保潔服務(wù)項目投訴和業(yè)務(wù)回訪工作制度

保潔服務(wù)項目投訴和業(yè)務(wù)回訪工作制度為加強(qiáng)公司與業(yè)主和客戶的聯(lián)系，把保潔服務(wù)管理工作置于業(yè)主和集仕港鎮(zhèn)政府和廣大市民的監(jiān)督之下，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，有必要加強(qiáng)投訴和業(yè)務(wù)回訪工作制度。㈠重視投訴工作⑴歡迎投訴和建議公司要重視處理來自業(yè)主和任何市民對我們在保潔工作中的質(zhì)量問題和其他問題的投訴。公司在網(wǎng)站上公布值班電話，公司主要負(fù)責(zé)人的手機(jī)電話，歡迎對我們的工作質(zhì)量進(jìn)行投訴并提出建議意見。我們感謝一切關(guān)心和指導(dǎo)我們工作的業(yè)主和市民。⑵首問負(fù)責(zé)制和失職追究制公司已制定首問負(fù)責(zé)制和失職追究制。這兩項制度的本意就在于對投訴和意見的重視。以這兩項制度來保證任何投訴將一定會得到處理。這有利于提高我們的工作。⑶完善投訴處理程序任何投訴將一定被記錄。通過基層操作人員的投訴將會被及時反映到公司質(zhì)量管理部門。記錄后將可以對處理情況進(jìn)行追蹤。一般情況下，投訴應(yīng)在當(dāng)天進(jìn)行核查、核實，然后將處理結(jié)果匯報公司責(zé)任部門和經(jīng)理，不能解決的，要將問題和意見直接向主管和公司有關(guān)部門匯報，及時決定處理辦法；⑷真誠對待投訴，件件回音，件件落實有關(guān)職能部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)，不得推卸責(zé)任。在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶，做到事事有著落，件件有回音；全體員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，提高工作質(zhì)量，盡量減少因工作質(zhì)量差而被投訴、批評。盡量將業(yè)主和市民的不滿意消除在投訴之前。㈡回訪工作⑴公司把對業(yè)主和其他投訴人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；⑵回訪時，要虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄；⑶回訪中，對業(yè)主和其他投訴人的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間；⑷回訪應(yīng)對反饋的意見、要求、建議、投訴及時逐條整理綜合、研究、妥善解決?；卦L處理率應(yīng)達(dá)到100%。㈢回訪形式及時間⑴公司領(lǐng)導(dǎo)層每年登門回訪業(yè)主數(shù)次；⑵管理人員按區(qū)域范圍分工，每季適當(dāng)回訪；⑶節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動等時間內(nèi)，多主動拜訪業(yè)