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醫(yī)院客服服務(wù)部工作計(jì)劃引言客戶服務(wù)體系建設(shè)預(yù)約與掛號(hào)管理改進(jìn)就診體驗(yàn)提升舉措投訴處理及糾紛調(diào)解機(jī)制完善會(huì)員管理與增值服務(wù)創(chuàng)新總結(jié)與展望contents目錄01引言負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)外患者咨詢、預(yù)約掛號(hào)、投訴處理、滿意度調(diào)查等工作。部門職責(zé)服務(wù)對(duì)象服務(wù)目標(biāo)患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員等。提升患者滿意度,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,提高醫(yī)院整體形象。030201客服服務(wù)部概述增強(qiáng)患者滿意度和忠誠度優(yōu)化服務(wù)流程,關(guān)注患者需求,提高患者對(duì)醫(yī)院的信任和滿意度。推動(dòng)醫(yī)院品牌建設(shè)和發(fā)展通過提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù),提升醫(yī)院整體形象和口碑,吸引更多患者。提高客服服務(wù)質(zhì)量和效率通過制定和執(zhí)行工作計(jì)劃,確保客服人員提供準(zhǔn)確、及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。工作計(jì)劃目的與意義03評(píng)估與改進(jìn)階段(7-8月)收集患者反饋,評(píng)估工作成果,針對(duì)問題進(jìn)行改進(jìn),完善客服服務(wù)體系。01制定階段(1-2月)調(diào)研患者需求,梳理現(xiàn)有服務(wù)流程,明確改進(jìn)方向,制定詳細(xì)的工作計(jì)劃。02實(shí)施階段(3-6月)組織客服人員培訓(xùn),優(yōu)化服務(wù)流程,推進(jìn)信息系統(tǒng)建設(shè),持續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間節(jié)點(diǎn)02客戶服務(wù)體系建設(shè)將患者的需求和體驗(yàn)放在首位,提供貼心、周到的服務(wù)。以患者為中心尊重患者的隱私和權(quán)益,理解患者的情緒和困擾,給予關(guān)心和支持。尊重與理解以專業(yè)的知識(shí)和技能為基礎(chǔ),遵循行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī),提供高質(zhì)量的服務(wù)。專業(yè)與規(guī)范客戶服務(wù)理念與原則就診咨詢流程設(shè)立專門的咨詢窗口或電話熱線,解答患者疑問,提供就診指導(dǎo)。預(yù)約掛號(hào)流程簡(jiǎn)化預(yù)約掛號(hào)流程,提供多種預(yù)約方式,方便患者及時(shí)就醫(yī)。投訴處理流程建立完善的投訴處理機(jī)制,及時(shí)處理患者投訴,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量??蛻舴?wù)流程優(yōu)化加強(qiáng)客服人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)定期組織客服人員學(xué)習(xí)醫(yī)療知識(shí)、醫(yī)院規(guī)章制度等,提高服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教授客服人員有效的溝通技巧和應(yīng)對(duì)方法,提高與患者溝通的效果和滿意度。溝通技巧培訓(xùn)客戶服務(wù)培訓(xùn)與提升03預(yù)約與掛號(hào)管理改進(jìn)開發(fā)移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)、支付寶小程序等線上預(yù)約掛號(hào)渠道,方便患者隨時(shí)隨地預(yù)約。線上渠道拓展增設(shè)電話預(yù)約專線,提供24小時(shí)電話預(yù)約服務(wù),滿足患者不同時(shí)段的預(yù)約需求。電話預(yù)約服務(wù)與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等建立合作關(guān)系,提供集體預(yù)約服務(wù)。合作單位預(yù)約預(yù)約掛號(hào)渠道拓展分時(shí)段預(yù)約根據(jù)患者就診需求和醫(yī)生出診時(shí)間,合理劃分預(yù)約時(shí)段,減少患者等待時(shí)間。限號(hào)管理針對(duì)熱門科室和專家,實(shí)行限號(hào)管理,確?;颊哂行蚓驮\。爽約與黑名單制度建立爽約與黑名單制度,對(duì)多次爽約患者進(jìn)行約束,提高預(yù)約掛號(hào)效率。預(yù)約掛號(hào)規(guī)則調(diào)整與優(yōu)化預(yù)約狀態(tài)實(shí)時(shí)更新患者預(yù)約后,系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新預(yù)約狀態(tài),方便患者查詢。就診提醒服務(wù)提供短信、微信等多種方式的就診提醒服務(wù),確?;颊甙磿r(shí)就診。醫(yī)生出診信息同步確保醫(yī)生出診信息與預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)同步更新,避免患者掛錯(cuò)號(hào)。預(yù)約掛號(hào)信息同步與更新04就診體驗(yàn)提升舉措123通過調(diào)整燈光、色彩和裝飾,打造溫馨舒適的就診環(huán)境。營造溫馨舒適氛圍提供充足的座椅、飲水設(shè)施、空調(diào)等,確?;颊呤孢m等待就診。確保設(shè)施完善定期清潔醫(yī)院地面、墻面和設(shè)施,確保就診環(huán)境整潔衛(wèi)生。保持環(huán)境整潔就診環(huán)境改善措施完善預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng),減少患者排隊(duì)等待時(shí)間。預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)優(yōu)化通過分時(shí)段預(yù)約,避免患者長時(shí)間等待,提高就診效率。推行分時(shí)段就診加強(qiáng)各科室之間溝通與協(xié)作,確?;颊唔槙侈D(zhuǎn)診和連續(xù)治療。跨科室協(xié)作就診流程簡(jiǎn)化與優(yōu)化針對(duì)患者就診體驗(yàn),設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷。設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷定期收集患者滿意度數(shù)據(jù),分析問題與不足,提出改進(jìn)措施。定期收集與分析數(shù)據(jù)設(shè)立投訴渠道,及時(shí)處理患者投訴,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。建立投訴處理機(jī)制患者滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制建立05投訴處理及糾紛調(diào)解機(jī)制完善增設(shè)投訴渠道在院內(nèi)顯著位置、官方網(wǎng)站和社交媒體上公布投訴方式,提高患者投訴意識(shí)。投訴渠道宣傳渠道暢通保障定期對(duì)投訴渠道進(jìn)行檢查和維護(hù),確保患者投訴能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)至相關(guān)部門。通過電話、郵件、微信、APP等多種方式,方便患者及時(shí)反映問題。投訴渠道拓展與暢通保障制定投訴處理流程明確各部門職責(zé),規(guī)范投訴受理、調(diào)查、處理和反饋等環(huán)節(jié)。提高處理效率設(shè)立投訴處理專員,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門,確保投訴得到及時(shí)處理。強(qiáng)化培訓(xùn)與教育定期對(duì)客服人員進(jìn)行投訴處理培訓(xùn),提高服務(wù)意識(shí)和處理能力。投訴處理流程規(guī)范化建設(shè)建立調(diào)解機(jī)制01引入第三方調(diào)解機(jī)構(gòu),協(xié)助處理醫(yī)患糾紛,保障雙方權(quán)益。拓展調(diào)解途徑02開展線上調(diào)解服務(wù),方便患者和家屬遠(yuǎn)程參與調(diào)解過程。效果評(píng)估與改進(jìn)03定期對(duì)糾紛調(diào)解工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估,針對(duì)問題制定改進(jìn)措施,提高調(diào)解成功率。糾紛調(diào)解途徑拓展及效果評(píng)估06會(huì)員管理與增值服務(wù)創(chuàng)新01建立會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫,實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息統(tǒng)一管理、查詢和更新。會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)02明確會(huì)員權(quán)益,如優(yōu)先預(yù)約、健康咨詢等,確保會(huì)員權(quán)益得到充分保障。會(huì)員權(quán)益明確與保障03設(shè)立積分兌換機(jī)制,鼓勵(lì)會(huì)員積極參與互動(dòng),提高會(huì)員活躍度。會(huì)員積分與兌換機(jī)制會(huì)員管理制度完善與實(shí)施提供個(gè)性化健康管理方案,包括定期體檢、健康咨詢等。健康管理服務(wù)組織專家進(jìn)行線上線下講座,為會(huì)員提供專業(yè)指導(dǎo)。專家講座與互動(dòng)針對(duì)會(huì)員需求,提供特需門診、住院等優(yōu)先服務(wù)。特需醫(yī)療服務(wù)增值服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與推廣滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷,收集會(huì)員對(duì)醫(yī)院客服服務(wù)的評(píng)價(jià)。改進(jìn)措施制定與實(shí)施根據(jù)分析結(jié)果,制定改進(jìn)措施并加以實(shí)施,提高會(huì)員滿意度。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,找出問題根源。會(huì)員滿意度調(diào)查及改進(jìn)措施制定07總結(jié)與展望有效解決客戶問題本季度共解決客戶問題10000+,問題解決率達(dá)到98%。投訴處理效率提高投訴處理時(shí)間縮短至平均5分鐘,投訴解決率達(dá)到99%??头M意度提升通過優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量,客服滿意度達(dá)到95%。本季度工作成果回顧客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)組織專業(yè)培訓(xùn)和分享會(huì),提升客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。智能客服系統(tǒng)升級(jí)研發(fā)智能客服系統(tǒng),提高自助服務(wù)的解決率和效率??蛻魸M意度調(diào)查定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,收集客戶反饋,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。下季度工作計(jì)劃安排通過優(yōu)化流程和
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