01-1合作新員工服務(wù)規(guī)范試題

01—1合作新員工服務(wù)規(guī)范試題一、填空題（每空1分共22分）服務(wù)規(guī)范包括（行為規(guī)范）、（業(yè)務(wù)流程）、（技術(shù)規(guī)范）、三個(gè)組成部分。是保證工作質(zhì)量，提供效率，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)、提升客戶中意度的綱領(lǐng)性文件。工程督導(dǎo)是（合同物資的準(zhǔn)確驗(yàn)收）、（工程實(shí)施）、工程現(xiàn)場(chǎng)的組織和諧者。負(fù)責(zé)（初驗(yàn)）、（文檔整理），對(duì)（工程質(zhì)量）、（工程進(jìn)度）負(fù)直截了當(dāng)責(zé)任，是工程現(xiàn)場(chǎng)的（第一）責(zé)任人。流程是指導(dǎo)職員下一步做什么的東西；而規(guī)范是指（指導(dǎo)職員下一步如何做）。工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，需要查閱（設(shè)備檔案）和（歷史遺留咨詢題文檔），以及按照查詢的有關(guān)技術(shù)文件，制訂《服務(wù)方案》?，F(xiàn)場(chǎng)工程師如果需要備件，通過（《愛護(hù)備件申請(qǐng)流程》）流程進(jìn)行申請(qǐng)?，F(xiàn)場(chǎng)工程師如果需要資料電子文檔，產(chǎn)品手冊(cè)直截了當(dāng)?shù)剑夹g(shù)支持網(wǎng)站中）下載，版本講明書在（版本包）中下載，如果需要出版的手冊(cè)等資料，通過資料申請(qǐng)治理系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)?，F(xiàn)場(chǎng)支持工程師在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門提交（《服務(wù)申請(qǐng)》），并將（《服務(wù)方案》）作為附件同時(shí)提交，請(qǐng)客戶進(jìn)行審核和確認(rèn)，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施。工程師進(jìn)行版本升級(jí)后，應(yīng)嚴(yán)格按照（《升級(jí)方案》）中的測(cè)試方案進(jìn)行充分的測(cè)試與觀看，確保升級(jí)成功、故障解決。測(cè)試結(jié)果應(yīng)記錄在（《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告》）中，得到客戶的認(rèn)可。在開工和諧會(huì)中，工程督導(dǎo)要與客戶共同商定工程安裝周期、進(jìn)度打算以及配合事宜，共同簽定（《開工協(xié)議書》），并制訂（《工程進(jìn)度打算表》）。二、判定題：對(duì)的打“√”錯(cuò)的打“╳”（每題1分共28分）進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼,必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告。（）每天工作終止后，要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品,保持機(jī)房整潔,做好日清。（）對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心講明，切勿生硬回絕。（）工程師借用的客戶備件和歸還的備件能夠數(shù)量一樣，型號(hào)不同。（╳）在單板上找出條碼，通過條碼判定能夠查詢正確的BOM編碼和型號(hào)。（）目前華為生產(chǎn)的板件要緊分為制成板和成品板兩類。（）制成板和成品板的要緊區(qū)別是制成板有軟件，成品板無軟件。（╳）制作客戶設(shè)備檔案的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是在工程完工后開始收集。（╳）工程督導(dǎo)完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。（）文檔歸檔的及時(shí)性、完整性、規(guī)范性指標(biāo)應(yīng)由辦事處秘書/文員負(fù)責(zé)。（╳）工程完工后，工程師只需制作此次工程的文檔內(nèi)容。（╳）按照《文檔流向表》中規(guī)定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。（）質(zhì)量是無形的，無法衡量。（╳）質(zhì)量咨詢題由質(zhì)量部門自己就能夠解決。（╳）華為800和華為辦事處是客戶咨詢題受理的兩個(gè)主渠道。（╳）華為辦事處工程師直截了當(dāng)收到客戶的咨詢咨詢題時(shí)，應(yīng)該趕忙解答客戶的咨詢題；不能解答的，辦事處工程師能夠向800求助。（）在行業(yè)默許規(guī)定時(shí)刻（一樣為00：00至6：00）外修改網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備的局?jǐn)?shù)據(jù)、進(jìn)行對(duì)設(shè)備運(yùn)行有重要阻礙的版本升級(jí)、數(shù)據(jù)設(shè)定、帶電撥插重要單板、加載、關(guān)電復(fù)位等違規(guī)操作者，造成人為重大事故，將對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（）所有重大事故發(fā)生均需及時(shí)上報(bào)，對(duì)重大事故隱瞞不報(bào)，將對(duì)有關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任人按對(duì)應(yīng)事故級(jí)別上浮一級(jí)進(jìn)行處罰。（）關(guān)于公司一級(jí)工程和公司二級(jí)工程，工程督導(dǎo)與客戶共同制定《初驗(yàn)方案》；關(guān)于一樣工程，工程督導(dǎo)按照實(shí)際情形，決定是否制作。（）初驗(yàn)中的每一個(gè)測(cè)試項(xiàng)目都必須有客戶簽字。（）工程遺留咨詢題不要寫在驗(yàn)收結(jié)論中，應(yīng)在《工程備忘錄》中填寫。（）工程督導(dǎo)按照實(shí)際情形填寫《工程遺留咨詢題清單》，錄入《客戶咨詢題治理系統(tǒng)》（）初驗(yàn)通過后即進(jìn)入設(shè)備試運(yùn)行期，工程經(jīng)理應(yīng)注意對(duì)設(shè)備運(yùn)行情形的跟蹤，對(duì)顯現(xiàn)的咨詢題應(yīng)及時(shí)解決。（╳）軟調(diào)工程師負(fù)責(zé)提供完整的工程文件，負(fù)責(zé)安裝過程中工程文件的更換。（╳）工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過程中能夠與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測(cè)試，雙方簽字確認(rèn)后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可做為初驗(yàn)的測(cè)試數(shù)據(jù)使用。（）室外登高作業(yè)時(shí)（鐵塔），在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴(yán)禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險(xiǎn)繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時(shí)，人先于工具上；下來時(shí)，工具先于人下。（）硬件安裝由用戶自己完成。華為或華為合作公司只對(duì)硬件督導(dǎo)和軟件調(diào)試和軟件督導(dǎo)，這種服務(wù)模式叫督導(dǎo)服務(wù)制。（╳）加電操作必須嚴(yán)格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對(duì)供電（配電）設(shè)備進(jìn)行加電操作。（）三、單選題（每題1分共12分）關(guān)于電話接聽規(guī)范，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A.電話用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中B.電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動(dòng)講“您好”C.客戶電話中斷后，要主動(dòng)打回給客戶D.同事不在時(shí)要及時(shí)代接同事電話，如果是客戶打來的，咨詢的內(nèi)容自己又不明白，能夠直截了當(dāng)講“這事不歸我管，我不明白”正式會(huì)見客戶，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（C）A.男士著西裝領(lǐng)帶，女士著套裝B.初次見面主動(dòng)自我介紹，雙手遞上名片C.北方冬天太冷，熟悉的客戶見面能夠戴手套握手D.出入房間，上下電梯，讓客戶先行3BOM編碼為“0302＊＊＊＊”為那一種類型的板件（B ）A、成品板 B、制成板 C、印制板 D、電路板辦事處組織績(jī)效考核指標(biāo)中，當(dāng)文檔現(xiàn)場(chǎng)檢查質(zhì)量得分在（？）以上時(shí)，文檔質(zhì)量折算系數(shù)為1。（B）A、100分；B、95分；C、90分；D、85分在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)覺的文檔咨詢題，如屬文檔制作時(shí)不準(zhǔn)確，且之前辦事處又無工程師到過該局點(diǎn)，則該咨詢題應(yīng)由（？）負(fù)直截了當(dāng)責(zé)任。（A）A、制作文檔的工程督導(dǎo)B、承諾的愛護(hù)工程師C、產(chǎn)品線愛護(hù)組組長(zhǎng)D、產(chǎn)品經(jīng)理在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)覺的文檔咨詢題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，但客戶調(diào)整后該局點(diǎn)有過愛護(hù)工程師到該局點(diǎn)做過現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，則該咨詢題的責(zé)任應(yīng)由（？）負(fù)直截了當(dāng)責(zé)任。（B）A、制作文檔的工程督導(dǎo)；B、現(xiàn)場(chǎng)愛護(hù)的愛護(hù)工程師；C、產(chǎn)品線愛護(hù)組組長(zhǎng)D、產(chǎn)品經(jīng)理在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)覺的文檔咨詢題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，且客戶調(diào)整后辦事處也無工程師到過該局點(diǎn)，則該咨詢題的責(zé)任應(yīng)由（？）負(fù)直截了當(dāng)責(zé)任。（E）A、工程督導(dǎo)；B、愛護(hù)工程師；C、產(chǎn)品線愛護(hù)組組長(zhǎng)；D、產(chǎn)品經(jīng)理；E、客戶在《工程服務(wù)交付文檔歸檔驗(yàn)收流程》中，如果驗(yàn)收量與采購(gòu)量不一至，則由（？）進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。（B）A、辦事處文檔信息治理員B、合作部采購(gòu)員C、文檔治理工程師D、辦事處工程治理經(jīng)理工程師受理的產(chǎn)品咨詢題，一級(jí)咨詢題要求在5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，二級(jí)咨詢題、三級(jí)咨詢題要求在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)：關(guān)于服務(wù)要求與咨詢、非技術(shù)咨詢題、客戶投訴，要求在（？）做出響應(yīng)，和諧資源投入處理，保證咨詢題的及時(shí)有效解決。（B）A：5分鐘B：30分鐘C：60分鐘D：120分鐘設(shè)計(jì)工程師接到（？），對(duì)需更換的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，修改完善后將回執(zhí)或有關(guān)資料返回給工程督導(dǎo)，以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)安裝。（A）A、《設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表》B、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》C、《設(shè)計(jì)方案任務(wù)書》開箱驗(yàn)貨完畢后，由客戶按照驗(yàn)貨情形在裝箱單上簽字，物資正式移交給客戶，物資的保管責(zé)任為（B）A、工程督導(dǎo)B、客戶C、工程督導(dǎo)和客戶D、工程經(jīng)理合作單位督導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)遇到自己無法解決的技術(shù)咨詢題，第一應(yīng)向（？）尋求技術(shù)支持。（C）A、華為辦事處工程師 B、800工程師 C、合作單位技術(shù)支持人員 D、華為工程中心產(chǎn)品工程部工程師四、多選題（每題2分，多選少選不給分。共38分）下列屬于能夠查詢的BOM編碼和型號(hào)的正確方法（ABCD）A、查看單板型號(hào)，通過型號(hào)查詢編碼。 B、在單板上找出條碼，通過條碼判定。

C、查找裝箱單或用戶檔案，找出相應(yīng)編碼。 D、咨詢產(chǎn)品線或有體會(huì)的老職員。華為公司生產(chǎn)的板件分為三類（ ABC ）A、印制板B、制成板C、成品板D、電路板工程師領(lǐng)用備件的要緊類型（AC ）

A、工程借用B、測(cè)試借用C、愛護(hù)借用D、銷售借用工程師領(lǐng)用備件需要向備件治理員提交的要緊內(nèi)容（ABC ）

A、BOM編碼 B、申請(qǐng)數(shù)量 C、備件申請(qǐng)的用途 D、工程編號(hào)工程文檔是指（？）等工程業(yè)務(wù)實(shí)施中輸出的文檔。（ABCD）A、工程勘測(cè)B、系統(tǒng)設(shè)計(jì)C、設(shè)備安裝D、設(shè)備驗(yàn)收按照《設(shè)備安裝流程》的要求，《設(shè)備安裝報(bào)告》是由工程督導(dǎo)在（？）時(shí)期填寫并由用戶簽字確認(rèn)的。（BC）A、“驗(yàn)收硬件”；B、“系統(tǒng)調(diào)試完畢”；C、“初驗(yàn)”；D、“設(shè)備割接”工程文檔的規(guī)范性包含哪幾個(gè)方面？（ABC）。A、文件命名的規(guī)范B、文檔內(nèi)容填寫的規(guī)范C、紙面蓋章報(bào)告的規(guī)范D、工程安裝的規(guī)范華為辦事處組織績(jī)效考核指標(biāo)中，文檔質(zhì)量系數(shù)的考核內(nèi)容包括：（ABCD）。A、文檔歸檔及時(shí)性；B、文檔歸檔完整性C、文檔歸檔規(guī)范性D、文檔準(zhǔn)確性指標(biāo)（現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查結(jié)果）質(zhì)量成本包括如下內(nèi)容(BCE)。A.必要的成本B.失敗成本C.鑒定成本D.治理成本E.預(yù)防成本F.審計(jì)成本工程師升級(jí)任務(wù)中，需向客戶遞交確認(rèn)的報(bào)告有：（ABCD）。A、服務(wù)申請(qǐng)； B、升級(jí)方案； C、XX產(chǎn)品升級(jí)測(cè)試報(bào)告； D、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報(bào)告，該報(bào)告需要通過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶（ABCD）。A、合作單位技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理B、華為技術(shù)支持部客戶支持部C、華為辦事處技術(shù)支持經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理D、華為服務(wù)經(jīng)理/客戶經(jīng)理工程督導(dǎo)在工前的預(yù)備內(nèi)容包括（ABCDEF）。A、 把握合同信息B、物資信息C、現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)報(bào)告D、安裝環(huán)境檢查表E、工程文件F、客戶信息以下哪些表格是安裝過程中需按照實(shí)際情形填寫的，不一定是必須的（ACDE）。A、《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》B、《工程周報(bào)表》C、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》D、《停工報(bào)告》E、《復(fù)工報(bào)告》在工程開工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理、或項(xiàng)目經(jīng)理和客戶有關(guān)部門一起召開開工和諧會(huì)，其要緊內(nèi)容如下。（ABCDE