家佳超市顧客服務(wù)課件

家佳超市顧客服務(wù)課件2024/3/28家佳超市顧客服務(wù)課件學(xué)習(xí)大綱第一節(jié)：提升顧客服務(wù)讓顧客滿意第二節(jié)：門店服務(wù)圖片事例第三節(jié)：微笑服務(wù)與服務(wù)用語(yǔ)第四節(jié)：怎樣處理顧客投訴結(jié)束語(yǔ)家佳超市顧客服務(wù)課件

第一節(jié)提升顧客服務(wù)讓顧客滿意家佳超市顧客服務(wù)課件什么是服務(wù)?服務(wù)就是為顧客提供便利，讓顧客感到滿意的過(guò)程。家佳超市顧客服務(wù)課件服務(wù)——利潤(rùn)的源泉

在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。家佳超市顧客服務(wù)課件失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%工作人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客流失的原因

數(shù)據(jù)分享家佳超市顧客服務(wù)課件思考我們?yōu)轭櫩妥隽四男┓?wù)？例子：1主動(dòng)向顧客問(wèn)好\打招呼\入口迎賓封包、寄存商品2向顧客推薦活動(dòng)商品\折扣商品，引導(dǎo)顧客購(gòu)物為顧客拿取商品，送貨上門服務(wù)。3為顧客提供購(gòu)物籃\手推車\存包柜4空調(diào)和風(fēng)扇5物美價(jià)廉的商品6退換貨，發(fā)票服務(wù)7門店的POP、標(biāo)示標(biāo)牌、活動(dòng)告示等等大家一起回顧家佳超市顧客服務(wù)課件一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客數(shù)據(jù)分享家佳超市顧客服務(wù)課件一、人員

具有專業(yè)的儀容儀表、熱忱的態(tài)度、過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)（顧客服務(wù)的三張王牌）二、商品品類品種豐富，質(zhì)量保證、價(jià)格公道、商品易找好拿取三、環(huán)境干凈、整齊、通暢、舒適、快捷

服務(wù)的三個(gè)方面-你的服務(wù)要讓顧客一進(jìn)店，就能感受到！家佳超市顧客服務(wù)課件

人員方面-為顧客服務(wù)的三張王牌第一張具有專業(yè)形象的儀容儀表第三張具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)對(duì)技巧第二張熱忱有勁的服務(wù)態(tài)度家佳超市顧客服務(wù)課件第一張王牌具有專業(yè)形象的服裝儀容化妝的請(qǐng)著淡妝頭發(fā)整齊劉海不超過(guò)眉頭過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須束起工作服整潔、干凈、無(wú)褶皺，工裝與搭配的非工裝之間要盡量協(xié)調(diào)，非工裝上裝下擺不能長(zhǎng)于工裝上衣下擺?；瘖y的請(qǐng)著淡妝手指甲干凈，無(wú)臟物夾雜不涂深色指甲油深色鞋子，深色褲子手部整體著裝附形象照片家佳超市顧客服務(wù)課件一、工作中面帶微笑二、有禮的儀態(tài)舉止目光接觸/指引方向/帶領(lǐng)顧客/，不在門店倚靠、打堆聊天、玩手機(jī)等。三、主動(dòng)招呼顧客，常說(shuō)：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”

您好！歡迎光臨！您好，您需要買點(diǎn)什么！請(qǐng)稍等！對(duì)不起，讓你久等了！謝謝，請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨！等服務(wù)用語(yǔ)主動(dòng)給顧客打招呼，給顧客做重點(diǎn)商品推薦,活動(dòng)推薦，特價(jià)信息介紹，給出顧客建議等。第二張王牌熱忱有勁的服務(wù)態(tài)度

主動(dòng)招呼顧客是我們基本的服務(wù)禮儀也是很重要的必不可少的環(huán)節(jié)，是制勝的法寶家佳超市顧客服務(wù)課件第三張王牌具有專業(yè)的服務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)過(guò)硬的產(chǎn)品知識(shí)熟悉門店各檔期活動(dòng)特價(jià)信息具備一定的促銷技巧和顧客應(yīng)對(duì)技巧、經(jīng)驗(yàn)

爭(zhēng)做我們的業(yè)務(wù)專家家佳超市顧客服務(wù)課件如何提升專業(yè)的服務(wù)知識(shí)？要有決心能夠做好總結(jié)嘗試創(chuàng)新不時(shí)提問(wèn)勤記筆記觀摩交流經(jīng)常閱讀

接受專業(yè)培訓(xùn)

觀察其他優(yōu)秀的同事或主管處理事務(wù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)小錦囊三多原則：多看、多問(wèn)、多想把工作做好累積專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)家佳超市顧客服務(wù)課件商品方面的服務(wù)到門店購(gòu)物--是顧客進(jìn)店的根本目的，我們要抓住每一個(gè)銷售契機(jī)1.門店商品配置與組合（品種、規(guī)格、價(jià)格、口味、顏色等）2.商品陳列與吸引（豐滿、漂亮、好找）3.商品品質(zhì)與價(jià)格（品質(zhì)好、價(jià)格合理公道）家佳超市顧客服務(wù)課件購(gòu)物環(huán)境方面的服務(wù)1.非商品方面的設(shè)施設(shè)備、價(jià)簽、DM海報(bào)、上空POP、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、其他飾物、門店環(huán)境氣氛營(yíng)造等2.商品信息與活動(dòng)如：商品促銷活動(dòng)信息公示宣傳（買贈(zèng)、換購(gòu)等）

新品的功效介紹（例：食用油是壓榨、非轉(zhuǎn)基因的）3.賣場(chǎng)清潔清潔的標(biāo)準(zhǔn)：清潔、整齊、暢通

家佳超市顧客服務(wù)課件購(gòu)物環(huán)境方面的服務(wù)1）清潔要隨時(shí)做，而不是臟了才去做（看似簡(jiǎn)單，但做起來(lái)很難）2）通道要通暢，讓顧客方便通行千萬(wàn)不要在主通道上壘砌商品做量感陳列和堆放雜物紙箱阻擋顧客；賣場(chǎng)的清潔程度是衡量服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素；主通道堆滿“量感陳列”直接影響顧客行走方便程度；雜物紙箱不但影響行走還造成安全隱患。4.門店布置美化（空間刺激消費(fèi)）店內(nèi)燈光效果（自然暖色為宜）燈光系統(tǒng)會(huì)影響顧客購(gòu)買因素溫度控制（溫度切忌過(guò)熱，夏天門店溫度控制在26-28度間）氣味效果（清新或無(wú)異味）色彩搭配（明快、清潔、暖色）暖色與冷色家佳超市顧客服務(wù)課件

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他推薦公司和公司的產(chǎn)品，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不那么敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意購(gòu)物環(huán)境舒適顧客停留時(shí)間長(zhǎng)即興購(gòu)物比重上升我們業(yè)績(jī)、利潤(rùn)得到提升！顧客滿意達(dá)到公司與顧客雙贏的局面！

人員、商品、環(huán)境各方面的服務(wù)得到提升顧客得到了滿足家佳超市顧客服務(wù)課件

第二節(jié)門店服務(wù)圖片事例家佳超市顧客服務(wù)課件商品信息展示方便顧客的事例標(biāo)出熟食的制作成分標(biāo)出功能說(shuō)明標(biāo)出尺寸介紹不僅僅標(biāo)出價(jià)格，還標(biāo)出產(chǎn)品成分或功能，幫助顧客理解，或亮點(diǎn)功能功效說(shuō)明展示。服務(wù)實(shí)例家佳超市顧客服務(wù)課件人員方面的服務(wù)家佳超市顧客服務(wù)課件商品服務(wù)缺貨、空臺(tái)嚴(yán)重事例服務(wù)實(shí)例家佳超市顧客服務(wù)課件服務(wù)事例：一簽多品、賣場(chǎng)臟亂、紙箱堵塞主通道服務(wù)實(shí)例家佳超市顧客服務(wù)課件服務(wù)事例：大門口、庫(kù)房、外圍亂七八糟這么臟亂，門店商品會(huì)干凈？家佳超市顧客服務(wù)課件商品陳列整齊飽滿家佳超市顧客服務(wù)課件服務(wù)事例：商品破爛、損壞爛桃爛香蕉爛大蒜商品這么破爛，顧客怎么會(huì)滿意？肉凍在一起家佳超市顧客服務(wù)課件

第三節(jié)微笑服務(wù)與服務(wù)用語(yǔ)家佳超市顧客服務(wù)課件

微笑服務(wù)什么是微笑服務(wù)？

與顧客相遇時(shí),在3米(10步)左右是最適合問(wèn)侯的一個(gè)距離,透過(guò)微笑、問(wèn)好、點(diǎn)頭等語(yǔ)言或肢體動(dòng)作表達(dá)對(duì)顧客的禮貌與尊重。

家佳超市顧客服務(wù)課件員工目視到顧客進(jìn)入門店或接近自己,在約3米距離時(shí),主動(dòng)與顧客微笑,點(diǎn)頭、問(wèn)好,并表達(dá)出歡迎的動(dòng)作。例如（迎賓語(yǔ)）：你好,歡迎光臨;歡迎光臨家佳超市！早上好（下午/晚上好）;這里有特價(jià)商品,歡迎選購(gòu)!

你好，歡迎光臨，請(qǐng)使用購(gòu)物車！

微笑+語(yǔ)言+肢體動(dòng)作主動(dòng)招呼顧客為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。微笑服務(wù)怎么做？家佳超市顧客服務(wù)課件收銀唱收唱付標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（七部曲）1、您好！歡迎光臨2、請(qǐng)出示您的積分卡3、請(qǐng)將您購(gòu)買的商品放在收銀臺(tái)上

注：此項(xiàng)請(qǐng)依實(shí)際情況而定（當(dāng)顧客未將商品放在收銀臺(tái)上或手推車?yán)镞€有未結(jié)帳物品時(shí)）4、總共×××元5、收您×××元（收取顧客現(xiàn)金時(shí)）6、找零×××元，這是您的收銀小票，請(qǐng)你收好！7、謝謝，歡迎再次光臨！/謝謝，請(qǐng)慢走！家佳超市顧客服務(wù)課件營(yíng)業(yè)中的基本禮貌用語(yǔ)您好，歡迎光臨！有什么我可以幫您嗎？您好，您需要買點(diǎn)什么！請(qǐng)稍等！對(duì)不起，讓你久等了！謝謝你，請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨！家佳超市顧客服務(wù)課件我們一起來(lái)練習(xí)以上服務(wù)用語(yǔ)！甜美的微笑能拉近彼此的距離家佳超市顧客服務(wù)課件

第四節(jié)怎樣處理顧客投訴家佳超市顧客服務(wù)課件得罪一個(gè)客戶天不會(huì)塌下來(lái)，但不利用這個(gè)機(jī)會(huì)建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，天遲早會(huì)塌下來(lái)。家佳超市顧客服務(wù)課件培訓(xùn)目的：掌握客訴處理基本流程與技巧家佳超市顧客服務(wù)課件內(nèi)容客訴的定義客訴原因分析正確看待顧客抱怨客訴的真正含義客訴處理兩大前提如何正確處理客訴客訴處理流程圖客訴小錦囊案例分享家佳超市顧客服務(wù)課件客訴的定義凡屬顧客與我公司門店通過(guò)直接或間接方式取得聯(lián)系，對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。家佳超市顧客服務(wù)課件客訴原因分析硬件軟件顧客本身家佳超市顧客服務(wù)課件客訴原因分析（硬件）商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷商品價(jià)格、品質(zhì)、過(guò)期、標(biāo)示不符、缺貨安全發(fā)生意外事故傷人、購(gòu)物環(huán)境差、財(cái)物遭竊設(shè)備故障收銀機(jī)故障、刷卡問(wèn)題、系統(tǒng)故障家佳超市顧客服務(wù)課件服務(wù)缺陷態(tài)度不佳服務(wù)操作不當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)動(dòng)作回饋太慢客訴原因分析（軟件）家佳超市顧客服務(wù)課件顧客本身疏忽看錯(cuò)價(jià)格卡，在結(jié)帳時(shí)與收銀員掃描價(jià)不符拿錯(cuò)商品，因品名相同但規(guī)格不同而導(dǎo)致價(jià)格有差異不慎碰傷或摔傷忘記將商品過(guò)磅或沒有在專柜款臺(tái)結(jié)帳客訴原因分析（顧客自身疏忽）家佳超市顧客服務(wù)課件怎樣正確看待顧客抱怨呢？不良服務(wù)而付出的代價(jià)是什么呢？一個(gè)客人一年平均消費(fèi)一年損失的顧客人數(shù)年收入總損失口頭傳播導(dǎo)致年收入損失

修改流程所付出的成本花在處理客訴的時(shí)間成本估計(jì)總額50元x50次=2500約50人50x2500=125,000(x10人)1,250,000AB125萬(wàn)+A+B家佳超市顧客服務(wù)課件正確看待顧客抱怨對(duì)我們的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)例：100個(gè)不滿意的顧客中5%向你抱怨正確處理他們會(huì)再回來(lái)95%不向你抱怨他們決不回頭家佳超市顧客服務(wù)課件客訴的真正含義情緒的爆發(fā)和渲瀉陳述其所需要的協(xié)助得到對(duì)方的重視得到尊重家佳超市顧客服務(wù)課件客訴處理的兩大前提需賠償?shù)囊砸淮涡哉勁谢蛞淮涡越鉀Q為要點(diǎn)視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段家佳超市顧客服務(wù)課件如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)家佳超市顧客服務(wù)課件處理客訴的五大步驟詳解1、安撫顧客情緒第一時(shí)間用一些技巧性的語(yǔ)言安撫顧客情緒例：請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問(wèn)題2、有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語(yǔ)背后真正的意圖確認(rèn)問(wèn)題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問(wèn)家佳超市顧客服務(wù)課件處理客訴的五大步驟詳解3、表達(dá)同理心感同身受不逃避問(wèn)題表示道歉和謝意（反復(fù)表示歉意）例：我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見，我們將會(huì)根據(jù)你的意見進(jìn)行改善4、提供解決方案妥善的處理一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù)，千萬(wàn)不要拖延怠慢，不然會(huì)讓顧客更加反感客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點(diǎn)遇到重大投訴事件立即報(bào)告直屬區(qū)域經(jīng)理同時(shí)報(bào)告給客戶服務(wù)部注意語(yǔ)言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧…”，“如果這樣處理,您感到…”家佳超市顧客服務(wù)課件處理客訴的五大步驟詳解5、追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)總結(jié)每次客訴的得失要領(lǐng)并做分享家佳超市顧客服務(wù)課件立刻向顧客道歉（將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)）第一步了解原因認(rèn)真傾聽（呈報(bào)店長(zhǎng)或主管）第二步采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施第三步妥善處理雙方滿意第四步無(wú)法解決逐級(jí)上報(bào)，直到解決為止第五步給所有員工分享改善缺點(diǎn)客訴處理后，填寫[家佳超市顧客投訴單]第七步第六步客訴處理簡(jiǎn)圖家佳超市顧客服務(wù)課件這種簡(jiǎn)單的問(wèn)題，連小孩都會(huì)！這個(gè)問(wèn)題要問(wèn)廠商，我們只負(fù)責(zé)賣！這是本店的規(guī)定！