零售業(yè)基層員工的培訓(xùn)課程

零售業(yè)基層員工的培訓(xùn)課程目的要求：本單元的目的是使學(xué)員能夠熟悉顧客對(duì)售貨員的期望有效地售貨處理顧客的意見(jiàn)投訴有效地使用電話實(shí)際能力：學(xué)員務(wù)必具備下列能力―１－1穿著大方得體要點(diǎn)：Ａ）注意個(gè)人衛(wèi)生（干凈整潔）Ｂ）服裝、鞋、服飾、飾品、妝容、發(fā)型等要符合店規(guī)Ｃ）務(wù)必配戴胸卡Ｄ）站姿站位儀表是與人交往中最直接的第一印象，往往對(duì)事物的進(jìn)展結(jié)果起決定作用，因此穿著要大方得體。著裝讓人感到看著很舒服、賞心悅目，整潔全體。符合特定場(chǎng)合的穿著。比如：商店能夠穿統(tǒng)一的制服。穿出所在特定場(chǎng)所的特點(diǎn)特色。比如；具有民族特色。著裝：按公司要求工作時(shí)間務(wù)必統(tǒng)一著工裝，服裝要干凈、整潔，衣扣完整扣齊，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩帶在左上胸。（讓顧客看著舒服）發(fā)型：Ａ、男發(fā)型前不遮眉；后不壓衣領(lǐng)；兩側(cè)不蓋耳；不留胡須；不得剃光頭。Ｂ、女發(fā)型要梳理整齊，不披肩散發(fā)；不染黑色以外顏色的頭發(fā)；不染有色指甲，淡妝上崗，飾物簡(jiǎn)潔；不戴大耳環(huán)，戒指只能戴一玫。站姿站位：姿態(tài)自然，精神飽滿。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自然下垂在體前，左手指輕握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。面向主通道，面向顧客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）1－2歡迎顧客進(jìn)入售貨區(qū)售貨區(qū)是吸引顧客的基本條件。售貨員應(yīng)具備吸引顧客的能力。即：以優(yōu)美的姿態(tài)，含甜的微笑、文雅的舉止，禮貌的語(yǔ)言、熱情的招呼、熟練的服務(wù)技巧，對(duì)顧客產(chǎn)生一種無(wú)形而又巨大的吸引力。要點(diǎn):①儀表端莊大方,體態(tài)得當(dāng)②目視顧客,面帶微笑③禮貌的問(wèn)候語(yǔ),如:＂您好?。ⅲg迎光臨＂等④語(yǔ)言親切自然，但熱情只是度，以免招致顧客反感（售貨區(qū)貨價(jià)干凈、整潔，背影音樂(lè)柔與并保持通道暢通。）（歡迎的方法有：目光、接近、問(wèn)候、致歉、介紹及直接進(jìn)入商品。原則是：親切自然，恰到好處，把握時(shí)機(jī)，情緒上自然得當(dāng)）（迎接顧客也稱售前待機(jī)，是顧客臨柜臺(tái)前的準(zhǔn)備階段。其基本要求是隨時(shí)準(zhǔn)備，主動(dòng)迎客。具體要做到：站在合適的位置上。所謂合適的位置，是指即能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又能易于觀察顧客與接近顧客的位置。要有良好的站立姿勢(shì)，不倚、不靠、不背對(duì)顧客。3、態(tài)度自然明朗，熱情誠(chéng)懇。顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員要精神飽滿，面帶微笑，眼迎顧客，點(diǎn)頭致意，表現(xiàn)出對(duì)顧客歡迎的態(tài)度。4、要注意力集中。接待前準(zhǔn)備階段，包含在完成一次售貨工作后，一時(shí)沒(méi)有顧客進(jìn)店或者臨柜，也要保持注意力集中，時(shí)刻以接待顧客為中心。）（1）迎接顧客階段（問(wèn)候、主動(dòng)打招呼）迎接顧客，是商業(yè)服務(wù)活動(dòng)中心交往關(guān)系的第一步，這一步對(duì)顧客是否在此購(gòu)物或者是否準(zhǔn)備購(gòu)物有著很大的影響，以什么樣的態(tài)度與使用語(yǔ)言迎接顧客，實(shí)質(zhì)是讓顧客以舒心的心情與仿造態(tài)度形成購(gòu)物動(dòng)機(jī)。顧客走到柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，要主動(dòng)迎客，就是說(shuō)：顧客一走進(jìn)柜臺(tái)便要以親切的目光迎上去，并說(shuō)：＂您好，歡迎光臨＂等禮貌用語(yǔ)，爾后，一定要給予顧客從容地瀏覽與選擇商品的環(huán)境，切不可馬上就問(wèn)：＂您想買(mǎi)什么？＂這樣容易給顧客一種心理壓力，造成顧客放棄購(gòu)買(mǎi)或者草率購(gòu)買(mǎi)，損害顧客利益。要鼓勵(lì)顧客放心地選擇，同時(shí)又給予關(guān)心的目光，這樣會(huì)給顧客一個(gè)感受，隨時(shí)愿意為顧客提供服務(wù)，這樣做才能激發(fā)、強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，達(dá)到迎接顧客的目的。迎接顧客的基本禮儀要求是：對(duì)顧客表示歡迎與尊重，因此大家應(yīng)注意的事項(xiàng)有：Ａ、營(yíng)業(yè)員決不能在顧客已經(jīng)走到柜臺(tái)前時(shí)，還旁若無(wú)人，不予理睬。Ｂ、也不能手插在衣袋里或者抱著胳膊，瞪大眼睛盯著顧客。Ｃ、更不能三人一堆，五人一伙地聚在一起大聲說(shuō)笑，置顧客于不顧。（2）接待顧客階段（介紹商品、付款）接待顧客階段是指從顧客明確選擇商品到完成購(gòu)物或者放棄購(gòu)物的過(guò)程。在這個(gè)階段上，營(yíng)業(yè)員從眼神表情、語(yǔ)言與動(dòng)作都要表現(xiàn)出禮貌、熱情、周到與耐心。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客表示要選擇商品或者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，應(yīng)輕快地走過(guò)去，以親切的語(yǔ)言詢問(wèn)：＂您想看看什么？＂并把顧客所要看或者購(gòu)買(mǎi)的商品用雙手輕輕地遞給顧客，假如營(yíng)業(yè)員正在接待別的顧客時(shí)，可向其輕輕點(diǎn)頭致意，說(shuō)聲：＂對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。＂在接待等待了一會(huì)的顧客時(shí)應(yīng)表示歉意，說(shuō)聲：＂對(duì)不起，讓您久等了＂當(dāng)顧客從你手中接過(guò)商品進(jìn)行選擇時(shí)，要親切地說(shuō)聲：＂別著急，慢慢選擇＂并注意觀察顧客的表情，并適時(shí)地介紹商品，不可對(duì)顧客選擇表示不耐煩地情緒，更不能說(shuō)：＂某某商品很好，您要了吧＂這樣給顧客造成壓力。當(dāng)顧客選好商品時(shí)，能夠給予適當(dāng)?shù)馁澝?，使顧客在心理上感到高興，當(dāng)顧客要付款時(shí)，一定要唱收唱付，并請(qǐng)顧客清點(diǎn)付款與找回的零錢(qián)數(shù)，以免發(fā)生差錯(cuò)，當(dāng)顧客通過(guò)選擇后沒(méi)有選中所要的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員依然要對(duì)顧客以理相待，并熱情地說(shuō)聲：“歡迎您再來(lái)”切不能夠責(zé)問(wèn)的口氣說(shuō)：“難道您都看不上”等問(wèn)話，假如遇到顧客所要的商品柜臺(tái)上沒(méi)有的時(shí)候，應(yīng)以抱歉的口吻說(shuō)：“對(duì)不起，柜臺(tái)上沒(méi)有這種商品，請(qǐng)您稍等一下我到庫(kù)房去看看”,假如庫(kù)房也沒(méi)有的時(shí)候，應(yīng)表示歉意，并以誠(chéng)懇、熱情的態(tài)度告訴顧客在哪里能夠買(mǎi)到此種商品，或者說(shuō)：“過(guò)…天就有貨了，請(qǐng)您再來(lái)，請(qǐng)您留下姓名與聯(lián)系地址，來(lái)貨后及時(shí)通知您，您看怎么樣？”還能夠向顧客推薦類(lèi)似的商品等。送別階段（道別語(yǔ)）。當(dāng)顧客完成購(gòu)買(mǎi)行為離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭示意，并表示道別：“歡迎您再來(lái)”“有什么不周的地方請(qǐng)您多多原諒”“再見(jiàn)”，并目送顧客離店，不能由于已完成了商品的銷(xiāo)售任務(wù)，而對(duì)顧客臨走時(shí)失去應(yīng)有的禮貌。要明白，顧客自走進(jìn)商店后，在商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)與過(guò)程都受到良好的禮貌接待，并購(gòu)買(mǎi)了稱心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有更重要的一步，就是讓顧客乘興而歸，今后再次光臨，因此務(wù)必要禮貌送客，使禮貌服務(wù)貫徹始終。1－3運(yùn)用通常性提問(wèn)熟悉顧客的需求顧客對(duì)商品的需求有顯現(xiàn)的需求與潛在的需求，售貨員通過(guò)觀察能夠初步熟悉顧客的顯現(xiàn)的需求，并適時(shí)的提問(wèn)，確定顧客的顯現(xiàn)的需求，并千方百計(jì)喚起與滿足顧客的潛在需求。潛在購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的發(fā)出。顧客早就有渴求商品的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)與心愛(ài)商品的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，但由于沒(méi)有機(jī)會(huì)去實(shí)現(xiàn)而成為潛在的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。同時(shí)還由于它介乎直接購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)與間接購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)之間，既不是此次走進(jìn)商店的直接購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，也不受多人購(gòu)買(mǎi)行為的影響，而是一種潛在的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的突然的再現(xiàn)?？是笊唐返馁?gòu)買(mǎi)心理要緊表現(xiàn)是有一種渴望而又急于求得心理?？释唐返姆秶軓V，有的是緊俏商品，有的是專業(yè)性商品。不管是價(jià)格高還是價(jià)格低都可能成為渴求商品。這種潛在心理多數(shù)是由于購(gòu)買(mǎi)能力尚未達(dá)到造成的。也就是說(shuō)，這種潛在的購(gòu)買(mǎi)心理不是由于商品的緊缺而是由于購(gòu)買(mǎi)者缺少購(gòu)買(mǎi)權(quán)力或者購(gòu)買(mǎi)能力造成的。要點(diǎn)：①認(rèn)真觀察顧客眼神、表情、手勢(shì)，對(duì)陳列品的審視等，熟悉顧客需求。②走進(jìn)顧客，準(zhǔn)備為其服務(wù)③親切詢問(wèn)，如：＂您需要什么？＂④提問(wèn)不應(yīng)帶有誘導(dǎo)性。一、分析顧客需求（接近顧客）我們都明白要做成買(mǎi)賣(mài)，務(wù)必能先滿足顧客的需求，要有效地滿足顧客的需求，您一定要學(xué)習(xí)如何〖開(kāi)始〗與顧客交流，以鼓勵(lì)顧客告訴你一些他的喜好或者需求；同時(shí)你的聲調(diào)及行為應(yīng)顯示出你對(duì)顧客的關(guān)注，而你也樂(lè)于向他提供服務(wù)。（一）留心顧客的身體語(yǔ)言當(dāng)顧客站在他有興趣的商品前，盯著商品看；觸摸或者拿起…或者拼命在身上照鏡；問(wèn)其友人對(duì)該商品之意見(jiàn)；直接找營(yíng)業(yè)員；走回頭路；顧客猶豫不決的時(shí)候。要想明白顧客有什么需求的最佳方法就是開(kāi)口相問(wèn)?！紗?wèn)問(wèn)題〗問(wèn)一些有關(guān)商品的問(wèn)題，小姐，你想要長(zhǎng)裙或者短裙先生，你是買(mǎi)給誰(shuí)的？小姐，你打算在什么場(chǎng)合穿的？…等〖細(xì)心聽(tīng)〗留意顧客的回答，從回答中熟悉顧客的需要不時(shí)點(diǎn)頭、微笑，表現(xiàn)出你明白與同意顧客的意思然后盡力去找尋顧客需要的東西分析顧客的種類(lèi)在〖問(wèn)問(wèn)題〗、〖細(xì)心聽(tīng)〗之中，留意顧客的行為特點(diǎn)，從而分析他們的購(gòu)買(mǎi)心理。 顧客行為、特點(diǎn) 應(yīng)計(jì)策略技術(shù)型對(duì)商品有一定認(rèn)識(shí)言語(yǔ)間運(yùn)用行內(nèi)的〖術(shù)語(yǔ)〗要物有所值關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)強(qiáng)調(diào)商品的物有所值示范并解釋商品的好處態(tài)度干凈利落熱忱、有耐心商品知識(shí)準(zhǔn)確遇上不懂得回答，向其他同事請(qǐng)教咨詢型不熟悉的商品，但又想熟悉清晰，怕買(mǎi)錯(cuò)貨,問(wèn)許多問(wèn)題清晰地介紹商品能夠?qū)准唐坊ハ啾容^有耐心，保持笑容優(yōu)柔寡斷型試了好幾次，但仍不能決定常常說(shuō)“我想考慮一下”不要給他太多的選擇，以免他們眼花繚亂，不要說(shuō)一些引起混淆的語(yǔ)言集中于幾件商品上熟悉客人的疑慮，然后幫他解決有的時(shí)候能夠幫助他們決定爽快型直接向營(yíng)業(yè)員提出要求若商品適合就買(mǎi)，不拖泥帶水多介紹其他配襯的商品不要拖延，不要讓顧客等得太久不要讓瑣事打攪他們自我型不喜歡你跟著他不喜歡你給他意見(jiàn)有我講無(wú)人講固執(zhí)已見(jiàn)靜觀其變，在適當(dāng)時(shí)主動(dòng)招呼當(dāng)顧客有需要時(shí)，立即上前幫助態(tài)度表現(xiàn)的親切與友善，不要與他“強(qiáng)碰”聽(tīng)從指示，作一個(gè)“，”不要催促殷勤款待多熟悉其需求關(guān)心他所分享的事，他所關(guān)心的人多加建議，加快決定要點(diǎn)·別用外表衡量您的顧客，他們隨時(shí)可把你騙倒！·當(dāng)顧客踏入商場(chǎng)時(shí)，假如你還記得他曾光顧，能夠直呼其名，切忌張冠李戴。任何時(shí)候不要說(shuō)不明白，只會(huì)表現(xiàn)出你對(duì)商品的無(wú)知·對(duì)不準(zhǔn)備購(gòu)物的顧客，不必失望，應(yīng)面帶笑容，簡(jiǎn)單地介紹一下商品的陳列位置，這樣能夠避免無(wú)話可說(shuō)的尷尬場(chǎng)面。你也能夠向顧客展示一些有趣的東西，以吸引顧客的興趣與購(gòu)買(mǎi)欲。1－4妥善置放、展示商品商品展示不僅能最大限度吸引消費(fèi)，指導(dǎo)消費(fèi)，便于顧客參觀選購(gòu)，而且也是美化店容店貌的重要手段要緊是：拿放得當(dāng)，十拿九準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)員拿遞商品要盡可能根據(jù)顧客的身材、裝扮、愛(ài)好拿出適合顧客要求的商品。2、掌握技巧，展示全貌。營(yíng)業(yè)員在給顧客拿放商品時(shí)，不僅要?jiǎng)幼鞲蓛衾?，而且要展示全貌，引起顧客注意。要點(diǎn)：①商品置放要整潔、美觀，高低適宜，便于拿取②注意及時(shí)補(bǔ)充、整理商品③注意商品置放的安全性④商品展示位置要醒目，充分考慮顧客的環(huán)視高度，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣⑤重點(diǎn)商品置于顧客能平視的位置與醒目之地，招牌商品置于高處，日需商品置于低處⑥商品展示應(yīng)具有誘導(dǎo)性，便于擴(kuò)大銷(xiāo)售一、商品妥善置放的要求。商品堆碼應(yīng)符合安全、方便、節(jié)約的原則，基本要求是：（1）按安全操作規(guī)定的要求進(jìn)行置放。（2）按商品種類(lèi)、性能進(jìn)行分區(qū)分類(lèi)。（3）按商品的危險(xiǎn)性質(zhì)程度進(jìn)行分區(qū)分類(lèi)。貨位偏差要求：標(biāo)記明顯易找，編排循規(guī)有序。置放商品整齊有序，成行成列。標(biāo)記制作：統(tǒng)一使用阿拉伯?dāng)?shù)字制作貨位編號(hào)標(biāo)記。注意提高貨架利用率。二、介紹與展示商品。營(yíng)業(yè)員激發(fā)顧客對(duì)商品的興趣，使商品給顧客留下深刻的印象，更好地為顧客服務(wù)，一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是向顧客介紹與展示商品。所謂商品，就是抓住顧客心理勸其看商品，并與購(gòu)買(mǎi)行為相結(jié)合。顧客通常都比較缺乏商品知識(shí)，而他們又相信商店與營(yíng)業(yè)員是熟悉商品知識(shí)的行家，因此營(yíng)業(yè)員對(duì)商品的介紹與展示是影響顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的一種重要因素，是決定成交的重要環(huán)節(jié)。（一）介紹與展示商品的基本要求介紹與展示商品總的要求是：方法要得當(dāng)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明，態(tài)度要誠(chéng)懇，做到既要全面介紹，又要突出重點(diǎn)；既要實(shí)事求事，又要突出宣傳商品的特點(diǎn)；既要做好商品的宣傳，又要尊重顧客的不一致愛(ài)好。（1）介紹商品要實(shí)事求事實(shí)事求事地介紹商品是誠(chéng)實(shí)無(wú)欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)的表現(xiàn)，也是介紹商品的基本要求。實(shí)事求事地介紹商品，就是要做到不夸大商品優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞缺點(diǎn)。（2）介紹商品要有針對(duì)性要根據(jù)顧客對(duì)商品的需求有的放失地進(jìn)行介紹。有的顧客選擇商品不得要領(lǐng)，有的注意質(zhì)量，有的強(qiáng)調(diào)花色，有的注重價(jià)格。因此營(yíng)業(yè)員應(yīng)在與顧客的對(duì)話過(guò)程中，體會(huì)其對(duì)商品最關(guān)心什么，因人而異，針對(duì)顧客的特點(diǎn)詳盡地介紹商品知識(shí)。同時(shí)，推薦商品應(yīng)由低向高逐步進(jìn)展。由于在通常情況下，顧客愿意說(shuō)：＂有再好一點(diǎn)的嗎？＂、＂有再貴一點(diǎn)的嗎？＂而＂還有更便宜的，更差的＂則難以出口。（3）介紹商品時(shí)語(yǔ)言準(zhǔn)確鮮明介紹商品要簡(jiǎn)明扼要，不要羅嗦；要具體，不要抽象；要準(zhǔn)確，不要模棱兩可。（4）介紹商品不能把自己觀點(diǎn)強(qiáng)加于人營(yíng)業(yè)員要當(dāng)好顧客的參謀，但不能把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客，尊重顧客的愛(ài)好、習(xí)慣等，否則會(huì)引起不滿。（5）介紹商品應(yīng)與展示商品結(jié)合起來(lái)營(yíng)業(yè)員介紹商品時(shí)，動(dòng)用高明的展示方法，做使用商品的示范動(dòng)作，還能夠讓顧客親自試穿、試用、試聽(tīng)，使顧客更好地熟悉商品的性能與質(zhì)量。既表現(xiàn)了對(duì)顧客的信任，又具有說(shuō)服力。二、介紹與展示商品的有效方法（一）強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)的介紹展示方法當(dāng)介紹與展示商品中，強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)，就是針對(duì)商品的用法、式樣、質(zhì)量、價(jià)格等方面，用簡(jiǎn)單、明了的語(yǔ)言介紹出來(lái)，要著重介紹最能打動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的部分。要根據(jù)使用商品的不一致對(duì)象、不一致時(shí)間、不一致地點(diǎn)、不一致目的，抓住其特點(diǎn)，有重點(diǎn)地進(jìn)行介紹。如展示紡織品時(shí)，要將紡織品從布卷上放下三、四尺，一頭自然垂下，使顧客看清這種紡織品的整個(gè)花型。（二）針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程度變化的介紹展示方法顧客購(gòu)買(mǎi)商品有一個(gè)變化階段，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該根據(jù)其不一致變化階段，采取不一致的方法。當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)，但沒(méi)有指出要購(gòu)買(mǎi)的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要以幫助顧客的表情，一邊微笑，一邊親切地打招呼，觀察顧客的反應(yīng)，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)再介紹商品。當(dāng)顧客指名要商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即應(yīng)諾并面帶微笑地將顧客指定的商品取出，禮貌地遞給顧客，但不必過(guò)急地做介紹。當(dāng)顧客手拿商品觀看時(shí)，營(yíng)業(yè)員要趁機(jī)將自己掌握的商品知識(shí)與生活知識(shí)，恰當(dāng)?shù)貜纳唐返脑牧?、設(shè)計(jì)、性能及用途等必要角度向顧客介紹其優(yōu)越性，并根據(jù)顧客的反應(yīng)，揣摩到其心理狀態(tài)后，再作進(jìn)一步介紹。當(dāng)顧客希望營(yíng)業(yè)員幫助選擇商品，并發(fā)出了需要幫助的信號(hào)時(shí)，比如，當(dāng)顧客接過(guò)商品后不立即表態(tài)要購(gòu)買(mǎi)，而是露出為難的樣子；顧客手中拿著商品，同時(shí)又要東盼西顧的樣子；顧客拿著兩種不一致的商品，顯露一種猶豫的表情。營(yíng)業(yè)員如今要分析顧客在考慮什么，是花色不稱心，對(duì)質(zhì)量擔(dān)擾，還是價(jià)格太高。營(yíng)業(yè)員做出推斷后，可挑兩、三種合適商品拿給顧客看，并針對(duì)顧客的不一致情況比較全面、概括又恰當(dāng)?shù)亟榻B商品的特點(diǎn)，制造一種使顧客信任的感受。顧客選定其中某種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員再重點(diǎn)介紹，幫助其下購(gòu)買(mǎi)決心。當(dāng)顧客對(duì)所選商品仍不滿意時(shí)，營(yíng)業(yè)員可再選出同類(lèi)型的不一致商品，遞給顧客看，并揣摩顧客對(duì)先前所看商品不滿意的原因。有針對(duì)性地介紹，如顧客對(duì)先前推薦的商品因質(zhì)量不滿意時(shí)，應(yīng)著重從原料、制作過(guò)程、工藝等方面介紹其質(zhì)量；假如是嫌價(jià)高，應(yīng)與同類(lèi)商品作比較。當(dāng)推薦商品未能滿足顧客的要求時(shí)，或者顧客需要的商品在商店無(wú)貨時(shí)，應(yīng)以抱歉的心情請(qǐng)求顧客原諒，并試圖向顧客推薦同類(lèi)商品或者代用品。當(dāng)顧客已決定購(gòu)買(mǎi)某一種商品并感到滿意時(shí)，還可向他推薦一些有關(guān)聯(lián)的商品，如購(gòu)買(mǎi)了皮鞋，并向其介紹一款鞋油等，以擴(kuò)大銷(xiāo)售。售貨員還應(yīng)特別注意展示商品時(shí)的動(dòng)作、語(yǔ)調(diào)與神態(tài)。動(dòng)作加語(yǔ)調(diào)的快慢，務(wù)必習(xí)慣不一致顧客的心理反映速度。青年顧客感知能力強(qiáng)，展示動(dòng)作可稍快一點(diǎn)；老年人感知時(shí)間長(zhǎng)，展示時(shí)通常應(yīng)盡量放慢一些、展示商品的動(dòng)作通常要求快捷而穩(wěn)當(dāng)，既不能過(guò)于急速，又不宜于緩慢。同時(shí)，商品的拿遞、搬動(dòng)、擺放等展示動(dòng)作，也要穩(wěn)當(dāng)輕巧，不要隨手亂扔，不摔不撇。另一方面，展示商品的語(yǔ)調(diào)與力氣要恰如其分，要注意以關(guān)心的、誠(chéng)懇的、喜悅的神情與熱情友好的語(yǔ)言相配合，能達(dá)到展示商品的良好效果。（三）不一致性質(zhì)商品的介紹展示方法對(duì)名牌產(chǎn)品的介紹各類(lèi)名牌產(chǎn)品，都有其特殊風(fēng)格，其中有的是歷史悠久的傳統(tǒng)名牌產(chǎn)品或者后起之秀，有的是名師制作，工藝高超，有的是用料精細(xì)，質(zhì)量?jī)?yōu)良。因此，在介紹與展示商品時(shí)一定要突出其特點(diǎn)，著重介紹其質(zhì)量、產(chǎn)地的特點(diǎn)、信譽(yù)，必要時(shí)還可介紹其悠久的歷史與特殊的制作工藝，從而吸引顧客，激發(fā)其慕名而購(gòu)的動(dòng)機(jī)。2、對(duì)工藝品、裝飾品的介紹任何工藝品、裝飾品，往往都獨(dú)樹(shù)一幟，別具風(fēng)格。在介紹這些商品時(shí)要著重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價(jià)值。3、對(duì)有特殊效能商品的介紹應(yīng)從其成分結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能。如介紹藥物牙膏，除了會(huì)有普通牙膏的漂白與清香劑外，還加入了某種中草藥，因此有消炎止痛、預(yù)防牙病的作用。4、對(duì)通常日常用品、食品介紹要從好處講起，再講商品的特性，突出其優(yōu)點(diǎn)，比如，介紹某種襯衫，要先講它穿起來(lái)很舒服，夏天透氣良好，冬天保溫，由于它是純棉制品。5、對(duì)連帶商品的介紹有些商品與其他商品之間在用途上是有關(guān)聯(lián)的。如錄音機(jī)與磁帶，香煙與打火機(jī)等。而且由于有的顧客在買(mǎi)商品時(shí)，一時(shí)沒(méi)有想到關(guān)聯(lián)商品，營(yíng)業(yè)員與顧客成交某一種商品后，要不失時(shí)機(jī)地向顧客推薦關(guān)聯(lián)商品。但介紹連帶商品時(shí)，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)親切，最好用提醒式的語(yǔ)言，諸如：＂您是不是還需要點(diǎn)別的＂，根據(jù)顧客的心理狀態(tài)，有的放失地進(jìn)行商品介紹。有些商品之間雖有關(guān)聯(lián)，但消費(fèi)者不一定需要，如買(mǎi)了枕巾、枕套不一定需要枕芯。因此介紹連帶商品要靈活掌握，不要勉強(qiáng)，要順從其心意。6、代用商品的介紹每個(gè)商店的經(jīng)營(yíng)品種都不可能做到百分之百的齊全。當(dāng)顧客提出需要某一種商品而商店暫時(shí)沒(méi)有的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情地向顧客介紹某種能夠代用的商品，以滿足需要。假如簡(jiǎn)單的一句＂沒(méi)有＂，雖是實(shí)事求事的答復(fù)，但并沒(méi)有表現(xiàn)出熱情周到的服務(wù)來(lái)。能夠用遺憾的態(tài)度說(shuō)：＂真抱歉，您需要的東西剛剛賣(mài)完＂或者＂暫時(shí)無(wú)貨＂之類(lèi)的話，同時(shí)熱情介紹代用品，以滿足其需要，介紹代用品與否效果是截然不一致的。營(yíng)業(yè)員介紹代用品，能夠使用下列途徑：當(dāng)某產(chǎn)地的商品缺貨時(shí)，介紹另一產(chǎn)地的同類(lèi)商品；某種規(guī)格的商品缺貨時(shí)，介紹能夠通用的另一規(guī)格商品；某種花色商品缺貨時(shí)，介紹另一種近似花色的商品；某種特別用途的商品缺貨時(shí)，介紹另一種用途相同的商品，某種特定的商品缺貨時(shí)，能夠介紹加工，改制后的另一種商品；某種整件商品缺貨時(shí)，能夠介紹用零件裝配成套的商品。7、新產(chǎn)品的介紹新產(chǎn)品開(kāi)始上市時(shí)，不容易被顧客熟悉與同意，營(yíng)業(yè)員應(yīng)積極向顧客推薦，以打開(kāi)銷(xiāo)路。如有的新產(chǎn)品是在老產(chǎn)品的基礎(chǔ)上改繼而成的，就要把新老產(chǎn)品作比較；有的是從國(guó)外引進(jìn)并加以改進(jìn)的，就要把二者進(jìn)行對(duì)比介紹；有的產(chǎn)品是創(chuàng)新的，就要介紹其特點(diǎn)，使顧客同意這種新產(chǎn)品，以引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)新產(chǎn)品打入市場(chǎng)。8、滯銷(xiāo)商品的介紹某些商品滯銷(xiāo)，通常是因季節(jié)的變化、消費(fèi)習(xí)慣的變化，群眾生活水平的變化等原因造成的，也有的因商品殘次、質(zhì)量下降所致。但由于顧客消費(fèi)水平不一、愛(ài)好各異，只要分析顧客的心理變化，有針對(duì)性的做好推薦工作，就有可能變滯銷(xiāo)為平銷(xiāo)。在介紹滯銷(xiāo)商品，要講明滯銷(xiāo)原因，有的式樣過(guò)時(shí)，但仍能使用；有的是包裝較差，但質(zhì)量完好；有的是商品有缺陷，但仍有使用價(jià)值；有的是出口不對(duì)路，但適合國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售等等一一說(shuō)明，還要向顧客講清，原價(jià)多少，處理價(jià)多少。9、進(jìn)口商品的介紹介紹進(jìn)口商品應(yīng)將其商標(biāo)、要緊部件與使用說(shuō)明譯成中文交給顧客。并著重介紹其辨識(shí)的商標(biāo)、使用與保養(yǎng)方法。1－5向顧客說(shuō)明商品特性及其優(yōu)點(diǎn)要點(diǎn)：①首先詢問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)②充分、真實(shí)地解釋商品的特性、功能、適用范圍與使用效果③說(shuō)明商品使用與操作方法④特別提示商品使用中的安全防范設(shè)施，并予以演示⑤針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理，介紹該商品為其帶來(lái)的好處與利益及與其他同類(lèi)品牌產(chǎn)品相比較與眾不一致之處什么是商品的特點(diǎn)在確定顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品后，售貨員要不失時(shí)機(jī)的向顧客介紹商品的優(yōu)點(diǎn)及特性。特性：就是產(chǎn)品的一些基本功能。如：全自動(dòng)照像機(jī)，基本特性有全自動(dòng)，各類(lèi)性能指標(biāo)等。優(yōu)點(diǎn)：就是與其它產(chǎn)品相比他能給顧客帶來(lái)的好處。如：價(jià)格、質(zhì)量及提供的售后服務(wù)。二、什么是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（他給顧客帶來(lái)的好處）1、性能、、價(jià)格、品牌價(jià)2、他給顧客提供什么使用價(jià)值。3、不一致產(chǎn)品中的優(yōu)勢(shì)。三、介紹商品通常顧客都希望你能夠給他一些實(shí)質(zhì)的協(xié)助，身為一個(gè)營(yíng)業(yè)員都需要豐富的商品知識(shí)及熟悉公司的有關(guān)政策。營(yíng)業(yè)員要恰當(dāng)?shù)亟榻B商品，就需對(duì)商品有一定的認(rèn)識(shí)。首先要知道商品放在哪里與有無(wú)存貨。（二）示范商品，是一個(gè)有效介紹商品的方法。若能夠，盡量讓顧客親自嘗試，有的時(shí)候不懂得如何操作使用，那時(shí)會(huì)令你很尷尬，同時(shí)又會(huì)失掉顧客。故，為了幫助顧客選購(gòu)商品，你或者許需要向他們解釋有關(guān)的商品資料。包含：商品的使用方法各類(lèi)使用方法各類(lèi)使用方法的特征、優(yōu)點(diǎn)及好處特定使用地點(diǎn)、時(shí)間、方法及使用者特殊或者與別不一致的使用方法簡(jiǎn)介保養(yǎng)方法清洗及潔凈指南如何更換零件所屬部門(mén)的存貨資料商品的種類(lèi)、數(shù)量尺碼、價(jià)錢(qián)、款式及顏色各類(lèi)商品的存放地方特別定單的處理時(shí)間該項(xiàng)商品的用料使用何種原料制造各類(lèi)用料的來(lái)源及品質(zhì)該項(xiàng)用料的品質(zhì)、長(zhǎng)處使用限制商品的進(jìn)展及歷史該項(xiàng)商品在什么時(shí)候開(kāi)始生產(chǎn)及如何演變成現(xiàn)狀制造商的背景制造商的名字及所屬地區(qū)經(jīng)營(yíng)時(shí)間是否有制造其他商品規(guī)模及聲譽(yù)要認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，我們有幾種方法：從標(biāo)簽、物讀手冊(cè)、操作指南、貿(mào)易刊物與各類(lèi)制造商與供應(yīng)商提供的資料。示范的要緊目的乃是讓顧客目睹該商品的功效，因此示范后能夠主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)商品的意見(jiàn)，假如他認(rèn)同，即可鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)。（三）在介紹商品的時(shí)候，關(guān)鍵在于多介紹商品的好處，而不是商品的特性。說(shuō)出商品的好處比說(shuō)出商品的特性更加有用，由于顧客想熟悉的是，商品對(duì)他們有什么好處，能夠如何令他們省時(shí)省錢(qián)，令他們漂亮一點(diǎn)。1－6適當(dāng)時(shí)請(qǐng)顧客參與商品的操作為了讓顧客進(jìn)一步熟悉所購(gòu)商品特性及優(yōu)點(diǎn)，在顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，要主動(dòng)誠(chéng)懇地邀請(qǐng)顧客參與商品的組裝、操作，拉近售貨員與顧客、顧客與產(chǎn)品的陌生感。適當(dāng)－即顧客對(duì)商品已感興趣。請(qǐng)字拉近顧客與售貨員的距離。原則：1、參與的對(duì)象要把握好。2、參與時(shí)間折把握3、商品的把握要點(diǎn)：①當(dāng)顧客對(duì)商品表現(xiàn)出較大興趣時(shí)，以禮貌的語(yǔ)言請(qǐng)顧客親自參與操作②在顧客嘗試操作過(guò)程中，始終注意耐心指導(dǎo)，熱情解釋其所提出的問(wèn)題③注意記錄顧客在操作過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品提出的意見(jiàn)與建議Ａ、向顧客示范及介紹商品方法：（特點(diǎn)）（對(duì)客人的益處）（特點(diǎn)）－向顧客介紹商品的特點(diǎn)比如：這只手表是自動(dòng)表，不用上弦與更換電池也可永遠(yuǎn)運(yùn)行。（對(duì)客人的益處）－熟悉客人需要與背景－將適當(dāng)?shù)纳唐吠其N(xiāo)給客人－向顧客指出商品的特點(diǎn)所帶給客人益處Ｂ、鼓勵(lì)顧客試身如顧客提議試身，應(yīng)立即回答：＂當(dāng)然能夠＂。有禮貌地詢問(wèn)顧客的尺碼＼顏色。復(fù)述顧客需要的尺碼＼顏色。假如需要離開(kāi)，取貨或者其他原因，一定向顧客解釋原因及道歉并說(shuō)明很快回來(lái)。禮貌地引導(dǎo)顧客到更衣室。為顧客解開(kāi)所試的商品，比如鈕扣或者拉鏈，把衣架拿起（這樣能夠幫助記下顧客試衫的件數(shù)）。技巧地請(qǐng)顧客照顧自己財(cái)物。在更衣室外等候。利用等候的時(shí)間，想出可作搭配的貨品。但要時(shí)時(shí)留意是否已經(jīng)試完，顧客試完時(shí)可立刻見(jiàn)到原本幫他（她）的售貨員是很重要的。問(wèn)顧客商品是否合適。假如問(wèn)：＂您覺(jué)得如何？＂，哪一個(gè)部份不大合適，我能夠替您改良一下＂。假如改不了，能夠推薦其他接近顧客要求的產(chǎn)品，請(qǐng)記住微笑，不管在應(yīng)對(duì)上述任何一個(gè)步驟時(shí)。Ｃ、假如遇到顧客提出異議時(shí)，回應(yīng)方法：清晰熟悉異議原因以禮貌、冷靜與友善的態(tài)度回應(yīng)。不管事實(shí)如何，永不要對(duì)顧客說(shuō)：＂不，您錯(cuò)?。⒆钪匾疽饷靼最櫩偷囊庖?jiàn)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，能夠介紹商品的好處給顧客認(rèn)識(shí)。不斷加強(qiáng)自己商品與顧客的認(rèn)識(shí)，并對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。連鎖銷(xiāo)售當(dāng)顧客表示愿意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，能夠介紹其他商品，以配合顧客剛選購(gòu)的貨品。不要問(wèn)一些顧客只會(huì)答＂有＂或者＂無(wú)＂的問(wèn)題，假如問(wèn)是否具有其他東西你想要，答案多數(shù)是，沒(méi)有的時(shí)候假如你能夠介紹搭配時(shí)把產(chǎn)品交給顧客看，那會(huì)比較有效。比如：＂這些新貨剛好跟這件上衣配襯得宜＂或者＂假如你穿這件上衣時(shí)配上這條裙子會(huì)不錯(cuò)＂。假如第一次不成功，能夠再試，但不可催迫顧客。除了用實(shí)物作介紹外，還可利用公司的小冊(cè)子或者推廣刊報(bào)向顧客推介貨品或者潮流。不要讓顧客有一種被人催迫的感受。1－7處理顧客不一致意見(jiàn)（商品及服務(wù)）由于售貨員與顧客在商店這種特定的活動(dòng)場(chǎng)合下是偶然的、短暫的與純事務(wù)性的接觸。售貨員要緊關(guān)心的又是銷(xiāo)售額，希望盡快地把自己柜臺(tái)里的商品推銷(xiāo)出去，因此，顧客往往會(huì)懷疑售貨員的推銷(xiāo)。在這種情況下，售貨員不要把顧客不一致意自己的意見(jiàn)看成不信任自己，看成是有失尊嚴(yán)的事，要承認(rèn)與懂得顧客的異議，給人實(shí)事求是的印象，增強(qiáng)顧客對(duì)售貨員的信任感，再通過(guò)分析商品的優(yōu)缺點(diǎn)來(lái)說(shuō)明顧客的異議，這樣容易使顧客得到心理平衡，就會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行為。要點(diǎn)：正確對(duì)待顧客異議分析顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的心理原因，采取適當(dāng)?shù)奶幹梅椒櫩捅硎痉磳?duì)是好的象征，這表示他在聆聽(tīng)你的說(shuō)話，實(shí)際上，他們是在詢問(wèn)更多的資料。有的時(shí)候會(huì)碰到一些遲疑不決的顧客，對(duì)你來(lái)說(shuō)是富有挑戰(zhàn)性的，作為一名專業(yè)營(yíng)業(yè)員，你的責(zé)任是帶出顧客的不滿。要更有效地解決顧客的不滿。（一）顧客反對(duì)、猶豫購(gòu)物的原因營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)未達(dá)專業(yè)水平當(dāng)營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)不熱情、或者過(guò)份熱情或者對(duì)商品提供的資料不足，售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣會(huì)令顧客失去信心或者反感。未清晰真正需要顧客或者許要購(gòu)買(mǎi)一只新表，但卻不明白哪一款才真正適合自己；為了弄清晰自己的真正需要，他將向營(yíng)業(yè)員提出問(wèn)題與異議對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)很多顧客都對(duì)將要選購(gòu)的商品缺乏認(rèn)識(shí)，為了保證沒(méi)有作出錯(cuò)誤的選擇，他們將提出問(wèn)題與異議資料錯(cuò)誤資料出錯(cuò)或者對(duì)商品的誤解，常常導(dǎo)致顧客拒絕購(gòu)物希望獲取更多資料再作決定價(jià)格當(dāng)顧客認(rèn)為商品可在其他商店以較低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，或者手上沒(méi)有足夠的金錢(qián)。（二）回應(yīng)異議的方法良好的營(yíng)業(yè)員不可能說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)他們不喜歡的商品，而只會(huì)簡(jiǎn)單地協(xié)助顧客克服不愿花費(fèi)的心理，與讓他們得到滿足的購(gòu)物服務(wù)。清晰熟悉異議的原因以冷靜與友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑與信心，才能予人好感。不管事實(shí)如何，永不能對(duì)顧客說(shuō)：“不，您錯(cuò)了！”尊重顧客的意見(jiàn)當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議，你能夠在一些無(wú)關(guān)痛癢的題目上表示同意。倘若顧客沒(méi)有問(wèn)及，切勿申述您的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出比如“假如我是你便會(huì)…等評(píng)語(yǔ)。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議做充分的準(zhǔn)備。1－8向顧客說(shuō)明可同意的付款方式要點(diǎn)：①介紹本店的幾種付款方式②主動(dòng)征詢顧客樂(lè)于同意的付款方式③詳盡介紹顧客所選付款方式的實(shí)施過(guò)程④開(kāi)票之時(shí)說(shuō)明本店現(xiàn)金折扣與數(shù)量折扣的方法（向顧客說(shuō)明本店的優(yōu)惠辦法）⑤為顧客指明收銀臺(tái)位置1、顧客付款A(yù)、顧客要求折扣有禮貌地問(wèn)他們是否是貴賓咭會(huì)員，只有貴賓咭會(huì)員可享有九折優(yōu)惠（有某類(lèi)貨品則是公價(jià)貨）。假如顧客堅(jiān)持，請(qǐng)顧客稍等，立即請(qǐng)示上司顧客表示愿意購(gòu)買(mǎi)“小姐、先生，多謝你××，請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是咭？”如接收現(xiàn)金付款，在顧客面前覆述“小姐＼先生，收到您××，請(qǐng)您等等。如接收信用咭付款，以信用咭上的姓氏稱呼顧客假如需要顧客多等一會(huì)兒，比如“等取咭的批準(zhǔn)密碼或者者有其他顧客付款，應(yīng)向顧客解釋及道歉“煩惱您多等一會(huì)兒”請(qǐng)顧客稍等“我很快就回來(lái)”如不能及時(shí)取得信用咭批準(zhǔn)密碼，有禮貌在向顧客解釋，同時(shí)問(wèn)顧客可否給予其他信用咭或者其他付款方法（對(duì)不起，銀行方面可能有問(wèn)題，因此您這張咭做不到，請(qǐng)問(wèn)您有無(wú)第二張咭，我同您再試一試）“××小姐，不好意思，信用咭中心出不到批準(zhǔn)密碼，可能是信用咭中心的問(wèn)題”“是否需要幫您打電話給信用咭中心詢問(wèn)＂有禮貌地提議顧客可否給予其他信用咭或者其他付款方式“假如您不介意，可否使用其他信用咭或者其他付款方式＂1－9向顧客說(shuō)明商品的售后服務(wù)售后服務(wù)：就是為保證商品質(zhì)量，讓顧客購(gòu)買(mǎi)放心。樹(shù)立樹(shù)立良好的企業(yè)信譽(yù)。向顧客解釋本店售后服務(wù)的條款；向顧客解釋所購(gòu)商品有什么售后服務(wù)；售后服務(wù)有：運(yùn)送商品、上門(mén)安裝、保修保換，使用知識(shí)傳授等。要點(diǎn)：①顧客結(jié)賬取貨時(shí)，向顧客說(shuō)明本店售后服務(wù)的條款②大件物品向顧客說(shuō)明送貨方式、時(shí)間③對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中生產(chǎn)廠家提出的售后服務(wù)、方式、有效時(shí)間（保修期）維修地點(diǎn)要特別說(shuō)明送貨如客人要求送貨，有禮貌在抄下客人的姓名、電話、收貨人的姓名、地址、送貨日期、時(shí)間重復(fù)以確保資料準(zhǔn)確假如顧客提出特別送貨要求，立即請(qǐng)示上司及聯(lián)絡(luò)送貨部，咨詢有關(guān)送貨事項(xiàng)，盡快回復(fù)顧客的要求顧客離開(kāi)后，記著與送貨部聯(lián)絡(luò)以確定日期時(shí)間送貨前一天，與送貨部再次確認(rèn)及通知顧客如客人要求送不是連卡佛的貨品，有禮貌地解釋不能，由于擔(dān)心貨品會(huì)損壞代客人保管已購(gòu)下的貨品有禮貌地詢問(wèn)客人的姓名、電話與取回的時(shí)間，并抄下發(fā)票號(hào)碼用白紙將資料抄下并貼在購(gòu)物袋里把貨品放在安全的地方通知上司或者其他同事，以便你不在時(shí)其他同事能夠處理盡量不替顧客看管非連卡佛貨品修改服務(wù)如顧客認(rèn)為有需要，可提供修改服務(wù)給顧客小心聆聽(tīng)及發(fā)問(wèn)有關(guān)修改的要求認(rèn)真幫顧客參詳修改的部分（比如：釘針、接長(zhǎng)度等）如有需要，請(qǐng)改衫同事及提供專業(yè)意見(jiàn)給顧客如有貨品修改后與原先的款式有差別，盡量表示承擔(dān)責(zé)任，不管是誰(shuí)的錯(cuò)“真不好意思，我們即刻找?guī)煾祦?lái)同你編衫，請(qǐng)等一等”復(fù)述需改的部份及尺寸填寫(xiě)修改單，寫(xiě)下顧客的姓名、聯(lián)絡(luò)電話、修改部份、尺寸、取貨日期跟進(jìn)修改完成日期及品質(zhì)并通知顧客取貨日后能夠打電話給顧客跟進(jìn)，看看顧客是否滿意包禮物服務(wù)如客人要求包禮物，我們應(yīng)該有禮貌地答：“當(dāng)然能夠，請(qǐng)您等一下”小心包好禮物，雙手送到客人面前并說(shuō)：＂多謝您＂1－10有效地結(jié)束售貨活動(dòng)，不使顧客有任何反感售貨結(jié)束，送別顧客是售貨工作的終結(jié)，營(yíng)業(yè)員要熱情，有禮貌地做好最后一項(xiàng)售貨服務(wù)工作。顧客買(mǎi)好商品尚未離開(kāi)時(shí)，售貨員不要離開(kāi)柜臺(tái)；當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，售貨員要親切地向顧客道別。如：再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)，很高興為您服務(wù)，歡迎下次再來(lái)；希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)等，最后禮貌地將商品交給顧客。要點(diǎn)：①主動(dòng)詢問(wèn)顧客關(guān)于購(gòu)物還有什么特殊要求，并耐心應(yīng)答，幫助解決②有禮貌地將商品交至顧客手中，微笑道別③真誠(chéng)感謝顧客光臨，歡迎再來(lái)（一）成交當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，就希望盡快把貨拿到手，這時(shí)不要再繼續(xù)推銷(xiāo)了，不要浪費(fèi)時(shí)間，以迅速的動(dòng)作予以顧客好感。（1）首先，說(shuō)謝謝！告訴顧客他作出了明智的選擇。給予顧客關(guān)于保養(yǎng)及使用商品的知識(shí)。并請(qǐng)顧客檢查有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。告訴顧客如有質(zhì)量問(wèn)題便通知你。明確告訴顧客商品的售價(jià)。指引顧客收銀臺(tái)地點(diǎn)，切勿隨手一指。請(qǐng)顧客保管好發(fā)票。索取較早前你不能取得的所有資料。鼓勵(lì)他下次光顧時(shí)，再請(qǐng)你幫忙（培養(yǎng)公司忠實(shí)顧客）。切勿違反售貨時(shí)作出的承諾。（二）送顧客雙手遞交顧客商品后說(shuō)聲“謝謝，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R“且目送顧客離去。細(xì)心注意顧客舉動(dòng)，即顧客有無(wú)遺忘的物品。牢記顧客關(guān)于曾經(jīng)來(lái)過(guò)的顧客需要記住他的面孔與名字，并需打招呼。關(guān)于所購(gòu)買(mǎi)的商品要記住，并勸其購(gòu)買(mǎi)其他的商品。固定的顧客關(guān)于公司的生意繁榮最為重要，亦是由營(yíng)業(yè)員誠(chéng)心的服務(wù)得來(lái)的。送客之后關(guān)于顧客的詢問(wèn)是否作了充分的應(yīng)答。熟悉市場(chǎng)動(dòng)向·關(guān)于缺貨、公司一向不買(mǎi)的商品及顧客提出的各項(xiàng)建議，應(yīng)否向上級(jí)反應(yīng)。小結(jié)：良好的推銷(xiāo)技巧誠(chéng)摯款待每一位顧客留意顧客的購(gòu)買(mǎi)訊息，趁此機(jī)會(huì)介紹商品透過(guò)發(fā)問(wèn)以熟悉他們的需要秩序井然及有效率地向顧客展示每件商品培養(yǎng)對(duì)每位顧客的真誠(chéng)與善意應(yīng)為每件商品提供詳實(shí)資料準(zhǔn)確地回答顧客的每個(gè)疑議提供其他各樣配搭零件，技巧地介紹與指引尊重顧客的意見(jiàn)快捷準(zhǔn)確地處理各項(xiàng)付款及程序關(guān)于顧客始終如一，給予極致服務(wù)1－11說(shuō)明本店對(duì)顧客投訴的政策及投訴程序售貨員自己要掌握本店的投訴政策及投訴程序。耐心傾聽(tīng)，弄清真相；解釋本店的投訴政策；解釋投訴程序。要點(diǎn)：①耐心傾聽(tīng)顧客投訴，勸慰、平息顧客情緒②耐心解釋本店對(duì)顧客投訴的政策及投訴程序一、處理顧客投訴的行為規(guī)范當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，我們應(yīng)把提高服務(wù)意識(shí)放在第一位。其中顧客投訴是我們每位員工經(jīng)常遇到的，處理得當(dāng)可把壞事轉(zhuǎn)為好事，贏得顧客的信任，提高商廈信譽(yù)。處理不當(dāng)，不但會(huì)損害商廈的信譽(yù)，甚至?xí)o企業(yè)造成不良影響，因此我們每位員工都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待顧客投訴。現(xiàn)將接待顧客投訴的行為規(guī)范制定如下：遇顧客投訴時(shí)，先主動(dòng)問(wèn)好，以端正的姿態(tài)接待顧客。這時(shí)可說(shuō)您好或者能為您做點(diǎn)什么？把顧客請(qǐng)到辦公室，請(qǐng)顧客坐下，給顧客倒水。虛心聽(tīng)取顧客陳述，認(rèn)真記好筆錄，不要急于解釋。分類(lèi)處理屬服務(wù)投訴時(shí)首先代表商廈向顧客賠禮道歉讓顧客填寫(xiě)顧客投訴卡，寫(xiě)清顧客的具體要求。由經(jīng)理、主管親自到樓層熟悉實(shí)際情況，由樓層提出處理意見(jiàn)。向顧客反饋處理結(jié)果屬于質(zhì)量投訴的。確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間（鞋類(lèi)三個(gè)月）不屬質(zhì)量問(wèn)題的，通常不予退換，但可由樓層與顧客協(xié)商解決。顧客與商廈意見(jiàn)不一致，建議質(zhì)檢，質(zhì)檢費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)。屬其它問(wèn)題的。二、消費(fèi)者商品質(zhì)量投訴處理程序由接待部門(mén)熟悉情況，作出推斷。不屬質(zhì)量問(wèn)題或者非我店負(fù)責(zé)的要跟顧客耐心解釋屬我店負(fù)責(zé)的商品，能當(dāng)時(shí)推斷屬質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)解決其中屬于跟蹤類(lèi)商品（多屬家電）由商品質(zhì)量跟蹤站負(fù)責(zé)反饋給顧客不能推斷是否有質(zhì)量問(wèn)題的，會(huì)同有關(guān)部門(mén)（如：皮革檢測(cè)站、毛麻、檢測(cè)所等技術(shù)監(jiān)督部門(mén)）作出質(zhì)量鑒定意見(jiàn)把推斷結(jié)果記錄備案提出處理意見(jiàn)，反饋給顧客。屬修理范圍的，送修理部門(mén)或者工廠，修理后通知顧客。屬退換范圍內(nèi)的，及時(shí)給顧客退換。屬顧客使用不當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的，要向顧客耐心解釋。把處理過(guò)程與結(jié)果記錄備案，交主管部門(mén)存查。三、消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序由接待部門(mén)熟悉情況作出推斷如屬于誤會(huì)或者有意搗亂的耐心解釋屬我店責(zé)任屬營(yíng)業(yè)員責(zé)任，應(yīng)讓當(dāng)事人對(duì)顧客當(dāng)面賠禮道歉，并按員工守則給予適當(dāng)處罰。屬我店其他方面（如企劃活動(dòng)、店內(nèi)告示、服務(wù)設(shè)施等），應(yīng)及時(shí)提出處理意見(jiàn)反饋給顧客。賠禮道歉符合賠償規(guī)定，適當(dāng)賠償對(duì)整個(gè)處理情況及結(jié)果記錄備案由主管部門(mén)存查四、前臺(tái)禮儀接顧客投訴電話的工作程序當(dāng)電話鈴聲響起應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話說(shuō)：“您好，華聯(lián)商廈總服務(wù)臺(tái)！”顧客在電話里進(jìn)行投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并做好記錄，沒(méi)聽(tīng)清晰應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)。顧客講完后，應(yīng)先代表商廈向顧客賠禮道歉。問(wèn)清顧客的電話、地址及聯(lián)系方法。告之顧客商廈將在三日內(nèi)與顧客聯(lián)系，再一次向顧客表示道歉。等顧客放下電話后，自己再放下電話。按接話記錄認(rèn)真填寫(xiě)顧客投訴卡。在一小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管。前臺(tái)禮儀直接接待顧客投訴工作程序。當(dāng)顧客走進(jìn)前臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼說(shuō)：“您好，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”當(dāng)顧客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)顧客著急、氣憤時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您別急，慢慢說(shuō)?！鳖櫩驼f(shuō)完后應(yīng)首先代表商廈同顧客賠禮道歉，并立刻通知主管到前臺(tái)，解決顧客投訴。五、主管受理顧客直接投訴的工作程序主管接到前臺(tái)通知有顧客投訴，應(yīng)立刻到服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴。主管見(jiàn)到投訴的顧客應(yīng)首先說(shuō)：“您好，我是服務(wù)部主管，我