服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)課件

員工培訓(xùn)-----服務(wù)藝術(shù)(劉海玉)服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)知識是所有人的

技能是我自己的------------------從知識到技能的轉(zhuǎn)換服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的價值服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)

企業(yè)---獲取利潤得到發(fā)展員工---獲得報酬提高能力得到發(fā)展

（紅馬白馬）（深圳ONLY)（美發(fā)達人陸小曼）_顧客---獲得便利安全感信任感被尊重

（星巴克體驗式服務(wù)）（海爾洗衣機）（勁草）

服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)顧客流失的原因原因占比死亡1%搬走了3%自然地改變喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q公司5%在別處買到更好更便宜的商品9%對產(chǎn)品本身不滿意10%服務(wù)人員對他的需求不關(guān)心68%服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)顧客感知的服務(wù)并不會是客觀的全部服務(wù)。99%的完美只有1%的未到位，他感到了，就僅對此1%作評論。服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)你離顧客的標(biāo)準(zhǔn)還差多少？商店售貨員（賣方市場）賣場營業(yè)員買場導(dǎo)購員（買方市場）過場營銷顧問逛場生活顧問(獲得知識獲得朋友）服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的階段基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足服務(wù)超值服務(wù)難忘服務(wù)（雷鋒車隊）（臺灣王永慶）（喬吉拉德買車）服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)重塑自我

在職員工并不缺少經(jīng)驗但缺少持之以恒和熱情服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)樹立正確的態(tài)度真誠

（劉快李慢賣魚)雙贏（果農(nóng)）（天堂與地獄）自信（氣場）熱情持之以恒專業(yè)（形象技能）服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)顧客服務(wù)一、主動相迎原因：1.營造良好的氣氛2.顧客期待主動相迎

3.冷淡使70%的顧客走開

4.積極的第一印象很重要（關(guān)系營銷必須要處理好與顧客的關(guān)系）.服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)問候方式1.問好式2.切入式3.應(yīng)答式4.迂回式服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)了解顧客的需求原因：釣魚的魚餌是魚愛吃的還是你愛吃的？角度：1.根據(jù)顧客的個性

A.分析型

B.主觀型

C.情感型

D.隨和型服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)2.預(yù)期的價格A.直接詢問

B.間接判斷3.喜歡的款式4.使用者5.過去的經(jīng)驗服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)銷售方法1.觀察法找準(zhǔn)切入點預(yù)測顧客的需求a.說出來的需求b.真正的需求c.沒說出來的需求d.滿足后的需求e.秘密的需求服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)2.推介商品法3.詢問法封閉式開放式漏斗式問題注意：根據(jù)對顧客的了解程度客戶的專業(yè)程度你的資源競爭對手的資源客戶的個性第三方的問題4.傾聽法服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)發(fā)掘客戶需求的技巧顧問式銷售技巧(SPING)

通過提問的形式來實現(xiàn)對顧客需求的發(fā)掘背景問題難點問題暗示問題示益問題心理學(xué)基礎(chǔ)：痛苦學(xué)說（澤伊加爾尼克效應(yīng)奮斗的目標(biāo)是消除壓力和痛苦）服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)顧問式推介的特點痛苦快樂模式詢問模式以良好交流為基礎(chǔ)不能機械套用服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)產(chǎn)品的介紹挖掘產(chǎn)品的賣點

1.基本賣點

2.附加賣點FBAE法：特點優(yōu)點利益證據(jù)主動服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)

推定購買詢問強迫（只一次）建議購買詢問有無其他要求不催促顧客不強買強賣增值銷售

做完一次銷售后從顧客的角度推薦使顧客獲益的產(chǎn)品有目的的推薦增值銷售不高于第一次銷售的15%服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)關(guān)于顧客的異議產(chǎn)生原因：1.對產(chǎn)品本身的不信任

2.對銷售人員的不信任

3.顧客自身不自信

4.顧客的期望得不到滿足服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)異議處理的原則1.保持積極的態(tài)度和對產(chǎn)品的信心2.了解發(fā)對或懷疑的原因3.有針對性的處理異議處理策略

1.有能力的

2.無能力的

3.價格異議常見的錯誤行為“

1.與顧客爭辯

2.表示不屑

3.不置可否

4.哀求服務(wù)