第二章 旅游接待人員禮儀行為規(guī)范課件

第二章旅游接待人員的禮儀行為規(guī)范第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范教學目標：稱呼與介紹的禮儀規(guī)范會客與訪客的禮節(jié)要求溝通與交流的注意事項如何得體而大方的接待不同客人第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第一節(jié)稱呼與介紹第二節(jié)會客與訪客第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)第四節(jié)接待中的禮節(jié)第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第一節(jié)稱呼與介紹一、稱呼禮儀二、介紹禮儀第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第一節(jié)稱呼與介紹

在社會交往中，交際雙方見面時，如何稱呼對方，這直接關系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個人修養(yǎng)等。一個得體的稱呼，會令彼此如沐春風，為以后的交往打下良好的基礎，否則，不恰當或錯誤的稱呼，可能會令對方心理不悅，影響到彼此的關系乃至交際的成功。稱呼禮儀第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第一節(jié)稱呼與介紹在商務會面中，正式的稱呼有三：行政職務技術職稱泛尊稱：指的是先生、小姐、夫人、太太等，經(jīng)常用于對不認識的人的稱呼。稱呼禮儀第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范商務會面中的正式稱呼商務會面中的不適當稱呼行政職務只稱職務：如：董事長無稱呼不稱呼是非常無禮的姓氏+職務：王總經(jīng)理不適當俗稱正式商務場合中，忌用：兄弟、哥們兒、王哥、李姐等職務前加姓名：如陳鋒董事長技術職稱僅稱職稱：如教授、不適當簡稱如：“南航”、“三亞學院”姓名加職稱：×××院士泛尊稱先生、小姐、女士第一節(jié)稱呼與介紹第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第一節(jié)稱呼與介紹稱呼姓名

一般的同事、同學關系，平輩的朋友、熟人，均可彼此之間以姓名相稱。例如，“王小平”、“趙大亮”、“劉軍”。稱呼學銜

在工作中，以學銜作為稱呼，可增加被稱呼者的權威性，有助于增強現(xiàn)場的學術氛圍。可以在學銜前加上姓氏，例如“黃博士”。稱呼職業(yè)稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如將教員稱為“老師”，將教練員稱為“教練”或“指導”，。稱呼親屬親屬，即本人直接或間接擁有血緣關系者。在日常生活中，對親屬的稱呼業(yè)已約定俗成，人所共知。面對外人，對親屬可根據(jù)不同情況采取謙稱或敬稱。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范稱呼的技巧初次見面更要注意稱呼

初次與人見面或談業(yè)務時，要稱呼姓+職務，要一字一字地說得特別清楚稱呼對方時不要一帶而過在交談過程中，稱呼對方時，要加重語氣，稱呼完了停頓一會兒，然后再談要說的事，這樣能引起對方的注意，它會認真地聽下去。關系越熟越要注意稱呼

與對方十分熟悉之后，千萬不要因此而忽略了對方的稱呼，一定要堅持稱呼對方的姓+職務（職稱），尤其是有其他人在場的情況下。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范介紹是社交活動最常見、也是最重要的禮節(jié)之一，它是初次見面的陌生的雙方開始交往的起點。介紹在人與人之間起橋梁與溝通作用，幾句話就可以縮短人與人之間的距離，為進一步交往開個好頭。第一節(jié)稱呼與介紹介紹禮儀第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范自我介紹他人介紹介紹他人集體介紹第一節(jié)稱呼與介紹介紹禮儀第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范因業(yè)務關系需要相互認識，進行接洽時可自我介紹。當遇到一位你知曉或久仰的人士，他不認識你，你可自我介紹。第一次登門造訪，事先打電話約見，在電話里應自我介紹。參加一個較多人的聚會，主人不可能一一介紹，與會者可以與同席或身邊的人互相自我介紹。在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時接觸時可適當自我介紹。初次前往他人住所、辦公室，進行登門拜訪時要自我介紹。應聘求職時需首先做自我介紹。第一節(jié)稱呼與介紹自我介紹第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范基本信息：姓名單位職務第一節(jié)稱呼與介紹自我介紹內(nèi)容詳細信息：經(jīng)歷專長興趣第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第一節(jié)稱呼與介紹介紹他人在家中接待彼此不相識的客人。在辦公地點，接待彼此不相識的來訪者。與家人外出，路遇家人不相識的同事或朋友。陪同親友，前去拜會親友不相識者。本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。打算推介某人加入某一交際圈。受到為他人作介紹的邀請。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范尊者先了解情況的原則：第一節(jié)稱呼與介紹介紹他人將男士介紹給女士將年輕者介紹給年長者將地位低者介紹給地位高者將未婚者介紹給已婚者將客人介紹給主人將家人介紹給同事、朋友將后到者介紹給先到者第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第一節(jié)稱呼與介紹他人介紹如若自己是尊者：應主動與他人握手，表示很高興認識對方。如若自己是身份低者或是年輕者：一般應起立，并面帶微笑點頭。握手與否應看對方的反應。宴會桌、會談桌可不必起立。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范將一個人介紹給大家：通常用于重大活動中對身份高者、年長者和特邀嘉賓的介紹。

第一節(jié)稱呼與介紹集體介紹將大家介紹給一個人：按身份高低按座次第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第二節(jié)會客與訪客握手的禮節(jié)交換名片的禮節(jié)接吻擁抱的禮節(jié)脫帽鞠躬的禮節(jié)送花禮儀第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范握手的正確姿態(tài)握手的順序握手的力度握手的時間握手的禁忌第二節(jié)會客與訪客——握手的禮節(jié)第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范握手的正確姿態(tài)

在距離對方約一米左右的地方站立，上身略微前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住對方的手掌，握力適度，上下稍許晃動幾下后松開。握手時要注視對方，面露笑容，以示真誠和熱情，同時講問候語或敬語。第二節(jié)會客與訪客——握手的禮節(jié)第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范握手的力度握手的力度要因人而異，把握分寸，既不能有氣無力，也不能過分用力，以不輕不重、適度為好。男士和女士握手一般不能握得太緊，但老朋友可以例外，但也不能握痛對方的手。第二節(jié)會客與訪客——握手的禮節(jié)第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范握手的順序伸手的先后順序遵循“尊者決定”的原則。在公務場合，先后順序主要取決于職位、身份社交場合和休閑場合主要取決于年齡、性別和婚否。一般來說，握手的基本順序是：主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；身份、地位不同者之間，應由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應由女士先伸手。朋友、平輩見面，誰伸手快誰更為有禮。軍人戴軍帽與對方握手時，應先行舉手禮然后再握手。第二節(jié)會客與訪客——握手的禮節(jié)第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范握手的時間握手的時間長短應根據(jù)雙方的身份和關系來定，一般時間約為1～3秒。初次見面時，應該立刻握住對方伸出的手，稍稍用力一下，即可分開。朋友相逢，握手時間可以延長。但不管怎樣，握手時間不宜過長或過短。時間過短，給人以應付、走過場的感覺；時間過長，尤其與異，性朋友或初次相識者握手時間過長，是失禮的表現(xiàn)。第二節(jié)會客與訪客——握手的禮節(jié)第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范握手的禁忌握手時不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家的肩頭，不要在握手時眼看著別處或與他人打招呼，無特殊原因不用左手握手，人在一起時避免交叉握手。要站著而不能坐著握手，年老體弱或者有殘疾人除外。如果戴有手套，要把右手上的手套脫下，婦女有時可以不脫手套。一般情況下不能拒絕別人伸出來的手，拒絕握手是非常失禮的，但如果是因為感冒或其他疾病，或者你的手臟，也可以謝絕握手。此時可以解釋說：“很抱歉，我不能握手?！钡诙?jié)會客與訪客——握手的禮節(jié)第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范遞送名片的禮節(jié)接受名片的禮儀

使用名片的禁忌第二節(jié)會客與訪客-交換名片的禮節(jié)交換名片的禮節(jié)第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范遞送名片的禮節(jié)

足量攜帶合理放置講究順序注重細節(jié)第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范

應事先把名片準備好，放在易于取出的地方同時向多人遞名片時，可按由尊而卑或者由近而遠的順序，依次遞送。以獨立身份參加活動的來賓，都應該遞送名片，以免使人有厚此薄彼之感。要特別忌諱向一個人重復遞送名片。向對方遞送名片時，要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，名片的正面朝向對方，以便對方閱讀，以恭敬的態(tài)度，眼睛友好地注視對方，并用誠摯的語調說道：“這是我的名片，請多聯(lián)系”，或“這是我的名片，請以后多關照”。初次相識，雙方經(jīng)介紹后，如果有名片則可取出名片送給對方。如果是事先約定好的面談，或事先雙方都有所了解，不一定忙著交名片，可在交際結束、臨別之時取出名片遞給對方，以加深印象，表示愿意保持聯(lián)絡的誠意。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范接受名片的禮儀接：接受他人的名片時，應盡快起身或欠身，面帶微笑，眼睛要友好地注視對方謝：并口稱“謝謝”，使對方感受到你對他的尊重。看：接過名片后，應認真閱讀一遍，最好將對方的姓名、職務輕聲地念出來，以示敬重，看不明白的地方可以向對方請教。放：接受了對方的名片，不要看也不看一眼就放入口袋，或者隨手放在一邊，也不要將其他東西壓在名片上，或拿在手里隨便擺弄，這都是對對方的一種不恭。要將對方的名片鄭重收藏于自己的名片夾或上衣口袋里，或者辦公室顯著的位置。回敬：妥善收好名片后，應隨之遞上自己的名片。如果自己沒有名片或者沒帶名片，應當首先向對方表示歉意，再如實說明原因，如“很抱歉，我沒有名片”。對不起，今天我?guī)У拿猛炅恕?。如果接受了對方的名片，不遞上自己的名片，也不解釋一下原因，是非常失禮的。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范名片的索取

“張教授非常高興認識你，這是我的名片，張教授多指教?！?/p>

“老王，好久不見了，我們交換以下名片吧，這樣聯(lián)系更方便?！?/p>

“汪老，您的報告對我很有啟發(fā)，希望有機會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便?！钡诙?旅游接待人員禮儀行為規(guī)范

使用名片的禁忌第二節(jié)會客與訪客—交換名片的禮節(jié)

根據(jù)自己的需要確定贈送對象同一場合，切忌向同一對象重復遞送名片無深交之意可不交換名片西方人一般不隨意交換名片第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范接吻的禮節(jié)吻手的禮節(jié)擁抱的禮節(jié)第二節(jié)會客與訪客—接吻擁抱的禮節(jié)第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范接吻的禮節(jié)第二節(jié)會客與訪客—交換名片的禮節(jié)西方禮節(jié)。接吻的方式因人而異：輩分高的人吻輩分低的人，只吻額頭或臉部，反之只吻下頜；輩分相同的朋友或兄弟姐妹之間只能臉頰相貼；情人或夫妻之間是嘴對嘴。不同的部位表示不同的意義：臉頰代表友好、平等；手，代表尊嚴；膝，代表謙卑；腳，代表低賤。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范吻手的禮節(jié)第二節(jié)會客與訪客—接吻擁抱的禮節(jié)

吻手禮是流行于歐美上層社會的一種禮節(jié)，起源于中世紀的歐洲。在社交場合中，同上層社會的貴族婦女見面時，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將其指尖輕輕提起吻之；若女方不伸手表示，不可行吻手禮。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范擁抱的禮節(jié)第二節(jié)會客與訪客-接吻擁抱的禮節(jié)

擁抱禮的標準做法是：兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。首先向左側擁抱，然后向右側擁抱，最后再次向左側擁抱，禮畢。擁抱時，還可以用右手掌拍打對方左臂的后側，以示親熱。多用于男士之間、女士之間。男士和女士之間不采用這種方式。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范脫帽禮第二節(jié)會客與訪客-脫帽鞠躬的禮節(jié)在中國已不多見，仍盛行于日本、韓國、朝鮮。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范鞠躬禮第二節(jié)會客與訪客-脫帽鞠躬的禮節(jié)

鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。一般問候、打招呼時施15度左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30度與45度的鞠躬禮，90度的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。行鞠躬禮必須脫帽。用右手握住帽前檐中央將帽取下，左手下垂行禮，用立正姿勢。男士在鞠躬時，雙手放在褲線稍前的地方，女士則將雙手在身前下端輕輕搭在一起。注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線隨著鞠躬自然下垂，禮后起身迅速還原。敬禮時要面帶微笑，施禮后如欲與對方談話，脫下的帽子不用戴上。受禮者應以鞠躬禮還禮，若是長輩、女士和上級，還禮可以不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑示意以示還禮。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范送花的禮節(jié)第二節(jié)會客與訪客-送花的禮節(jié)花的語言：送花技巧：要送對人，要送對花！送花方式：送花籃、送花束、送襟花、送盆花。送花的禁忌：考慮各地的風俗第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范1、老年人—百合、萬年青或玫瑰花籃；2、中青年祝賀生日—百合、一品紅、石榴花；3、新婚—玫瑰花、郁金香、天堂鳥、百合、并蒂蓮、非洲菊；4、探病—蘭花、馬蹄蓮、水仙花；5、春節(jié)—玫瑰、水仙、百合、天堂鳥；6、母親節(jié)—康乃馨或香水百合、玫瑰花；7、父親節(jié)—百合、劍蘭；第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范送花的禁忌⑴送花的數(shù)目“４”、“９”、“１３”忌諱的數(shù)字；“１６”瓣的菊花是日本皇家的紋飾；送“１”或“１０”枝紅玫瑰，不送“３”枝

—瑞士；送單數(shù)花，最好為“５朵”或“７朵”

—芬蘭、瑞典等北歐家和加拿大；送奇數(shù)花—蘇聯(lián)；第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范

菊花—忌：中國、法國、西班牙、加拿大、拉丁美洲國家；日本荷花—忌：日本；泰國百合花—忌：英國、加拿大；中國紅色玫瑰、絳紫色花朵（巴西）白色－忌：中國、加拿大（白百合）；俄羅斯黃色—忌：俄羅斯；中國第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范花的世界第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)談話禮節(jié)訪友待客禮節(jié)各種聚會禮節(jié)公共場所禮節(jié)社交十忌第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)-談話談話禮節(jié)表情：大方、自然、面帶微笑聲音：聲音溫柔、甜美，音量適度。預言：使用禮貌用語體態(tài)：距離適當、溫文爾雅內(nèi)容：宜選話題傾聽：學做最佳聽眾第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)-談話談話內(nèi)容宜選話題：擬談的話題、格調高雅的話題（哲學、文學、歷史）、輕松愉快的話題（電影、電視、旅游、休閑、烹飪、小吃）、時尚流行的話題（明星、賽事等）、對方擅長的話題。忌選話題：非議黨和政府、涉及國家和行業(yè)機密、非議交往對象的內(nèi)部事物、背后議論領導、同事和同行、格調不高之事、隱私。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—談話一忌語言粗俗、流氣；二忌問人隱私三忌揭人短處；四忌背后議論人；五忌出言不遜，鋒芒畢露；六忌假大空。收入、年齡婚否健康個人經(jīng)歷第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范2.禮貌語

用禮貌語，可體現(xiàn)出你的善良、和藹、大度、文雅、有修養(yǎng)，能贏得他人的好感和諒解。

常用禮儀語言：初次見面說“久仰”；好久不見說“久違”；求人幫忙說“勞駕”；請人批評說“指教”；麻煩別人說“打擾”；向人祝賀說“恭喜”；求人解答用“請問”；請人指點用“賜教”；求人辦事用“拜托”；贊人見解稱“高見”；看望別人用“拜訪”；賓客來臨說“光臨”；陪伴朋友用“奉陪”；中途先走稱“失陪”；等候客人稱“恭候”；讓人勿送用“留步”；對方來信稱“惠書”；老人高齡稱“高壽”。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—訪友訪友待客禮節(jié)事先應有約定選擇恰當時間注意儀表儀容進門要按鈴進入室內(nèi)后的禮貌禮節(jié)適時的告辭與致謝第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—訪友

事先約定去他人的工作單位和住所拜訪，可以提前打電話或者口信預約并把拜訪的目的告訴對方。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—訪友選擇恰當時間

到工作單位拜訪，最好不要選擇星期一，因為星期一是一周的開始，往往是大家最忙的時間。如果是到家里訪友，時間最好安排在節(jié)假日的下午或晚飯以后。盡量避開對方用餐時間，除非是對方請你赴宴。晚上訪友不宜太晚，以免影響主人家的休息。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—訪友注意儀表儀容在拜訪之前，應根據(jù)訪問的對象、目的、場所等，將自己的衣飾、容顏適當?shù)匦揎椧环?。注意儀表儀容端莊，容光煥發(fā)。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—訪友進門按鈴進門之前應先敲門或按門鈴。按門鈴的時間不要太長，敲門聲音也不要太大，只要主人能夠聽到就可以了；待主人請你進房時，方可入內(nèi)；進房前，應禮貌地詢問是否要換鞋；隨身的外衣、雨具以及攜帶的禮品或物品，應放在主人指定的地方；主人開門之后，如未邀請入室，不要擅自闖入。如果入室之后，主人沒請你脫下外衣或就坐，則表示主人不打算留客，你應簡短說明來意后立即離去。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—訪友進入室內(nèi)后的禮貌禮節(jié)

進門后，應主動向所有相識的人(包括主人的家人或先到的客人)打招呼、問好。如主人沒有向你介紹其他客人，不可隨便打聽其他客人與主人是什么關系，也不要主動與其他客人親昵地攀談或亂插話，不要喧賓奪主。主人請你入座時，應道聲“謝謝”，不要自己找座位，要根據(jù)主人的邀請，坐在主人指定的座位上。拜訪時態(tài)度要誠懇大方，言談要得體。沒有主人邀請，不應該提出參觀主人的房間，更不應該到處亂闖，特別不應該隨便進入臥室。即使是比較熟悉的朋友，也不要去觸動主人的物品和室內(nèi)陳設、書籍。對主人家的個人生活和家庭情況不要過度關心，否則也是不禮貌的。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)-訪友適時的告辭預致謝

拜訪的時間不宜過長，當賓主雙方都談完該談的事，敘完該敘的情誼之后，就應及時起身告辭。告辭時應對主人的款待表示謝意。并說一些“打擾了”、“添麻煩了”、“謝謝”之類的客套語。如有必要，還應根據(jù)對象和實情說“請你以后多指教”、“希望以后多多合作”等等。若主人的長輩在家，應先向長輩告辭；若主人處還有其他客人，也要禮貌地道別。出門后應主動請主人留步，禮謝遠送。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—待客接待之忌家人都應熱情接待衣帽整潔不可表示厭煩茶具干凈整潔……第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—聚會禮節(jié)各種聚會禮節(jié)茶會禮節(jié)舞會的禮節(jié)生日聚會的禮儀第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—茶會茶會禮節(jié)準備：桌椅、茶具、唐國、糕點入場：迎接、介紹致辭：介紹應邀單位和重要來賓、主辦人致辭發(fā)言：到會客人自由發(fā)言辭行：不宜中途退場，不可不辭而別、結束后向主人道謝辭行、握手告別第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—舞會舞會禮節(jié)儀容儀表：邀舞：辭謝邀舞：舞姿：良好的環(huán)境：舞會結束的禮儀：第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—公共場所公共場所的禮節(jié)影劇院禮儀卡拉OK演唱禮儀參加婚禮的禮儀喪葬禮儀第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第三節(jié)溝通與交流禮節(jié)—舞會社交十忌忌以我為中心忌自夸和吹噓忌議論別人忌冷落他人忌直接性語言忌以我為中心忌自夸和吹噓忌議論別人忌冷落他人忌直接性語言第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范第四節(jié)接待中的禮節(jié)接待的組織與安排撥打電話的禮節(jié)不同規(guī)格的迎送禮儀第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范接待中的組織與安排了解來訪人情況，索取必要資料

通常會要求對方發(fā)函，函中涉及來賓的名單、職務、時間、目的等。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范擬定接待方案

迎送、宴請、會見、會談、晚會、儀式、參觀游覽、外地訪問、交通工具、下榻賓館等項目，即日程安排。對方通常會回函，同時附接待方案，即日程表。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范安排住房、乘車及赴外地的交通工具接待班子（通常在接待方案中已涉及）費用支付（通常先做預算，報領導審批）第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范撥打電話的禮節(jié)選擇恰當?shù)臅r間打電話。有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、節(jié)假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。做好打電話前的準備，如通話內(nèi)容、相關資料、記錄本等。電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關事宜。通話內(nèi)容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。結束通話，一般由打電話的一方提出，應客氣地道別，說一聲“謝謝，再見”。撥號后如無人接聽，應待電話聲響六七聲后再掛斷。如果要找的通話對象不在要道謝，撥錯電話要道歉。第二章-旅游接待人員禮儀行為規(guī)范接聽電話的禮節(jié)①三聲之內(nèi)接聽。②通話開始要問候，常用“您好”，然后自報家門或自我介紹。如果是在單