《直播營銷綜合實訓(xùn)》課件-項目五 任務(wù)3 下播后落實

項目五

直播《直播運營》任

務(wù)3下播后落實基本知識一

下播后的落實跟蹤1.1銷售數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計（一）淘寶直播銷售數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計（1）可以在生意參謀中查看通過手機淘寶直播的訪客數(shù)和下單轉(zhuǎn)化率，路徑是【賣家中心】-【生意參謀】-【流量分析】-【流量看板】-【轉(zhuǎn)化】中查看，這個相對來說可以了解更多方面的數(shù)據(jù)。1.1銷售數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計（一）淘寶直播銷售數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計（2）PC端直播中控臺，點擊查看數(shù)據(jù)詳情。1.1銷售數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計（一）淘寶直播銷售數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計（3）達人主播可以進入【阿里創(chuàng)作平臺】-【統(tǒng)計】-【內(nèi)容分析】-【渠道分析】查看。1.1銷售數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計（二）抖音直播銷售數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計（1）抖店訂單查詢方法。在抖店后臺，打開訂單管理界面，支持訂單編號、狀態(tài)、商品ID、手機號、快遞單號等16中維度篩選。若有客戶咨詢物流進度或者發(fā)貨等情況，可以復(fù)制訂單對應(yīng)的信息，點擊“查詢”就可以查到具體的訂單信息了。1.1銷售數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計（二）抖音直播銷售數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計（2）抖店訂單批量導(dǎo)出。第一步：進入訂單管理后臺，點擊“導(dǎo)出查詢訂單”。第二步：點擊導(dǎo)出表格后，選擇報表類型、導(dǎo)出維度等，然后點擊“確定”。點擊確定后，等待幾秒報表導(dǎo)出完成。第三步：報表導(dǎo)出完成后，點擊“下載報表”，會提醒要發(fā)送驗證碼到綁定的手機號，輸入驗證碼，點擊“確定”即可下載成功。抖店訂單表格成功導(dǎo)出后，把表格發(fā)給物流客服或者商家，然后再將物流單號同步到抖店訂單后臺，就可以成功發(fā)貨了。1.2產(chǎn)品發(fā)貨（三）貨源地直播發(fā)貨（二）云倉發(fā)貨（一）傳統(tǒng)備貨發(fā)貨從貨源地進貨，囤到本地倉庫，商家再自己打包發(fā)貨。優(yōu)點：商品包裝及質(zhì)量可自身把控，可多sku打包，訂單信息安全。缺點：由于流量、訂單轉(zhuǎn)化的不確定性導(dǎo)致備貨風(fēng)險增加。要么庫存不足，訂單不能及時發(fā)貨，遭遇電商平臺處罰；要么庫存積壓過剩，資金占用率高，甚至淪為呆滯庫存直接造成經(jīng)濟損失。同時增加人力成本及倉庫租賃費用。包含快遞公司直營云倉和第三方平臺云倉。優(yōu)點：ERP+倉儲WMS系統(tǒng)對接信息化管理，打包處理速度快，加快發(fā)貨時效，快遞費用價格低。缺點：在流量不穩(wěn)定的前提下，同樣會出現(xiàn)現(xiàn)備貨難的情況尤其是在多sku的情況下。無法預(yù)計入庫量，會出現(xiàn)“斷檔”的情況。增加溝通成本，入庫成本，清理成本，出庫成本，堆放成本。直播的人貨場都在一個倉庫內(nèi)完成，適合規(guī)模較大的直播團隊。一遍直播一邊發(fā)貨。優(yōu)點：時效高，物流費用低。缺點：直播產(chǎn)品要提前入倉，增加溝通成本，場地成本，場景架設(shè)成本，人員管理成本。（四）全國貨源地發(fā)貨直播電商的發(fā)貨渠道優(yōu)點：適合中小直播電商客戶，不需要前期囤貨，減少資金占用，賣多少發(fā)多少，廠家只打包即可，系統(tǒng)運單一鍵回傳，商戶自己生成運單號，待快遞員上門攬收即可，發(fā)貨時效快，增加店鋪dsr評分；商家不用建倉，也不用打包發(fā)貨，也不用入三方倉庫，節(jié)省大量成本，溝通成本低；上門攬件（貨源地），上門派送（收件人），增加店鋪好評；時效較四通一達更有保障；多貨源地商品也可以同時發(fā)貨，不怕多品或者換品帶來的快遞成本。缺點：廠家要配合打包出庫，需要溝通。1.3客服的售后處理1.3客服的售后處理（一）客服人員要注意訂單備注的修改有時因為客戶臨時改變想法，可能會導(dǎo)致訂單信息發(fā)生變化，例如產(chǎn)品顏色、數(shù)量、送貨地址等，為了確?？蛻舻脑V求能得到滿足，客服人員需要對這類的訂單做備注，寫明修改內(nèi)容。1.3客服的售后處理（二）發(fā)貨通知訂單發(fā)貨后,可以向顧客發(fā)送信息告知，訂單已經(jīng)發(fā)貨,提醒顧客可以隨時查看物流進度,并注意收貨,這種小細節(jié)可以提高顧客對店鋪的好感度。有的顧客下單后未付款,客服可以在適當?shù)臅r間(如截單時間快到時)提醒顧客及時支付；如果是產(chǎn)品缺貨，延遲發(fā)貨時間的，客服要一對一和客戶溝通并做下一步確認。1.3客服的售后處理（三）吸引客戶評價交易完成后,客服人員可以通過領(lǐng)紅包、贈送代金券等方式吸引顧客分享產(chǎn)品體驗,參與買家秀在推動店鋪口碑建設(shè)的同時,還能促進二次營銷。1.3客服的售后處理（四）客戶在產(chǎn)品簽收后，及時進行跟蹤回訪顧客在簽收貨物后,及時進行跟蹤回訪。店鋪在確認顧客已經(jīng)收貨的情況下,可以就顧客對產(chǎn)品的滿意度，做一個電話或短信回訪。如果顧客對此次購物很滿意,客服要對顧客表示衷心的感謝,并且歡迎顧客再次前來選購產(chǎn)品,同時備注好顧客的偏好等相關(guān)信息,為下次接待顧客做好準備;如果顧客對產(chǎn)品感到不滿意,客服首先要認真道歉,做出相關(guān)解釋,如果產(chǎn)品需要退換就安排退換。這樣不僅能發(fā)現(xiàn)與改進店鋪的不足之處,還能改善服務(wù)模式,提高客服服務(wù)水平。1.3客服的售后處理（五）處理好評和中差評店鋪要重視顧客的曬圖好評,不能感覺客戶已經(jīng)給出了好評,就沒必要再關(guān)注了。其實,回復(fù)顧客好評能夠提升顧客好感,從而有可能成為店鋪的回頭客。因此在收到好評后,客服要向顧客表達感謝,感謝顧客購買產(chǎn)品,感謝顧客對店鋪的支持。但在顧客的好評中有這樣一種情況,那就是顧客明明給了好評,卻在好評中說產(chǎn)品質(zhì)量一般,購物體驗并不是很好,只是習(xí)慣性好評而已，面對這種情況,客服應(yīng)該在不泄露顧客信息的前提下誠懇道歉，認真解釋,然后私信顧客,再次致歉,感動客戶,得到諒解。發(fā)現(xiàn)顧客給出中差評時,客服人員要在第一時間聯(lián)系顧客,詢問顧客給出中差評的具體原因,大部分情況下,顧客是不會給商家中差評的。與顧客溝通時,客服要注意語氣態(tài)度，如果是店鋪方面的問題,客服要向顧客真誠道歉,并給出補救方案。如果是惡意中差評,客服要注意取證,并將證據(jù)提交給平臺管理人員?；局R二下播后的客戶維護2.1下播后的客戶維護以淘寶店鋪直播為例，看一看如何創(chuàng)建淘寶直播粉絲群，以及如何用淘寶直播粉絲群做好粉絲維護.（1）建群方法，店鋪創(chuàng)建直播粉絲群的方式主要有3種方法一使用店鋪主賬號登錄手機淘寶客戶端首頁，點擊左上角掃碼，之后掃描下方的二維碼創(chuàng)建粉絲群方法二使用店鋪主賬號登錄手機淘寶客戶端，點擊右上角“消息”選項，再點擊“+”創(chuàng)建粉絲群方法三使用店鋪主賬號登錄群聊電腦版，單擊右上角創(chuàng)建粉絲群（2）建群注意事項：設(shè)置群簡介、群公告、群規(guī)則以及歡迎語；單個群組可以支持創(chuàng)建50個子群，每個子群最多可以容納500人呢；粉絲加群時，系統(tǒng)會優(yōu)先將其加入群成員未滿且群序號靠前的子群。（3）維護技巧：維護淘寶粉絲群時，主要的就是要提高群成員的活躍度，引導(dǎo)其下單購買。粉絲維護技巧具體操作方法紅包管理員可以在群內(nèi)設(shè)置搶紅包的活動，增加群的活躍度投票淘寶群投票活動僅支