談判技巧及談判注意事項

談判技巧及談判注意事項商務談判是商務活動中最重要的環(huán)節(jié)之一。談判是一六藝術性、技巧性專門強的學問，其技巧運用得好壞，直截了當關系到談判的成敗。因此許多國家或企業(yè)組織均成立了研究談判藝術的專門機構，出版了許多有關談判藝術的著作，大推動了"談判"這門學問地進展。近年來，我國也翻譯了一些有關書籍，諸如《哈密瓜佛談判術》、《談判的藝術》、《工商企業(yè)談判》等，這關于推動談判藝術（技巧-）的研究運用，無疑起到了一定的作用。一、軟硬兼施盡管談判之前差不多制定了周密的打算和策略，但在談判期間依舊不可幸免地會遇到一些超打算范疇且又必須趕忙作出反應的問題，專門是當對方提出一些已方事先毫無預備且又是要害問題時，就難免會使已方主談者陷放逆境。另外，有時在某一問題上，對方本應讓步或能夠讓步但又堅持不讓步時，就能夠使談判難以進行下去。在這種情形下，有些談判者（簡稱攻方，下同）就會利用"軟硬兼施"之術。其具體做法是，攻方主談者或負責人（即事先安排的"軟相"）找一個借口臨時回避，讓"黑臉者"（即"硬相"）趕忙"掛帥出陣"，佐以副將"協(xié)從者"和/或"調(diào)和者"一起，將對方的注意力引向自己，采取強硬的立場，唇槍舌劍，寸步不讓，死磨硬纏，從氣概上壓倒對方，給對方在心理上造成一個錯覺，迫使對方讓步，或者干脆將對方的主談者激怒，使其怒中失態(tài)。一旦攻方主談者估量差不多取得預期成效時即回到談判桌旁，剛回來的主談者一樣都不要趕忙發(fā)表意見，而是讓其"調(diào)和者"以緩和的口氣，"誠懇"的態(tài)度調(diào)和已方"黑臉者"與對方之間的矛盾（實際上也是間接地向已方主談者匯報在主談者借故離開之后這一段時刻的"戰(zhàn)果"），以便連續(xù)鞏固已方取得的優(yōu)勢。主談者通過調(diào)和者的"間接匯報"和察顏觀色，判定對方確被激怒或確被已方的氣概壓倒而有讓步之可能時，就應抖擻精神，以誠懇的態(tài)度、親切的言詞，提出"合情合理"的條件（其條件往往高于或至少是等到于其原定打算），使對方同意。若有必要，也能夠"斥責"已方"黑臉者"之粗暴行為去顧全對方的面子，在此種情形下，被攻擊的一方，專門可能會同意攻方主談者所提出的條件或作出某些讓步，因此也可能可不能趕忙讓步，那么就應給對方以摸索的時刻。假如談判者事先安排"硬""軟"兩班人馬，在談判時，把握時機和分寸，時軟時硬，軟硬兼施，配合默契，就有可能迫使對方作出讓步，或解脫已方的逆境。因此，在此再結合后述的安全答語，更換話題，更換談判人員等策略將會收到更佳的成效。當對方采納上述的軟硬兼施之術應付已方時，可采納下述措施破解之：1、讓其"硬相"表演，并認真傾聽，查找其弱點和言語中的漏洞，一旦發(fā)覺，就緊緊抓住不放，將對方的"硬相"從"熱線"上擊退。2、對對方"硬相"的表演不予理會，相信他必定會換上"軟相"調(diào)和。同時在心理上要明確，不管對方是"硬相"依舊"軟相"最終目的是想獲得好處，故既不要被對方的激烈言辭所激怒，也不要被對方的"誠懇"態(tài)度、親切語言所困惑，專門是對其"軟相"提出的所謂"合情合理"這條件更要三思，不要輕易讓步。要明白，往往對方"軟相"提出的所謂條件才是對方期望得到的最佳條件，故此要在此條件上去爭取效益。實際上，有些商人的欲望就像吸了水的海纏，"不擠水不出，水多也可不能自流"。3、采取相同策略，以硬對硬，以牙還牙，毫不留情地將攻方"硬相"激怒，使其怒中失態(tài)，怒中出錯，然后抓住其錯處群起而攻之，將對方的針眼之洞變成已方獵取效益的洞天之門。因此也可派出"軟相"應付攻方之"硬相"，以柔克剛，使其無縫可鉆，無懈可擊而自動地敗下陣去。4、應清醒地意識到，在大多數(shù)情形下，對方之因此采納軟硬兼施術，是因為已方已抓住了對方要害，也說明對方在該問題有讓步的可能，因此對其"硬相"的表演應不予理會。一旦對方主談者回來后，不給其喘息的機會，趕忙"舊話重提"，在顧全對方的面子或給予對方臺階可下的同時，迫使對方"風光地"讓步。5、假如迫不得已，已方再不作出讓步就有可能使談判夭折的話，也必須把握住"此失彼補"這一原則。即這一方面（或此問題）盡管已方給了對方優(yōu)待，但在另一方面（或其它地點）必須加倍地，至少均等地撈回來。因此，在談判時，假如發(fā)覺此問題已方若是讓步能夠換取彼處更大的好處時，也應毫不猶疑地給其讓步，以保持全盤的優(yōu)勢。6、若發(fā)覺已方處于明顯的劣勢，或雙方發(fā)生了猛烈的爭辯，立即形成僵局之時，可宣布暫休會或更換已方談判人員；或說個見笑以緩和緊張的氣氛，以便挽救劣勢或幸免僵局的發(fā)生。若是雙方意向差距太大，無法趕忙將其差距縮少，也可宣布暫休會，讓雙方都有時刻平復摸索和查找有說服力的證據(jù)；或者臨時躲開意向差距太大的問題，而談判雙方意向接近的問題，以幸免顯現(xiàn)僵局。二、安全答話在談判當中，向對方得出問題以及回答對方的提問，是在所難免的，然而，關于對方的提問之問答，往往是談判者最頭痛的事。在這種情形下，第一應明確下述原則，即：（1）談判中有些問題是不值得回答的，也有些問題只回答某一部份就差不多足夠了；（2）針對問題的正面回答往往是最愚笨的回答；專門是在沒有完全了解或是把握對方所提問題的性質(zhì)及已方對此問題的把握程度，采納不同的回答方式去回答。商談中，常見的幾種回答問題的方法及其破解措施如下：1、引誘式。也稱反問式。即當對方提出某一問題后，運用已方所把握的足夠資料，循序漸進，步步為營，進行反問，尺量引誘對方對已方的反問表示同意，然后綜合對方對已方反問的回答，作為回答對方所提問題的答案。這種回答方法，由因此綜合利用對方的答案去回答對方，因此不但更能使對方折服，而且也可使對方無出爾反爾之借口。然而，采納此種回答問題的方法的前提條件是：把握了足夠的、準確的回答對方所提問題之資料，同時在反問時要步步為營，一環(huán)的一環(huán)，引誘對方每問必答，不由自主地進入已方所預定的目標范疇。否則，只要在反問中某一環(huán)節(jié)脫節(jié)或在某一問題上被對方否定，就有可能達不到預期的目的。因此對引誘式回答法之破解的關鍵在于：明確對方反問目的，不誤入對方的圈套；提出證據(jù)否定對方的反問，使其圈套中途流產(chǎn)，或者在回答其反問時，避重就輕，留有余地；或者以其人之道還治其人之身，借其反問再去反問對方，迫使對方正面回答已方的問題。2、試探式。在商談中，當未完全明確對方提問的目的和用意，或對對方的提問尚需簡短考慮時刻的情形下，有些商人往往詭犯稱對對方所提問尚未聽明白，希提問方再講一遍。運用此種手法，不但能夠爭取一段最寶貴的時刻去摸索答案，更重要的是可試探出對方的提問是事先已作好了充分預備，依舊臨時或無意中想到的；是要求回答方必須下面回答，依舊為了滿足提問者的虛榮心等。因為，若提問者的提問是事先已作好充分預備的話，當請其再講一遍時，就會趕忙原原本本地重復一遍，否則是難以作到此點。同時，若對方的提問涉及到問題的實質(zhì)且重復時口氣較強硬，大多數(shù)情況下是要求回答方下面回答，相反，盡管提問者重復時的口氣較強硬，但所提問題并未涉及問題的實質(zhì)，或一聽就明白是外行話，則提問者往往是為了滿足其虛榮心。國外有的研究機構的調(diào)查說明，商務談判的提問中，有68%的提問是臨時或無意中想到的，有39%的提問者是為了滿足其虛榮心。關于前者，由因此預備之提問，因此往往提問者心中也無標準答案，現(xiàn)在只要采納后述之避實就虛式和推卸責任式地回答就專門可能使對方中意；而關于后者，由于其提問的目的是為滿足其虛榮心，故采納后述之安慰式或推卸責任式的回答法就可令其中意。然而，假如提問者的問題是作了充分預備或要求回答者正面回答都不能奏效的話，就要求提問者給予時刻摸索或采納軟硬兼施的技巧等去應對。在商談中，采納試探式，有意請?zhí)釂栒咧貜鸵槐樘釂栍袝r能夠收到專門好的成效，專門是當提問者的提問是臨時或無意中想到，或者是為了滿足其虛榮心的情形下更是如此。正是由于這種緣故，則要求談判者在談判前一定要盡可能對已方欲提之問題作好充分預備。諸如明確提問的目的；規(guī)定各種方法去引誘（或啟發(fā)）回答者回答到何種程度，以及對方的答案如出于意料之外的應急措施等。3、避實就虛式。即躲開提問的實質(zhì)，只就問題的枝節(jié)部分或對提問中無關緊要的其它總是虛張聲勢，大談特談，以達到"喧賓奪主"或混淆視聽的目的。當回答者對于提問只清晰其中的某部分，或盡管能夠完全回答但鑒于某種緣故只能回答某一部分或知其然而不知其因此然時，往往采納此種回答。比如回答者若只了解提問的某一部分或只能回答其某一部分時，就可說："貴方（或XX先生）提出的問題專門好，專門有意思，只是我想此問題的實質(zhì)（并非問題真正實質(zhì)）就在于……。"因此，就將能夠回答或能夠回答的那一部分作為問題的實質(zhì)（盡管不是）喧賓奪主大談特談。又如，若回答者對提問只知其然而不知其因此然；或對提問的實質(zhì)清晰，但明白一些與提問有關的其它問題；或鑒于某緣故不能下面回答提問，只能回答一些與提問有關的問題時，就能夠說："在我回答本問題之前，我想是否了解一下XX問題。"因此，就虛張聲勢地談論那一些無濟于事的問題，以達到混淆視聽的目的等等。上述之回答方式，一樣可應對未作好預備或為滿足虛榮心的提問者，有時甚至也能夠困惑那些預備不十分充足的提問者。因此，破解此種回答方式的方法有兩個：第一，防范于未然，即像前述那樣，每次提問要作好充分預備，事先確定提問的目的、方式、步驟、目標以及應對措施等。第二，不被對方虛張聲勢地喧題時，應不時提醒對方針對問題的真正答案，在對方回答問題時，應不時提醒對方針對問題作正面的回答，并從心理上警告自己，對方采取避實就虛式回答法，大多數(shù)情形不正好說明已抓住了對方的要害，若連續(xù)追問下去，必將獵取有效的成果。因此，關于那些對方實在難于啟齒或者與所談問題關系不甚緊密且對方又實在回答不出來的問題，除非策略的需要，否則應盡量少提，免得惹惱對方，引起不必要的風波。但關于那些關系重大以及與已方策略緊密相連的提問，則一定要對方回答清晰。假如對方臨時無法回答，可以給予時刻摸索，不要輕易地放過或讓步。4、推卸責任式。有些商人面對著毫無預備的提問，往往不知所措；或者即使能夠回答，但鑒于某種緣故而不能回答時，通常就會采納諸如："關于那個問題我盡管沒有研究（或沒體會、沒調(diào)查等到），但我曾經(jīng)在哪一份資料上看到過有關這一問題的記載，就經(jīng)歷所及，大致是……"等推卸責任的回答法。在這些回答中，即使答案是胡說八道或帶有有意欺詐的性質(zhì)，回答者也可能不負責任。因為其答案但沒加確信，而且是"曾經(jīng)聽說的"或"就經(jīng)歷所及的"，因為"眼見為實，耳聽為虛"乃人人皆知，況且不是"曾經(jīng)聽說過的"呢？因此，這種回答法關于那些為了滿足虛榮心的提問者以及自己也不明確提問的目的和目標的提問者，往往能夠收到較好的成效。對這種回答方式的破解之法，除了參見上述對避實就虛的兩個破解方法之外，還必須清晰對方的這種回答往往是道聽途說，甚至是胡說八道的。因此應進一步挖掘回答者采納此種回答方式的目的和意圖，若發(fā)覺其帶有有意欺詐性質(zhì)，或其它不道德的意圖時，就需毫不留情地予以揭露，或者采納其它方法刺痛他，以達到揭露或警告的目的。5、安慰式。當問題屬于公認的復雜問題或短時刻內(nèi)無法回答清晰的問題或技術性專門強非專家討論（或說明）無法明了的問題時，有些回答者往往采納安慰式。即首先確信和頌揚提問者提問的重要性、正確性和"適時"性，然后語鋒一轉，"合情合理"地強調(diào)提問所涉及的總是的復雜性以及趕忙回答的困難程度，在必要時，還可承諾以后找個專門時刻提問進行專門討論等，以此換取包括提問者在內(nèi)的座者的明白得與同情。通常情形下，各位在座者是會給予諒解的，因為回答者的回答起碼表面上表現(xiàn)了"合情合理"的姿勢，因此該種回答法有時能助商談順利進行。同時此種安慰式回答法若應付那些為了滿足虛榮心的提問者，其成效有時專門理想。因此，提問時應合情合理，有理有據(jù)，適時適情并適當提出，如確信已方的提問無懈可擊時，應堅持下去，不被對方的模糊或間接推辭式回答所困惑。假如發(fā)覺對方回答實際性問題時有意躲開或開"空頭支票"推辭的話，就應該追問下去，以求甚解。因此，假如屬若趕忙回答，其困難程度專門大的復雜性問題，或非專家不能說明清晰的問題，應幸免提或少提，即使是非提問不可，也應在適當時刻適當?shù)靥岢?，以免對方借口躲開或間接推辭。6、刺激式。作為一個談判者來說，不但要求其頭腦靈敏，思路清晰，口齒清楚，言語準確無誤，而且也應具備隨時能洞悉對方言行目的之能力。但話又得說回來，在那種雙方都存有戒心的商談中，專門是在商談氣氛專門緊張或過于輕松的場合下，商談者往往容易在言談之中失誤，可者顯現(xiàn)漏洞。另一方面，有些商談者又最喜歡抓住對方的言談漏洞或語言毛病不放，以此為突破口，達到擊敗對方或挽回自己的缺失之目的。遇到這種情形，有體會的談判者往往利用刺激式去回擊對方，諸如："看起來X先生是一個專門稱職的語言學家，若先生有時刻請一定賜教?！?或"X先生的文學造詣之深實在令我贊頌等。這一類回答，看起來是吹棒對方，實際上是譏諷對方，是對對方鉆語言空子的強烈不滿的一種表現(xiàn)，故此，在大多數(shù)情形另外，有些談判者也往往利用刺激式回答，去有意激怒對方，使對方怒中出錯，這同上述第一種技巧的施行方法有類似之處在此不贅述。

三、故布疑陣（一）表現(xiàn)手法在商務談判中，有時候會面臨著一些真假、虛實的問題，專門是有一些不太道德的商人，或有意制造一些疑陣困惑對方，引誘對方"上鉤"，或迫使對方糊里糊涂地讓步。常見的疑陣有10種。1、有意遺失備忘錄或其它所謂的"內(nèi)部資料、文件"讓對方發(fā)覺。2、通過已方組員之間的筆談或在組員翻看所謂的"內(nèi)部資料、文件"時，有意讓對方發(fā)覺或看清其內(nèi)容。3、組員之間有意鬼鬼崇崇地交談的謂"內(nèi)部隱秘"，引起對方注意直至聽清等。制造上述3種疑陣，其目的是期望以此去阻礙對方的判定或策略，從而使其產(chǎn)生錯誤的判定或采取錯誤的計策。4、有意讓已方組員打岔或讓一連串的或其它情況干擾商談的正常進行。5、遇到棘手問題時有意借軀體不適或其它借口臨時離開，讓"黑臉者"出陣，有意擾混商談。6、遇到實質(zhì)性問題，突然換話題談論一些模糊不清而又不太重要的問題；或一些爆炸性新聞，去引開對方的思路，達到回避對實質(zhì)性總是作回答之目的。7、更換負責人或組員，更換場地，更換談判內(nèi)容等。8、有意當場斥責其組員或作其它挾制性的言行。9、有意大必脾氣或出爾反爾，甚至突然提出休會，以達到挽回已方的劣勢或迫使對方讓步的目的。10、通過新聞媒介或有關關系對對方施加壓力。（二）破解措施關于上述1-3的計策是：1、不輕易相信毫不費勁所得到的資料或信息，越是"得來全不費工夫"資料、數(shù)字可信息，越要三思，多加分析，找出對方的目的，從而有針對性地反客為主，為我所用。2、將易于辨別真假的資料、信息，投其所好，適時適度地反饋給對方，揭露其目的，擊中其要害。3、將實在難以辨別真假的資料，適時適當?shù)貟伋鋈ビ^看對方的表情，以辨真?zhèn)?，右確屬可信的、真實的、對我方有用之資料，不防順水推舟，以其資料去疏通商談的障礙；反之，則可適度地將其卑劣手法曝光，揭露其目的。4、以牙還牙，以其治人這道還治其人之身，但要注意不要滑入欺詐這一違法行為的泥坑。關于前述4-6疑陣的計策是：1、灑急躁、耐心等待，并在心理上警告自己："這只只是是對方施設的煙霧而已"，絕不要棄重就輕，也不要與之摻和，受其蒙惑。2、對方采納這些疑陣時，大多說明你抓住了對方的要害，也說明了對方"黔驢技窮"，故應等待對方主談者顯現(xiàn)后，或對方"黑臉者"等其他組員表演完畢后，再舊話重提，集中火力，一鼓作氣，速戰(zhàn)速決。3、若對方以"黑臉者"進行擾混商談時，應視對方"黑臉者"的性格采納相應措施，假如對方是一個自我意識專門脆弱，一旦遭到回擊只能采取防備而無力，就應派出已方性格強硬（即前述急躁型、爽朗型性格）的組員，以強硬的態(tài)度，猛烈的舌戰(zhàn)，將對方擊垮；假如對方的"黑臉者"是一個容易沖動，要強好勝者，就應采取措施有意去激怒他，使其在怒中失誤，怒中失態(tài)而表露出不可多得的真實目或資料。只是，當這一目的達到后，就應趕忙換上"調(diào)和者"以顧全對方的面子，使其能"風光"地讓步。關于前述7-10疑陣的計策是：1、要牢記對方采納這些疑陣，在多數(shù)情形下正說明其成交心切或有較大的交易意愿，只只是想以此疑陣去挽回缺失或取得更好的效益而已。2、采納后述應付"渾水摸魚"、"車輪戰(zhàn)術"、"速戰(zhàn)速決"等技巧之破解法應付之。3、提出抗議，以探對方的誠心，若確證對方無誠心，則考慮中止商談或退出商談可臨時休會，以待對方回心轉意。

四、渾水摸魚一樣來說，情況愈簡單化愈好，但是在商談當中，有些人有意將簡單的情況復雜化，將許多不相干的情況攪和在一起，使得對方窮于應對，疲于奔命，以此迫使對方屈服或者借此機會反悔差不多允諾的讓步。另外，有時也會有人利用這種技巧試探對方在壓力之下保持機智的能力，這時假如發(fā)覺對方承擔不了壓力，就可能施展更大的壓力，迫使對方屈服；假如發(fā)覺對方能夠承擔則只好輯找其它方法了。渾水摸魚的技七通常運用在談判初期和末期，或者是在深夜談判以及情緒爆發(fā)的情形下。本來談判應有秩序地進行，即依照談判程序一項一項地進行。然而在初期有些商人往往一下子就提交貨日期、售后服務方式、品質(zhì)標準、數(shù)量差價、價格條件、支付方式及包裝運輸?shù)纫幌盗兄匾獑栴}，將情況弄得極為復雜。其目的是籽摸清對方是否作了充分預備，是否是談判行家等，從而探清虛實，以便有的放矢地設下關卡。到了終期，有些商人為了達到反悔已作出的允諾等種種目的，往往將過去已解決的問題及以后要談的問題連同正在談論的問題串在一起，使情況紛亂和復雜化，從而達到亂取勝的目的。深夜時勢談判，運用這種技巧往往收效極大，因為通過白天長時刻的會談后，到了晚上連續(xù)洽談，就顯示得體力支，而人到疲乏的時刻，其才能是十分薄弱的。但在討價還價段或在其它重要、復雜問題的商談中，則需要清醒的頭腦和充沛的精力。幫在深夜談判，當疲乏襲人時，一旦對方把情況攪和得專門復雜，有些人就專門可能被搞得頭腦昏昏沉沉而違心地同意看起來還算合理的條件，或者不作過深的考慮而同意一些不太合理或后悔莫及的條件，結果功虧一簣，有口難言。情緒爆發(fā)的時候也是運用渾水摸魚技巧的好時機。我們明白，情緒爆發(fā)能帶來各種各樣的作用，例如憤慨往往使對方喪膽而讓步；懼怕能將雙方的心拴在一起；冷漠則表示出漠不關懷的態(tài)度從而換來對方的熱情；坦率能換取對方的信任等。正因為如此，有些談判者才利用人們對上述種種情緒表露之反應狀態(tài)，有意使自己的情緒突然爆發(fā)而達到各種目的。其中，經(jīng)?？梢姷氖?盛怒"，因為當一個人突然發(fā)起脾氣時，另一方總是會陷入反思或反省的局面之中，懷疑自己是不是做得太過份了，有時甚至可怕整個局勢會因此而失去操縱，從而有可能趕忙檢討或讓步，這時就給對方以可乘之機。因此憤慨者就專門可能簡單的問題復雜化，使得對方糊里糊涂地為了幸免事態(tài)的擴大，只好草草收場，同意一些違心的要求。關于渾水摸魚的破解措施，要緊有以下幾條：1、要有耐心和勇氣傾聽完對方的攪和，然后我行我素，按照談判程序或日程，堅持情況必須逐項討論，幸免與之攪和在一起。2、當對方有意將簡單情況復雜化時，你不妨給予對方柔和性的警告，并說明其理由，盡量引導對方傾聽你的理由。3、在情況沒有真正弄清之前，要有勇氣說："我不了解"或"該問題要等到改日再談"等推諉性語言。4、要盡量幸免深夜談判，迫不得已必須夜間續(xù)談時，應依照已方組員的軀體狀況，不能過于疲勞，一旦顯現(xiàn)疲勞之狀，應想方法中止談判，否則將會前功盡棄。5、當對方的情緒突然爆發(fā)時（專門是突然憤慨時），要持懷疑態(tài)度，要高度冷靜，要盡量幸免與之對抗。同時將話題盡量地引回到實際問題，并客氣地重復對方所說的話，表示你已充分了解了他的觀點，并給予其能夠匆匆"收臺"之臺階和面子。如果對方通過我方說明或說明了充分的理由后，仍舊頑固已見，就應宣布暫休會?？傊?，只要我們在事前作了充分預備，有耐心和勇氣應付各種局面，且頭腦冷靜，就能使對方的渾水摸魚之術難以得逞。五、將錯就錯在談判當中，有些人會利用極不道德的手段--將錯就錯，以此來達到某些目的。這一策略往往是在談判氣氛專門緊張或專門輕松的情形下，當對方的小心性減弱或完全消逝時運用。其表現(xiàn)手法往往是：1、將數(shù)字寫錯。諸如將小數(shù)點打錯，少寫或多寫一個零，或有意加錯、減錯、除錯、乘錯，有意將數(shù)字寫得不清晰等。2、有意把關鍵的計量概念弄錯。諸如把毛利寫成純利，把總收入寫成凈收入，把毛重寫成凈重，把"打"寫成個、只、條或相反，把公制寫成英制等。到了終期，有些商人為了達到反悔已作出的允諾等種種目的，往往將過去已解決的問題及以后要談的問題連同正在談論的問題串在一起，使情況紛亂和復雜化，從而達到亂取勝的目的。深夜時勢談判，運用這種技巧往往收效極大，因為通過白天長時刻的會