《顧客服務(wù)技能培訓(xùn)》

《顧客服務(wù)技能培訓(xùn)》第二章顧客服務(wù)技能培訓(xùn)

第一節(jié)

職員一樣禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 商場(chǎng)(超市·連鎖店)全體員 工，專門是賣場(chǎng)一線職員培訓(xùn)目的 讓職員把握差不多的工作禮儀禮節(jié)培訓(xùn)要點(diǎn) 職員儀容外表要求與職員言談舉止要求

一、商業(yè)企業(yè)職員儀容外表要求tc"一、商業(yè)企業(yè)職員儀容外表要求"1.接待禮儀tc"1.接待禮儀"〔1〕說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)一般話，但假設(shè)顧客講方言(如閩南語(yǔ)、客家話)，在可能的范疇內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進(jìn)相互溝通的成效?！?〕要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的顧客，而怠慢先來(lái)的?！?〕在賣場(chǎng)十分忙碌，人手又不夠的情形下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。〔4〕親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：〝假設(shè)有需要服務(wù)的地點(diǎn)，請(qǐng)叫我一聲。〞〔5〕顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的職員可適時(shí)觀看出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品做簡(jiǎn)短而清晰地介紹，以方便有效率的方式說(shuō)明商品特點(diǎn)、內(nèi)容、成分及用途，以關(guān)心顧客選擇?！?〕不要忽略陪在顧客身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望?！?〕與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威逼的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感受不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)顧客中意的程度，而非只一味贊揚(yáng)商品的優(yōu)越性?！?〕職員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手捧給顧客，同時(shí)歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意?！?〕即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次顧客有需要時(shí)，就會(huì)先想到你同時(shí)再度光臨，這確實(shí)是〝生意做一輩子〞的道理!〔10〕有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)職員要趕忙向顧客說(shuō)明并道歉，并將注意力集中在顧客身上。如此就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就會(huì)平復(fù)下來(lái)。因此，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論阻礙你的態(tài)度和判定?！?1〕要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)和埋怨，不打斷顧客發(fā)言，如此被抑制的情緒也就緩解了，使一位難應(yīng)付的顧客不再苛求?！?2〕當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)，要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到他的困難會(huì)得到解決。2.外表tc"2.外表"〔1〕著裝①著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且衣服不得有破洞；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖〔施工、修理、搬運(yùn)時(shí)可除外〕。②賣場(chǎng)職員上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出；非因工作需要，不得在賣場(chǎng)、辦公場(chǎng)因此外著工衣。③男職員上班時(shí)刻應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶；女職員應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。④上班時(shí)刻不宜著短褲、短裙〔膝上10cm以上〕及無(wú)袖、露背、露胸裝。⑤職員在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。⑥上班時(shí)刻必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在賣場(chǎng)及辦公場(chǎng)因此外佩戴工牌。⑦男職員上班時(shí)刻應(yīng)穿深色皮鞋。女職員應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持潔凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班〔海鮮檔職員、雨天場(chǎng)外值勤防損人員等專門崗位人員因工作需要能夠穿雨鞋〕。⑧快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)職員上班時(shí)刻必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時(shí)刻禁止戴帽?！?〕儀容①注意講究個(gè)人衛(wèi)生。②頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持潔凈，禁止梳奇特發(fā)型。男職員不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女職員留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。③女職員提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹；男職員不宜化妝。④指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳職員不得涂指甲油，上班時(shí)刻不得噴香水、戴首飾。⑤上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。⑥進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人外表?！?〕表情、言談①待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。②接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。③與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。④提倡文明用語(yǔ)，〝請(qǐng)〞、〝謝〞字不離口，不講〝服務(wù)禁語(yǔ)〞。⑤通常情形下職員應(yīng)講一般話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都明白的語(yǔ)言。⑥注意稱呼顧客為〝先生〞、〝小姐〞、〝女士〞或〝您〞，假如明白姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能講〝他〞，應(yīng)稱為〝那位先生〞或〝那位小姐〔女士〕〞。⑦應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。⑧坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。⑨站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。軀體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講〝對(duì)不起〞。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔馳。

上班時(shí)刻不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志?！?〕禮儀①應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。②接聽(tīng)?wèi)?yīng)先說(shuō)：〝您好，××部門〞。③通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：〝對(duì)不起，請(qǐng)稍候〞。④鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)。⑤如接到的不在自己的業(yè)務(wù)范疇之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)；如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。⑥接到打錯(cuò)的，同樣應(yīng)以禮相待。⑦撥打前應(yīng)有所預(yù)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在上談天。⑧通話終止時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷，自己方可掛斷。⑨不得仿照他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。3.職員迎賓禮儀tc"3.職員迎賓禮儀"〔1〕迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人?！?〕眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌?！?〕面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的顧客感受親切且受到歡迎。〔4〕當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在座位上的職員要趕忙起身迎接，并親切地說(shuō)〝歡迎光臨〞，以示尊重顧客。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。〔5〕作為引導(dǎo)，迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜べu場(chǎng)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓顧客無(wú)所適從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置?！?〕不論顧客是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否鄭重接待的依據(jù)。4.商業(yè)企業(yè)職員飾物佩戴tc"4.商業(yè)企業(yè)職員飾物佩戴"〔1〕戒指戒指，又稱指環(huán)，它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個(gè)別專門的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一樣服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對(duì)男性職員來(lái)講，戒指是在其工作崗位上唯獨(dú)被承諾佩戴在衣外的飾品。〔2〕項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈，它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一樣承諾女性職員佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，依舊戴在衣外；男性職員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外?！?〕耳環(huán)耳環(huán)，一樣是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱耍粸榕詫Ｓ谩Ｈ欢?，商業(yè)企業(yè)的女職員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的?！?〕耳釘耳釘，指戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。因此，在一樣情形下，承諾女性職員佩戴耳釘?！?〕手鏈?zhǔn)宙?，指的一樣是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于商業(yè)企業(yè)職員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能阻礙自己的工作，因此，在上班時(shí)刻佩戴手鏈不是太妥?！?〕手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的緣故，商業(yè)企業(yè)職員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。〔7〕胸針胸針，往往又叫作胸花。它一樣是指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對(duì)商業(yè)企業(yè)職員來(lái)講，佩戴胸針，大多都會(huì)被承諾。但假設(shè)被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，那么一樣不宜再同時(shí)佩戴胸針。〔8〕發(fā)飾發(fā)飾，多是指女性在頭發(fā)上所采納的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見(jiàn)的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性職員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)事實(shí)上用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)刻選用。〔9〕腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞，一樣不提倡女性職員在工作之中佩戴腳鏈。5.商業(yè)企業(yè)職職員作用品佩戴tc"5.商業(yè)企業(yè)職職員作用品佩戴"工作用品一樣是指商業(yè)企業(yè)職員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，確實(shí)是能夠替職員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，平常必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，同時(shí)常備不懈。在服務(wù)工作之中，職員使用最廣泛的工作用品要緊有身份牌、書(shū)寫筆、運(yùn)算器、記事簿等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求?！?〕身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌。它所指的是職員在其工作崗位上佩戴在身，用以說(shuō)明本人具體身份的，由商場(chǎng)(超市·連鎖店)統(tǒng)一制作、有著一定規(guī)格、專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于職員說(shuō)明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求關(guān)心，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時(shí)，要緊有四點(diǎn)本卷須知：①規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一職員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在商場(chǎng)(超市·連鎖店)統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由職員自己動(dòng)手制作。它的外形應(yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為10×6cm(即長(zhǎng)10cm，寬6cm)，其尺寸不應(yīng)過(guò)大或過(guò)小。②內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一樣應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象〝驗(yàn)明正身〞。有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。在一樣情形下，采納中文書(shū)寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。假設(shè)是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采納中英文。③佩戴到位凡商場(chǎng)(超市·連鎖店)有佩戴身份牌上崗要求的，職員必須自覺(jué)遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前；將其掛在自己胸前；將其掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種〝雙保險(xiǎn)〞的做法。④完整無(wú)缺在工作崗位上，身份牌是職員的個(gè)人形象的重要組成部分之一。因此在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛(ài)護(hù)，保證其完好無(wú)損。凡破舊、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換?！?〕書(shū)寫筆在工作中，商業(yè)企業(yè)職員往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫，因此，必須隨身攜帶專用的書(shū)寫筆。倘假設(shè)在必須進(jìn)行書(shū)寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，差不多上失職的表現(xiàn)。在工作中，最好是同時(shí)攜帶兩支筆，同時(shí)應(yīng)當(dāng)一支是鋼筆，另一支是圓珠筆。①鋼筆鋼筆要緊是為了便于書(shū)寫正式的條據(jù)。在一樣情形下，隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)色或黑色的墨水。因?yàn)橐源藘煞N墨水書(shū)寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。②圓珠筆圓珠筆要緊是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)。使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且能夠確保字跡清晰。職員在工作中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上，令其垂于胸前?！?〕運(yùn)算器在進(jìn)行必要的運(yùn)算時(shí)，職員假設(shè)是能夠取出隨身攜帶的運(yùn)算器運(yùn)算，既能節(jié)約時(shí)刻，又不必?fù)?dān)憂運(yùn)算結(jié)果不夠精確。攜帶于身的運(yùn)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多一些，以保證運(yùn)算結(jié)果的精確。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化?！?〕記事簿在服務(wù)工作中，職員假如需要自己記在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、、、線索、思路、建議等等，要是沒(méi)有把握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽擱自己的正經(jīng)情況。因此，應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己預(yù)備上一本能夠隨身攜帶的小型記事簿，以便書(shū)寫和儲(chǔ)存。這種記事簿，應(yīng)該大小適度，能夠自己動(dòng)手制作，也能夠去購(gòu)買成品。使用記事簿時(shí)，專門要注意書(shū)寫清晰與妥善儲(chǔ)存兩大問(wèn)題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，同時(shí)定期予以歸納、小結(jié)。二、商業(yè)企業(yè)職員言談舉止要求tc"二、商業(yè)企業(yè)職員言談舉止要求"1.為顧客服務(wù)時(shí)站姿tc"1.為顧客服務(wù)時(shí)站姿"〔1〕采納此種站姿的場(chǎng)合〝為顧客服務(wù)時(shí)的站姿〞即〝接待員的站姿〞。站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的凝視、與他人進(jìn)行短時(shí)刻交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，職員在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，均可采納此種站姿。〔2〕采納此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)①頭部能夠微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。②手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。③在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)出一條自然的垂線。④小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地點(diǎn)在于：雙腳一前一后站成〝丁〞字步，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。⑤雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。〔3〕此種站姿的要緊特點(diǎn)①頭正、肩平、身直。②如從側(cè)面看去，其要緊輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。③此種站姿能夠關(guān)心呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩軀體的疲勞。2.恭候顧客站姿tc"2.恭候顧客站姿"〔1〕恭候顧客的站姿①恭候顧客的站姿，又稱〝?shù)热说恼緞?shì)〞或〝輕松的站勢(shì)〞。②當(dāng)職員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都能夠采納這種站立的姿勢(shì)?！?〕采納恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)①雙腳能夠適度地叉開(kāi)，兩腳能夠相互交替放松，同時(shí)能夠踮起一只腳的腳尖即承諾在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。②雙腿能夠分開(kāi)一些。③肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。④上身應(yīng)當(dāng)伸直，同時(shí)目視前方。⑤頭部不要晃動(dòng)，下巴幸免向前伸出。采納此種站立姿勢(shì)時(shí)，叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否那么會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象?！?〕采納此種站姿的特點(diǎn)能夠使站立者感到比較輕松、舒服。只是，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面前，專門是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要顧客時(shí)，最好不要采納此種站姿。3.柜臺(tái)職員待客站姿tc"3.柜臺(tái)職員待客站姿"〔1〕柜臺(tái)職員待客的站姿柜臺(tái)待客站姿也稱為〝長(zhǎng)時(shí)刻站姿〞、〝障礙物擋身時(shí)的站姿〞或〝稍息〞。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)刻連續(xù)不斷地采納差不多站姿之后，他的軀體再好，難免也會(huì)感到力倦神疲。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情形。在情形承諾時(shí)，正確地采納柜臺(tái)待客的站姿，便能夠使職員稍作休息?！?〕采納柜臺(tái)待客站姿的技巧①手腳能夠適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。②能夠一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)狀。③雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。④雙膝要盡量地伸直，不要令其顯現(xiàn)彎曲。⑤肩、臂自由放松，在放開(kāi)胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。〔3〕采取此種站姿的特點(diǎn)能夠使職員不失儀態(tài)美，又能夠減緩其疲勞。4.商業(yè)企業(yè)職員服務(wù)禮貌用語(yǔ)tc"4.商業(yè)企業(yè)職員服務(wù)禮貌用語(yǔ)"〔1〕一樣用語(yǔ)——早上好！——先生您好！——小姐您好！——阿婆您好！——阿伯您好！——小朋友您好！——?dú)g迎光臨！——請(qǐng)隨意參觀！〔2〕顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，賣場(chǎng)職員應(yīng)趕忙接待，主動(dòng)打招呼：——您好！您要看些什么？——先生〔小姐〕，您需要什么？我拿給您看。——?dú)g迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。〔3〕介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)刻凝視某一種商品時(shí)，職員可湊過(guò)去，說(shuō)：——先生/小姐，您想看看××〔他/她所凝視的商品〕嗎？我拿給您。——小姐，××〔她所凝視的商品〕是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看看說(shuō)明，適合您的。——先生，這商品是名牌貨，得過(guò)金獎(jiǎng)，您看看吧，不買沒(méi)關(guān)系?！?〕顧客選擇商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí)，賣場(chǎng)職員應(yīng)自然地湊過(guò)去，說(shuō)：——小姐，您想買××〔她所摸比的商品〕嗎？我?guī)湍x，好嗎？——先生，這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……〔5〕隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向賣場(chǎng)職員時(shí)，賣場(chǎng)職員要及時(shí)打招呼：——先生，您看上什么商品啦？我?guī)湍??！〗悖惺裁词挛夷軒湍鷨?？——需要我?guī)兔?？——?qǐng)問(wèn)需要哪種商品？〔6〕指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ)當(dāng)顧客突然停住腳步認(rèn)真觀看商品的時(shí)候，賣場(chǎng)職員應(yīng)從顧客所觀看的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)：——先生，這是××〔地點(diǎn)或工廠〕的新產(chǎn)品，它的優(yōu)點(diǎn)是……——這是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格廉價(jià)，一向?qū)ｉT受顧客歡迎……——這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意?！獙?duì)不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？〔7〕顧客選購(gòu)商品——?jiǎng)e著急，您慢慢選擇吧?！J(rèn)真看看，不合適的話，我再給您拿?！?guī)湍x好嗎？——這種商品價(jià)格盡管高了點(diǎn)，但質(zhì)量專門好，專門多人都中意買它。——您還看看別的商品嗎？——需要什么款式的，我給您拿?！@種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看如何樣？——您回去使用前，請(qǐng)先看看使用說(shuō)明?！偃缒枰?，我能夠幫您選擇。——這種商品盡管美觀、廉價(jià)，但不適合您，您看呢？——這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便選擇吧?！@種商品有×個(gè)品種，您自己比較一下。我看這種專門好。——托您買的那位顧客個(gè)頭、年齡如何樣，我?guī)湍鱿聟⒅\好不？——這種商品現(xiàn)在專門流行〔或是新產(chǎn)品〕，您不妨試一試。——這種商品正在促銷，價(jià)格專門實(shí)惠。——這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！@種產(chǎn)品的特點(diǎn)〔優(yōu)點(diǎn)〕是……——您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。按照說(shuō)明書(shū)上要求操作?！褂眠@種商品時(shí)，請(qǐng)注意……——您要的商品臨時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購(gòu)買其他商品數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。——請(qǐng)您儲(chǔ)存好電腦小票?！?〕當(dāng)顧客猶疑不決時(shí)——這種貨盡管價(jià)格偏高一些，但美觀有用，專門有地點(diǎn)特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)格低一點(diǎn)的看看，好嗎？——這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行三包。假如質(zhì)量上出了問(wèn)題，能夠來(lái)?yè)Q。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換?！判模以僮鲆淮卧囼?yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！?〕當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)——這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您?！@種衣服色彩淡雅，跟您的膚色專門相配，您穿專門合適。——您如不放心，能夠去試穿一下?！┥线@套服裝更顯得成熟、干練?！瓤纯?，不合意時(shí)再拿另一種?！铱茨┻@件衣服專門漂亮。——請(qǐng)您看那個(gè)商品，比較適合你?！@種商品專門時(shí)興，買回去確信會(huì)受歡迎?！?0〕答詢的語(yǔ)言賣場(chǎng)職員回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，要熱情而有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心關(guān)心顧客解決疑難問(wèn)題。①詢問(wèn)商品方面時(shí)?！娌磺?，您問(wèn)的商品我們剛賣完，近期可不能有，請(qǐng)您到其他地點(diǎn)看看。——您問(wèn)的這種商品專門少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看?！@種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看?！@種商品臨時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及或，一有貨趕忙通知您，好嗎？——對(duì)不起，我們那個(gè)地點(diǎn)不經(jīng)營(yíng)這種商品。請(qǐng)您到其他地點(diǎn)去看看?！鷨?wèn)的××〔商品〕請(qǐng)到×樓×柜去買?！@是您要的××商品，您看合適嗎？——相比之下，這種〔件〕更適合您?！医ㄗh您幫他〔她〕買這種。——這種商品臨時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系。一到貨趕忙通知您，好嗎？②顧客要求兌換零錢時(shí)。——好的，我給您換一下。收到您一張×元的鈔票，換給你×元的×張〔或×枚〕。③顧客交來(lái)拾遺物品或查找失物時(shí)。有的顧客在店內(nèi)拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，職員表示感謝，說(shuō)：〝感謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？〞〝單位……住址……〞，假如顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示佩服，說(shuō)：〝你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。〞然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。關(guān)于在店內(nèi)查找失物的顧客，職員要體諒顧客著急的心情，耐心詢問(wèn)失物的數(shù)量和特點(diǎn)，然后說(shuō)：〝您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊?。〞假如失物還在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)：〝我們已交到總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！〞假如沒(méi)有發(fā)覺(jué)顧客詢問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)：〝對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)有見(jiàn)到，請(qǐng)到×樓總服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)一下。〞〔11〕說(shuō)明的語(yǔ)言職員在向顧客做說(shuō)明工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)、以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。①日常說(shuō)明語(yǔ)言?！壬?小姐，那個(gè)地點(diǎn)不能吸煙的，請(qǐng)您配合?！壬?小姐，那個(gè)地點(diǎn)不能吃東西〔喝飲料〕，請(qǐng)您配合?！獙?duì)不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來(lái)好嗎？——對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)那個(gè)地點(diǎn)?！壬?小姐，請(qǐng)不要把包〔手提〕放在購(gòu)物車內(nèi)，以防被盜。②當(dāng)顧客要求試穿〔退換〕一些不承諾試穿〔退換〕的商品時(shí)?！獙?duì)不起，內(nèi)衣、內(nèi)褲〔或襪子〕，是不能退換的，請(qǐng)您選好了再買?！獙?duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的食品，假設(shè)不屬質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的?！獙?shí)在對(duì)不起，這件商品差不多使用〔穿過(guò)、弄臟、走樣……〕過(guò)了，不行再賣給其他顧客，實(shí)在不行給您退換。③在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí)?！鷦e著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請(qǐng)您回憶一下?！裉燧^忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您?！獙?shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的××元錢，請(qǐng)?jiān)?。——?duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們趕忙結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。——對(duì)不起，讓您久等了，通過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢，請(qǐng)?jiān)?。④?dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)?！绱税?，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的緣故后，再將處理意見(jiàn)通知您?！獙?duì)不起，那個(gè)問(wèn)題我不大清晰，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示××就來(lái)?！?2〕道歉的語(yǔ)言①當(dāng)要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫順，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。②因繁忙服務(wù)不周致歉?！獙?duì)不起，讓您久等了?！獙?duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙只是來(lái)，不能及時(shí)接待您，您需要些什么？③因失誤需要道歉。——對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢〔規(guī)格、型號(hào)……〕，請(qǐng)?jiān)??！獙?duì)不起，剛才是我沒(méi)有認(rèn)真幫您選擇好，給您添了苦惱〔讓您多跑了一趟〕，我這就給您重新選擇?！獙?duì)不起，這是我的錯(cuò)?！獙?duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？——對(duì)不起，我這就給您換?！覀兊墓ぷ鞑恢苤?，請(qǐng)多多指點(diǎn)?！獙?duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)?！?jiǎng)偛诺恼`會(huì)，請(qǐng)您能諒解?！捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了苦惱，真是對(duì)不起?！獙?shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。④因不明白而道歉。——對(duì)不起，那個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不明白，請(qǐng)?jiān)??！獙?duì)不起，我是剛調(diào)到那個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉那個(gè)地點(diǎn)的商品，介紹得不夠清晰，請(qǐng)?jiān)??！?3〕接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂；要保持平復(fù)，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛。①需要穩(wěn)固顧客情緒時(shí)?！?qǐng)您別著急，我趕忙給您拿?！鷦e著急，請(qǐng)按順序來(lái)，專門快就能買到。——請(qǐng)大伙兒諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大伙兒專門快都能買到?！裉烊硕?，大伙兒互相照管一下，專門快就能輪到您了。——您選好的東西我給您包好放在那個(gè)地點(diǎn)，您交了錢后叫我一聲?！葎e急，我先照管一下這位外地顧客，趕忙就來(lái)，多謝合作?！霉衽_(tái)的那位顧客，我明白您急，趕忙來(lái)。②需專門接待時(shí)?！?qǐng)大伙兒諒解一下，這位先生/女士要趕時(shí)刻，讓他先買好嗎？——請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近選擇，別將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看只是來(lái)。③當(dāng)顧客提出批判意見(jiàn)時(shí)。——感謝您對(duì)我的關(guān)心，今后一定改正?！覀兎?wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)??！媸菍?duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給主管。——感謝您對(duì)我們的關(guān)心，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向主管反映，改進(jìn)我們的工作。④有顧客有意為難或辱罵時(shí)?！绱苏f(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重?！幸庖?jiàn)能夠提，罵人就不對(duì)了。——講文明、講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的?！ぷ魃衔矣心男┳龅貌粔颍瑲g迎您提出來(lái)，或者向我們主管反映，不要在賣場(chǎng)喧鬧〔罵人〕，阻礙不行?！催@件商品由于您不小心弄臟了〔壞了〕，我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分缺失?！?4〕調(diào)解的語(yǔ)言當(dāng)賣場(chǎng)職員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢討自己，促使矛盾解決。①自己能調(diào)解的?！獙?shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不行〔工作沒(méi)做好〕，惹您動(dòng)氣了，我是×××〔自我介紹身份〕，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？——先生/女士，真對(duì)不起，這位職員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。您需要什么？我替您選擇好嗎？——先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添苦惱了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？——對(duì)不起，差不多上我們做得不行，請(qǐng)您原諒。——請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事?！偃缒鷮?duì)我們的服務(wù)感到不中意，歡迎批判指正。——請(qǐng)?jiān)?，耽擱您的時(shí)刻了，感謝！——這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好?！獌晌活櫩?，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，有話慢慢說(shuō)?！矆?chǎng)所人多，無(wú)意碰撞是難免的，要互相諒解才是?！獌晌活櫩投疾灰?jiǎng)託?，互相謙讓一下確實(shí)是了。②要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的?！壬?女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)劊P(guān)心我們搞好工作，行嗎？——先生/女士，我們那個(gè)地點(diǎn)××樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)到那兒談?wù)労脝幔俊壬?女士，這件事屬××〔質(zhì)量、物價(jià)、……〕問(wèn)題，我們售貨場(chǎng)解決不了，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)去反映好嗎？——對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)說(shuō)明好嗎？——先生/女士，這件事我們職員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)幫忙解決，能夠嗎？〔15〕柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供應(yīng)時(shí)，賣場(chǎng)職員代表商場(chǎng)(超市·連鎖店)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的確信說(shuō)沒(méi)有，而應(yīng)委婉些。①能夠確信答復(fù)的?！@種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看?！娌磺?，您問(wèn)的商品我們剛剛賣完，近期可不能有，請(qǐng)到××或別處去看看吧。②可用缺貨登記處理的?！@種商品臨時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及或，一有貨我們趕忙通知您好嗎？——對(duì)不起，這種商品我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，假如確實(shí)需要，我能夠建議采購(gòu)部門進(jìn)貨，留下好嗎？〔16〕成交時(shí)期的語(yǔ)言賣場(chǎng)職員在成交時(shí)期要耐心關(guān)心顧客選擇商品，贊揚(yáng)顧客明智選擇，包裝好商品，有禮貌地交給顧客。語(yǔ)言要熱情、禮貌。①包扎商品時(shí)。——請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好?！@是您的東西，請(qǐng)拿好。您買的那個(gè)東西是自己用依舊送人的？要不要包裝講究一些？——這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。——這東西容易弄臟〔碰壞〕，不要跟其他東西放在一起?！厝ナ褂脮r(shí)，請(qǐng)記住經(jīng)常上點(diǎn)潤(rùn)滑油?！@東西我替你看過(guò)了，請(qǐng)放心?！I回去假設(shè)不合適，請(qǐng)儲(chǔ)存好，只要不損壞，能夠拿回來(lái)退換。②贊揚(yáng)顧客?！鏁?huì)買東西，拿回去您的先生〔太太〕會(huì)專門快樂(lè)的?！吹贸?，您是一位專門會(huì)過(guò)生活的人，您真有眼力，把最好的商品選擇回去。——您對(duì)子女的愛(ài)真是了不得。——難得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物。③收銀員用語(yǔ)?！呢浛钍恰猎两?，請(qǐng)核對(duì)一下。——應(yīng)收您×元×角，實(shí)收您×元。——對(duì)不起，讓您久等了?！X不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給××零錢，感謝！——還欠××元錢，請(qǐng)數(shù)一數(shù)?！獙?duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)?！兄x，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票?！漳痢猎X?！I的商品計(jì)×××元錢，收您×××元錢，找您×××元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。——您的錢正好。——您的錢不夠，請(qǐng)您重看一下?！?qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？——對(duì)不起，讓您久等了?！@是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好?！?7〕道別語(yǔ)言職員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客中意?！@是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！——請(qǐng)拿好，慢走?！?qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)〔再來(lái)〕?！挥每蜌狻矝](méi)關(guān)系〕，慢走?！?qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！——您還想買××〔商品〕，請(qǐng)往那邊走?！缓线m沒(méi)有關(guān)系，請(qǐng)到其他地點(diǎn)看看，以后有機(jī)會(huì)再來(lái)?！I的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ァ不蚰玫杰囌尽嘲?。——不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！覀兊墓ぷ鬟€做得專門不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)?！∨笥?，路上小心，注意車輛，再見(jiàn)！——感謝您對(duì)我們的鼓舞?！?dú)g迎您多批判?！?dú)g迎您再次光臨?！嘀x您的惠顧，慢走?！嘀x惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨惠顧?！僖?jiàn)，歡迎您下次再來(lái)?！?dú)g迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧。感謝?！?8〕其他用語(yǔ)職員的柜臺(tái)用語(yǔ)要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。①退換商品時(shí)的用語(yǔ)。——好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？——沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下?！?qǐng)?jiān)?，按?guī)定這是不能退換的?！绱税桑?qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)生產(chǎn)廠家鑒別一下?！獙ｉT對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了苦惱。——對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已售出的食品假設(shè)不是質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的?！獙?shí)在對(duì)不起，您這種商品差不多使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不行再賣給其他顧客了，實(shí)在不行給您退換?！@件商品已買了較長(zhǎng)時(shí)刻，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。——您提出的問(wèn)題專門專門，咱們商量一下好嗎？——這雙鞋已超過(guò)了包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您修理，請(qǐng)?jiān)?。——?duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們能夠負(fù)責(zé)退換。②營(yíng)業(yè)時(shí)刻快終止時(shí)的接待語(yǔ)言。——?jiǎng)e著急，還有點(diǎn)時(shí)刻，請(qǐng)慢慢選擇?！?dú)g迎您改日再來(lái)?！僖?jiàn)〔明日見(jiàn)〕。〔19〕接待外賓用語(yǔ)外賓進(jìn)店，職員接待時(shí)要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語(yǔ)接待。——您好，能為您服務(wù)我感到十分榮幸?！茫夷転槟鲂┦裁?？——您好，好久不見(jiàn)了，專門榮幸又見(jiàn)到了您。我能為您做些什么？——請(qǐng)隨意參觀?！壬?，您好！——太太，您好！——小姐，您好！——這位女士，您好！您想看看中國(guó)的××商品嗎？——這是您的商品，請(qǐng)拿好。——?dú)g迎您再來(lái)中國(guó)！——祝您旅途愉快，再見(jiàn)！三、服務(wù)過(guò)程具體要求tc"三、服務(wù)過(guò)程具體要求"1.賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)前操作要求tc"1.賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)前操作要求"(1)早會(huì)〔或班前會(huì)〕職員打卡后，參加早會(huì)〔或班前會(huì)〕，早會(huì)由樓層經(jīng)理主持。早會(huì)內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)本卷須知，并鼓舞職員。(2)檢查過(guò)夜商品賣場(chǎng)職員開(kāi)完早會(huì)后第一要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)，按要求清點(diǎn)數(shù)量〔包括周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品〕，如發(fā)覺(jué)專門，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情形。(3)清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到潔凈、整潔、無(wú)塵土。(4)整理商品對(duì)貨架上擺放的或以各種形式陳設(shè)的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。(5)檢查商品價(jià)格標(biāo)簽①賣場(chǎng)職員檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)位。②一樣商品要做到一貨一簽。③對(duì)花色品種較復(fù)雜、選擇性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。④標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要趕忙更換；沒(méi)有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。⑤商品價(jià)格標(biāo)簽假如是用于商品價(jià)格變化不大的商品，那么應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，打印規(guī)范。⑥價(jià)格標(biāo)簽假如是用于促銷的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的生鮮商品時(shí)，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。(6)補(bǔ)貨通過(guò)前一天的銷售，貨架、柜臺(tái)等處所陳設(shè)的商品，會(huì)顯現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，當(dāng)班職員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。培訓(xùn)練習(xí)5補(bǔ)貨是營(yíng)業(yè)前的一項(xiàng)重要操作內(nèi)容，一樣來(lái)說(shuō)，補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)該做到：1.要求庫(kù)有柜有，出樣齊全。2.要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品。3.如顯現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知采購(gòu)部門及時(shí)采購(gòu)商品。您認(rèn)為除了以上三點(diǎn)外，在補(bǔ)貨時(shí)還應(yīng)該注意什么問(wèn)題？(7)做好某些商品的拆包分裝工作①有些商品，從小庫(kù)搬出后不能直截了當(dāng)擺入柜臺(tái)或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、選擇等。②要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁?gòu)買適應(yīng)、消費(fèi)適應(yīng)及經(jīng)營(yíng)規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好，或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需選擇、分級(jí)的商品，還要進(jìn)行選擇、分級(jí)工作。(8)將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好①一樣情形下，依往日擺放的樣式，缺什么補(bǔ)什么，缺多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放好。②本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購(gòu)的原那么，對(duì)擺放不當(dāng)?shù)纳唐罚瑧?yīng)作合理的調(diào)整。③一樣應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳設(shè)在顯眼的位置上。④在商品上架時(shí)，要依照各種商品不同的特點(diǎn)和出售的情形，采取掀起、抹、燙、裝等不同的方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，利于銷售。在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)覺(jué)破舊、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時(shí)剔除或處理。這是愛(ài)護(hù)消費(fèi)者利益，也是愛(ài)護(hù)商場(chǎng)(超市·連鎖店)良好形象的重要工作。(9)預(yù)備或查驗(yàn)售貨用具營(yíng)業(yè)前，賣場(chǎng)職員要依照出售商品的操作需要，預(yù)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按適應(yīng)放在固定適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以便售貨時(shí)取用。①預(yù)備計(jì)價(jià)器〔開(kāi)單區(qū)〕。常用的計(jì)價(jià)用具有電子收銀機(jī)、電子運(yùn)算器以及圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)票〔限收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)〕等等。對(duì)其必須常校驗(yàn)、檢查。②預(yù)備測(cè)試用具。有許多商品在出售前，必須預(yù)備一些測(cè)試用具，諸如電筆、萬(wàn)用表、接線板、信號(hào)儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對(duì)其試用。它們一旦缺少，便會(huì)直截了當(dāng)阻礙銷售。③預(yù)備計(jì)量用具。常用的計(jì)量用具，要緊是指秤、尺、量杯、量筒等度量器具。對(duì)其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。④預(yù)備包扎用具。要緊的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等。在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境愛(ài)護(hù)。⑤預(yù)備宣傳材料。宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說(shuō)明、介紹，以及圖片、模型、沙盤、聲像、軟件等等。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。⑥預(yù)備銷售用具。在商品銷售或提供服務(wù)時(shí)，往往需要備好一些必要的用具，諸如車、椅、刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。對(duì)其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。⑦預(yù)備找零錢款。在顧客付款時(shí)，不承諾要求對(duì)方自備零錢，更不能以任何借口拒找零錢。為此，應(yīng)提早依照實(shí)際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。⑧整理臺(tái)面。在進(jìn)行預(yù)備時(shí)，職員必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔；文件、資料、文具要分片擺放；電腦、軟件要放置到位，切勿平常隨手亂扔，用時(shí)東尋西找，自己心中許多，外人看起來(lái)雜亂無(wú)章；關(guān)于自己負(fù)責(zé)治理的柜臺(tái)、貨架，要確保無(wú)積塵、無(wú)污跡；在柜臺(tái)上，切勿放置任何無(wú)用之物；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；關(guān)于廢棄之物，要隨時(shí)發(fā)覺(jué)，隨時(shí)清理。2.營(yíng)業(yè)中輔助工作要求tc"2.營(yíng)業(yè)中輔助工作要求"〔1〕整理商品①歸位整理。經(jīng)顧客選擇后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，賣場(chǎng)職員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位，這項(xiàng)工作能夠隨手進(jìn)行。②配合治理。有些成雙配對(duì)的商品，如襪子、手套等，賣場(chǎng)職員要隨時(shí)檢查、清點(diǎn)，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一樣，式樣一致。③折疊整理。有些選擇性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客選擇而亂堆亂放，賣場(chǎng)職員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。④選擇整理。有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、制成品等，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品剔除出去，注意分級(jí)、分類并歸位?！?〕添補(bǔ)商品①在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，賣場(chǎng)職員要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上已售完的商品。②添補(bǔ)的商品從小庫(kù)提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地點(diǎn)。③要注意保持柜位、貨架上的商品陳設(shè)豐滿，不能讓柜臺(tái)、貨架顯現(xiàn)空檔，阻礙顧客購(gòu)物?！?〕折包和分裝商品賣場(chǎng)職員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前預(yù)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)間隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)刻里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷?！?〕檢查商品價(jià)格標(biāo)簽在銷售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿開(kāi)或放亂，應(yīng)予及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)覺(jué)隨時(shí)歸位，以免給顧客造成錯(cuò)覺(jué)，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。②商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等要緊內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽有專、兼職物價(jià)員或指定專人簽章。③銷售商品中不同品名的商品有以下情形之一的必須實(shí)行一貨一簽：產(chǎn)地不同；規(guī)格型號(hào)〔款式〕不同；等級(jí)不同；材質(zhì)不同；商標(biāo)不同。④標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明的人民幣金額必須采納元、角、分為單位。⑤削價(jià)處理商品必須公布標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格?！?〕價(jià)格欺詐為了文明經(jīng)商，防止價(jià)格欺詐行為，2001年11月17日，國(guó)家計(jì)委頒布第15號(hào)令，公布了?禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定?①標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買的。②對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)格招徠顧客并以高價(jià)格進(jìn)行核算的。③使用欺詐性或者誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的。④標(biāo)示的市場(chǎng)最低價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格標(biāo)示無(wú)依據(jù)或者無(wú)從比較的。⑤降價(jià)銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的。⑥銷售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理的價(jià)格。⑦采取價(jià)外贈(zèng)送方式銷售商品和提供服務(wù)時(shí)，不標(biāo)示贈(zèng)送物品的品名、數(shù)量或者贈(zèng)送物品為假劣商品的。⑧收購(gòu)、銷售商品和提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者模糊標(biāo)示附加條件的。⑨虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)降價(jià)緣故，虛假優(yōu)待折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購(gòu)買的。⑩收購(gòu)、銷售商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行的。

謊稱收購(gòu)、銷售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營(yíng)者的收購(gòu)、銷售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的。

采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符的。

對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)劑價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的。3.營(yíng)業(yè)終止預(yù)備操作要求tc"3.營(yíng)業(yè)終止預(yù)備操作要求"〔1〕送賓送客位置與開(kāi)店時(shí)一樣，關(guān)店提早10分鐘開(kāi)始，一直到送完最后一位顧客。關(guān)店時(shí)刻不是從規(guī)定關(guān)店時(shí)刻開(kāi)始，而是要在最后一位顧客離店后開(kāi)始。〔2〕整理和清掃。各柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和翌日開(kāi)店的預(yù)備工作，并將垃圾倒入垃圾袋?！?〕營(yíng)業(yè)終止的工作流程①第一遍鈴響〔或第一遍溫馨的廣播音樂(lè)〕。提示顧客本商場(chǎng)(超市·連鎖店)營(yíng)業(yè)立即終止，賣場(chǎng)職員須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的職員能夠開(kāi)始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。②第二遍鈴響〔或第二遍溫馨的廣播音樂(lè)〕。a.對(duì)貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。b.檢查柜臺(tái)的缺斷貨情形，并登記在柜臺(tái)記錄本上。c.將貴重商品、運(yùn)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。d.拖洗地面〔假設(shè)由清潔公司清理衛(wèi)生除外〕。e.關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。③第三遍鈴響〔或第三遍溫馨的廣播音樂(lè)〕。摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)〔組〕為單位集中，由柜臺(tái)〔組〕負(fù)責(zé)人或主管對(duì)本日營(yíng)業(yè)情形作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由職員互相檢查是否攜帶商場(chǎng)(超市·連鎖店)物品，最后排隊(duì)離開(kāi)，同時(shí)將垃圾帶出?！?〕店內(nèi)安全檢查安全責(zé)任人檢查火種和煤氣、電、水等各種設(shè)施，檢查有沒(méi)有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。4.向顧客介紹商品操作要求tc"4.向顧客介紹商品操作要求"〔1〕總那么①介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，愛(ài)護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。②不張冠李戴，為迎合顧客購(gòu)買心理，將雜牌貨說(shuō)成是名牌產(chǎn)品。③不以次充好，不將積壓滯銷商品說(shuō)成是緊俏商品。④尊重顧客的適應(yīng)、愛(ài)好、愛(ài)好，有針對(duì)性地介紹商品，不盲目介紹或過(guò)分蠻纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感受；語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要表達(dá)出熱情、誠(chéng)懇和禮貌?！?〕針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡商品均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、用法等方面，就能夠突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。①側(cè)重介紹商品的成分、性能。對(duì)有專門效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能上。例如，對(duì)某種塑料杯的介紹，要先講其成分〔結(jié)構(gòu)〕是以密胺和醛為要緊原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其具有耐酸、耐堿的效能且無(wú)毒無(wú)味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎，食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類、呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。②側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。a.以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。b.工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時(shí)裝等商品，往往獨(dú)樹(shù)一幟，別具風(fēng)格，在介紹這些商品時(shí)宜側(cè)重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價(jià)值。③側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點(diǎn)。具有周密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費(fèi)品，顧客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，賣場(chǎng)職員要專門抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的要緊因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購(gòu)決定。④側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點(diǎn)。a.享有盛譽(yù)的名牌商品，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)。b.地區(qū)性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地、特點(diǎn)和信譽(yù)，從而吸引顧客慕名購(gòu)買。⑤側(cè)重介紹商品的專門風(fēng)格及風(fēng)味。有些商品，具有專門的風(fēng)格；有些商品，具有專門的性能；有些商品，具有專門的風(fēng)味。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的方面，引起顧客的愛(ài)好，促使顧客購(gòu)買。〔3〕側(cè)重介紹商品的用途顧客購(gòu)買商品的目的確實(shí)是為了使用，因此，賣場(chǎng)職員應(yīng)抓住商品的用途，向顧客進(jìn)行介紹。①對(duì)多種用途商品的介紹。有些商品，具有多功能用途，賣場(chǎng)職員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其多功能的方面。②對(duì)有專門效能商品的介紹。有些商品，具有專門效能，賣場(chǎng)職員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其專門效能方面。③對(duì)連帶商品的介紹。有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，如枕套與枕巾、枕芯，錄音機(jī)與錄音帶，手電筒與電池，照相機(jī)與膠卷等等。賣場(chǎng)職員在成交某一方面的商品后，要趕忙向顧客舉薦關(guān)聯(lián)的商品。介紹時(shí)要注意措詞得當(dāng)、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導(dǎo)顧客，切忌強(qiáng)行推銷商品。④對(duì)代用商品的介紹。顧客需要某一商品而本店臨時(shí)沒(méi)貨時(shí)，賣場(chǎng)職員要從顧客的實(shí)際需要?jiǎng)由?，主?dòng)、熱情地向顧客介紹能夠代用的商品。在介紹代用商品時(shí)，要注意與原定商品在規(guī)格、型號(hào)、用途以及價(jià)格等方面相接近，切勿信口開(kāi)河，介紹出差異性專門大的商品，以免引起顧客反感。賣場(chǎng)職員在介紹代用商品時(shí)，可考慮以下幾個(gè)方面：a.某產(chǎn)地的商品缺貨時(shí)，介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)商品。b.某種商品缺貨時(shí)，介紹用途相同的另一種商品。c.某種規(guī)格的商品缺貨時(shí)，介紹能夠通用的另一種規(guī)格商品。d.某種花色商品缺貨時(shí)，介紹另一種近似花色的商品。e.某種特定的商品缺貨時(shí)，介紹加工、改制后的另一種商品。f.某種整件商品缺貨時(shí)，介紹用零件裝配成套的商品?！?〕新上市商品的介紹①新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，需要賣場(chǎng)職員積極向顧客舉薦介紹。②全新商品，宜著重介紹該商品的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。③改進(jìn)型商品，由于它是在老產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進(jìn)的，故介紹時(shí)宜著重介紹改進(jìn)的地點(diǎn)，同原先商品比較，有哪些進(jìn)步，突出其優(yōu)點(diǎn)。④未定型產(chǎn)品，一樣是試銷商品，介紹時(shí)宜同定型產(chǎn)品比較，介紹其內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。⑤引進(jìn)外國(guó)技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時(shí)宜指明它與同類型國(guó)產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點(diǎn)?！?〕進(jìn)口商品的介紹進(jìn)口商品應(yīng)有中文說(shuō)明，職員介紹商品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，著重介紹其商標(biāo)標(biāo)識(shí)、標(biāo)記、使用和保養(yǎng)方法；應(yīng)把退換貨、保修期、零部件供配等方面的情形講清晰，切忌盲目夸贊，言過(guò)事實(shí)上。5.與顧客保持良好關(guān)系操作要求tc"5.與顧客保持良好關(guān)系操作要求"〔1〕當(dāng)好顧客的購(gòu)物參謀有時(shí)顧客會(huì)反過(guò)來(lái)問(wèn)賣場(chǎng)職員自己買什么樣式好時(shí)，第一職員要有嚴(yán)肅認(rèn)確實(shí)態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí)，也應(yīng)盡量幸免為獵取利潤(rùn)，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要?！?〕學(xué)會(huì)察言觀色，予以區(qū)別對(duì)待在平常的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，辨論顧客性格類型與購(gòu)物喜愛(ài)，分別以不同的接待方法對(duì)待。6.向顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作要求tc"6.向顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作要求"〔1〕確定顧客訪問(wèn)理由①當(dāng)你期望從顧客那兒得到情報(bào)時(shí)。②當(dāng)你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進(jìn)策略時(shí)。③當(dāng)你為新的產(chǎn)品或服務(wù)做測(cè)試時(shí)。④當(dāng)你要測(cè)試一項(xiàng)調(diào)查的重點(diǎn)或語(yǔ)言運(yùn)用時(shí)。〔2〕預(yù)備訪談內(nèi)容①?gòu)?fù)習(xí)問(wèn)題及受訪者的背景資料。②決定訪談的問(wèn)題范疇。③要利用開(kāi)放式問(wèn)題，而不是以〝是〞或〝不是〞的答案為滿足。④與同事演習(xí)問(wèn)答技巧并修正題庫(kù)。⑤為求連貫，所有的訪談都要按相同的方案進(jìn)行。〔3〕向顧客訪談程序①先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。②跟受訪者說(shuō)明訪談將花費(fèi)的時(shí)刻。③提出問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)。④假設(shè)對(duì)方答案模糊再連續(xù)追問(wèn)。⑤將內(nèi)容筆記或錄音錄影。⑥最后再感謝受訪者?！?〕訪談作用①通過(guò)訪談使自己對(duì)問(wèn)題有進(jìn)一步地了解。②通過(guò)訪談使自己有一份如何增強(qiáng)服務(wù)或解決問(wèn)題的方法清單。③通過(guò)訪談使自己能進(jìn)一步規(guī)劃改進(jìn)方案。7.了解顧客購(gòu)買心理操作要求tc"7.了解顧客購(gòu)買心理操作要求"〔1〕顧客購(gòu)物的四種心理特性①想要獲得：健康、時(shí)刻、金錢、安全感、贊揚(yáng)、舒服、青春與漂亮、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽。②期望成為：好的父母、容易靠近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的自豪的、對(duì)他人有阻礙力的、有效率的、被認(rèn)同的。③表達(dá)他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、仿照心、觀賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。④許多年輕人期望擁有別人有的東西、別人沒(méi)有的東西、比別人更好的東西。不管如何，顧客都有想要的心理意識(shí)。上述四種顧客心理特性是操縱人類購(gòu)買行為的要緊因素。有了上述心理，顧客便有了購(gòu)物動(dòng)機(jī)。〔2〕商品動(dòng)機(jī)商品動(dòng)機(jī)可分感情動(dòng)機(jī)和理發(fā)動(dòng)機(jī)。①感情動(dòng)機(jī)。a.指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買的理由而產(chǎn)生了沖動(dòng)的購(gòu)買行動(dòng)。例如看到電視中一位漂亮的模特用某某品牌的洗發(fā)精，就去購(gòu)買。b.感情動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。因此，動(dòng)人的廣告、陳設(shè)等，常造成顧客不由自主的〝沖動(dòng)購(gòu)買〞。c.引起強(qiáng)烈購(gòu)買欲的感情有以下幾點(diǎn)：不甘落后、顧客自尊心、追求流行、追求歡樂(lè)、追求變化、野心、愛(ài)情、恐懼心、幻想心、想與眾不同。②理發(fā)動(dòng)機(jī)。a.指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買必須充分考慮其〝有用性〞。b.有些顧客經(jīng)常走向某店購(gòu)買東西，同時(shí)形成了該店的〝固定顧客〞。因?yàn)榇说昃哂忻匀速u場(chǎng)氣氛和動(dòng)人心弦的陳設(shè)；或者是適應(yīng)于此店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；適應(yīng)于此店的所有產(chǎn)品〔對(duì)產(chǎn)品信任感〕；朋友的舉薦。〔3〕適時(shí)主動(dòng)賣場(chǎng)職員要依照顧客的表情、言談、愛(ài)好以及需要，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)拿取商品給顧客。其時(shí)機(jī)一樣把握在：①當(dāng)顧客對(duì)某種商品專門感愛(ài)好，并較長(zhǎng)時(shí)刻凝視。②當(dāng)顧客第二次臨柜，仍凝視某種商品。③當(dāng)顧客提出〝我要那個(gè)〞時(shí)?！?〕準(zhǔn)確靈敏賣場(chǎng)職員拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)，練就一手遞商品準(zhǔn)確、靈敏的好功夫。①目測(cè)取貨，十拿九穩(wěn)。要依照顧客的愛(ài)好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。②要把握一套〝看頭拿帽、看腳拿鞋、看體拿衣、看身計(jì)料〞的過(guò)硬本領(lǐng)。③講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長(zhǎng)，讓顧客更好地了解商品?！?〕禮貌得體賣場(chǎng)職員應(yīng)當(dāng)自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動(dòng)作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。在整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，潔凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。8.接待不同個(gè)性顧客操作要求tc"8.接待不同個(gè)性顧客操作要求"〔1〕接待理智型顧客這類顧客是進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說(shuō)得比較完整，在購(gòu)買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行了反復(fù)比較，認(rèn)真選擇的顧客。①要求。接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問(wèn)不煩，拿不厭。②語(yǔ)言。不要緊，再請(qǐng)您看看那個(gè)，或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？〔2〕接待適應(yīng)型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購(gòu)買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，不買別的代替品。①要求。賣場(chǎng)職員做到要在〝記〞字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)適應(yīng)，千方百計(jì)滿足他們的要求，一樣回頭客較多，職員要趕忙回答，輕輕點(diǎn)頭示意，趕忙拿遞商品，雙手遞給顧客看。②語(yǔ)言。——您想看看那個(gè)嗎？需要什么款式的〔或什么商品〕，我給您拿?！?〕接待經(jīng)濟(jì)型顧客這類顧客一樣有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購(gòu)商品的前提條件，喜愛(ài)買廉價(jià)貨，熟悉商品情形，進(jìn)店后精挑細(xì)選；對(duì)這類顧客，要在〝揀〞字上下功夫，讓他們挑到中意的商品。另一種是專買高檔商品，那么應(yīng)該讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。①要求。職員要明白商品的性能、特點(diǎn)，問(wèn)不煩，拿不厭。②語(yǔ)言?！?qǐng)您認(rèn)真挑，別著急！〔4〕接待沖動(dòng)型顧客這類顧客聽(tīng)到此店有新的商品，便趕忙趕到，不問(wèn)價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。①要求。在接待上要在〝快〞字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹商品性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。②語(yǔ)言?！枰裁礃邮降?？我趕忙給您拿。〔5〕接待爽朗型顧客這類顧客性情爽朗，爽朗好動(dòng)，選購(gòu)隨和，接待比較容易。①要求。多介紹，耐心宣傳、說(shuō)明，當(dāng)好參謀，在〝講〞字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。②語(yǔ)言?！?qǐng)您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您?！?〕接待不定型〔猶疑型〕顧客這類顧客進(jìn)店后對(duì)商品拿不定主意，挑了專門久還下不了購(gòu)買的決心。①要求。在接待上要在〝幫〞字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，關(guān)心他們選購(gòu)商品。②語(yǔ)言?！@種能夠嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是××地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是……。9.急于購(gòu)物顧客接待要求tc"9.急于購(gòu)物顧客接待要求"對(duì)有專門情形的顧客，職員假如在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，關(guān)心選擇商品；如目不暇接時(shí)，那么要注意做好以下工作：〔1〕面帶笑容，點(diǎn)頭示意假設(shè)發(fā)覺(jué)有顧客臨柜高聲急呼時(shí)，應(yīng)迅速作出判定，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請(qǐng)稍候。假如情形承諾，可用語(yǔ)言直截了當(dāng)作答：〝請(qǐng)稍候〞?！?〕記清面容，以免不記得在向顧客示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時(shí)不記得?！?〕做好必要地說(shuō)明在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說(shuō)明情形，取得諒解，同意后，給急于購(gòu)買商品的顧客予以照管?！?〕快速拿遞，快速成交要?jiǎng)幼骼?，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。10.有專門需求顧客接待要求tc"10.有專門需求顧客接待要求"〔1〕專門需求顧客指某些體型專門或有某種專門需要的顧客，比如身材高大、矮小、過(guò)胖或過(guò)瘦的專門顧客，斷肢、駝背或畸形等顧客。〔2〕專門要求①在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)懷、安慰、關(guān)心的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。②如不能滿足顧客需求，應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度和氣地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址，建議采購(gòu)部門采購(gòu)，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去鄰近的其他地點(diǎn)購(gòu)買。11.出言不遜顧客接待要求tc"11.出言不遜顧客接待要求"〔1〕遇到情形①有的人不明白禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)職員說(shuō)話，職員假設(shè)接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。②有的人性情急躁，在進(jìn)入賣場(chǎng)前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面顯現(xiàn)了不愉快的情況，因而心情不行，進(jìn)入賣場(chǎng)后心煩發(fā)泄。③有的人性子急、粗暴，賣場(chǎng)職員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。④有的人蠻不講理，有意刁難。〔2〕應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)上述情形，應(yīng)該保持平復(fù)，以商場(chǎng)(超市·連鎖店)的利益為重，意識(shí)到自己是在代表公司接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情形，妥善接待。①對(duì)第一種情形，要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去。②對(duì)第二種情形，應(yīng)從對(duì)方的〝無(wú)名火〞中悟出其境遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語(yǔ)言化解其粗暴。③對(duì)第三種情形，要保持平復(fù)，冷靜自假設(shè)，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到他憤慨我和氣，他興奮我安靜，使接待工作順利完成。④對(duì)第四種情形，要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動(dòng)氣，理直氣和，使無(wú)理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。12.老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待要求tc"12.老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待要求"〔1〕老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)此類顧客在生理上和心理上有專門情形，在購(gòu)買商品時(shí)更需職員的關(guān)心和照管，讓他們先買先走；同時(shí)，還要依照不同的情形，妥善接待?！?〕類型①老年顧客。老年顧客，一樣記性較差，動(dòng)作遲緩，選擇商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，職員應(yīng)采取耐心、提醒、關(guān)心的方法，關(guān)心選擇商品，耐心解答問(wèn)題，收錢、找零、交貨要交待清晰，成交后要提醒他們是否要購(gòu)買連帶商品或其他商品，并關(guān)心裝袋和收拾好商品，讓老人內(nèi)心快樂(lè)。②病殘顧客。對(duì)病殘顧客，專門是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。a.接待盲人，要認(rèn)真問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地關(guān)心他們選擇質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清晰。b.接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多項(xiàng)選擇。另外，職員應(yīng)學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)〔手勢(shì)〕，有利于將賣場(chǎng)的溫順?biāo)徒o聾、啞顧客。c.對(duì)手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢選擇，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感受方便的地點(diǎn)。③小孩顧客。小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買、急走，不選擇，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。接待時(shí)，要專門照管，宜采納詢問(wèn)、關(guān)心、關(guān)照的方法，先看看表情，聽(tīng)聽(tīng)口氣，問(wèn)問(wèn)用途，核對(duì)錢數(shù)，從中辨論他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動(dòng)關(guān)心選擇。買好后還要關(guān)照他們把購(gòu)買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語(yǔ)氣詢問(wèn)清晰情形。④孕婦顧客。孕婦顧客，行動(dòng)不便，動(dòng)作遲緩；因身子繁重，不宜久站，職員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。13.復(fù)數(shù)(幾人結(jié)伴)顧客接待要求tc"13.復(fù)數(shù)(幾人結(jié)伴)顧客接待要求"〔1〕復(fù)數(shù)顧客定義和特點(diǎn)數(shù)人結(jié)伴買東西的顧客，稱為復(fù)數(shù)顧客。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種形式。職員在接待這類顧客時(shí)，要依照情形區(qū)別對(duì)待?！?〕復(fù)數(shù)顧客接待標(biāo)準(zhǔn)假如顧客之間意見(jiàn)一致，可按正常方法做好接待工作；假如彼此意見(jiàn)分歧，那么要注意做好以下兩點(diǎn)：①注意觀看，辨明主從。復(fù)數(shù)顧客進(jìn)店購(gòu)物，必有主從，職員可運(yùn)用觀看法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，辨論出誰(shuí)是主，誰(shuí)是從；誰(shuí)是商品的使用者、阻礙者，誰(shuí)是購(gòu)物的決策者、出錢人；誰(shuí)是買主，誰(shuí)是協(xié)助購(gòu)買的參謀。在購(gòu)買過(guò)程中，不同身份的顧客對(duì)決定購(gòu)買商品的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。a.年輕夫婦一同買東西，以女方為主。b.中年夫婦買高檔家用電器，多以男方為主。c.一家老小來(lái)買東西，一樣父母是出錢者、決策者，子女是商品的使用者、阻礙者。d.朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來(lái)買東西，一樣以買者為主，但同來(lái)者有時(shí)也會(huì)對(duì)買主起專門大的阻礙。②當(dāng)好參謀，和諧意見(jiàn)。職員應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系，和諧好他們對(duì)商品的意見(jiàn)，當(dāng)好參謀，使交易成功。a.如夫妻、情侶買商品，當(dāng)女方喜愛(ài)，而男方顯露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀看，摸清緣由；假如是女方的購(gòu)買要求合理，而男方對(duì)女方的購(gòu)買要求不明白得，便可針對(duì)男方的心理活動(dòng)，用委婉得體的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。b.如是一家老小，或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買商品，職員必須從買主和使用者的實(shí)際情形動(dòng)身，權(quán)衡商品是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛(ài)好、身材、膚色等主觀條件，再聽(tīng)聽(tīng)同來(lái)者的意見(jiàn)。c.假如同來(lái)者的意見(jiàn)正確，職員可協(xié)助他們說(shuō)服買主和使用者。d.假如買主意見(jiàn)正確，同來(lái)者有分歧意見(jiàn)，職員可站在買主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)商品的知識(shí)向同來(lái)者做說(shuō)明工作，使大伙兒意見(jiàn)趨向一致，不但使商品成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。14.吸引顧客購(gòu)物操作要求tc"14.吸引顧客購(gòu)物操作要求"〔1〕靠商品的陳設(shè)吸引顧客前來(lái)購(gòu)物①商場(chǎng)(超市·連鎖店)設(shè)計(jì)多條購(gòu)貨通道，幸免有捷徑直通收款處和出口。目的是使顧客必須從長(zhǎng)長(zhǎng)的貨架旁邊通過(guò)，能多看到一些能引起他們愛(ài)好的商品。②在商品陳設(shè)位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。如有意把盒裝餅干、罐裝紅茶、咖啡、牛奶放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，也有些商場(chǎng)(超市·連鎖店)在一定時(shí)期把貨架的商品調(diào)動(dòng)，使顧客重新找尋所需物品，同時(shí)受到其他商品的吸引。③把體積較大的物資放在賣場(chǎng)的入口處鄰近，如袋裝大米，罐裝花生油等。顧客采購(gòu)這類商品便要用超級(jí)市場(chǎng)備用的手推車，有了手推車，選購(gòu)物資的機(jī)會(huì)隨之增加。④利潤(rùn)較多的物品，擺在店內(nèi)的最正確位置右邊。有人認(rèn)為，大多數(shù)人慣用右手，因此總喜愛(ài)拿右邊東西。據(jù)調(diào)查資料說(shuō)明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，能夠增加70%的銷量。⑤加強(qiáng)視覺(jué)成效。如以粉紅色燈光照耀肉類，會(huì)顯得專門新奇；而蔬菜在綠色燈光映射下，會(huì)顯得格外鮮嫩；擺放水果地點(diǎn)的背后裝上鏡子，水果看起來(lái)會(huì)顯得大些?！?〕靠服務(wù)留住新顧客在許多商場(chǎng)(超市·連鎖店)中，第一次上門的顧客專門少受到惡劣對(duì)待，因?yàn)槭芷洙敨@得顧客〞的目標(biāo)操縱著銷售，職員所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來(lái)對(duì)待顧客。現(xiàn)在職員良好的態(tài)度，讓新顧客能成為回頭客?！?〕利用照明吸引顧客賣場(chǎng)燈光照明能夠分為差不多照明、專門照明和裝飾照明。①差不多照明。差不多照明是指保持賣場(chǎng)內(nèi)最低的能見(jiàn)度，方便顧客選購(gòu)商品。目前大多數(shù)商場(chǎng)(超市·連鎖店)多采納安裝吊燈、吸頂燈等類燈具，來(lái)制造一個(gè)整潔寧?kù)o、光線適宜的購(gòu)物環(huán)境。假設(shè)能夠采納自然光更好，它既能夠展現(xiàn)商品的原貌，又能夠節(jié)約能源。②專門照明。專門照明也叫商品照明，是為了突出賣場(chǎng)的物品，吸引顧客的注意而設(shè)置的專門照明。如珠寶首飾，最好在高強(qiáng)度的聚光燈下陳設(shè)；燒烤及熟食類那么用帶紅燈罩的燈具照明，以增強(qiáng)食品的誘惑力。③裝飾照明。裝飾照明是商場(chǎng)(超市·連鎖店)內(nèi)外燈光系統(tǒng)的重要組成部分，裝飾燈光的設(shè)計(jì)應(yīng)與其整體形象和諧一致?！?〕利用音響吸引顧客通常情形下音響是制造賣場(chǎng)氣氛的一項(xiàng)有效途徑。假如賣場(chǎng)的音響運(yùn)用獨(dú)到，能夠達(dá)到促進(jìn)銷售吸引顧客的目的。①吸引顧客對(duì)商品的注意。鐘表的滴答聲、風(fēng)鈴清脆空靈的回響聲，電視音響的播放聲，在各有關(guān)的銷售場(chǎng)所，差不多上正常的令人愉快的聲音，也確實(shí)能夠吸引顧客對(duì)這些商品的注意。②指導(dǎo)顧客迅速選購(gòu)所需商品。如商品隔一段時(shí)刻向顧客播放一次商品介紹或優(yōu)待展銷，指明各大類商品的貨位分布情形，向顧客提供有用的商品信息。③營(yíng)造專門氛圍，促進(jìn)賣場(chǎng)銷售。隨著一天時(shí)刻的不同，賣場(chǎng)定時(shí)播放不同的背景音樂(lè)，不僅給顧客帶來(lái)輕松、歡愉的感受，也會(huì)反映出商場(chǎng)(超市·連鎖店)繁榮昌盛的一面，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購(gòu)買商品的欲望。④服務(wù)顧客，增加購(gòu)買機(jī)會(huì)。針對(duì)商場(chǎng)(超市·連鎖店)不同的檔次或者商場(chǎng)(超市·連鎖店)力求制造的賣場(chǎng)氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂(lè)種類。如一家高價(jià)位商場(chǎng)(超市·連鎖店)，一樣播放的差不多上旋律輕柔舒緩的音樂(lè)，以營(yíng)造浪漫溫馨的賣場(chǎng)氣氛，使顧客流連忘返；而假如是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂(lè)，使顧客快快吃完，快快離開(kāi)，加速顧客的流通?！?〕利用氣味和空調(diào)吸引顧客假設(shè)在商場(chǎng)(超市·連鎖店)購(gòu)物時(shí)突然聞見(jiàn)了一股撲鼻的甜香味，腳就不自覺(jué)地向氣味散發(fā)處走去，這確實(shí)是氣味的魅力。15.向顧客展現(xiàn)商品操作要求tc"15.向顧客展現(xiàn)商品操作要求"展現(xiàn)商品，確實(shí)是指賣場(chǎng)職員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有制造性的方法展現(xiàn)出來(lái)，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、選擇，并以此引起顧客的購(gòu)買愛(ài)好的一種服務(wù)技巧。〔1〕賣場(chǎng)職員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展現(xiàn)商品?！?〕展現(xiàn)商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種商品，展現(xiàn)技術(shù)熟練與否，其成效便大不一樣?！?〕賣場(chǎng)職員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手差不多功，依照商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體地操作。16.導(dǎo)購(gòu)操作要求tc"16.導(dǎo)購(gòu)操作要求"〔1〕導(dǎo)購(gòu)的定義當(dāng)賣場(chǎng)職員在向顧客展現(xiàn)介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)憂和顧慮的心理，如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的模樣；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶疑的表情等，這時(shí)賣場(chǎng)職員應(yīng)運(yùn)用啟發(fā)、勸導(dǎo)的方法，促成商品交易的成功，那個(gè)過(guò)程稱為導(dǎo)購(gòu)?！?〕導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在愛(ài)護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己摸索和判定，自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)買欲望，可采納以下的方法：①讓顧客加深對(duì)他所疑慮商品的認(rèn)識(shí)。賣場(chǎng)職員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，銷售后的〝三包〞等，以便顧客作出決定。②讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處。職員能夠鼓舞顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)商品，體驗(yàn)商品的好處。試用〔玩具〕，試聽(tīng)〔音響、錄音機(jī)〕，試看〔電視機(jī)〕，試嘗〔食品、飲品〕等。由此加強(qiáng)商品對(duì)顧客各種感受器官的刺激，促進(jìn)顧客對(duì)商品實(shí)際使用成效的深入明白得，達(dá)到啟發(fā)的目的。③讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想。職員能夠依照不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購(gòu)買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時(shí)帶來(lái)的樂(lè)趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對(duì)商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好向往，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。④讓顧客對(duì)商品有更多的選擇余地。職員為幸免顧客購(gòu)買商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品做比較、選擇，將自己所介紹的商品與其他同類的商品做比較。一方面通過(guò)給顧客較多的摸索機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要；另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)職員的信任感。17.成交時(shí)期操作要求tc"17.成交時(shí)期操作要求"商品成交，確實(shí)是達(dá)成商品交易。這是顧客將購(gòu)買決定變成購(gòu)買行動(dòng)的時(shí)期。其工作的規(guī)范要求是：〔1〕主動(dòng)、耐心關(guān)心顧客選擇商品每個(gè)顧客都期望能買到自己稱心如意的商品。賣場(chǎng)職員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心顧客選擇商品。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，選擇出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來(lái)，隨口說(shuō)好，而應(yīng)誠(chéng)懇關(guān)心。〔2〕對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)刭潛P(yáng)顧客選定商品決定購(gòu)買以后，職員第一應(yīng)該表示謝意，并對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)、夸獎(jiǎng)，增加顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的歡樂(lè)氣氛?！?〕算賬迅速準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。同時(shí)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收、唱付。〔4〕商品包裝前要關(guān)心顧客認(rèn)真檢查包裝商品也是商品成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝商品一樣要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。職員在包裝商品之前，第一要對(duì)商品檢查一遍，如發(fā)覺(jué)破舊或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重選，以表示對(duì)顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對(duì)商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶適應(yīng)、使用適應(yīng)、購(gòu)買目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的凝視下作業(yè)，讓顧客更為放心。當(dāng)職員把包裝好的商品遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照本卷須知。18.專門問(wèn)題應(yīng)對(duì)要求tc"18.專門問(wèn)題應(yīng)對(duì)要求"〔1〕顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)①要求。趕忙查找緣故。假設(shè)屬職員責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉；如屬顧客責(zé)任，不應(yīng)多加指責(zé)，弄清問(wèn)題即可；如一時(shí)分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽(tīng)取各方意見(jiàn)，盡快查清。②語(yǔ)言?！獙?duì)不起，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了?！€得退給我××元。感謝！給您添苦惱了?！?qǐng)您待我們查清后通知您?！?〕顧客挑貨認(rèn)真而顧客又多時(shí)①要求。這時(shí)職員可向正在選擇商品的顧客交待清晰，語(yǔ)言要柔和簡(jiǎn)練，讓其慢慢選擇；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，抬頭售貨，全面照管，做到接一、待二、照管三。②語(yǔ)言?！壬?女士，您先選擇，不合適我再給您換。別著急，慢慢挑。〔3〕顧客選好商品決定購(gòu)買時(shí)①要求。這時(shí)賣場(chǎng)職員應(yīng)開(kāi)好銷售小票并交給顧客。②語(yǔ)言?！?qǐng)您去×號(hào)收銀臺(tái)交款后回來(lái)取貨?！兄x您，請(qǐng)您拿好了，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！〔4〕個(gè)別顧客不禮貌稱呼時(shí)個(gè)別顧客稱呼賣場(chǎng)職員不禮貌，用〝喂〞、〝哎〞等稱呼時(shí)，一樣來(lái)說(shuō)要緊是顧客急于要買到某種商品，匆忙來(lái)到柜臺(tái)前如此稱呼的。①要求。賣場(chǎng)職員要急顧客之所急，及時(shí)接待，快速成交，滿足他們的要求；同時(shí)，不應(yīng)計(jì)較顧客的態(tài)度和語(yǔ)言，而要以文明的態(tài)度，禮貌的語(yǔ)言去接待感染顧客。②語(yǔ)言?！壬?女士，您一定專門著急吧！好，請(qǐng)稍等，我趕忙就來(lái)?！?〕顧客無(wú)理取鬧時(shí)①要求。堅(jiān)持〝服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對(duì)的〞的思想，賣場(chǎng)職員第一要端正思想，正確對(duì)待顧客，在堅(jiān)持原那么、講清道理的前提下，要寬以待人感化顧客。②語(yǔ)言?！壬?女士，沒(méi)關(guān)系，您到我們那個(gè)地點(diǎn)，是我們的顧客，我們歡迎您再來(lái)?！?〕顧客有急事要求被照管時(shí)①要求。賣場(chǎng)職員要面帶微笑點(diǎn)頭示意，問(wèn)明情形后勸其他顧客給予照管，按其要求快速拿遞，對(duì)商品不必作過(guò)多地介紹，做到快速成交。②語(yǔ)言?！@位先生/女士有急事，請(qǐng)大伙兒照管一下?！?〕顧客聽(tīng)完介紹仍不買時(shí)①要求?？上蝾櫩驮敿?xì)介紹連帶商品的性能特點(diǎn)和配套使用的好處，爭(zhēng)取交易成功。假設(shè)顧客聽(tīng)完介紹、試完商品后仍不買，不能有不中意的表示，要做到買和不買一樣地