“最后一公里”物流配送質(zhì)量評價(jià)研究-一廣州天河菜鳥驛站為例

“最后一公里”物流配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究-廣州天河菜鳥驛站為例【摘要】物流需求隨著電子商務(wù)的急速發(fā)展也在迅速增長，物流成本的壓縮日益得到企業(yè)和社會(huì)重視。數(shù)據(jù)顯示，中國的社會(huì)物流成本占GDP的15%，“最后一公里”物流成本占物流配送30%，“最后一公里”末端配送是整個(gè)物流運(yùn)輸中最成問題和成本消耗最高的，由此開啟了構(gòu)建平臺(tái)整合資源的道路，菜鳥驛站由此產(chǎn)生。通過構(gòu)建末端物流配送服務(wù)平臺(tái)，以末端物流配送為目的，通過企業(yè)合作、網(wǎng)點(diǎn)加盟等運(yùn)營方式得到快速發(fā)展?！白詈笠还铩鄙鐣?huì)屬性導(dǎo)致末端配送一直面臨著諸多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而作為末端配送的產(chǎn)物菜鳥驛站更是暴露諸多問題，造成消費(fèi)者投訴不斷。目前物流“最后一公里”配送服務(wù)還沒有達(dá)到人們對其的服務(wù)質(zhì)量要求，作為顧客對物流服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)其直接接觸終端顧客，對顧客滿意度起著重大的影響作用，目前針對“最后一公里”菜鳥驛站配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的學(xué)術(shù)研究較少，行業(yè)內(nèi)未形成統(tǒng)一的質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以，從消費(fèi)者角度出發(fā)，以“最后一公里”菜鳥驛站物流配送服務(wù)質(zhì)量研究為對象進(jìn)行合理評價(jià)，具有的重要研究意義。本文基于顧客角度，對“最后一公里”菜鳥驛站物流配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研，分析“最后一公里”菜鳥驛站配送發(fā)展現(xiàn)狀、現(xiàn)存問題等，為“最后一公里”配送物流企業(yè)改進(jìn)其物流服務(wù)質(zhì)量提供一定的參考，給菜鳥驛站的長遠(yuǎn)發(fā)展提供相關(guān)建議?！娟P(guān)鍵詞】“最后一公里”物流配送；菜鳥驛站；物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

ResearchonQualityEvaluationof"LastKilometer"LogisticsDeliveryService-TianheCaiheStationinGuangzhouasanExample[Abstract]Withtherapiddevelopmentofe-commerce,thedemandforlogisticshasalsogrownrapidly.Thereductionoflogisticscostshavebepaidalotofattentiononenterprisesandsociet.ThedatashowsthatChina'ssociallogisticscostsaccountfor15%ofGDP,"lastmile"logisticscostsaccountfor30%oflogisticsdistribution,and"lastmile"enddistributionisthemostproblematicandhighconsumptioncostintheentirelogisticstransportation.Theconstructionoftheplatformtointegrateresources,CainiaoStationwasborn.ByestablishingtheTerminalLogisticsDistributionServiceterrace,aimingattheterminallogisticsdistribution,theterminallogisticsdistributionhasrealizedtherapiddevelopmentthroughenterprisecooperationandfranchise.

The"lastmile"socialattributehasledtomanyseriouschallengesinterminaldelivery,andasaproductofterminaldelivery,CainiaoInnhasexposedmanyproblemsandcausedcontinuouscomplaintsfromconsumers.Atpresent,thelogistics"lastmile"deliveryservicehasnotyetmetpeople'srequirementsforitsservicequality.Asakeypartofthecustomer'sexperienceoflogisticsservicequality,itdirectlycontactstheendcustomer,whichhasasignificantimpactoncustomersatisfaction.Therearefewacademicstudiesonthequalityevaluationofthedeliveryserviceofthe"LastKilometer"rookiestation,andnouniformqualityevaluationstandardhasbeenformedintheindustry.Therefore,fromtheperspectiveofconsumers,theresearchonthequalityofthelogisticsserviceofthe"LastKilometer"rookiestationwasconductedReasonableevaluationhasimportantresearchsignificance.[Keywords]"Thelastkilometer"logisticsdistribution;rookiestation;logisticsservicequalityevaluation.附錄“最后一公里”菜鳥驛站配送質(zhì)量調(diào)查問卷您好，花費(fèi)您幾分鐘時(shí)間，本問卷調(diào)查主要為了了解您對菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的滿意度，通過此次調(diào)查找出菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量當(dāng)前存在的問題，并且對存在問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)建議以此提高菜鳥驛站服務(wù)水平，更好提供配送服務(wù)。本次調(diào)查主要用于學(xué)術(shù)分析，且采取匿名方式進(jìn)行，請放心填寫。第一部分：個(gè)人基本信息。您的性別是（）A.男B.女您的年齡是（）A.18歲以下B.18-24歲C.25-34歲D.35-49歲E.50歲以上您的學(xué)歷是（）A.初中及以下B.高中/職校C.大專D.大學(xué)本科E.研究生及以上您的月收入是（）A.2500元以下B.2500-3500元C.3500-6000元D.6000-10000元E.10000以上您在菜鳥驛站收取快遞的頻次是（）A.沒有收過B.一年偶爾幾次C.一個(gè)月幾次D.一周幾次E.每天都有第二部分：下面屬于服務(wù)質(zhì)量評分部分。1為非常不滿意，2為比較不滿意，3為合格，4比較滿意，5非常滿意。請根據(jù)您自身實(shí)際感受在對應(yīng)的選項(xiàng)打“”。序號服務(wù)質(zhì)量測評問題12345物品能夠在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)顧客可以隨時(shí)查到準(zhǔn)確的物流信息物品無損壞和丟失物流配送無誤客戶服務(wù)熱線暢通，可隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢顧客收發(fā)快遞等候時(shí)間短貨物損壞或丟失處理及時(shí)及時(shí)有效地解決投訴問題

附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標(biāo)怎么用鍵盤操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運(yùn)行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計(jì)算機(jī)”對話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過自動(dòng)播放CD。在打開word的時(shí)候按下不放，可以跳過自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對話框項(xiàng)目的幫助F1顯示當(dāng)前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復(fù)按TAB，切換到另一個(gè)窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當(dāng)前選擇展開了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負(fù)號(-)如果當(dāng)前選擇折疊了，要展開或者選擇第一個(gè)子文件夾右箭頭展開當(dāng)前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開所選的文件夾NUMLOCK+加號(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤或含有Windows徽標(biāo)鍵的其他任何兼容鍵盤的以下快捷鍵。在任務(wù)欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計(jì)算機(jī)”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運(yùn)行”命令WINDOWS+R顯示“開始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+左箭頭向前移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+右箭頭查看上一級文件夾BACKSPACE五、使用對話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當(dāng)前任務(wù)ESC如果當(dāng)前控件是個(gè)按鈕，要單擊該按鈕或者如果當(dāng)前控件是個(gè)復(fù)選框，要選擇或清除該復(fù)選框或者如果當(dāng)前控件是個(gè)選項(xiàng)按鈕，要單擊該選項(xiàng)空格鍵單擊相應(yīng)的命令A(yù)LT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項(xiàng)上向后移動(dòng)SHIFT+TAB在選項(xiàng)卡上向后移動(dòng)CTRL+SHIFT+TAB在選項(xiàng)上向前移動(dòng)TAB在選項(xiàng)卡上向前移動(dòng)CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開”對話框中選擇了某文件夾，要打開上一級文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開”對話框中打開“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開”對話框F5選擇項(xiàng)目時(shí)，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤時(shí)不用“自動(dòng)播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復(fù)制文件按住CTRL拖動(dòng)文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動(dòng)文件立即刪除某項(xiàng)目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項(xiàng)目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項(xiàng)目F2選擇所有項(xiàng)目CTRL+A查看項(xiàng)目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運(yùn)用Windows徽標(biāo)鍵和其他鍵的組合。Windows徽標(biāo)+PRINTSCREEN將屏幕復(fù)制到剪貼板（包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+SCROLLLOCK將屏幕復(fù)制到剪貼板（不包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+PAGEUP切換反色。Windows徽標(biāo)+PAGEDOWN切換跟隨鼠標(biāo)光標(biāo)Windows徽標(biāo)+向上箭頭增加放大率Windows徽標(biāo)+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項(xiàng)快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開關(guān)右SHIFT八秒切換高對比度開關(guān)左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標(biāo)鍵開關(guān)左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開關(guān)SHIFT鍵五次切換切換鍵開關(guān)NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標(biāo)的個(gè)鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運(yùn)行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計(jì)算機(jī)”對話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過自動(dòng)播放CD。在打開word的時(shí)候按下不放，可以跳過自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對話框項(xiàng)目的幫助F1顯示當(dāng)前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復(fù)按TAB，切換到另一個(gè)窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當(dāng)前選擇展開了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負(fù)號(-)如果當(dāng)前選擇折疊了，要展開或者選擇第一個(gè)子文件夾右箭頭展開當(dāng)前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開所選的文件夾NUMLOCK+加號(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤或含有Windows徽標(biāo)鍵的其他任何兼容鍵盤的以下快捷鍵。在任務(wù)欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計(jì)算機(jī)”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運(yùn)行”命令WINDOWS+R顯示“開始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+左箭頭向前移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+右箭頭查看上一級文件夾BACKSPACE五、使用對話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當(dāng)前任務(wù)ESC如果當(dāng)前控件是個(gè)按鈕，要單擊