醫(yī)院管理中健康檔案信息化應(yīng)用

醫(yī)院管理中健康檔案信息化應(yīng)用摘要:大力發(fā)展醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)是醫(yī)院信息管理的發(fā)展趨勢(shì)。健康檔案信息化管理的實(shí)現(xiàn)，可以使各種查體異常數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并且可以與以往歷年的查體信息對(duì)照，形成管理指標(biāo)并及時(shí)反饋。健康檔案信息化管理系統(tǒng)能及時(shí)反映常見(jiàn)病和多發(fā)病趨勢(shì)，便于醫(yī)院及早進(jìn)行健康保健指導(dǎo)和治療。文章以2008～2015年山東省濰坊市中醫(yī)院健康體檢檔案管理情況作為研究對(duì)象，探討醫(yī)院健康體檢檔案的信息化管理方法和措施，以期提高醫(yī)院管理效率，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞:醫(yī)院健康檔案;信息化管理;客戶管理現(xiàn)階段，醫(yī)院客戶健康檔案包括門(mén)診病歷、住院病歷、體檢檔案、影像檢查等。實(shí)現(xiàn)健康檔案信息化管理與應(yīng)用，就是利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子病歷的信息采集、存儲(chǔ)、調(diào)閱與應(yīng)用等一系列工作，檔案內(nèi)容應(yīng)該包括文本、圖像、視頻、音頻等信息。以山東省濰坊市中醫(yī)院健康檔案管理情況作為研究對(duì)象，探討醫(yī)院健康檔案的信息化管理方法和措施，以期提高醫(yī)院管理效率。1健康檔案信息化的利用價(jià)值(1)健康檔案是衡量醫(yī)療質(zhì)量和學(xué)術(shù)水平高低的重要依據(jù)，是醫(yī)院管理的基礎(chǔ)資料，又是醫(yī)療統(tǒng)計(jì)的原始資料，具有非常重要的信息參考價(jià)值和科研價(jià)值。(2)健康檔案作為醫(yī)院的信息資源，具有非常重要的利用價(jià)值。運(yùn)用現(xiàn)代管理手段管理并開(kāi)發(fā)利用病案信息資源，為醫(yī)療、科研、社會(huì)及客戶本人服務(wù)，是健康檔案管理的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的重要途徑。2健康檔案信息化建設(shè)過(guò)程建立個(gè)人電子健康檔案，加強(qiáng)信息管理，系統(tǒng)首先為每位就診患者建立個(gè)人帳戶，內(nèi)容為電子健康檔案，包含各類醫(yī)療記錄和就診、服務(wù)記錄等。每個(gè)帳戶進(jìn)行身份管理，內(nèi)容包括就診卡號(hào)、門(mén)診號(hào)、住院號(hào)、性別、年齡、出生日期、身份證號(hào)、家庭住址、個(gè)人聯(lián)系電話、家屬聯(lián)系電話、工作單位、職業(yè)情況等。2．1體檢客戶健康檔案的信息化管理濰坊市中醫(yī)院體檢中心于2008年成立，建筑面積近2000平方米，年體檢4萬(wàn)余人次，2011年實(shí)行健康檔案信息化管理。客戶體檢時(shí)登記身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、性別、年齡等個(gè)人信息，體檢結(jié)果錄入系統(tǒng)中，身份證號(hào)作為客戶唯一識(shí)別代碼，系統(tǒng)保存客戶歷次體檢信息，可有效管理客戶的健康狀況。2．2住院檔案的信息化管理臨床醫(yī)務(wù)人員通過(guò)電子病歷系統(tǒng)錄入病歷的各項(xiàng)內(nèi)容，然后打印成紙質(zhì)病歷檔案，人工簽名后由病案室回收歸檔保存。2015年濰坊市中醫(yī)院引入住院病歷信息化管理系統(tǒng)，將回收病歷掃描后存儲(chǔ)到醫(yī)院服務(wù)器，實(shí)行住院病歷電子文檔及紙質(zhì)文檔的“雙軌制”管理。形成這兩種病歷檔案并存現(xiàn)狀的主要原因有法律、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、安全、技術(shù)等因素。病歷檔案在醫(yī)療活動(dòng)、科研、教學(xué)、社會(huì)、保險(xiǎn)、傷殘鑒定、司法取證等方面都有非常重要的價(jià)值，所以采取“雙軌制”的管理模式是非常有必要的。2．3門(mén)診病歷的信息化改造濰坊市中醫(yī)院2015年12月進(jìn)行信息系統(tǒng)改造與升級(jí)，目的是改造服務(wù)流程，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，內(nèi)容涵蓋門(mén)診全號(hào)段預(yù)約掛號(hào)及門(mén)診電子病歷等。①利用身份證、社保卡、就診卡等實(shí)名制掛號(hào)，逐步實(shí)現(xiàn)相同身份證患者信息的關(guān)聯(lián)。②實(shí)現(xiàn)具體時(shí)間點(diǎn)的分號(hào)段預(yù)約掛號(hào)。③實(shí)現(xiàn)微信、APP、電話預(yù)約，門(mén)診、住院醫(yī)生站預(yù)約掛號(hào)。也可以在門(mén)診就診完后進(jìn)行下次復(fù)診的預(yù)約，在出院時(shí)預(yù)約下次就診時(shí)間。④實(shí)現(xiàn)門(mén)診電子病歷，醫(yī)生工作站電腦上填寫(xiě)電子病歷，患者再次就診可以查詢歷史就診信息。3存在的問(wèn)題濰坊市中醫(yī)院健康檔案信息化管理取得了很大進(jìn)步，但從中我們可以清楚地看到，它仍然存在一定的問(wèn)題。①存在大量的客戶資源，但不懂得開(kāi)發(fā)利用。②重客戶服務(wù)過(guò)程的管理，輕客戶的跟蹤管理。③不注重客戶信息的儲(chǔ)存、分析，客戶信息管理混亂。④應(yīng)對(duì)客戶沒(méi)有統(tǒng)一渠道。⑤重醫(yī)療技術(shù)水平的提高及創(chuàng)新，輕醫(yī)療服務(wù)過(guò)程。4運(yùn)用把客戶作為醫(yī)院最重要的資產(chǎn)進(jìn)行管理，從原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)追蹤和體察患者的需求，及時(shí)提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以改善醫(yī)院與客戶的關(guān)系，最大限度地提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。客戶管理的基礎(chǔ)是客戶資源與檔案，軟件是管理工具，制度建設(shè)是實(shí)現(xiàn)有效管理的方法。4．1打造數(shù)字化醫(yī)院客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心的成立在提升醫(yī)院形象、拓展醫(yī)院資源、改善醫(yī)院服務(wù)和提高醫(yī)院效率等方面發(fā)揮重要作用。它是開(kāi)發(fā)、服務(wù)與管理客戶資源的最佳模式。4．2建設(shè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在實(shí)施健康檔案信息化管理的基礎(chǔ)上，醫(yī)院建設(shè)開(kāi)發(fā)客戶管理隨訪系統(tǒng)，該系統(tǒng)是基于電子病歷系統(tǒng)和醫(yī)療信息系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)和醫(yī)患溝通平臺(tái)。該系統(tǒng)主要功能包括:①對(duì)醫(yī)院門(mén)診、住院、體檢等客戶的健康檔案實(shí)行的統(tǒng)一管理與維護(hù)。②與客戶進(jìn)行語(yǔ)音、短信、郵件等，即時(shí)交互式溝通與管理。③提供滿意度調(diào)查、臨床科研數(shù)據(jù)等。4．3實(shí)施客戶關(guān)懷管理建立客戶管理相關(guān)制度與機(jī)制，使客戶服務(wù)管理不僅貫穿于醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，并向院前及院后延伸，使客戶享受到無(wú)縫隙管理服務(wù)。①院前管理?？头行脑O(shè)立語(yǔ)音客服人員，提供健康咨詢及預(yù)約就診服務(wù)，預(yù)約成功后，以發(fā)送短信的形式告知客戶，并在客戶就診前通過(guò)短信提醒。②院中管理?？蛻粼诰驮\過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)使用短信提醒和指引服務(wù)。例如患者在交納檢查費(fèi)后10秒鐘內(nèi)收到短信:您的超聲檢查已預(yù)約成功，請(qǐng)您于上午10:30前往門(mén)診樓3樓超聲科4號(hào)診室做超聲檢查，檢查前注意……③院后管理。建立三級(jí)隨訪制度，一級(jí)隨訪設(shè)在臨床科室，由臨床醫(yī)生對(duì)其所管理的住院患者進(jìn)行出院指導(dǎo)及復(fù)診提醒等。二級(jí)隨訪設(shè)在客戶隨訪中心，由語(yǔ)音客服人員進(jìn)行滿意度調(diào)查等。三級(jí)隨訪設(shè)在紀(jì)檢監(jiān)查部門(mén)，對(duì)隨訪結(jié)果進(jìn)行抽查等。每次隨訪的語(yǔ)音及文字記錄都存儲(chǔ)于客戶檔案中?？蛻絷P(guān)懷管理可有效提升醫(yī)院的服務(wù)水平，提升客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4．4實(shí)施客戶營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理主要是通過(guò)客戶資源檔案分析客戶信息，找出最有價(jià)值的客戶群體，實(shí)行分類重點(diǎn)管理，借助客戶管理隨訪系統(tǒng)，保持與客戶的溝通與聯(lián)系，輔以情感營(yíng)銷、媒體宣傳、活動(dòng)參與等途徑，通過(guò)幫助客戶提升健康品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值最大化。具體內(nèi)容有:①通過(guò)客戶管理系統(tǒng)篩選特定客戶群，通知召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)、健康講座等，培訓(xùn)客戶信任感和歸屬感。②通過(guò)發(fā)送健康養(yǎng)生、節(jié)日關(guān)懷短信、醫(yī)院活動(dòng)宣傳信息等，對(duì)客戶進(jìn)行情感營(yíng)銷。③營(yíng)銷分析:客戶來(lái)源分布、年齡分布、疾病分布、客戶費(fèi)用財(cái)務(wù)分析等。營(yíng)銷管理可以為醫(yī)院制定戰(zhàn)略目標(biāo)、開(kāi)發(fā)醫(yī)療市場(chǎng)提供可靠的依據(jù)，增強(qiáng)醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著醫(yī)院信息化技術(shù)的不斷發(fā)展與深入，人們對(duì)健康管理行業(yè)的服務(wù)提出更高要求，數(shù)字化、人性化、智能化已成為新世紀(jì)服務(wù)模式