商務(wù)樓宇管理服務(wù)規(guī)范 編制說明

《商務(wù)樓宇管理與服務(wù)規(guī)范》江西省地方標(biāo)準(zhǔn)編制說明任務(wù)背景近年來，樓宇經(jīng)濟隨經(jīng)濟全球化、城市化推進以及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起，成為新興都市特色經(jīng)濟。發(fā)展樓宇經(jīng)濟，對于集約利用資源、開拓發(fā)展空間、集聚經(jīng)濟要素、提高業(yè)態(tài)檔次、提升發(fā)展內(nèi)涵、擴大經(jīng)濟總量等，有著不可替代的重要作用，有助于提高城市區(qū)域競爭力、實現(xiàn)城市經(jīng)濟跨越式發(fā)展。目前越來越多城市紛紛出臺政策措施宣傳、推介、扶持和服務(wù)樓宇經(jīng)濟，將培育、發(fā)展樓宇經(jīng)濟作為促進本地經(jīng)濟發(fā)展的重要舉措、作為加速優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加快完善城市功能的主要抓手，樓宇經(jīng)濟越來越受到城市政府和學(xué)術(shù)界的高度關(guān)注。目前，三四線城市的核心區(qū)，部分較發(fā)達的縣城樓宇經(jīng)濟正處于樓宇經(jīng)濟發(fā)展的“初始期”，二線城市的核心區(qū)和部分一線城市的非主城區(qū)，樓宇經(jīng)濟正步入“成長期”，而一線城市的核心城區(qū)樓宇經(jīng)濟發(fā)展進入“成熟期”。從全局角度看，都市經(jīng)濟總體呈現(xiàn)，一線城市在提高中發(fā)展、二三線城市在發(fā)展中提高的格局，逐步從以往的比硬件、比地段、比租金轉(zhuǎn)向比軟件、比服務(wù)，從原來的注重生產(chǎn)轉(zhuǎn)向注重生活、生態(tài)，從原來的注重經(jīng)濟效益轉(zhuǎn)向注重社會效益、人文效益、生態(tài)效益。從這個意義上說，樓宇經(jīng)濟正呈現(xiàn)硬件“智能化”，軟件“個性化”、需求“多元化”的發(fā)展態(tài)勢，形成載體、功能、產(chǎn)業(yè)、要素、空間、物業(yè)、模式、管理、效益等全方位的|“升級版”。在樓宇經(jīng)濟發(fā)展過程，針對商務(wù)樓宇管理與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)尤為重要。目前南昌市樓宇經(jīng)濟標(biāo)準(zhǔn)化工作得到重視，基礎(chǔ)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的制定步伐正有序進行，但是，江西省沒有統(tǒng)一的商務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可遵循，管理與服務(wù)工作尚未形成完善的制度體系，大部分相關(guān)指標(biāo)和調(diào)研工作的科學(xué)性和可信度無法保證，導(dǎo)致商務(wù)樓宇管理與服務(wù)內(nèi)容、要求參差不齊，對于地方政府部門宏觀監(jiān)管和調(diào)控樓宇經(jīng)濟的規(guī)劃、建設(shè)和運營極為不利。因此，應(yīng)盡快制定商務(wù)樓宇管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對江西省商務(wù)樓宇經(jīng)濟的管理與服務(wù)內(nèi)容、要求實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，并盡可能建立高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)樓宇管理服務(wù)的長效機制。任務(wù)來源為進一步規(guī)范江西省都市樓宇管理與服務(wù)工作，推動商務(wù)樓宇品牌建設(shè)，提出制定《商務(wù)樓宇管理與服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)由南昌市市場監(jiān)督管理局提出，省市場監(jiān)管局立項（DB2017-1-41），省標(biāo)準(zhǔn)化研究院和南昌市紅谷灘區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局負責(zé)地方標(biāo)準(zhǔn)的起草。制定目的為實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，推動城區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，完善江西都市樓宇領(lǐng)域相關(guān)配套制度和標(biāo)準(zhǔn)體系，建立科學(xué)完整的商務(wù)樓宇管理服務(wù)長效機制。本標(biāo)準(zhǔn)將商務(wù)樓宇管理組織架構(gòu)組成、服務(wù)人員工作要求、管理服務(wù)主要內(nèi)容、管理服務(wù)評價與改進等方面作了統(tǒng)一規(guī)范要求，旨在過制定和實施一系列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提高管理服務(wù)的規(guī)范性、科學(xué)性，以高效地實現(xiàn)商務(wù)樓宇經(jīng)濟效益、樹立商務(wù)樓宇品牌形象、提升商務(wù)樓宇核心競爭力為目標(biāo)。為政府部門和商務(wù)樓宇經(jīng)營單位實施管理服務(wù)提供指導(dǎo)和規(guī)范性文件。編制原則及技術(shù)依據(jù)（一）編制原則標(biāo)準(zhǔn)起草組研究分析江西省都市商務(wù)樓宇的實際情況和國內(nèi)其他地區(qū)商務(wù)樓宇管理服務(wù)的內(nèi)容及要求，以及商務(wù)樓宇標(biāo)準(zhǔn)化工作開展的技術(shù)水平和發(fā)展趨勢，既要突出體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的“科學(xué)性”、“前瞻性”和“先進性”，也要結(jié)合江西省都市樓宇經(jīng)濟工作的實際情況，考慮標(biāo)準(zhǔn)的“適用性”和“合理性”。具體包括以下四點：借鑒國內(nèi)其他省份先進經(jīng)濟，結(jié)合江西省都市實情；重點突出公共管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求原則；定量和定性相結(jié)合；系統(tǒng)性與靈活性相結(jié)合。（二）標(biāo)準(zhǔn)簡介本標(biāo)準(zhǔn)通過統(tǒng)一規(guī)范商務(wù)樓宇提供公共管理與服務(wù)組織的機構(gòu)職能要求、服務(wù)人員要求和管理服務(wù)內(nèi)容（招商服務(wù)、信息服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、人才服務(wù)、文體活動服務(wù)、黨建服務(wù)、安全服務(wù)和物業(yè)服務(wù)），以及服務(wù)方式、服務(wù)評價與改進，使得商務(wù)樓宇政府管理部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、入駐企業(yè)等相關(guān)樓宇經(jīng)濟組織實現(xiàn)各自工作職能的依標(biāo)對標(biāo)，促進商務(wù)樓宇高質(zhì)量的運行管理。（二）技術(shù)依據(jù)1、本標(biāo)準(zhǔn)的編寫按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》的要求進行。2、規(guī)范性引用文件包括：GA587建筑消防設(shè)施的維護管理GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB/T10001公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T17242投訴處理指南GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理GB50069給水排水工程構(gòu)筑物結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范GB50303建筑電氣工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理規(guī)范GB50617建筑電氣照明裝置施工與驗收規(guī)范TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則《江西省物業(yè)管理條例》《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（公安部61號令，自2002年5月1日起施行）主要編制過程前期準(zhǔn)備2017年10月，成立標(biāo)準(zhǔn)起草組，確定標(biāo)準(zhǔn)制修訂組織成員及起草單位。查閱收集商務(wù)樓宇相關(guān)文獻與政策文件，探討本標(biāo)準(zhǔn)立項必要性和結(jié)構(gòu)要點，為本標(biāo)準(zhǔn)編制打下良好基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)立項2017年12月，標(biāo)準(zhǔn)起草組就《商務(wù)樓宇管理與服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)研制工作召開專題會議，擬定標(biāo)準(zhǔn)編制工作方案，對標(biāo)準(zhǔn)編制工作進行總體部署和任務(wù)分工，力求科學(xué)性和實用性。并提交立項相關(guān)材料，完成立項答辯，立項下達計劃（DB2017-1-41）確定標(biāo)準(zhǔn)編制的原則標(biāo)準(zhǔn)編制組在充分研究國內(nèi)現(xiàn)有商務(wù)樓宇公共管理服務(wù)內(nèi)容及要求，對比其他省份商務(wù)樓宇相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合江西省商務(wù)樓宇發(fā)展實際的基礎(chǔ)上，確定了本標(biāo)準(zhǔn)的編制原則。標(biāo)準(zhǔn)起草過程為了使標(biāo)準(zhǔn)更具有針對性和操作性，省標(biāo)準(zhǔn)化研究院根據(jù)江西省部分樓宇實際情況，廣發(fā)征求意見、修改完善，先后經(jīng)歷3稿形成了征求意見稿。主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商務(wù)樓宇的術(shù)語和定義、組織機構(gòu)、基本要求、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評價與改進。適用于縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）為商務(wù)樓宇提供公共管理與服務(wù)的組織，其他樓宇工作服務(wù)機構(gòu)可參照執(zhí)行。表1商務(wù)樓宇管理與服務(wù)主要內(nèi)容框架組織機構(gòu)機構(gòu)設(shè)置規(guī)定了商務(wù)樓宇管理服務(wù)各相關(guān)部門的主要職責(zé)機構(gòu)職能基本要求在商務(wù)樓宇經(jīng)濟運營過程中，提出了相關(guān)利益方在樓宇經(jīng)濟管理與服務(wù)過程的的基本要求。服務(wù)人員對參與樓宇經(jīng)濟工作人員，提出了能力、職責(zé)、職業(yè)操守、服務(wù)態(tài)度等方案的要求、服務(wù)內(nèi)容招商服務(wù)規(guī)定了商務(wù)樓宇公共管理與服務(wù)的主要內(nèi)容及要求，對樓宇經(jīng)濟相關(guān)服務(wù)人員的工作內(nèi)容及要求確定了標(biāo)準(zhǔn)。信息服務(wù)政務(wù)服務(wù)人才服務(wù)文體活動服務(wù)黨建服務(wù)物業(yè)服務(wù)服務(wù)評價與改進規(guī)定了商務(wù)樓宇管理與服務(wù)的監(jiān)督、投訴方式，及開展服務(wù)質(zhì)量滿意度測評及樓宇經(jīng)濟星級評定的指導(dǎo)要求。采用國際、國內(nèi)先進標(biāo)準(zhǔn)的程度經(jīng)查詢，目前國內(nèi)有部分省份開展了商務(wù)樓宇物業(yè)管理服務(wù)、商務(wù)樓宇星級評定等相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)。但現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)均與當(dāng)?shù)厣虅?wù)樓宇發(fā)展實際相結(jié)合，對于標(biāo)準(zhǔn)的編制具有部分的借鑒意義。本標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行法律法規(guī)和上級標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)與上述現(xiàn)行法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)保持一致。重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的編寫過程無重大分歧意見產(chǎn)生。貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議本標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)起草組首先將給出《（商務(wù)樓宇管理與服務(wù)規(guī)范