特步工作技能測試題

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一、填空題（共5題，每空3分，總分45分）

1.特步鞋子的質(zhì)保時(shí)間分為___種情況，鞋子價(jià)格在100元以下的質(zhì)保時(shí)間是___個(gè)月，鞋子價(jià)格在100元以上的質(zhì)保時(shí)間是___個(gè)月。[每空3分]

2.客戶購買的商品從云南020倉庫發(fā)貨，簽收后表示商品不合適需要退貨，應(yīng)退回___倉庫[每空3分]

3.顧客小A表示收到的商品不合適需要退貨，客服查詢E3的發(fā)貨倉庫為：中臺(tái)_大_020，于是客服下拉查詢到020適配信息處的發(fā)貨倉庫為特步福建分公司，則退貨地址應(yīng)為___倉庫；若客服查詢到020適配信息處的發(fā)貨倉庫有2個(gè)，分別為特步泉廈分公司特步福建分公司，則退貨地址應(yīng)為___倉庫。（退貨地址寫倉庫名稱，無需具體地址）[每空3分]

4.顧客小A表示收到的商品不合適需要退貨，客服查詢發(fā)貨倉庫為順豐_上海_共享倉，則客服需提供的退貨地址為：___[每空3分]

5.顧客小A在特步官方旗艦店購買了一件夏季T恤，白色M碼，收到后發(fā)現(xiàn)吊牌為M碼，但衣服衣領(lǐng)上顯示的實(shí)際是S碼，于是立即聯(lián)系客服，客服核實(shí)后判斷出現(xiàn)這種情況為___問題[每空3分]

6.顧客小A在特步官方旗艦店購買了一件夏季T恤，白色M碼，收到后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為S碼，于是立即聯(lián)系客服，客服查詢E3后發(fā)現(xiàn)E3顯示發(fā)出的也是S碼，則該問題產(chǎn)生的原因?yàn)椋篲__[每空3分]

7.顧客小A在特步官方旗艦店購買了一件夏季T恤，白色M碼，收到后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為S碼，于是立即聯(lián)系客服，客服查詢E3后發(fā)現(xiàn)E3顯示發(fā)出的確實(shí)是M碼，則該問題產(chǎn)生的原因?yàn)椋篲__，需登記___[每空3分]

8.顧客小A在4月4日于特步官方旗艦店購買了一件上衣128元，一件褲子109元，一雙鞋子149元，總價(jià)386元，使用店鋪滿300-30元的優(yōu)惠券后實(shí)付356元。但是小A在4月7日的時(shí)候發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)鼍蹌澦慊顒?dòng)，目前售價(jià)為：上衣118元，褲子119元，鞋子129元。小A聯(lián)系在線客服要求退差價(jià)，請問需給小A退___元差價(jià)[每空3分]

9.小A收到鞋子后發(fā)現(xiàn)鞋底特別臟，像是被別人穿過的。于是非常生氣，立刻拍照發(fā)給了在線客服?？头藢?shí)后發(fā)現(xiàn)確實(shí)剛簽收鞋底有些臟，于是安撫了客戶，同時(shí)還需要操作：___，___步驟[每空3分]

10.顧客小A在訂單發(fā)貨后決定商品不要了，在訂單上申請了退款，幾天后發(fā)現(xiàn)訂單還未退款并且顯示“退款關(guān)閉”，于是聯(lián)系在線客服要求盡快退款?？头私馇闆r后安撫了客戶，同時(shí)還需有2個(gè)步驟：___、發(fā)內(nèi)部對接群催退款。[每空3分]

二、判斷題（共6題，每題2分，總分12分）

11.倉庫錯(cuò)發(fā)商品，是否需要將E3訂單號及錯(cuò)發(fā)的照片發(fā)到對應(yīng)的倉庫群告知倉庫人員？[2分]

12.客服核實(shí)到順豐倉庫的發(fā)錯(cuò)商品，告知順豐倉庫人員發(fā)錯(cuò)時(shí)只需提供E3訂單號及發(fā)錯(cuò)的照片就可以了[2分]

13.買家小A在3月8日早上10點(diǎn)在特步官方旗艦店購買了一件衣服，3月10日早上11點(diǎn)時(shí)發(fā)貨訂單還未發(fā)貨，于是聯(lián)系客服核實(shí)，客服回復(fù)快捷語告知訂單會(huì)在48小時(shí)發(fā)貨，然后直接關(guān)閉了與客戶的對話窗口。該客服的做法是否正確[2分]

14.買家小A在特步官方旗艦店購買一雙鞋子，由于尺碼不合適寄回更換。3天后買家聯(lián)系客服咨詢換貨的進(jìn)度，客服未查詢快遞單號直接告知小A還沒收到，再等等。該客服的做法是否正確？[2分]

15.顧客小A在特步官方旗艦店購買了一雙板鞋149元，2天后發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)鼍蹌澦慊顒?dòng)，頁面售價(jià)129元，于是聯(lián)系客服退差價(jià)，客服承諾可以退差價(jià)，讓客戶收到后聯(lián)系客服退差價(jià)，然后直接關(guān)閉了與顧客的對話窗口。請問客服的做法對嗎？[2分]

16.客服小步接待買家小A，但是由于咨詢量較大當(dāng)天沒有解決完小A的問題，于是客服小步告知小A第二天會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)問題，請小A耐心等待，然后將顧客小A的賬號標(biāo)星，第二天跟進(jìn)直到問題完結(jié)。請問客服小步的做法是否正確？[2分]

三、多選題（每題5分，共計(jì)25分）

17.關(guān)于訂單發(fā)貨后客戶需要修改地址/訂單信息，以下哪些信息是對的？[5分]

A訂單編號

BE3訂單號

C發(fā)貨快遞及單號

D漏發(fā)商品的貨號顏色尺碼

18.關(guān)于訂單發(fā)貨后客戶需要修改地址/訂單信息，以下哪些信息是對的？[5分]

A地址修改不成功客戶可以拒簽

B發(fā)的是順豐快遞，非商家原因修改地址跨市需收取運(yùn)費(fèi)

C發(fā)貨后需要修改收件人電話號碼，只能退款重拍

19.買家小A在特步官方旗艦店購買一件衣服，衣服價(jià)格218元，使用了滿200-20元的優(yōu)惠券后實(shí)際付款198元。但是，3天后收到商家發(fā)來的短信告知商品有瑕疵無法發(fā)貨，小A非常生氣，當(dāng)下聯(lián)系客服找說法?？头奶幚矸绞侥囊粋€(gè)是對的？[5分]

A給客戶道歉，安撫買家的情緒，再告訴他處理辦法

B給客戶推薦同款的其他顏色，告知他這個(gè)顏色很熱銷，讓小A考慮看看

C給客戶推薦其他的款式，并且告訴他可以優(yōu)惠20元更換，讓他多去店鋪再逛逛喜歡的款式

20.關(guān)于換貨問題，以下哪種說法是對的？[5分]

A客戶需要換貨，插旗備注換貨的顏色尺碼就可以了

B客戶換的是拼接款，插旗備注“換桔綠9502，41碼”

C換貨需插旗備注換貨的顏色尺碼+買家寄回的快遞單號，如果換的是拼接款需備注SKU

D買家提供寄回的快遞單號后，需查詢寄回倉庫是否簽收，簽收超過1天需發(fā)對接群催安排換貨

21.關(guān)于商品錯(cuò)發(fā)，以下哪一種說法是對的？[5分]

A衣服吊牌顯示M碼，E3發(fā)貨的也是M碼，但買家購買的實(shí)際是S碼，則屬于倉庫錯(cuò)發(fā)，需登記物流理賠表

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