顧客滿意度提升教學版03

顧客滿意度提升教學版032024/3/29顧客滿意度提升教學版03

一、前言

顧客服務的目的和價值

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關懷情2顧客滿意度提升教學版03

二、客戶為何滿意（不滿意）？

顧客期望值>實際感受=<

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關懷情3顧客滿意度提升教學版03

顧客滿意的四大原則

1、以可戶的需求為優(yōu)先2、建立正確的服務觀念3、視服務為銷售機會4、培養(yǎng)以服務為使命的工作觀奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)4顧客滿意度提升教學版03

客戶滿意的三大做法1、養(yǎng)成傾聽的習慣2、要有親切的溝通態(tài)度3、有效處理客戶抱怨

奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)5顧客滿意度提升教學版03三、顧客力管理提升架構

奇瑞心關懷情售前交車注意事項訂單到交車顧客經(jīng)營基本商品與營業(yè)員素質(zhì)提升開拓市場經(jīng)營售中售后顧客滿意1.建立客戶檔（

數(shù)據(jù)庫）3.客戶資料的維護管理營業(yè)服務目的：1.以服務取代競價，以競價替代價格，提升顧客滿意度，創(chuàng)造差異化的服務優(yōu)勢，讓經(jīng)銷商永續(xù)經(jīng)營。共戰(zhàn)顧客力管理指標調(diào)查顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)2.客戶資料運用6顧客滿意度提升教學版03客戶滿意服務—售前階段目的：創(chuàng)造一般客戶成為購車的準客戶奇瑞心關懷情

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基本商品與銷售顧問素質(zhì)提升

（1）服裝儀容加強

奇瑞心關懷情

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（2）展廳清潔及擺設（3）專業(yè)接待與名片交換技巧

奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)9顧客滿意度提升教學版03

（4）新車知識與六方位介紹法

（5）立即追蹤回訪促進奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)10顧客滿意度提升教學版03顧客力提升工程（售中）奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)11顧客滿意度提升教學版03一、訂單到訂車時注意點1、下訂～交車顧客經(jīng)營

對于顧客來說，交車總是教人覺得望穿秋水，但是在現(xiàn)實上，從簽約到交車為止，可能需要花費3-7天的時間，為了讓顧客在交車之前能夠愉快的等待（顧客滿意），請實施以下動作：1.1寄感謝購車卡；1.2領牌所必要的文件盡可能面對面接受，以確認無誤；1.3報告交車前準備的進展狀況和辦牌的手續(xù)狀況等，做密切的聯(lián)絡。奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)12顧客滿意度提升教學版03二、交車注意事項在顧客情緒達到頂點的交車時刻，必須特別地細心注意此時若能得到顧客的滿意，對我們的信賴度也會大幅提升。

奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)13顧客滿意度提升教學版031、交車前（1）車款最遲要在交車日之前收到，收取車款必須慎重，應迅速將車款送繳會計部門處理。（2）請在交車之前再度確認交車日期、時間與地點，并且務必遵守，萬一發(fā)生必須延遲交車的情況，也務必要先聯(lián)絡客戶。奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)14顧客滿意度提升教學版03（3）汽車的準備與再次檢查3.1洗車、檢查內(nèi)外有無刮傷、檢查裝備品類是否能正常運作。3.2核對契約書（型式、車身顏色、選購配備是否正確）；3.3確認必要的文件（保險卡、操作說明書、維修手冊是否備齊）；3.4加裝配件是否安裝無誤；3.5交車小禮物是否備齊。奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)15顧客滿意度提升教學版03奇瑞心關懷情2、交車時

（1）針對使用說明書的說明，有關安全的部分務必要根據(jù)說明書說明，同時也要求顧客親自詳細閱讀

（2）針對初次車輛保養(yǎng)的說明，顧客會很期待確實的后續(xù)追蹤，交車時，除了說明初次車輛檢查的相關事項之外，如果還能去做預約，顧客的安心感、信賴感都會升高；顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)16顧客滿意度提升教學版03（3）鼓勵在店頭交車，因為可順便為顧客介紹服務廠、維修人員與自己的主管提高其信賴和滿意度。奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)17顧客滿意度提升教學版03（4）銷售人員非經(jīng)廠家、服務部門認可（書面為之）

不得加裝或銷售、贈送任何裝于車內(nèi)外之附件若因此而引開相關機件故障，銷售人員負賠償之責，銷售人員離職則由其上級負擔。

奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)18顧客滿意度提升教學版03

（5）明確告訴客戶自行在非本公司指定處所安裝或自行在外購置之附件、配飾而產(chǎn)生損害須顧客自行負責并請客戶在交車單上簽名。奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)19顧客滿意度提升教學版03奇瑞心關懷情保有顧客關懷維系目的：確保保有顧客滿意，提升顧客忠誠度關鍵作業(yè)：三階段顧客關懷維系工程

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)20顧客滿意度提升教學版031、客戶檔（數(shù)據(jù)庫）建立—階段一（1）許多經(jīng)銷商老板都知道自己大概有多少資產(chǎn)，但對“無形資產(chǎn)”卻往往忽略了，尤其是客戶資產(chǎn)（客戶數(shù)據(jù)信息）不注重。

奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)21顧客滿意度提升教學版031、客戶檔（數(shù)據(jù)庫）建立—階段一（2）讓客戶能多給企業(yè)帶來利潤的老客戶，他們不僅源源不斷的介紹更多的朋友、同事來，而且每3-5年就有可能更換一輛車，對于那些一般客戶要不斷對他們的服務，培養(yǎng)他們成為經(jīng)銷商最優(yōu)質(zhì)的客戶。奇瑞心關懷情顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)22顧客滿意度提升教學版03

（3）客戶檔如何建立：

（4）分析客戶購車特性

年齡性別職業(yè)

（5）數(shù)據(jù)庫管理工具：計算機軟件投資營業(yè)、服務共用機制

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)資料表單誰負責何時完成移交對象交車確認單（詳細客戶資料）銷售人員交車當天信息員/服務站奇瑞心關懷情23顧客滿意度提升教學版03

2、客戶資料的“運用”—階段二（1）利用階段一建立的“數(shù)據(jù)庫”有效的進行運用，如：1.1反饋工廠消費者需求及設計思路1.2特定日期的祝賀、提醒1.3定期拜訪/接觸/關懷顧客1.4促銷信息告知1.5客戶特性分析供發(fā)掘新目標客戶1.6其他

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關懷情24顧客滿意度提升教學版03

（2）保有顧客關系維系基本接觸48個月定期接觸表

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關懷情25顧客滿意度提升教學版03保有顧客關系維系基本接觸表

奇瑞心關懷情第一年

時程

客戶接觸方法負責擔當查核使用工具銷售業(yè)務信息員銷售主管交車時◎點交車輛配備政件◎車輛配備及使用說明◎品質(zhì)保證辦法說明◎介紹維修站及站長√√√√√交車確認單客戶資料表客戶保險資料表第1周◎購車致謝◎車輛使用情況追蹤◎購車情報收集√√√感謝信第1個月◎車輛使用情況追蹤◎購車情報收集◎3000公里免費保養(yǎng)招攬◎預約進站時間第3個月◎客戶關系維系◎車輛使用情況追蹤◎8000公里免費保養(yǎng)招攬◎購車情報收集第6個月◎客戶關系維系◎定期更新客戶資料◎定期保養(yǎng)招攬及預約第9個月◎定期保養(yǎng)招攬第12個月◎保險續(xù)保招攬◎年檢通知◎購車情報收集◎定期保養(yǎng)招攬及預約◎商品介紹◎定期更新客戶資料顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)26顧客滿意度提升教學版03奇瑞心關懷情

第二年

時程

客戶接觸方法負責擔當查核使用工具銷售業(yè)務信息員銷售主管第15個月◎車輛使用情況追蹤◎定期保養(yǎng)招攬第18個月◎客戶關系維系◎定期更新客戶資料◎定期保養(yǎng)招攬第21個月◎定期保養(yǎng)招攬第24個月◎保險續(xù)保招攬◎年檢通知◎定期保養(yǎng)招攬◎定期更新客戶資料顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)27顧客滿意度提升教學版03

第三年

時程

客戶接觸方法負責擔當查核使用工具銷售業(yè)務信息員銷售主管第27個月◎客戶關系維系◎定期保養(yǎng)招攬第30個月◎客戶關系維系◎定期保養(yǎng)招攬第33個月◎定期保養(yǎng)招攬第36個月◎換車促進◎定期更新客戶資料◎商品介紹◎保險續(xù)保招攬◎年檢通知◎車檢招攬顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關懷情28顧客滿意度提升教學版03奇瑞心關懷情

第四年時程客戶接觸方法負責擔當查核使用工具銷售業(yè)務信息員銷售主管第39個月◎換車促進◎商品介紹◎定期保養(yǎng)招攬及預約第42個月◎汰舊換新促進◎客戶關系維系◎定期保養(yǎng)招攬◎定期更新客戶資料第45個月◎汰舊換新促進◎定期保養(yǎng)招攬第48個月以上◎汰舊換新促進◎年檢及續(xù)保招攬◎定期保養(yǎng)招攬◎商品介紹◎定期更新客戶資料※VIP客戶除按照本表規(guī)定維系外，銷售經(jīng)理或負責銷售顧問至少每月應親自拜訪一次?！暌陨峡蛻?，應每二個月定期連絡一次?！哪暌陨峡蛻?，應每個月定期連絡一次?！鲜霰Ｓ锌蛻絷P系維系基本接觸表內(nèi)容應按照最新作業(yè)通報進行刪除調(diào)整?！陨详P懷與服務外，銷售人員可增加可客戶及家人生日或購車周年及創(chuàng)造其他可聯(lián)系的機會，如舉辦汽車保養(yǎng)講座，聚餐會等，增加與車主及其親友網(wǎng)絡的聯(lián)系。顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)29顧客滿意度提升教學版03

（3）客戶關系維護—舉辦活動

新車發(fā)表會、預約客戶賞車、回娘家、健診、郊游、烤肉、攝影、改裝車大賽、感謝信、生日/年節(jié)賀卡、續(xù)保招攬到期通知、代客預約回廠保養(yǎng)、代客車檢服務，隨著季節(jié)的更換來配合活動。

顧客力（滿意度）提升工程——營業(yè)奇瑞心關懷情30顧客滿意度提升教學版033、顧客資料“維護”及管理—階段三

3.1移交制度當銷售顧問離職，保有客戶資料作好承接動作，不可讓客戶成為孤兒車主。3.2由公司發(fā)函正式告知客戶，調(diào)整服務人員并指定oo代為服務。3.3客戶資料更新維護（提升正確性）。3.3.1更改經(jīng)由定期（營業(yè)/服務）拜訪/電訪發(fā)掘客戶資料已變更應填寫“顧客資料更正單”，請負責“數(shù)據(jù)庫”人員更正數(shù)據(jù)庫資料。3.3.2定期數(shù)據(jù)庫資料盤點3.