初中地理人教版《極地地區(qū)》教學(xué)課件

咨詢師專項(xiàng)培訓(xùn)咨詢師專項(xiàng)培訓(xùn)1咨詢的定義；

作為一種智力密集型的知識(shí)服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，咨詢的現(xiàn)代意義是指來(lái)自個(gè)體和組織外部的專業(yè)化技能，它以專門(mén)的知識(shí)、信息、經(jīng)驗(yàn)為資源，針對(duì)不同的用戶需求，提供解決某一問(wèn)題的方案或決策建議。

咨詢師的定義：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn),通過(guò)咨詢的技術(shù)與方法,幫助個(gè)人或組織解決問(wèn)題或提供方案的專業(yè)人員。比如心理咨詢師、求職咨詢師、管理咨詢師、營(yíng)銷咨詢師、戰(zhàn)略咨詢師等。咨詢的定義；2第一部分：咨詢師崗位職責(zé)及在整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作中的位置第二部分：咨詢師基本素質(zhì)第三部分：咨詢師工作規(guī)范第四部分：咨詢者人群分析第五部分：電話咨詢解析第六部分：當(dāng)面咨詢解析

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容

3第一部分：咨詢師崗位職責(zé)

咨詢師的職能職責(zé)職責(zé)1：負(fù)責(zé)電話咨詢職責(zé)2：負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢職責(zé)3：負(fù)責(zé)咨詢回訪職責(zé)4：負(fù)責(zé)咨詢售后服務(wù)職責(zé)5：參與學(xué)校安排的市場(chǎng)活動(dòng)第一部分：咨詢師崗位職責(zé)

咨詢師的職能職責(zé)4咨詢師最重要的兩項(xiàng)工作：電話咨詢目的：吸引咨詢者上門(mén)咨詢?cè)瓌t：時(shí)間控制4－7分鐘；把握一切機(jī)會(huì)邀請(qǐng)他們來(lái)中心；了解咨詢者基本信息，同時(shí)記錄（便于電話跟蹤，為廣告宣傳提供參考）；注意：電話咨詢不要回答敏感性問(wèn)題。當(dāng)面咨詢目的：建立溝通、引起興趣、產(chǎn)生信任、原則：時(shí)間不少于30分鐘；控制在45分鐘左右最為適宜，充分了解咨詢者個(gè)人信息與需求；注意：充分利用資源、詳盡闡述優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)。禮貌真誠(chéng)自信咨詢師最重要的兩項(xiàng)工作：禮貌5

咨詢是系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程工作建立溝通獲得關(guān)注需求分析了解需求闡述利益/激發(fā)愿望贏得好感/信任滿足需求咨詢者跟蹤銷售

咨詢是系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程工作建立溝通獲得關(guān)注需求分析了解需6第一部分：咨詢師在整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作中的位置1、保證經(jīng)營(yíng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量指標(biāo)：招生—教學(xué)—就業(yè)，相輔相成，良性循環(huán)2、咨詢對(duì)其他環(huán)節(jié)有著至關(guān)重要的影響：市場(chǎng)宣傳—電話/上門(mén)咨詢—教學(xué)—就業(yè)增加市場(chǎng)宣傳成本加大教學(xué)質(zhì)量控制的難度加大就業(yè)推薦的難度

第一部分：咨詢師在整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作中的位置1、保證經(jīng)營(yíng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的73、咨詢師與市場(chǎng)部、教學(xué)部、就業(yè)部的關(guān)系：咨詢是市場(chǎng)工作不斷完善的信息提供者，使市場(chǎng)宣傳更具有針對(duì)性；咨詢師要與教學(xué)部、就業(yè)部保持良好的溝通，相互促進(jìn)工作。4、咨詢師的職業(yè)要求與標(biāo)準(zhǔn)：決不是簡(jiǎn)單的銷售人員與接線員；學(xué)會(huì)揣摩咨詢者的心理需求，并提供正確的建議；必須對(duì)IT產(chǎn)業(yè)有深刻的認(rèn)識(shí)（相關(guān)專業(yè)最佳）；可以獨(dú)立完成從吸引到信任的全過(guò)程,且理性思維、感性思維兼顧；3、咨詢師與市場(chǎng)部、教學(xué)部、就業(yè)部的關(guān)系：8第二部分：咨詢師基本素質(zhì)

溝通能力行業(yè)背景專業(yè)知識(shí)心理分析銷售關(guān)單自我提升對(duì)客戶的分析第二部分：咨詢師基本素質(zhì)溝通能力9咨詢師文化、精神及守則狼性文化咨詢師文化、精神及守則10

咨詢師文化、精神及守則

精神第一條：“物競(jìng)天擇，適者生存”

狼性文化之狼性箴言我們從不害怕和任何人競(jìng)爭(zhēng)，我們是強(qiáng)者，可以將很多對(duì)手打倒，因?yàn)槭略谌藶?，任何事情都是靠人做出?lái)的。精神第二條：一切以公司的利益為出發(fā)點(diǎn)。

狼的哲學(xué)之同進(jìn)同退

當(dāng)遇到任何事情都要以公司的利益為重，因?yàn)橹挥泄景l(fā)展了，個(gè)人才有發(fā)展精神第三條：熱心真誠(chéng)地接待每一個(gè)客戶。

狼的哲學(xué)之表里如一，知己知彼不要挑剔客戶，任何一個(gè)客戶都是我們生存和發(fā)展的命脈。咨詢師文化、精神及守則精神第一條：“物競(jìng)天擇，適者生存”11精神第四條：當(dāng)下了一個(gè)指令，無(wú)論你明不明白都要去執(zhí)行，在執(zhí)行的過(guò)程中慢慢的去領(lǐng)會(huì)其中的奧秘，因?yàn)檫@個(gè)是經(jīng)過(guò)千錘百煉總結(jié)出來(lái)的。

狼的哲學(xué)之授狼以漁比如：咨詢部總結(jié)出很多客戶會(huì)提問(wèn)的問(wèn)題，我們已經(jīng)給了標(biāo)準(zhǔn)答案，你開(kāi)始做咨詢，首先一定要背熟所有的問(wèn)題答案，然后在咨詢中領(lǐng)會(huì)其中的奧妙。精神第五條：精誠(chéng)合作。

狼的哲學(xué)之狼眾一心，同進(jìn)同退我們的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)很有集體意識(shí)的團(tuán)隊(duì)。我們內(nèi)部一定要互相幫助并且學(xué)會(huì)寬容，遇到問(wèn)題時(shí)，要學(xué)會(huì)請(qǐng)教，請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)更豐富或者更適合解決問(wèn)題的同事一起解決。

精神第四條：當(dāng)下了一個(gè)指令，無(wú)論你明不明白都要去執(zhí)行，在執(zhí)行12精神第六條：事情不僅要做而且要做好。

狼的哲學(xué)之順?biāo)兄垡患虑椋巳硕紩?huì)做，但問(wèn)題是做的好與不好。“做好”兩個(gè)字包含很多的意思：比如：咨詢會(huì)前的會(huì)場(chǎng)布置，如果這個(gè)工作安排了一個(gè)人去做，在咨詢會(huì)開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有音響，找各種借口說(shuō)找不到音響，音響壞了，連中午飯都沒(méi)有吃，都在忙著解決這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)他很辛苦，這件事情也在做，但如果真的用心做好這件事情，那么是否可以用心在前一天就發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，及時(shí)解決，不會(huì)讓事情發(fā)展到現(xiàn)場(chǎng)要開(kāi)始了才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題呢？交給一項(xiàng)任務(wù)，要想盡所有的辦法去完成。一個(gè)目標(biāo)確立后，實(shí)現(xiàn)它總會(huì)遇到各種各樣的困難，許多人的做法是，遇到困難就修改目標(biāo)，因?yàn)樾薷哪繕?biāo)最簡(jiǎn)單，殊不知，目標(biāo)一動(dòng)，整個(gè)系統(tǒng)都被打亂了。我們的做法是：不修改目標(biāo)，只修改方法。精神第六條：事情不僅要做而且要做好。13第三部分：咨詢師工作規(guī)范咨詢師工作流程

接聽(tīng)電話→邀約上門(mén)→面談咨詢→電話回訪→促交學(xué)費(fèi)→繳費(fèi)入學(xué)→轉(zhuǎn)交學(xué)員檔案電話咨詢管理規(guī)定電話接聽(tīng)中要體現(xiàn)咨詢師的專業(yè)與親和力，并認(rèn)真記錄學(xué)生的信息來(lái)源、目前的狀況、作為一位職業(yè)規(guī)劃師用心幫他分析問(wèn)題，讓他們產(chǎn)生信任感。電話咨詢的唯一目的就是“約上門(mén)”，約聽(tīng)咨詢會(huì)或約單獨(dú)溝通。電話鈴聲響起三聲之內(nèi)必須接起。接電話時(shí)，要先說(shuō)：“您好，（學(xué)校名稱）”，然后悉心聆聽(tīng)，聲調(diào)要溫和，不得使用方言、土語(yǔ)。第三部分：咨詢師工作規(guī)范咨詢師工作流程14及時(shí)清楚地做好電話記錄，寫(xiě)明各項(xiàng)內(nèi)容，尤其要記錄來(lái)電人員咨詢的主要問(wèn)題，做好每日電話接聽(tīng)記錄。遇到不清楚的問(wèn)題，不要以“不知道”、“不清楚”、“不管”等生硬、冷淡的話回復(fù)咨詢者，要靈活機(jī)動(dòng)處理，同時(shí)仔細(xì)記錄問(wèn)題，過(guò)后及時(shí)弄清處理該類問(wèn)題的方法。每日下班時(shí)，每位員工負(fù)責(zé)整理好自己的電話記錄，并填寫(xiě)當(dāng)日的咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（包括接聽(tīng)電話和接待來(lái)訪數(shù)量及主要問(wèn)題）及時(shí)清楚地做好電話記錄，寫(xiě)明各項(xiàng)內(nèi)容，尤其要記錄來(lái)電人員咨詢15當(dāng)面咨詢管理規(guī)定咨詢師，看到有學(xué)生上門(mén)時(shí)，要馬上迎接，詢問(wèn)相關(guān)情況，不能出現(xiàn)學(xué)生被冷落的情況。在整個(gè)的面談咨詢中，咨詢師要體現(xiàn)出熱情專業(yè),不管是不是自己的學(xué)生，都要求用心接待，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)團(tuán)體，從整體利益出發(fā)，今天你幫別人關(guān)單，明天別人幫你關(guān)單。接待咨詢時(shí)，要面帶微笑，站立端正、坐姿端正，不得雙手抱夾，不得大聲喧嘩，聲音適度，有分寸，語(yǔ)氣溫和文雅。來(lái)訪者離開(kāi)學(xué)校后要及時(shí)將咨詢室桌椅歸位，清理物品，保持室內(nèi)干凈整潔。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長(zhǎng)或?qū)W生來(lái)訪時(shí)，要立即起身迎接，面帶微笑問(wèn)好并詢問(wèn)對(duì)方來(lái)訪事由。當(dāng)面咨詢管理規(guī)定16預(yù)約咨詢會(huì)的管理規(guī)定首先在首次電話接聽(tīng)中，主要以咨詢會(huì)的方式來(lái)吸引客戶上門(mén)，從電話轉(zhuǎn)到咨詢會(huì)的轉(zhuǎn)化率是我們咨詢工作的一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。咨詢會(huì)工作管理規(guī)定咨詢會(huì)時(shí)咨詢師統(tǒng)一著正裝，佩帶胸牌。提前1小時(shí)與行政部共同布場(chǎng)：告訴行政部會(huì)場(chǎng)需擺放椅子數(shù)量，調(diào)試音響、話筒、投影儀、電腦、擺放宣傳資料。提前30分鐘播放宣傳片。提前1小時(shí)準(zhǔn)備咨詢會(huì)簽到表，負(fù)責(zé)前臺(tái)簽到。預(yù)約咨詢會(huì)的管理規(guī)定17由專人負(fù)責(zé)咨詢會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛調(diào)節(jié)和會(huì)場(chǎng)組織。咨詢會(huì)期間所有人員安排要到位，不許離崗，如有特殊原因必須離崗的，則要得到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意，并請(qǐng)其他咨詢師代替值崗。咨詢會(huì)人員安排：簽到1名（前臺(tái)），領(lǐng)位1名（過(guò)道），派座及控場(chǎng)2名（會(huì)場(chǎng)），接聽(tīng)電話1名（咨詢室），其余人員視情況安排。咨詢會(huì)關(guān)單的管理規(guī)定全體咨詢師都要參與到關(guān)單的環(huán)節(jié)。而且盡量做到自己的學(xué)生自己關(guān)單，如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)轉(zhuǎn)介。關(guān)單的目的是交訂座費(fèi)。每次咨詢會(huì)結(jié)束后都要開(kāi)集中的會(huì)后會(huì)議，探討咨詢關(guān)單的結(jié)果及發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題。由咨詢經(jīng)理或者咨詢主管統(tǒng)一組織。由專人負(fù)責(zé)咨詢會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛調(diào)節(jié)和會(huì)場(chǎng)組織。18咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理規(guī)定咨詢師每天要完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括了電話咨詢、當(dāng)面咨詢當(dāng)天記錄，當(dāng)天晚上下班前務(wù)必將記錄及日?qǐng)?bào)表匯總錄入，當(dāng)日日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)者下班前將日數(shù)據(jù)匯總發(fā)送至相關(guān)負(fù)責(zé)人。咨詢師每日數(shù)據(jù)不能有任何虛報(bào)、謊報(bào)情況?；卦L管理規(guī)定對(duì)于咨詢者報(bào)名的可能性不輕易下定論；回訪頻率要視情況而定，但要及時(shí)、有效；預(yù)約回訪時(shí)間的，要按時(shí)回訪；沒(méi)有預(yù)約過(guò)的，要掌握好回訪時(shí)間上午：10:00—11:30下午：14:30—17:00咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理規(guī)定19詳細(xì)記錄每一次回訪信息，并作分析；態(tài)度要親切、熱情、耐心，不能主