銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)

關(guān)于銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)大堂經(jīng)理的做法對嗎？

站在咨詢臺(tái)里面等待客戶上前咨詢？客戶一進(jìn)門主動(dòng)上前詢問能提供什么幫助?

代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)?

觀察誰是優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)推薦給理財(cái)經(jīng)理?

看著客戶排長隊(duì)只進(jìn)行隊(duì)伍維護(hù)?

主動(dòng)向客戶推薦電子銀行和自助設(shè)備并教會(huì)他們使用?

熱情向客戶銷售產(chǎn)品,爭取更多的銷售業(yè)績?

根據(jù)客戶特點(diǎn)推薦我行產(chǎn)品,引起客戶興趣后引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理銷售產(chǎn)品?

發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時(shí)處理？根據(jù)大廳客戶流量及時(shí)調(diào)整辦理業(yè)務(wù)柜口?

對拿理財(cái)金賬戶卡的客戶一視同仁的服務(wù)?X√√√√√√XXXX第2頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理怎么辦？

如何解決網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金高柜排隊(duì)現(xiàn)象？如何在網(wǎng)點(diǎn)大廳判斷優(yōu)質(zhì)客戶？當(dāng)柜員需要你時(shí)你如何與柜員聯(lián)系?

如何將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理？當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)客戶很多,排隊(duì)現(xiàn)象十分嚴(yán)重,你忙不過來怎么辦？當(dāng)你有特殊情況需暫時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)大廳時(shí)怎么辦?？當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人讓你離開大廳或網(wǎng)點(diǎn)去辦事怎么辦?

你認(rèn)為宣傳資料放在什么位置最合適,為什么?

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某個(gè)客戶在柜口長時(shí)間沒有辦完業(yè)務(wù)怎么辦？當(dāng)你聽到有客戶在柜口與柜員高聲講話且語調(diào)不善怎么辦?

當(dāng)門口一下子進(jìn)來幾個(gè)客戶怎么辦？你認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)客戶坐椅怎樣擺放最合適?

當(dāng)客戶進(jìn)門是拿出理財(cái)金帳戶卡你應(yīng)該怎么辦?第3頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理怎么辦？

如何解決網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金高柜排隊(duì)現(xiàn)象？(增加現(xiàn)金柜口?不想排隊(duì)有五招?)

如何在網(wǎng)點(diǎn)大廳判斷優(yōu)質(zhì)客戶?(優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別參考標(biāo)準(zhǔn))

當(dāng)柜員需要你時(shí)你如何與柜員聯(lián)系?(高聲喊?揮手示意?)

如何將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理?(一句話三個(gè)因素)

當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)客戶很多,排隊(duì)現(xiàn)象十分嚴(yán)重,你忙不過來怎么辦?(尋求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人支持)

當(dāng)你有特殊情況需暫時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)大廳時(shí)怎么辦??(向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)并與臨時(shí)代班人交接)

當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人讓你離開大廳或網(wǎng)點(diǎn)去辦事怎么辦??(向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人說明你不能離開的原因,如非要你去,必須辦理交接手續(xù))

你認(rèn)為宣傳資料放在什么位置最合適,為什么??(最方便客戶隨手拿取閱讀)

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某個(gè)客戶在柜口長時(shí)間沒有辦完業(yè)務(wù)怎么辦？?(馬上上前看明原因,并及時(shí)與后面的客戶說明,并調(diào)整后面客戶辦理業(yè)務(wù)的柜口)

當(dāng)你聽到有客戶在柜口與柜員高聲講話且語調(diào)不善怎么辦??(馬上上前看明原因,并將有意見客戶引導(dǎo)到客戶休息區(qū)域進(jìn)行矛盾化解)

當(dāng)門口一下子進(jìn)來幾個(gè)客戶怎么辦?(接一望二呼三)

你認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)客戶坐椅怎樣擺放最合適?(考慮客戶心理感受)

當(dāng)客戶進(jìn)門是拿出理財(cái)金帳戶卡你應(yīng)該怎么辦?(立即兩眼放光熱情迎上去)第4頁,共86頁，2024年2月25日，星期天該來的不來；不該來的來了該走的不走，不該走的走了服務(wù)問題客戶問題疲勞感123第5頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理的使命

什么是大堂經(jīng)理？站在咨詢臺(tái)里面等待客戶上前咨詢？發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時(shí)處理？

代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)?

XX√第6頁,共86頁，2024年2月25日，星期天講述內(nèi)容第一部分大堂經(jīng)理的使命第二部分職業(yè)規(guī)劃與任職要求第三部分崗位職責(zé)和日常工作制度第四部分個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位第五部分優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第六部分大堂經(jīng)理工作規(guī)范第7頁,共86頁，2024年2月25日，星期天第一部分大堂經(jīng)理的使命第8頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理的使命---角色定位

一、角色定位

大堂經(jīng)理是專職識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。第9頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理的使命——使命

二、大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部以流動(dòng)形式，積極主動(dòng)地識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶、科學(xué)合理地分流疏導(dǎo)普通客戶，并為客戶提供金融咨詢和營銷宣傳等服務(wù)，是銀行“接待客戶、協(xié)助客戶、挖掘客戶”的核心崗位人員。建立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊(duì)伍，對于貫徹我行客戶分層服務(wù)管理的理念，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)差異化、建立與維護(hù)好我行與客戶的良好關(guān)系、打造個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競爭力具有重要的作用與意義。第10頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項(xiàng)目（簡稱項(xiàng)目）本質(zhì)上是以“以客戶為中心”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，從而打造理財(cái)中心核心競爭力。項(xiàng)目要作為理財(cái)中心的一項(xiàng)日常工作制度來抓。項(xiàng)目手冊（4.0版本）是在總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在不斷提高對項(xiàng)目認(rèn)識(shí)的過程中，對項(xiàng)目實(shí)施要求的一次重點(diǎn)改進(jìn)和提升。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。第11頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項(xiàng)目的四個(gè)流程：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)。識(shí)別引導(dǎo)：在PBMS、PCRM、NOVA等系統(tǒng)支持下，通過識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)中心客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是理財(cái)中心細(xì)分個(gè)人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。

接觸營銷：通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財(cái)需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財(cái)策劃方案。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。

業(yè)務(wù)處理：通過系統(tǒng)支持，為營銷成功的各類個(gè)人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。關(guān)系維護(hù)：在PBMS等系統(tǒng)運(yùn)用和理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、分支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由理財(cái)中心客戶經(jīng)理提供各種個(gè)人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價(jià)值。

其中，大堂經(jīng)理是識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。第12頁,共86頁，2024年2月25日，星期天第二部分職業(yè)規(guī)劃與任職要求第13頁,共86頁，2024年2月25日，星期天職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃一、職業(yè)生涯規(guī)劃選拔機(jī)制---內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強(qiáng)的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實(shí)習(xí)期滿后選拔上崗。職業(yè)通道---大堂經(jīng)理高級大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）營銷/理財(cái)經(jīng)理收入機(jī)制---隨著識(shí)別引導(dǎo)和產(chǎn)品推介營銷業(yè)績的增長，以及職務(wù)序列的提升，收入將隨之增長。第14頁,共86頁，2024年2月25日，星期天職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃職級、專業(yè)、收入高級大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）大堂經(jīng)理營銷/理財(cái)經(jīng)理外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等內(nèi)部招聘：現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員等

業(yè)務(wù)素質(zhì)柜面實(shí)習(xí)

業(yè)務(wù)素質(zhì)工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業(yè)務(wù)素質(zhì)第15頁,共86頁，2024年2月25日，星期天職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)二、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)

大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的重要類別，必須通過總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。

客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn)

通過總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時(shí)間的后續(xù)教育培訓(xùn)以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度重點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷服務(wù)技巧第16頁,共86頁，2024年2月25日，星期天職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)其他培訓(xùn)

大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛好與自己設(shè)定的職業(yè)發(fā)展通道，增加一些個(gè)人理財(cái)策劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)技巧等方面的培訓(xùn)，成為營銷/理財(cái)經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢。第17頁,共86頁，2024年2月25日，星期天職業(yè)規(guī)劃與任職要求---任職要求四、任職要求工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好職業(yè)操守。具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團(tuán)隊(duì)精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵(lì)他人。職務(wù)序列中各級別大堂經(jīng)理的學(xué)歷與工作經(jīng)驗(yàn)要求應(yīng)參照《關(guān)于印發(fā)〈中國工商銀行業(yè)務(wù)類職務(wù)序列管理暫行辦法〉及其配套辦法的通知》（工銀發(fā)[2002]38號）與《關(guān)于印發(fā)〈中國工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)施辦法〉的通知》（工銀發(fā)[2002]101號）文件規(guī)定執(zhí)行。獲得總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證；熟悉個(gè)人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識(shí)信息、使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解；應(yīng)保持大堂經(jīng)理在單個(gè)理財(cái)中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分（支）行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部審核同意，并報(bào)分（支）行人力資源部備案。身體健康、形象良好、能勝任工作。無任何不良記錄。第18頁,共86頁，2024年2月25日，星期天

大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？網(wǎng)點(diǎn)人滿為患自助機(jī)具閑置無人用第19頁,共86頁，2024年2月25日，星期天第三部分崗位職責(zé)與日常工作制度第20頁,共86頁，2024年2月25日，星期天崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)

一、大堂經(jīng)理的主要崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的管理工作；維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，管理大堂環(huán)境硬件設(shè)備，負(fù)責(zé)自助服務(wù)設(shè)備并負(fù)責(zé)報(bào)修。

2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向理財(cái)或營銷經(jīng)理推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶；認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料并遞交理財(cái)或營銷經(jīng)理，以便后續(xù)維護(hù)。

第21頁,共86頁，2024年2月25日，星期天崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)3、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶?？蛻暨M(jìn)入理財(cái)中心后，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對于普通客戶,其大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理;小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)等引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理。4、指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，積極開展渠道分流類產(chǎn)品的營銷工作，鼓勵(lì)客戶使用離柜服務(wù)渠道，逐步培養(yǎng)客戶長期使用適當(dāng)服務(wù)渠道的習(xí)慣。第22頁,共86頁，2024年2月25日，星期天崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)

5、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。6、維護(hù)理財(cái)中心的正常營業(yè)秩序，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶批評意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件，保障理財(cái)中心內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。第23頁,共86頁，2024年2月25日，星期天崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)

7、負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交至理財(cái)中心負(fù)責(zé)人，主要包括每位理財(cái)或營銷經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。第24頁,共86頁，2024年2月25日，星期天崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度二、日常工作制度㈠每日營業(yè)前1、參加早例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)；2、檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機(jī)具；3、整理儀容，并檢查網(wǎng)點(diǎn)其他崗位同事的儀表儀容及上崗情況；4、整理、準(zhǔn)備工作文件夾。第25頁,共86頁，2024年2月25日，星期天崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度

文件夾常備用品網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理服務(wù)電話、自助設(shè)備使用指南、客戶需填寫的空白憑條、憑條填寫樣本、最新業(yè)務(wù)推介宣傳單、大堂經(jīng)理使用的管理表格等物品，以根據(jù)服務(wù)需要，隨時(shí)提供給客戶相關(guān)資料，提高服務(wù)的效率和效果。第26頁,共86頁，2024年2月25日，星期天崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度㈡每日營業(yè)時(shí)間內(nèi)1、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別2、分流引導(dǎo)客戶3、密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)4、處理客戶投訴第27頁,共86頁，2024年2月25日，星期天崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度

㈢每日營業(yè)后

1、收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，遞交客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)；

2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量，供網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)；

3、參加每日客戶經(jīng)理晚例會(huì)，或在第二天的早例會(huì)上對每日營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體運(yùn)營情況與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；

4、其他日常事務(wù)第28頁,共86頁，2024年2月25日，星期天崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度1、日期2、狀態(tài)：已推介/待跟進(jìn)3、客戶姓名4、姓名5、帳號/身份證號/信息號6、推介原因（按照手冊上代碼填寫）7、聯(lián)系方式8、最佳聯(lián)系時(shí)間9、客戶經(jīng)理確認(rèn)10、營銷情況/成果11、備注已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表

將客戶成功引導(dǎo)給客戶經(jīng)理的，請選擇“已推介”，并可不填寫聯(lián)系方式及最佳聯(lián)系時(shí)間；現(xiàn)場未能將客戶引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，需要客戶經(jīng)理進(jìn)一步跟進(jìn)的,請選擇“待跟進(jìn)”。

大堂經(jīng)理在營業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對，由其在相應(yīng)的“客戶經(jīng)理確認(rèn)”欄簽名?？蛻艚?jīng)理對“已推介”客戶資料進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)開立理財(cái)金賬戶或銷售產(chǎn)品數(shù)量等在“營銷情況/成果”欄中登記;對“待跟進(jìn)”客戶根據(jù)發(fā)名片或有關(guān)分配原則，由后續(xù)跟進(jìn)客戶經(jīng)理確認(rèn),并將客戶資料轉(zhuǎn)錄個(gè)人客戶營銷管理系統(tǒng)。第29頁,共86頁，2024年2月25日，星期天

㈣每月要做的工作

1、統(tǒng)計(jì)匯總營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績和任務(wù)完成情況，報(bào)送網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人審閱并確認(rèn)；

2、每月至少向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)一次：

⑴優(yōu)質(zhì)客戶信息、客戶需求和市場狀況；⑵優(yōu)質(zhì)客戶開戶/銷戶情況；⑶客戶投訴處理情況及原因分析；⑷優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程執(zhí)行情況；⑸營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體營運(yùn)狀況。

3、每月對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境與服務(wù)以及客戶關(guān)系管理等現(xiàn)狀、改進(jìn)和發(fā)展做出書面分析。崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度第30頁,共86頁，2024年2月25日，星期天如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？第31頁,共86頁，2024年2月25日，星期天第四部分個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位第32頁,共86頁，2024年2月25日，星期天個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖

我行個(gè)人客戶以個(gè)人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤貢獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素（可利用PBMS中客戶管理功能統(tǒng)計(jì)分析）為輔助細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將個(gè)人客戶分為五類：

私人銀行客戶

高端客戶中端客戶潛力客戶普通客戶

第33頁,共86頁，2024年2月25日，星期天個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖個(gè)人高端客戶個(gè)人中端客戶潛力客戶普通客戶私人銀行客戶

季度日均金融資產(chǎn)在1000萬元（含）以上

季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡28歲以上

季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）以下，大學(xué)或以上受教育程度且年齡16-28歲以

季度日均金融資產(chǎn)5萬元（含）-100萬元

季度日均金融資產(chǎn)100萬元（含）-1000萬元數(shù)量遞減，人均資產(chǎn)遞增單體貢獻(xiàn)度遞增，競爭程度遞增第34頁,共86頁，2024年2月25日，星期天貴賓理財(cái)中心&理財(cái)中心個(gè)人客戶市場定位個(gè)人金融網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃競爭高端定位中端培育潛力（普通客戶）財(cái)富管理中心理財(cái)中心理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)金融便利店（貴賓理財(cái)中心）“六?！狈?wù)升級要求第35頁,共86頁，2024年2月25日，星期天2.2.1理財(cái)中心經(jīng)營定位為優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配置，落實(shí)個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖，建立多層次、共同協(xié)作競爭的經(jīng)營格局，按照網(wǎng)點(diǎn)功能、業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶資源、服務(wù)能力等方面的不同，將全行個(gè)人金融營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)分為財(cái)富管理中心、理財(cái)中心、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、金融便利店四種類型。第36頁,共86頁，2024年2月25日，星期天個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位

二、個(gè)人客戶市場定位綜合市場規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營資源和經(jīng)營能力、市場環(huán)境等因素，我行個(gè)人客戶市場定位為：“定位中端，競爭高端，培育潛力”。也就是，我們主要的目標(biāo)客戶為“中端客戶”，指個(gè)人金融資產(chǎn)5萬元（含）～100萬元的個(gè)人客戶；同時(shí)不放棄“高端客戶”，即個(gè)人金融資產(chǎn)100萬元以上的個(gè)人客戶；培育個(gè)人金融資產(chǎn)5千至5萬元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。但是，我行個(gè)人客戶市場定位并不代表我們對不同客戶提供的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有所不同。我們要將合適的服務(wù)渠道和產(chǎn)品推薦給不同客戶，同時(shí)適當(dāng)將資源向中高端客戶傾斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求。第37頁,共86頁，2024年2月25日，星期天第38頁,共86頁，2024年2月25日，星期天理財(cái)金賬戶“六專”貴賓理財(cái)服務(wù)體系4.專供理財(cái)產(chǎn)品5.專業(yè)賬戶管理6.專有精彩活動(dòng)1.專屬貴賓通道3.專家理財(cái)服務(wù)2.專享費(fèi)用優(yōu)惠六專貴賓服務(wù)體系第39頁,共86頁，2024年2月25日，星期天第五部分優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第40頁,共86頁，2024年2月25日，星期天優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程1、從建立和維護(hù)客戶角度：從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競爭服務(wù)手段。2、從創(chuàng)造客戶價(jià)值角度：為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個(gè)性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與增值金融服務(wù)。3、從提高業(yè)務(wù)效率角度

不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶滿意度。第41頁,共86頁，2024年2月25日，星期天優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個(gè)核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。

第42頁,共86頁，2024年2月25日，星期天識(shí)別引導(dǎo)流程：個(gè)人客戶細(xì)分非理財(cái)金個(gè)人客戶通過識(shí)別分為兩類：潛力/普通客戶和待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶（金融資產(chǎn)一般5萬元以上）。通過適當(dāng)引導(dǎo)，待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶分為三類：潛在優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、高端/私人銀行客戶。識(shí)別引導(dǎo)第43頁,共86頁，2024年2月25日，星期天識(shí)別引導(dǎo)流程多種識(shí)別途徑：（1）理財(cái)中心識(shí)別（2）系統(tǒng)挖掘（3）電子銀行（4）外部挖掘多種引導(dǎo)形式：（1）理財(cái)金賬戶客戶（2）待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶（3）高端/私人銀行客戶（4）潛在優(yōu)質(zhì)客戶（5）潛力/普通客戶第44頁,共86頁，2024年2月25日，星期天3.5識(shí)別引導(dǎo)中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作理財(cái)中心內(nèi)部大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、理財(cái)/營銷經(jīng)理團(tuán)隊(duì)協(xié)作不同層次網(wǎng)點(diǎn)的橫向協(xié)作●分行、支行與理財(cái)中心協(xié)作●個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、電子銀行部等部門間協(xié)作第45頁,共86頁，2024年2月25日，星期天識(shí)別途徑---網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別（1）物理識(shí)別理財(cái)金賬戶客戶憑理財(cái)金賬戶卡自動(dòng)識(shí)別（2）人工識(shí)別培養(yǎng)客戶預(yù)約習(xí)慣PBMS大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員人工識(shí)別，推薦至理財(cái)/營銷經(jīng)理，并登記在《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》。理財(cái)/營銷經(jīng)理對表格進(jìn)行核實(shí)，并簽名，便于考核理財(cái)/營銷經(jīng)理將客戶信息輸入PBMS系統(tǒng)（客戶管理—優(yōu)質(zhì)客戶管理—待跟進(jìn)客戶管理），并及時(shí)后續(xù)跟進(jìn)。第46頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)第47頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)大堂經(jīng)理活動(dòng)范圍主要是理財(cái)中心營銷咨詢區(qū)，同時(shí)應(yīng)兼顧到自助服務(wù)區(qū)和理財(cái)服務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與客戶引導(dǎo)在日常工作中，大堂經(jīng)理應(yīng)保持站立，手持工作夾，保持主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別大堂經(jīng)理應(yīng)盡可能對每位前往理財(cái)中心的客戶給予關(guān)注，重視客戶投訴在歡迎客戶、一般業(yè)務(wù)咨詢、維持秩序過程中，應(yīng)對所有個(gè)人客戶一視同仁，始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度識(shí)別引導(dǎo)過程中做好信息傳遞工作大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶過程中，可進(jìn)行一般金融產(chǎn)品和渠道產(chǎn)品的營銷介紹保持崗位持續(xù)性第48頁,共86頁，2024年2月25日，星期天第六部分大堂經(jīng)理工作規(guī)范第49頁,共86頁，2024年2月25日，星期天先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程第50頁,共86頁，2024年2月25日，星期天熱心的大堂經(jīng)理請跟我來，這邊請。請問您辦理什么業(yè)務(wù)？還有什么需要我?guī)兔Φ模亢鼙?，讓您久等，給您找麻煩了！分流客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程第51頁,共86頁，2024年2月25日，星期天辛苦的大堂經(jīng)理您請到那邊辦理。疏導(dǎo)客戶對不起，請您稍等候！大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程第52頁,共86頁，2024年2月25日，星期天貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程案例第53頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范

一、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)是落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營理念的重要環(huán)節(jié)，其核心就在于關(guān)注客戶，實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別細(xì)分，從而進(jìn)行引導(dǎo)和差異化營銷服務(wù)。

大堂經(jīng)理在四個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，是識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。主要通過識(shí)別途徑和不同層次客戶的差異化引導(dǎo)服務(wù)，使客戶經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶面對面接觸營銷的機(jī)會(huì)，建立與優(yōu)質(zhì)客戶的持續(xù)維護(hù)關(guān)系，或?qū)⒉煌蛻粢龑?dǎo)到最合適的服務(wù)渠道上，開展高效的營銷和服務(wù)活動(dòng)。第54頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程圖第55頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范

通過識(shí)別引導(dǎo)要實(shí)現(xiàn)的主要目標(biāo)：

1、優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。理財(cái)或營銷經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶（或待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶）面對面進(jìn)行接觸營銷的機(jī)會(huì)，以便對其進(jìn)行營銷或提供差別化的服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量與質(zhì)量，并通過發(fā)展理財(cái)金賬戶不斷提升客戶忠誠度。2、對于尚未成為理財(cái)金賬戶客戶的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，通過識(shí)別引導(dǎo)后，理財(cái)或營銷經(jīng)理在PBMS系統(tǒng)客戶管理模塊中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶或待跟進(jìn)客戶登記，并對其進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，努力發(fā)展成為我行忠實(shí)客戶。3、為不同個(gè)人客戶的日常金融需求提供有所差異的識(shí)別引導(dǎo)：將優(yōu)質(zhì)客戶，特別是理財(cái)金賬戶客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，得到優(yōu)先、高效的服務(wù)；將潛力客戶、普通客戶分流引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，特別是自助渠道和電子銀行渠道，幫助客戶通過多渠道運(yùn)用更好地滿足各項(xiàng)金融服務(wù)需求。第56頁,共86頁，2024年2月25日，星期天

優(yōu)質(zhì)客戶特征

大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購買等

開戶辦理：如申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財(cái)金賬戶、信用卡金卡或白金卡等

業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求等

外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等

信息分析：如客戶開戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范第57頁,共86頁，2024年2月25日，星期天優(yōu)質(zhì)客戶（優(yōu)質(zhì)客戶特征）引導(dǎo)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)個(gè)人普通客戶分流與疏導(dǎo)介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是否需要指導(dǎo)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備請客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范第58頁,共86頁，2024年2月25日，星期天

識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)一：

關(guān)注客戶

1、對所有進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。

2、高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。

3、當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別。

4、辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請求增加人手幫助。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范第59頁,共86頁，2024年2月25日，星期天

識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)二：服務(wù)態(tài)度始終友好親切，切忌向普通客戶明確表達(dá)客戶服務(wù)差異性

1、在歡迎客戶、一般業(yè)務(wù)咨詢、維持秩序過程中，應(yīng)對所有個(gè)人客戶一視同仁，始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度，不能向普通客戶明確表達(dá)不同客戶服務(wù)的差異性。

2、在為優(yōu)質(zhì)客戶提供客戶經(jīng)理推介、引導(dǎo)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)等差別化服務(wù)的同時(shí)，要注意保證優(yōu)質(zhì)客戶的私密性和舒適性服務(wù)體驗(yàn)。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范第60頁,共86頁，2024年2月25日，星期天

識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)三：

主動(dòng)識(shí)別

大堂經(jīng)理不僅要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時(shí)也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型。

1、如果客戶在現(xiàn)金柜前排隊(duì)等候時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需求，識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶；

2、對主動(dòng)咨詢的客戶，要先解答客戶的問題，根據(jù)客戶咨詢的內(nèi)容及詢問中得到的信息識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶；

3、對進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶，要主動(dòng)上前詢問客戶的需求，根據(jù)客戶需求內(nèi)容及詢問中得到的信息識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶；

4、根據(jù)經(jīng)營看出或感覺上可能的優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶需求。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范第61頁,共86頁，2024年2月25日，星期天

識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)四：

主動(dòng)引導(dǎo)

1、在客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間就要注意與客戶進(jìn)行溝通，詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的情況，及時(shí)做好分流引導(dǎo)。

2、若因客戶流量較大無法在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間對其進(jìn)行分流引導(dǎo)，大堂經(jīng)理仍需加強(qiáng)在大堂的主動(dòng)巡視，持續(xù)對客戶的分流引導(dǎo)。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范第62頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范

二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范

業(yè)務(wù)處理流程既是接觸營銷成功后的為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交易的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是理財(cái)中心滿足潛力客戶與普通客戶日常金融需求的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。按照個(gè)人金融業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)制度規(guī)定，業(yè)務(wù)處理內(nèi)容包括現(xiàn)金類業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)。第63頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程圖

現(xiàn)金業(yè)務(wù)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)個(gè)貸業(yè)務(wù)現(xiàn)金柜員電子銀行/自助設(shè)備非現(xiàn)金柜員客戶經(jīng)理(受理)個(gè)貸中心授權(quán)第64頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范

二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范

1、迅速原則做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、專業(yè)原則熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。

3、安全原則大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則：第65頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范 1、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。 2、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會(huì)計(jì)專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、ATM（CDM、CRS）等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或違規(guī)進(jìn)入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。 3、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。 4、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。 5、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物品（除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外）。 6、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。 7、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查(貸前)、見客談話等制度，或?qū)彶?、審批任何個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。 8、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。 9、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財(cái)中心擔(dān)任營業(yè)經(jīng)理或理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。第66頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范

三、客戶投訴處理規(guī)范

銀行對于客戶投訴及異議的處理就相當(dāng)于銀行對其產(chǎn)品的售后服務(wù)，是銀行避免優(yōu)質(zhì)客戶流失、提高客戶滿意度、建立良好形象和口碑的重要步驟。同時(shí)，有效的投訴/異議案件的管理和分析對于銀行了解客戶需求、改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新都會(huì)起到非常重要的作用。在網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營過程中，大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的主要承擔(dān)者。第67頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范三、客戶投訴處理規(guī)范㈠接受客戶投訴，表示歡迎與認(rèn)可；㈡認(rèn)真傾聽客戶投訴，尋找客戶不滿原因；

1、客戶感到受到忽視、輕視

2、客戶質(zhì)疑銀行專業(yè)性，對服務(wù)水平不滿

3、客戶固有想法的影響㈢確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考；㈣微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性服務(wù)；㈤感謝客戶并爭取其他銷售機(jī)會(huì)；㈥做好投訴管理工作。第68頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范

四、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范—最大可能挽留客戶當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有關(guān)銷戶操作時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)/營銷經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行維護(hù)挽留。如果理財(cái)/營銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應(yīng)提供補(bǔ)救措施。在挽留過程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請上級主管出面協(xié)助挽留客戶，為客戶服務(wù)營造一種良好的氣氛。當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶、關(guān)心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時(shí)候，客戶可能會(huì)產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，動(dòng)搖離開的念頭。無論挽留成功與否，均需將情況詳細(xì)寫入優(yōu)質(zhì)客戶開戶/銷戶的每月報(bào)告中。第69頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范

五、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

㈠日常工作規(guī)范

1、保持營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境清潔衛(wèi)生

2、物品的規(guī)范擺放和整理

大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用大堂經(jīng)理工作夾制度。

3、關(guān)注客戶

接待客戶時(shí)不應(yīng)接聽電話。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶。

4、塑造專業(yè)形象

大堂經(jīng)理通過日常細(xì)節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、規(guī)范化的工作習(xí)慣和作風(fēng)，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標(biāo)志的各類文具等。

5、保持大堂經(jīng)理崗位職能的持續(xù)性。第70頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范

㈡優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范

1、客戶溝通規(guī)范 ⑴面帶微笑

在與客戶接觸時(shí)，要注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場合與氣氛，笑容既不僵硬，又不虛假，更不要刻意應(yīng)付和討好，以讓客戶感到舒適和自然輕松最為貼切恰當(dāng)。第71頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范

⑵使用文明用語，并注重語言技巧

大堂經(jīng)理在識(shí)別引導(dǎo)和客戶服務(wù)時(shí)，要正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和，杜絕服務(wù)禁語。除能表達(dá)基本意思，還應(yīng)帶有感情色彩，真正做到和氣、文雅、謙遜。 提倡使用普通話。 大堂經(jīng)理與客戶交談或詢問客戶問題時(shí)，切忌用審問式的、封閉式的口氣與方式。大堂經(jīng)理在詢問客戶需求時(shí)要語氣委婉友好，避免引起客戶的反感：在對識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務(wù)為主，而不要以銷售的態(tài)勢引起客戶的反感。 大堂經(jīng)理在營銷服務(wù)過程中，應(yīng)避免過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，表述要求簡單明了和清楚。第72頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理禮貌用語一覽情景參考禮貌用語迎接客戶“您好”或“歡迎光臨”對經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，可加上客戶姓氏或職務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)“請您。。。”或“對不起，請您。。?！彼蛣e客戶“謝謝”、“請您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問“您好，請問我有什么可以幫助您嗎？”設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)“非常抱歉，我們正在全力排除故障”業(yè)務(wù)繁忙時(shí)“對不起，讓您久等了”、“對不起，請您稍候”第73頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范情景參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答“對不起，我需要請示后再答復(fù)，請您稍候”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)“對不起，我沒有聽清楚／講明白”對個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)“對不起，很抱歉”禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用第74頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范

⑶接待客戶規(guī)范

大堂經(jīng)理對來理財(cái)中心的所有客戶都要點(diǎn)頭微笑并問好,無論是第一次見到客戶還是熟悉后與客戶見面,都要熱情有禮地進(jìn)行接待。 大堂經(jīng)理要關(guān)注本理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶和經(jīng)常前往辦理業(yè)務(wù)的客戶。對熟悉的客戶,不一定要稱呼先生/女士,可以使用其職務(wù)或者職業(yè),如某醫(yī)生、某律師,顯得更自然、親近;關(guān)系特別親近者,可直呼其名;同時(shí)要注意客戶的年齡和對稱呼的接受程度。 看到需要幫助的客戶,大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶需求:對于可較明顯識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶/潛在優(yōu)質(zhì)客戶,要主動(dòng)上前詢問其需求并對其進(jìn)行理財(cái)服務(wù)推介,引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的溝通。第75頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范

⑷送別客戶規(guī)范

客戶離開時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶道別。在客戶較多、業(yè)務(wù)繁忙的理財(cái)中心,大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助客戶經(jīng)理,為客戶經(jīng)理接待服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶引路,將客戶送到門口或電梯口,目送客戶離開。

⑸注意控制時(shí)間

由于大堂經(jīng)理工作區(qū)域在理財(cái)中心的大廳內(nèi),具體工作位置涉及到自助服務(wù)區(qū)、咨詢休息區(qū)、貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)等等,每天需要應(yīng)對的客戶較多,來回走動(dòng)范圍較大,識(shí)別引導(dǎo)責(zé)任較重。因此,與客戶交流的時(shí)候應(yīng)盡量控制時(shí)間,以提高工作效率。若客滬一時(shí)難以接受自助服務(wù)渠道或渠道分流產(chǎn)品,不要急于求成,可通過逐步灌輸自助服務(wù)的理念,為下一次對其的引導(dǎo)工作做好準(zhǔn)備。第76頁,共86頁，2024年2月25日，星期天大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范

2、業(yè)務(wù)處理服務(wù)規(guī)范 ⑴協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù) 大堂經(jīng)理應(yīng)為優(yōu)質(zhì)客戶提供快捷方便的服務(wù),盡量縮短辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。 當(dāng)需要客戶到其他部門辦理業(yè)務(wù)時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)視業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和客戶的重要程度,再?zèng)Q定是否陪同客戶一起前去辦理。

如果大堂經(jīng)理不能陪同客戶,應(yīng)該在指引客戶到其他部門辦理業(yè)務(wù)之前,先與該部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)系并說明情況,再將客戶介紹給該部門。 如果該業(yè)務(wù)是需要客戶親自去辦理的,大堂經(jīng)理應(yīng)該先向客戶解釋清楚辦理的流程。 如果業(yè)務(wù)辦理需要時(shí)間