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文檔簡(jiǎn)介

顧客心理分析與

業(yè)務(wù)推廣4/2/20241外勤人員訓(xùn)練大綱對(duì)顧客心理的掌握對(duì)顧客行為的認(rèn)知從顧客心理推廣業(yè)務(wù)總結(jié)4/2/20242外勤人員訓(xùn)練[一]對(duì)顧客心理的掌握顧客心理基本分析:顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望避免損失4/2/20243外勤人員訓(xùn)練[一]對(duì)顧客心理的掌握了解顧客的心態(tài)與心情：顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前

(否則他到銀行來(lái)做什麼)

顧客最大的期待就是被尊重與接納

(沒(méi)有人喜歡被否定被排斥)顧客當(dāng)然更期待獲得最專業(yè)的服務(wù)4/2/20244外勤人員訓(xùn)練[二]對(duì)顧客行為的認(rèn)知你必須能察覺(jué)到顧客此際是否處在無(wú)助的狀態(tài)你必須能判斷出顧客此時(shí)所需要的協(xié)助是什麼你必須以不會(huì)使顧客感到困窘的方式去協(xié)助他你必須使顧客感到你非常樂(lè)於協(xié)助他4/2/20245外勤人員訓(xùn)練[三]從顧客心理推廣業(yè)務(wù)基本方法:多傾聽(tīng)顧客的心聲而不需要說(shuō)太多的話多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋多關(guān)心顧客這個(gè)人而不要只關(guān)注於業(yè)務(wù)4/2/20246外勤人員訓(xùn)練[三]從顧客心理推廣業(yè)務(wù)從以下五個(gè)角度來(lái)推廣業(yè)務(wù)Reliability:你要能成為顧客信賴的對(duì)象Assurance:你要盡所能保障顧客權(quán)益Tangibles:你要能體會(huì)顧客的感官知覺(jué)Empathy:你要能考慮顧客的患得患失Responsiveness:你要能敏銳察覺(jué)細(xì)節(jié)4/2/20247外勤人員訓(xùn)練[三]從顧客心理推廣業(yè)務(wù)可行的一些案例探討:信用卡免年費(fèi)為什麼成為主流這個(gè)趨勢(shì)有沒(méi)有可能被改變?免費(fèi)電子信箱為什麼成為主流這個(gè)趨勢(shì)有沒(méi)有可能被改變?還記得華信銀行MMA的廣告嗎?4/2/20248外勤人員訓(xùn)練總結(jié)了解顧客心理不是要讓顧客百分之百滿意,是要讓顧客肯定你的服務(wù)了解顧客心理不是要一味的去討好顧客,而是要導(dǎo)引顧客接受我們的服務(wù)從顧客心理來(lái)推廣業(yè)務(wù),可以讓我們的服務(wù)顯出最高的價(jià)值最成功的業(yè)務(wù)推廣就是

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