售后處置標(biāo)準(zhǔn)一認(rèn)證考試試題及答案

售后處置標(biāo)準(zhǔn)(-)

1.小紅在商家處購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)冰柜，幾天后物流公司通知小紅因距離太遠(yuǎn)需要自行到站點(diǎn)取貨無(wú)法送貨上

門(mén)，小紅申請(qǐng)全額退款，商家要求扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，請(qǐng)問(wèn)小二是不是能夠

支持商家的要求？

否

2.小童在天貓某店鋪購(gòu)買(mǎi)了一包包郵的零食，商品支持7天無(wú)理由，物流派送時(shí)，小童直接拒簽貨物。

商家以下哪一種做法是正確的？

商家聯(lián)系物流核實(shí)李巖拒簽未產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi)，故操作全額退款小童

3.小東在天貓某店鋪購(gòu)買(mǎi)了一部,7天內(nèi)覺(jué)察無(wú)法利用，售后檢測(cè)明確商品質(zhì)量問(wèn)題，商家同意小東

退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?，依照《淘寶?zhēng)議處置規(guī)那么》，

天貓將會(huì)如何處置？

支持小東，商品明確存在質(zhì)量問(wèn)題后再也不考慮商品是不是阻礙二次銷(xiāo)售，均支持消費(fèi)者退貨退款訴求

4.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買(mǎi)一件羽絨服，收到貨物以后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開(kāi)，覺(jué)察

內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請(qǐng)退貨退款，貨物退回后，商家以商品阻礙二次銷(xiāo)售為由拒收貨

物。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，依照《淘寶?zhēng)議處置規(guī)那么》，以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是？

商家眷于不合理拒簽，支持退款消費(fèi)者，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商取回

5.小剛在商家處下單購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)風(fēng)扇，后面覺(jué)察其他家價(jià)錢(qián)更優(yōu)惠，看到商家并未

發(fā)貨于是申請(qǐng)退款，過(guò)了幾天卻收到了包裹，才明白商家在申請(qǐng)退款后發(fā)貨了，小剛此

刻要退貨退款，依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，請(qǐng)問(wèn)退回運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

商家

6.李巖購(gòu)買(mǎi)某商品，希望商家發(fā)順風(fēng)快遞，且在下單頁(yè)面"備注"欄備注提示，

但未在旺旺上與商家約定一致后商家用圓通快遞給李巖發(fā)貨李巖以此為由拒簽貨物，

申請(qǐng)僅退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)要求商家承擔(dān)，商家拒絕李巖申請(qǐng)，理由為：未看到備注欄內(nèi)容。

依照淘寶爭(zhēng)議處置規(guī)那么，以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是？

商家拒絕合理,備注內(nèi)容不具有約定的效應(yīng)，只起到提示作用

7.蛋蛋在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一款臺(tái)灣直郵的化妝品，收到貨后覺(jué)察買(mǎi)錯(cuò)了申請(qǐng)七天退貨。

可是商家給的默許地址是臺(tái)灣，而且要求消費(fèi)者若是退貨必需退回臺(tái)灣。因?yàn)榘l(fā)貨地與

默許退貨地址維持一致，因此蛋蛋必需要將商品寄回臺(tái)灣。依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)

那么》，請(qǐng)問(wèn)上述說(shuō)法是不是正確？

否

8.消費(fèi)者反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓

下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證

簽收底單（有王大媽的簽名）和物流公司紅章證明，證明收件人授權(quán)王大媽簽收

9.消費(fèi)者下單后，表示自己填寫(xiě)的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為幸免產(chǎn)生糾紛后

商家無(wú)法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是

通過(guò)旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址

10.劉洋在天貓某店鋪購(gòu)買(mǎi)一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家尚未發(fā)貨就申

請(qǐng)了退款，可是商家拒絕了劉洋的退款要求，而且隨后將貨物發(fā)出。劉洋申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?/p>

后，依照《淘寶爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，天貓將會(huì)如何處置？

告知?jiǎng)⒀竽軌蛑苯泳芎炆唐?，不需要承?dān)任何費(fèi)用

11.李晨在天貓某店鋪購(gòu)買(mǎi)一部蘋(píng)果，利用進(jìn)程中常常黑屏，拿到蘋(píng)果售后點(diǎn)檢測(cè)

覺(jué)察是翻新機(jī)，因此申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示是由于李晨利用不妥造成

的黑屏。李晨申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?，依照《淘寶?zhēng)議處置規(guī)那么》，天貓將會(huì)如何處置？

支持李晨退貨退款（來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）

12.內(nèi)容需顯著，一樣指內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展現(xiàn)界面的"商品（寶貝）詳情"版塊

中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。依照《淘寶平臺(tái)

爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，該概念描述是不是正確？

是

13.小剛下單后又不想要了，查看定單還沒(méi)物流記錄就申請(qǐng)了退款，商家反饋已經(jīng)

交給物流產(chǎn)生了運(yùn)費(fèi)（尚未攬件記錄），要求消費(fèi)者扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)

議處置規(guī)那么》，請(qǐng)問(wèn)小二是不是能夠支持商家的要求？

否

小明在商家處別離在早上八點(diǎn)，十點(diǎn)，下午兩點(diǎn)前后三次付款，共購(gòu)買(mǎi)5件衣服,

商家未告知的情形下將5件衣服打包成一個(gè)包裹發(fā)貨，小明收到包裹后覺(jué)察只有3件

衣服，對(duì)少件問(wèn)題商家需要優(yōu)先舉證包裹里有5件衣服，依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)

那么》，該說(shuō)法是不是正確？

是

14.依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，以下情形中，哪項(xiàng)商家未違背"描述不妥”

規(guī)那么？

商家在二手詳情頁(yè)披露殼存在磕碰痕跡，收到的的確存在磕碰痕跡

15.消費(fèi)者拍下商品（支持7天無(wú)理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此刻消

費(fèi)者申請(qǐng)退款，以下商家行為中正確的選項(xiàng)是：

詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者是不是需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出

假設(shè)消費(fèi)者退款理由為"不喜爰/不想要"那么能夠同意消費(fèi)者申請(qǐng)

16.小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專(zhuān)營(yíng)店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋（約定發(fā)貨時(shí)刻為72小時(shí)），商品

支持7天無(wú)理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)

貨太慢已經(jīng)在線(xiàn)下購(gòu)買(mǎi)，拒絕簽收物流返件，并申請(qǐng)未按約按時(shí)刻發(fā)貨。依照《淘寶爭(zhēng)

議處置規(guī)那么》，以下商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？

以物流未及時(shí)攬件為由，不承認(rèn)自己"未按約按時(shí)刻發(fā)貨"，要求小明修改理由為"不

想要"

由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)

出具了物流無(wú)理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)

小李在天貓某家居旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一套衣柜（商家許諾此商品支持7天無(wú)理由退換

貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜爰就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回

貨物，致使商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。依照《淘寶爭(zhēng)議處置規(guī)那

么》，以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是？

由于小李個(gè)人緣故不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)

小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，幸免產(chǎn)生額外倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等

17.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)衣服反饋尺碼不符，申請(qǐng)退款；商家拒絕消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，以下選

項(xiàng)中，商家拒絕合理的有哪些？

因消費(fèi)者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)

商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)洗過(guò)阻礙二次銷(xiāo)售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)

商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)剪掉吊牌阻礙二次銷(xiāo)售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)

18.消費(fèi)者在天貓某商家購(gòu)買(mǎi)了30KG的鋼管，快遞運(yùn)輸本錢(qián)太大，商家考慮到經(jīng)

營(yíng)本錢(qián)利用物流發(fā)貨更便利，可是該物流公司需要消費(fèi)者到30KM之外去自提，此刻

商家應(yīng)該怎么做幸免消費(fèi)者投訴？

旺旺聯(lián)系消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者意見(jiàn)，消費(fèi)者同意后再利用自提方式發(fā)貨、派送

聯(lián)系物流讓物流給消費(fèi)者送過(guò)去，商家這邊單獨(dú)再支付一筆費(fèi)用

19.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過(guò)5天沒(méi)有更新且停滯在途中某站，此

刻消費(fèi)者發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是：

聯(lián)系物流公司核實(shí),物流反饋商品丟失。交易支持退款消費(fèi)者，同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠

聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)抵達(dá)消費(fèi)者本地，故聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)是不是需要商品，如不

需要商品，建議消費(fèi)者拒收返件，交易支持退款

物流已經(jīng)超過(guò)5天沒(méi)有更新，而且消費(fèi)者表示未收到貨，為了給到消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，

直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品

20.以下說(shuō)法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是：

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核實(shí)消費(fèi)者已經(jīng)收到貨。此刻商家能夠

舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品確實(shí)是被簽收了

小王在天貓購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電視機(jī)，商家本身利用德邦發(fā)貨，可是恰好德邦快遞員有情形沒(méi)

有來(lái)收貨，商家為了按時(shí)發(fā)貨利用了順豐，順豐平常沒(méi)有合作關(guān)系，商家想一想就到付吧，

到時(shí)候再聯(lián)系消費(fèi)者支付寶返回，消費(fèi)者直接拒簽，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家是

訴求是合理的

21.張宏在天貓購(gòu)買(mǎi)了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知張宏自取，

張宏取件后反饋商品少件。依照《淘寶爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，您以為以下哪些做法是正確

的？

商家第一需要提供張宏簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。假設(shè)舉證有

效，支持商家

淘寶小二向物流核實(shí)的結(jié)果為：商品非張宏本人簽收也非張宏授權(quán)第三方簽收；那么支

持張宏

22.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示"超出派送區(qū)域"，此刻消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅退款，

哪些是商家正確的做法：

快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款消費(fèi)者

商家可聯(lián)系消費(fèi)者說(shuō)明情形，詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者是不是同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如消費(fèi)者同意，聯(lián)系快遞公

司幫忙轉(zhuǎn)運(yùn)；若是消費(fèi)者不同意，交易支持退款

23.張宏購(gòu)買(mǎi)杯子，退貨后商家驗(yàn)貨核實(shí)商品破損，商家提供出有效的物流紅章證

明，證明商品在驗(yàn)貨時(shí)覺(jué)察已破損。依照《淘寶爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，糾紛天貓介入后，

以下哪些做法是正確的？

天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處置

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運(yùn)費(fèi)張宏承擔(dān)，交易支持打款商家處置

24.王超9月10日在天貓國(guó)際拍下某商品，商家9月12日點(diǎn)擊發(fā)貨，實(shí)際快遞

9月16開(kāi)始攬件。王超投訴未按約按時(shí)刻發(fā)貨，依照《淘寶爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，以下

說(shuō)法不正確的選項(xiàng)是？

雖然實(shí)際快遞攬收時(shí)刻超過(guò)120小時(shí)，可是商家點(diǎn)擊發(fā)貨的時(shí)刻在120小時(shí)內(nèi)，因此

王超投訴不成立

25.李明買(mǎi)了一臺(tái)大米牌平穩(wěn)車(chē)，收到反饋是假貨，要求退款,商家拒絕后提供了相

關(guān)進(jìn)貨證明，小二介入后，李明提供了大米官方出具的鑒定報(bào)告，證明該臺(tái)平穩(wěn)車(chē)非大米

平穩(wěn)車(chē)，依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，請(qǐng)問(wèn)小二是不是能夠處置僅退款消費(fèi)者？

是

26.消費(fèi)者9月10日在天貓拍下某商品，商家9月12日點(diǎn)擊發(fā)貨，實(shí)際快遞9

月15開(kāi)始攬件。消費(fèi)者投訴未按約按時(shí)刻發(fā)貨，依照《淘寶爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，以下

說(shuō)法不正確的選項(xiàng)是

商家眷于不合理拒簽，支持退款消費(fèi)者，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系消費(fèi)者

協(xié)商取回

27.小李在商家點(diǎn)擊發(fā)貨后第三天申請(qǐng)了未收到貨的退款，并留言表示其實(shí)兩邊是

炒信的，但商家否定并表示兩邊是正常交易，請(qǐng)問(wèn)交易介入后，依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處

置規(guī)那么》，哪一種處置方案是錯(cuò)誤的？

退款消費(fèi)者

28.蛋蛋在淘寶上購(gòu)買(mǎi)了家具反饋甲醛超標(biāo)，商家舉證有效后蛋蛋不認(rèn)可，在淘寶

介入之前蛋蛋執(zhí)意先行拿去檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果證明甲醛確實(shí)超標(biāo)。介入后單項(xiàng)選擇蛋蛋舉

證有效支持退貨退款，檢測(cè)費(fèi)用商家承擔(dān)。依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，請(qǐng)問(wèn)上

述說(shuō)法是不是正確？

否

29.王昊在天貓某店鋪購(gòu)買(mǎi)一件衣服，收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符

為由申請(qǐng)退貨退款，商家拒絕。王昊申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，依照《淘寶?zhēng)議處置規(guī)那么》，以

下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是？

王昊舉證有效，證明描述不符現(xiàn)象的確存在，可支持退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

30.小紅平常都是穿L碼的衣服，但這次買(mǎi)的L碼雪紡連衣裙明顯偏小，消費(fèi)者發(fā)

起大小尺寸不符退貨申請(qǐng)并介入。小二判消費(fèi)者優(yōu)先舉證，需要消費(fèi)者提供實(shí)物測(cè)量圖

片，小紅以為應(yīng)該商家優(yōu)先舉證。請(qǐng)問(wèn)小二的處置方向是不是正確？

是

31.小紅買(mǎi)的雪紡連衣裙物流記錄顯示已經(jīng)簽收，但實(shí)際沒(méi)有收到，快遞堅(jiān)持說(shuō)放

物業(yè)了。消費(fèi)者申請(qǐng)退款并介入，依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)那么》，請(qǐng)問(wèn)該情形應(yīng)由

誰(shuí)優(yōu)先舉證？

商家

32.消費(fèi)者反饋未收到貨，核實(shí)物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證能夠作為消費(fèi)者

收到商品的有效證明？

有本人簽字的簽收底單

消費(fèi)者授權(quán)他人簽收的物流證明

消費(fèi)者承認(rèn)收到商品的阿里旺旺談天記錄截圖

33.以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是：

消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買(mǎi)一條打底褲，穿了幾天，不警戒被包包拉鏈勾了一下破了。消

費(fèi)者感覺(jué)是質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨退款，商家拒絕，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?。此案例中商家行為沒(méi)有違

背淘寶規(guī)那么，支持商家

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某商品，因價(jià)錢(qián)問(wèn)題和商家客服溝通有點(diǎn)小爭(zhēng)吵，消費(fèi)者收到貨物后因不喜

爰故退貨（商品符合7天無(wú)理由退貨），消費(fèi)者退回貨物到商家本地后，商家因還在氣頭

上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違背淘寶規(guī)那么，交易支持退款消費(fèi)者，貨物需要

商家自行聯(lián)系取回

34.買(mǎi)家在七天內(nèi)以非“七天無(wú)理由退貨"緣故申請(qǐng)退款未獲支持，于七天后更改

成“七天無(wú)理由退貨"，商家不同意，買(mǎi)家申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?；依照《淘寶?zhēng)議處置規(guī)那么》,

以下做法正確的有哪些？

不支持買(mǎi)家以"7天無(wú)理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款

不強(qiáng)制要求賣(mài)家，協(xié)商處置交易

天貓要求商家應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者付款成功后的48小時(shí)內(nèi)（兩邊有約定的從約定）發(fā)貨,

消費(fèi)者9月1日14:00付款成功,以下行為中，商家組成延遲發(fā)貨的有哪些：

9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件

時(shí)刻為9月4日15:00

9月3日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件

時(shí)刻為9月4日15:00

35.快遞未經(jīng)消費(fèi)者同意將貨直接放物業(yè)后短信通知消費(fèi)者自行前去簽收彳寺消費(fèi)

者出差回來(lái)后覺(jué)察定單