購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理人員行為規(guī)范（2023年5月版）

營(yíng)運(yùn)管理人員行為規(guī)范營(yíng)運(yùn)管理人員行為規(guī)范版號(hào)：A/0PAGE16營(yíng)運(yùn)管理人員行為規(guī)范編制 顧俊審核 劉德偉批準(zhǔn)日期 2023年5月25日修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人目的規(guī)范營(yíng)運(yùn)管理人員行為，提升營(yíng)運(yùn)管理人員整體形象。適用范圍適用于惠豐廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理人員管理。術(shù)語(yǔ)和定義無。工作職責(zé)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)開展針對(duì)營(yíng)運(yùn)管理人員行為規(guī)范的培訓(xùn)與監(jiān)督；營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)制定營(yíng)運(yùn)管理人員行為規(guī)范，監(jiān)督各項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)管理人員行為規(guī)范符合情況；關(guān)鍵性活動(dòng)描述儀容儀表上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服(對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝)，不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。上班時(shí)必須按要求佩戴工牌，不得翻戴、遮擋。愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。男士員工面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。行為舉止站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。5.2.2坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不直太軟、太無力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手:不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。手勢(shì)適度，宣少不宣多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。不得在辦公室與廣場(chǎng)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及作出其它一些不雅行為。避免在顧客面前咳嗽、打噴嚷，不得己時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說對(duì)不起。在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，如:收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下:門虛掩著或開著，也應(yīng)敲敲門，問“可以進(jìn)來嗎?”經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問“請(qǐng)問有人嗎?”若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁亂亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。禮貌用語(yǔ)對(duì)顧客的稱呼:稱成年男性顧客為“先生”未婚女性顧客為“小姐”若無法斷定對(duì)方婚否，可稱呼為“女士”老年人可稱呼為“大爺”、“奶奶”。在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客(若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼)，應(yīng)保持面部自然微笑，6時(shí)至11（約1923）。節(jié)日期間，與顧客見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語(yǔ)“祝您節(jié)日快樂!”、“祝您圣誕快樂!”、“新年快樂!”、“新年好!”、“春節(jié)快樂!”等。當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說“好的，馬上來”接著說“請(qǐng)問需要我做些什么?”如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來”。在服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑(顯得漫不經(jīng)心)，一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語(yǔ)，請(qǐng)求顧客原諒。若讓顧客久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說“您好，請(qǐng)出示您的xxXx與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)?jiān)冶仨毴プ鰟e的5.3.10當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽取，并說“請(qǐng)放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)”。因自身原因給對(duì)方造成不便(如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了)應(yīng)及時(shí)致歉，說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。顧客講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。5.3.13獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說“謝謝!”、“非常感謝!”、“多謝您!”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。當(dāng)顧客贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的心意我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝!”顧客在談話中包含了某些對(duì)他不利的事(如屬于私人生活中的麻煩事)，應(yīng)表示同情，此時(shí)可以說“您別著急，一切都會(huì)好起來的”。若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說“讓您已經(jīng)排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實(shí)在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的”。顧客因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)慢慢來，不用忙”、“不在晚上分手時(shí)應(yīng)說“祝您今晚過得愉快!”、“祝您周末快樂!”、“愿您好好休息!”。來訪接待禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對(duì)待所有客戶和來訪者。與人握手時(shí)用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。交換名片時(shí)要用雙手，名片上的文字要向著對(duì)方。進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。一般辦事人員來訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說“您好，請(qǐng)坐下來談”；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而置之不理。應(yīng)說“請(qǐng)問您找哪位？”；如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說“對(duì)不起，他(她)不在，您請(qǐng)坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎?”；來客離開時(shí)，對(duì)不能立即接待的來客，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！被蛘f“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”對(duì)等候的客人要說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)前來投訴的顧客，應(yīng)起身接待，并說“您好!請(qǐng)坐”、“您請(qǐng)講”先請(qǐng)顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對(duì)而坐。面對(duì)投訴的顧客，應(yīng)耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)，可以說“我很理解您此時(shí)的心情”、“請(qǐng)您息怒，有話慢慢說”、“對(duì)您提出的問題，我們會(huì)盡快解決(處理)的”同時(shí)認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。顧客離開時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的寶貴意見!”、“請(qǐng)走好，再見!”。人員入座后，自己方可坐下，交談時(shí)做到不卑不亢；來客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送，并說“請(qǐng)慢走，歡迎再來”。對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄限時(shí)予以回復(fù)；電話接應(yīng)所有來電務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接答，規(guī)定電話用