垃圾分類投放點采購安裝運營一體化服務售后服務方案

垃圾分類投放點采購安裝運營一體化服務售后服務方案目錄TOC\h\z\u第一節(jié)售后服務原則 1一、以業(yè)務為中心的可行性原則 1二、重在措施的可靠性原則 2三、安全性及保密性原則 2四、適應性原則 3五、標準性原則 3第二節(jié)售后服務團隊 3一、服務團隊構建 3二、服務人員配備 5三、部門工作說明 11四、售后服務管理制度 12第三節(jié)售后服務承諾 15一、產品質保 15二、售后服務響應 16三、本地化服務承諾 16第一節(jié)售后服務原則一、以業(yè)務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要保證設備正常運行，硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、安裝工藝在技術上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質量的設備。包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好設備的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術支持服務，通過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購單位需求。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功的關鍵。我們將在項目經理的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數據信息的安全，有較好的數據安全措施，我方在服務過程中將對采購單位相關數據備份提供嚴格的保密服務。充分考慮數據的保密措施，服務過程中處理的數據信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數據屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數據信息，根據以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。四、適應性原則按照采購單位維護服務要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標準性原則我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一維護服務管理信息數據項、信息分類編碼標準、數據及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后服務團隊一、服務團隊構建（一）售后服務團隊建設及目的1.公司設有專門的售后服務中心統(tǒng)籌管理售后服務工作，并在各主要市場設售后服務站，為客戶提供全面周到的售后服務。2.公司設立售后服務熱線及網上服務，開設公司售后服務信箱，并開設網上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。3.公司各地售后服務站負責本地區(qū)的售后服務工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。團隊建設目的：為規(guī)范公司售后服務的各項工作，提高公司售后服務的質量，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象和信譽，保證公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責1.負責公司設備售后服務工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負責公司售后政策的制定和修改；3.參與售后服務備品價格的制定和實施；4.負責售后備品倉庫的建立與管理；5.負責客戶服務系統(tǒng)的技能、技術、職業(yè)規(guī)范的培訓管理工作；7.負責市場產品質量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作；8.負責公司各區(qū)服務站售后服務隊伍的管理和建設工作；9.負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10.負責制定并完成本部門的年度目標管理；11.負責售后服務部和其他部門的協(xié)調工作；12.公司交辦的其他事務。二、服務人員配備（一）人員配備主要人員配備表職務姓名持何種資格證件已承擔項目情況證書名稱級別共計人數（二）人員職責1.售后經理（1）負責售后服務工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；（2）對不合格品和設備配件的退換、發(fā)放進行審查控制。（3）負責客戶配件款及本部門相關費用的核對與控制；（4）負責處理批量或重大質量問題造成的突發(fā)事件；（5）負責各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，并對售后服務網絡體系監(jiān)督和管理；（6）負責部門年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和實施；（7）負責客戶檔案的完善和市場服務工作的回訪與走訪；（8）負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。（9）負責部門員工的績效考核考評工作；（10）負責部門年度運營目標的制定和實施；（11）建立各個售后服務人員的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質量的提高。（12）負責與相關部門的協(xié)調工作。2.客戶主管（1）負責對產品質量和服務信息進行收集、分析，每月編制質量信息反饋表報營銷、生產、品質、采購、技術等部門。（2）負責處理市場產品有關質量問題及客戶質量投訴；（3）負責經銷商和售后站的建立規(guī)范及指導和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經理匯報并提出改進措施；（4）負責對經銷客戶售后服務政策的宣傳、指導工作；（5）負責客戶來電的信息分析統(tǒng)計及協(xié)助售后經理制定售后工作改進措施（6）負責對經銷客戶售后服務維修人員的培訓；（7）負責相關培訓資料的編輯、培訓器材的制作。（8）協(xié)助部門經理管理客服中心；3.客戶服務部助理（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶資料；（4）經銷商及售后站的日常溝通及服務信息宣傳（5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表（6）部門經理交辦的其他事項。4.三包技術員（1）對經銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經理匯報；（3）對經銷客戶售后服務政策的宣傳和指導；（4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件（5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財務和配套部的盤點退貨工作5.舊件倉庫員（1）整理舊件倉庫，確保標識明了，堆放整齊；（2）負責舊件倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準確協(xié)助配套部和財務部辦理退貨工作（3）對不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制；（4）負責接收經質檢部及三包技術員認定的舊件入庫、并開具入庫單；（5）每次收貨必須與經銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經銷商協(xié)商；（6）負責統(tǒng)計零配件質量信息統(tǒng)計、匯總和反饋，上報配套部并跟蹤退庫進程；（7）負責倉庫的6S管理工作；（8）其他由部門經理交辦的工作。6.新件庫倉管（1）負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；（3）負責定期與不定期的物料盤點；（4）負責包裝袋的申請及庫存掌控工作（5）負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（6）負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；（8）負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（9）負責協(xié)調、安排本組的整體工作；（10）維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；7.配件發(fā)貨員（1）負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；（3）負責售后配件的包裝、管理工作；（4）協(xié)助倉庫進行整理和運送的工作；（5）協(xié)助物流配件的運送及跟進工作（6）負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（7）負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；（9）負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（10）維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；8.財務統(tǒng)計（1）負責各網點售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據；（2）負責各網點每月賬目的核對和清算工作；（3）負責倉庫每月的盤點工作；（4）負責建立供貨商的往來賬目并每月有效核對；（5）每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表；（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，經銷商往來賬目月統(tǒng)計報表；（7）協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務；9.售后內勤（1）接聽經銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準）；（2）負責各網點每月日常的賬務查詢、核對、催款工作；（3）核對后向配件倉庫下訂單（財務一份、配件倉庫一份、材料會計一份、一份備檔）；（4）每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件收發(fā)月統(tǒng)計表，售后配件月利潤表；（5）負責倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作；（6）負責每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作；（7）售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經理審核；（8）協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務。（三）培訓（人才儲備）1.總部及售后網點招聘見習人才；2.建立輔導機制，老員工帶新員工，一對一輔導及培訓，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本；3.建立見習機制，合理配置員工辦公位置，讓見習員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個個沒把握，有效突破人才瓶頸；4.建立健全培訓工具、教材，合理安排培訓時間，對售后服務團隊成員定時培訓和隨時、隨地、隨人、隨性地培訓，有效提高售后服務人員的專業(yè)技能和服務水平；5.對客戶進行簡單的應用培訓，這樣不但能提高售后服務工作的效率還能發(fā)現積極好學的人才，為我們售后服務網點的建設打下一定的基礎。三、部門工作說明為確保及時響應客戶的需求，我公司設立了專門的售后服務部，售后服務部的主要工作職責及要求如下：1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。2.開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時地發(fā)現各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3.建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。4.及時快速地處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。四、售后服務管理制度（一）售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，我單位特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。（二）售后服務內容1.根據合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件；2.對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓；3.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。（三）售后服務的標準及要求1.售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，決不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；2.在服務中積極，熱情，耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決；3.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；4.接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾；5.決不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求；6.服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；7.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表；8.對于外調產品或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決；9.重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決10.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。（四）售后服務工作守則1.技術部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。2.對部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。3.維修人員必須經培訓合格后方可上崗。4.負責所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。5.兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。6.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。7.嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。8.一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。9.服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。10.認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。11.公司及各地經銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。第三節(jié)售后服務承諾一、產品質保我方保證提供給采購單位的設備，將嚴格按ISO9001：2000質量體系認證要求生產。承蒙惠顧我公司生產的產品，謹致謝意！為維護您的合法權益，我公司向您作出下述的服務承諾：我公司的質量方針是“精心研發(fā)制造，持續(xù)為顧客