食材配送服務服務質量保障方案

第一節(jié)勞務服務總則 1第二節(jié)服務質量保障措施 2一、服務頻度 2二、服務誤差率 2三、服務反應速度 3四、服務質量保障體系 3第一節(jié)勞務服務總則1.領導主抓、分工明確、責任到人：一旦確定我公司為服務商，將由公司領導負責組織全面質量服務管理工作。在具體操作人員上將安排熟悉業(yè)務、精干的人員投入所有項目，工作中一定做到認真負責，確保每個環(huán)節(jié)不發(fā)生差錯，建立完備的責任制度，明確服務工作中每個環(huán)節(jié)每個具體操作人員的責任及差錯懲罰措施，確保服務工作順利圓滿地完成。

2.層層把關、高質高效：任務接手后，爭取時間，堅持按預定的計劃和時間安排進行工作，做到事前、事中、事后都嚴格地把好關，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。3.加強聯(lián)系、緊密合作：在整個服務過程中，加強與總包單位的聯(lián)系，勞務派遣中各項變更或拿不準的事項，均事先和單位商議并取得同意后進行勞務派遣。4.合理合法、廉潔奉公：整個服務過程中每一個程序都必須經過嚴格的自審、校核、審定、批準四級審查制，以確保服務工作的全過程符合總包和國家法律、法規(guī)的要求，參與人員不得和總包單位發(fā)生任何利益關系，保證質量服務過程的合法性、公正性，確保合法、公平、公正地完成勞務質量服務工作。第二節(jié)服務質量保障措施我公司中標該項目后，將確保實現(xiàn)：派遣人員滿意度達95％以上、用工單位滿意度達95％以上。為了實現(xiàn)這上述目標，本公司將嚴格執(zhí)行所擬定的《服務流程》、《管理制度》、《績效考核管理辦法》、《員工培訓》方案等方，特提出以下服務質量保證措施：一、服務頻度1.公司客服專員定期或不定期與用人單位及派遣員工的溝通次數為每月XX次。2.公司客服專員定期向用人單位保證的正式報告次數為每半年XX次。3.公司客服專員定期到用人單位實地拜訪次數為每季度XX次。二、服務誤差率1.在每月計算費用時，發(fā)生人數誤差的數量為0。2.在每月計算費用時，發(fā)生個人計算誤差的數量為0。三、服務反應速度1.員工發(fā)生入退職時，最遲體現(xiàn)到費用結算表的時間是XX天。2.員工發(fā)生保險理賠時，從收到理賠資料到賠款到位的時間最短為XX天。3.員工發(fā)生工傷時，從接報到派出專員介入處理的時間為當天。4.員工與用人單位發(fā)生糾紛時，從接報到派出專人介入處理的時間為當天。5.接到員工或用工單位投訴時，從接到投訴到最遲回復的時間為XX天。6.接到用人單位招聘員工的正式招聘需求時，提供候選人所用的時間為XX天；7.接到客戶隨機抽查服務數據或服務狀況的正式需求時，提供文件所用的時間為XX天。四、服務質量保障體系1.專業(yè)團隊：公司團隊中有企業(yè)人力資源、行政管理背景的超過95％，從業(yè)經歷三年以上超過80％。2.專業(yè)分工、專業(yè)操作：分綜合業(yè)務、招聘培訓、客戶服務等多個職能模塊，專業(yè)分工與綜合統(tǒng)籌相統(tǒng)一。3.流程化作業(yè)：從客戶接觸到方案形成、從合同簽訂到人員供應、從駐進管理到信息反饋均有成熟流程指導作業(yè)。4.后期管理專人服務：根據客戶需求及派遣員工數量，將指定或派駐專員協(xié)同管理、對接服務。5.完善的服務質量管理體系：日報制度；管理報表體系（工作日志、異常跟蹤反饋表、人員異動情況統(tǒng)計表、在職離職人員情況分析報告等）；客戶滿意度調查；危機處理反應機制；內部績效考核制度等。6.多方位的服務平臺：從