萬科物業(yè)-前臺服務(wù)管理工作規(guī)范(行業(yè)信息)

前臺服務(wù)管理工作規(guī)范前臺服務(wù)管理工作規(guī)范一個每天都可能發(fā)生的小故事。。。。某客服中心因為月采購材料未及時到位，導(dǎo)致樓宇內(nèi)很多廊燈都沒有修好，正好，這會兒來了一位業(yè)主，對話由此展開：業(yè)主（情緒十分激動地跑到前臺）：你們怎么搞的，我報門口廊燈不亮，已經(jīng)好幾天了，怎么還沒有人去給我修啊？客服前臺：廊燈我們還沒有買回來，可能還要等幾天。業(yè)主：我們每個月交那么多的管理費，一個燈你們都買不起啊？管理怎么越來越差！然后，就是這位業(yè)主不斷的頭腦轟炸。。。

2學(xué)習(xí)課件一個每天都可能發(fā)生的小故事。。。。2學(xué)習(xí)課件想象一下：客服前臺的這種回答有何不妥？作為前臺的你，你會怎么答？

究竟是什么原因?qū)е聵I(yè)主喋喋不休？？3學(xué)習(xí)課件想象一下：究竟是什么原因?qū)е聵I(yè)主喋喋不休？？3

作為服務(wù)性行業(yè)，我們每天都會遇到各種各樣的業(yè)主，會遇到各種各樣的問題，同樣是一件事，為什么別人就能簡單幾句話“哄得”業(yè)主開開心心地走了，而自己卻啞巴吃黃連，有苦說不出，還弄得一肚子委屈，情緒低落、工作越來越?jīng)]有積極性，繼而產(chǎn)生逃避心理？4學(xué)習(xí)課件作為服務(wù)性行業(yè)，我們每天都會遇到各種各樣的業(yè)主，會遇不僅僅是為了工作，而是要在工作中培養(yǎng)自己的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力以及綜合協(xié)調(diào)能力。最重要的，我們希望自己：

快樂工作！工作快樂！5學(xué)習(xí)課件不僅僅是為了工作，而是要在工作中培養(yǎng)自己的溝通能力、處理突發(fā)

快樂工作的條件：

1、對工作的極度喜愛

2、豐厚的勞動報酬

3、自我價值的充分實現(xiàn)

4、良好的人際互動及社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

5、樂觀豁達(dá)、積極向上的工作情緒。。。。。。而最基本的，是要熟練掌握基本的業(yè)務(wù)技能!6學(xué)習(xí)課件快樂工作的條件：6學(xué)習(xí)課件從本次交流課程，我們應(yīng)該學(xué)到的東西：1、客服前臺的基本操作流程2、客服前臺的業(yè)務(wù)內(nèi)容及注意事項7學(xué)習(xí)課件從本次交流課程，我們應(yīng)該學(xué)到的東西：7學(xué)習(xí)課件另外，我希望傳達(dá)給大家的：1、前臺接待不僅僅是在工作，而是在不斷編織自己的人際關(guān)系網(wǎng)；2、前臺接待不僅僅是在面對業(yè)主的無理取鬧，也是在利用“極品業(yè)主”的表演，不斷鍛煉自己的臨場發(fā)揮能力；3、每一次接待都是一次“面試”，“以人為鏡，正其身”。8學(xué)習(xí)課件另外，我希望傳達(dá)給大家的：8學(xué)習(xí)課件

第一部分：文件的學(xué)習(xí)及介紹9學(xué)習(xí)課件第一部分：文件的學(xué)習(xí)及介紹9學(xué)習(xí)課件一、公司核心文件1）2010年1月5日下發(fā)的《投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法》2）2010年6月10日恒地司物監(jiān)字【2010】第022號《關(guān)于下發(fā)<前臺服務(wù)管理工作規(guī)范>的通知》3）文明禮貌用語——“全員強化服務(wù)理念、全面提升服務(wù)品質(zhì)”4）《金碧物業(yè)集團標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》之《客戶服務(wù)》10學(xué)習(xí)課件一、公司核心文件10學(xué)習(xí)課件公司近兩年來為提升“服務(wù)”質(zhì)量所開展的大型活動有哪些？

11學(xué)習(xí)課件11學(xué)習(xí)課件對前臺服務(wù)的工作內(nèi)容的界定：

客戶服務(wù)中心前臺客服專員接待業(yè)戶的來電、來訪。根據(jù)業(yè)戶的咨詢、求助、報修、投訴與建議等，調(diào)度相關(guān)部門進行處理，并負(fù)責(zé)對業(yè)戶進行回訪及相關(guān)信息的歸檔工作。

12學(xué)習(xí)課件對前臺服務(wù)的工作內(nèi)容的界定：12學(xué)習(xí)課件前臺服務(wù)管理具體包含哪幾方面?1）按信息來源分：來電來訪

投訴建議報修求助咨詢前臺服務(wù)

2）按內(nèi)容分類：前臺服務(wù)管理具體包含哪幾方面?投訴建議報修求助咨詢前

來電接待14學(xué)習(xí)課件來電接待14學(xué)習(xí)課件一、來電接待程序1）電話響三聲之內(nèi)接聽（錄音、固定用語）2）記錄來電信息（臺賬）3）反饋相關(guān)處理責(zé)任人（開單）4）跟進5）回訪（處理完畢后2小時內(nèi)）6）結(jié)案15學(xué)習(xí)課件一、來電接待程序15學(xué)習(xí)課件業(yè)主來電來訪登記臺賬并反饋到位處理返單回訪1分鐘5分鐘30分鐘2小時內(nèi)16學(xué)習(xí)課件業(yè)主來電來訪登記臺賬并反饋到位處理返

二、臺賬及工作單填寫注意事項1）注意填寫地點準(zhǔn)確，無錯項、漏項2）臺賬與工作單填寫需一致3)錄音電話內(nèi)容必須與臺賬登記一一對應(yīng)4）電話回訪內(nèi)容需在工作單上注明回訪時間5）注意“卷面”整潔17學(xué)習(xí)課件二、臺賬及工作單填寫注意事項17學(xué)習(xí)課件示例：1）臺賬、調(diào)度單、工程維修單的填寫2）有償服務(wù)與業(yè)主報修公共區(qū)域如何開單？18學(xué)習(xí)課件示例：18學(xué)習(xí)課件

第一：一分鐘！五分鐘！第二：所有電話必須登記！在這個問題上，公司毫無商量的余地！必須要做到!

大佬，有沒有得商量啊？第一：一分鐘！五分鐘！大佬，有沒有得商量啊？三、電話接待注意事項1）公司規(guī)定開場白2）注意語音語調(diào)：只憑聲音話語傳達(dá)意義適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)，顯得富有朝氣、明快清脆。3）要微笑接聽4）注意接聽姿勢，適時記錄細(xì)節(jié)5）接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請教對方姓名6）對方激動時要以禮相待7）電話語言要用商務(wù)用語，切不可用“地攤話”“口頭禪”8）積極應(yīng)對業(yè)戶問題，積極尋找解決方法

20學(xué)習(xí)課件三、電話接待注意事項1）公司規(guī)定開場白20學(xué)習(xí)課件

來訪接待21學(xué)習(xí)課件來訪接待21學(xué)習(xí)課件場景一假如你家爆水管，你到客服中心報修：你：你好。我家水管爆了，快點安排人幫我維修?？头行模哼@個事我們不管，你到工程部去吧，在18號樓下面。你（氣喘息息跑到工程部）：師傅，我家爆水管了，快點幫我維修?？头行模簬煾党鋈チ耍沂侵蛋嗟?，走不開…

你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管?。】头行模翰恢腊?，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不足，每天都很忙的…而且你這個過了保修期要收錢的…22學(xué)習(xí)課件場景一假如你家爆水管，你到客服中心報修：22學(xué)習(xí)課件有何感想？？推三阻四、毫無同情心、服務(wù)意識淡薄、事不關(guān)己高高掛起。。。。。失去業(yè)主信任、服務(wù)質(zhì)量下降、滿意度下降、物業(yè)工作開展更加艱難！這不關(guān)我的事23學(xué)習(xí)課件有何感想？？這不關(guān)我的事23學(xué)習(xí)課件

來訪接待對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力要求更高24學(xué)習(xí)課件來訪接待對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力要求一、來訪接待程序1）迎立式服務(wù)2）認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確記錄3）聯(lián)系相關(guān)部門處理4）跟進處理結(jié)果5）及時反饋6）結(jié)案25學(xué)習(xí)課件一、來訪接待程序1）迎立式服務(wù)25學(xué)習(xí)課件二、來訪接待注意事項1）態(tài)度真誠熱情（站立、手勢、目光、微笑、語言、等姿態(tài)都要調(diào)動起來）2）反應(yīng)迅速，對業(yè)戶的需求快速做出判斷3）不要輕易承諾4）不要簡單重復(fù)業(yè)戶的內(nèi)容5）迅速區(qū)分業(yè)戶類型，不要觸碰到“刀尖兒”6）不能做到的工作，不要簡單地回復(fù)YES或NO26學(xué)習(xí)課件二、來訪接待注意事項1）態(tài)度真誠熱情（站立、手勢、目光、微笑場景二

一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進來：業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點派人給我維修！客服中心：好的！請問您是幾號樓幾號房，我馬上幫您安排師傅去。業(yè)主：4-2-301，快點！客服中心：“好的.我記下來了”。然后馬上當(dāng)著業(yè)主的面打電話給工程部：“4-2-301房家爆水管了，請馬上安排師傅維修。”如果這時工程部確實是臨時安排不出人員，你再跟業(yè)主說：“很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安排人員幫您先關(guān)水，呆會兒師傅回來再上門為您維修水管，請諒解！”并安慰好業(yè)主。27學(xué)習(xí)課件場景二一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進來：27學(xué)習(xí)課件

接待內(nèi)容28學(xué)習(xí)課件接待內(nèi)容28學(xué)習(xí)課件一、咨詢、求助、建議類1）咨詢類、求助類問題最容易贏得業(yè)戶好感！也是最容易獲得成就感的業(yè)務(wù)類型！工作要求：只需要在《投訴處理與維修管理服務(wù)臺賬》上簡要登記，主要在于獲得業(yè)戶信息。2）建議類：詳細(xì)登記，并反饋至責(zé)任部門。注意：經(jīng)常提出建議的業(yè)戶，往往是“公共警察”，對小區(qū)的事務(wù)十分上心，這類人，可以安排專門的人跟進，長期與之保持溝通，有可能成為鐵桿業(yè)戶。29學(xué)習(xí)課件一、咨詢、求助、建議類29學(xué)習(xí)課件二、報修處理類

（一）工作程序1）接到業(yè)戶報修（除公共設(shè)施報修外），前臺客服專員1分鐘內(nèi)在《投訴處理與維修服務(wù)管理臺賬》上登記，并向工程維修部發(fā)出《維修調(diào)度單》。2）屬于業(yè)戶的室內(nèi)報修且未過維保期的，維修人員5分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(遵守上門維修服務(wù)規(guī)范)。3）屬于有償服務(wù)的，維修人員到現(xiàn)場確認(rèn)后填寫《工程維修單》，維修結(jié)束后請業(yè)戶在《工程維修單》上簽署意見。4）屬于公共設(shè)施的報修的，客服前臺填寫《工程維修單》派發(fā)至工程維修部進行維修，并由客服專員核查維修結(jié)果。5）凡業(yè)主報修項目均需填寫《維修調(diào)度單》，有償服務(wù)及公共區(qū)域維修需同時填寫《工程維修單》。30學(xué)習(xí)課件二、報修處理類

（一）工作程序30學(xué)習(xí)課件三、投訴處理類1）投訴概念界定：業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、公共秩序等問題提出的不滿或同一個業(yè)戶就同一個問題反映兩次或兩次以上，均可視為投訴。2）處理流程：《投訴處理檔案卡》3）客服中心接到的：總信、總線、整改令或客戶轉(zhuǎn)投訴均需按相關(guān)節(jié)點上報上級部門，分為返單、跟進處理及結(jié)案過程。特殊投訴還需要寫專題報告。詳見：《客服監(jiān)察熱線處理流程》31學(xué)習(xí)課件三、投訴處理類1）投訴概念界定：31學(xué)習(xí)課件4）處理投訴必備的心理狀態(tài)業(yè)戶投訴并不是針對你個人

總有少部分業(yè)主是毫不講理的，別用生氣來懲罰自己設(shè)身處地為對方著想32學(xué)習(xí)課件4）處理投訴必備的心理狀態(tài)業(yè)戶投訴并不是針對你個人總有少部

經(jīng)驗分享第二部分：個人及樓盤工作經(jīng)驗分享33學(xué)習(xí)課件經(jīng)驗分享第二部分：個人及樓盤工作經(jīng)驗分享33學(xué)習(xí)一、客服前臺投訴處理的技巧第一、要學(xué)會識別重點住戶A比較能抹得開面子，動不動就大吵大鬧的；B喜歡牛須拍馬，喜歡沾親帶故的；C有一定煽動性的，有可能引起業(yè)戶串聯(lián)的；D某一方面有一定特長，有號召力的；E動不動就說拒交物業(yè)管理費的。。。

誰是我的鐵桿業(yè)戶？一、客服前臺投訴處理的技巧第一、要學(xué)會識別重點住戶誰是我的鐵

有特殊個性的人，往往有特殊需求，反而很容易結(jié)交朋友，這一部分業(yè)主就是我們平時需要特別對待的住戶，這種人往往通過其他方式很容易成為你的鐵桿粉絲。此人不可能刀槍不入吧??？有特殊個性的人，往往有特殊需求，反而很容易結(jié)交朋一、客服前臺投訴處理的技巧第二、面對業(yè)戶的投訴，不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由；第三、掌握客服前臺投訴的特點：因前臺設(shè)計原因，感覺“敵我雙方”對峙十分明顯，楚漢分明。因此，要盡可能地避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺好像你在不斷地想要說服他。36學(xué)習(xí)課件一、客服前臺投訴處理的技巧第二、面對業(yè)戶的投訴，不論是有效投一、客服前臺投訴處理的技巧

客服前臺是投訴受理點，但是絕對不是投訴的直接處理點。

第四、學(xué)會及時撤退。當(dāng)對方一直追問，當(dāng)場無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不事宜現(xiàn)場回復(fù)，建議馬上留下對方的聯(lián)系電話，請業(yè)戶給我們一點時間，匯報后立刻給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，緩解對方情緒。37學(xué)習(xí)課件一、客服前臺投訴處理的技巧

客服前臺是投訴受理點，但是

二、需要做的1）所有項目形成電子臺賬。前臺接待所產(chǎn)生的信息量相當(dāng)巨大，要善于分析利用。2）每周統(tǒng)計熱點投訴上報樓盤負(fù)責(zé)人，在管理例會上予以討論，制定統(tǒng)一口徑。3）定期對錄音電話進行匯總，學(xué)習(xí)。

38學(xué)習(xí)課件二、需要做的38學(xué)習(xí)課件

二、需要做的4）注重回訪，樹立前臺良好形象（做了工作要讓業(yè)主知道，也是培養(yǎng)良好業(yè)戶群的重要一步）5）每半個月統(tǒng)計一次未完成問題，報相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人跟進處理，特別是廊燈、梯燈等簡單而對業(yè)主造成直接影響的問題。39學(xué)習(xí)課件二、需要做的39學(xué)習(xí)課件

二、需要做的6）記住重點住戶，最好能夠知道姓氏，