【服務(wù)管理】培訓(xùn)管理

【服務(wù)管理】培訓(xùn)管理20.1介紹 120.2機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理 120.2.1目的 120.2.2角色與職責(zé) 220.2.3啟動(dòng)準(zhǔn)則 220.2.4輸入 220.2.5要緊步驟 2[Step1]確定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)需求 2[Step2]制定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)打算 2[Step3]執(zhí)行培訓(xùn) 2[Step4]評(píng)估培訓(xùn)成效 320.2.6輸出 320.2.7終止準(zhǔn)則 320.2.8度量 320.3項(xiàng)目培訓(xùn)治理 420.3.1目的 420.3.2角色與職責(zé) 420.3.3啟動(dòng)準(zhǔn)則 420.3.4輸入 420.3.5要緊步驟 4[Step1]確定項(xiàng)目的培訓(xùn)需求 4[Step2]制定項(xiàng)目的培訓(xùn)打算 4[Step3]執(zhí)行培訓(xùn) 5[Step4]評(píng)估培訓(xùn)成效 520.3.6輸出 520.3.7終止準(zhǔn)則 520.3.8度量 620.4實(shí)施建議 6第20章培訓(xùn)治理培訓(xùn)治理（TrainingManagement,TM）是指按照機(jī)構(gòu)（或項(xiàng)目）的需求來制定培訓(xùn)打算，并監(jiān)督該打算的實(shí)施，確保培訓(xùn)取得預(yù)期成效。培訓(xùn)治理過程域是SPP模型的重要組成部分。本規(guī)范闡述了培訓(xùn)治理過程域的兩個(gè)要緊規(guī)程：機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理[SPP-PROC-TM-ORG]項(xiàng)目培訓(xùn)治理[SPP-PROC-QA-PROJECT]上述每個(gè)規(guī)程的“目標(biāo)”、“角色與職責(zé)”、“啟動(dòng)準(zhǔn)則”、“輸入”、“要緊步驟”、“輸出”、“完成準(zhǔn)則”和“度量”均已定義。本規(guī)范適用于國(guó)內(nèi)IT企業(yè)的軟件研發(fā)項(xiàng)目。建議用戶按照自身情形（如商業(yè)目標(biāo)、研發(fā)實(shí)力等）適當(dāng)?shù)匦薷谋疽?guī)范，然后推廣使用。20.1介紹按范疇劃分，培訓(xùn)治理可分為“機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理”和“項(xiàng)目培訓(xùn)治理”。流程如圖20-1所示。確定項(xiàng)目培訓(xùn)需求培訓(xùn)成效評(píng)估制定項(xiàng)目培訓(xùn)打算執(zhí)行培訓(xùn)執(zhí)行培訓(xùn)制定機(jī)構(gòu)培訓(xùn)打算確定機(jī)構(gòu)培訓(xùn)需求培訓(xùn)成效評(píng)估確定項(xiàng)目培訓(xùn)需求培訓(xùn)成效評(píng)估制定項(xiàng)目培訓(xùn)打算執(zhí)行培訓(xùn)執(zhí)行培訓(xùn)制定機(jī)構(gòu)培訓(xùn)打算確定機(jī)構(gòu)培訓(xùn)需求培訓(xùn)成效評(píng)估圖20-1培訓(xùn)治理流程機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理的對(duì)象是公共的培訓(xùn)課程，這些培訓(xùn)課程對(duì)大多數(shù)學(xué)員而言是必需的。例如企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)績(jī)考核、項(xiàng)目治理、軟件工程、客戶關(guān)系等培訓(xùn)。上述培訓(xùn)由機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理員來治理。項(xiàng)目培訓(xùn)治理的對(duì)象是項(xiàng)目專有的培訓(xùn)課程，這些培訓(xùn)課程是針對(duì)項(xiàng)目特定的培訓(xùn)需求而開設(shè)的，它們沒有被包括在機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理范疇之內(nèi)。例如項(xiàng)目特定的開發(fā)技術(shù)和產(chǎn)品使用等培訓(xùn)。上述培訓(xùn)由項(xiàng)目經(jīng)理或者開發(fā)組長(zhǎng)來治理。受培訓(xùn)的學(xué)員要緊有兩類：機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員和客戶。注意切勿疏忽客戶培訓(xùn)。培訓(xùn)治理過程域產(chǎn)生的要緊文檔有：《機(jī)構(gòu)培訓(xùn)打算》和《項(xiàng)目培訓(xùn)打算》，模板見[SPP-TEMP-TM-PLAN]?！稒C(jī)構(gòu)培訓(xùn)通知》和《項(xiàng)目培訓(xùn)通知》，模板見[SPP-TEMP-TM-NOTE]。《機(jī)構(gòu)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告》和《項(xiàng)目培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告》，模板見[SPP-TEMP-TM-EVALUATE]。20.2機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理20.2.1目的制定機(jī)構(gòu)培訓(xùn)打算，確保機(jī)構(gòu)按打算執(zhí)行培訓(xùn)，并取得預(yù)期成效。20.2.2角色與職責(zé)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理員制定培訓(xùn)打算，并監(jiān)督該打算的實(shí)施。機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)審批該打算。20.2.3啟動(dòng)準(zhǔn)則機(jī)構(gòu)的進(jìn)展戰(zhàn)略差不多確定20.2.4輸入培訓(xùn)需求調(diào)查報(bào)告（能夠采納任何形式）20.2.5要緊步驟[Step1]確定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)需求機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理員綜合考慮以下因素，確定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)需求（包括優(yōu)先級(jí)、目的）。機(jī)構(gòu)進(jìn)展戰(zhàn)略客戶培訓(xùn)要求職員培訓(xùn)要求[Step2]制定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)打算機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理員按照培訓(xùn)需求和機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀（例如資源、時(shí)刻、經(jīng)費(fèi)等因素），制定《機(jī)構(gòu)培訓(xùn)打算》。要緊內(nèi)容包括：培訓(xùn)課程培訓(xùn)時(shí)刻、地點(diǎn)培訓(xùn)方式培訓(xùn)資料講師、學(xué)員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)審批該打算。如果同意該打算，則轉(zhuǎn)向[Step3]，否則培訓(xùn)治理員重新制定打算。[Step3]執(zhí)行培訓(xùn)[Step3.1]培訓(xùn)之前的預(yù)備。機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理員在培訓(xùn)前數(shù)天發(fā)出培訓(xùn)通知。如有意外，應(yīng)及時(shí)調(diào)整打算和通知。至少在培訓(xùn)前一天，機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理員拿到培訓(xùn)資料。這些資料能夠提早也能夠現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)給學(xué)員。至少在培訓(xùn)前一天，機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理員檢查培訓(xùn)所需的設(shè)施（如場(chǎng)地、軟件硬件等），確保能夠正常使用。[Step3.2]開始培訓(xùn)所有人員（講師、服務(wù)員、學(xué)員等）提早10分鐘到培訓(xùn)場(chǎng)所，簽到并領(lǐng)取培訓(xùn)所需物品。講師開始授課，適當(dāng)安排課間休息。[Step3.3]終止培訓(xùn)講師布置課后練習(xí)。有關(guān)人員清理培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)。[Step4]評(píng)估培訓(xùn)成效機(jī)構(gòu)培訓(xùn)治理員與講師共同評(píng)估培訓(xùn)成效，常用方法如下：對(duì)學(xué)員進(jìn)行測(cè)試。向?qū)W員發(fā)調(diào)查咨詢卷。20.2.6輸出《機(jī)構(gòu)培訓(xùn)打算》《培訓(xùn)通知》《培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告》20.2.7終止準(zhǔn)則各種培訓(xùn)差不多按打算執(zhí)行20.2.8度量培訓(xùn)治理員統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)工作量、學(xué)員數(shù)量、培訓(xùn)成本等，匯報(bào)給機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)。20.3項(xiàng)目培訓(xùn)治理20.3.1目的制定項(xiàng)目培訓(xùn)打算，確保項(xiàng)目按打算執(zhí)行培訓(xùn)，并取得預(yù)期成效。20.3.2角色與職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理或者開發(fā)組長(zhǎng)制定培訓(xùn)打算，并監(jiān)督該打算的實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理審批該打算。20.3.3啟動(dòng)準(zhǔn)則項(xiàng)目打算差不多制定20.3.4輸入《項(xiàng)目打算》20.3.5要緊步驟[Step1]確定項(xiàng)目的培訓(xùn)需求項(xiàng)目經(jīng)理或者開發(fā)組長(zhǎng)綜合考慮以下因素，確定項(xiàng)目的培訓(xùn)需求（包括優(yōu)先級(jí)、目的）。產(chǎn)品的特點(diǎn)項(xiàng)目成員的知識(shí)技能項(xiàng)目客戶的培訓(xùn)要求[Step2]制定項(xiàng)目的培訓(xùn)打算項(xiàng)目經(jīng)理或者開發(fā)組長(zhǎng)按照培訓(xùn)需求和項(xiàng)目現(xiàn)狀（例如資源、時(shí)刻、經(jīng)費(fèi)等因素），制定《項(xiàng)目培訓(xùn)打算》。要緊內(nèi)容包括：培訓(xùn)課程培訓(xùn)時(shí)刻、地點(diǎn)培訓(xùn)方式培訓(xùn)資料講師、學(xué)員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)如果是開發(fā)組長(zhǎng)制定的培訓(xùn)打算，那么項(xiàng)目經(jīng)理要審批該打算。[Step3]執(zhí)行培訓(xùn)[Step3.1]培訓(xùn)之前的預(yù)備。項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)組長(zhǎng)在培訓(xùn)前數(shù)天發(fā)出培訓(xùn)通知。如有意外，應(yīng)及時(shí)調(diào)整打算和通知。至少在培訓(xùn)前一天，項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)組長(zhǎng)拿到培訓(xùn)資料。這些資料能夠提早也能夠現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)給學(xué)員。至少在培訓(xùn)前一天，項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)組長(zhǎng)檢查培訓(xùn)所需的設(shè)施（如場(chǎng)地、軟件硬件等），確保能夠正常使用。[Step3.2]開始培訓(xùn)所有人員（講師、服務(wù)員、學(xué)員等）提早10分鐘到培訓(xùn)場(chǎng)所，簽到并領(lǐng)取培訓(xùn)所需物品。講師開始授課，適當(dāng)安排課間休息。[Step3.3]終止培訓(xùn)講師布置課后練習(xí)。有關(guān)人員清理培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)。[Step4]評(píng)估培訓(xùn)成效項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)組長(zhǎng)與講師共同評(píng)估培訓(xùn)成效，常用方法如下：對(duì)學(xué)員進(jìn)行測(cè)試。向?qū)W員發(fā)調(diào)查咨詢卷。20.3.6輸出《項(xiàng)目培訓(xùn)打算》《培訓(xùn)通知》《培訓(xùn)評(píng)估報(bào)