評價準則基本理念和框架

3.1中國卓越績效評價準則及其基本理念

3.2卓越績效評價準則的框架和分值分配XX版卓越績效評價準則培訓v為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標準中國標準化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標準起草《GB/T19580—2004卓越績效評價準則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準則實施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實施（發(fā)布會：2004中國高層質(zhì)量論壇）標志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質(zhì)量管理的第三次浪潮！3.1中國卓越績效評價準則及其基本理念XX版卓越績效評價準則培訓v2012版卓越績效標準發(fā)布XX版卓越績效評價準則培訓v修訂原則：1．科學性原則。標準本身以及兩個標準之間應(yīng)具備清晰的邏輯關(guān)系，結(jié)構(gòu)合理，各項評分分值設(shè)置適度，體現(xiàn)科學性原則。2．先進性原則。充分吸收、借鑒國外先進經(jīng)驗，如美國、日本、歐洲所設(shè)立的質(zhì)量獎的評價模式，以便于與國際接軌。3．中國化原則。作為設(shè)立中國國家質(zhì)量獎的重要基礎(chǔ)，卓越績效評價準則及其實施指南應(yīng)充分考慮國情，結(jié)合我國實際情況制定，并在語言方面通俗易懂，便于理解。4．可操作性原則。標準應(yīng)在充分考慮具有廣泛的適用性的基礎(chǔ)上，重點提高可操作性水平。5、保持標準的繼承性和延續(xù)性原則。小改6、增強標準的理論性、邏輯性和標準要求的準確性原則。

2012版新標準及其主要變化XX版卓越績效評價準則培訓v組織達到長期成功的關(guān)鍵要求是什么？課程演練XX版卓越績效評價準則培訓va)遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。b)戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c)顧客驅(qū)動將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。d)社會責任為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。e)以人為本員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)當以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。2012版標準的九項基本理念（管理哲學和實踐的結(jié)晶、濃縮的標準）XX版卓越績效評價準則培訓vf)合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。g)重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。h)學習、改進與創(chuàng)新培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。i)系統(tǒng)管理將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。XX版卓越績效評價準則培訓v3.2卓越績效評價準則框架和分值分配（2012）領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角理解卓越績效模式之六：組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果XX版卓越績效評價準則培訓vB.2.1競爭環(huán)境在行業(yè)內(nèi)或目標市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量；決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機會；競爭對比和標桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。B.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。B.2.3績效改進系統(tǒng)績效改進的總體方法，包括從評價、改進與創(chuàng)新到知識共享的方法系統(tǒng)。

B.1組織描述B.2組織面臨的挑戰(zhàn)2012版GB/Z19579標準附錄B的變化B.1.1組織的環(huán)境主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式；組織文化，組織的使命、愿景和價值觀；員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；組織運營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。B.1.2組織的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)和治理體制；關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)鍵需求、期望和差異點；關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求；與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機制。XX版卓越績效評價準則培訓v4.2

戰(zhàn)略

90分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

100分

4.7

結(jié)果

400分

4.4

資源

130分4.1

領(lǐng)導(dǎo)

110分4.6

測量、分析與改進80分

企業(yè)管理的層次XX版卓越績效評價準則培訓v2012版標準的主要條款及分值分布4.5過程管理（100）-10過程的識別與設(shè)計（50）過程的實施與改進（50）4.6測量、分析與改進（80）測量與分析（40）改進與創(chuàng)新（40）+104.7結(jié)果（400）產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果（80）顧客和市場的結(jié)果（80）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（60）-20過程有效性結(jié)果（50）-20領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）4.1領(lǐng)導(dǎo)（110）+10高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）組織治理（30）社會責任（30）4.2戰(zhàn)略（90）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）+104.3顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4.4資源（130）人力資源（60）+20財務(wù)資源（15）+5信息和知識資源（20）-20技術(shù)資源（15）-5基礎(chǔ)設(shè)施（10）-10相關(guān)方關(guān)系（10）XX版卓越績效評價準則培訓v美國波獎與卓越績效評價準則(GB/T19580）分值比較類目美國波獎GB/Z19579:2004GB/Z19579:20121領(lǐng)導(dǎo)120分100分110分2戰(zhàn)略85分80分90分3以顧客為中心85分90分90分4測量、分析和知識管理（與改進）90分100分80分5以人為本（資源）85分120分130分6運營（過程）管理85分110分100分7結(jié)果450分400分400分總分1000分1000分1000分XX版卓越績效評價準則培訓v卓越績效準則的條款類型和層次兩種類型（卓越6+1）過程結(jié)果23個評分條款評分條款的3個層次基本要求-總體要求-詳細要求XX版卓越績效評價準則培訓v卓越績效評價準則的層次卓越績效評價準則的構(gòu)成7個類目（Categories）23(美17)個評分條款（Items）總體/詳細要求（美35個方面，AreastoAddress）道生一一生二二生三三生……萬物核心價值觀－“道”（以道御術(shù)）評價準則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過程－結(jié)果理念XX版卓越績效評價準則培訓v條款要求的三層次評分項序號評分條款基本要求表達為標題評分條款總體要求表達為“提要”詳細要求表達為逐條的評價準則方面

XX版卓越績效評價準則培訓v二、標準內(nèi)容講解與研討術(shù)語和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進4.7經(jīng)營結(jié)果標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解XX版卓越績效評價準則培訓vGB/T19580和GB/T19579：一對聯(lián)合使用的標準GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)給出了理解和應(yīng)用GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》的指南適用于追求卓越的各類組織，旨在指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，并為組織自我評價和質(zhì)量獎評價提供實施指南GB/T19580《卓越績效評價準則》XX版卓越績效評價準則培訓vGB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3術(shù)語和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。XX版卓越績效評價準則培訓v什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)發(fā)展和成功為相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高整體績效和能力以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果XX版卓越績效評價準則培訓v3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔并努力實現(xiàn)的責任。3.3愿景vision組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本準則。GB/T19580:2012-術(shù)語和定義XX版卓越績效評價準則培訓v3.5組織治理governance在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風險管理、信息披露等活動。3.6標桿benchmarks針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。3.7關(guān)鍵過程keyprocesses為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。GB/T19580:2012術(shù)語和定義XX版卓越績效評價準則培訓v4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）如何確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀如何與全體員工和其他相關(guān)方坦誠、雙向溝通；如何激勵以強化方向和重點如何營造誠信守法、改進創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學習的環(huán)境如何履行質(zhì)量安全職責如何推進品牌建設(shè)，提高質(zhì)量水平如何強化風險意識，培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者，推進持續(xù)經(jīng)營如何評審績效，采取行動以改進績效，實現(xiàn)戰(zhàn)略和愿景4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。確定方向雙向溝通營造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營績效管理領(lǐng)航引導(dǎo)XX版卓越績效評價準則培訓v使命、愿景和價值觀－組織的方向和組織文化的核心使命（Mission）－組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔并努力實現(xiàn)的責任（角色定位）。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。愿景（Vision）－組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。愿景描繪了組織的前進方向，希望未來成為什么或被視為什么。價值觀（Values）－組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。價值觀反映和增強組織所渴望的文化。價值觀以適當?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達成其愿景。XX版卓越績效評價準則培訓v愿景我是誰？我要到哪里去？我如何為人處世？我如何去？XX版卓越績效評價準則培訓v核心價值觀質(zhì)量誠信人本創(chuàng)新典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會《使命、愿景和核心價值觀》愿景

成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號召力的組織者、最有價值服務(wù)的提供者使命我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進者－先進質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者－全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進活動的組織者－提升組織競爭力和個人能力的服務(wù)的提供者XX版卓越績效評價準則培訓v企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規(guī)范等（價值觀）的總和及其在企業(yè)活動中的反映。企業(yè)名稱、標志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀念性建筑紀念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)XX版卓越績效評價準則培訓v企業(yè)文化建設(shè)分析階段分析組織的企業(yè)文化創(chuàng)新階段創(chuàng)新組織的企業(yè)文化推行階段推行組織的企業(yè)文化研討應(yīng)有的企業(yè)文化（如：使命、愿景、核心價值觀等）評價現(xiàn)有的企業(yè)文化（如：經(jīng)營理念、發(fā)展方向及目標、企業(yè)精神、企業(yè)作風的等）傳承歷史的積淀、秉承上級公司的文化吸納行業(yè)、地域等外部優(yōu)秀的文化要素建立面向未來的企業(yè)文化創(chuàng)新方案制訂內(nèi)外部傳播方案傳播方案實施文化落地評估和測量持續(xù)改進分析兩者的差距XX版卓越績效評價準則培訓v他山之石---典型實例實例一：IBM構(gòu)建公司價值觀的過程：在2003年，IBM采用了一個非常有趣的方法構(gòu)建了一套全新的公司價值觀。公司通過互聯(lián)網(wǎng)舉行了一個為期三天的討論。論壇主題叫作“價值觀陣營”(ValuesJam)，有50000名員工參與了討論，他們針對公司文化和價值觀進行了爭論。在獲得大量的草稿和員工反饋之后，IBM形成了一套全新的公司價值觀：獻身于每一位客戶的成功創(chuàng)新為先，關(guān)系到我們公司和全世界在所有關(guān)系中秉承誠實和自身責任XX版卓越績效評價準則培訓v風險管理“風險”定義：不確定性對目標的影響。風險是一個二位概念，風險以損失發(fā)生的大小與損失發(fā)生的概率兩個指標進行衡量。2006年《中央企業(yè)全面風險管理指引》企業(yè)風險一般可分為戰(zhàn)略風險、財務(wù)風險、市場風險、運營風險、法律風險等全面風險管理，指企業(yè)圍繞總體經(jīng)營目標，通過在企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)和經(jīng)營過程中執(zhí)行風險管理的基本流程，培育良好的風險管理文化，建立健全全面風險管理體系，包括風險管理策略、風險理財措施、風險管理的組織職能體系、風險管理信息系統(tǒng)和內(nèi)部控制系統(tǒng)，從而為實現(xiàn)風險管理的總體目標提供合理保證的過程和方法。風險管理基本流程包括以下主要工作：(一)收集風險管理初始信息；(二)進行風險評估；(三)制定風險管理策略；(四)提出和實施風險管理解決方案；(五)風險管理的監(jiān)督與改進。風險管理XX版卓越績效評價準則培訓v績效評審組織運作的儀表盤關(guān)鍵績效指標：KPI(KeyPerformanceIndicator)飛行高度飛行速度耗油量XX版卓越績效評價準則培訓v4.1.3組織的治理（Governance）（30分）如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素：行動責任、財務(wù)責任、管理透明性、內(nèi)外部審計獨立性、股東及其他相關(guān)方利益保護如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機構(gòu)成員的績效并促進改進經(jīng)濟合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護股東權(quán)利；②應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應(yīng)確認公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時、準確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負責。

4.1領(lǐng)導(dǎo)XX版卓越績效評價準則培訓v不同類別公司的治理結(jié)構(gòu)要求XX版卓越績效評價準則培訓v4.1.4.2公共責任4.1.4.2.1明確產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面影響所采取的措施4.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的負面社會影響的隱憂4.1.4.2.3應(yīng)對風險、滿足法律法規(guī)和更高要求的關(guān)鍵過程及績效指標4.1.4社會責任（30分）4.1.4.1提要

組織如何履行社會責任，包括公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責任。XX版卓越績效評價準則培訓v4.1.4.3道德行為如何確保遵守誠信準則，建立信用體系如何確保符合道德規(guī)范，用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與相關(guān)方之間以及組織治理中行為道德的關(guān)鍵過程及測量指標4.1.4.4公益支持如何積極支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的積極參與和貢獻

績效指標可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。4.1領(lǐng)導(dǎo)萬向：“四個一百工程”（即資助一百個孤寡老人、一百個孤兒、一百個殘疾人、一百個失學兒童）XX版卓越績效評價準則培訓v某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領(lǐng)域序號重點支持的公益領(lǐng)域公益支持項目選擇的理由負責部門2004年經(jīng)費預(yù)算1教育某冶金學院獎學金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3高層領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工參加城市環(huán)境關(guān)愛月系列活動符合公司有關(guān)環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的價值觀，有利于強化、提升公司在所在城市的形象質(zhì)量管理部3萬元4慈善發(fā)動員工義務(wù)獻血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理辦公室――5行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標桿學習技術(shù)部12萬元6資助某質(zhì)量協(xié)會產(chǎn)品可靠性研究課題符合公司促進行業(yè)發(fā)展的使命，有利于公司的質(zhì)量管理進步質(zhì)量管理部10萬元XX版卓越績效評價準則培訓v

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理確定方向雙向溝通營造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營績效管理遵守道德規(guī)范開展公益支持承擔公共責任標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度4.1.4社會責任XX版卓越績效評價準則培訓v自強不息，追求基業(yè)常青《周易》中說：“天行健，君子以自強不息”（乾卦）。意思是自然的運動剛強勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅韌，發(fā)憤圖強。高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。XX版卓越績效評價準則培訓v厚德載物，履行社會責任《周易》中說：“地勢坤，君子以厚德載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢厚實和順，相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬物。高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當率先垂范，完善組織治理，遵守道德規(guī)范，履行公共責任和公益支持。XX版卓越績效評價準則培訓v4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.2實施計劃的制定與部署戰(zhàn)略具體化資源配置戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI4.2.2.3績效預(yù)測愿景戰(zhàn)略路徑和目標戰(zhàn)略部署XX版卓越績效評價準則培訓v戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是一個總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個總規(guī)劃。戰(zhàn)略的起點是現(xiàn)狀，終點是它的未來。如何從現(xiàn)有基礎(chǔ)走向未來，構(gòu)成了組織戰(zhàn)略的主線。戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，追求長期生存和發(fā)展而進行的整體謀劃和決策。戰(zhàn)略是達成愿景、實現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實力同外界環(huán)境中所孕育的機會與威脅的一種現(xiàn)實的結(jié)合。它使競爭優(yōu)勢達到最大，競爭劣勢減到最小。戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動方案，是為實現(xiàn)總目標而做的重點部署和資源安排。戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署沒有戰(zhàn)略的企業(yè)就象一艘沒有舵的船一樣，只會在原地轉(zhuǎn)圈，又象個流浪漢一樣，無家可歸?！猍美]喬爾．羅斯XX版卓越績效評價準則培訓v戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見職能戰(zhàn)略類別市場營銷戰(zhàn)略產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略生產(chǎn)運營戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略信息化戰(zhàn)略質(zhì)量戰(zhàn)略……應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場領(lǐng)域、成長方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場上實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢（競爭優(yōu)勢）怎樣具體操作實施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實現(xiàn)戰(zhàn)略目標（協(xié)同效應(yīng)）XX版卓越績效評價準則培訓v戰(zhàn)略業(yè)務(wù)盾構(gòu)制造戰(zhàn)略業(yè)務(wù)項目投資“主業(yè)驅(qū)動，兩翼齊飛”核心業(yè)務(wù)：工程施工縱向一體化：沿產(chǎn)業(yè)鏈上下游擴展XX版卓越績效評價準則培訓v4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2.1提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2.1主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間4.2.2.2.2關(guān)鍵因素及其相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息收集與分析：－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會－經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險－國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素---戰(zhàn)略執(zhí)行能力4.2.1總則

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況。4.2戰(zhàn)略XX版卓越績效評價準則培訓v本期五年規(guī)劃（2006~2010年）20062007200820092010很細較細一般較粗估算滾動調(diào)整新的五年規(guī)劃（2007~2011年）20072008200920102011很細較細一般較粗估算滾動規(guī)劃法2006年實際與計劃的差異分析外部環(huán)境變化分析內(nèi)部環(huán)境變化分析五年滾動規(guī)劃法示意圖2005年底2006年底XX版卓越績效評價準則培訓v1a)評估當前績效投資收益率、盈利率等4a)分析內(nèi)部環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評估當前戰(zhàn)略使命、愿景、戰(zhàn)略、方針7實施戰(zhàn)略：行動計劃、預(yù)算與新程序6a)制定戰(zhàn)略目標2評價組織治理公司董事會高層管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機會（O）威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢（S）劣勢（W）5綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT8測評、改進和控制戰(zhàn)略績效戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略管理的一般流程XX版卓越績效評價準則培訓v環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟社會與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手潛在進入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方XX版卓越績效評價準則培訓v宏觀環(huán)境分析主要方面主要因素政策與法律環(huán)境保護、社會保障、反不當競爭、稅收以及國家的產(chǎn)業(yè)政策等經(jīng)濟GDP增長、利率、匯率、通貨膨脹率、失業(yè)率、能源供給與費用等社會與文化公民的環(huán)保意識、消費文化、就業(yè)觀念、收入水平，人口的地理、年齡及文化分布等技術(shù)高新技術(shù)、工藝技術(shù)和基礎(chǔ)研究的突破性進展等PEST（PoliticalEconomicSocioculturalTechnological）分析XX版卓越績效評價準則培訓v產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手產(chǎn)業(yè)競爭強度供方的威脅買方的威脅潛在進入者的威脅替代品的威脅波特的產(chǎn)業(yè)環(huán)境五種力量分析模型XX版卓越績效評價準則培訓v資源★有形資源★無形資源能力關(guān)鍵優(yōu)勢關(guān)鍵劣勢發(fā)現(xiàn)核心競爭力價值鏈分析★有價值的★不可替代的★難于模仿的★稀有的★不可外包內(nèi)部環(huán)境分析組織控制的資產(chǎn)、過程、技能或知識

XX版卓越績效評價準則培訓vS（優(yōu)勢）W（劣勢）l

設(shè)備先進l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l

規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯l

國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場營銷能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專家級技術(shù)人才不足O（機會）T（威脅）l

中國經(jīng)濟持續(xù)增長l

豐富的人力資源l

強大的中國產(chǎn)品市場l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國外競爭者搶占市場l

原材料資源緊缺l

國家取消出口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機會(opportunities)、威脅(threats)XX版卓越績效評價準則培訓vSWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖（揚長避短型戰(zhàn)略）XX版卓越績效評價準則培訓v4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應(yīng)對挑戰(zhàn)長短期挑戰(zhàn)、機遇和發(fā)揮優(yōu)勢，反映創(chuàng)新機會，均衡考慮所有相關(guān)方的需要體現(xiàn)逐年的目標值特別是競爭對手和標桿的績效目標如股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會責任要求等4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢：對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；核心競爭力：指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力XX版卓越績效評價準則培訓v4.2.3.2實施計劃的制定與部署4.2.3.2.1如何制定和部署實施計劃，進行戰(zhàn)略調(diào)整4.2.3.2.2說明長短期實施計劃及其反映出產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理的關(guān)鍵變化4.2.3.2.3如何獲取和配置資源確保實施計劃的實施，說明重要的資源計劃4.2.3.2.4說明監(jiān)測實施計劃的關(guān)鍵績效指標，確保其協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.1提要：組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標預(yù)測組織未來的績效如準時交付率指標應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略人力資源計劃可考慮：―促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；―促進員工與管理層溝通；―促進知識分享和組織學習；―改進薪酬和激勵機制；―改進教育、培訓和員工發(fā)展XX版卓越績效評價準則培訓v戰(zhàn)略部署：縱向、橫向和時間三個維度“上下同欲”的法寶之二！每一層指標均由其下屬單位100%的支持。同一頻率的指標體系，才能產(chǎn)生巨大的“戰(zhàn)略共振”合力。XX版卓越績效評價準則培訓v平衡計分卡(BalancedScorecard，簡稱BSC)1992年，美國哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維·諾頓通過對12家績效領(lǐng)先企業(yè)的戰(zhàn)略研究，在《哈佛商業(yè)評論》雜志上發(fā)表了一篇績效管理系統(tǒng)的論文，提出了平衡計分卡的概念，認為任何單一的績效指標都難以反映組織的績效全貌，必須用一個平衡的指標體系來要求組織才能使之健康地發(fā)展。此后，平衡計分卡由“績效考核階段”發(fā)展到“戰(zhàn)略考核和管理階段”?！斑^去80年來最具影響力的十大管理理念”—《哈佛商業(yè)論壇》世界500強中有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC作為戰(zhàn)略管理工具《財富》雜志研究表明，只有不到10%的有效制定的戰(zhàn)略得到了有效的實施。大約70%的企業(yè)失敗不是因為戰(zhàn)略不行，而是實施不當。XX版卓越績效評價準則培訓v平衡計分卡：戰(zhàn)略部署和績效管理的方法顧客財務(wù)成功取決于為顧客創(chuàng)造價值。顧客如何看待我們？目標指標值行動計劃愿景與戰(zhàn)略內(nèi)部過程為滿足顧客和股東，必須做好那些過程？目標指標值行動計劃財務(wù)股東價值體現(xiàn)于財務(wù)表現(xiàn)。我們?nèi)绾蚊鎸蓶|？目標指標值行動計劃學習和成長為實現(xiàn)愿景，應(yīng)如何保持我們的變革和改進能力？目標指標值行動計劃指組織和員工的學習與成長XX版卓越績效評價準則培訓v卓越績效平衡計分卡指標值學習與成長目標指標值內(nèi)部過程目標指標值顧客目標指標值財務(wù)績效目標平衡計分卡平衡計分卡：KPI之間的相關(guān)關(guān)系學習與成長內(nèi)部過程顧客財務(wù)XX版卓越績效評價準則培訓v4.2.3.3績效預(yù)測說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具，可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等?？煽紤]計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標準要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化4.2戰(zhàn)略XX版卓越績效評價準則培訓v戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定實施計劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)，用于監(jiān)測實施計劃的進展績效預(yù)測：自己、對手、標桿明確戰(zhàn)略制定過程收集和分析內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息，選擇和確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標使命、愿景和價值觀標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略調(diào)整XX版卓越績效評價準則培訓v4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1測量顧客滿意4.3.3.3.2產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤4.3.3.3.3競爭與標桿對比4.3.3.3.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1建立關(guān)系以贏得顧客4.3.3.2.2確定顧客接觸渠道及要求4.3.3.2.3顧客投訴管理4.3.3.2.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顧客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2當前和以往顧客信息的應(yīng)用4.3.2.3.3方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.2.2顧客和市場的細分4.3.2.2.1識別和確定4.3.2.2.2競爭者的顧客和其他潛在的4.3顧客與市場XX版卓越績效評價準則培訓v4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.2.1提要說明組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場4.3.2.2顧客和市場的細分4.3.2.2.1如何識別、確定當前和未來的顧客、顧客群和細分市場4.3.2.2.2如何考慮對手的和其他潛在的顧客和市場4.3.1總則組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。根據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)勢，進行市場細分和定位，確定當前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標顧客群和細分市場?？紤]細分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進行細分。4.3顧客與市場根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。XX版卓越績效評價準則培訓v4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其相對重要性；差異化的了解方法4.3.2.3.2如何將當前和以往顧客的相關(guān)信息用于設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程；強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會4.3.2.3.3如何使了解的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫4.3顧客與市場重點考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等XX版卓越績效評價準則培訓v4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1

如何建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度4.3.3.2.2如何確定顧客接觸的主要渠道（查詢、交易和投訴）及主要的顧客接觸要求，并落實到有關(guān)的人員和過程4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，有效快速的解決，積累和分析投訴信息用于組織及伙伴的改進4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.3.1提要：組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法例如，網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進的重點，用于整個組織及合作伙伴的改進4.3顧客與市場XX版卓越績效評價準則培訓v顧客關(guān)系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價值正式戰(zhàn)略伙伴

（結(jié)婚）一次性買賣

（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關(guān)系（訂婚）

Engagement契合XX版卓越績效評價準則培訓v5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型XX版卓越績效評價準則培訓v4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進4.3.3.3.2如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時有效的反饋信息用于改進和創(chuàng)新4.3.3.3.3如何獲取和使用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價、不斷改進測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定4.3顧客與市場XX版卓越績效評價準則培訓v滿意度價值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度股東滿意市場份額/利潤－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！XX版卓越績效評價準則培訓v顧客關(guān)系管理界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計、推出產(chǎn)品和服務(wù)交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效顧客投訴處理顧客滿意度/忠誠度測評關(guān)鍵顧客管理（KAM）XX版卓越績效評價準則培訓v4.4資源4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1工作和職位的組織和管理4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住4.4.2.2.3意見和建議，溝通和共享4.4.2人力資源（60分）4.4.2.4員工的學習和發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益4.4.2.5.2員工滿意程度4.4.2.3員工績效管理選育用留4.4.4信息和知識資源（20分）4.4.4.1信息源，信息獲得和提供4.4.4.2建立和運行信息系統(tǒng)4.4.4.3信息化戰(zhàn)略4.4.4.4知識管理4.4.4.5數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量4.4.3財務(wù)資源（15分4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.5技術(shù)資源（15分）4.4.5.1技術(shù)評估和戰(zhàn)略制定4.4.5.2技術(shù)創(chuàng)新4.4.5.3技術(shù)訣竅與專利4.4.5.4技術(shù)開發(fā)與改造XX版卓越績效評價準則培訓v人力資源管理發(fā)展趨勢人事階段將“人”視為工具強調(diào)人-事的有效配置將“人”視為資源強調(diào)開發(fā)、激勵將“人”視為“資源主體”強調(diào)發(fā)展、愉快人力資源階段人本階段人越來越成為主體和中心人在社會價值創(chuàng)造中的作用越來越關(guān)鍵越來越注重尊重、自由、個性、價值工業(yè)經(jīng)濟時代后工業(yè)經(jīng)濟時代人文經(jīng)濟時代XX版卓越績效評價準則培訓v4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1如何對工作和職位進行組織和管理，應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動積極性、主動性，提高執(zhí)行力4.4.2.2.2如何確定員工類型、數(shù)量、特點和技能需求，提高現(xiàn)有員工能力，招聘、任用和留住員工4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享4.4.2人力資源（60分）4.4.2.1提要：組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。4.4資源XX版卓越績效評價準則培訓v總經(jīng)理A部門B部門C部門D部門E部門流程輸入流程輸出縱向的組織結(jié)構(gòu)與橫向的業(yè)務(wù)流程XX版卓越績效評價準則培訓v現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團隊的結(jié)構(gòu)：整個組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團隊組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義：運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。XX版卓越績效評價準則培訓v4.4.2.3員工績效管理如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃4.4資源A:績效溝通、激勵與改進C:績效評價P:績效計劃D:績效實施和輔導(dǎo)績效目標KPIXX版卓越績效評價準則培訓v績效計劃：目標沿管理層級縱向分解到底的過程上司目標本人目標部屬目標措施計劃措施計劃措施計劃細分轉(zhuǎn)化上司本人部屬自下而上層層保證自上而下層層分解轉(zhuǎn)化細分SMART原則Specific具體的Measurable可測的Attainable可行的Relevant相關(guān)的TimeBound有時限的XX版卓越績效評價準則培訓v4.4.2.4員工的學習與發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓如何識別需求，制定和實施計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求如何針對不同的崗位和職位，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學習目標4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力---根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；---采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、交叉培訓等。4.4資