專賣店員工培訓(xùn)手冊78

專賣店員工培訓(xùn)手冊78職員治理第一節(jié)營業(yè)員的素養(yǎng)要求、儀容外表標準1、素養(yǎng)要求（1）性格：要求爽朗外向，要有朝氣，性格要爽朗，強調(diào)一點不能讓個人情緒阻礙到工作情緒（2）品德：要求品德高尚，一切從公司利益動身，服從公司合理安排，不能有私心，任何有損公司利益的情況堅決不能參與，要有責任心（3）人際關(guān)系：要求職員間關(guān)系融洽，要有團隊精神，要有團隊協(xié)作精神，能夠融入整個團隊中，不能單獨搞孤立2、儀容外表（一）男職員：A、頭發(fā)（1）頭發(fā)一定要梳理整齊（2）后頸頭發(fā)不可超過衫領(lǐng)頂部（3）頭發(fā)前端不可蓋眼眉B、首飾（1）不可戴超過一只戒指（2）只能夠戴一條不夸張手鏈（3）不可戴過大或過多色彩手表（4）頸鏈不可外露C、妝扮（1）胡須要剃潔凈（2）注意品味（3）不可戴耳環(huán)（4）指甲必須剪齊及時清潔（二）女職員A、降服（1）降服要整齊及不可皺折，清潔無污漬（2）在營業(yè)場所內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起（3）如在降服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領(lǐng)口不可外露（4）內(nèi)衣褲的顏色要配合降服穿著，不可明顯突出及夸張（5）職員須按規(guī)定穿著降服，并體質(zhì)整潔無異味（6）要穿著白色或米色的襪，潔凈且不可傳出異味（7）工作牌須平行佩戴于左上胸B、飾物（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳環(huán)（2）只可戴不夸張純色的頭飾（3）不可佩戴有色的隱形眼鏡（4）只可佩戴一條不夸張的項鏈，而且不可露于降服外（5）只可在每只手佩戴一條不夸張的手部飾物C、化妝（1）只可淡化妝（2）眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛（3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過長、過粗或有勾（4）嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個健康鮮亮及清新的感受D、頭發(fā)（1）不能夠有頭屑或給人“油淋淋”的感受（2）頭發(fā)不能夠剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不能夠遮蓋著臉龐E、指甲（1）指甲不能捆有黑邊及留長指甲超過2(2)不能夠涂有顏色的指甲油F、其他（1）不能夠穿高跟皮鞋與其它品牌的運動鞋（以本公司工作鞋為準）（2）不能夠穿鮮顏色或多圖案的襪，只能穿白色或淺色的襪子（3）軀體不能夠有異味或體臭，雙手要保持潔凈3、服務(wù)儀容標準（1）腰腿要站直，軀體不倚靠墻、柜臺（2）頭要正，目不斜視（3）要留意雙手所放的位置（站立時，兩手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋內(nèi)（4）走路不可左搖右擺，要輕松自然（5）說話語氣溫順，快慢適中，語調(diào)輕松有感情（6）眼睛望著顧客，保持自然的笑容（7）不可坐著與站立的顧客對話，如有提問，應(yīng)作迅速回應(yīng)（8）在與顧客說話時，不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序（9）多用禮貌用語，例如：早上好、您好、對不起、不行意思等等職員規(guī)定個人衛(wèi)生與儀容職員需要經(jīng)常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿，面帶笑容”并注意如下各點：男職員頭發(fā)需要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳部為宜，不準留胡子，發(fā)色不能夠染夸張的顏色；女職員需梳簡潔發(fā)型，長頭發(fā)職員必須把頭發(fā)扎起，保持清潔；女職員除可帶一枚戒指外，其余飾品一律不能夠佩帶；職員必須穿著公司發(fā)放的工作服及工作鞋，并保持工服潔凈整齊；指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，女職員能夠涂透亮的指甲油；降服應(yīng)定期洗燙并保持整潔。工作降服公司將按照職位為職員提供工作降服，職員在上班時刻內(nèi)必須整齊穿著；職員須簽領(lǐng)由公司發(fā)給的降服，費用依公司規(guī)定執(zhí)行；職員須自行負責清洗降服并將降服保持清潔和完好無損；職員不得在專賣店范疇以外，專門是在非工作期間穿降服。工號牌每位正式職員，均可領(lǐng)到自己的工號牌，必須是佩帶在左襟當眼處；如遺失工號牌，須趕忙向店長報告并辦理繳費補領(lǐng)手續(xù)；因丟失工號牌造成的一切后果由職員自行負責；離職時，須主動將工號牌交回公司。4、公司財物職員必須妥善保管公司之財物，如有蓄意損耗或破壞，除紀律處格外，更需要負責賠償，盜用或擅自將公司財物攜離公司不論價值多少屬嚴峻過失，除負責賠償外應(yīng)交公安部門處理。5.公司資料的保密職員將公司的一切業(yè)務(wù)資料與文件及個人薪酬應(yīng)負保密責任，對公司一切方針政策，薪酬制度業(yè)務(wù)動態(tài)，銷售金額，各種報表以及公司合作伙伴的業(yè)務(wù)資料，不得以任何方式向外泄露，公司一切內(nèi)部文件，未經(jīng)許可，不得復(fù)印后擅自攜離辦公地點。6．職員在受聘期內(nèi)，嚴禁從事外部任何全職或兼職工作。顧客投訴如遇顧客投訴或有任何詢問及困難，所有職員必須用心聽取投訴事項，并趕忙協(xié)助解決，如遇所投訴的事項超越本職工作的權(quán)益范疇時，應(yīng)及時通知上級到場處理，不得以任何借口敷衍顧客投訴。個人通訊器材為幸免在服務(wù)顧客過程中造成阻礙，所有在賣場當值人員不得攜帶傳呼機和移動等個人通訊器材。違者將受到紀律處分，店鋪固定為公司和店鋪聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具，除緊急情形獵取店長審批外絕對不能夠用做私人用途打出，打入需告知對方言簡意賅，嚴禁占線談天，違者將受到紀律處分。物資丟失1）如一旦發(fā)覺現(xiàn)場物資數(shù)量有差異，該日當值責任人及職員應(yīng)及時查明緣故，確屬物資丟失，應(yīng)由當值負責人及營業(yè)員按照公司規(guī)定賠償；2）月末盤點時如發(fā)覺實際貨品與帳目總額有所差異，該點負責人應(yīng)認真查明遺失款項，并與本店所有職員共同承擔責任，對遺失貨品按照公司規(guī)定賠償。工號牌的使用規(guī)定工號牌的類別店長、店助、導(dǎo)購員、實習生.工號牌的使用1、按照職位配戴相應(yīng)的工號牌。2、上班時刻必須配戴工號牌。發(fā)覺上班時刻未配戴者，每次處罰10元。3、職員辭職時，須上交工號牌，并保證可再次使用。工號牌的更換因人為損壞或丟失者，自己負責購買，金額為5元。工號牌必須愛護好，保持良好的形象。專賣店貨品保管的規(guī)定xxx全體職員與專賣店本著相互信任的原則，在共同愛護店內(nèi)財產(chǎn)、愛護個人利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)雙方友好協(xié)商，做以下規(guī)定：存放在專賣店里的所有物品，全體職員有責任共同愛護該財產(chǎn)，若有發(fā)覺遺失，全體職員須共同賠償；若發(fā)覺個別人員有偷竊行為，（包括讓熟人進店內(nèi)外勾結(jié)偷走物品）一經(jīng)發(fā)覺，除處以十倍罰款外，一律開除并交公安部門論處；關(guān)于檢舉偷竊行為者，專賣店將給予獎勵人民幣叁佰元；本規(guī)定適用于所有的金萊克專賣店。xxx店員服務(wù)規(guī)范服務(wù)差不多原則對消費者一視同仁以消費者的要求為動身點真誠且富有感情的對待消費者時刻注意個人的服務(wù)代表公司的整體形象服務(wù)的差不多步驟預(yù)備----在營業(yè)時刻設(shè)立迎賓位----標準姿勢：自然站立，右臂小臂彎曲腰間并搭于左臂----迎賓位置：賣場中靠近入口處1米的范疇內(nèi)----將本店的產(chǎn)品默記一遍，確保對商品的熟悉迎賓----軀體微傾，做邀請手勢，微笑----主動與進店顧客打招呼----標準用語：“歡迎光臨xxx專賣”接待消費者----留意消費者的一舉一動----給予消費者時刻的照管----微笑點頭、眼神接觸----當顧客需要時，應(yīng)快步上前做開放式提問，如“您好，需要關(guān)心嗎？”----與消費者保持1米左右的距離、幸免過多手勢----語氣親切、態(tài)度和氣、音量適中、口齒清晰產(chǎn)品介紹----主動介紹，讓消費者清晰商品----向消費者提供專業(yè)的意見，如產(chǎn)品的顏色、做工、優(yōu)點等----充分展現(xiàn)產(chǎn)品的亮點----應(yīng)用簡短及選擇性的問題進行詢問----應(yīng)認真傾聽顧客反應(yīng)及表示明白顧客的需求產(chǎn)品推廣----應(yīng)誠懇的不含推銷色彩的鼓舞消費者試穿產(chǎn)品----鼓舞消費者隨意選擇產(chǎn)品----應(yīng)第一認同顧客的答案，切勿反對顧客的意見----當顧客的選擇不妥時，應(yīng)委婉的向顧客提出合理建議----用客觀的眼光關(guān)心消費者做出決定銷售----詳細介紹消費者所購產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)方法----明確說出消費者所購產(chǎn)品的款號、顏色、尺碼、價錢----告訴消費者付款方式及地點銷售完成----主動替消費者包裝產(chǎn)品----提醒消費者不要落下物品----再次強調(diào)產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法----對消費者的選購要表示感謝送賓----微笑、目送消費者----標準用語：“感謝，歡迎下次光臨”售后服務(wù)----在第一時刻內(nèi)要求服務(wù)的消費者做出反應(yīng)----盡快了解發(fā)生問題的緣故，態(tài)度要禮貌----遇到不能解決的問題，要及時上報，并向消費者說明、要求諒解----問題解決后應(yīng)主動與消費者聯(lián)系，并再次要求諒解服務(wù)技巧等待消費者反應(yīng)的最佳位置----消費者視線所及的3米之內(nèi)----消費者出聲時能夠趕忙接近之處----能夠全面觀看賣場的地點如何應(yīng)對多位消費者----在為消費者服務(wù)的過程中有另外一位消費者走近你的工作范疇時，應(yīng)該在第一時刻做出反應(yīng)，微笑、點頭、打招呼，表示你差不多注意到他----建議用語：“對不起，請稍候”“稍等片刻，請先隨便看看”----在適當?shù)那樾蜗?，盡快找同事幫忙----在手頭有其他工作時，應(yīng)該趕忙放下手頭工作，優(yōu)先接待消費者消費者有如下情形發(fā)生時，安踏店員應(yīng)該----消費者一直凝視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時，應(yīng)及時上前介紹該產(chǎn)品----消費者停留在某一點并抬起臉時節(jié)，應(yīng)上前詢問其需求，并加以解決----消費者反復(fù)徘徊，像是在查找什么時，應(yīng)主動提供服務(wù)----消費者直截了當詢問時，應(yīng)詳細的加以回答給消費者充分的購物空間----禮讓消費者，遇消費者阻礙行走路線時，應(yīng)繞道行走----如軀體接觸不可幸免時，店員應(yīng)提早向消費者道對不起----在消費者試穿產(chǎn)品時，應(yīng)盡量使其周邊30公分的范疇內(nèi)空出來接待顧客的基礎(chǔ)知識接待顧客的態(tài)度○笑臉迎接顧客------笑臉迎接------從頭到尾提供真誠的服務(wù)顧客到來時應(yīng)以感激的心情迎接顧客，公務(wù)性的冷淡態(tài)度可不能顧客留下良好的印象。讓顧客先說話是銷售員的技巧?！鸺毿年P(guān)照為了站在顧客的角度上給顧客服務(wù)，細心關(guān)照尤為重要。把銷售員的誠心傳達給顧客，讓他（她）成為回頭客。2、服務(wù)差不多原則1）一視同仁不論顧客的服裝、攜帶物、語言、年齡、性別、購買金額等的差別，要一視同仁。2）1人1客一名銷售員接待一名或一組顧客為原則。一名銷售員同時接待兩名以上的顧客容易造成失禮和錯誤。有多名顧客時，優(yōu)先接待先到的顧客，后到的顧客請同事幫忙或以商量的口氣跟顧客說：“對不起，請您稍等?！?、服務(wù)用語的差不多原則真誠服務(wù)顧客。在表情、態(tài)度、行為、語言等各方面要得到顧客的中意。用語的原則為“莊重”、“清晰”、“易明白”?！鹱鹁吹恼Z言高尚尊敬的語言反映說話人的人格及教養(yǎng)。○注意日常語言接待顧客時容易顯現(xiàn)平常的適應(yīng)用語。與同事、家人、朋友的日常語言上也幸免使用臟亂的話?！鹗褂靡酌靼椎恼Z言復(fù)雜繁瑣的語言容易引起誤解，且給人印象不行。專業(yè)性語言顧客不能容易明白得，盡可能幸免使用。讓顧客中意，不同顧客要用不同的說明方法。比如，對消極的顧客作簡潔的答復(fù)；對積極的顧客盡量讓他（她）多說話?！鹫Z言要清晰分明銷售語言的關(guān)鍵在于正確傳達意圖。聲音要明朗、速度和聲量要適當?！鹫Z言要有感情使用爽朗、有感情的語言，幸免公務(wù)性的、冷淡無味的語言。同樣的一句“感謝”要反映在態(tài)度和表情上才有成效。用語技巧讓客人聽完了感到快樂，確實是用語技巧?！鸩荒苁褂妹罹漕櫩筒幌矏垆N售員的命令。比如：沒有貨時，X“現(xiàn)在沒貨，請您等兩三天”（命令句）○“對不起，現(xiàn)在沒貨，您能等兩三天嗎？○幸免否定句，使用確信句否定句的使用令客人感到不快?！鹱⒁庹Z言的前后關(guān)系任何產(chǎn)品都有優(yōu)缺點。給顧客說明時，先說無關(guān)緊要的缺點后再講優(yōu)點。因為后面的話更會給顧客留下印象，把優(yōu)點放在后面可得到2---3倍的成效。比如，“這產(chǎn)品價格盡管高，但質(zhì)量專門好?！保ǚ穸?確信）“這產(chǎn)品質(zhì)量專門好，但價格略高?！保ù_信+否定）○觀看顧客的反應(yīng)有銷售技巧的店員也容易聽別人講話，依照顧客的反應(yīng)選擇用語。在顧客無表情的態(tài)度下也應(yīng)把握顧客的情緒，嫻熟應(yīng)答。顧客特性○據(jù)調(diào)查，對服務(wù)不中意的顧客平均對10個人講自己的“不幸的體驗”?！痤櫩土魇Ь壒实?0%為服務(wù)差?！痤櫩褪艿綄ｉT服務(wù)，情愿跟別人講自己的幸運。頌揚銷售員的同時，對成為專門服務(wù)對象的自己也感到自豪?！饘Ψ?wù)中意的顧客對別人講的話是最好的廣告?！鲱櫩土魇У木壒仕劳觯?%搬遷：3%朋友的阻礙：5%競爭企業(yè)的阻礙：9%對產(chǎn)品的不中意：14%店員冷淡的態(tài)度：68%服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語七大用語：“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“感謝”“歡迎下次光臨”文明用語，重視語言修養(yǎng)（標準國語、地點語），六不講。低級庸俗的話不講生硬唐突的話不講諷刺譏諷的話不講有損人格的話不講損害顧客自尊心的話不講欺瞞哄騙顧客的話不講對顧客說話語氣應(yīng)和氣委婉，表達簡捷明了，還要注意用語得體。應(yīng)對用語的運用歡迎顧客時：“歡迎光臨”季節(jié)性問候語：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天氣”“天氣專門冷”“專門感謝您冒雨光臨”表示感謝的語言：“承蒙照管，深深感激”、“感謝您遠駕光臨”對顧客回答：“是的假如是我，我也會如此以為”“是，您說的對”“是的，您說的有道理/是的，我明白得您的心情”離開顧客眼前時：“對不起，請稍等”、“失陪一下”受顧客督促時：“專門對不起，就快好了”、“請再稍等一下，對不起”向顧客詢問時：“對不起，您是哪位？”、“專門抱歉，請問您是哪位？”苦惱顧客時：“專門不巧”、“真對不起，您讓我為難”、“不得已，沒有方法”、“專門對不起”苦惱顧客時：“可能會給您添苦惱”、“真感到抱歉”、“是否請您再考慮一下”“假如您情愿，我會感到專門快樂”提到顧客已明白的情況時：“不必我說，您也明白”、“如您所說”收取顧客貨款時：“感謝，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“請您過目、點清”、“正好收您XX元”聽取顧客埋怨時：“真對不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對不起，給您添苦惱”“我趕忙查，請稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教”顧客要求面會時：“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請”、“假如不介意，我能夠為您服務(wù)”“請稍等，您是哪位？”、“他現(xiàn)在不在位子上”、“對不起，您是哪位”、“是，我明白，他回來后，我一定傳達”、“真對不起，您可留張名片嗎？”請顧客坐下時：“請坐”、“請坐著稍等一下”歡送顧客時：“那么再見”、“感謝，期待您再次光臨”清潔標準\標簽的使用規(guī)范貨區(qū)衛(wèi)生貨架清潔無灰塵玻璃、不銹鋼架無手印、污漬燈箱畫、形象背板無灰塵、水印店內(nèi)裝飾品潔凈整潔、無灰塵地板無贓物、雜物貨品衛(wèi)生貨品整潔，沒有線頭，浮塵衣服的肩罩、衣架清潔無灰塵長款裙裝、長套裝不得拖地模特衛(wèi)生模特保證潔凈模特臺保持清潔、光亮模特穿的鞋無灰塵、腳印辦公衛(wèi)生收銀臺、展現(xiàn)臺明亮整潔辦公用品擺放整齊報表、帳本及無關(guān)銷售的個人用品不堆放在臺面上試衣間衛(wèi)生試衣間內(nèi)潔凈整潔、無衛(wèi)生死角試衣鏡明亮拖鞋保持潔凈，擺放整齊倉庫衛(wèi)生貨品擺放整齊、有序衣罩上無灰塵保持地板清潔，注意防潮、防蟲、防鼠物價簽：按照國家規(guī)定的標準填寫，字跡清晰工整，貼在相應(yīng)商品上。營業(yè)流程規(guī)范開門時刻8；00下班時刻：8：30關(guān)門時刻：22：30（依照商場或當?shù)氐臓I業(yè)情形可調(diào)整）開店營業(yè)前的預(yù)備店員準時簽到，店長監(jiān)督。店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。按店鋪形象儀容規(guī)定，確保儀容整潔。分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。店長檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及愛護保養(yǎng)。店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時碼標價，價格簽是否規(guī)范。幸免讓任何物品阻礙顧客視線。私人物品、非銷售物品嚴禁放入貨架和收銀臺。店長主持早會內(nèi)容如下：介紹自己（第一次開短會）所須時刻5分鐘，內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時刻：5分鐘內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售——銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。傳遞公司信息——新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉(zhuǎn)場后的擺貨情形；與同事溝通——解決工作中顯現(xiàn)的問題；對公司的要求及建議；確定今天工作目標——下班前營業(yè)額；服務(wù)承諾；開短會的技巧短會前做好預(yù)備，將開短會內(nèi)容次序編排好，并適應(yīng)把開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。開短會時最好站成圓形，如此能夠方便于我們觀看到每位同事的表現(xiàn)。在開短會時與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清晰。幸免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。開短會的內(nèi)容要以鼓舞為主，不要有太多批判，如此會阻礙全天的工作情緒。開短會的時刻操縱在15分鐘之內(nèi)完成。開店迎賓開店時，由收銀員播放輕歡樂曲。全體職員在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當?shù)谝晃活櫩瓦M行時齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回來各崗位。C、開門一直到有顧客進來，則站立三分鐘后，就各自回來工作崗位。開始營業(yè)后用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨，金萊克”。主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。耐心介紹，滿足消費者需求。以營業(yè)員守則為準則，使顧客快樂而來，中意而歸。營業(yè)結(jié)款A(yù)、早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。B、按時結(jié)算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報表。C、將銷售日報表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當日傳回公司。關(guān)門前送客A、關(guān)門前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立門口兩旁，預(yù)備送客。B、如有顧客還在選擇商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。關(guān)門時A、微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！”B、清點貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。C、對需補的貨品填寫補貨單。D、整理樣品及倉庫。E、打掃衛(wèi)生。F、店長或是店助主持晚會。G、關(guān)閉一切電源。下班出店前更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。B、簽退離店C、大門鑰匙由店長保管。第三章專賣店人員職責店長工作細責商品銷售治理監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的營業(yè)額。分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。每天依照專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳設(shè)方式；依照貨品存量及銷售量保持適量貨品。分析何種貨品為專賣要緊銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。依照公司的訂貨流程做好每次的大小訂單工作。向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情形，以便公司盡快作適當安排。G、確保公司各項推廣活動的切身執(zhí)行，并鼓舞職員積極推銷。H、推動、鼓舞職員運用各種銷售技巧、以完成專賣店營業(yè)目標。I、留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。J、每日自檢營業(yè)狀況，力求完成設(shè)定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析K、極時填寫日報表與周報表，并傳公司財務(wù)2、店鋪運作治理A、堅持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常動作；監(jiān)管店內(nèi)一切修理工程；B、確保店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，幸免不正常次品；C、整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；負責準時開鋪及關(guān)鋪。3、人力資源治理A、監(jiān)管職員紀律及考勤：營造良好群體工作氣氛，推動屬下職員依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標準服務(wù)于顧客。定期與職員檢討工作表現(xiàn)；B、監(jiān)督與指導(dǎo)主管的工作；C、負責或安排職員進行輪番播音，以活躍店堂氣氛D、遇有職職員作表現(xiàn)中意應(yīng)給予贊揚，工作表現(xiàn)不夠理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責罰；E、安排職員作分配，依照具體的情形安排職員加班，確保店內(nèi)工作準時完成；F、妥善安排職員休息、膳食時刻以及職員的請假與調(diào)班等；G、每周召開工作會議，與職員商討店鋪動作及業(yè)務(wù)事宜；H、了解公司政策及程序，并對職員加以說明，推動并以身作則；I、培訓(xùn)職員商品知識，銷售技巧及有關(guān)作知識；適當運用溝通技巧，以了解職職員作進度及情緒；鼓舞職員發(fā)表對公司意見和建議。K、有效處理突發(fā)事件：顧客投訴、工商行政檢查、居民糾紛等4、店鋪帳務(wù)治理A、保持帳帳相符，及時制作各類報表。B、店內(nèi)各種記錄本填寫及時、周全，并儲存好。5、貨倉治理A、確保貨源的合理分布與貨源的充足。B、監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。6、組織盤點A、需對比入簿、貨場進貨簿，經(jīng)核對是否正常B、每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查緣故；每月月底須進行一次總盤點，店內(nèi)的每一樣貨均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理。7、收銀工作A、備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金）B、收銀臺面與抽屜除放置與收銀有關(guān)物品外，不得放置其他物品C、保持收銀臺的面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)D、負責接并自我介紹E、上班時刻因公事出界，須與主管做好交接工作G、店長如不在崗位上，除主管外，他人不得進入收銀臺更不能打開收銀機，以免產(chǎn)生誤會H、店長如要兌換零錢和解款時，由店長與主管同去銀行I、營業(yè)過程中店長不得無故私開發(fā)票J、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范疇內(nèi)清點現(xiàn)金及查詢收銀L、每日下班前要核對帳目，帳入貨款（現(xiàn)金、優(yōu)待券）必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店作好當日記錄溢缺額不得相互抵消（溢：做為備用金，缺：現(xiàn)場賠款）M、銷售單據(jù)一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，店長持存根須儲存完好，晚上營業(yè)終止時店長進行核對，核對好后，按規(guī)定時刻交公司財務(wù)N、收取優(yōu)待券必須交公司財務(wù)O、過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值，統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行解款單與收據(jù)單一并放于安全的地點P、收銀臺的鑰匙由店長治理。8、交接工作A、店長分別為職員開上班前的早會與下班后的終止會B、數(shù)與帳以及金額交接C、公司所傳遞資訊的交接D、對班完成工作情形的交接E、職職員作狀態(tài)的交接主管工作職責遵守店鋪各項規(guī)章制度，服從店長的領(lǐng)導(dǎo)，完成店長下達的各項任務(wù)。一、店鋪服務(wù)治理1、店員形象A、店職員服裝是否統(tǒng)一、整潔B、店員儀容、外表是否整潔，符合公司要求C、店職員作是否極積、精神飽滿D、監(jiān)督職員的紀律與考勤的情形 2、店堂氣氛A、店堂音響、電視是否打開，播放音樂的內(nèi)容是按照公司規(guī)定的時刻，是否符合品牌形象的音樂、音像作品B、在適當?shù)臅r刻內(nèi)貨場內(nèi)空調(diào)是否打開、溫度適中C、主動的提高店內(nèi)銷售氣氛、調(diào)動職員的工作積極性D、店員是否有團隊精神、有自動補位意識E、在靜場時，店員是否主動愛護店內(nèi)清潔及陳設(shè)二、店鋪陳設(shè)治理1、清潔（各區(qū)域的衛(wèi)生）A、櫥窗玻璃、試鞋鏡、試衣鏡是否清潔、明亮、無灰塵、無污物，櫥窗、地面是否清潔無塵B、門口街道、臺階、店鋪外墻是否清潔、無污漬C、店鋪地面（包括賣場、試衣間、小倉庫）是否清潔、無雜物、無細小垃圾D、賣場內(nèi)所有陳設(shè)產(chǎn)品是否清潔E、保持收銀臺面及周圍的衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)F、做好店內(nèi)音響、電視的保養(yǎng)工作2、整齊A、所有貨品擺放是否整齊有序B、賣場內(nèi)是否沒有任何空置的陳設(shè)道具C、顧客通道與貨架的擺放設(shè)計是否合理D、疊裝、掛裝數(shù)量、陳設(shè)方法是否符合陳設(shè)要求E、樣鞋的擺放是否符合陳設(shè)要求3、燈光A、店鋪賣場所有照明燈是否按照公司規(guī)定開啟，燈光、儀器、工具是否工作正常B、所有射燈照耀方向是否正確4、分類A、服裝、鞋類是否嚴格按類別分類陳設(shè)B、貨品是否按系列進行分類陳設(shè)5、POPA、POP是否應(yīng)季、擺放是否與貨品相互呼應(yīng)B、POP表面是否清潔無塵、完好無損6、模特A、模特服裝是否應(yīng)季、搭配合理B、模特服裝是否清潔、熨燙平坦7、產(chǎn)品A、賣場內(nèi)陳設(shè)的服裝是否熨燙平坦B、包、帽子、鞋是否填充飽滿、鞋子是否有用吹塑袋包裝。三、商品銷售治理1、及時的反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情形，以更店長及時反映回公司2、留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。3、認真做認確實分析每日銷售情形，并及時建議店長補貨4、關(guān)心店長做好大小訂單工作并提出建議四、貨倉治理1、每天清潔、整理貨倉2、貨倉內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地點），應(yīng)急燈應(yīng)長時刻充電，下班除外3、須確保每款貨品有倉儲卡：所有進、出貨需記薄記錄日期、時刻4、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊入專用紙箱，并貼紙標注物品明細；購物紙袋不可放在地上，以免污損5、做好店鋪財產(chǎn)保管與登記。6、倉庫內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時應(yīng)認真清點明細，貨單相符方可架7、貨倉內(nèi)的貨品碼放整齊、有序、方便查找8、及時將進、出貨單歸集好，便于店長查閱四、組織盤點1、由店長分配盤點區(qū)域，依照區(qū)域分配隊員進行盤點2、區(qū)域盤點的數(shù)量無誤后交給店長錄入電腦。五、防盜工作1、巡視整個賣場，加強店員的防守意識，嚴防貨品丟失2、發(fā)覺可疑人員，應(yīng)及時上報店長3、每位職員下班時，相互檢查背包六、收銀工作1、店長因公事或外出離開貨場時，由店長與主管交接后，代替收銀工作。2、店長出界時主管負責接與自我介紹七、售后服務(wù)工作1、負責受理顧客的投訴，無法解決的交由店長處理。2、負責登記保修鞋并進行追蹤。 營業(yè)職員作職責1）職責同意柜長的直截了當指揮和監(jiān)督,并向柜長負責2)本職工作按照公司和商場安排的時刻上下班;上班時刻要穿工作服(工作服著裝整潔.大方);上班時刻柜長不當班時,要準時向?qū)懽謽巧蠄笄耙惶斓匿N售明細單及補貨清單;上班期間須保持專柜商品的清潔,堅持良好貨架陳設(shè)等;積極配合柜長做好商場的各種宣傳.促銷工作;配合柜長妥善處理與其他品牌導(dǎo)購的關(guān)系,同時配合柜長做好市場信息的收集;配合柜長做好銷售報表、銷售記錄,做到每日盤點相符和每月盤點的準確;積極熱情接待顧客,介紹商品的性能.特點.并舉薦合適的產(chǎn)品,努力做好日銷售;上班期間進行一些售后服務(wù)的投訴說明工作;接收公司信息：1、例會閱讀制度。閱讀變更。保持店鋪整潔清潔貨場。收拾貨場及貨架。補貨出貨。更換櫥窗及場內(nèi)陳設(shè)。折疊衣物。分碼分類。更換價格。收拾促銷用品。3、達成交易與客人建立長遠業(yè)務(wù)關(guān)系⑴留意貨場動態(tài)。⑵呼喚和接待客人。⑶替客人搭配產(chǎn)品。⑷介紹產(chǎn)品。⑸解答客人的問題。⑹為客人查存貨及定貨。⑺到其他店鋪取貨/轉(zhuǎn)貨。⑻量度尺寸/記錄。⑼記錄客人的有關(guān)資料，納入顧客名單。⑽售后服務(wù)的跟進。⑾取試衣貨品。⑿讀寫單據(jù)。⒀收款。⒁推銷其它貨品。⒂送客。⒃接聽。⒄閱讀。⒅處理客人的專門要求。⒆記錄客人穿著的專門要求。⒇告訴客人穿著手法及專業(yè)知識。4、愛護公司利益核對進貨出貨的數(shù)量。向公司匯報營業(yè)額。點清貨場實數(shù)。關(guān)店前店內(nèi)的一切安全工作。留意貨場動態(tài)，防止失竊。盤點貨品。第三章專賣店的經(jīng)營治理樣品出樣治理專賣店所有貨品必須出樣（包括顏色）對出樣面積大，實際樣品少可采取重復(fù)出樣。樣品要定期更換：淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。依實際情形，如樣品污垢無法清理，應(yīng)隨時更換。樣品的保養(yǎng)樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。易變形的應(yīng)經(jīng)常改變其陳設(shè)方式。銷售指標/市場調(diào)查/賣場一、明確年指標與月指標依照公司當年的市場狀況，經(jīng)濟進展，制定全年的銷售目標，并視銷售區(qū)域的成長的不同，分配給專賣店不同的指標。公司依照前一個月的銷售情形，下達專賣店的下個月銷售指標。依照各專賣店的不同情形，制定計策方案，明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。同類產(chǎn)品市場調(diào)查（詳見同類產(chǎn)品市場調(diào)查表）了解賣場結(jié)構(gòu)增加銷售的要領(lǐng)：有效應(yīng)用賣場面積，使賣場產(chǎn)品達到暢銷。賣場的差不多結(jié)構(gòu)與理念。賣場結(jié)構(gòu)：為了整體賣場產(chǎn)品的暢銷，要考慮賣場空間的結(jié)構(gòu)。賣場結(jié)構(gòu)的三大特點：商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場空間相等。主力商品群，要排在面對主通道上，以最好的位置與最大的空間配置。安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準主力商品相關(guān)性性商品，也能引人注目。四、賣場氣氛的提升。賣場的活性化：以清潔合宜的服飾儀容進入賣場以勤快的動作清掃所負責的區(qū)域、整理貨品以明朗的笑容及誠摯的心問候客人以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達給客人以十分的耐心等待客人選擇商品以靈敏的動作完成結(jié)款及包裝手續(xù)以感謝的心與語言來歡送顧客出門以誠實的心記錄每日的銷售資料賣場的布置依公司要求，由公司統(tǒng)一進行布置，樣品架、海報、POP、標價簽等。海報的陳設(shè)不可阻擋顧客對樣品陳設(shè)的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。道具的運用樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時向公司申報，并要求限時調(diào)整。依陳設(shè)的需求，須預(yù)備必要的道具。道具要入帳。音樂的播放由公司選定音樂曲目。每天開門，晚上關(guān)門之前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定音樂。音樂的播放視實際情形由店長負責調(diào)整。賣場的陳設(shè)陳設(shè)目的：讓顧客對貨品的質(zhì)量、用途、價格一目了然：加深顧客對商品的印象：將顧客想要的商品放在容易看、拿到的位置：讓顧客聯(lián)想到購買后如何使用陳設(shè)要求：整齊、清潔、細節(jié)、氣氛、新奇感、吸引人陳設(shè)的六大原則：系列化原則、重復(fù)陳設(shè)原則、平穩(wěn)對稱原則、焦點突出原則、多樣化原則、呼應(yīng)性原則。陳設(shè)規(guī)范：可依照不同系列進行陳設(shè)可依照男女款式進行陳設(shè)主推產(chǎn)品應(yīng)放置在靠上的位置，同時，必須配以相應(yīng)的POP作為宣傳資服裝產(chǎn)品陳設(shè)規(guī)范首選主推色系衣物展現(xiàn)，次選其它色系男女裝必須分區(qū)展現(xiàn)，貨品須按系列集中擺放.新、舊款分區(qū)展現(xiàn)，新款的主推貨品應(yīng)擺放在賣場的黃金位置盡量采納正、側(cè)面和疊裝相結(jié)合的方式展現(xiàn)商品適當?shù)貙⒇浧缝`活展現(xiàn)，比如內(nèi)外衣的搭配等，注意色彩的和諧性及統(tǒng)一性在貨品充足時，盡量保持每掛重復(fù)出樣陳設(shè)，正掛每掛須掛6件（同款），側(cè)掛每掛6至9件（3至5個）掛裝陳設(shè)規(guī)范正面掛裝出樣不可少于6件掛鉤采納“右手摘取原則”要求朝向一致正面掛裝要求放同款一色或同款異色側(cè)面掛裝同系列、同功能，顏色要有一定順序掛裝要燙平八、疊裝陳設(shè)要求任何托板不可空置每組疊裝最多不超過三件每組疊裝必須是同款，尺碼不可差兩個尺碼托板疊裝應(yīng)與同區(qū)掛裝相呼應(yīng)貨品吊牌不能外露九、POP陳設(shè)1、必須按公司要求，擺放適當?shù)奈恢?、只有當季POP才能展現(xiàn)，過季POP必須撤除3、陳設(shè)商品與POP內(nèi)容相結(jié)合，同主題產(chǎn)品與同主題POP在一起，相呼應(yīng)十、提高銷售業(yè)績的店面陳設(shè)12種方法錦上添花：把好賣的東西，放在最好（最前面）的位置移山倒海：讓貨場貨品保持八分滿，展現(xiàn)出力量的氣概，加大所展現(xiàn)的貨品面積排列更密集四兩撥千斤：以最少的款式，配重點推廣方法，取得高業(yè)績千變?nèi)f化：經(jīng)常依照報表及流行走勢來調(diào)整貨品位置見風使舵：依照氣候、時勢變化改變貨品的擺位一款多色：在掛通或?qū)蛹苌线\用一款多種顏色的出現(xiàn)，“多色”的搭配要能彼此配合一色多款：在同一掛通或?qū)影迳蠏於喾N款式（在約4—5款）但同一顏色的服裝內(nèi)外呼應(yīng)：櫥窗內(nèi)展現(xiàn)的東西，最好放在頭、二檔位置上下呼應(yīng)：層板上所展現(xiàn)的依據(jù)，要在正下方的層架中找到，放在左、右、前面的層架亦為應(yīng)變做法纖塵不染：隨時留意貨場、層板的清潔，顧客會通過、看到的地點，要打掃潔凈遍地黃金：盡可能地將賣場上多設(shè)置一些貨架，應(yīng)以不阻礙顧客走動為必要條件，構(gòu)成店鋪貨品豐富及選擇余地之大蜻蜓點水：并非所有貨品都以同等重要形式展出，部分貨品簡單陳設(shè)以作搭配庫存治理與盤點庫存治理庫存治理的工作重點是實物治理和庫存結(jié)構(gòu)治理。實物治理：應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業(yè)。店鋪倉庫一樣空間較小或分多個地點存放，營業(yè)員須熟悉所售商品的庫存狀況和存放點，并需充分利用庫存空間。須注意商品的愛護工作，幸免或減少商品的庫存缺失，對有總是滯銷的庫存商品及時提出處理意見，幸免問題商品“躲”在倉庫中。倉庫貨架存貨原則：每個貨架都要用標貼標上序號。同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。同價格、同類型貨品放同一貨架上，依照不同品質(zhì)，有層次、有順序地堆放。倉庫清潔工作：五防：防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質(zhì)。庫存結(jié)構(gòu)治理。注意商品進、銷、存的動態(tài)均衡，庫存報表應(yīng)準確反映商品的實際情形。若平穩(wěn)被打破：某商品存量過大，應(yīng)及時提議促銷活動。商品存量不夠，應(yīng)趕忙補貨。盤點店長應(yīng)隨時分析不適銷產(chǎn)品及不動銷商品，及時反映上級主管，并對店鋪貨品庫存把握清晰。盤點