企業(yè)管理體系框架(行業(yè)信息)

企業(yè)管理體系基本框架

藍(lán)凌研究院此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)藍(lán)凌的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。學(xué)習(xí)課件企業(yè)管理體系基本框架

藍(lán)凌研究院此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未變革管理沖突管理危機(jī)管理戰(zhàn)略流程績(jī)效技術(shù)項(xiàng)目管理財(cái)務(wù)管理人力資源/知識(shí)管理信息技術(shù)/質(zhì)量管理采購(gòu)生產(chǎn)銷售配送服務(wù)利潤(rùn)層次組織市場(chǎng)環(huán)境管理業(yè)務(wù)使命愿景價(jià)值觀企業(yè)文化總結(jié)：企業(yè)管理體系架構(gòu)總結(jié)1學(xué)習(xí)課件變革管理戰(zhàn)略流程績(jī)效技術(shù)項(xiàng)目管理財(cái)務(wù)管理人力資源/知識(shí)管理信顧問能力要求：“管理和KM”的結(jié)合能力管理認(rèn)知能力KM理解能力低高低高無價(jià)值貢獻(xiàn)方法論貢獻(xiàn)，KM業(yè)務(wù)價(jià)值落地不足真正落地的KM業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)僅理解客戶業(yè)務(wù)但不能超越客戶2學(xué)習(xí)課件顧問能力要求：“管理和KM”的結(jié)合能力管理認(rèn)知能力KM理解能顧問能力要求：“管理和IT”的結(jié)合能力管理認(rèn)知能力IT理解能力低高低高無價(jià)值貢獻(xiàn)“業(yè)務(wù)和IT”橋梁設(shè)計(jì)師僅理解客戶業(yè)務(wù)但不能超越客戶單純的IT實(shí)現(xiàn)者3學(xué)習(xí)課件顧問能力要求：“管理和IT”的結(jié)合能力管理認(rèn)知能力IT理解能目錄第一部分引子：企業(yè)變革的動(dòng)力第二部分第三部分從企業(yè)管理體系框架理解組織層面轉(zhuǎn)變企業(yè)變革框架第四部分如何實(shí)現(xiàn)有效的個(gè)人層面轉(zhuǎn)變4學(xué)習(xí)課件目錄第一部分引子：企業(yè)變革的動(dòng)力第二部分第三部分從企業(yè)管理體企業(yè)生命周期孕育期嬰兒期學(xué)步期青春期盛年期穩(wěn)定期貴族期貴族期官僚期死亡期成長(zhǎng)階段老化階段創(chuàng)業(yè)空想夭折創(chuàng)業(yè)者或家族陷阱壯志未酬的企業(yè)家過早老化5學(xué)習(xí)課件企業(yè)生命周期孕育期嬰兒期學(xué)步期青春期盛年期穩(wěn)定期貴族期貴族期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展引起的企業(yè)變革階段能力尋租一招鮮內(nèi)功尋租曲線一招鮮曲線獨(dú)占資源內(nèi)功曲線營(yíng)銷策劃內(nèi)功修煉全面提升6學(xué)習(xí)課件經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展引起的企業(yè)變革階段能力尋租一招鮮內(nèi)功尋租曲線一招迅速的逐步的改進(jìn):改進(jìn)流程新的管理軟件重組：合并、分立戰(zhàn)略聯(lián)盟重新定位:綜合成本管理綜合質(zhì)量管理變革:價(jià)值鏈重新設(shè)計(jì)企業(yè)文化重新定位速度戰(zhàn)術(shù)上的戰(zhàn)略上的程度這些動(dòng)力激發(fā)了哪些轉(zhuǎn)變7學(xué)習(xí)課件迅速的逐步的改進(jìn):重組：重新定位:變革:速度戰(zhàn)術(shù)上的戰(zhàn)略上的中國(guó)國(guó)有企業(yè)目前面臨的情況：目前公司化改制狀況上級(jí)部門考核缺乏具體可操作性的指標(biāo)，指標(biāo)往往單向考核，造成企業(yè)為達(dá)到指標(biāo)而不顧國(guó)家的整體利益企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)精力集中于向政府爭(zhēng)取和利用優(yōu)惠政策多于考慮企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及企業(yè)內(nèi)部管理的完善。成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)忙于應(yīng)付政府活動(dòng)、上級(jí)會(huì)議、參觀、經(jīng)驗(yàn)介紹等，而真正花在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的時(shí)間越來越少，結(jié)果幾年之后，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡。企業(yè)內(nèi)部管理人員考慮權(quán)力劃分多于考慮企業(yè)的整體發(fā)展，內(nèi)部關(guān)系裙帶風(fēng)嚴(yán)重。盡管企業(yè)內(nèi)部會(huì)議眾多，但部門之間各自為政，缺乏正常的溝通環(huán)境，經(jīng)常會(huì)議結(jié)束問題照舊。老總忙于解決具體事務(wù)，缺乏全方位的考慮企業(yè)發(fā)展。8學(xué)習(xí)課件中國(guó)國(guó)有企業(yè)目前面臨的情況：目前公司化改制狀況上級(jí)部門考核缺國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)員工觀念落后，難以接受新的管理理念大部分員工缺乏管理的專業(yè)背景與技能，難以接受新的管理體系和不適應(yīng)與國(guó)際接軌的管理運(yùn)作方式企業(yè)性質(zhì)決定員工缺乏變革的緊迫感，并對(duì)于企業(yè)變革存在抵觸員工習(xí)慣于在平均主義的環(huán)境中生存，對(duì)打破現(xiàn)有分配體制有一定的顧慮企業(yè)缺乏集成的信息系統(tǒng)，內(nèi)部條塊分割明顯，各自為政，員工對(duì)打破現(xiàn)有的運(yùn)作體系有疑慮管理層與員工之間缺乏上下交流的通暢渠道，以便于管理政策的全面貫徹及實(shí)施情況的及時(shí)和準(zhǔn)確反饋9學(xué)習(xí)課件國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)員工觀念落后，難以接受新的管理理念9學(xué)民營(yíng)企業(yè)又有什么特點(diǎn)？快速發(fā)展過程中的后遺癥10學(xué)習(xí)課件民營(yíng)企業(yè)又有什么特點(diǎn)？快速發(fā)展過程中的后遺癥10學(xué)習(xí)課件總結(jié)來說，企業(yè)內(nèi)部缺乏有效管理運(yùn)作戰(zhàn)略定位不明:企業(yè)缺乏對(duì)產(chǎn)業(yè)愿景的認(rèn)識(shí)和自身的定位，無法組織和建立未來競(jìng)爭(zhēng)所需的資源和競(jìng)爭(zhēng)力組織架構(gòu)紊亂:組織架構(gòu)不能配合企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施，難以整合提升資源業(yè)務(wù)流程松散:業(yè)務(wù)部門之間聯(lián)系松散，職能重疊，缺乏信息共享機(jī)制，無法為企業(yè)創(chuàng)造附加價(jià)值激勵(lì)機(jī)制不足:缺乏全面完備的績(jī)效評(píng)估制度等激勵(lì)機(jī)制，人才的成長(zhǎng)落后于企業(yè)的發(fā)展信息技術(shù)缺乏:信息系統(tǒng)較落后，信息技術(shù)運(yùn)用程度較低，難以為企業(yè)業(yè)提供決策支持文化特色不明：企業(yè)內(nèi)缺乏共同的積極向上的價(jià)值觀和“話語(yǔ)系統(tǒng)”11學(xué)習(xí)課件總結(jié)來說，企業(yè)內(nèi)部缺乏有效管理運(yùn)作戰(zhàn)略定位不明:企業(yè)缺乏如何擬定一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)、績(jī)效考核等多方面緊密配合的整體方案如何根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略來重整業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，以企業(yè)資源系統(tǒng)為龍頭來建立內(nèi)部信息共享如何有效地運(yùn)用管理信息系統(tǒng)來配合績(jī)效評(píng)估體系的設(shè)立如何在轉(zhuǎn)變員工觀念的基礎(chǔ)上提高其素質(zhì)及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的技能，以求與國(guó)際水平接軌企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急－全方位逐步完善運(yùn)作架構(gòu)12學(xué)習(xí)課件如何擬定一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)、績(jī)效目錄第一部分引子：企業(yè)變革的動(dòng)力第二部分第三部分從企業(yè)管理體系框架理解組織層面轉(zhuǎn)變企業(yè)變革框架第四部分如何實(shí)現(xiàn)有效的個(gè)人層面轉(zhuǎn)變13學(xué)習(xí)課件目錄第一部分引子：企業(yè)變革的動(dòng)力第二部分第三部分從企業(yè)管理體

探索設(shè)計(jì)現(xiàn)狀領(lǐng)導(dǎo)才能和股東支持個(gè)人及團(tuán)隊(duì)能力流程轉(zhuǎn)變交流溝通績(jī)效管理文化協(xié)調(diào)分析實(shí)施舊的結(jié)束新的開始人員轉(zhuǎn)變組織轉(zhuǎn)變期望轉(zhuǎn)變

的愿景組織轉(zhuǎn)變

準(zhǔn)備度通過這個(gè)簡(jiǎn)明的框架，我們能夠幫助我們的客戶在環(huán)境的不斷變化中把握企業(yè)需要經(jīng)歷的復(fù)雜變化。企業(yè)變革框架：轉(zhuǎn)變促成模型14學(xué)習(xí)課件探索設(shè)計(jì)現(xiàn)狀領(lǐng)導(dǎo)才能和股東支持個(gè)必須把企業(yè)問題和個(gè)人問題都提出來個(gè)人問題企業(yè)組織問題15學(xué)習(xí)課件必須把企業(yè)問題和個(gè)人問題都提出來個(gè)人問題企業(yè)組織問題15學(xué)習(xí)

設(shè)計(jì)現(xiàn)狀分析實(shí)施組織轉(zhuǎn)變期望轉(zhuǎn)變

的愿景組織轉(zhuǎn)變

準(zhǔn)備度組織轉(zhuǎn)變：是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)組織的業(yè)務(wù)愿景和戰(zhàn)略而在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)和科技等方面所需實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變。企業(yè)的組織轉(zhuǎn)變16學(xué)習(xí)課件設(shè)計(jì)現(xiàn)狀分析實(shí)施組織轉(zhuǎn)變期望轉(zhuǎn)變

的愿景人員轉(zhuǎn)變是指?jìng)€(gè)人為了適應(yīng)新環(huán)境而經(jīng)歷的歷程。個(gè)人轉(zhuǎn)變需要特別的計(jì)劃和安排來保證個(gè)人轉(zhuǎn)變與組織轉(zhuǎn)變的一致性，支持組織轉(zhuǎn)變。探索現(xiàn)狀舊的結(jié)束新的開始期望轉(zhuǎn)變

的愿景組織轉(zhuǎn)變

準(zhǔn)備度企業(yè)的人員轉(zhuǎn)變17學(xué)習(xí)課件人員轉(zhuǎn)變探索現(xiàn)狀舊的結(jié)束新的開始期望轉(zhuǎn)變

的愿景組織轉(zhuǎn)變

準(zhǔn)目錄第一部分引子：企業(yè)變革的動(dòng)力第二部分第三部分從企業(yè)管理體系框架理解組織層面轉(zhuǎn)變企業(yè)變革框架第四部分如何實(shí)現(xiàn)有效的個(gè)人層面轉(zhuǎn)變18學(xué)習(xí)課件目錄第一部分引子：企業(yè)變革的動(dòng)力第二部分第三部分從企業(yè)管理體企業(yè)管理的整體框架企業(yè)未來的轉(zhuǎn)型策略必須在確認(rèn)自身戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平，并塑造積極向上的企業(yè)文化。

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

文文業(yè)化化業(yè)企企19學(xué)習(xí)課件企業(yè)管理的整體框架企業(yè)未來的轉(zhuǎn)型策略必須在確認(rèn)自身戰(zhàn)略目標(biāo)的企業(yè)管理－以經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為先導(dǎo)企業(yè)在面臨外部市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力時(shí)，首先需要調(diào)整的是其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以適應(yīng)市場(chǎng)的變遷。

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

文文業(yè)化化業(yè)企企20學(xué)習(xí)課件企業(yè)管理－以經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為先導(dǎo)企業(yè)在面臨外部市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略方向設(shè)定框架主要戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃戰(zhàn)略目標(biāo)與衡量指標(biāo)價(jià)值觀使命愿景企業(yè)未來的境界業(yè)務(wù)定義與范圍決策綱領(lǐng)具體行動(dòng)安排衡量戰(zhàn)略實(shí)施績(jī)效企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念我們將用以下框架確定戰(zhàn)略方向21學(xué)習(xí)課件戰(zhàn)略方向設(shè)定框架主要戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃戰(zhàn)略目標(biāo)與衡量指標(biāo)價(jià)值觀使命使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略的區(qū)別理解了企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)后，在發(fā)展經(jīng)營(yíng)單元戰(zhàn)略之前還必須了解公司的使命和遠(yuǎn)景。對(duì)于經(jīng)營(yíng)單元在公司整體中的位置沒有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，戰(zhàn)略發(fā)展將是無效的。公司為什么存在？

為組織內(nèi)所有決策提供前提描述一個(gè)持久的事實(shí)可以是一個(gè)無限時(shí)期的解答（而沒有時(shí)間限制）為內(nèi)部和外部人員提供指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者希望公司發(fā)展成什么樣？指導(dǎo)戰(zhàn)略和組織的發(fā)展描述一個(gè)鼓舞人心的事實(shí)可以在一個(gè)特定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)主要是為內(nèi)部人員提供指導(dǎo)（有些口號(hào)也可提供給外部人員）擊敗現(xiàn)有及潛在競(jìng)爭(zhēng)者的計(jì)劃列出一系列舉措以提供產(chǎn)品或服務(wù)，創(chuàng)造高于其成本的價(jià)值描述公司戰(zhàn)略選擇的“價(jià)值方案”隨市場(chǎng)分析、消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)、試驗(yàn)而不斷改善最好嚴(yán)格限制在內(nèi)部使用使命遠(yuǎn)景戰(zhàn)略22學(xué)習(xí)課件使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略的區(qū)別理解了企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)后，在發(fā)展經(jīng)營(yíng)單元戰(zhàn)略制定的不同層次集團(tuán)層面業(yè)務(wù)層面愿景集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略核心能力業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略使命與目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)計(jì)劃23學(xué)習(xí)課件戰(zhàn)略制定的不同層次集團(tuán)層面業(yè)務(wù)層面愿景集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)業(yè)務(wù)單元的使命和遠(yuǎn)景(為何)使命遠(yuǎn)景目標(biāo)價(jià)值使命24學(xué)習(xí)課件業(yè)務(wù)單元的使命和遠(yuǎn)景(為何)使命遠(yuǎn)景目標(biāo)價(jià)值使命24學(xué)習(xí)課件產(chǎn)品與服務(wù)組合(何處競(jìng)爭(zhēng))我們應(yīng)該側(cè)重于哪些產(chǎn)品？我們當(dāng)前的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理？我們是否應(yīng)該開發(fā)新的產(chǎn)品/服務(wù)？我們業(yè)務(wù)的地域分布是否合理？我們今后發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該在哪里？我們將如何細(xì)分目標(biāo)客戶群？向這些客戶群提供服務(wù)的吸引力多大？產(chǎn)品地域客戶25學(xué)習(xí)課件產(chǎn)品與服務(wù)組合(何處競(jìng)爭(zhēng))我們應(yīng)該側(cè)重于哪些產(chǎn)品？我們業(yè)務(wù)的構(gòu)建評(píng)估業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的矩陣圖

吸引力大吸引力小市場(chǎng)潛力弱強(qiáng)DT競(jìng)爭(zhēng)力重點(diǎn)扶持集中最好的資產(chǎn)設(shè)備保證業(yè)務(wù)單元的銷售優(yōu)化人員配置獲取回報(bào)避免過多的追加投資獲得短期現(xiàn)金回報(bào)以支持重點(diǎn)開發(fā)和重點(diǎn)扶持的業(yè)務(wù)單元重點(diǎn)開發(fā)擁有最好的研究開發(fā)力量迅速開發(fā)業(yè)務(wù)優(yōu)化人員配置考慮退出或有選擇發(fā)展以破產(chǎn)、兼并等方式逐步退出有選擇地發(fā)展幾項(xiàng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)5業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)426學(xué)習(xí)課件構(gòu)建評(píng)估業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的矩陣圖

吸引力大吸引力小市場(chǎng)潛力弱強(qiáng)DT成長(zhǎng)階梯(何時(shí)競(jìng)爭(zhēng))利潤(rùn)我們能保持并提高在中國(guó)市場(chǎng)的占有率嗎？我們?nèi)绾翁岣咴趪?guó)際市場(chǎng)上的占有率？我們應(yīng)集中滲入哪個(gè)客戶群？我們應(yīng)該進(jìn)入/擴(kuò)張哪些新產(chǎn)品？我們什么時(shí)候進(jìn)入或加速擴(kuò)張選定的產(chǎn)品？新產(chǎn)品成長(zhǎng)速度如何？制定可行性方案的最佳途徑是什么？我們將如何安排有限的資源？階段1核心產(chǎn)品的擴(kuò)張與防守階段2發(fā)展新興的產(chǎn)品階段3開創(chuàng)未來事業(yè)機(jī)會(huì)時(shí)間(年)27學(xué)習(xí)課件成長(zhǎng)階梯(何時(shí)競(jìng)爭(zhēng))利潤(rùn)我們能保持并提高在中國(guó)市場(chǎng)的占有率嗎價(jià)值實(shí)現(xiàn)(如何競(jìng)爭(zhēng))–價(jià)值鏈系統(tǒng)議題研發(fā)營(yíng)銷銷售服務(wù)我們應(yīng)當(dāng)涉足價(jià)值鏈的所有環(huán)節(jié)還是僅關(guān)注其中的某些部分？?jī)r(jià)值鏈的哪個(gè)環(huán)節(jié)具有最大的價(jià)值創(chuàng)造潛力？?jī)r(jià)值鏈重點(diǎn)制造重點(diǎn)研究開發(fā)哪種技術(shù)?是否大規(guī)模進(jìn)入制造業(yè)？如何發(fā)掘最大的客戶潛力，如何進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷？什么是最有效的銷售手段和渠道？提供何種服務(wù)，針對(duì)什么類型的客戶？28學(xué)習(xí)課件價(jià)值實(shí)現(xiàn)(如何競(jìng)爭(zhēng))–價(jià)值鏈系統(tǒng)議題研發(fā)營(yíng)銷銷售服務(wù)我價(jià)值實(shí)現(xiàn)(如何競(jìng)爭(zhēng))–競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研發(fā)營(yíng)銷銷售服務(wù)戰(zhàn)略舉措

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制造關(guān)鍵成功因素

29學(xué)習(xí)課件價(jià)值實(shí)現(xiàn)(如何競(jìng)爭(zhēng))–競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研發(fā)營(yíng)銷銷售服務(wù)戰(zhàn)略舉措 認(rèn)知顧客需求市場(chǎng)研究產(chǎn)品開發(fā)制造產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)顧客服務(wù)滿足顧客要求創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程客戶管理流程企業(yè)價(jià)值宣言價(jià)值實(shí)現(xiàn)(如何競(jìng)爭(zhēng))–競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略品牌產(chǎn)品成本30學(xué)習(xí)課件認(rèn)知顧客需求市場(chǎng)產(chǎn)品開發(fā)制造產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)顧客服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)(如何競(jìng)爭(zhēng))–競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略信息不對(duì)稱品牌價(jià)值土豆家電產(chǎn)品藥品、汽車咨詢、軟件、保險(xiǎn)、銀行搜尋品經(jīng)驗(yàn)品信任品成本優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)31學(xué)習(xí)課件價(jià)值實(shí)現(xiàn)(如何競(jìng)爭(zhēng))–競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略信息不對(duì)稱品牌價(jià)值土豆家電價(jià)值實(shí)現(xiàn)(如何競(jìng)爭(zhēng))–所需能力/知識(shí)DT目前缺乏哪些能力？應(yīng)該如何獲得這些能力？能力平臺(tái)營(yíng)運(yùn)能力實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的能力特殊資產(chǎn)特殊關(guān)系購(gòu)并與合并融資、風(fēng)險(xiǎn)管理和成交能力資產(chǎn)運(yùn)用效率技術(shù)專利品牌政府關(guān)系互補(bǔ)關(guān)系研發(fā)生產(chǎn)制造銷售與服務(wù)32學(xué)習(xí)課件價(jià)值實(shí)現(xiàn)(如何競(jìng)爭(zhēng))–所需能力/知識(shí)DT目前缺乏哪些能企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)架構(gòu)圖戰(zhàn)略形成外部環(huán)境分析客戶滿意程度主要成功因素風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估理想及使命確定戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略改進(jìn)評(píng)估和控制特定戰(zhàn)略執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃內(nèi)部因素分析行業(yè)/市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析全球最佳借鑒診斷成文執(zhí)行評(píng)估SWOT分析33學(xué)習(xí)課件企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)架構(gòu)圖戰(zhàn)略形成外部環(huán)境分析客戶滿意程度主要成功因以公司的產(chǎn)品、服務(wù)和健康信息來源來提高公司顧客的生活品質(zhì)；以永遠(yuǎn)求新為公司發(fā)展的企業(yè)核心愿景使命價(jià)值觀提升在中國(guó)行業(yè)在國(guó)際的領(lǐng)導(dǎo)地位創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)以人為本追求卓越戰(zhàn)略

目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)加強(qiáng)政府關(guān)系管理健全零售及采購(gòu)體系降低營(yíng)運(yùn)成本與費(fèi)用增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神銷售額市場(chǎng)份額品牌知曉度存貨周期采購(gòu)成本商品結(jié)構(gòu)員工流動(dòng)率員工滿意度營(yíng)運(yùn)收入利潤(rùn)銷售費(fèi)用占總收入比例應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及電子商務(wù)客戶滿意度內(nèi)容貢獻(xiàn)電子商務(wù)收入實(shí)現(xiàn)國(guó)際化集團(tuán)公司投資收益率組織及協(xié)辦政府活動(dòng)的次數(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)樣本提供明確的目標(biāo)導(dǎo)向提供可衡量的指標(biāo)以保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)34學(xué)習(xí)課件以公司的產(chǎn)品、服務(wù)和健康信息來源來提高公司顧客的生活品質(zhì)；以企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的意義了解企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)劣剖析企業(yè)外部環(huán)境幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn)提供企業(yè)未來明確的目標(biāo)及方向使企業(yè)每個(gè)成員明白企業(yè)的目標(biāo)擁有完善戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有更高的成功機(jī)率企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應(yīng)當(dāng)隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的改變而有所調(diào)整。企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)當(dāng)有層次和先后次序，戰(zhàn)略實(shí)施應(yīng)做到任務(wù)落實(shí)到人，并有監(jiān)控機(jī)制。35學(xué)習(xí)課件企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的意義了解企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)劣35學(xué)習(xí)課件企業(yè)管理－通過流程運(yùn)作實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整需要業(yè)務(wù)流程的配合；當(dāng)然在考慮流程優(yōu)化時(shí)，也需要考慮控制流程風(fēng)險(xiǎn)，使我們既進(jìn)可攻，退亦可守

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

文文業(yè)化化業(yè)企企36學(xué)習(xí)課件企業(yè)管理－通過流程運(yùn)作實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整需經(jīng)典管理定律：洛伯定理洛伯定理：對(duì)于一個(gè)經(jīng)理人來說，最要緊的不是你在場(chǎng)時(shí)的情況，而是你不在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么。－－－美國(guó)管理學(xué)家洛伯點(diǎn)評(píng)：如果只想讓下屬聽你的，那么當(dāng)你不在身邊時(shí)他們就不知道應(yīng)該聽誰(shuí)的了。

上級(jí)導(dǎo)向37學(xué)習(xí)課件經(jīng)典管理定律：洛伯定理洛伯定理：對(duì)于一個(gè)經(jīng)理人來說，最要緊從洛伯定理說到流程管理上級(jí)導(dǎo)向：如果只想讓下屬聽你的，那么當(dāng)你不在身邊時(shí)，他們就不知道應(yīng)該聽誰(shuí)的了。下游導(dǎo)向/客戶導(dǎo)向：讓員工知道你不在身邊時(shí)他應(yīng)該聽誰(shuí)的。？流程管理聽客戶的（內(nèi)外部）38學(xué)習(xí)課件從洛伯定理說到流程管理上級(jí)導(dǎo)向：如果只想讓下屬聽你的，那么當(dāng)財(cái)務(wù)部人事部總經(jīng)理采購(gòu)部營(yíng)銷部車間庫(kù)房傳統(tǒng)部門設(shè)置：是垂直指揮系統(tǒng)——企業(yè)決策；自上而下；通過崗位圖明確規(guī)定的行政機(jī)構(gòu)；以命令進(jìn)行驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)；垂直指揮系統(tǒng)解決不了橫向部門之間、不同系統(tǒng)部門之間和企業(yè)內(nèi)部和外部的協(xié)調(diào)，還需要基于流程的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)來完成。流程強(qiáng)調(diào)的是部門之間的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)39學(xué)習(xí)課件財(cái)務(wù)部人事部總經(jīng)理采購(gòu)部營(yíng)銷部車間庫(kù)房傳統(tǒng)部門設(shè)置：是垂直指垂直與橫向工作原理不同基于組織的垂直指揮系統(tǒng)：上下級(jí)的關(guān)系，包括三個(gè)含義——指揮、報(bào)告和行政隸屬流程導(dǎo)向的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)：跨部門運(yùn)作如采購(gòu)流程沒有行政隸屬關(guān)系財(cái)務(wù)報(bào)銷沒有指揮關(guān)系質(zhì)檢部門、財(cái)務(wù)部門都不能指揮采購(gòu)部，但能采購(gòu)付款、價(jià)格和成本控制、貨物驗(yàn)收方面制約采購(gòu)部，它們之間是控制關(guān)系沒有級(jí)別關(guān)系一個(gè)部門總監(jiān)帶企業(yè)的物品出工廠大門，也要受到門衛(wèi)保安的盤查，并要出示出門手續(xù)40學(xué)習(xí)課件垂直與橫向工作原理不同基于組織的垂直指揮系統(tǒng)：40學(xué)習(xí)課件企業(yè)忽視流程管理的結(jié)果傳統(tǒng)企業(yè)往往注重對(duì)組織和部門的構(gòu)建，而忽略流程體系的構(gòu)建，導(dǎo)致企業(yè)在管理方面很多責(zé)權(quán)利的不清晰。企業(yè)在設(shè)置部門的時(shí)候往往先考慮崗位職責(zé)，而對(duì)跨部門的流程不考慮……讓幾個(gè)部門的配合開展工作，但是不確定責(zé)任的主體，結(jié)果推委和扯皮不斷……企業(yè)會(huì)議不斷，但是會(huì)議開了之后，往往問題還是沒有解決……委員會(huì)泛濫，企業(yè)每個(gè)重大議題，領(lǐng)導(dǎo)都要參與，都要負(fù)責(zé)，結(jié)果是都不負(fù)責(zé)……41學(xué)習(xí)課件企業(yè)忽視流程管理的結(jié)果傳統(tǒng)企業(yè)往往注重對(duì)組織和部門的構(gòu)建，而有什么更好的辦法流程管理是一條企業(yè)管理持續(xù)改善之道。流程管理的核心：解決部門之間的橫向關(guān)系相互服務(wù)，推動(dòng)工作在企業(yè)內(nèi)部，各部門之間按部門職能互相提供服務(wù)。這種服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)與業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同，如：新產(chǎn)品開發(fā)，市場(chǎng)部門為研發(fā)部門服務(wù)；研發(fā)部門為生產(chǎn)部門提供依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；生產(chǎn)部門的樣品提供給銷售部門試銷；市場(chǎng)部門從市場(chǎng)上得到的試銷反應(yīng)，又反饋給研發(fā)部門相互制約，有效控制明晰角色，協(xié)調(diào)運(yùn)作在一個(gè)企業(yè)中，不同部門的職能不同，在一個(gè)流程的角色也不相同，但是可以通過流程將各個(gè)部門的工作協(xié)調(diào)起來通過流程來提高跨部門的工作效率有IT系統(tǒng)支撐的流程運(yùn)行42學(xué)習(xí)課件有什么更好的辦法流程管理是一條企業(yè)管理持續(xù)改善之道。42學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的警號(hào)企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號(hào)”：損失市場(chǎng)份額交貨期延長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力下降生產(chǎn)率降低客戶滿意程度降低新近的政府改革／立法行業(yè)趨勢(shì)正在發(fā)生改變陳舊的信息技術(shù)方法43學(xué)習(xí)課件業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的警號(hào)企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需求的診斷信息，其中一些企業(yè)流程管理通常存在的關(guān)鍵問題分析缺乏明確和統(tǒng)一的流程規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以致員工缺乏遵循的依據(jù)，多以各部門或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)不一缺乏明確的流程整體負(fù)責(zé)人，以致無人對(duì)流程整體結(jié)果負(fù)責(zé)；流程中涉及相關(guān)部門的權(quán)責(zé)與角色不明確，導(dǎo)致工作流程中的有些部分工作重疊，而有些部分由于權(quán)責(zé)不明導(dǎo)致無人實(shí)施主體不清流程的績(jī)效考核指標(biāo)并未確認(rèn)，缺乏對(duì)流程執(zhí)行者和流程負(fù)責(zé)人的監(jiān)督考核，最終會(huì)影響流程實(shí)施的效果落實(shí)不足大部分流程著重于日常操作，同時(shí)流程自動(dòng)化程度不高，致使管理成本相對(duì)較高；存在關(guān)鍵流程缺位現(xiàn)象，或部分關(guān)鍵流程的專業(yè)化能力尚未建立，使得流程對(duì)公司的整體附加值不高功能缺位44學(xué)習(xí)課件企業(yè)流程管理通常存在的關(guān)鍵問題分析缺乏明確和統(tǒng)一的流程規(guī)范和我們流程管理工作的特點(diǎn):點(diǎn)面結(jié)合,以點(diǎn)帶面流程體系（面）：解決企業(yè)流程管理長(zhǎng)治久安的問題關(guān)鍵流程優(yōu)化（點(diǎn)）：解決企業(yè)短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致。流程擁有者流程描述管理制度流程清單流程體系關(guān)鍵流程識(shí)別流程優(yōu)化梳理IT實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)關(guān)鍵流程優(yōu)化思路45學(xué)習(xí)課件我們流程管理工作的特點(diǎn):點(diǎn)面結(jié)合,以點(diǎn)帶面流程體系（面）：解定義Define測(cè)量Measure分析Analysis監(jiān)督Supervise改進(jìn)Improve匯報(bào)Report流程梳理和優(yōu)化的六個(gè)步驟流程優(yōu)化六步驟視不同情況某些步驟可以簡(jiǎn)化或者省略46學(xué)習(xí)課件定義測(cè)量分析監(jiān)督改進(jìn)匯報(bào)流程梳理和優(yōu)化的六個(gè)步驟流程優(yōu)化六步業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐營(yíng)

運(yùn)

流

程管

理

支

持

流

程13. 績(jī)效評(píng)估管理10. 財(cái)務(wù)管理11. 環(huán)境、員工健康和安全管理12. 公共關(guān)系管理9. 無形資產(chǎn)管理8. 人力資源管理2.制定

愿景和戰(zhàn)略1.了解

市場(chǎng)和客戶3.設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)4.市場(chǎng)

營(yíng)銷5.生產(chǎn)和配送產(chǎn)品及提供服務(wù)6.服務(wù)性機(jī)構(gòu)提供服務(wù)7.向客戶開票收款及提供服務(wù)47學(xué)習(xí)課件業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐營(yíng)

運(yùn)

流

程13. 績(jī)效評(píng)估管理10.市場(chǎng)營(yíng)銷管理 從：?jiǎn)渭兊匿N售支持 發(fā)展至：具備全面的市場(chǎng)營(yíng)銷功能 注重：市場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向1.了解市場(chǎng)和客戶48學(xué)習(xí)課件市場(chǎng)營(yíng)銷管理1.了解市場(chǎng)和客戶48學(xué)習(xí)課件1.了解市場(chǎng)和客戶市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃及調(diào)整根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃的制定針對(duì)客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道是市場(chǎng)戰(zhàn)略制定中的重要的部分建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研查明客戶的期望將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場(chǎng)研究與外包市場(chǎng)研究相結(jié)合由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研及時(shí)并以簡(jiǎn)明易懂的方式將市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果信息收集與共享收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù),并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望利用公告牌來傳遞信息49學(xué)習(xí)課件1.了解市場(chǎng)和客戶市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃及調(diào)整49學(xué)習(xí)課件戰(zhàn)略規(guī)劃管理 從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理 發(fā)展至：與公司整體運(yùn)營(yíng)密切結(jié)合、實(shí)時(shí)跟蹤 注重：戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性2.制定愿景和戰(zhàn)略50學(xué)習(xí)課件戰(zhàn)略規(guī)劃管理2.制定愿景和戰(zhàn)略50學(xué)習(xí)課件內(nèi)外部信息收集和分析任命專職人員具體負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和分析工作使用綜合有序的研究方法了解客戶掌握競(jìng)爭(zhēng)者行為，使公司保持領(lǐng)先地位參與經(jīng)營(yíng)環(huán)境法規(guī)的制定掌握技術(shù)信息，明確技術(shù)進(jìn)步所提供的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進(jìn)通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略適時(shí)變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略實(shí)施促進(jìn)公司員工對(duì)實(shí)施戰(zhàn)略的理解和掌握需要充分的人力準(zhǔn)備戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo)選擇有實(shí)力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補(bǔ)充所需技能的合作伙伴評(píng)估聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本改善管理風(fēng)格，保證強(qiáng)大的信任關(guān)系和有效的溝通2.制定愿景和戰(zhàn)略51學(xué)習(xí)課件內(nèi)外部信息收集和分析2.制定愿景和戰(zhàn)略51學(xué)習(xí)課件新產(chǎn)品開發(fā)管理

從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理 發(fā)展至： 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，組建跨部門的聯(lián)合

團(tuán)隊(duì)，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究 注重：客戶需求3.設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)52學(xué)習(xí)課件新產(chǎn)品開發(fā)管理3.設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)52學(xué)習(xí)課件3.設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品新產(chǎn)品立項(xiàng)管理規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品開發(fā)前，進(jìn)行完整的產(chǎn)品定義新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)管理建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審在新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程中，同步考慮生產(chǎn)問題新產(chǎn)品驗(yàn)證管理對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，確保市場(chǎng)適用性并能滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望通過周密的計(jì)劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目整體管理建立有效的溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程完善監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)和解決問題的能力53學(xué)習(xí)課件3.設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立53學(xué)習(xí)課件營(yíng)銷管理

從：銷售員單兵作戰(zhàn)模式 發(fā)展至：銷售團(tuán)隊(duì)模式 注重： 前方銷售和后端支持部門

的整體配合4.市場(chǎng)營(yíng)銷54學(xué)習(xí)課件營(yíng)銷管理4.市場(chǎng)營(yíng)銷54學(xué)習(xí)課件產(chǎn)品線規(guī)劃產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以達(dá)到產(chǎn)品多樣性制定鼓勵(lì)員工投入的開發(fā)政策新產(chǎn)品市場(chǎng)導(dǎo)入與產(chǎn)品推廣確定市場(chǎng)和銷售目標(biāo)制定市場(chǎng)計(jì)劃考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊(cè)與外部專業(yè)公司共同合作收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用對(duì)新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧4.市場(chǎng)營(yíng)銷55學(xué)習(xí)課件產(chǎn)品線規(guī)劃4.市場(chǎng)營(yíng)銷55學(xué)習(xí)課件銷售計(jì)劃管理將銷售計(jì)劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃相結(jié)合銷售計(jì)劃的制訂過程有明確的時(shí)間安排，銷售和其他部門進(jìn)行良好溝通，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上對(duì)銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測(cè)需求指派專人作為銷售預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)人,并且明確預(yù)測(cè)責(zé)任銷售政策管理建立有高度的盈利能力分析的會(huì)計(jì)模型，進(jìn)行盈利能力分析根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)付款方式進(jìn)行分析建立跨職能部門的合作機(jī)制，制定和完善銷售政策銷售價(jià)格管理對(duì)可能影響公司定價(jià)政策和計(jì)算方法的公司內(nèi)外部變化及時(shí)做出反應(yīng)研究公司運(yùn)作的外部市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境理解公司內(nèi)部流程和定價(jià)的重要性調(diào)查產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值確定產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際單位成本嚴(yán)格執(zhí)行定價(jià)政策削減成本和改善市場(chǎng)策略以減輕價(jià)格壓力4.市場(chǎng)營(yíng)銷56學(xué)習(xí)課件銷售計(jì)劃管理4.市場(chǎng)營(yíng)銷56學(xué)習(xí)課件合同和訂單管理指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)合同進(jìn)行管理進(jìn)行專業(yè)化合同管理需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的表格記錄客戶的訂單，對(duì)訂單進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分析在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)訂立的合同做出決定消除制約信息流通的瓶頸合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理銷售、生產(chǎn)和物流部門進(jìn)行正式和非正式的溝通，創(chuàng)建一個(gè)全公司范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)與所有運(yùn)輸人員保持及時(shí)聯(lián)系進(jìn)行銷售退貨管理注重銷售利潤(rùn)4.市場(chǎng)營(yíng)銷57學(xué)習(xí)課件合同和訂單管理4.市場(chǎng)營(yíng)銷57學(xué)習(xí)課件銷售結(jié)算管理整合收付款流程根據(jù)信用評(píng)估采取收款政策日常銷售管理對(duì)銷售員進(jìn)行有關(guān)公司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷售目標(biāo)及銷售員職責(zé)的培訓(xùn)對(duì)銷售員進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)銷售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表銷售傭金管理量化銷售員傭金確定的指標(biāo)制定獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工計(jì)劃銷售統(tǒng)計(jì)分析管理及時(shí)向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報(bào)告和數(shù)據(jù)4.市場(chǎng)營(yíng)銷58學(xué)習(xí)課件銷售結(jié)算管理4.市場(chǎng)營(yíng)銷58學(xué)習(xí)課件采購(gòu)管理

從：簡(jiǎn)單的物料需求響應(yīng)和訂單處理 發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)決策 注重：前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管 理來進(jìn)行事前成本和質(zhì)量的控制5.生產(chǎn)和配送產(chǎn)品及提供服務(wù)59學(xué)習(xí)課件采購(gòu)管理5.生產(chǎn)和配送產(chǎn)品及提供服務(wù)59學(xué)習(xí)課件5.生產(chǎn)和配送產(chǎn)品及提供服務(wù)供應(yīng)商的選擇和管理建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購(gòu)架構(gòu)和職能優(yōu)先級(jí)合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購(gòu)物料的質(zhì)量并降低成本建立最簡(jiǎn)明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)的組織結(jié)構(gòu)及功能將采購(gòu)整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程集中化的采購(gòu)組織建立跨部門的采購(gòu)小組實(shí)現(xiàn)采購(gòu)目標(biāo)使采購(gòu)人員成為知識(shí)專家辦公用品的采購(gòu)?fù)患译s項(xiàng)物料的供應(yīng)商簽訂購(gòu)買合約60學(xué)習(xí)課件5.生產(chǎn)和配送產(chǎn)品及提供服務(wù)供應(yīng)商的選擇和管理60學(xué)習(xí)課件客戶服務(wù)管理

從：以為銷售提供售后支持為主 發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場(chǎng) 注重：服務(wù)效益的最大化7.向客戶開票收款及提供服務(wù)61學(xué)習(xí)課件客戶服務(wù)管理7.向客戶開票收款及提供服務(wù)61學(xué)習(xí)課件7.向客戶開票收款及提供服務(wù)客戶服務(wù)管理計(jì)劃管理制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃投訴和投訴跟蹤管理在客戶投訴過程中改善客戶滿意度運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程簡(jiǎn)化投訴處理流程使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理建立以客戶為中心的服務(wù)體系重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì)使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求維修網(wǎng)點(diǎn)管理強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制62學(xué)習(xí)課件7.向客戶開票收款及提供服務(wù)客戶服務(wù)管理計(jì)劃管理62學(xué)習(xí)課件8.人力資源管理人力資源管理

從：?jiǎn)渭兊娜耸率掷m(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能 注重：人力資源開發(fā)對(duì)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進(jìn)63學(xué)習(xí)課件8.人力資源管理人力資源管理63學(xué)習(xí)課件8.人力資源管理創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生影響鼓勵(lì)員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度，促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識(shí)設(shè)計(jì)崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型對(duì)具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機(jī)會(huì)為員工建立能力素質(zhì)模型人員招聘預(yù)測(cè)與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計(jì)劃在制定招聘計(jì)劃時(shí)，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式將候選者的能力與崗位要求匹配發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者64學(xué)習(xí)課件8.人力資源管理創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略64學(xué)習(xí)課件8.人力資源管理發(fā)展和培訓(xùn)員工優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性培訓(xùn)的目的是為了短時(shí)間內(nèi)提高員工的工作績(jī)效，給員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)運(yùn)用培訓(xùn)中的知識(shí)，迅速轉(zhuǎn)化為自己的技能激勵(lì)和保留員工保證員工留存率提高福利以吸引和保留關(guān)鍵的員工跟蹤員工變動(dòng)情況建立基于績(jī)效考評(píng)體系的薪酬體系建立具有公平性、競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系建立管理層與員工公開交流的溝通渠道65學(xué)習(xí)課件8.人力資源管理發(fā)展和培訓(xùn)員工65學(xué)習(xí)課件10.財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)、預(yù)算管理

從：以事后核算管理和財(cái)務(wù)監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預(yù)算指導(dǎo)和提供管理支持服務(wù) 注重：提供管理支持，控制公司風(fēng)險(xiǎn)66學(xué)習(xí)課件10.財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)、預(yù)算管理66學(xué)習(xí)課件10.財(cái)務(wù)管理預(yù)算管理將預(yù)算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性分配資源的程序?qū)㈩A(yù)算目標(biāo)完成情況和預(yù)算負(fù)責(zé)人績(jī)效考評(píng)相聯(lián)系明確預(yù)算編制周期現(xiàn)金流管理建立精確的現(xiàn)金預(yù)測(cè)模型定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng)應(yīng)收帳款管理財(cái)務(wù)部門保持對(duì)收入，收現(xiàn)和其他會(huì)計(jì)調(diào)整的跟蹤分析收集相關(guān)的客戶會(huì)計(jì)信息提供內(nèi)部財(cái)務(wù)信息提供主要績(jī)效考核指標(biāo)的管理報(bào)告內(nèi)審管理與管理者協(xié)商共同確定整個(gè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)67學(xué)習(xí)課件10.財(cái)務(wù)管理預(yù)算管理67學(xué)習(xí)課件右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門和步驟，其主要要素是：業(yè)務(wù)流程涉及的部門工作內(nèi)容及步驟部門間的相互關(guān)系業(yè)務(wù)文件工作步驟業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)文件工作內(nèi)容業(yè)務(wù)流程圖舉例68學(xué)習(xí)課件右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門和步驟，其主要要右圖是操作手冊(cè)的樣本，明確了各部門職責(zé)，減少了部門間的扯皮，其主要要素是：業(yè)務(wù)流程范圍控制目標(biāo)涉及部門特定政策流程說明表格填制方法職責(zé)分工時(shí)間要求系統(tǒng)操作說明

業(yè)務(wù)流程圖-操作手冊(cè)舉例69學(xué)習(xí)課件右圖是操作手冊(cè)的樣本，明確了各部門職責(zé)，減少了部門間的扯皮，企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率激烈的競(jìng)爭(zhēng)，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的“自動(dòng)化”及“信息化”，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實(shí)時(shí)的反映。

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

文文業(yè)化化業(yè)企企70學(xué)習(xí)課件企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率激烈的競(jìng)爭(zhēng)，手工核算已不企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)企業(yè)信息門戶董事會(huì)/股東/主管機(jī)構(gòu)分析決策控制激情協(xié)作決策支持系統(tǒng)kBI員工工作平臺(tái)kOA企業(yè)信息門戶內(nèi)部員工、管理人員企業(yè)信息門戶客戶、代理商銷售市場(chǎng)服務(wù)客戶關(guān)系管理企業(yè)信息門戶供應(yīng)商、合作伙伴采購(gòu)物流庫(kù)存供應(yīng)鏈平臺(tái)SCMkCRM企業(yè)營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)平臺(tái)ERP知識(shí)產(chǎn)品鏈管理PDM業(yè)務(wù)流程重組與流程優(yōu)化：kWF業(yè)務(wù)鏈管理鏈71學(xué)習(xí)課件企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)企業(yè)信息門戶董事會(huì)/股東/主管機(jī)構(gòu)分析基于知識(shí)管理的管理支撐系統(tǒng)KMSS支持協(xié)同商務(wù)的集成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)支持產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的協(xié)同制造系統(tǒng)企業(yè)信息化的建設(shè)應(yīng)該實(shí)際出發(fā)，重點(diǎn)突破數(shù)字化企業(yè)企業(yè)信息化的關(guān)鍵構(gòu)成既要爭(zhēng)取達(dá)到信息化建設(shè)的領(lǐng)先水平，又要結(jié)合企業(yè)關(guān)鍵問題粗放經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀不能適應(yīng)現(xiàn)代化精細(xì)管理的要求實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略要求轉(zhuǎn)換管理機(jī)制，由企業(yè)粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變。如何及時(shí)有效地掌控、分配企業(yè)知識(shí)與資源，提升管理層對(duì)企業(yè)資源的管理能力和控制能力，對(duì)企業(yè)的管理決策者顯得尤為重要。產(chǎn)品創(chuàng)新水平如何適應(yīng)快速變化的客戶個(gè)性化需求產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，新產(chǎn)品投產(chǎn)周期過長(zhǎng)。未形成科研－開發(fā)－生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)三位一體的技術(shù)體系。工藝機(jī)構(gòu)不健全，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備不足，制約產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)業(yè)務(wù)職能條塊分割，不能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的柔性要求企業(yè)與生存環(huán)境的高度融合有待實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而集成用戶和供方的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)過程創(chuàng)新。如何能夠增強(qiáng)企業(yè)職能活動(dòng)的作用，保證企業(yè)的活動(dòng)遵循企業(yè)戰(zhàn)略和方針目標(biāo)，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和資本運(yùn)營(yíng)自覺接受市場(chǎng)導(dǎo)向，是企業(yè)目前的難點(diǎn)問題之一。72學(xué)習(xí)課件基于知識(shí)管理的支持協(xié)同商務(wù)的支持產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)企業(yè)信息化的建設(shè)粗放經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀不能適應(yīng)現(xiàn)代化精細(xì)管理的要求實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略要求轉(zhuǎn)換管理機(jī)制，由企業(yè)粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變。如何及時(shí)有效地掌控、分配企業(yè)知識(shí)與資源，提升管理層對(duì)企業(yè)資源的管理能力和控制能力，對(duì)企業(yè)的管理決策者顯得尤為重要。信息化建設(shè)需要關(guān)注企業(yè)發(fā)展面臨的若干問題企業(yè)急需解決的瓶頸問題產(chǎn)品創(chuàng)新水平如何適應(yīng)快速變化的客戶個(gè)性化需求產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，新產(chǎn)品投產(chǎn)周期過長(zhǎng)。未形成科研－開發(fā)－生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)三位一體的技術(shù)體系。工藝機(jī)構(gòu)不健全，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備不足，制約產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)業(yè)務(wù)職能條塊分割，不能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的柔性要求企業(yè)與生存環(huán)境的高度融合有待實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而集成用戶和供方的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)過程創(chuàng)新。如何能夠增強(qiáng)企業(yè)職能活動(dòng)的作用，保證企業(yè)的活動(dòng)遵循企業(yè)戰(zhàn)略和方針目標(biāo)，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和資本運(yùn)營(yíng)自覺接受市場(chǎng)導(dǎo)向，是企業(yè)目前的難點(diǎn)問題之一。

研發(fā)產(chǎn)品技術(shù)信息系統(tǒng)

銷售產(chǎn)品業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)精細(xì)管理“管理”信息系統(tǒng)73學(xué)習(xí)課件粗放經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀不能適應(yīng)現(xiàn)代化精細(xì)管理的要求信息化建設(shè)需要關(guān)注

kHR解決方案人力資源規(guī)劃組織架構(gòu)管理員工信息管理招聘選撥管理薪酬績(jī)效管理……

財(cái)務(wù)管理解決方案預(yù)算管理報(bào)銷管理開票和收款管理收款管理核算管理……

CRM客戶資料管理招標(biāo)管理合同管理客戶滿意度……

其他系統(tǒng)整合財(cái)務(wù)軟件管理信息系統(tǒng)電力標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)全國(guó)期刊庫(kù)IT管理……

統(tǒng)一資源管理統(tǒng)一帳號(hào)管理組織架構(gòu)維護(hù)場(chǎng)所管理權(quán)限管理使用審計(jì)企業(yè)門戶部門門戶個(gè)人門戶項(xiàng)目門戶臨時(shí)工作場(chǎng)所……個(gè)人門戶kCRMkPMkOAkHR

其它系統(tǒng)個(gè)人門戶我的待辦：kCRM系統(tǒng)待辦kOA系統(tǒng)待辦其他系統(tǒng)待辦可啟動(dòng)的流程：行政類流程銷售類流程……工作流追蹤

我的知識(shí)樹：個(gè)人知識(shí)樹個(gè)人收藏夾我的訂閱專家查詢企業(yè)知識(shí)樹我的常用鏈接：公司新聞新浪網(wǎng)集團(tuán)公司網(wǎng)站……知識(shí)搜索：【維護(hù)】

項(xiàng)目管理科技立項(xiàng)合同任務(wù)指令性任務(wù)部門內(nèi)任務(wù)IT管理

……我的工作場(chǎng)所：部門工作室項(xiàng)目工作室1……項(xiàng)目工作室N

kOA解決方案

經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理

規(guī)范協(xié)作管理

行政辦公管理

組織文化管理

專項(xiàng)事務(wù)管理

……門戶愿景：使IT的以系統(tǒng)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)為以人為本的體系架構(gòu)74學(xué)習(xí)課件

kHR解決方案

財(cái)務(wù)管理解決方案

CRM

其他系統(tǒng)整合

統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐以物為導(dǎo)向管理支撐以人為導(dǎo)向人生產(chǎn)能力目標(biāo)：規(guī)范化、控制成本、提升設(shè)備產(chǎn)能目標(biāo)：工具化、快速應(yīng)變、提升人的產(chǎn)能物資貨幣時(shí)間知識(shí)基于知識(shí)管理的管理支撐門戶藍(lán)凌IT定位：基于知識(shí)管理的管理支撐門戶藍(lán)凌定位管理支撐，與業(yè)務(wù)支撐互補(bǔ)；是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的整合、補(bǔ)充和提升；75學(xué)習(xí)課件業(yè)務(wù)支撐以物為導(dǎo)向管理支撐以人為導(dǎo)向人生產(chǎn)能力目標(biāo)：規(guī)范化、CADDMUCADDMUCADDMUDMU工作任務(wù)工作任務(wù)工作任務(wù)工作任務(wù)PDM工程管理/CPC協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)關(guān)鍵構(gòu)成一：支持產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的協(xié)同制造系統(tǒng)企業(yè)信息化的關(guān)鍵構(gòu)成76學(xué)習(xí)課件CADDMUCADDMUCADDMUDMU工作工作工作工作P在商業(yè)鏈上保持現(xiàn)有角色或創(chuàng)造新角色在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造高增值價(jià)值為現(xiàn)有客戶提高服務(wù)水平利用當(dāng)前信息和客戶順暢買方和賣方的商業(yè)流程創(chuàng)造商業(yè)服務(wù)的分享網(wǎng)絡(luò)為客戶提供的營(yíng)銷和分銷渠道通過在線交流提供更佳客戶服務(wù)實(shí)行訂貨和交易完成過程的自動(dòng)化降低整體運(yùn)營(yíng)成本-與銷售相關(guān)的成本和訂貨管理流程的成本接觸新客戶從而產(chǎn)生新收益流降低前期成本和風(fēng)險(xiǎn)減少采購(gòu)流程成本減少采購(gòu)中的欺詐行為更多的選擇和更優(yōu)的價(jià)格提供更多接觸信息和供應(yīng)商的途徑參與二手貨或過剩庫(kù)存拍賣關(guān)鍵構(gòu)成二：集成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)－面向供應(yīng)商管理供應(yīng)商市場(chǎng)宿主購(gòu)買者77學(xué)習(xí)課件在商業(yè)鏈上保持現(xiàn)有角色或創(chuàng)造新角色為客戶提供的營(yíng)銷和分銷渠道關(guān)鍵構(gòu)成二：集成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)－內(nèi)部：企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP是EnterpriseResourcesPlanning（企業(yè)資源計(jì)劃）的縮寫，最初是由美國(guó)的GartnerGroup公司在90年代初提出的。根據(jù)GartnerGroup的定義，ERP系統(tǒng)是“一套將財(cái)會(huì)、分銷、制造和其他業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用軟件系統(tǒng)”。采購(gòu)車間控制銷售定單分銷庫(kù)存數(shù)據(jù)計(jì)劃執(zhí)行總帳應(yīng)收帳,應(yīng)付帳財(cái)務(wù)管理固定資產(chǎn)業(yè)績(jī)考核報(bào)表生成物料計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃銷售

市場(chǎng)預(yù)測(cè)分銷

管理人力資源管理合并報(bào)表成本核算人力資源規(guī)劃薪資管理78學(xué)習(xí)課件關(guān)鍵構(gòu)成二：集成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)－內(nèi)部：企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估電話、傳真Email電話、傳真EmailInternet無線終端Internet無線終端客戶經(jīng)理理財(cái)顧問客戶經(jīng)理理財(cái)顧問柜臺(tái)營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)營(yíng)業(yè)部其他客戶接觸點(diǎn)…其他客戶接觸點(diǎn)…客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)（產(chǎn)品/服務(wù)、定價(jià)、地區(qū)和營(yíng)銷）客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)（產(chǎn)品/服務(wù)、定價(jià)、地區(qū)和營(yíng)銷）市場(chǎng)?銷售線索獲得及確認(rèn)?營(yíng)銷活動(dòng)管理?研發(fā)及市場(chǎng)資料管理?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷?服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格管理……市場(chǎng)?銷售線索獲得及確認(rèn)?營(yíng)銷活動(dòng)管理?研發(fā)及市場(chǎng)資料管理?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷?服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格管理……銷售?銷售自動(dòng)化管理?銷售機(jī)會(huì)管理?服務(wù)建議及配置?報(bào)價(jià)管理?Pipeline分析……銷售?銷售自動(dòng)化管理?銷售機(jī)會(huì)管理?服務(wù)建議及配置?報(bào)價(jià)管理?Pipeline分析……服務(wù)?客服中心?投訴管理?個(gè)性化信息服務(wù)管理?客戶互動(dòng)管理……服務(wù)?客服中心?投訴管理?個(gè)性化信息服務(wù)管理?客戶互動(dòng)管理……客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成（基于唯一的客戶視點(diǎn)）客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成（基于唯一的客戶視點(diǎn)）原有系統(tǒng)原有系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用后臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)外部資源外部資源企業(yè)應(yīng)用集成（EnterpriseApplicationIntegration）企業(yè)應(yīng)用集成（EnterpriseApplicationIntegration）客戶細(xì)分1客戶細(xì)分1客戶細(xì)分2客戶細(xì)分2客戶細(xì)分…客戶細(xì)分…客戶細(xì)分N客戶細(xì)分N客戶細(xì)分1客戶細(xì)分1客戶細(xì)分2客戶細(xì)分2客戶細(xì)分…客戶細(xì)分…客戶細(xì)分N客戶細(xì)分N客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式關(guān)鍵構(gòu)成二：集成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)－

面向客戶：客戶關(guān)系管理框架79學(xué)習(xí)課件信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）客戶關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之一，它通過聯(lián)系企業(yè)與客戶的關(guān)系，激發(fā)使客戶滿意的行為和借助供應(yīng)商連接與客戶的流程達(dá)到優(yōu)化利潤(rùn)、提高收益和增加客戶滿意度的目的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷售、服務(wù)和營(yíng)銷過程，并與電子商務(wù)應(yīng)用緊密結(jié)合。

集成的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)系統(tǒng)外勤銷售外勤服務(wù)組織情報(bào)營(yíng)銷/機(jī)會(huì)管理失誤管理電子商務(wù)平臺(tái)帳單/收集客戶服務(wù)中心管理

客戶檔案80學(xué)習(xí)課件客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）客戶關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之基于KM的管理支撐系統(tǒng)：藍(lán)凌EKP應(yīng)用系統(tǒng)解決方案81學(xué)習(xí)課件基于KM的管理支撐系統(tǒng)：藍(lán)凌EKP應(yīng)用系統(tǒng)解決方案81學(xué)習(xí)課數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/決策支持系統(tǒng)的組成部門系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市在線分析(OLAP)數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)報(bào)表即時(shí)查詢(Ad-HocQuery)元數(shù)據(jù)(MetaData)制定計(jì)劃營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)外部信息統(tǒng)計(jì)分析工具核心抽取轉(zhuǎn)換裝載82學(xué)習(xí)課件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/決策支持系統(tǒng)的組成部門系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市在線分析(O數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息流83學(xué)習(xí)課件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息流83學(xué)習(xí)課件企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)管理系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期，企業(yè)管理系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。企業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的所發(fā)揮作用受企業(yè)管理系統(tǒng)軟件及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響，而不是萬能的企業(yè)管理系統(tǒng)只是一種工具，而不是萬能的84學(xué)習(xí)課件企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)管理系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期，企業(yè)管理系統(tǒng)是體現(xiàn)企業(yè)管理系統(tǒng)的實(shí)施是對(duì)企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變信息技術(shù)人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持；企業(yè)最高決策者與管理人員才是實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)與主要參與者企業(yè)最高決策層對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)要有深入的了解，對(duì)企業(yè)存在的問題有客觀的認(rèn)識(shí)，對(duì)新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對(duì)管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期企業(yè)管理系統(tǒng)項(xiàng)目是管理項(xiàng)目而非純IT項(xiàng)目85學(xué)習(xí)課件企業(yè)管理系統(tǒng)的實(shí)施是對(duì)企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變企業(yè)管理系統(tǒng)項(xiàng)目企業(yè)管理－績(jī)效評(píng)估推動(dòng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績(jī)考核數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、部門及員工業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，以推動(dòng)員工不斷提升行為表現(xiàn)。將績(jī)效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及流程目標(biāo)相比較，以進(jìn)一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

文文業(yè)化化業(yè)企企86學(xué)習(xí)課件企業(yè)管理－績(jī)效評(píng)估推動(dòng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)根據(jù)管理信息系企業(yè)戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)人員配置人員培訓(xùn)薪酬及激勵(lì)機(jī)制人力資源管理信息系統(tǒng)組織架構(gòu)及部門職責(zé)業(yè)務(wù)流程經(jīng)營(yíng)目標(biāo)組織行為個(gè)人行為技術(shù)支持績(jī)效管理人力資源管理框架87學(xué)習(xí)課件企業(yè)戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)人員配置人員培訓(xùn)薪酬應(yīng)在組織的每一個(gè)級(jí)別應(yīng)用平衡分?jǐn)?shù)卡:第一級(jí):企業(yè)整體業(yè)績(jī)第二級(jí):部門業(yè)績(jī)第三級(jí):個(gè)人業(yè)績(jī)每一個(gè)分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是孤立的，應(yīng)與其他分?jǐn)?shù)卡相聯(lián)系，分?jǐn)?shù)卡所包含的考核內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致。第一級(jí)

企業(yè)整體業(yè)績(jī)第二級(jí)分(子)公司業(yè)績(jī)第三級(jí)車間/小組業(yè)績(jī)企業(yè)戰(zhàn)略

業(yè)務(wù)流程企業(yè)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure企業(yè)管理最佳實(shí)踐－設(shè)定目標(biāo)和評(píng)估體系平衡分?jǐn)?shù)卡88學(xué)習(xí)課件應(yīng)在組織的每一個(gè)級(jí)別應(yīng)用平衡分?jǐn)?shù)卡:第一級(jí)第二級(jí)第三設(shè)定績(jī)效目標(biāo)短期

長(zhǎng)期克服績(jī)效障礙獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們鼓勵(lì)了正確的行為嗎？我們進(jìn)步了多少？什么是我們的障礙？我們想要達(dá)到什么？戰(zhàn)略聲明客戶營(yíng)運(yùn)服務(wù)需要采取什么行動(dòng)？監(jiān)控與評(píng)估表現(xiàn)表?yè)P(yáng)承認(rèn)平衡分?jǐn)?shù)卡異常報(bào)告行動(dòng)計(jì)劃確認(rèn)績(jī)效障礙人員

技術(shù)企業(yè)流程績(jī)效管理流程持續(xù)的學(xué)習(xí)工作設(shè)計(jì)/職業(yè)道路規(guī)劃缺乏知識(shí)分享缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為職責(zé)的明確度愿景使命人員

技術(shù)

企業(yè)流程績(jī)效管理循環(huán)通過建立績(jī)效評(píng)估體系及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員工積極努力地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)89學(xué)習(xí)課件設(shè)定績(jī)效目標(biāo)短期長(zhǎng)期克服績(jī)效障礙獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)我們?nèi)绾卧O(shè)定績(jī)效指標(biāo)(案例)Y：滿足此特性N：不滿足此特性制定人力資源規(guī)劃完善人力資源組織體系規(guī)范各項(xiàng)管理制度與流程完成人才儲(chǔ)備的網(wǎng)絡(luò)設(shè)立推行績(jī)效管理優(yōu)化薪酬體系提供發(fā)展所需的人力配置人力資源現(xiàn)狀分析、盤活現(xiàn)有資源籌建人力資源委員會(huì)建立共享的信息資源網(wǎng)絡(luò)初點(diǎn)素質(zhì)模型、進(jìn)行職位分析高、精、尖人才的吸引與培養(yǎng)費(fèi)用支出控制在財(cái)務(wù)預(yù)算內(nèi)備注績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)與戰(zhàn)

略目

標(biāo)的

聯(lián)系可

控

性可實(shí)施性簡(jiǎn)

明

性可

信

性整

合

性可

衡

量

性指標(biāo)分類人力資源部圍繞公司年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的主要工作本年度重大專項(xiàng)工作YYYYYYNYYYN

NYNYYYNYYNYYYNYYNYYYYYYNYYYNYYNYYYNYYNYN

N

NYYNYYYYYYNYYYYYYNYYYNYYNYNYYYYNYYYYYYY難以量化對(duì)于企業(yè)的運(yùn)作結(jié)果沒有實(shí)際意義缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不購(gòu)明確，無法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不購(gòu)明確，無法量化定義不購(gòu)明確，無法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不購(gòu)明確，無法量化非被考核部門可以控制缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，無法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化90學(xué)習(xí)課件績(jī)效指標(biāo)(案例)Y：滿足此特性N：不滿足此特性制定人通過KPI的設(shè)計(jì)和執(zhí)行把部門的利益捆綁在一起，從而促進(jìn)部門間的合作最大程度地發(fā)揮各相關(guān)部門的監(jiān)控職能提高管理支持部門的服務(wù)意識(shí)推動(dòng)部門改善經(jīng)營(yíng)和日常業(yè)務(wù)上所面對(duì)的問題鼓勵(lì)部門節(jié)省開支引導(dǎo)所有部門關(guān)注管理方面的基本問題KPI體系的設(shè)計(jì)目標(biāo)91學(xué)習(xí)課件通過KPI的設(shè)計(jì)和執(zhí)行KPI體系的設(shè)計(jì)目標(biāo)91學(xué)習(xí)課件戰(zhàn)略目標(biāo)提升市場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率市場(chǎng)對(duì)ABC品牌的認(rèn)知度客戶滿意度凈銷售收入銷售利潤(rùn)銷售利潤(rùn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門市場(chǎng)部KPI體系的設(shè)計(jì)方法關(guān)鍵流程－ 市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃流程－ 市場(chǎng)調(diào)研流程－ 廣告活動(dòng)流程－ 公關(guān)活動(dòng)流程－ 產(chǎn)品路演活動(dòng)流程－ 新產(chǎn)品定價(jià)流程－．．．銷售部門市場(chǎng)部92學(xué)習(xí)課件戰(zhàn)略目標(biāo)提升市場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率市場(chǎng)對(duì)ABC品牌的認(rèn)知戰(zhàn)略目標(biāo)增強(qiáng)員工素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神人均培訓(xùn)時(shí)間員工滿意度員工流失率內(nèi)部客戶滿意度招聘需求按時(shí)完成率總裁/各部門經(jīng)理所有部門人力資源部所有部門KPI體系的設(shè)計(jì)方法關(guān)鍵流程－ 人力資源規(guī)劃流程－ 招聘流程－ 績(jī)效管理體系的建立和修改流程－ 職業(yè)生涯流程－ 員工晉升流程－ ．．．所有部門93學(xué)習(xí)課件戰(zhàn)略目標(biāo)增強(qiáng)員工素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神人均培訓(xùn)時(shí)間員工滿意度員工流失把部門的利益捆綁在一起，從而促進(jìn)部門間的合作KPI體系的設(shè)計(jì)方法凈銷售收入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)銷售利潤(rùn)銷售利潤(rùn)率投入不足一年的新產(chǎn)品銷售凈收入銷售部研究所市場(chǎng)部工程服務(wù)部94學(xué)習(xí)課件把部門的利益捆綁在一起，從而促進(jìn)部門間的合作KPI體系的設(shè)計(jì)平衡分?jǐn)?shù)卡樣例95學(xué)習(xí)課件平衡分?jǐn)?shù)卡樣例95學(xué)習(xí)課件平衡分?jǐn)?shù)卡樣例96學(xué)習(xí)課件平衡分?jǐn)?shù)卡樣例96學(xué)習(xí)課件績(jī)效管理體系與激勵(lì)體系部門激勵(lì)計(jì)算方法簡(jiǎn)述：績(jī)效考核總分?jǐn)?shù)＝KPI得分部門基本激勵(lì)金額＝工資包－基本工資（12個(gè)月）部門實(shí)際激勵(lì)總額＝基本激勵(lì)金額X績(jī)效考核總分?jǐn)?shù)97學(xué)習(xí)課件績(jī)效管理體系與激勵(lì)體系部門激勵(lì)計(jì)算方法簡(jiǎn)述：97學(xué)習(xí)課件企業(yè)管理－組織架構(gòu)不是因，而是果它是會(huì)因應(yīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、流程、信息技術(shù)及業(yè)績(jī)考核的變化而轉(zhuǎn)變的

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

文文業(yè)化化業(yè)企企98學(xué)習(xí)課件企業(yè)管理－組織架構(gòu)不是因，而是果它是會(huì)因應(yīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、流程、信了解市場(chǎng)和客戶需求樹立理念、使命和目標(biāo)規(guī)劃產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)原材料采購(gòu)儲(chǔ)運(yùn)管理拓展人力資源市場(chǎng)營(yíng)銷采購(gòu)倉(cāng)庫(kù)送貨行政目前未來?組織架構(gòu)必須體現(xiàn)靈活性和職責(zé)性組織架構(gòu)必須配合執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要采納流程防風(fēng)險(xiǎn)的觀點(diǎn)來進(jìn)行架構(gòu)重組，鼓勵(lì)跨部門的協(xié)作并減少架構(gòu)重疊或職責(zé)混淆客

戶99學(xué)習(xí)課件了解市場(chǎng)和客戶需求樹立理念、使命和目標(biāo)規(guī)劃產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則組織結(jié)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)決定從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，運(yùn)用信息技術(shù)，進(jìn)行績(jī)效考核，最終達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)組織架構(gòu)需要考慮外部環(huán)境的變遷機(jī)構(gòu)設(shè)置是一個(gè)持續(xù)性過程100學(xué)習(xí)課件機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則組織結(jié)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)決定100學(xué)習(xí)課件中國(guó)目前法律法規(guī)提到的公司治理結(jié)構(gòu)主要包括以下幾個(gè)方面：股東大會(huì)監(jiān)事會(huì)經(jīng)理董事會(huì)通過設(shè)置公司治理結(jié)構(gòu)的職責(zé)劃分，達(dá)到以下幾個(gè)方面的目的：平衡股東各方的利益增加管理的透明度發(fā)揮董事會(huì)的作用公司治理結(jié)構(gòu)101學(xué)習(xí)課件中國(guó)目前法律法規(guī)提到的公司治理結(jié)構(gòu)主要包括以下幾個(gè)方面：股東中介媒體制作增值財(cái)務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品2杭州北京上海1價(jià)值鏈6資產(chǎn)小組5矩陣式4產(chǎn)品劃分3功能劃分2地區(qū)劃分業(yè)務(wù)單位1業(yè)務(wù)單位2業(yè)務(wù)單位3上海北京杭州北京上海北京企業(yè)管理架構(gòu)處于不斷變動(dòng)中102學(xué)習(xí)課件中介媒體制作增值財(cái)務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品2杭州北京上海1價(jià)公司治理結(jié)構(gòu)內(nèi)部組織架構(gòu)法律法規(guī)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效管理信息技術(shù)業(yè)務(wù)流程提出要求優(yōu)化崗位職責(zé)獎(jiǎng)懲影響確定崗位及職責(zé)規(guī)范制定框架制定和決策限制細(xì)化落實(shí)限制融合國(guó)家政策法規(guī)，實(shí)施集成化的公司管理模型103學(xué)習(xí)課件公司治理結(jié)構(gòu)內(nèi)部組織架構(gòu)法律法規(guī)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效管理信息技術(shù)業(yè)務(wù)企業(yè)管理－組織架構(gòu)不是因，而是果它是會(huì)因應(yīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、流程、信息技術(shù)及業(yè)績(jī)考核的變化而轉(zhuǎn)變的

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

文文業(yè)化化業(yè)企企104學(xué)習(xí)課件企業(yè)管理－組織架構(gòu)不是因，而是果它是會(huì)因應(yīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、流程、信理念層行為層制度層物質(zhì)層活動(dòng)、流程象制度、規(guī)范、物、征使命遠(yuǎn)景價(jià)觀值儀式、日常行為目標(biāo)環(huán)置文化內(nèi)核制度化動(dòng)態(tài)化形象化事、雄、英故布境企業(yè)文化的四層結(jié)構(gòu)理念層：是企業(yè)文化的內(nèi)核，企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀往往決定企業(yè)文化的方向。制度層：基于理念層，正是通過企業(yè)的規(guī)范、制度、流程等來貫徹企業(yè)倡導(dǎo)的精神。行為層：通過企業(yè)活動(dòng)、儀式、日常行為等透漏出來；物質(zhì)層：我們平時(shí)感受到的企業(yè)環(huán)境布置、看到企業(yè)的Logo、象征物、聽到企業(yè)推崇的一些英雄故事等等，其實(shí)都是企業(yè)文化的“物質(zhì)層”，通過這些形象生動(dòng)的表現(xiàn)形式，來直接放映企業(yè)的文化；105學(xué)習(xí)課件理念層行為層制度層物質(zhì)層活動(dòng)、流程象制度、規(guī)范、理論框架—企業(yè)文化的四種基本導(dǎo)向.

支持導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向

規(guī)則導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主106學(xué)習(xí)課件理論框架—企業(yè)文化的四種基本導(dǎo)向.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)外部發(fā)展過程監(jiān)控靈文化價(jià)值體系與文化導(dǎo)向的螺旋發(fā)展107學(xué)習(xí)課件文化價(jià)值體系與文化導(dǎo)向的螺旋發(fā)展107學(xué)習(xí)課件企業(yè)文化是一個(gè)開放動(dòng)態(tài)發(fā)展的系統(tǒng)企業(yè)不同發(fā)展階段，需要強(qiáng)化不同的文化內(nèi)涵（目標(biāo)——規(guī)則——支持——?jiǎng)?chuàng)新）企業(yè)文化隨社會(huì)的發(fā)展、科技進(jìn)步，環(huán)境變化而增添新的文化內(nèi)涵，廢除過時(shí)的阻礙要素。文化發(fā)展歷史：創(chuàng)業(yè)期（1984-94）：注重經(jīng)營(yíng)意識(shí)，市場(chǎng)目標(biāo)導(dǎo)向起步期（1994-96）：強(qiáng)調(diào)組織適應(yīng)，導(dǎo)入嚴(yán)格文化發(fā)展期（1996-99）：強(qiáng)化規(guī)范管理，導(dǎo)入親情文化新創(chuàng)業(yè)期（2001-）：戰(zhàn)略規(guī)劃、文化推進(jìn)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新108學(xué)習(xí)課件企業(yè)文化是一個(gè)開放動(dòng)態(tài)發(fā)展的系統(tǒng)108學(xué)習(xí)課件變革管理沖突管理危機(jī)管理戰(zhàn)略流程績(jī)效技術(shù)項(xiàng)目管理財(cái)務(wù)管理人力資源/知識(shí)管理信息技術(shù)/質(zhì)量管理采購(gòu)生產(chǎn)銷售配送服務(wù)利潤(rùn)層次組織市場(chǎng)環(huán)境管理業(yè)務(wù)使命愿景價(jià)值觀企業(yè)文化總結(jié)：企業(yè)管理體系架構(gòu)總結(jié)109學(xué)習(xí)課件變革管理戰(zhàn)略流程績(jī)效技術(shù)項(xiàng)目管理財(cái)務(wù)管理人力資源/知識(shí)管理信目錄第一部分引子：企業(yè)變革的動(dòng)力第二部分第三部分從企業(yè)管理體系框架理解組織層面轉(zhuǎn)變企業(yè)變革框架第四部分如何實(shí)現(xiàn)有效的個(gè)人層面轉(zhuǎn)變110學(xué)習(xí)課件目錄第一部分引子：企業(yè)變革的動(dòng)力第二部分第三部分從企業(yè)管理體我們正在做什么？為什么這樣做？轉(zhuǎn)變能起到什么作用，它會(huì)怎樣影響我？我能否對(duì)轉(zhuǎn)變產(chǎn)生影響？轉(zhuǎn)變結(jié)束后我是否仍有工作？我們能否先進(jìn)行一下演習(xí)，以便讓我不至于犯錯(cuò)地學(xué)習(xí)適應(yīng)？轉(zhuǎn)變方案是否能夠根據(jù)我的意見改進(jìn)？每個(gè)人對(duì)轉(zhuǎn)變會(huì)有各自想法111學(xué)習(xí)課件我們正在做什么？為什么這樣做？每個(gè)人對(duì)轉(zhuǎn)變會(huì)有各自想法111不了解情況盲目樂觀漠視抵觸

反感尋求退路絕望了解現(xiàn)狀悲觀嘗試體會(huì)理解產(chǎn)生希望接受了解現(xiàn)狀樂觀主動(dòng)完成持續(xù)發(fā)展可以預(yù)見，實(shí)施新的流程和體制的過程中會(huì)有一定時(shí)期的業(yè)績(jī)下降。這種現(xiàn)象是對(duì)轉(zhuǎn)變的正常反應(yīng)。業(yè)績(jī)預(yù)期目標(biāo)是能夠通過對(duì)轉(zhuǎn)變積極主動(dòng)地控制管理而實(shí)現(xiàn)的。了解人們對(duì)轉(zhuǎn)變的反應(yīng)112學(xué)習(xí)課件不了解情況漠視反感尋求退路絕望了解現(xiàn)狀嘗試體會(huì)理解接受了解現(xiàn)轉(zhuǎn)變的阻力阻力的來源

不明白是什么業(yè)務(wù)問題需要由轉(zhuǎn)變來解決不相信自己的工作會(huì)由此變得容易不具備在新環(huán)境下工作的技能擔(dān)心自己的工作會(huì)被取代害怕看起來很笨對(duì)變化的恐懼以前曾有過不成功的項(xiàng)目實(shí)施不能夠不知道不愿意113學(xué)習(xí)課件轉(zhuǎn)變的阻力阻力的來源不能夠不知道不愿意113學(xué)習(xí)課件轉(zhuǎn)變促成策略績(jī)效考核文化統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)力個(gè)人和團(tuán)隊(duì)能力溝通員工參與轉(zhuǎn)變促成策略不能夠不知道不愿意114學(xué)習(xí)課件轉(zhuǎn)變促成策略績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)力溝通轉(zhuǎn)變促成策略不能夠不知道不愿意未來準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位人員配備滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求高效率的新經(jīng)濟(jì)模式合理的業(yè)績(jī)考評(píng)我是企業(yè)的主人需求：構(gòu)架完整的能力模型現(xiàn)狀：沒有共同目標(biāo)知識(shí)技能不足傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)意識(shí)為主導(dǎo)滿意度較低工作積極性差缺乏歸屬感企業(yè)的人員轉(zhuǎn)變需求115學(xué)習(xí)課件需求：構(gòu)架完整的能力模型企業(yè)的人員轉(zhuǎn)變需求115學(xué)習(xí)課件培訓(xùn)與發(fā)展考核與評(píng)估報(bào)酬與晉升招聘與任用根據(jù)能力模型，組織培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)，從而加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力通過對(duì)員工關(guān)鍵行為表現(xiàn)的評(píng)估，確保其具備期望的技能和知識(shí)員工的薪酬以及升職應(yīng)基于個(gè)人能力評(píng)估結(jié)果評(píng)估員工是否達(dá)到個(gè)人能力模型設(shè)定的行為表現(xiàn)“目標(biāo)”個(gè)人能力模型通過個(gè)人能力模型集成人力資源管理116學(xué)習(xí)課件培訓(xùn)與發(fā)展考核與評(píng)估報(bào)酬與晉升招聘與任用根據(jù)能力模型，組織培何謂能力素質(zhì)模型能力素質(zhì) 是一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)、獲得成功，對(duì)組織內(nèi)個(gè)體所需具備的品格、能力和知識(shí)的綜合要求。能力素質(zhì)模型 是將這些能力素質(zhì)按內(nèi)容、按角色或是按崗位有機(jī)的組合在一起。能力素質(zhì)模型可廣泛運(yùn)用于人力資源管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，如：?jiǎn)T工招聘、員工發(fā)展、工作調(diào)配，績(jī)效評(píng)估以及員工晉升等。 每項(xiàng)品格、能力和知識(shí)都會(huì)有相關(guān)的行為描述，通過這些行為描述來體現(xiàn)對(duì)于某項(xiàng)品格、能力和知識(shí)的掌握程度。117學(xué)習(xí)課件何謂能力素質(zhì)模型能力素質(zhì)117學(xué)習(xí)課件能力素質(zhì)必須能推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，以保證變革能夠與組織愿景、使命及企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來。核心能力利益關(guān)系人

的要求市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)商業(yè)戰(zhàn)略能力素質(zhì)

的要求核心能力素質(zhì)專業(yè)能力素質(zhì)能力素質(zhì)模型能力素質(zhì)管理能力素質(zhì)庫(kù)戰(zhàn)略如何與能力素質(zhì)模型結(jié)合118學(xué)習(xí)課件能力素質(zhì)必須能推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，以保證變革能夠與組織愿景、使命1.崗位描述2. 能力素質(zhì)模型3. 雇傭面試問題選擇決定4. 發(fā)展發(fā)展需求評(píng)估發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)課程培訓(xùn)與發(fā)展5. 績(jī)效管理與薪酬崗位目標(biāo)、測(cè)量方法績(jī)效評(píng)估工資、獎(jiǎng)金決策6. 升遷升遷標(biāo)準(zhǔn)7. 續(xù)任計(jì)劃續(xù)任計(jì)劃以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)的人力資源系統(tǒng)集成119學(xué)習(xí)課件1.崗位描述2. 能力素質(zhì)模型3. 雇傭4. 發(fā)展5. 能力素質(zhì)模型架構(gòu)品格能力知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊(duì)合作溝通能力邏輯思維能力業(yè)務(wù)發(fā)展能力……

正直誠(chéng)實(shí)工作熱情認(rèn)真負(fù)責(zé)…

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行業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)管理知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)120學(xué)習(xí)課件能力素質(zhì)模型架構(gòu)品格能力知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)能力正直誠(chéng)實(shí)行業(yè)知識(shí)120學(xué)能力素質(zhì)是…而不是…

是用來幫助和推動(dòng)工作完成的能力；是需要通過長(zhǎng)期培養(yǎng)和潛移默化形成的；是一系列行為表現(xiàn)的概括描述。不僅是直接用來完成不同工作任務(wù)的技能；不是通過短期培訓(xùn)，較容易形成的；不只是對(duì)某一技能的量化要求。121學(xué)習(xí)課件能力素質(zhì)是…而不是…是用來幫助和推動(dòng)工作完成的能力能力素質(zhì)的類別核心能力素質(zhì)與專業(yè)能力素質(zhì) 有些能力素質(zhì)可以是針對(duì)組織中所有員工的，基礎(chǔ)且重要的要求，我們稱之為核心能力素質(zhì)，它適用于組織中所有的員工，無論其所在何種部門或是承擔(dān)何種崗位；有些能力素質(zhì)依據(jù)員工所在的崗位群，或是部門類別有所不同，我們稱之為專業(yè)能力素質(zhì)。通用能力素質(zhì)與差別能力素質(zhì) 有些能力素質(zhì)只有唯一的行為表現(xiàn)形式，不會(huì)有表現(xiàn)較好者和表現(xiàn)較差者之分，我們稱之為通用能力素質(zhì)；有些能力素質(zhì)會(huì)依據(jù)不同的表現(xiàn)者有不同層次的表現(xiàn)，我們稱之為差別能力素質(zhì)模型。注：能力素質(zhì)的分類可依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。對(duì)于某一崗位群的能力素質(zhì)要求可以只有一種類別，也可以有多種類別構(gòu)成。122學(xué)習(xí)課件能力素質(zhì)的類別核心能力素質(zhì)與專業(yè)能力素質(zhì)122學(xué)習(xí)課件為什么要在公司中推行能力素質(zhì)模型在公司中推行能力素質(zhì)模型最重要的目的是通過規(guī)范員工在品格、能力和知識(shí)等方面的行為表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)員工的職責(zé)要求，確保員工的職業(yè)生涯和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃與公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，與客戶的需求保持高度的一致性，并有助于公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和