菜鳥驛站服務質量評價研究-以中山市五大高校為例

菜鳥驛站服務質量評價研究—以中山市五大高校為例【摘要】隨著電商行業(yè)的興起，快遞行業(yè)迅速崛起，高校校園快遞業(yè)務增長迅猛的同時也帶來了許多問題?，F今高校快遞大多是與菜鳥驛站合作，解決了快遞多而雜亂，取件不便等弊端，然而想要在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，必須在服務質量方面有所建樹。校園菜鳥驛站作為快遞在高校的最后一公里的環(huán)節(jié)，服務質量已經成為制約其發(fā)展的關鍵影響因素。本文采用問卷調查、并通過SPSS、SERVQUAL模型分析，建立服務質量評價指標體系，通過分析探討各維度與各指標和整體快遞服務質量之間的關系，并對修正后的各個指標賦予權重，得出校園菜鳥驛站服務相關權重，針對需要改進提升的關鍵服務質量影響因素提出對策和建議。本次發(fā)放240份實地調查問卷，回收237份，214份有效問卷。對數據進行分析發(fā)現：價格是影響校園快遞服務最主要的因素，此外，信息與包裹的安全性和保證性也是客戶關注的重點。價格因素、驛站設施設備的滿意度、寄取件的便利性、包裹的完好程度是影響校園菜鳥驛站的最關鍵的四個因素。取件的準確性和快遞無丟失、損毀現象是各高校期望值最高的2項。最后針對本文所分析的問題提出建議，并對全文進行總結?！娟P鍵詞】菜鳥驛站；服務質量評價；SERVQUAL模型；熵值法StudyonServiceQualityEvaluationofCaiNiaocourierstation--FiveUniversitiesinZhongShanasanExample[Abstract]Withtheriseofe-commerceindustry,therapidriseofexpressdeliveryindustry,collegecampusexpressbusinessgrowthatthesametimebroughtmanyproblems.Nowadays,collegeexpressdeliveryismostlycooperationwithCaiNiaocourierstation,whichsolvesthedisadvantagesofmanyandmessyexpressdeliveryandinconvenientpick-up.However,inordertogaincompetitiveadvantageinthefiercemarketcompetition,wemustmakesomeachievementsinthequalityofservice.Asthelastkilometerlinkofexpressdeliveryincollegesanduniversities,theservicequalityhasbecomeakeyfactorrestrictingitsdevelopment.BasedonthequestionnairesurveyandSPSS、SERVQUALmodelanalysis,thispaperestablishestheevaluationindexsystemofservicequality,throughtheanalysisanddiscussionoftherelationshipbetweeneachdimensionandeachindexandtheoverallexpressservicequality,andgivesweighttoeachindexafterrevision,andobtainstherelevantweightofcampusrookiepostservice.Thistime240fieldquestionnairesweredistributed,237wererecoveredand214validquestionnaireswereissued.Analysisofthedatafoundthat:priceisthemostimportantfactoraffectingcampusexpressservice,inaddition,informationandpackagesecurityandassuranceisalsothefocusofcustomerattention.Theintegrityofthepackage,theprice,theconvenienceofsendingthepieces,theserviceattitudeofthepoststaffarethekeyfourfactors.Theaccuracyofpick-upandexpressdeliverywithoutloss,damagephenomenonisthehighestexpectationsofthetwocolleges.Finally,thepaperputsforwardsomesuggestionsfortheproblemsanalyzed,andsummarizesthefulltext.[Keywords]CaiNiaocourierstation;ServiceQualityEvaluation;SERVQUALModel;Entropyevaluationmethod.目錄1前言 圖41可知，消費者對校園菜鳥驛站的期望最高的包裹取件的出錯率以及包裹無丟失的現象；寄取件的便利性、貨物的出錯率、貨物的丟失現象等都遠比消費者心里的預期要低，提升這些服務是提升整體校園菜鳥驛站服務質量的根本。圖STYLEREF3\s4.1感知均值與最低期望值圖表分析建議在調查的6個維度，16個問項中，服務質量感知差距都為負數，說明校園菜鳥驛站服務還有很大的提升空間，其中合理的價格因素在所有影響因素中權重最大且感知差距也是最大，高達0.42分，合理的提供服務價格是有效提高校園快遞服務質量的關鍵，針對服務感知差距較大以及權重占比較大的問項提出建議。有關提升安全性因素的措施安全性3個指標：客戶信息的保密性、取件出錯的可能性、包裹投遞過程中丟失的情況。安全性是高校師生最關心的一個指標，平均最低期望值高達4分。根據調查顯示，客戶信息的保密性菜鳥驛站做的相對較好，針對取件時出現的錯誤，主要是在發(fā)貨旺季，驛站爆倉的時候會較多這種情況，建議在倉庫爆倉階段，多安排工作人員協助顧客尋找到其包裹，此外，提供個性化服務，特殊時期，比如爆倉階段降低送貨上門服務的價格，以減小倉庫爆倉導致包裹取件出錯的概率。建議全面安裝監(jiān)控設施，派專員時刻監(jiān)督查詢包裹動態(tài)，以解決包裹丟失問題。有關提升保證性因素的措施保證性因素三個指標：驛站作業(yè)員的專業(yè)知識，業(yè)務熟練度；菜鳥驛站地址的合理性以及、包裹的完好程度。據調查，校園菜鳥驛站工作人員流動較大，多數作業(yè)員是其本校學生，沒有經過專業(yè)培訓，專業(yè)技能欠缺，建議建立新上崗員工測試機制，定期對員工進行專業(yè)的快遞培訓，培訓測試通過之后方可上崗。驛站選址相對來說是最符合高校師生心里預期的一個影響因素。包裹完好程度，主要是存在暴力分揀的情況，建議改進績效評估方式，針對貨損的快遞挖掘原因，以績效來管控暴力分揀的問題，加強監(jiān)控監(jiān)督管理。有關提升時效性的措施時效性主要包括：寄取件的時間柔性、精確準時通知顧客取件時間，以及退換貨的處理速度和解決投訴問題的及時性。合理根據顧客需求設置驛站的工作時長，已解決驛站與客戶時間不對稱的問題。關于售后提升補救性的措施，建議培養(yǎng)專員負責售后，建立專業(yè)的售后服務中心。對售后工作人員進行嚴格的培訓，顧客問題及時處理，保護消費者的利益。建立陪訓機制，對驛站作業(yè)員統(tǒng)一標準培訓針對菜鳥驛站作業(yè)人員的服務態(tài)度以及專業(yè)能力水平的問題，建議在新員工入職進行培訓，對員工素質進行統(tǒng)一進行培訓，提高作業(yè)人員的專業(yè)技能水平、服務態(tài)度，注重員工儀容儀表，與顧客的溝通能力，培養(yǎng)服務意識，完善員工考核機制，以提升客戶的服務體驗。局限性與展望局限性數據客觀性誤差調查對象或帶有個人主觀情緒去判斷對服務質量的期望與感知會帶有個人情緒，數據難免有些許誤差。樣本基數小針對中山市5大高校進行隨機調查，最終獲得有效數據214份，占比較小。展望校園菜鳥驛站屬于發(fā)展階段，隨著物流行業(yè)的迅速發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，消費的服務性需求會越來越高，做到達到消費者心理預期的服務質量是快遞發(fā)展的根本。在今后的研究中應爭取避免以上存在的誤差，做全面的調查，做更精確的分析。

參考文獻中華人民共和國國家統(tǒng)計局.中國統(tǒng)計年鑒[M].北京:中國統(tǒng)計出版社,2019詹榮富,黃立軍.面向學生感知差距的校園快遞質量影響因素分析——基于廣州地區(qū)校園快遞市場的研究[J].物流工程與管理,2017,39(12):187-190.山紅梅,周宇,石京.基于云模型的快遞業(yè)物流服務質量評估[J].統(tǒng)計與決策,2018,34(12):39-42.鄧蘭蘭,邵康,姜博.基于SERVQUAL模型的服務質量評價——以快遞業(yè)務服務質量為例[J].太原城市職業(yè)技術學院學報,2019(03):33-35.花均南,胡雪陽.基于顧客感知的網購快遞物流服務質量評價模型分析[J].大眾科技,2018,20(11):113-115.陳楚玲,廖俊偉,尹靜,鐘耀廣.東莞區(qū)域菜鳥驛站服務質量問題與對策研究[J].現代商貿工業(yè),2019,40(26):32-33.劉丹.關于現代高?？爝f服務存在的問題及對策研究——以重慶工商大學為例[J].營銷界,2019(37):91-92.范秀成,杜建剛.服務質量五維度對服務滿意及服務忠誠的影響——基于轉型期間中國服務業(yè)的一項實證研究[J].管理世界,2006(06):111-118+173.于寶琴,杜廣偉.基于SERVQUAL模型的網購快遞服務質量的模糊評價研究[J].工業(yè)工程,2013,16(02):127-133.ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch[J].JournalofMarking,1985,49(3):41-50.Xing,Yuan,Grant,DavidMcKinnon,AlanCerein,John.Physicaldistributionservicequalityinonlineretailing[J].InternationalJournalofPhysicalDistribution&LogisticsManagement,2010,40(5).WeinerB.Judgmentsofresponsibility:Afoundationforatheoryofsocialconduct[M].GuilfordPress,1995.CroninJrJ,TaylorSA.SERVPERFversusSERVQUAL:reconcilingperformance-basedandperceptions-minus-expectationsmeasurementofservicequality[J].Journalofmarketing,1994,58(1):125-131.路歡歡,康俊生.基于SERVQUAL的物流園區(qū)服務質量評價研究[J].物流科技,2011,7:72-74.董夢婷.B2C背景下電子產品網購快遞服務質量評價研究[D].北京理工大學,2016.致謝非常感謝林德昌老師，在我讀大學期間，林德昌老師以他淵博的知識、敏銳的思維，不辭辛勞地指導我在知識的海洋里探索和研究，用認真、嚴謹的治學態(tài)度要求和培養(yǎng)我的研究作風。老師在我大學的最后學習階段——畢業(yè)設計階段給我的指導，在論文的寫作過程中遇到了無數的困難和障礙，從最初的選題、定題、寫作、修改、再修改，到論文定稿，他給了我耐心的指導和無私的幫助。如今，本論文得以順利完成，最重要的是離不開我的導師林德昌老師的悉心指導和無私幫助，從選題到成文無不凝聚著林老師的辛勤勞動。他一絲不茍的治學態(tài)度和真誠的為人品格，深深地影響了我，使我在學習和工作中受益匪淺。在此，我要向他表示最崇高的敬意和深深的感謝!感謝我的同學和朋友，在我寫論文的過程中給予了我很多關于論文撰寫和排版等過程的熱情相助，在此一并向他們致以深深的謝意！最后，特別感謝在百忙之中審閱本論文的各位老師和專家。由于本人學術水平能力有限，所寫論文難免存在不足之處，懇請各位老師、專家批評指正。附錄附錄1共同度分析公因子方差初始提取A11.000.857A21.000.859B31.000.842B41.000.749B51.000.506C61.000.904C71.000.839C81.000.795C91.000.570D101.000.787D111.000.736D121.000.781E131.000.718E141.000.786E151.000.688F161.000.944附錄2總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉載荷平方和總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%13.19219.94919.9493.19219.94919.9493.13019.56319.56322.62816.42536.3742.62816.42536.3742.26214.13533.69831.99712.47948.8531.99712.47948.8532.18113.63247.33041.87611.72360.5761.87611.72360.5761.96612.28959.62051.67610.47671.0521.67610.47671.0521.77911.12270.7416.9916.19477.245.9916.19477.2451.0416.50477.2457.7244.52581.7708.5973.72985.499

教你如何保護電腦一、每天關機前要做的清洗:

雙擊“我的電腦”—

—右鍵點C盤——點“屬性”——點“磁盤清理”——點“確定”——再點“是”——再點“確定”。清理過程中，您可看得到未經您許可（您可點“查看文件”看，就知道了）進來的“臨時文件”被清除了，盤的空間多了。對D，E，F盤也要用這法進行。

二、隨時要進行的清理

:

打開網頁——點最上面一排里的“工具”——點“Internet選項”——再點中間的“Internet臨時文件”中的“刪除文件”——再在“刪除所有脫機內容”前的方框里打上勾——再點“確定”——清完后又點“確定”。這樣，可為打開網和空間提高速度。

三、一星期進行的盤的垃圾清理

:

點“開始”——用鼠標指著“所有程序”，再指著“附件”，再指著“系統(tǒng)工具”，再點“磁盤粹片整理程序”——點C盤，再點“碎片整理”（這需要很長時間，最好在您去吃飯和沒用電腦時進行。清理中您可看到您的盤里的狀況，可將清理前后對比一下）——在跳出“清理完成”后點“關閉”。按上述，對D，E，F盤分別進行清理。

電腦系統(tǒng)越來越慢，怎么刪除臨時文件啊

1.關閉"休眠"

方法:打開[控制面板]→[電源選項]→[休眠],把"啟用休眠"前面的勾去掉

說明:休眠是系統(tǒng)長時間一種待機狀態(tài),使您在長時間離開電腦時保存操作狀態(tài),如果您不是經常開著電腦到別處去的話,那就把它關了吧!

☆立即節(jié)省:256M

2.關閉"系統(tǒng)還原"

方法:打開[控制面板]→[系統(tǒng)]→[系統(tǒng)還原],把"在所有驅動器上關閉系統(tǒng)還原'勾上

說明:系統(tǒng)還原是便于用戶誤操作或產生軟件問題時的一種挽救手段,可以回復到誤操作以前的狀態(tài).不建議初級用戶使用.當然,它采用的是跟蹤手段,需要記錄大量信息,所消耗的資源也要很大的.

☆立即節(jié)省:數百M

(根據還原點的多少而不同)

您也可以在不關閉系統(tǒng)還原的前提下,相應的減少系統(tǒng)還原所占的磁盤空間,這只會減少可用還原點的數目,一般還原點有一兩個就夠了吧.

方法:...[系統(tǒng)還原]-選擇一個"可用驅動器"-[設置]-調整"要使用的磁盤空間"

3.關閉"遠程管理"

方法:打開[控制面板]→[系統(tǒng)]→[遠程],把"允許從這臺計算機發(fā)送遠程協助邀請"前面的勾去掉.

說明:誰會經常用到這種功能呢?它占用的不是磁盤空間,但是會影響系統(tǒng)運行速度.

☆提高系統(tǒng)性能

4.關閉"自動更新"

方法:打開[控制面板]→[自動更新]→選"關閉自動更新"

說明:系統(tǒng)更新占用的也不是磁盤空間,您可以在有可用更新時到微軟的更新頁面上更新,而不是總需要一個進程監(jiān)視那是不是有可用更新.

☆提高系統(tǒng)性能

5.關閉"索引服務"

方法:[開始]→[運行]→輸入"msconfig"→[服務]

去掉indexing

servise前面的勾

說明:索引服務是提高系統(tǒng)搜索速的的,誰沒事總在系統(tǒng)里搜來搜去啊

☆提高系統(tǒng)性能

6.減少開機加載的啟動項

方法:[開始]→[運行]→輸入"msconfig"→[啟動]

去掉不必要的啟動項

說明:必要的啟動項

一般"系統(tǒng)盤\windows\system32下的最好不要去掉;而肯定能去掉的有

TINTSETP

IMJPMIG

IMSCMIG

QQ

等

☆加快開機速度

7.合理設置虛擬內存

方法:打開[控制面板]→[系統(tǒng)]→[高級]-[性能]設置-[高級]-[虛擬內存]更改-在"自定義大小"中填入數值

說明:一般的最小值是物理內存的1.5倍,最大值是物理內存的3倍;如果您經常運行大型軟件的話最小值應該設為(物理內存*1.5*0.2+物理內存*1.5),最大值應為(物理內存*3*0.2+物理內存*3)

☆提高系統(tǒng)性能

8.取消系統(tǒng)失敗時的日志文件和詢問

打開[控制面板]→[系統(tǒng)]→[高級]→[啟動和故障恢復]→[系統(tǒng)失敗]

去掉"將事件寫入系統(tǒng)日志""發(fā)送錯誤警報"

☆提高系統(tǒng)性能

9.刪除無用的文件

方法:打開[控制面板]→[文件夾選項]→[查看]→[顯示所有文件和文件夾]

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Cookies\除index文件外的所有文件(瀏覽網頁產生的記錄文件)

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Local

Settings\Temp\下的所有文件（用戶臨時文件）

C:\Documents

and

Settings\用戶名\LocalSettings\TemporaryInternet

Files\下的所有文件(瀏覽網頁記錄的多媒體信息,加速以后瀏覽)

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Local

Settings\History\下的所有文件（訪問歷史紀錄）

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Recent\下的所有文件（最近瀏覽文件的快捷方式）

C:\WINDOWS\Temp\下的所有文件（臨時文件）

C:\WINDOWS\ServicePackFiles下的所有文件（升級sp1或sp2后的備份文件）

C:\WINDOWS\Driver

Cache\i386下的壓縮文件(驅動程序的備份文件)

C:\WINDOWS\SoftwareDistribution\download下的所有文件(未完成的軟件下載)

C:\Windows\下以

$u...

開頭的隱藏文件(微軟更新安裝文件備份)

☆立即節(jié)省:數百M

10.磁盤碎片整理

下面該做的就是磁盤碎片整理了,只有整理之后才能獲得更多的空間哦^_^

方法:[開始]→[程序]→[附件]→[系統(tǒng)工具]→[磁盤碎片整理]...(記得先"分析"后"整理")二。發(fā)信人:

liushafeng

(終結者),

信區(qū):

Hardware

標

題:

減少Win

XP資源占用的八大技巧

Windows

XP被微軟稱為其歷史上最優(yōu)秀的操作系統(tǒng)，有讓你眼花繚亂的各種功能、更快的速度，當然這一切都對計算機的硬件提出了更高的要求，如果你希望Windows

XP能夠盡可能少地占用你有限的

雖然Windows

XP被微軟自稱為有史以來最穩(wěn)定、功能最強大的Windows操作系統(tǒng)，并且運行速度飛快——啟動速度甚至比同樣配置的Win

2000還要快許多，你可能依然不滿足于此，希望

一、使用樸素界面

XP安裝后默認的界面包括任務欄、開始選單、桌面背景、窗口、按鈕等都采用的是XP的豪華、炫目的風格，但缺點顯而易見，它們將消耗掉不少系統(tǒng)資源，但實用意義不大。

[方法]鼠標右鍵單擊桌面空白處，在彈出選單點擊“屬性”進入顯示屬性設置窗口，將“主題、外觀”都設置為“Windows經典”，將桌面背景設置為“無”，按確定保存退出。

二、減少啟動時加載項目

許多應用程序在安裝時都會自作主張?zhí)砑又料到y(tǒng)啟動組，每次啟動系統(tǒng)都會自動運行，這不僅延長了啟動時間，而且啟動完成后系統(tǒng)資源已經被吃掉不少![方法]選擇“開始”選單的“運行”，鍵入“msconfig”啟動“系統(tǒng)配置實用程序”，進入“啟動”標，在此窗口列出了系統(tǒng)啟動時加載的項目及來源，仔細查看你是否需要它自動加載，否則清除項目前的復選框，加載的項目愈少，啟動的速度自然愈快。此項需要重新啟動方能生效。

三、優(yōu)化視覺效果

[方法]選擇“系統(tǒng)屬性”中的“高級”標簽進入“性能選項”界面，其中“視覺效果”中可供選擇的包括:自動設置為最佳、最佳外觀、最佳性能、自定義。選中的效果越多則占用的系統(tǒng)資源越多，選定“最佳性能”項將關閉列表中列出諸如淡入淡出、平滑滾動、滑動打開等所有視覺效果。

四、關閉系統(tǒng)還原

默認情況下系統(tǒng)還原功能處于啟用狀態(tài)，每個驅動器約被占用高達4%～12%的硬盤空間，并且系統(tǒng)還原的監(jiān)視系統(tǒng)會自動創(chuàng)建還原點，這樣在后臺運行就會占用較多的系統(tǒng)資源。

[方法]鼠標右鍵點擊桌面“我的電腦”中的“屬性”進入“系統(tǒng)屬性”設置窗口，選擇“系統(tǒng)還原”標簽，將“在所有驅動器上關閉系統(tǒng)還原”置為選中狀態(tài)

五、加快選單顯示速度

[方法]運行注冊表編輯器，進入“HKEY_CURRENT_USERControl

PanelDesktop”，將名稱為MenuShowDelay的數據值由原來默認的400修改為0，修改后XP的開始選單、甚至應用軟件的選單顯示速度都會明顯加快。

六、啟用DMA傳輸模式

所謂DMA，即直接存儲器存儲模式，指計算機周邊設備(主要指硬盤)可直接與內存交換數據，這樣可加快硬盤讀寫速度，提高速據傳輸速率。

[方法]選擇“系統(tǒng)屬性”中的“硬件”標簽，打開“設備管理器”，其中“IDE控制器

”有兩項“Primary

IDE

Channel”及“Secondary

IDE

Channel”，依次進入“屬性→高

級設置”，該對話框會列出目前IDE接口所連接設備的傳輸模式，點擊列表按鈕將“傳輸模

式”設置為“DMA(若可用

七、移動臨時文件儲存路徑

多數應用軟件在運行時都會產生臨時文件，而且這些臨時文件都默認保存于啟動分區(qū)

C盤，長時間頻繁讀寫C盤極易產生大量文件碎片，從而影響C盤性能，而C盤又是儲存系統(tǒng)啟動核心文件的分區(qū)，C盤的性能直接影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性與運行效率。應盡量將應用軟件安裝于啟動盤以外的分區(qū)并定期對硬盤進行整理，此舉可最大程度避免產生磁盤碎片，將啟動或讀寫速度保持在最佳狀態(tài)。

Internet

Explorer臨時文件夾

[方法]在IE主窗口中，依次進入“工具→Internet選項→常規(guī)”標簽，打開“Intern

et臨時文件”設置界面，點擊“移動文件夾”按鈕將原來保存于C盤的臨時目錄移動至C盤

以外的驅動器中，如果你使用的是寬帶，可將“臨時文件夾”使用空間設置為最小值1M

刻錄時產生的臨時文件

[方法]文件在刻錄之前都會保存于C盤的刻錄臨時文件夾中，進入資源管理器，選擇刻錄機盤符并單擊鼠標右鍵選單的“屬性”項，在“錄制”標簽下可將此臨時文件夾安置于

其它驅動器。

我的文檔

[方法]鼠標右鍵點擊“我的文檔”，在屬性設置項中可將“我的文檔”默認的保存路

徑修改至其它盤符。

八、增加虛擬內存

[方法]進入“性能選項”的“高級”設置窗口，首先將“處理器計劃”及“內存使用

”都調整為“程序”優(yōu)化模式。點擊“更改”按鈕進入虛擬內存設置窗口，若你的內存大

于256M，建議你禁用分頁文件。默認的分頁文件為物理內存的1.5倍。禁用系統(tǒng)緩存需重新啟動系統(tǒng)。如果你的內存低于256M，請勿禁用分頁文件，否則會導致系統(tǒng)崩潰或無法再啟動XP!

三windows使用時間長了，自然就會產生這樣那樣的臨時文件，影響系統(tǒng)速度，讓人煩心。對于老鳥來說，可以通過修改注冊表、手動優(yōu)化系統(tǒng)性能來提高速度，而對新手來說比較困難。這里我們可以下載一些專門的系統(tǒng)優(yōu)化軟件，進行一些簡單的設計，就能達到我們想要的效果。這里我推薦一些常用又好使的軟件：WINDOWS優(yōu)化王、優(yōu)化大師、超級兔子等。其中WINDOWS優(yōu)化王非常好用，一看就會、功能全面、省時省心。

完全清理[

毒

]垃圾

藏在XP中的一個秘密武器，可以完整清除垃圾文件

藏在XP中的一個秘密武器，可以完整清除垃圾文件

你有用過Windows內置的清理磁盤功能嗎？

它并不能完全地清洗Windows內不需要的檔案，因為它的功能被隱藏了，本篇將會把它被封印了的功能完全打開。適用的窗口板本

除了Win95及Win98外

這個方法階適用于Win98se、Win2000、WinME、WinXP

現在介紹兩個「清理磁盤」工具的指令：

SAGESET

及

SAGERUN

首先在「開始」>「執(zhí)行」

然后輸入

cleanmgr

/sageset:99

設定:

特別模式「清理磁盤」工具會執(zhí)行，你會發(fā)覺多了很多清理選擇，選擇你想要清理的檔案，通常全部都可以刪除，完成你的選擇后再按「確定」。然后再打開「開始」>「運行」

輸入：cleanmgr

/SAGERUN:99

殺毒1

這種情況往往表現在打開IE時，在IE界面的左下框里提示：正在打開網頁，但老半天沒響應。在任務管理器里查看進程，（進入方法，把鼠標放在任務欄上，按右鍵—任務管理器—進程）看看CPU的占用率如何，如果是100%，可以肯定，是感染了病毒，這時你想運行其他程序簡直就是受罪。這就要查查是哪個進程貪婪地占用了CPU資源．找到后，最好把名稱記錄下來，然后點擊結束，如果不能結束，則要啟動到安全模式下把該東東刪除，還要進入注冊表里，（方法：開始—運行，輸入regedit）在注冊表對話框里，點編輯—查找，輸入那個程序名，找到后，點鼠標右鍵刪除，然后再進行幾次的搜索，往往能徹底刪除干凈。

殺毒2

今天在這里為大家提供兩則小技巧，以便幫你強行殺死頑固病毒進程。

根據進程名查殺

這種方法是通過WinXP系統(tǒng)下的taskkill命令來實現的，在使用該方法之前，首先需要打開系統(tǒng)的進程列表界面，找到病毒進程所對應的具體進程名。

接著依次單擊“開始→運行”命令，在彈出的系統(tǒng)運行框中，運行“cmd”命令；再在DOS命令行中輸入“taskkill/imaaa”格式的字符串命令，單擊回車鍵后，頑固的病毒進程“aaa”就被強行殺死了。比方說，要強行殺死“conime。exe”病毒進程，只要在命令提示符下執(zhí)行“taskkill/imconime。exe”命令，要不了多久，系統(tǒng)就會自動返回結果。

根據進程號查殺

上面的方法，只對部分病毒進程有效，遇到一些更“頑固”的病毒進程，可能就無濟于事了。此時你可以通過Win2000以上系統(tǒng)的內置命令——ntsd，來強行殺死一切病毒進程，因為該命令除System進程、SMSS。EXE進程、CSRSS。EXE進程不能“對付”外，基本可以對付其它一切進程。但是在使用該命令殺死病毒進程之前，需要先查找到對應病毒進程的具體進程號。

考慮到系統(tǒng)進程列表界面在默認狀態(tài)下，是不顯示具體進程號的，因此你可以首先打開系統(tǒng)任務管理器窗口，再單擊“查看”菜單項下面的“選擇列”命令，在彈出的設置框中，將“PID(進程標志符)”選項選中，單擊“確定”按鈕。返回到系統(tǒng)進程列表頁面中后，你就能查看到對應病毒進程的具體PID了。

接著打開系統(tǒng)運行對話框，在其中運行“cmd”命令，在命令提示符狀態(tài)下輸入“ntsd-cq-pPID”命令，就可以強行將指定PID的病毒進程殺死了。例如，發(fā)現某個病毒進程的PID為“444”，那么可以執(zhí)行“ntsd-cq-p444”命令，來殺死這個病毒進程。

殺毒3

Windows任務管理器是大家對進程進行管理的主要工具，在它的“進程”選項卡中能查看當前系統(tǒng)進程信息。在默認設置下，一般只能看到映像名稱、用戶名、CPU占用、內存使用等幾項，而更多如I/O讀寫、虛擬內存大小等信息卻被隱藏了起來?？蓜e小看了這些被隱藏的信息，當系統(tǒng)出現莫名其妙的故障時，沒準就能從它們中間找出突破口。

1.查殺會自動消失的雙進程木馬

前段時間朋友的電腦中了某木馬，通過任務管理器查出該木馬進程為“system.exe”，終止它后再刷新，它又會復活。進入安全模式把c:＼windows＼system32＼system.exe刪除，重啟后它又會重新加載，怎么也無法徹底清除它。從此現象來看，朋友中的應該是雙進程木馬。這種木馬有監(jiān)護進程，會定時進行掃描，一旦發(fā)現被監(jiān)護的進程遭到查殺就會復活它。而且現在很多雙進程木馬互為監(jiān)視，互相復活。因此查殺的關鍵是找到這“互相依靠”的兩個木馬文件。借助任務管理器的PID標識可以找到木馬進程。

調出Windows任務管理器，首先在“查看→選擇列”中勾選“PID（進程標識符）”，這樣返回任務管理器窗口后可以看到每一個進程的PID標識。這樣當我們終止一個進程，它再生后通過PID標識就可以找到再生它的父進程。啟動命令提示符窗口，執(zhí)行“taskkill

/im

system.exe

/f”命令。刷新一下電腦后重新輸入上述命令，可以看到這次終止的system.exe進程的PID為1536，它屬于PID為676的某個進程。也就是說PID為1536的system.exe進程是由PID為676的進程創(chuàng)建的。返回任務管理器，通過查詢進程PID得知它就是“internet.exe”進程。

找到了元兇就好辦了，現在重新啟動系統(tǒng)進入安全模式，使用搜索功能找到木馬文件c:＼windows＼internet.exe

，然后將它們刪除即可。前面無法刪除system.exe，主要是由于沒有找到internet.exe（且沒有刪除其啟動鍵值），導致重新進入系統(tǒng)后internet.exe復活木馬。

2.揪出狂寫硬盤的P2P程序

單位一電腦一開機上網就發(fā)現硬盤燈一直閃個不停，硬盤狂旋轉。顯然是本機有什么程序正在進行數據的讀取，但是反復殺毒也沒發(fā)現病毒、木馬等惡意程序。

打開該電腦并上網，按Ctrl+Alt+Del鍵啟動了任務管理器，切換到“進程”選項卡，點擊菜單命令“查看→選擇列”，同時勾選上“I/O寫入”和“I/O寫入字節(jié)”兩項。確定后返回任務管理器，發(fā)現一個陌生的進程hidel.exe，雖然它占用的CPU和內存并不是特別大，但是I/O的寫入量卻大得驚人，看來就是它在搗鬼了，趕緊右擊它并選擇“結束進程”終止，果然硬盤讀寫恢復正常了。

小技巧1

1、以Windows

XP系統(tǒng)來說，按“開始”-“運行”，輸入“CMD”回車后，再在DOS窗口下輸入“systeminfo”命令，就可以查看到您的Windows

XP出生日期了（指Windows

XP初安裝日期）。如果利用GHOST重裝系統(tǒng)后，還是會以以前的時間為準。除此之外，還可在此看到系統(tǒng)的所有信息，如主機名、處理器、網卡、以及系統(tǒng)打了多少補丁等等。是不是很有意思呢?

2、刪除文件時，按shift

鍵可以直接刪除。不經過回收站

3、稍微對計算機熟悉點的朋友，都知道CTRL