江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理

江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理2024/3/29江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理主題式客源管理推廣系列之一：江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理的主要內(nèi)容1、基盤客戶分成三級：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶，由于各區(qū)域的情況不同，請明確這三類客戶的標準2、請明確基盤客戶區(qū)域分級和行業(yè)分級的集中度3、請總結基盤客戶分級管理的維護方法4、如何對基盤客戶有效地進行分級管控5、基盤客戶分級管理的效果基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理1、基盤客戶分成三級：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶①非行業(yè)大客戶，但購買實力強②未來有較強續(xù)購可能性③競品潛力客戶①購買實力弱②品牌認同感不強③無續(xù)購和轉介紹一般客戶①續(xù)購/轉介紹客戶②批售客戶③行業(yè)大客戶基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理以忠誠度和經(jīng)濟能力兩個維度來對客戶進行分級（濰坊金源）1、客戶對江鈴的忠誠度（滿意→忠誠）10分※對車的滿意程度（2分）是否有對車輛品質(zhì)及使用方面的抱怨（解決/未解決）是否有對銷售顧問及維修站的抱怨（解決/未解決）※定期保養(yǎng)（3分）是否定時在維修站進行車輛保養(yǎng)是否在維修廠定點維修※參加活動積極性（2分）到達情況是否對活動有抱怨（解決/未解決）是否主動帶有購買能力的客戶參加活動與銷售顧問的配合程度※主動正面宣傳江鈴產(chǎn)品（3分）轉介紹客戶的數(shù)量及成交數(shù)量主動（第一時間）將信息傳遞給銷售顧問是否對外界負面宣傳江鈴基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理以忠誠度和經(jīng)濟能力兩個維度來對客戶進行分級（濰坊金源）2、客戶在當?shù)氐挠绊懥翱蛻衾m(xù)購能力（經(jīng)濟能力）10分※客戶在區(qū)域及行業(yè)內(nèi)的知名度（周邊客戶及意向客戶是否知曉）（2分）※是否在同行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)經(jīng)營狀況良好（1分）※在行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)的口碑（2分）※業(yè)務輻射能力（1分）※前期保有數(shù)量（2分）※后期購買計劃、購買需求及購買能力（2分）基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理步驟三：在科學分析的基礎上，采取對應的策略優(yōu)點一可以明確優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶的區(qū)域集中度。優(yōu)點二根據(jù)基盤客戶分級后的比例變化，可以檢核銷售顧問在舊客維系過程中工作的力度。優(yōu)點三根據(jù)基盤客戶分級后的比例變化，可以有效地采取對應的措施，提高推薦客戶的成交率。基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計09年10年09年10年09年10年09年10年惠城區(qū)16172953221331266401博羅縣46415111158119179惠陽區(qū)3281265737687大亞灣區(qū)013226142917惠東縣7491647586378龍門縣311327193123合計333154101497653584785基盤客戶分級管理--區(qū)域集中度分析江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理--區(qū)域集中度分析優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶潛力客戶說明：惠州江鈴本部2009年銷售773臺，2010年1-9月銷售989臺。較09年同比增長86%。從成交客戶的結構看，2010年產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)客戶31例，占比4%；潛力客戶93例，占比12%；一般客戶648例，占比83%。從區(qū)域客源結構看，惠城區(qū)和博羅縣是重要區(qū)域，惠陽區(qū)和惠東縣是一般區(qū)域，因經(jīng)濟和區(qū)域問題龍門縣和大亞灣是薄弱區(qū)域。加大定期巡定展,外拓掃街,和報紙廣告投放力度等提升一般區(qū)域和薄弱區(qū)域的潛力.江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計09年10年09年10年09年10年09年10年制造業(yè)3313178113997159服務業(yè)7411187710395125電力、燃氣業(yè)6451337324849交通運輸6561696144108165五金、化工1381293107102122建筑業(yè)4461375818598事業(yè)單位6851238474967合計333154101497653584785基盤客戶分級管理---行業(yè)分級管理的結構和變化江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理---行業(yè)分級管理的結構和變化優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶潛力客戶說明：從行業(yè)結構來看，交通運輸165例，占比21%、制造業(yè)159例，占比20%、服務業(yè)125，占比16%、五金化工122，占比16%。各車型的行業(yè)結構中交通運輸、制造業(yè)、服務業(yè)為輕卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)，五金化工、建筑為皮卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)。根據(jù)傳統(tǒng)的開展市場營銷活動,我司6月開展的特定區(qū)域維修廠客戶維系活動后當月成功推薦購車6臺.江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理3、建立基盤客戶分級維護的行動策略級別優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶不定期拜訪；促銷及新產(chǎn)品信息傳達；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動邀約。應對策略異議處理；定期拜訪；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動邀約。①交車后三日親訪；②通知強保、續(xù)保；③年檢通知。基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理4、對基盤客戶的分級跟蹤建立科學的管控機制分區(qū)域后舊客清單由銷售顧問保有，要求每個客戶都要建卡；舊客進度管制表分區(qū)域整理，監(jiān)督客戶拜訪進度；舊客拜訪以一個月至少電訪一次、三個月至少登門一次的頻率來規(guī)范?；P客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理5、基盤客戶分級管理效果的詳細統(tǒng)計月份優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)1月10251822352月1543315533123月123624622114月5月6月7月8月9月10月11月12月舉例（三）基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理月份推薦信息總數(shù)老用戶推薦首次推薦重復推薦同行業(yè)推薦同區(qū)域推薦親朋好友推薦1月46248130102月3624421053月46254232104月4325423185月4628713076月3919235187月3621521168月4224414189月411853321010月50266343811月5516835221合計48025157233513101比例52%12%5%7%3%21%6、基盤客戶分級管理效果的科學分析舉例（四）江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理月份推薦信息總數(shù)老用戶續(xù)購首次推薦重復推薦同行業(yè)推薦親朋好友推薦1月281423452月14721133月392032684月372142465月442963156月322231247月382453428月392174529月43198655合計31417740253240比例56%13%8%10%13%說明：2010年推薦客源總數(shù)占本部新增總客源的13%。通過交車、電話告知、彩頁和保修手冊上貼附”推薦有獎”等內(nèi)容的卡片等,加大客戶推薦系統(tǒng)的宣傳,提升推薦信息量.基盤客戶分級管理---分級管理效果分析江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理基盤客戶分級管理客戶結構推薦數(shù)比例對應措施和策略老用戶推薦25152%建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施親朋好友推薦10121%建議給予銷售員特殊獎勵新用戶推薦5712%建議給予特別關照（如總經(jīng)理親筆簽名感謝信等）同行業(yè)推薦357%建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動重復推薦235%建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動同區(qū)域推薦133%建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施合計480100%7、基盤客戶分級管理的對應策略江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理8、關于做“一拓一”的思考武漢威漢“一拓一”提供了高效推薦成交的思路，但是由于各地市場環(huán)境不同，推廣起來由于一定的差異性和局限性，所以我們可以先做基盤客戶的分級管理?；P客戶分級管理之后，可以分步實施“一拓一”推薦客戶成交率的提升策略：（1）第一階段優(yōu)質(zhì)客戶“一拓一”（2）第二階段潛力客戶“一拓一”（3）第三階段一般客戶“一拓一”（4）第四階段全面推廣“一拓一”基盤客戶分級管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理戰(zhàn)敗客戶跟蹤管理主題式客源管理推廣系列之二：江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理

目錄戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法如何有效地降低戰(zhàn)敗率江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理（一）如何界定戰(zhàn)敗客戶戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容1、準戰(zhàn)敗客源：尚未選購其他品牌但目前意向不明車輛的客戶，如放棄購買客戶、長期未成交客戶以及判斷失誤客戶。2、戰(zhàn)敗客源：已購競品車輛的客戶，如選購競品客戶和失聯(lián)客戶。江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容（二）戰(zhàn)敗客戶客源管理的重要性我們的目標是建立一套完整而有效地戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，通過戰(zhàn)敗后的二次跟蹤，降低戰(zhàn)敗率，減少由于錯誤的判斷而導致的“虛”戰(zhàn)敗，從而將成交率提升5%。這里，將客源開發(fā)系統(tǒng)分為兩個層面：1、將成交客戶導入基盤客戶管理系統(tǒng)，在基盤客戶的系統(tǒng)里進行分級管理，產(chǎn)生推薦客源和續(xù)購；2、將戰(zhàn)敗客戶經(jīng)過戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)的“過濾”，導入競品客源管理系統(tǒng)，然后在競品客源管理系統(tǒng)在進行分層管理，產(chǎn)生競品客源。

江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理（三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路客源開發(fā)系統(tǒng)基盤客戶管理系統(tǒng)假定成交率30%戰(zhàn)敗率70%戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競品客源管理系統(tǒng)目標：戰(zhàn)敗率65%過濾器未來從客源開發(fā)系統(tǒng)（潛在客戶管理系統(tǒng)）的平臺衍生出三個體系：基盤客戶管理體系、戰(zhàn)敗客源管理體系和競品客源管理體系戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理（三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路基盤客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競品客源管理系統(tǒng)客源開發(fā)與管理平臺作用：將成交客戶導入基盤客戶管理系統(tǒng)，進行分級管理，產(chǎn)生續(xù)購或推薦客源。作用：將戰(zhàn)敗客戶先導入戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，進行過濾，消除虛戰(zhàn)敗，減低戰(zhàn)敗率作用：將最終戰(zhàn)敗客戶導入競品客源管理系統(tǒng)，通過競品客戶的分層管理和對競品的分析，產(chǎn)生競品客源戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理1、后續(xù)購車率較低：客戶戰(zhàn)敗客戶再次換購江鈴產(chǎn)品，通常要拉一個客戶回頭，很難。2、客戶級別無進展：沒能準確了解客戶的真實需求。3、無分析，缺乏系統(tǒng)管理：戰(zhàn)敗客戶都是銷售員自己在跟蹤，無系統(tǒng)管理。4、只分析未采取具體的措施。（四）關于戰(zhàn)敗客戶管理的幾個常見問題戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理產(chǎn)品/價格原因銷售流程原因價格高車型老舊，不再吸引客戶；車輛配置過于簡單；試車過程中感覺躁音太大；品牌不滿意載貨能力差銷售流程概念不清；產(chǎn)品知識不足庫存不足；對銷售顧問信心不足；銷售顧問偏重技巧，不重流程（一)戰(zhàn)敗原因分類戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理（二)戰(zhàn)敗原因統(tǒng)計輕卡系列

匹卡系列

全順系列

價格高22.20%價格高36.50%價格高40.30%品牌不認可14.10%品牌不認可17.20%車型不滿意20.30%車型不滿意11.90%資金不到位13.50%品牌不認可8.20%資金不到位10.50%車型不滿意10.90%無存貨7.80%不合理要求4%

跟進不及時3.50%

不合理要求5.60%注：09年江鈴車被戰(zhàn)敗原因，數(shù)據(jù)來源于銷售片區(qū)月報統(tǒng)計戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理輕卡皮卡輕客09年10年09年10年09年10年主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因慶鈴73例45例車型不滿意、品牌習慣長城20例14例車型不滿意、資金不到位風行9例2例車型不滿意、價格高江淮42例38例價格高、車型不滿意日產(chǎn)26例22例身邊人不認可金杯11例7例車型不滿意、價格高奧鈴24例29例資金不到位中興12例2例價格高福田8例5例車型不滿意東風21例17例資金不到位奧鈴6例3例價格高瑞風13例9例車型不滿意二手81例58例資金不到位二手28例16例資金不到位二手3例6例資金不到位其他98例47例取消購車計劃其他41例21例取消購車計劃其他16例11例取消購車計劃對競品做詳細分析(主銷車型,產(chǎn)品優(yōu)劣勢等),研討設定江鈴車設定購買標準話術。對所有戰(zhàn)敗客戶由DCRC核實后轉交批售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤維護。加強戰(zhàn)敗客戶的管控并做分析和應對方案。邀請戰(zhàn)敗客戶和競品客戶參加江鈴客戶聯(lián)誼會或新品上市活動等,感受江鈴不同的大家庭氛圍。2010年戰(zhàn)敗比率17.3%，較2009年同比較下降4.2%戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法（三)戰(zhàn)敗原因分析江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理舉例：戰(zhàn)敗原因——價格高顧客為什么會覺得貴？產(chǎn)品/價格原因與對策價格﹥價值如何有效地降低戰(zhàn)敗率江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理