微車(chē)銷售電話使用技巧

2024/3/28微車(chē)銷售電話使用技巧Page1課程目的掌握電話通話時(shí)應(yīng)有的禮節(jié)。掌握電話通話應(yīng)有的規(guī)范用語(yǔ)。利用電話技巧了解客戶需求。利用通話中時(shí)機(jī)，了解客戶抱怨，降低客戶投訴。Page2課程內(nèi)容高品質(zhì)的電話服務(wù)電話接聽(tīng)中的錯(cuò)誤正確的電話技巧各類型的打電話者及其對(duì)應(yīng)技巧處理電話投訴處理電話程序及留言程序高品質(zhì)的電話服務(wù)Page4電話的優(yōu)點(diǎn)直接與親身參與性花費(fèi)少較少工作量可接近性更多接觸的機(jī)會(huì)便于快速作出決策Page5電話的重要性你只能通過(guò)傾聽(tīng)，來(lái)了解客戶的感受。你只能通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)來(lái)表示自己的意思。顯示情感的重要。幫助達(dá)到客戶的期望。提高公司的形象。增進(jìn)你與客戶的相互合作。電話使用須知有所準(zhǔn)備：

態(tài)度 行為 輔助工具 轉(zhuǎn)接電話表及其他 各種表格稱呼時(shí)，使用客戶的姓名。使用電話記錄本。依照內(nèi)部的管理方針。留下你的行蹤。熟悉本公司的電話系統(tǒng)。熟悉公司的人員姓名、職務(wù)

。（新進(jìn)人員尤為重要）Page6電話接聽(tīng)中的錯(cuò)誤Page8發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤不友好的態(tài)度客戶有權(quán)利得到禮貌周到的服務(wù)。這一點(diǎn)，在電話中也同樣重要。在接電話前首先微笑是非常有幫助的。客戶可以聽(tīng)見(jiàn)并產(chǎn)生良好的印象。也許，有什么事給了你壓力，尤其是在服務(wù)部門(mén)工作，但客戶在電話中卻不能看到。也許，在某些情況下，讓電話鈴多響一次，以給予自己一個(gè)穩(wěn)定情緒的空隙，這樣比不友好的接聽(tīng)會(huì)好些。Page9發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤不報(bào)姓名此處經(jīng)常產(chǎn)生的一個(gè)錯(cuò)誤是忘記通報(bào)自己的姓名。然而，客戶希望與一個(gè)真人進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏。最好的做法是通報(bào)全名：姓與名。同時(shí)，這也是在客戶忘記告訴你姓名的情況下取得客戶姓名的好方法。

發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤不報(bào)公司名稱

這部分的問(wèn)候含有兩個(gè)不同的任務(wù)：

讓客戶知道誰(shuí)在接聽(tīng)電話。 讓客戶調(diào)整進(jìn)入通話狀態(tài)中，但請(qǐng)記住它有兩種不同的可能 性：––第一種，是當(dāng)你使用直線電話與客戶通話時(shí)，告訴客戶公司的名字。第二種，是如果電話是被轉(zhuǎn)接給你的，你最好報(bào)出部門(mén)的名

稱，開(kāi)始時(shí)，僅報(bào)出你自己的名字是不夠的。Page10Page11發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤沒(méi)有問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候別人是最基本的禮節(jié)。僅有一種情況可以例外，就是公司內(nèi)部電話,但是，即使說(shuō)了也沒(méi)什么壞處。Page12發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤沒(méi)有詢問(wèn)客戶的需要有些客戶沒(méi)有提供足夠的信息來(lái)使我們有效地幫助他們解決問(wèn)題。此時(shí)職員就當(dāng)主動(dòng)的詢問(wèn)客戶的需要。比如象這樣：“我可以為你做什么？”這就給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他們的需要，從問(wèn)答中找到更多的信息。如果客戶仍然沒(méi)能給出足夠的信息，職員就應(yīng)該提出進(jìn)一步的問(wèn)題。Page13在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯(cuò)誤錯(cuò)誤的問(wèn)候沒(méi)有詢問(wèn)客戶需要提問(wèn)是對(duì)客戶表示興趣的一個(gè)標(biāo)志，也能幫助你實(shí)現(xiàn)客戶的愿望。對(duì)于客戶而言，沒(méi)有比電話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去更壞的感覺(jué)了。介于這個(gè)原因，總機(jī)最重要的任務(wù)就是完整而準(zhǔn)確的理解客戶的需要并將他轉(zhuǎn)接給合適的職員。轉(zhuǎn)接給不適合的人Page14在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯(cuò)誤缺乏興趣有時(shí)，職員將客戶轉(zhuǎn)接給同事時(shí)顯得很高興。當(dāng)然，這樣對(duì)待客戶是不正確的。職員應(yīng)該讓客戶感到他們是受歡迎的。即使職員是在壓之下，保持禮貌的詢問(wèn)和專業(yè)的事務(wù)處理是非常重要的。沒(méi)有通知客戶給予客戶一個(gè)專業(yè)的印象，告訴客戶接通電話的是誰(shuí)。負(fù)責(zé)處理各種問(wèn)題是非常重要的。Page15在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯(cuò)誤沒(méi)有總結(jié)使客戶有被重視的感覺(jué)，并且為達(dá)成的協(xié)定提供反饋信息。沒(méi)有基本的共識(shí)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)他的愿望是最重要的。他會(huì)有被接受的感覺(jué)。然而，對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，他也需找到既滿足公司又滿足客戶的折衷辦法。Page16在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯(cuò)誤沒(méi)有祝愿我們通常給我們的朋友一些好的祝愿。客戶也應(yīng)該有他們是我們公司的朋友的感覺(jué)。因此，我們應(yīng)祝愿他/她度過(guò)一個(gè)愉快的日子、下午或假日。沒(méi)有友好的道別能否留下一個(gè)好印象，最后的語(yǔ)言是非常重要的。職員應(yīng)該微笑并對(duì)他們的來(lái)電表示感謝。正確的電話技巧Page18電話接聽(tīng)過(guò)程問(wèn)候客戶公司名稱；地點(diǎn)；接聽(tīng)人的姓名與職位；開(kāi)場(chǎng)白；及時(shí)的接聽(tīng)；微笑。Page19電話接聽(tīng)過(guò)程進(jìn)行電話咨詢使用客戶的姓名；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)教客戶的職位；獲得有關(guān)汽車(chē)的詳細(xì)資料；尋求客戶的需求與關(guān)心的問(wèn)題；確認(rèn)客戶的需求；讓客戶選擇下一步。Page20電話接聽(tīng)過(guò)程電話進(jìn)行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品或服務(wù)的本身特性與可給客戶帶來(lái)的益處；告訴客戶可行性方案；提供給客戶選擇權(quán)；報(bào)價(jià)；找出問(wèn)題；尋求認(rèn)同。Page21電話接聽(tīng)過(guò)程邀請(qǐng)客戶來(lái)訪讓客戶選擇何時(shí)來(lái)訪；告知訪問(wèn)中的安排；給出本A/S的資料；給出你和值班者的姓名；向?qū)Ψ街厣陙?lái)訪將有助于對(duì)服務(wù)的全面了解。Page22電話接聽(tīng)過(guò)程結(jié)束通話重述細(xì)節(jié)與目的；為客戶提供解決問(wèn)題的方法；與客戶達(dá)成一致；用簡(jiǎn)短的總結(jié)來(lái)結(jié)束對(duì)話；感謝客戶打來(lái)電話并祝愿；重復(fù)你的名字。Page23電話接聽(tīng)過(guò)程電話轉(zhuǎn)接及時(shí)接聽(tīng)；確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)；告訴同事客戶的姓名與情況；告訴客戶誰(shuí)將來(lái)聽(tīng)電話；直接回答客戶的問(wèn)題；確認(rèn)客戶與同事已通上電話，才能掛機(jī)或結(jié)束。20電話黃金規(guī)則或4

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.Page24在電話鈴響了3遍或4遍這才迅速拿起電話——打電話的人不喜歡等太久。如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別的人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。微笑著接聽(tīng)電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。在應(yīng)答電話時(shí)，要作出問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門(mén)。當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確定這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。直接詢問(wèn)對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。20電話黃金規(guī)則9.如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴

他們你能夠?yàn)樗麄冏鍪裁础?/p>

10.經(jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?tīng)。例如“是的”、“我明白”或“對(duì)”這 類的。

11.向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真，以保證你記下的是正確的。

12.做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。俗話說(shuō)得好：“好記性不如爛筆頭”。

13.向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是他們正在討論的問(wèn)題。

14.不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門(mén)推給另一個(gè)部門(mén)，或是只記下對(duì)方的姓名、電 話號(hào)碼和簡(jiǎn)單的信息；應(yīng)該記下他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息 傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。Page25Page2620電話黃金規(guī)則15.全神貫注于打電話給你的人。沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。16.將注意力集中放在當(dāng)前的這個(gè)電話上，不要問(wèn)一些無(wú)意義的話來(lái)打斷對(duì)方。17.牢記通話雙方都應(yīng)該知道他們?cè)谂c誰(shuí)談話。18.雙方協(xié)商好要采取的方案。19.結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全部信息。20.適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方法。不管在什么環(huán)境下，都該在結(jié)束時(shí)證實(shí)一下討論的所有問(wèn)題，并感謝對(duì)方為此花費(fèi)的時(shí)間和精力。Page27電話技巧劃分規(guī)范用語(yǔ)按照電話技巧劃分規(guī)范用語(yǔ)通話的流暢性及信息傳遞能力；建立良好的客戶關(guān)系；通話的流暢性及信息傳遞能力。Page28電話技巧劃分規(guī)范用語(yǔ)使用禮貌性的語(yǔ)言正確發(fā)音；語(yǔ)法正確；恰當(dāng)限制“唔”、“啊”等語(yǔ)氣詞的使用次數(shù)；良好的抑揚(yáng)頓挫/語(yǔ)調(diào)；積極傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話并適當(dāng)做出反應(yīng)；避免打斷客戶（允許客戶傾訴）；采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說(shuō)話方式。使用技巧目的表現(xiàn)方式舉例說(shuō)明提問(wèn)表示興趣并得 到信息開(kāi)放式提問(wèn)決定問(wèn)題的所在、理解或建立需求時(shí)；請(qǐng)求打電話者解釋需求或問(wèn)題；在獲取更多的信息來(lái)決定一個(gè)行動(dòng)時(shí)封閉式提問(wèn)獲取認(rèn)同安排維修作業(yè)（預(yù)約）時(shí)積極的傾聽(tīng)表示理解顧客使顧客感覺(jué)受 到尊重哦、是、我理解了適時(shí)簡(jiǎn)潔重復(fù)顧客的話Page29應(yīng)掌握的技巧各類型的打電話者及其對(duì)應(yīng)技巧Page31全面否定型特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局。如何應(yīng)付否定型的打電話者：表示理解。盡快引導(dǎo)客戶說(shuō)明投訴要點(diǎn)。聽(tīng)清并記錄、告知用戶解決方案并記錄。達(dá)成共識(shí)，征求意見(jiàn)。Page32全面否定型例如：“我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的具體情況嗎？”P(pán)age33喋喋不休型特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事。如何應(yīng)付喋喋不休型的打電話者：采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述。引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)?？旃?jié)奏講明問(wèn)題解決方案。注意：不要征求客戶意見(jiàn)。迅速退出后盡快解決。Page34喋喋不休型例如：“為了能盡快給您解決這一問(wèn)題，我想想您提幾個(gè)問(wèn)題，可以嗎？”“你的問(wèn)題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取…種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您?！盤(pán)age35缺乏信任型特點(diǎn)：對(duì)解決問(wèn)題報(bào)以懷疑態(tài)度。如何應(yīng)付缺乏信任型的打電話者：聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)用戶信任。表示對(duì)用戶的重視。確認(rèn)用戶所說(shuō)的內(nèi)容。明確解決方案與解決時(shí)限。達(dá)成共識(shí)。Page36缺乏信任型例如：用戶只要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接電話為他解決，這時(shí)不要說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)或不在等理由，而應(yīng)說(shuō)明：“作為公司客戶服務(wù)中心的一員，我的責(zé)任就是將用戶的問(wèn)題視為自己的問(wèn)題來(lái)解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問(wèn)題?！盤(pán)age37立竿見(jiàn)影型特點(diǎn)：急性子用戶。如何應(yīng)付立竿見(jiàn)影型的打電話者：強(qiáng)調(diào)講明對(duì)用戶急迫心情的理解。讓用戶了解我們的工作程序。講明時(shí)限。達(dá)成共識(shí)。Page38立竿見(jiàn)影型例如：“針對(duì)您提出的問(wèn)題我將采取…方式，按照程序應(yīng)該在…天才完成，但我會(huì)盡快在…小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您觀察一下?！盤(pán)age39推卸責(zé)任型特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相。如何應(yīng)付推卸責(zé)任型的打電話者：注意講明用戶事情根由；指明解決地點(diǎn)及方法；達(dá)成共識(shí)，告知其相關(guān)服務(wù)；注意講話嚴(yán)謹(jǐn)。Page40推卸責(zé)任型例如：有的車(chē)主因使用不當(dāng)或錯(cuò)誤理解造成某項(xiàng)操作不能實(shí)現(xiàn)，卻認(rèn)為是車(chē)子的問(wèn)題或其他情況。我們可以說(shuō)：“針對(duì)您提出的問(wèn)題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，不能恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，為避免造成對(duì)您的誤操作或…問(wèn)題誤會(huì)，您可以開(kāi)車(chē)來(lái)我們這里有專人為您解釋?！盤(pán)age41

發(fā)泄情緒型特點(diǎn)：不停的咒罵。如何應(yīng)付發(fā)泄情緒型的打電話者：聆聽(tīng)；平息用戶情緒；落實(shí)要求；表示理解用戶心情及處理；雙方認(rèn)可解決方案并最終達(dá)成共識(shí)；最后感謝用戶。Page42發(fā)泄情緒型例如：偶爾在電話中我們會(huì)遇到非常生氣的用戶，以至于用我們無(wú)法說(shuō)出的語(yǔ)言惡狠狠的指責(zé)你。對(duì)于這種來(lái)電我們首先聽(tīng)清他的問(wèn)題，并首先要認(rèn)定客戶是有理的。要有禮貌的說(shuō)：“您的心情我非常理解，我確實(shí)非常想幫助您，但是我不愿意您的這些情緒化的言語(yǔ)造成我們更多的誤解，畢竟最終我們要解決您的問(wèn)題?！笨赡苁褂脩舻那榫w太激動(dòng)了，甚至沒(méi)有意識(shí)到他（她）正在咒罵。聽(tīng)了上述說(shuō)法之后的大多數(shù)客戶會(huì)停止，接下來(lái)會(huì)好一些，對(duì)于少數(shù)的用戶我們可以發(fā)出第二次警告，可重復(fù)剛才講的話，如果這一切都失敗了，我們可以采取聆聽(tīng)方式，不作評(píng)論，待用戶掛機(jī)后，把該情況及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。Page43迷惑猶豫型特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問(wèn)題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)不停來(lái)電咨詢。如何應(yīng)付迷惑猶豫型的打電話者：聆聽(tīng)；找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問(wèn)；針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答；注意盡量不要使用到雙重否定句。Page44迷惑猶豫型例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋。處理電話投訴處理方法1.2.3.4.5.了解責(zé)任方。聽(tīng)完客戶投訴后，向客戶